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文档简介

广汽丰田用户关心方案背景：近期，日方由侵占钓鱼岛引发一系列购岛闹剧，破坏两国关系，造成中日两国正常贸易往来受到严重影响，作为中日合资企业广汽丰田汽车也受到了此事件牵连，对部分广汽丰田用户造成了一定影响。目标：在事件中，有部分广汽丰田用户车辆被人为损坏，给用户和销售店造成了困扰，广汽丰田秉承“用户第一”宗旨，在确保“车主0损失”标准下，针对因事件造成车辆受损用户进行尤其支援，广汽丰田汽车将100%支援受损用户除保险企业赔付外损失，同时向车主提供全方位关心，重塑用户信心。同时太平洋保险企业也将和其携手合作，明确各自责任，减轻车主负担，和各车主建立长久友好关系。内容：车辆受损程度车主意向支援关心报废（不能够修理）换购广丰车辆受损前评定+最高2万元电话、短信关心；

慰问礼品

提供代步补助维修换购广丰车辆除保险外维修费+最高2万元继续使用除保险外维修费

备注：报废认定以广汽丰田评定为准。针对购置了保险车主，保险企业将视情况而定，支付车主损失。首先由保险企业对车辆进行查勘、定损，拍摄事故照片，出具查勘汇报、定损单。其次就是主动、快速、正确、合理对用户进行一下关心慰问。1．电话关心经过电话和用户深入沟通，倾听用户埋怨和不满，抚慰用户情绪，处理用户迷惑，随时关注用户新情况新需求，方便立即处理用户问题。为用户提供更多更新功效，保持长久有好、激励气氛。2．短信关心搜集用户车损情况数据，在第一时间内发送短信，稳定用户情绪，并通知我们将立即为她处理问题。努力争取和用户之间建立、保持和发展一个长久、良好气氛，增强用户对汽车保险企业服务满意度和信任。定时提醒用户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等。3．礼品慰问以礼品和贺卡承载广汽关心，给每位受损车主一份含有特殊意义礼品和贺卡，每个年纪阶段分别给和不一样礼品，贺卡上写上不一样慰问词和祝词。礼品：脚垫、钥匙圈、打折卡、保养VIP卡、车载手机充电器、擦车巾、LED手电、手机座、印有该品牌汽车标志皮具小件时尚卡包等。4.提供代步补助提供车主临时代步车辆或给车主代步补助，方便车主日常出行，降低无须要麻烦，消除用户无车不便。假如用户要用代步车，先得和4S店签一份协议并交付1000元押金，车子使用后按600元/天价格结算费用（油费由用户另行负担），待4S店查明车子在“代步期间”无违章统计后，再将押金退给用户。这么有利于提升用户对企业忠诚度，挖掘用户潜在价值。树立良好产品形象。估计和结果差距计划总是赶不上改变，计划可能和结果会存在差距比如：电话关心会使用户不厌其烦，可能不能达成我们预期我效果，反而可能会让用户流失。短信关心中发送短信用户并不会仔细看，只是用对待垃圾短信方法对待。礼品慰问可能用户会不屑一顾，认为礼品太廉价或认为企业太吝啬，可能会适得其反。代步车或代步补助用户可能会认为手续太过繁琐而不愿申请代步车。为此，我们要找到造成这种情况出现原因，并立即处理。成本分析：话费：元/月

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