2021年银行从业人员消费者权益保护知识题库

附件2：银行从业人员消费者权益保护知识题库（6月）本题库仅供参照，如与关于政策法规、《银行从业人员消费者权益保护知识读本》有差别之处，请以有关政策法规和《银行从业人员消费者权益保护知识读本》规定为准。一、填空题银行消费行为大体可以分为两类（购买、使用银行产品）行为和（接受银行服务）行为。（安全权）是银行消费者作为消费主体享有首要和必不可少基本权利。商业银行与客户业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）原则。银行消费者受教诲权可以分为两类：（银行消费知识）教诲权和（消费者权益保护知识）教诲权。银行消费者受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利。银行不得以（格式合同、告知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理规定。银行提供银行产品或者银行服务，应当按照关于规定向消费者出具合法（交易凭证）或者（服务单据）。对消费者投诉，应认真调查，（弄清事实，依法解决），并在规定期限内告之消费者解决成果。银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。从业人员应履行反洗钱业务，回绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）。银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及（商业贿赂），回绝黄、赌、毒。，美国众议院先后表决通过（《金融消费者保护机构法案》）和（《华尔街改革与消费者保护法案》），标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。澳大利亚银行消费者权益保护重要法规有（《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》）等。加拿大银行消费者权益保护有关法律重要有（《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》）等。日本大规模消费者权益保护运动兴起于（20世纪60年代）。进入21世纪以来，韩国消费者政策从保护消费者转向（“武装”消费者），强调突出消费者与经营者平等和积极角色和作用。，中华人民共和国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》），初次引入了“金融消费者”概念，强调隐含金融创新必要以切实保障银行消费者权益为基本。7月，中华人民共和国银行业协会组织68家会员银行共同订立了（《银行反不合法竞争公约》），以此加强对会员银行经营行为约束。消费者权益保护工作原则是（防止为先、教诲为主、依法维权、协调处置）。香港证监会在9月25日发布了（《建议加强投资者保障办法征询文献》），在金融产品售前阶段、产品销售过程中及销售后信息披露方面均做出规定。6月，中华人民共和国台湾通过了（《金融消费者保护法》），这是台湾消费者权益保护重大突破，也是“三次金改”重要举措。开展储蓄业务商业银行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密）原则。消费者可依照自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以规定银行为其办理（定期存款到期商定转存）业务。储蓄消费者有权自己选取存款（种类、期限、金额）。消费者有权获知储蓄存款（种类、利率及计结息方式）。消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户，不得运用银行个人结算帐户套取银行信用。消费者提前支取未到期整存整取定期储蓄存款，必要持（存单/折、借记卡）等和（本人有效身份证件）办理。银行协助有权机关查询、冻结和扣划工作应当遵循（依法合规、不损害客户合法权益）原则。外汇储蓄存款帐户按交易性质分为（外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、资本项目帐户）。（活期）储蓄存款是存款时不限定存期可随时存取产品。人民币活期储蓄存款起存金额为（1）元。外币活期储蓄存款起存金额为不低于（20）元人民币等值外汇。（支付结算）是指商业银行利于其广泛网络，为客户完毕资金给付或清算行为。跨行取款涉及同城跨行取款和（异地跨行取款）。单位、个人和银行办理支付结算时，必要遵守（恪守信用，履约付款；谁钱进谁帐，由谁支配；银行不垫款）原则。支付结算业务中所称票据，重要指（银行汇票、商业汇票、银行本票和支票）。汇兑凭证记载汇款人名称、收款人名称，其在银行开立存款账户，必要记载其（账号），欠缺记载，银行不予受理。银行本票是（银行）签发，承诺自己在见票时无条件支付拟定金额给收款人或者持票人票据。银行卡是指由商业银行向社会发行具备（支付信用、钞票存取、转帐收付和消费）等所有或某些功能电子支付工具。银行卡是咱们最惯用支付结算工具，涉及（借记卡）和贷记卡。银行卡按币种分为（单币卡、双币种卡和多币种卡）。银行卡按信息载体分为（磁条卡、芯片（IC）卡、磁条芯片复合卡）。银行卡按品牌分为（VISA卡、万事达卡、银联卡）等。银行卡按级别分为（普通卡、金卡、白金卡）。发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”，即（亲访客户、亲见客户签名、亲见客户身份证件原件及资信证明原件）。持卡人透支用款超过信用额度，发卡银行以超过某些为基数收取（超限费）。信用卡境内ATM取现，如属于客户溢交款，取现单日普通不超过（2万）元。信用卡透支取现单日普通不超过（）元。依照《银行卡业务管理办法》，到期还款日前还清所有欠款，发卡银行对于持卡人（消费交易欠款）免收透支利息，取现、转账交易不免息。持卡人发现信用卡丢失，应及时进行（挂失），经发卡银行核准后，防范也许导致损失。（个人贷款）是指银行或其她金融机构向符合贷款条件自然人发放用于个人消费、生产经营等用途本、外币贷款。个人贷款依照担保方式不同，可以分为（信用贷款）和担保贷款。贷款人以合法方式筹集资金自主发放，风险由贷款人承担，并由贷款人收回本金和利息贷款种类为（自营贷款）。（个人住房贷款）是指贷款人向借款人发放用于购买自用普通住房贷款。（个人消费贷款）是指商业银行向借款人发放用于购买个人或家庭所需产品或服务贷款。（个人经营性贷款）是指银行向符合有关规定借款人发放用于生产经营个人贷款。（最高额抵押）是指经抵押人与抵押权人订立合同，在最高债权额限度内，以抵押物对一定期间内发生债权作担保。（个人综合授信）业务是指银行依照个人客户获得抵质押、保证、信用综合信用状况对个人贷款客户拟定最高授信额度，在不超过授信有效期和可用额度条件下，借款人可一次授信，多次向贷款银行申请具备明确用途个人贷款业务。（个人质押贷款）是指借款人以未到期权利凭证作质押，从贷款银行获得一定金额并按期归还贷款本息一种个人贷款。个人贷款到期后，经贷款银行批准，借款人可以申请贷款展期，一年以内贷款展期期限合计不得超过（原贷款期限）。（贷款银行受托支付）是指贷款银行依照借款人申请，将贷款资金支付给符合合同商定用途借款人交易对象。（贷款银行自主支付）是指贷款银行依照借款人提款申请将贷款资金直接发放至借款人账户，并由借款人自主支付给符合合同商定用途借款人交易对象。（个人征信）是指依法设立个人信用征信机构对个人信用信息进行采集和加工，并依照顾客规定提供个人信用信息查询和评估服务活动。（还款能力）是指借款人在扣除生活费和其她开支后，所能创造充分钞票流能力以及贷款到期时偿付利息及本金能力。贷款调查应以（实地调查）为主、（间接调查）为辅。消费者在申请贷款时，应按银行规定内容和形式，向银行提供真实、合法、有效（身份证明、工作单位信息、收入证明、资产证明、贷款用途证明、联系方式）等信息。在个人贷款业务中，借款人处在消费者地位，其与银行之间法律关系为借款合同关系，涉及（贷款申请，贷款调查、审查、审批，贷后管理，贷款结清）等阶段。在个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（贷款使用状况、消费者经营状况、财务状况）等监督，按银行规定提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。消费者提前偿还借款，银行有权按照借款合同商定收取（提前还款补偿金）。银行应对在个人贷款业务办理过程中获取（个人信息、经营信息、财务信息、资产信息）等非公开信息保密，未经消费者容许，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。当前国内国债重要有（储蓄国债）和（记帐式国债）两种类型。储蓄国债由分为（电子式国债）和（凭证式国债）。记帐式国债价格会随着（市场利率）变动而发生波动消费者要承担一定利率变动风险。保管箱业务是指银行与客户订立《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱供其存储（贵重物品、有价证券、文献资料）等物品一项商业银行中间业务。保管箱业务核心内容是“租”，银行服务内容是保管箱场合及箱体设施（安全、可靠）。银行只对保管箱场合及箱体设施安全、可靠负责，并不对（消费者存入物品质量和数量）负责。（代收代付）是商业银行运用自身结算便利，接受客户委托代其办理指定款项收付事宜业务。代收代付业务普通属于银行机构业务，涉及（银行、机构客户、个人客户）三个有关方。在代收代付业务中，银行仅作为委托方执行委托单位收付指令，银行仅对（指令执行精确与否）负责，而不对收付指令对的与否负责。在代收代付业务中，银行有权按照代收代付合同商定，向委托单位收取（代理手续费）。（个人购汇）是指个人向银行购买用于向境外支付外汇银行将外汇卖给外汇使用者，并依照交易发生之日人民币汇率收取等值人民币行为。消费者可以自主决定与否申请注册电子银行业务，自主选取注册电子银行渠道种类（网上银行、手机银行、电话银行）等。在电子银行服务合同生效期间，消费者可以自主决定与否申请（暂停、恢复、注销）电子银行业务。通过电子银行渠道办理有关交易后，消费者可以在规定期限内到银行营业网点（补登存折）或（补打交易明细）。消费者对电子银行服务有疑问、建议或意见,可拨打银行客服热线、（登陆银行官方网站或到银行营业网点）进行征询或投诉。电子银行消费者所填写申请表和所提供资料必要（真实、精确、完整）。在（电子银行服务合同）生效期间，所提供注册信息如有所变动应积极及时办理有关变更手续。商业银行对于电子资金转移与支付业务应明确统一（电子银行业务管理）部门,持续具备各相应专业能力和管理能力,明确风险管理责任。消费者应接照（银行）发布电子银行服务收费项目及原则支付有关服务费用。金融机构电子银行安全评估，应接受（中华人民共和国银监会）监督指引。中华人民共和国银监会聘任外部专业机构对金融机构电子银行系统进行检查时，应与被委托机构订立书面合同和（保密合同）。金融机构申请开办电子银行业务，依照电子银行业务不同类型，分别合用（审批）制和（报告）制。已开办电子银行业务金融机构按筹划决定终结所有电子银行服务或某些类型电子银行服务时，应提前（3）个月就终结电子银行服务因素及有关问题处置方案等，报告中华人民共和国银监会，并同步予以公示。金融机构对电子银行管理核心岗位和核心人员，应实行轮岗和（强制性休假）制度，建立严格内部监督管理制度。办理支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用，应当按照中华人民共和国人民银行（《支付结算办法》）关于规定计付补偿金。理财产品风险级别划分，依照风险从高至低，理财产品风险评级分为高风险、（中高风险、中档风险、中低风险）和低风险五个级别。商业银行在开展理财业务时应保护消费者合法权益。遵循（风险匹配）原则，将适合产品卖给适合消费者。商业银行应当向销售人员提供每年不少于（20小时）培训，保证销售人员掌握理财业务监管政策、规章制度，熟悉理财产品宣传销售文本、产品风险特性等专业知识。商业银行销售理财产品，应当遵循（诚实守信、勤勉尽责、如实告知）原则。根据《商业银行理财产品销售管理办法》，理财产品宣传材料应当在醒目位置提示客户，“（理财非存款、产品有风险、投资须谨慎）”。理财产品宣传销售文本中浮现表达收益率或收益区间字样，应当以醒目文字提示客户（测算收益不等于实际收益），投资须谨慎。非保证收益理财筹划可以分为（保本浮动收益理财筹划）和（非保本浮动收益理财筹划）。按照客户获取收益方式不同，理财筹划可以分为（保证收益理财筹划）和（非保证收益理财筹划）。商业银行应当依法建立消费者（信息管理制度和保密制度），防范消费者信息被不当使用；建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及所有文献、记录、录音等。银行有权审核消费者所提供资料（真实性、合法性、有效性）有权回绝为所提供资料不符合规定消费者办理业务。（投保人）与保险公司之间订立保险合同，并按照合同商定负有支付保费义务。人身保险投保人在订立合同步，投保人对（被保险人)不具备保险利益，合同无效。消费者可以依照自己经验、偏好自主选取银保产品代理银行作为交易对象，自主决定所购买银保产品（购买方式、购买金额、购买时间）。消费者在购买银保产品时，银行应当遵循（公正、平等、诚实、信用）原则，不得强行规定消费者购买、使用其产品或接受其服务。银行代理保险产品分为代理人身险产品和代理(财产险)产品。保险事故发生后，按照保险台同祈求保险人者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供其所能提供与确认保险事故（性质、因素、损失限度）等关于证明和资料。多元化金融产品为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、（收益可靠、风险可控、市场竞争力强）金融产品。信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服务解决方案，涉及（股票质押信托投资、信托存款投资）。证券投资信托产品是借助信托公司发行，通过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告投资于股票市场基金,俗称（阳光私募）银行有权理解消费者家庭财务、现状、风险偏好、（投资需求、投资经历）等信息，以便更好地为消费者提供个性化、专业化财富管理和私人银行服务。贵金属业务是指银行与消费者订立合同。通过（网点柜台或网银、电话银行、客户端）等电子渠道，为个人投资者提供贵金属产品及有关服务。消费者办理外汇业务，应按照银行发布（收费原则）和（外汇产品）自身涵盖收费细则支付有关费用。（个人结汇）是指个人把从境外获得、拥有完全所有权、可以自由支配外汇收入卖给银行，银行依照交易行为发生之日汇率付给等值人民币行为。（个人购汇）是指个人向银行购买用于向境外支付外汇，银行将外汇卖给外汇使用者，并依照交易发生之日人民币汇率收取等值人民币行为。（外币兑换）是对个人客户提供一种柜面服务，涉及买入外币、卖出外币和一种外币兑换成此外一种外币。银行产品与服务价格应当严格遵守国家法律、法规、规章关于政策规定，遵循（公开、诚实、信用）原则，接受社会监督，增进银行服务持续发展和承担社尝责任相统一。银行服务收费涉及政府指引价收费项目和（市场调节价）收费项目。商业银行制定市场调节价应当遵守国家关于价格法律、法规及规章规定，应当遵循（合规收费、以质定价、公开透明、减费让利）总体原则。银行应在营业场合醒目位置提供有关服务价格目录或阐明手册等，供消费者免费查阅。有条件银行可采用（电子显示屏、多媒体终端、电脑查询）等方式明码标价。银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖区域范畴，通过（营业场合公示、宣传手册、网站公示）等方式告知消费者，并提供24小时查询通道。银行服务价格信息公示内容应至少涉及（服务项目、服务价格、币种）。关于服务价格信息公示涉及优惠办法，银行应明确标注忧惠办法（生效日期和终结日期）。按照投诉影响限度，分为（普通性投诉与重大投诉）。投诉解决应当高效迅速，解决时限原则上不得超过（15）个工作日。投诉解决状况复杂或有特殊因素，可以恰当延长解决时限。但最长不得超过（60）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。投诉解决过程中，恰当应用投诉技巧，涉及（聆听技巧、引导技巧、致歉技巧），逐渐积累控诉解决经验，不断提高解决水平。银行解决普通性投诉时规定明确人员权限划分，使全员（知其职、尽其责），构建无缝链接迅速解决通道，井保证畅通，迅速化解投诉矛盾。按事件产生或也许产生危害限度、波及范固、涉及人数、可控性及影响限度、范畴等，服务突发事件可划分为（特大服务突发事件（I级）、重大服务突发事件（II级）、较大服务突发事件（III级））消费者注册电子银行业务后，有权根据与银行订立（电子银行服务合同及开通项目）种类享有银行提供该类服务。电子银行客户若发生（证书丢失或密码泄露）等状况，应尽快与银行联系，办理挂失补办手续。消费者应定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序，不打开来历不明（程序、链接、邮件），不在网吧等公共场合使用网上银行。消费者应不向任何人透露网银证书保护密码、（登录密码及账户密码）等。消费者登录网银后，应一方面查看欢迎界面上“上次登录时间”、“已登录次数”、（“预留验证信息”、“头像”）等信息，实际状况与否相符，发现异常状况应及时停止交易并及时与银行联系。某些银行网银采用（“顾客名+登录密码”）登录模式，只在对外转账等关于业务时才规定插入USBKey验证证书。消费者可以通过营业网点或网上银行为手机银行所有账户转账交易设立，（单笔交易限额和每日合计限额），保证账户支付额度限制。消费者办理业务前，查看自助设插卡口、（出钞口、键盘）及机器其她部位与否加装多余装置或摄像头，留意周边与否有可疑人员，发现可疑现象及时向银行反映。（银行理财产品）是商业银行在对潜在目的客户群进行分析研究基本上，针对特定目的客户群开发设计并销售资金投资和管理筹划。按照风险属性分类，银行理财产品可分为（保证收益类产品和非保证收益类产品）。按照产品存续形态分类，银行理财产品可分为封闭式产品和（开放式产品）。银行理财产品宣传（预期收益率），是银行依照投资标既往体现和将来市场判断所评估参照收益率，并不等于承诺收益率。理财产品中（钞票管理类理财产品）属于流动性最高、安全性最佳，同步兼顾收益性一种产品，适合对流动性规定较高客户。（债券类）理财产品重要投资于国债、金融债、中央银行票据、高信用级别公司债、短期融资券等，产品期限构造固定，投资风险较低。（新股申购）型理财产品产生源自于股票一级市场与二级市场价格之间存在套利机会。（QDII）理财产品募集资金将悉数投资于境外市场。消费者要认真阅读理财条款特别是（除外责任、费用）等信息，认真判断后再拟定购买与否，并签名确认。银行有权审核消费者所提供资料（真实性、合法性、有效性），有权回绝为所提供资料不符合规定消费者办理业务。基金不同于银行储蓄和债券等可以提供固定收益预期金融工具，投资人购买基金，既也许按其持有份额分享基金投资所产生(收益)，也也许承担基金投资所带来(损失)。基金管理人应提示消费者基金投资（“买者自负”）原则。在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致投资风险由消费者自行承担。基金消费者对基金份额持有人大会审议事项行使(表决)权。消费者应当充分理解基金定期定额投资和(零存整取)等储蓄存款区别。定期定额投资是引导消费者进行长期投资、分摊投资成本一种简朴易行投资方式，但并不能规避基金投资所固有风险，消费者既可获得收益，也也许遭受损失。消费者享有知悉其购买（产品或服务）真实状况权利，例如理解保险费、保险金额、踌躇期、各项费用扣除状况、退保费用、保障范畴、除外责任等。（保险）产品在应对人身、财产等方面意外损失同步，也通过多样化支付方式，向客户提供了理财功能。（构造性）理财产品是运用金融工程技术，将存款、零息债券等固定收益产品与金融衍生产品组合在一起而形成一种金融产品。消费者享有由于保险产品瑕疵、购买过程中（宣传误导）以及售后服务缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请有关主张权利。银行保险产品消费者对本人账户信息、密码、保单以及其她有关凭证有进行（自我安全防范和保密）义务。银行对消费者（个人账户信息）和（交易信息），依法保密义务。银行有权遵循国家有关管理部门规定，开展（财富管理）和（私人银行服务），做好各类风险防范，保障消费者与银行权利。各商业银行应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。双重身份认证由（基自身份认证和附加身份认证）构成。附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。高风险账户操作应至少涉及：向非本人，不含与本行订立业务合伙等法律合同和客户预先商定指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（1000元）或日合计超过（5000元）。商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）可以持续适应网上银行业务发展安全规定。商业银行应建立规范网上银行、电子银行（业务投诉解决机制），建立客户投诉登记、记录制度，指定专门人员或部门及时解决客户投诉，并对客户投诉状况进行研究分析。商业银行应当充分理解客户（风险偏好、风险认知能力和承受能力），对购买投资连结保险等复杂保险产品客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（投保提示书），规定客户仔细阅读并理解。对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）问题保险产品，商业银行应当积极停止销售，与保险公司妥善解决有关事宜。商业银行总行应当制定统一准入、退出和持续性合伙有关规定，对合伙主体、方式和内容进行统一管理和（授权）。通过商业银行网点直接向客户销售保险产品人员，应当是持有（保险代理从业人员资格证书）银行销售人员。当浮现突发事件、重大投诉或其她重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，及时妥善解决，有效化解有关风险并及时向（中华人民共和国银监会、中华人民共和国保监会）报告。中华人民共和国银监会依法对商业银行代理保险业务制定有关规章和（审慎经营规则），进行现场检查和非现场监管。加强安全防护机制建设，布置多重防护办法，不断提高系统应对互联网各种（新兴黑客袭击技术）能力，提高网银系统整体安全性。从7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户同城本行存款、取款和转账手续费，但除（贷记卡账户）外。从7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户密码修改手续费和（密码重置）手续费。从7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户存折开户工本费、存折销户工本费、存折（更换）工本费。从7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过（本行柜台）、ATM机具、电子银行等提供境内本行查询服务收费。从7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（向救灾专用账户捐款）跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。银行业金融机构不得借发放贷款或以其她方式提供融资之机，规定客户接受不合理（中间业务）或其她金融服务而收取费用。银行业金融机构应依法承担贷款业务及其她服务中产生尽职调查、（押品评估）等有关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。银行业金融机构应制定（收费价目名录），同一收费项目必要使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调节收费项目名称等要素。银行信贷业务要坚持（实贷实付和受托支付）原则，将贷款资金足额直接支付给借款人交易对手，不得强制设定条款或协商商定将某些贷款转为存款。银行业金融机构贷款定价应充分反映（资金成本、风险成本和管理成本），不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。银行业金融机构（董事会）应当将关注和维护金融消费者合法权益作为重要职责之一，并保证高档管理层有效履行相应职责。银行业金融机构应当完善（客户投诉解决机制），制定投诉解决工作流程，贯彻岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极防止合规风险和名誉风险。银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉解决能力建设，规范营业网点现场投诉解决程序，明确投诉解决工作人员岗位职责，严格执行（首问负责制），有效提高现场投诉解决能力。银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站醒目位置发布电话、网络、（信函）等投诉解决渠道。银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉解决工作管理，将投诉解决工作纳入（经营绩效考核和内控评价）体系，及时研究解决投诉解决工作中存在问题，保证客户投诉解决机制有效性。银行业监管机构将（消费者权益保护）作为市场准入审批必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护条款预设其中。银行应建立一套（快捷、规范、透明）应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷必要条件。银监会机关各部门及派出机构要本着（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）原则，构建消费者权益保护工作机制。关于账户管理方面有诸多小窍门，如果善于运用银行优惠政策，可以巧妙免除（小额）账户管理费等银行服务费用。银行卡作为一种最为普遍和惯用金融产品，其（储蓄、理财、取款、转账、消费）等各项实用功能已成为百姓生活重要金融工具。银行业消费者权益保护工作应当遵循(防止为先、教诲为重、依法维权、协调处置)原则。在产品或服务（设计、审批、营销及售后评估）等全过程中，银行业金融机构有义务贯彻消费者权益保护有关规定。消费者权益保护工作中完善三项制度应当本着（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）原则。消费者金融教诲是提高银行业消费者（维权意识、维权能力以及银行业社会责任）重要手段。银行业消费者权益保护要开展五项宣传是（时效性知识宣传、专业性知识宣传、集中宣传、持续宣传、专项宣传）。商业银行为给客户提供更加优惠、便利服务，会联合某些商户推出（联名）卡。诸多人喜欢使用信用卡，钟爱就是信用卡先花后还（透支）功能。商业银行信用卡营销人员开展电话营销时，必要留存清晰录音资料，录音资料应当至少保存（2）年备查。客户在一家银行金融资产达到一定原则或满足银行规定有关条件，则可晋升为（宾客客户）。通过银行网银申购基金不但操作简朴、功能全面，更可享有优惠（基金申购费率）大多数基金产品通过网银购买可享有申购费率折扣优惠，最低不超过（0.6%），而在柜台购买基金不能享有任何折扣优惠。网上银行提供“一站式”服务基金，您可通过网上银行进行基金签约、开户、购买、赎回、定投和（变更分红）方式等操作。基金转换可以缩短手续办理时间，股票型基金赎回普通需要（4个）工作日，申购需要1个工作日。网上银行提供了丰富基金资讯，您可通过网银查看（基金仓位构成）、基金净值等，对比寻找最佳投资目的。基金转换是指资金从原先持有基金转换到（同一公司旗下其她基金）中，相称于卖出当前持有基金，以该笔赎回款项申购其她基金。贵金属业务按银行经营模式不同，可分为（自营）和（代理）两大类。国际商业银行服务收费重要分为（利息性收费和非利息性收费）两种。当前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行（免费）。国外商业银行大某些收费原则会依照（社会物价水平和成本）适时调节，整体上处在持续增长之中。与国际同行相比，境内银行向客户提供基本服务大多免费，更多体现了银行（社会责任）。境内商业银行服务（大众性）和社会责任使其不便有效运用价格手段积极选取客户。调节个人转让住房营业税政策，对个人购买住房局限性（5年）年转手交易，统一按其销售收入全额征税。严格执行个人转让房地产所得税（征税政策）。人民银行各分支机构可依照本地人民政府新建住房价格控制目的和政策规定，在国家统一信贷政策基本上，提高第二套住房贷款首付款比例和（利率）。在新增建设用地年筹划中，要单列保障性住房用地，应做到（应保尽保）。进一步完善土地出让方式，大力推广（限房价、竞地价）方式供应中低价位普通商品住房用地。3月15日，中华人民共和国银行业协会正式发布了《中华人民共和国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺（公平对待消费者）。《中华人民共和国银行业公平对待消费者自律公约》合用于（中华人民共和国银行业协会）会员单位。中华人民共和国银行业协会会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确（岗位职责），完善内部考核和奖惩办法。中华人民共和国银行业协会会员单位应完善各项业务解决流程，严格操作规范，保护消费者（个人账户信息），依法保障存款安全。中华人民共和国银行业协会会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教诲工作，普及银行业务知识，增强消费者风险意识和（风险防范）能力。中华人民共和国银行业协会会员单位应建立消费者投诉解决（闭环管理）机制，精确记录投诉受理、投诉解决、过程跟踪、成果回答及满意度回访各环节解决成果，保证消费者投诉解决全过程完整记录。中华人民共和国银行业协会会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善解决消费者投诉，提高（投诉解决满意度）。中华人民共和国银行业协会可以依照违约限度对违背本公约会员单位采用自律惩戒办法，对涉嫌违规经营，经查实后，将关于违规状况及时向（中华人民共和国银行业监督管理委员会）报告。在进行科学成本测算基本上，对自助机具及电子银行业务等有关服务项目尽量予以优惠，勉励引导客户更多使用（自助机具）及网上银行服务。银行应充分尊重客户知情权和选取权，履行服务收费（告知义务），提供收费信息服务透明度。客户在充分知情前提下由客户依照自身状况（自主）选取银行服务。中华人民共和国银行业个人有偿服务中人民币结算业务涉及个人结算和（账户管理）。会员银行应当以(热情态度、良好作风和文明形象),向残障人士提供公平公正、诚实守信文明规范服务。特殊群体消费者重要指在银行服务中也许面对特殊客户，重要涉及（残障、老年、孕妇、严重体弱）等特殊客户。特殊群体消费者权益保护原则是（以人为本、公平公正、以便快捷、适度营销）。完善营业网点无障碍设施建设，在条件容许状况下提供无障碍坡道或采用无障碍服务办法，并在明显位置安放（无障碍设施标记），保障残障人士顺利办理业务。银行业金融机构在有条件营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐机动车设立（无障碍停车位）。会员银行应当积极履行社会责任，以人为本，（理解、尊重、关怀、协助）残障人士，保护残障人士合法权益。会员银行应在产品和服务设计开发与销售等环节，积极进行产品创新和服务创新，履行（无障碍信息和通信技术系统），满足残障人士日益增长金融服务需求。银行业金融机构在完善内部流程管理,保证有效防范风险前提下,应尽量为不能亲临柜台且有急需重度肢体障碍客户提供柜台延伸（上门服务）。《银行业消费者权益保护工作要点》指出，与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善解决消费者投诉，银行业监管机构仅受理（二次投诉）。在监管部门推动金融机构强化消费者保护并大力推动金融知识宣教同步，应充分关注并推动媒体积极加强对社会公众（正面引导），避免用负面信息片面误导社会舆论，与监管部门工作方向形成抵触和对立，削弱整体。（银行）是实行银行业消费者权益保护工作主体，是对消费者投诉做出快捷、规范、合理应对第一责任主体（3月15日）颁布新《消费者权益保护法》，将将金融消费者纳入《消费者权益保护法》保护体系。中华人民共和国银监会于8月30日发布了（银行业消费者权益保护工作指引），标志着国内银行业消费者权益保护工作体系逐渐趋于成熟。每年9月，银监会发起银行业消费者金融知识和维权宣传活动名称是（金融知识进万家宣传服务月活动）。银行业金融机构应当在有效控制风险和保证残疾人客户人身财产安全和隐私安全前提下，不断完善营业场合、自助机具设备、网站和服务热线等方面（无障碍设施）建设和改造，更好地适应残疾人客户寻常金融服务需求。银行业金融机构应当加强对员工寻常培训，提高员工为残疾人客户服务意识，普及（无障碍服务知识）。营业网点应当配备掌握（无障碍服务办法和技能）员工，满足残疾人客户办理业务基本需要。二、判断题银行业消费者权益保护重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益第一责任主体。（对）在消费者投诉受理中，监管机构可以受理“一次投诉”和“二次投诉”，即消费者既可以先向银行业金融机构投诉，也可以先向监管机构投诉。（错）依照当前监管法规，监管机构对消费纠纷投诉处置意见具备裁决作用。（错）提高银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作“防止为先”理念重要体现，有助于避免服务用语不规范、服务流程不科学导致消费者误解和矛盾，减少投诉和纠纷发生。（对）《银行业消费者权益保护工作要点》指出，实行银行业金融机构消费者权益保护评估成果与监管部门共享，推动提高消费者权益保护工作在监管评级中所占比重。（对）银行理财产品费用高低与理财产品与否保本特性、理财投资资产类别以及理财产品管理复杂限度等几大因素有关。（对）惯用支付结算服务有通存通兑、代收代付、个人汇款、转账和POS消费结算等。（对）同城存取款无论是通过银行网点还是通过银行ATM，都是免费。（对）大额取款她人代为办理，只需向银行提供代办人有效身份证件即可。（错）同城跨行取款某些银行每次收取2元跨行取款手续费，有收取4元。（对）对于异地跨行取款，普通状况下，银行是收取2元跨行取款手续费，还会收取一定比例异地取款手续费。（对）为以便客户，银行提供了各种缴费方式，涉及网点钞票缴费、银行卡柜面转账缴费、自助设备缴费和委托公司批量代扣缴费。某些缴费项目，客户还可以通过网上银行办理。（对）汇出国外汇款种类，分电汇、信汇和票汇三种。（对）外汇汇款电汇速度快，信汇费用省，票汇可以自带，比较以便灵活。（对）个人信贷期限不同，可以分为短期贷款、中期贷款和长期贷款。短期贷款在1年以内（含1年）；中期贷款在1到3年；而长期贷款普通在3年以上。（错）个人综合授信可用额度是指个人综合授信额度项下可用于发放贷款额度，可用额度等于个人综合授信总额度与额度项下已发放贷款余额之差。（对）为保障银行消费者隐私权，商业银行有权回绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划个人储蓄存款。（错）银行不得以格式合同、告知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理规定或减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担刑事法律责任。（错）银行消费行为大体可以分为两类，购买、使用银行产品行为和接受银行服务行为。（对）银行消费者在消费过程中作出自由选取，并实现公平交易前提条件是享有公平交易权。（错）银行消费者受教诲权可以分为两类，银行消费知识教诲权和消费权益保护知识教诲权。（对）世界上最早提出消费者权益保护国家是英国。（错）银行在地面比较光滑营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行消费者知情权体现。（错）FPC是英国金融服务监管局简称。（错）CFPA代表机构名称全称是消费者金融保护署。（对），中华人民共和国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表白监管部门将消费者权益保护工作提高到一种更高层次。（错）大陆地区银行消费者权益保护现实障碍重要有知情权不够充分、选取权受限和公众金融教诲机制不完善。（对）大陆地区银行消费者权益保护工作原则有：依法合规、自觉保密、规范操作、积极回避。（错）开展储蓄业务商业银行应遵循“存款自愿、取款自由、恪守信用、履约付款”原则。（错）消费者可以依照自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以规定银行为其办理定期存款到期商定转存业务。（对）消费者可以按照与银行商定日期取款也可以不按照商定日期取款。（对）消费者向外汇储蓄帐户存入外币现钞，当天合计等值一万美元如下（含），可以在银行直接办理。（错）消费者不得出租、转借银行个人结算帐户，不得运用银行个人结算帐户套取银行信用。（对）银行在办理业务时发现假币，由该银行两名以上业务人员当面予以收缴，如消费者规定返还假币，业务人员应当面加盖“假币”字样戳记后退还假币。（错）银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。（对）银行办理假币收缴业务人员，应获得《会计人员从业资格证书》。（错）储蓄存款所有权发生争议，涉及办理过户，银行要根据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。（对）银行在人民银行规定利率浮动区间内可以自行设立存款利率，按银行公示利率向消费者支付利息。（对）中华人民共和国人民银行分支机构和人民银行授权鉴定机构应当自收到假币鉴定申请之日起5个工作日内，告知收缴单位报送需要鉴定货币。（错）银行在收缴假币过程中有下列情形之一，应当及时报告本地公安机关，提供关于线索，一次性发现假币50张（枚）、假外币30张（枚）以上，属于新造假手段制造假币，有制假贩假线索，消费者不配合金融机构收缴行为。（错）银行为消费者开立外汇帐户，应区别境内个人和境外个人，帐户按交易性质分为外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、外汇平衡帐户。（错）按照国家《储蓄管理条例》规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公示活期利率计算利息。（对）单位、个人和银行办理支付结算时，必要遵守“恪守信用，履约付款；谁钱入谁帐，有谁支配；银行不垫款”原则。（对）没有开立存款帐户消费者，向银行交付款项后，需先开立存款帐户后方可通过银行办理支付结算业务。（错）消费者办理支付结算，必要使用按商业银行统一规定印制票据凭证和统一规定结算凭证。（错）消费者签发汇兑凭证，记载事项必要全面、精确，欠缺记载，银行不予受理。（对）支付结算业务中所称票据，重要是指惯用钞票支票、转账支票。（错）票据可以背书转让，但填明“钞票”字样银行汇票、银行本票和用于支取钞票支票不得背书转让。（对）银行汇票、银行本票持票人超过规定期限提示付款，丧失对出票人以外前手追索权，持票人在作出阐明后，仍可以向出票人祈求付款。（对）支票持票人超过规定期限提示付款，丧失对出票人以外前手追索权，持票人在作出阐明后，仍可以向出票人祈求付款。（错）银行汇票提示付款期限自出票日起2个月，银行本票提示付款期限自出票日起最长不超过3个月。（错）支票提示付款期限自出票日起7日，超过提示付款期限提示付款，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。（错）未经消费者激活信用卡，消费者有权回绝支付发卡银行就该卡收取任何费用。（对）发卡银行有权依照法律规定协助国家司法机关或其她有权机关对消费者银行卡帐户进行查询、冻结和扣划。（对）对消费者未按期足额归还透支款项，发卡银行应对消费者本人、担保人以及与债务无关第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、吓唬、辱骂等方式进行催收。（错）密码是消费者使用银行卡重要保障，请务必紧记。消费者在使用信用卡消费时必要使用凭密码消费方式，以保证帐户安全。（错）借记卡按功能不同，分为转账卡（含储蓄卡）、专用卡及储值卡。（对）借记卡凭借银行间电子互换网络，实现交易端与发卡系统联机交易，凭密码实时支付，具备安全、高效、便利、快捷特点。（对）借记卡基本账户是活期账户，存款无息。（错）信用卡持卡人用款后按商定还款，信用额度可循环使用，使持卡人不必每用一笔款均去银行申请。（对）信用卡系统支持联机交易，不支持脱机交易。（错）信用卡发卡银行在每月规定日期对账户本月消费、取现、转账、利息、费用、还款等已入账账务进行月结，该日期为月结日，凭月结数据向持卡人发出月结单，因而月结日即为账单日。（对）消费者有权回绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其她金融产品。（对）消费者按银行规定提供质押担保时应提供质押物权利证书还必要向银行移送质押物。（对）消费者提前偿还借款，银行有权按照借款合同商定收取提前还款补偿金。（对）银行应按借款合同商定，及时向消费者发放借款，也可以预先在本金中扣除借款利息。（错）个人住房贷款还款能力不但仅观测借款人当前状况，还要观测借款人将来收入支出状况。（对）储蓄国债多数期限较长，如消费者急需资金，可以办理质押贷款，但不能提前兑付消费者应谨慎购买。（错）记账式国债价格会随着市场利率变动而发生波动，消费者要承担一定利率变动风险。（对）银行保险箱业务核心内容是“代保管”，而不是“租”。（错）消费者办理保险箱业务时，如银行对消费者存入物品存有质疑时，消费者有义务配合银行安保部门检查。（对）银行只对保险箱场合及箱体设施安全、可靠负责，并不对消费者存入物品质量和数量负责。（对）当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保险箱进行破箱解决，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增长有关费用进行追偿。（对）在代收代付业务中，银行作为受托方执行委托单位收付指令，银行对指令执行精确性、对的性负责。（错）对消费者提供申请资料和交易内容等信息保密。（错）银行调节投资范畴、品种、比例或调节收费项目、条件、原则和方式时，如消费者不接受，不容许消费者提前赎回。（错）理财产品等同于普通存款产品，银行应将其涉及重要风险告知消费者。（错）购买基金是代替储蓄等效理财方式。（错）赎回资金到账时间受基金产品类型、基金公司给付代销银行时间和银行内部清算流程影响，存在不拟定性。（对）消费者自身非公开业务和财产信息以及其她个人隐私，代理银行和保险公司不得擅自泄露给第三方。（对）消费者不得为无民事行为能力人投保以死亡为给付保险金条件人身保险，保险公司也不得承保。（对）消费者在代理银行购买有潜在投资风险银保产品时有承担相应投资风险义务。（对）办理国际速汇业务，须妥善保管监控号码或密码等核心信息不得泄露给收汇人以外第三人。（对）对于因消费者申请文本填写错误、笔迹不清或其她不符合规定内容而引起错付款或款项延付，银行不承担责任。（对）银行无权决定营业网点或电子银行受理详细外汇业务品种和币种。（错）对于外汇业务，特别是国际电汇、汇款、国际汇票、旅行支票、国际速汇等汇出类业务，银行需提示消费者需妥善保管业务单据，消费者后期如办理查询、修改、止付、退汇等业务，必要规定其出示原业务单据。（错）除规定实行政府指引价、政府定价商业银行服务价格外，商业银行服务价格实行市场调节价。（对）消费者在使用服务前明确表达不接受有关服务价格不得强制或变相强制消费者接受服务。（对）国家法律法规、电子银行服务合同所赋予消费者其她权利，不同银行电子银行服务合同所赋予消费者其她权利相似。（错）电子银行交易指令一经确认、执行，可以规定变更或撤销。可以与第三方发生到行为理由回绝支付应付银行款项。（错）不同银行电子银行服务合同对消费者规定其她义务也许有所不同。（对）消费者运用电子银行从事违背国家法律法规等行为，银行无权单方终结或按有权部门规定停止对消费者提供电子银行服务。（错）在系统正常运营状况下，向消费者提供其所申请相应电子银行服务，某些服务须经消费者另行开通方能享有，待开通后予以提供。（对）消费者不应在不明网站输入银行账号、密码等个人资料，以免被钓鱼网站或网络木马等软件窃取。（对）消费者使用完手机银行后应及时安全退出手机银行且保证手机不被她人擅自使用。（对）手机银行登录密码设立要“不易被猜中”，可以与支付密码相似，任何状况下都不向她人透露。（错）若设备吞卡、交易金额有误或未吐钞，及时联系银行营业网点人员或拨打客户服务电话。（对）消费者所投资基金产品风险级别超过银行对其风险承受能力评价且消费者仍积极规定投资，应向银行明确声明，并自行承担有关风险。（对）银行对未经基金台同、招募阐明书、基金销售服务合同商定，可以向消费者收取额外费用。（错）银行应依法履行消费者保密制度，不得泄露消费者买卖、持有基金份额信息或者其她信息，法律法规规定除外。（对）消费者自身非公开业务和财产信息以及其她个人隐私，代理银行和保险公司不得擅自泄露给第三方。（对）银行有调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务意见和建议权利。对消费者在代理银行购买有潜在投资风险银保产品时，有承担相应投资风险义务。（对）消费者要遵守银行主管部门规定，不得通过各项银行业务，运用账户进行洗钱等不法或不合法行为。（对）贵金属交易指令一经确认、执行，可以规定变更或撤销；实物黄金一经交割不能退换，可依照银行规定赎回或卖出。（错）依照市场行情，银行贵金属报价在一种交易日内并不固定，也许一日多价，调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买出卖入，并对由此产生成果承担所有责任。（错）消费者办理国际速汇业务，须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人以外第三人。（对）消费者有义务在提取外币现钞时，应配合遵守银行现钞管理规定及库存配额，可以超过银行外汇现钞调拨职能范畴强行规定提取。（错）银行有权利对于由于委托解付行等代理行错误、疏忽或过错所导致款项迟付、告知延误等状况，银行将协助消费者与代理行进行沟通，要承担责任。（错）在办理外汇交易时，银行无权依照外汇管理政策和本行制度规定规定消费者另行提供有关证明材料。（错）对于因消费者申请文本填写错误、笔迹不清或其她不符合规定内容而引起错付款或款项延付，银行不承担责任。（对）银行无权决定营业网点或电子银行受理详细外汇业务品种和币种。（错）银行有义务提示消费者遵守有关外汇管理政策规定。（对）投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接，与客户服务热线对接，在客户服务热线中应有明显清晰提示。（对）银行给消费者导致损失，应依照关于法律规定或合同商定向消费者进行补偿或补偿。（对）投诉解决过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被注重，从而营造良好沟通氛围。（对）普通建议收入较高消费者购买期缴保险产品。（错）对按关于规定由保险合同当事人亲自抄录关于声明银保产品销售人员可以代为抄录。（错）银保产品消费者最佳直接与保险公司协商解决，不可以由代理银行代为联系保险公司协商解决。（错）消费者依照自身风险承受能力选取保险产品，不用自行承担相应投资风险。（错）银保产品消费者如果在踌躇期内退保，保险公司将扣除手续费后退还所交保费。（错）商业银行可依照业务发展需要和风险控制规定对本行网上银行高风险账户操作进行详细界定。（对）对于身份认证强度相对较弱网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。（错）对于其她电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可根据其安全限度自行拟定与否参照网上银行管理，但应保证其她电子银行业务类型不构成网上银行安全管理漏洞。（对）商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其他针对电子银行犯罪活动纳入寻常工作程序。（对）对于客户投诉集中电子银行业务环节和产品，应及时制定有效解决办法，加以改正。（对）基自身份认证是指网上银行顾客知晓并使用，预先注册在银行本人顾客名。（错）附加身份认证是指网上银行顾客持有、保管并使用可实现其她身份认证方式信息（物理介质或电子设备等）。（对）附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。（错）商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，依照产品风险级别提高或减少销售门槛，将适当产品销售给适当客户，并妥善保管客户评估有关资料。（错）对于未通过风险测评或风险测评成果表白不适合购买投资连结保险等复杂保险产品客户，商业银行应当建议客户不购买，不得积极对其进行后续产品推介和营销。（对）商业银行不可以规定保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息。（错）商业银行应当审慎选取代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构有关规定。（对）商业银行代销保险产品各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称中英文字样或银行形象标记，但可以浮现“与银行共同推出”字样。（错）商业银行可以容许保险公司人员派驻银行网点。（错）商业银行通过电话销售保险产品，销售人员应为具备银行从业人员资格银行人员，销售行为应当按照统一规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应保密义务。（错）商业银行应当建立有效投诉解决机制，与保险公司分工协作，制定统一规范投诉解决程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司订立代理合同时，应当积极协商保险公司建立风险解决应急预案，保证能妥善解决投诉纠纷事件。（对）监管机构根据《中华人民共和国行政惩罚法》等有关规定，对商业银行代理保险业务中同一种违法行为，可予以重复惩罚。（错）在互联网环境下，不法分子袭击范畴广泛，袭击手段不断翻新，因而各银行业金融机构及时理解风险趋势并采用防范办法十分必要。（对）各银行业金融机构应建立有效入侵监控和报警机制，提高对网银系统袭击行为检测和分析力度。（对）银行业金融机构代理国家关于部门或者其她机构收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对有关服务自主选取权。（对）银行业金融机构免除人民币个人账户同城本行存款、取款和转账手续费，“同城”范畴不应不大于县级市行政区划。（错）从7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户以纸质方式提供本行当月对账单收费（至少每月一次），某些金融消费者单独定制特定对账单除外。（对）从7月1日起，银行业金融机构免除借记卡开卡手续费和工本费。（错）从7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。（错）从7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户已签约开立代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户年费和账户管理费（含小额账户管理费）。（对）银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款前提条件。（对）银行业金融机构要遵循浮利分费原则，严格区别收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，禁止变相提高利率。（错）银行业金融机构不得在发放贷款或以其她方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。（对）服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。（对）银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必要使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调节收费项目名称等要素。（对）银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者观念，并将其融入公司治理和公司文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。（对）银行业金融机构应当为客户投诉提供必要便利。（对）银行业金融机构为客户设立投诉电话必要单独设立。（错）银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、征询热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者合法权益。（对）银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理状况、解决时限和联系方式。（对）银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核算并及时将解决成果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。（错）银行业金融机构对投诉解决应当高效迅速，解决时限原则上不得超过十五个工作日。状况复杂或有特殊因素，可以恰当延长解决时限，但最长不得超过三十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（错）在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达到一致状况下，银行业监管机构接受消费者再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构处置意见具备裁决作用。（错）消费者保护工作流程涵盖法规和政策制定，金融产品和服务准入中消费者保护规定审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护贯彻，消费者与银行业金融机构冲突时投诉呈递，消费者投诉案受理、调查、解决、后评估等。（对）银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务设计和审批环节必要加注消费者权益保护有关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体当前宣传材料和宣传解说之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者告知义务。（对）在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅总务部门负责消费者投诉接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构详细贯彻投诉事件调查、行为监督、纠正与惩罚，形成有效纠纷调解机制。（错）争取积极，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，保证银行业金融机构新产品或新服务品种在获得准入或进入市场前，包括消费者权益保护要素，防范不必要纠纷于未然。（对）银行业金融机构应当充分结识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现自身可持续发展重要构成某些。（对）银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务管理制度和业务流程。（对）银行业金融机构在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户特殊状况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务合法权利。（对）银行业金融机构应当考虑残疾人客户详细困难，为其提供更加细致和人性化服务。（对）银行业金融机构营业网点必要开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（错）银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出意见和建议，高度注重和妥善解决残疾人客户投诉，切实保障残疾人客户合法权益。（对）全民金融素质提高是提高银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任重要手段。（错）消费者金融教诲是构建银行业消费者权益保护工作长效机制重要内容。（对）开展对银行产品和服务评估是银行业消费者权益保护工作基本性工作和治本性办法。（错）制度建设是消费者权益保护工作争取积极、将保护工作起点前移重要内容。（错）开展对银行产品和服务评估是深化“防止为先”理念重要内容，是完善全流程消费者保护工作重要构成某些。（对）银监会银行业消费者权益保护工作对象为全体银行业消费者。（错）有残障人士窗口银行网点应安放键盘式密码输入器，便于听力障碍客户使用。（错）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。（对）在完善内部流程管理，保证有效防范风险前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需轻度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。（错）网点工作人员应对支取大额钞票业务残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。（对）为保证与听力障碍客户交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰导致误会。（对）对于长期闲置账户，储户如果不自行销户，银行会积极给客户销户。（错）使用自助机具跨行取款是银行向持卡人提供一项重要金融产品。（错）在账单日与最后还款日之间，持卡人只要全额还清当期对账单上本期应还金额，便不用支付任何有银行代垫给商店资金利息。（对）若您借记卡上钱不够还信用卡，就要及时补充，以免自动扣款失败产生不必要利息和滞纳金。（对）选取适合汇款服务，不但能更好满足您需要，还能节约手续费支出。（对）所有银行对本行同城账户间转账汇款、跨行汇款、异地汇款等均不收取手续费。（错）存款到期自动转存服务，所有银行只默认自动转存一次。（错）在银行存定期存款未到期，则不可以提前支取存款。（错）诸多基金公司提供基金转换业务，基金公司旗下基金转换费率并不统一，某些基金对转换业务甚至不收任何费用。（对）普通状况下，股票型基金互相转换，转换手续费要比先赎回再申购更优惠。（对）发达国家商业银行对存款账户普通都不收费，也不对活期存款支付利息。（错）所谓实质性公平就是银行收费原则应参照银行正常成本合理拟定；程序性公平就是银行收费要进行充分披露，保障消费者知情权。（对）除巴西等少数国家和地区以外，大多数国家对银行服务收费项目和收费原则已立法规定。（错）发达国家和地区对商业银行服务收费透明度规定较高，以保证客户可以以便、完整、清晰地获得服务收费有关信息。（对）适度服务收费有助于实现银行与客户互利共赢。（对）由于自助渠道和电子渠道规模优势和成本优势相对柜台更加明显，商业银行不断加大电子设备投入，并通过优惠费率等办法，勉励客户更多地运用自助渠道和电子设备渠道办理业务。（对）香港地区地区某些银行推出某些没有最低余额规定账户服务，这些账户虽然没有最低账户余额规定，但取款和转账只能通过ATM、网上银行或电话银行进行，如在柜台提款或转账，则会收取手续费。（对）中资银行银行卡服务和收费内容与国外银行基本相似，但费率设立更为低廉，并多以各种促销方式减免。（对）国外商业银行信用卡滞纳金和超限费在过去十年中几乎增长到本来3倍，而国内商业银行大多数此类服务收费水平近年未发生变化。（对）香港地区银行对本地本币以外其她币种大额存现收取一定费用。（对）由于客户持有大量外币普通无法在本地消费，又不便保管和携带，客户可以接受缴纳一定费用并存入银行。（对）境内客户价格敏感性较强，境内金融环境有其特殊性受社会、历史因素制约，境内商业银行承担社会责任多提供了大量免费或低廉服务。（对）通过手机银行往异地该行借记卡转账不用耗费任何手续费。（对）要努力增长公共租赁住房供应。各地要在加大政府投入同步，完善体制机制，应用土地供应、投资补贴，财政贴息或注入资本金、税费优惠等政策办法，合理拟定租金水平，吸引机构投资者参加公共租赁住房建设和运营。（对）银行监管部门要加强对商业银行执行差别化住房信贷政策状况监督检查，对违规行为要轻判轻罚。（错）对已供房地产用地，超过2年没有获得施工允许证进行开工建设，必要及时收回土地使用权，并处以闲置2年罚款。（错）对已拥有1套住房本地户籍居民家庭、可以提供本地一定年限纳税证明非本地户籍居民家庭，限购1套住房。（对）国务院关于部门对于执行差别化住房信贷、税收政策不到位，房地产有关税收征管不力，以及个人住房信息系统建设滞后等问题，也要纳入乐团和问责范畴。（对）新闻媒体要对房地产市场平稳健康发展和加快推动住房保障体系建设提供有力舆论，防止虚假信息猜测与报道。（对）会员单位在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者柜台交流，遵守职业道德规范。（对）当关于费用原则发生变动时，会员单位应电话告知消费者有关信息。（错）会员单位应采用合法合规或商定方式告知消费者反映收取状况，并以便查询。（对）会员单位应保障消费者按规定查询本人账户权限，建立完善账户信息及密码管理系统。（对）会员单位应遵循真实、精确、完整、有效和安全原则，按规定管理消费者信息。（对）会员单位应采用恰当方式，提示消费者采用有效办法保护账户信息安全。（对）会员单位应依照自身状况，在本单位网站开辟消费者教诲栏目，或通过客户服务中心等其她方式，对消费者业务征询进行解答。（对）会员单位应树立以客户为中心制度理念，制定和完善消费者投诉制度，保证消费者投诉妥善解决。（错）对银行业务有关风险结识，涉及理解和区别不同产品和不同业务风险特性，理解投资风险产品卖者帮负市场原则。（错）中华人民共和国银行业协会负责向关于部门反映会员单位意愿和规定，维护会员单位合法权益，建立行业内部沟通协调机制，共同维护银行业市场正常秩序。（对）会员单位对中华人民共和国银行业协会解决有异议，可向中华人民共和国银行业监督管理委员会反映。（对）商业银行提供代收学费服务，但代收学费收取一定手续费。（错）同城系统内柜台无折无卡贷记是人民币结算业务中个人结算服务项目。（对）补制对账单是人民币结算业务中个人结算服务项目。（错）只要到期还款日前还清信用卡所有欠款，发卡银行对于持卡人取现、转账交易免息。（错）信用卡滞纳金=（最低还款额-还款金额）*5% （对）信用卡账单规定在月结日后若干天内偿还银行垫付所有或某些账款及关于利息和费用，还款期最后一天即为到期还款日，也称最后还款日。（对）信用卡超限费=（透支金额-信用额度）*5% （对）信用卡还款准时间顺序，先还旧、后还新，即先还前期、上期（已出账单某些），再还本期（尚未月结，即尚未出账单欠款）。（对）信用卡还款按欠款性质分，先还消费本金，再还取现、转账本金，最后还利息。（错）信用卡透支是有抵押消费信用贷款。（错）为防止制成信用卡在银行内部传递、邮寄过程中丢失导致风险，在发卡系统中对制成卡处在激活状态。（错）信用卡在境外通过与发卡银行联网ATM查询免费。（错）信用卡设立了有效期，过期作废，有效期普通为5-。（错）持卡人收到信用卡核对无误后，致电电话客户服务中心或通过电话银行对卡激活，系统解除对卡冻结后，方可使用。（对）依照存款期限不同，人民币储蓄可以分为活期储蓄、定期储蓄以及整存整取。（错）人民币定期储蓄可分为整存整取、零存整取、存本取息、整存零取、告知存款五种方式。（对）外币储蓄分为活期储蓄、整存整取定期储蓄、告知存款三种。（对）人民币整存整取定期储蓄存款存期分三个月、半年、一年、二年、三年和五年。（对）外汇整存整取定期储蓄存款存期分一种月、半年、一年、二年、三年和五年。（错）告知存款如已办理告知手续而不支取或在告知期限内取消告知，告知期限内不计息。（对）未到期定期储蓄存款，储户提前支取，必要持存单和存款人身份证明办理，不可由她人代理支取。（错）储蓄机构受理挂失前该储蓄存款已被她人支取，储蓄机构负连带补偿责任。（错）储户以为储蓄存款利息支付有错误时，有权向经办储蓄机构申请复核。（对） 储蓄机构办理定期储蓄存款时，依照本机构意愿，可以同步为储户办理定期储蓄存款到期自动转存业务。（错）银行保证保管箱场地及设施安全、可靠，不对租用人存入物品质量和数量负责。（对）保管箱业务属于代保管业务。（错） 银行对客户存入银行保管箱物品不做验检，客户可自由存入任何物品。（错） 如对租用人保管箱内存储物品产生质疑，银行有权规定租用人或授权代理人启动保管箱接受检查。（对） 代收代付业务，是银行运用自身结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜业务。（对） 对于代收付浮现错漏，消费者应一方面向委托单位进行查询、主张有关权利。（对）基金消费者可以对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益行为依法提起诉讼。（对） 消费者购买基金时，填写资料可以是虚构。（错） 银行有权回绝为所提供资料不符合规定基金消费者办理业务。（对） 银行作为基金代理销售机构，其受理交易委托解决成果以注册登记机构确认成果为准，银行应保证交易成功，并对产品业绩承担保证责任。（错） 为了达到宣传效果，银行在基金营销宣传时，可以使用安全、保证、承诺、保险、避险、有保障、高收益、无风险等表述。（错） 虽然是在大通胀背景下，黄金（贵金属）也并非只涨不跌。（对）没有开立存款账户消费者，向银行交付款项后，不可以通过银行办理支付结算。（错）如银行卡章程、收费项目、收费原则等发生变化，消费者有权在公示期间选取与否继续使用使用该卡及有关服务。（对）发卡银行原则上应规定消费者本人在信用卡申请材料上亲自签名，特殊状况下可书面授权她人代签。（错） 消费者申办信用卡时，发卡银行不必征得消费者书面批准，有权直接通过人民银行征信信息查询系统查询其信用状况。（错） 商业银行应按照国家关于政策或自身控制风险需要设立并调节渠道支付限额和交易次数，对交易金额达到监管规定额度消费者进行身份核对。（对） 借记卡在发卡行允许前提下可具备透支功能。（错） 所有自然人都可申办借记卡。（错） 在向消费者发放个人贷款时，银行可预先在本金中扣除利息。（错）个人贷款采用质押担保方式，消费者在贷款存续期间，需妥善保管质押物。（错）消费者按照银行规定提供抵押担保时，应提供质押物房地产权属证书，并配合银行前去抵押登记管理部门办理抵押登记手续。（对）存款凭条应由消费者本人填写并签字，避免发生纠纷，银行从业人员不得代填。（对） 消费者提取外币现钞当天合计等值2万美元如下（含），可以在银行直接办理。（错）消费者对被收缴货币真伪有异议，可以自收缴之日起5个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中华人民共和国人民银行本地分支机构或中华人民共和国人民银行授权本地鉴定机构提出书面鉴定申请。（错）商业银行可以将客户理财有关信息向合伙信托公司透露，便于信托公司向客户推荐有关信托产品。（错） 投资经验丰富个人客户经个人申请，可以不进行风险能力评估，直接购买理财产品。（错） 商业银行可以独立对理财资金进行投资管理，也可以委托经有关监管机构批准或承认其她金融机构对理财资金进行投资管理。（对） 银行调节投资范畴、品种、比例，或调节收费项目、条件、原则和方式时，如消费者不接受，应容许消费者提前赎回。（对）代理银保产品从业人员应认真对购买某些银保产品消费者进行风险承受能力调查和评价，并依照消费者风险承受能力推荐相应保险品种，但所做推荐仅供消费者参照。（对）对涉及投保、缴费、保险单变更、保险单迁移、账户变更、退保、保险金领取等状况，如果保险合同当事人由于特殊因素不能亲自签字，银保产品销售人员可以代为签字。（错） 银行有依法保护自身资产和权益、网点正常营业秩序不受恶意干扰权利。（对） 消费者自身非公开业务和财产信息以及其她个人隐私，代理银行和保险公司可以与第三方共享。（错）财富管理与私人银行业务消费者应遵守银行主管部门规定，不得通过各项银行业务，运用账户进行洗钱等不法或不合法行为。（对） 登录银行网上银行时，应采用直接在浏览器地址栏输入网址登录或通过银行安全证书等银行提供安全渠道登录，禁止通过其她网站或邮件提供链接方式间接登录。（对） 除银行工作人员外，任何人不会也不能向消费者索要密码，不会也不得通过任何形式规定消费者转出账户资金。（错）在自助设备使用过程中，发现任何异常状况，一定要注意及时拨打自助设备上粘贴银行联系电话反映。（错） 银行作为格式条款提供方，在与消费者订立借款合同步，对格式条款字体、字号、文字等不需要做特别表达，但需按消费者规定对格式条款进行阐明。（错）对消费者信息进行严格保密管理，不得对外提供与客户信息有关任何资料。（错）国内国债重要有储蓄国债和记账式国债两种类型。（对）国内储蓄国债分为凭证式国债和记账式国债。（错）银行为消费者提供免费服务项目涉及代收水费、电费、气费、学费、话费、交通罚款以及同城同行存取款、转账等，基本满足了百姓寻常金融消费需求。（对） 银行应提示消费者提供真实有效联系信息，消费者在有关信息变更后必要及时告知银行，以便银行调节服务价格时按照合同商定及时告知有关消费者。（错） 依照银行产品与服务性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指引价、政府定价和自主定价。（错） 银行产品与服务价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和关于政策规定，遵循公开、诚实、信用原则，接受社会监督，增进银行服务持续发展和承担社会责任相统一。（对）银行应建立科学有效价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度，充分披露产品与服务价格信息，保障消费者获得价格信息和自主选取服务权利。（对）银行消费者不可以依照自己体验、兴趣与判断自主选取银行作为交易对象。（错）银行消费者在银行消