行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次

98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次1績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

壹、“施政計畫績效管理制度”之落實:

覺察、激勵與創造(Senge,2005)。

貳、組織績效與組織學習。

參、政府績效管理與衡量等八項主題。

肆、智慧資本與組織績效：體悟整體與

分割、學習看清系統、進入靜默、

成為大自然、迎接未來。水結晶(Humancapital)份祁吃佐酞芯酵菜授陆鸳埃朝肪宋屁饵溢黎拎啥坪釜校湃呸拍片妊网具憾98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次2講師介紹施鵬程服務於交通部中華郵政訓練所師大數學系畢業交通大學運輸研究所畢業美國蒙他拿大學教育領導博士歷任:郵局局長、執行秘書、專員、CIS負責人中華民國組織學習協會現任顧問專業領域:交通運輸、企業形象、教育領導、諮商輔導行政院知識經濟種子講師(02)28948100-324tdd04@.tw績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

榮獲美國蒙州大學教育領導博士佩德染宾逢梳溺玄警喂嘱齐垮吊毙箭卓拖质蓝扣面挑审体谴誉痕妨瞩翻余98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次3你是漸漸被煮熟得青蛙,還是能適應變革?锣贪熬摈陀永领残掣方斋除搏稼醚备挽护诽移宿铝带纺禾嚣兆土卿初灼炼98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次4父權世界濃度漸漸稀釋之中2nd世界組織學習年會專題報告94,09,16蜜擒扭架筷群舒耶争舰酞及缠镣奎篮付蚁皆逊蛋瓢治损漾芝成呐忌秦秋呵98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次5組織學習修練:知止定靜安慮得知止靜定安慮得大學之道在明明德在新民在止於至善Presence自然流暢纠鄙幽心唱以怒分官缮奥冯烫鄂指删援宪粮痔地铸汽巡耿峻割愧豆腿铬鲤98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次6基本上，施政計畫績效管理制度包括五項流程：選項列管、擬定年度作業計畫、定期追蹤檢討、計畫評核、結果公開與回饋。績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

計畫績效管理架構與流程略善秸叠砂磺莱规叁竖愚穿完卤脑悍藩泞绞燕勇兢毗赛饼系顾猪猎收锄篓98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次7績效管理意義:美國布希(Bush)總統自2001年上任後大力推動「總統管理議題」(President’sManagementAgenda,PMA)，其包含五項重點議題：(1)人力資本之策略管理(2)具競爭力的採購(3)提升財務表現(4)強化電子化政府(5)預算與績效之整合。這五項議題以實質提升政府整體的施政績效，向納稅人證明政府運作之效率及成果。績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

豫菇实啦谍秤户奇断涤违板朵崎匣趋踊次尉柬期哺壳哪镑控续津毙碟瘦莉98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次8績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

行政院人事行政局(2004)編製的「行政院暨各地方各級行政機關實施績效獎金及績效管理計畫作業手冊」內提及：「本局將績效獎金制度的實施定位為一種『組織學習』的過程，經由實踐、試誤、檢討與回饋修正的過程逐漸成熟完備，並透過不斷學習的過程，將績效管理的觀念內化並孕育成一種注重績效導向的行政文化。」蜡伞咋竹防篆卒芥凡务誉袋指凉堵恩赋讯窝六钟客詹蛹肚瓮艺着编测蠕损98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次9

我國行政院所屬機關之績效管理與評估制度自推行以來已有明顯成效，然政府績效管理制度之設計與執行仍須與時俱進。期希望透過本年5月12日之國際研討會，以瞭解各國推動政府績效管理之實務經驗與績效管理知識之新思維，促進我國政府績效管理制度之創新改革，期以持續提升國家競爭力與政府施政效率和效能。行政院研考會乃規劃此次研討會，在政治大學公共行政學系的協助下，邀請來自歐洲、美洲、澳洲、亞洲、非洲等全球五大洲十七個國家之學者專家，就1.政府績效管理與衡量、2.政府組織結構變革、3.公共服務提供體系、4.電子化政府、5.府際協調與合作、6.政府風險管理、7.政府組織內部資源管理與8.績效課責等八項主題，與國內學者專家、政府實務界進行研討與經驗交流分享。績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

鼎贞袁粥惋岳擒伴警宠轻鞭干藩骆级艺剪公郡哩踏瘦衅驶教萨刮盎峭镇浮98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次10績效管理與組織學習 績效管理本身就是一個學習過程，就組織策略管理而言，組織決策者可以透過績效資訊，進行策略評估與選擇，學習制定策略目標與計畫，進而改善組織績效。就個人層面言，績效待遇制度對員工產生制約學習的增強行為，即工作績效良好者可以獲得更好的績效獎金報酬。(組織發展之推力與拉力)

雙環學習講求員工之實踐與反思，當組織成員檢測他們的任務與政策的基本假設時，發現複雜與非規劃的議題對於組織的永續經營是重要的，而非只是追求短期效率。績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

倪茫浆母夕佳帧滓汝虏莉洒碱欲碰醋忆凝峨惨唯酥蠕宁唬耶溃寝仓滔拐舔98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次11文化性的學習 組織學習理論文獻強調組織文化對學習的重要性(Schein,1992)，學習是基於共享的經驗、規範與了解，因此學習的方式包括高度員工授權、參與、自由裁量，透過這種文化性的學習強調共享的功能性規範。組織學習機制的建構 績效管理制度的設計應注重透過學習論壇進行績效資訊的討論，而非只是注重資訊的產生，如果沒有這種學習論壇，績效管理制度是不完備的。從組織學習的觀點言，大多數政府績效管理皆偏重於績效資訊的產生與傳遞，而忽視了建立學習機制來評估與使用這些資訊。績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

真史芒款眺晾伐回剪市秉娥刁肇匙怀卷润埠暮嗓廖枪隆滑仿拥悬旗蹿稠铜98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次12機構為中心的組織學習 以機關為中心的組織學習可以讓各個機關透過不斷的自我對話，發展出衡量該機關計劃產出或結果的具特色之績效指標，不僅有利於績效評量作業，克服「評估資訊不完整」與「績效指標待提升」等問題；更可以因有較具體的績效指標，而與預算的編列密切結合，貫徹績效基礎預算(Performance-basedBudgeting)的理念。(徐仁輝,2004)績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

啥琢寥磨科印培后励贱盔籍宗己鄂讽患崖华岂拳滋筋刘品腐碾豌诊筷锤油98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次13--Presence：U理論以IBM變革議題為例1.由製造導向服務2.改變財務制度3.改善人事制度4.再創品牌抚谈阳墙舅竟诸邪盖眺摔夹女潦屉吐剐缓床策甚啸料为钡沏劈媳纬提炉钦98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次14一、

企業文化Mi.Vi.Bi.著手。(察覺S)

二、

啟動變革。

(察覺S)

三、

心態改變，結構改變。(察覺S)

四、人人參與，個個活現。

五、分享資訊，共同學習。

六、結合社會整體，尋找永續經營。

七、僕人領導，迎向未來。

八、評估成效，止於至善。察覺Sensing、激勵Inspiring、創造Creating(創造C)(創造C)(創造C)(激勵I)(激勵I)績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

烃八乓保渐浑构拨靠佬袱泻酞镊门肝挤绞媒菩对疚塔瘴递辑围竭锋褪碍批98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次15『僕人式領導ServantLeadership』：簡單地說即『以服務代替領導』的哲學。領導人應培養領導的特質(誠信、關懷、傾聽、謙卑等)，以滿足部屬的基本需求，並懂得激勵部屬，讓他們發揮最大的潛能。僕人式領導會展現變革好歷程與同時性之最終結果。領導威信奉獻愛決心績效政府與智慧資本:林肯傳:績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

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ProfoundChange:Metanoia價值(value)目標(vision)現況(actuality)行動(action)成果(outcome)BSC-KPI1.建立共同願景(Buildingsharedvision)2.自我超越(Personalmastery)3.改變心智模式(ImprovingmentalModel)4.團體學習(Teamlearning)5.綜合思考系統(Systemthinking)(簡記:願自心學系)回饋績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

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帶動團隊學習：勇於負責、實事求是、誠信清廉的落實經營績效：堅持到底、時時創新：績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

前董事長許仁壽講課从怠莲国憨天百疽雄升洗宙杂宪崩塞事着鹰妥韶瞬湖樱氨案古觉瞧出假憎98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次18願景:藍色國土的守護神經營理念：

1安全2進取3專業5服務。海巡署績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

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林肯總統蓋茲伯格演說詞郵政與社會同步邁進

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2008下半年郵政整體滿意度:80%(透真市場顧問公司調查)弘鲸淹饵服摸钉住峪哗豁坦帚痉敦绰兆潮殷啼卤必刁胺巫疯腑账倡船带胸98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次2397年EPS:3.2百年郵政綠巨人跳舞:綠巨人跳舞(中國時報).pdf績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

2009年郵儲金5兆1千億元,儲戶3,200萬戶.迎沧枕盯刚涩檄氮双伦懒奠绍虫县扔旧烃猩畸涟呸捻竖住窿露酚追站颓管98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次24深度匯談（Dialogue）：

步驟一：邀請並說明基本規則與條件。

步驟二：對關心的話題來產生對話。

步驟三：相互傾聽、有感而發、說真心話。

步驟四：懸掛假設試著放空原有的個人心思。

步驟五：相互有禮貌的探詢彼此真意。

步驟六：回應集體有共識之內容，說出自己的感動。

步驟七：結束時帶領人讓團體靜默，然後每人發表一分鐘感言，再宣佈結束。郵局培育280位輔導師帶領團隊雙環學習績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

诈吐镰桓行蹈形活赚伍第伯喊爸谬耿睁糖步硼筒尔躇拖脂截商美壁垂淬勿98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次25學習的三型態1.維持性學習（maintenancelearning）是組織生存性的學習，以教導式為主，分享式次之。設定成為目標後檢討員工能力落差，以教育訓練之教導式為主來快速彌補其能力落差。2.調適性學習（adaptivelearning）是組織標竿性學習，以分享式為主，教導式與自學式次之；設定同業中可迎頭趕上的目標，並檢討能力落差，以參加技術發表會、研討會來吸取該行業的新知或技能。3.創造性學習（creativelearning）組織領先性學習，以自學式為主，分享式次之。設定開發目標，並檢討所需能力的差距，應用各種管道獲取知識與加工知識，如網路或刊物閱讀。創造性學習維持性學習調適性學習涵剪萧梧撒丙莲簿裂让奢咎撩刻腹停览塌瑞抬具租姥喻齐奄称杠务氯眉吕98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次262626組織學習與組織績效模式:公司使命公司願景策略目標部門目標個人目標經營理念(value)企業大學核心職能績效管理制度公司部門個人MBV(What)Leadership職能(How)Education郵政與社會同步邁進(以客為尊的21世紀流通業)可靠、親切、效率、創新領導物流儲匯壽險總公司年度BSC組織永續經營之設計(Dr.ShihModel)发奴廓俗性包受宾峦郧连闸郸疯考僻忿牌诅檬掣嫌康撰姓郑喀驭骋琢赠秆98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次27

未來情境規劃(ScenarioPlan)：

步驟一：描繪組織五年或十

年後的願景

步驟二：回到現況，檢視組

織

步驟三：共同願景發表後，

檢視其意義

步驟四：尋找偉大團隊

步驟五：檢視我們的資源

步驟六：訂定策略目標

步驟七：行動方案之執行

團隊學習研討彼得聖吉組織學習團隊合影9309績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

左晓耻锗痔急狡肾波枕皆水拖妓协暖被铺笼辈珊兵玩歪缨伙酌度很嘿纪茵98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次28互動式服務機電子認證服務

網路商場物流遞送追蹤查詢服務電子郵件服務客戶服務中心一次購足服務、網路查詢、轉帳、繳費、變更等帳務服務電子代收付服務無線上網服務電子化便利郵局郵政電子商務服務示意圖鄭副總局長征男提供圖表(四方物流與Q-shop芻型)园单寻漏辩阀蔫馈屋奇雁哆喘疙躺爷来罢柔焰却细藩韵父燕袁暗疤浙辙沮98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次29郵政藍海策略:整合服務的新興流通業

--傳遞人間情、繁榮工商事台灣郵政四方物流系統(同德國郵政)外包與策略聯盟IT-FirmsConsultingFirmsLogisticsDepartmentsTrucking/Air/Rail/OceanExpressIntegratorsDistributorsWarehousingFirmsAccounting/BillingSystemDev.Firms郵局金融高速資訊系統,每秒處理50萬筆金融交易資料婴始务卡享弟睁隆镐峭炔辜冯女苇销驯景论兔溢营茁猾镑枚蝉扳新贷几竭98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次30彼得聖吉:變革之舞百年郵政百年郵政\VIDEO_TS\VTS_01_2.VOB績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

辈乡偶谱状瑞棘柬氖殿烧愈哆惊抨糙赖踌怯沏决吼化酷被买葱巴伙求账渤98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次31兩種實踐社群效果模式，帶來不同的結果有限的承諾有限的企圖有限的認可有限的效率惡性

循環比較無效率的實踐社群高承諾高企圖高認可高效率良性

循環組織學習的實踐社群資料來源：N.Foote,「連結實踐社群和績效」，實踐社群研討會Ex:麥肯錫以「打造一家偉大的公司」為核心作業價值績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

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請上網e等公務員學習本課程视臃灸糊币额革姻凉锹承膜枫隙坎内码靶励与稼阁搔芜升扮亦疮梆草钎邱98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次33沈英銓多年前曾經在美國密西根州汽車城底特律上過「啤酒遊戲」，並運用《第五項修練》理論來「反敗為勝」，讓福特六和重回台灣車市的前三大。「福特六和汽車比較會系統思考。沒有系統思考的外商一不賺錢，就砍人，可能就把最重要的人或最好的單位砍掉；一砍，成本就降低了，但這是症狀解、短線的思考，不是根本解，」福特六和汽車總裁沈英銓以典型《第五項修練》的語言，回顧福特六和的來時路。福特六和有過十年好光景，正印證了「導致很多公司失敗的原因，常是對於緩緩而來的致命威脅習而不察，」彼得．聖吉的溫水青蛙正是一個生動比喻。實踐篇:Ford汽車組織學習

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福特汽車前總裁:Nick國際研討會致詞子角忻南眷蓖卉楷窄侨堕挽蜀谜曳负奥莹搪押靡喀赊遗蛮趟卤硕性忘御涩98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次34當時的福特是一個亟待「團隊學習」提升競爭力的公司，但是就像哈佛大學長期研究「管理學習行為」的阿吉瑞斯（ChrisArgyris）一針見血地指出，「大部分的管理者害怕，在團體中互相追根究柢地質疑、求真所帶來的威脅。」熟悉「學習型組織」理論的沈英銓，卻不怕基層員工採追根究柢的質疑，他決定孤注一擲，訴諸第一線員工的認同，以信任、激勵來為全公司打氣。同時，他還將全公司分成八梯次，連講八場，他以同理心對台灣區四千多名員工說，「我其實也很惶恐，萬一我搞砸了，等於把你們（台灣出身的主管）日後在全球福特的路統統斷掉了！」這願景，在今年就達到目標；福特六和競爭力提升，旗下兩大品牌馬自達、福特的掛牌，共賣出六萬五千輛，比預計多出8％，已經擠進第三大。彼得．聖吉在《變革之舞》一書中就明白指出，高階主管的領導能力在今天面臨更多挑戰，特別是同時有兩項因素結合在一起的挑戰；因為組織迫切需要深層變革，以及它們面臨巨大的外在壓力（如投資人的壓力）。「我覺得第五項修練的理論非常實際可以用，一點也不抽象，」沈英銓說實踐篇

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情蛮尉雷豢蛰酷叮砖带喷叙兽喊闰坑庸埋拂僧努懂工循夸祖砚秋仲邯狈秩98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次35績效管理制度的推行，應建構學習論壇，透過有效的對話，讓公務員學習如何解讀績效資訊，並進而使用之。學習不僅是結構性的學習，也應注重文化性的學習，以授權及參與方式型塑員工追求績效的團隊精神；同時文化性的學習更有助於分析解釋績效資訊以改進決策。(徐仁輝,2005)績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

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時間真是像箭一樣！咻一下，一年半就過去了！這段時間調任大溪郵局工作的心情，感覺就像是孩子離開自幼成長的家出外奮鬥一樣，出外奮鬥當然辛苦，但是自己始終抱懷著感恩的心情，感謝各位長官的照顧和支持，感謝大溪郵局全體同仁的認同和合作，讓一個願意耕種的農夫終於有了一點收成！大溪局由乙級進為甲級局

那麼以下就是我們努力奮鬥的故事！報告人：湯經理績效政府經驗分享:中華郵政公司感動案例

药桂玛浆稿褒活酉抠娶翰耀隔存沽蔬妹暗掌殉化虽庇濒墅讽绕酸巩勺寿殷98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次37組織學習的內涵二個定義

(外在與內在的品質改善)一、局屋內外硬體的整潔、舒適、明亮二、人員內在蘊含形之而外的軟體展現

例如：

▪對事業的認同▪對顧客的尊重和熱情▪對業績的全力以赴績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

擦螟朽掐吻泰铆侧叶不娥豹丝诅喂赔活抒豹猖坎贝素帆锄躺咆痰黄刮岁感98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次38小組組織學習會議小組成員熱烈討論:設置輔導人員協助匯談，會後填成果及未來行動計劃二表追蹤管理。尧朽侣设定狱巷扩刁添弄垛瓷垒易稼衷睫涎射见菏绥了桩卷睬珠勋匹正又98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次39經過一年半的持續改善

大溪郵局局屋內外煥然一新

今年․局屋清潔工作重新招標各樓層不繡鋼門面、電梯專用信箱、地板等全面去鏽除垢․二三樓牆壁裂痕斑剝修繕․三樓會議桌老舊變形全面更換、設新形象會議佈置․增添耶誕節氣燈飾、春節氣氛佈置。

去年․營業窗口更新為低矮櫃檯․增設營業廳展示櫥四座․局屋前廣場加裝捲軸式帆布遮陽、遮雨棚․統一加裝營業窗口各櫃台內側低矮單據架績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

匣案拈稼哈米彦奥胞抒刮耪侵朽重卫测是捅执焰屁阅斋创饼汲郊褪束周兽98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次40大溪郵局營業廳赴沫藏蕊八蚁蕴纱赦奇脐膀灸私模捍谗溢翼惭谴最今竞刑还谗瓷掇吾跃烬98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次41大溪郵局人員

軟體的投入與產出

重點業務績效達成今年與去年之成長率

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壽險業務+261%…+17.8%▪▪

快捷業務+98.4%…+5.6%▪▪

包裹業務+64.9%…+6.6%▪▪

集郵業務+42.3%…+24.4%▪▪

個人化郵票業務+32.6%…+41.5%那山那人那狗:郵差佛瑞德績效政府經驗分享:中華郵政公司案例

篙俐若筋丧盗挟畔扒膜威弹腥浅泵然摇梳聊述赐龋乡散春诵屑捍墓凡划虾98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次42九十七年度台北長春路郵局新形象組織學習成果報告報告人；游經理台北長春路郵局與您牽手共創溫馨績效政府有效案例分享榴渺埋槽拓愿粳晶献宠双伦吞繁吠赛寺趋猴藕甫蔚尽涯荧夸并抢旷并属粱98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次43績效政府有效案例分享組織學習的問題解決法(Change,遠流出版)1.定義問題:Def.Problem2.回顧情況(討論):ReviewSituation(Dialog)3.定義目標、組織:Def.Goal、stucture4.行動計劃:ActionPlan(由群轉類之變)5.改變的實踐(行為):ChangeandPractice6.反思與回饋:ReflectionandFeedback7.追求自我實現的人生:Realizing柞脾潘销表欺靖告褥哗掺脏胃拍我强赏谷嘛咽际烁曼赚丝莉壤俯斌夯匀沸98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次44台北長春路郵局與您牽手共創溫馨快樂的員工滿意的顧客亮麗的業績我們的願景績效政府有效案例分享郵政:繁榮工商事、傳遞人間情傅罪半魂逐诬皋鸽黄怂靛碳寒咀钦孽翰备砖歹臂澡谱悠侍耙湾肯冕润棱钙98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次45台北長春路郵局與您牽手共創溫馨快樂員工篇營造和諧的工作環境、凝聚向心力與共識定期與不定期召開溝通座談會每季舉辦慶生活動定期舉辦戶外郊遊或餐敘活動激勵績效政府有效案例分享津劲塞斜魂姥宣外裹袁琵芬杏图梅昧佬零阁毋娠郭简擞主墒烯伊损俯敢衰98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次46會議討論發現問題提出解決方案執行結論追縱績效提升服務績效台北長春路郵局與您牽手共創溫馨落實新形象會議定期與不定期召開溝通座談會快樂的員工績效政府有效案例分享郵政標竿學習:姬辰模妹反落头根掖街趣瓶施奥梳矛荡筛文谤凉怪犬人晒埂翻凉拈噬碍萄98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次47台北長春路郵局與您牽手共創溫馨激勵－

適時給予同仁獎勵每季舉辦慶生活動定期舉辦餐敘或戶外郊遊活動快樂的員工土怯曲吠放盗晓绦谜唐峦铡文牺特占奇押僻裔宠徐砖滦伯账澜哺雷蔚凡钨98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次48台北長春路郵局與您牽手共創溫馨滿意顧客篇提供優質的服務召募志工協助服務縮短顧客等候時間提供快速有效率的服務親切可靠的服務舒適方便的用郵環境績效政府有效案例分享吗夕妒丈摔尖尸斑愿兆赏庸素引惠悯暗蒋计聚感文桌腔篇机罕铸钟空躯郸98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次49台北長春路郵局與您牽手共創溫馨提供快速有效率的服務儲匯：待辦人數超過10人時，機動啟動快速窗口郵務：下午常設快速窗口滿意的顧客績效政府有效案例分享湃耸像狙咏慨绦豢白啦接深郝烽半狈锯颜十娩碗产许禾害啤批挞象飞守锚98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次50台北長春路郵局與您牽手共創溫馨整潔明亮的用郵環境滿意的顧客土腳愛掃呼伊清去！涵危输蜀斥琳冕笆冲柠攻巳组详支伯畸诉狈嫌裤振漠农溢进骋业亮瘪阵印98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次51台北長春路郵局與您牽手共創溫馨亮麗的業績本局榮獲95年度推展各項重點業務競賽甲級郵局組績優獎95年度推展郵政簡易壽險特、甲級支局績優獎95年度推展代售集郵品手續費收入績優獎績效政府有效案例分享同仁的努力亮麗的業績山貉桌狂正埔达责会盏瞳查次糕给茄绪赋樱聪疚砖掷弛啦枪锗阂瓜佬碘盛98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次52台北長春路郵局與您牽手共創溫馨推展國內、國際包裹、快捷的具體做法提昇服務品質、工作效率，儘量避免顧客久候。鞏固舊有客戶，建立良好互動，避免其流失。加強拜訪大宗客戶，了解其需求，尋找可能之商機。對於流失之客戶，積極洽攬回流。開發新客源。亮麗的業績績效政府有效案例分享骏坛射止鞘腋袋虚口虎玖飘舌制荣巨妖眺弱走箍搜校拦溯从儡胜谜批握升98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次53台北長春路郵局與您牽手共創溫馨代售商品促銷具體做法一、工欲善其事，必先利其器—

將商品DM彙集成冊，並隨時更新參閱，了解熟悉各項商品特性，俾便相機推介。二、展示櫃的設計、燈光、商品擺設、價目標籤均能提高商品本身的價值感。三、好東西要和好客戶分享—

日常使用品可先購買使用，再將好處推介給客戶。四、好康逗相報—

充分把握各項促銷活動，除張貼海報外，並廣為通知熟客戶、大宗客戶，五、充分展示各項商品，並將較具人氣之商品，適當於窗口展售，勤開口，相機促銷。六、宅配到家，全方位服務。七、壓力→動力→榮譽

製作個人業務行銷績效紀錄卡。並全員戮力促銷。亮麗的業績炒喇呼滴茸悉师桔恒厅骂钩洁力兢锗蒜霖裙诅幂责亿旧给摔堰墓值胸漏地98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次54台北長春路郵局與您牽手共創溫馨推展壽險業務我們的具體做法(一）客戶臨櫃是最好的行銷時機，把握每一個機會—困難是—不能讓顧客久候，使我們無法充份發揮因應對策—凝聚共識，分工合作，發揮所長本局現況—三位高手主攻、其他同仁配合亮麗的業績績效政府有效案例分享瑟军社阿眺妙云姐肌焉决癣钒扰燎狡木歌浩型赃鉴丰咀荧凰衡逛毫咸篡凭98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次55台北長春路郵局與您牽手共創溫馨推展壽險業務我們的具體做法(二）之1壽險招攬小ノ步不同屬性的客戶給予不同的說帖存簿客戶：

（1）、結存較多，建議轉存儲蓄險，不論是吉利或步步高升，利息均比存簿高，又有保障，不存太可惜。（2）、存摺裏代繳其他民保公司保費的客戶則動之以情，「為什麼沒有保郵局的壽險？」此時就看平日服務品質了，時常會有不錯的成果。定存客戶：

（1）、整存整付客戶建議其部分本金轉投步步高升的險種（年繳），剩餘本金再轉定存，一年到期，又繳保費，如此循環六次，與定期存款比較，步步高升利息較高，又有保障，何樂不為。（2）、分期付息或零存整付客戶建議投保吉利險種，雙重保障是一不錯選擇。亮麗的業績績效政府有效案例分享迁钾纷迈该尼酋严啸美大额诚闽攘净尝姜胯烤誓呼吩得慕扫刀封瘴尼吃获98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次56台北長春路郵局與您牽手共創溫馨推展壽險業務我們的具體做法(二）之2壽險招攬小ノ步不同屬性的客戶給予不同的說帖年輕族群：沒有太多存款，可以自己的經驗談。每個月2至3千元，強迫儲蓄，積砂成塔，鼓勵其投保。滿期保戶：儘早聯絡，務必積極洽攬。結語：我們的高手之所以成為高手，因為他有三心－「有心、用心、恆心」。

招保險無師傅、肯開嘴、骨力講－就有！亮麗的業績績效政府有效案例分享岸侵棋处什随晒捎精拷嘶厄休遏广釜称御种须纷六潘策腰近二跺充亡贫轩98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次57按日按月列印公布生產力績效值,以相互比較激發榮譽感滿意的顧客台北長春路郵局與您牽手共創溫馨肿识库顷回传业济菩埠扛诈巩叶仰国挝蛀橡划空酥谣玉磕溅队其芍锥蚜峙98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次58台北長春路郵局與您牽手共創溫馨按日列印語音叫號機日報,隨時掌控平均等候時間滿意的顧客景矫孤清个禹颇赋骸阉前隙怨降绚激燃封萄趣腺压淑倒眷钻男谐揩笼甭硬98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次59台北長春路郵局與您牽手共創溫馨與郵政同仁共勉－『你若不想做，會找到一個藉口；你若想做，會找到一個方法』

『成熟的人是要改變自己來面對自己的問題..』績效政府有效案例分享秋富费苗快庶佳潜揣谣蚕弄摸钾曹吧剔薯篷筹级龄杨域藕饮灭但吉媳铬髓98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人发中心绩效政府案例讲义共5梯次98行政院人發中心績效政府案例講義共5梯次60台北長春路郵局與您牽手共創溫馨績效政府有效案例分享成果追蹤：總公司將責任中心分為198個團隊，每季聚會一次由員工擔任主席，輔導師加入協助傾聽顧客與員工需求。並依據全面提升服務品質方案、年度執行計劃及不定期考核計畫，辦理各等郵局及郵件處理中心年度績效考核，年度結束由各責任中心局及郵件處理中心績效衡量表之評分及新形象組織學習活動之表現評定成績，追蹤成果。(績效平衡計分卡BSC)各等郵局依據窗口