第七章 导游带团技能

第七章导游带团技能【学习要点和目标】

理解导游带团的理念和模式，掌握导游人员服务集体之间、导游人员与旅游接待单位之间、导游人员与游客之间的协作交往艺术，运用好导游带团的组织技能。【关键词】

理念模式旅游服务集体旅游接待单位游客组织技能第六章导游带团技能第一节导游带团的理念与模式

第二节导游服务集体的共事艺术

第三节导游人员与旅游接待单位的协作艺术

第六节导游人员的心理服务技能思考题

第四节导游人员与游客的交往艺术

第五节导游带团的组织技能

第一节导游带团的理念与模式一、导游带团的理念（一）诚信待人（二）理解游客（三）有序引导（四）融为一体带团能力就是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。带团的特点服务的契约性工作的主动性接触的短暂性环境的流动性融为一体有序引导理解游客诚信待人带团的理念带团的模式带团的模式

自我中心型完成既定旅游计划以旅游计划为核心极少采用计划外要求提高计划内服务质量，降低发生意外事故的可能游客中心型尽量满足游客需求以游客感受为重点根据游客特点调整服务，提高精神层面满意度第二节导游服务集体的共事艺术一、导游服务集体的组成国内旅游团组团社全陪景区讲解员地接社地陪司机二、导游服务集体的协作（一）导游服务集体的协作基础

合作基础对象依据利益准绳目标执行旅游团的接待计划同一团游客发展中国旅游业旅游协议中国有关法律二、导游服务集体的协作（二）导游服务集体的协作方法１、工作多协商，主动争取各方的配合２、尊重各方的权限和利益３、建立友情关系４、彼此尊重、互相学习、勇担责任５、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突国际旅游团境外旅行社领队景区讲解员国内组团社全陪地接社地陪导游工作团队的合作方法争取各方配合尊重权限利益建立友情关系彼此尊重相互学习勇担责任有理、有利、有节案例某旅游团抵达北京，据全陪反映，该领队很挑剔，和各地接待社的导游人员配合都不好，不是发脾气就是强行代替地陪讲解。导游人员在同领队攀谈后得知，该领队对东方国家的历史和佛教有一定的研究。一天，旅游团在赴碧云寺和卧佛寺的途中，导游人员就主动邀请领队为全团讲述一下佛教历史。导游人员真诚的邀请，领队非常感动，在讲解完佛教情况后说：“谢谢导游先生给我这个机会，关于碧云寺和卧佛寺的具体情况，请朋友们听导游先生讲，我相信，他肯定比我讲得更生动、更好。”导游人员马上补充道：“我从领队先生的讲解中学到不少佛教的知识，对此表示感谢。”从此以后，该团领队在后续的旅游活动中同导游人员相处的非常愉快，后来还成了朋友。第三节导游人员与旅游接待单位的协作艺术一、多与旅游接待单位沟通二、尊重旅游接待单位的工作人员三、与旅游接待单位工作上相互支持与司机的协作及时通报信息做好安全行车工作研究日程安排，征求意见第四节导游人员与游客的交往艺术一、尊重游客二、对客人保持微笑和使用柔性语言三、与游客建立伙伴关系四、提供个性化服务五、与所有游客保持等距离交往第五节导游带团的组织技能一、塑造并维护良好个人形象二、合理安排活动日程三、调整旅游活动的节奏四、正确处理工作内容（一）做好旅途服务（二）合理推荐附加旅游项目（三）灵活调整游览线路和时间14班11.19塑造并维护良好个人形象1、确立在旅游团中的主导地位（1）以诚待人，热情服务真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础，心诚则灵，有诚意才可靠。当导游人员的真诚和热情被游客认可，就能赢得游客的好感与信赖。（2）换位思考，宽以待客换位思考是指导游人员站在游客的角度，以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为，从而做到“宽以待客”，想方设法满足游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。（3）树立威信，善于“驾驭”

由于导游服务是一种引导组织游客进行各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必须是旅游团的主导者，对旅游团具有”驾驭“能力。2、树立良好的导游形象

树立良好形象是指导游人员要在游客心目中确定可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。良好的形象，主要还是要靠导游自己的主观努力和实际行动。（1）重视“第一印象”（2）维护良好的形象（3）留下美好的最终印象第六节导游人员的心理服务技能一、把握心理服务的要领（一）尊重游客（二）微笑服务（三）使用柔性语言（四）与游客建立“伙伴关系”（五）提供个性化服务二、了解游客的心理（一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客（三）从游客的出游动机来了解游客（四）从游客不同的个性特征了解游客（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客（一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客(1)区域和国籍东西方人在性格和思维上有较明显的差异：西方人：较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；东方人：较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。英国人：矜持、讲究绅士风度美国人：开放、随意、重实利法国人：浪漫、爱享受生活德国人：踏实、勤奋、守纪律意大利人：热情、热爱生活等等11.19(2)所属社会阶层上层社会：游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受一般游客：喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假(3)年龄和性别年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈年轻的游客好逐新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事情节的导游讲解（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客游客反向、反季节出游已成为一种普遍的现象（三）从游客的出游动机来了解游客人们参加旅游团的心理动机是省心，不用做决定节省时间和金钱有伴侣、有团友有安全感能正确了解所看到的景物从旅游的角度看，游客的旅游动机一般包括：文化动机：观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融社会动机：考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根经济动机：考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机身心动机：休闲度假、康体健身、消遣娱乐（四）从游客不同的个性特征了解游客活泼型、急躁型、稳重型、忧郁型四种游客(1)活泼型游客：爱交际、喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目交往方式：要扬长避短，乐于与其交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他游客不満；要多征求他们的意见和建议，但注意避免让其左右旅游活动；可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等(2)急躁型游客：性急好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动交往方式：要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在其冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量；对他们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全(3)稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；容易交往，但不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较交往方式：要尊重他们，不要怠慢，更不能冷淡他们；要采取主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议(4)忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情交往方式：别多问，尊重他们的隐私；要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客(1)旅游初期阶段：求安全心理、求新心理(2)旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理旅游中期阶段的工作最为艰巨(3)旅游后期阶段：忙于个人事务三、调整游客的情绪导游人员要善于从游客的言行举止、表情变化去了解他们的情绪，在发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找出原因并采取相应措施来消除或进行调整。1、补偿法2、分析法3、转移注意法1、补偿法是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不満情绪的一种方法。2、分析法是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。3、转移注意法是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去。四、激发游客的游兴1、通过直观形象激发游客的游兴2、运用语言艺术激发游客的游兴3、通过组织文娱活动激发游客的游兴4、使用声像导游手段激发游客的游兴五、正确引导游客观景赏美(一)传递正确的审美信息(二)分析游客的审美感受1、悦耳悦目2、悦心悦意3、悦志悦神(三)激发游客的想像思维(四)灵活掌握观景赏美的方法(四)灵活掌握观景赏美的方法1、动态观赏和静态观赏2、观赏距离和观赏角度3、观赏时机4、观赏节奏(1)有张有弛，劳逸结合(2)有急有缓，快慢相宜(3)有讲有停，导、游结合六、做好重点游客的接待工作(一)对儿童的接待1、注意儿童的安全2、掌握“四不宜”原