工业互联网平台质量管理要求

1工业互联网平台质量管理要求本文件提出了工业互联网平台组织在人员、技术、服务和运维方面满足质量管理要求应具备的条件和能力。本文件适用于：——计划构建工业互联网平台的组织建立工业互联网平台能力体系质量管理要求；——工业互联网平台供方评估自身质量管理的能力；——第三方评价和认定工业互联网平台质量管理及服务组织的能力。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000—2000质量管理体系基础与术语GB/TXXXX—20XX工业互联网平台术语3术语与定义GB/TXXXXX—20XX界定的术语和定义适用于本文件。3.1质量管理QualityMangman，QM关于质量的管理，在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些目标的过程。3.2质量方针QualityGuidingPrinciple由组织的最高管理者正式发布的该组织总的宗旨和方向。3.3质量目标QualityTarget在质量方面所追求的目的。3.4质量策划QualityPlan质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。3.5质量保证QualityGuarantee质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。3.6质量控制QualityControl质量管理的一部分，致力于满足质量要求。3.7质量改进QualityImprove质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力（要求可以是任何方面的，如有效性、3.8工业通信协议IndustrialCommunicationProtocol工业控制领域的多方实体完成通信或服务所必须遵循的规则和约定。通过通信信道和设备互连起来的多个不同地理位置的数据通信系统，要使其能协同工作实现信息交换和资源共享，它们之间必须具有互认的语言。3.9工业以太网IndustrialEthernet在工业环境的自动化控制及过程控制中应用以太网的相关组件及技术。工业以太网会采用TCP/IP协议，和IEEE802.3标准兼容，但在应用层会加入各自特有的协议4总体要求4.1工业互联网平台质量管理总体架构工业互联网平台组织应设立相应的管理架构，负责对平台的人员、资源、技术支持和运维进行管理，并满足以下要求：a）应根据服务内容建立相应的管理制度，包括但不限于使用规则、运行管理制度、信息安全与管理制度、投诉管理制度等；b）应保障平台内各类软硬件设施的正常运行，消防、安保等设施处于正常状态，通过定期检查和运维确保平台服务运行稳定；c）遵循相关法律法规的规定和要求，落实网络安全保护技术措施，依法依规监控系统运行状态，及时处理网络安全事故。4.2策划工业互联网平台组织应对平台服务能力进行策划，至少应：a）根据自身业务定位和能力，策划服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；b）依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现；c）对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；d）策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。4.3实施供方在实施运行维护服务能力管理过程中，至少应：a）制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；b）建立与需方的沟通协调机制；c）按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；d）提交满足质量要求的交付物。4.4检查工业互联网平台组织应对平台能力管理过程和实施结果进行监控、测量、分析和评审。至少应：a）定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；b）调查用户满意度，并对服务能力策划实施的结果进行统计分析；c）检查各项指标达成情况。4.5改进工业互联网平台组织应不断总结经验和教训，修改和优化平台服务能力管理计划和规程。至少应：a）建立服务能力管理改进机制；b）对不符合策划要求的行为进行总结分析；c）对未达成的指标进行调查分析；d）根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。5平台人员5.1人员管理5.1.1要求工业互联网平台组织应从以下方面着手人员的管理：a)人员储备应建立工业互联网平台相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足工业互联网平台的服务需求。b)人员培训应建立工业互联网平台相关的培训体系或机制，在制定培训计划时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。c)绩效考核应建立工业互联网平台相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。5.1.2关键指标衡量人员管理的关键指标至少应包括：4a）人员储备计划和机制；b）人员绩效考核体系或机制；c）培训计划和培训实施记录。5.2岗位结构5.2.1要求a）工业互联网平台组织应在内部设有专职人员团队，负责工业互联网平台服务的工作；b）工业互联网平台组织应对专职人员团队中的不同角色有明确分工和职责定义；c）工业互联网平台组织应包括但不限于管理、技术支持、操作等主要岗位。5.2.2关键指标衡量岗位结构的关键指标至少应包括：a）主要岗位的人员数量；b）岗位职责说明书；c）岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。5.3知识5.3.1要求工业互联网平台组织应保证服务人员在学历教育基础上具备工业互联网平台相关知识，包括：a)基础知识与信息技术相关的基本知识。b)专业知识从工业互联网平台相关工作所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。c)综合知识与工业互联网平台相关的组织和行业知识。5.3.2关键指标衡量平台人员知识的关键指标至少应包括：a）掌握相关知识的证明文件；b）符合要求的人员数量及比例。5.4技能5.4.1要求工业互联网平台组织应关注平台人员的技能，包括：a）确定平台人员在相关岗位或服务中所必备的能力；b）要求平台人员具备在相关岗位或服务中的资格；5.4.2关键指标衡量平台人员技能的关键指标至少应包括：a）平台人员技能考核制度及记录；b）具备相关行业、专业资格人员的数量。5.5经验5.5.1要求工业互联网平台组织应关注平台人员的经验，包括：a）人员应具备所从事相关岗位或服务活动的经验；b）工业互联网平台组织应具备一定的工业互联网平台项目及行业经验。5.5.2关键指标衡量经验的关键指标至少应包括：a）从事相关岗位或服务活动的时间；b）主持或参与工业互联网平台项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等。6平台资源6.1工具6.1.1要求工业互联网平台组织宜使用有效工具开发、管理和运维平台，包括：a）专用工具，平台开发工具、测试工具、安全工具和用于特殊要求的工具等；b）管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，管理工具包括但不限于：日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；c）监控评估工具，对平台服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致服务对象故障的6.1.2关键指标衡量工具的关键指标至少应包括：a）与工具功能匹配的使用手册；b）工具使用日志记录等；c）工具使用效果的自评估报告。6.2服务台6.2.1要求工业互联网平台组织应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求，包括：a）设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；b）设定专人负责服务请求的处理；c）针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。6.2.2关键指标衡量服务台的关键指标至少应包括：a）服务台管理制度；6b）日常工作记录的完整性；c）用户评价记录。6.3知识库6.3.1要求工业互联网平台组织应具备平台服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：a）针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；b）确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；c）选择一种合适的知识管理策略；d）知识库具备知识的添加、更新和查询功能；e）针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。6.3.2关键指标衡量知识库的关键指标至少应包括：a）知识库的覆盖范围；b）知识库的可用性和有效性，如知识的复用率和访问量；c）入库管理和审批记录。7平台技术支持7.1边缘层7.1.1要求工业互联网平台边缘层的技术支持要求，包括但不限于：a）工业互联网平台应提供工业设备接入能力要求，并保障连接对象接入带宽、速率、时延满足工业设备的要求，保障工业设备接入的数据稳定性、资源可用性和系统安全性；b）工业互联网平台设备接入流程具备标准化和规范化，通过制订数据校验及物联交付确认验收标准，保证数据接入的正确性、完整性和完备时效性；c）工业互联网平台物联网关支持实现工业设备的现场实时数据采集，监控和告警；d）工业互联网平台物联网关具备对接多种工业现场协议，可解析主流工业协议包括但不限于：ModbusRTU/TCP、OPCUA/DA、PROFIBUS、CANOPEN、CoAP、SECS/GEM、MC等；e）工业互联网平台物联网关支持对接各种PLC型号的连接，支持市场上大部分通用PLC协f）支持平台通用数据对接接口，包括但不限于：WebService、RestfulAPI、SOCKET、FTP/SFTP、MQTT、KAFKA等；g）支持结构化数据和非结构化数据：——结构化数据包括但不限于：boolean、int、float、double、string、datetime等；——非结构化数据包括但不限于：声音文件、图片文件、xml文件、html文件、excel文件等。7.1.2关键指标a）设备接入稳定性、可用性、安全性等情况；b）设备接入规范化情况；c）工业协议解析情况；d）数据接口情况。7.2基础设施层7.2.1要求工业互联网平台基础设施层的技术支持要求，包括但不限于：a）支持提供虚拟化的计算、存储、网络资源，以供工业互联网平台用户和应用系统弹性地调用这些资源；b）支持兼容管理组件；c）具备CPU计算服务能力、存储服务能力。7.2.2关键指标a）虚拟资源提供情况；b）组件兼容情况；c）拓展服务能力情况。7.3平台层7.3.1要求a）工业互联网平台层技术支持要求，包括但不限于：1)支持与生产设备、PLC系统、数字产品以及外部数据源等进行对接;2)接入质量要求：——支持通过工厂内部网络与各种连接对象互联；——支持固定网、移动网、互联网和专网的接入；——支持连接对象，特别是生产设备、自动化系统以及智能产品和边缘网关远程管理能力和更新能力；3)数据采集质量要求：——支持Canbus、modbus、profinet等工业以太网，实现对工厂内工业专用设备/控制系统的数据链接；——支持MQTT、HTTP、OPC/OPCUA、COAP、XMPP等接口协议、实现工厂外智能产品数据的采集；——通讯接口应具备实现多协议兼容及扩展的能力。b）工业互联网平台层工业大数据系统要求，包括但不限于：1)工业大数据系统具备数据收集、数据清洗、数据处理、数据分析和数据可视化、数据分析和数字孪生建设等功能；2)工业大数据系统的数据点名命名满足平台标准化的要求，数据点名命名包括但不限于：约定标准的编码（对应一个精准定义的数据）、采用标准的点名解析标签等；3)工业大数据存储和计算服务能力的要求：——数据库类型：支持Oracle、SQLServer、DB2、PostgreSQL以及1种以上国产数据库；——数据存储功能：支持关系数据库、列式数据库、实时数据库；——数据计算功能：支持搜索、查询；支持流式计算；支持算法库和机器学习的认知计算；同时，在多租户网络分布式计算技术领域，需实现5万级别的容器秒级8并发能力，可全面支持大型、超大型企业高可用性并发应用。平台计算峰值需到能够达到5GB/s以上，最大并发访问数量需达到10000/s。c）工业互联网平台层应用开发和工业微服务要求，包括但不限于：1)提供开发支撑环境、运营支撑环境等支撑功能向应用开发者；2)支持把技术、知识、经验等资源固化为可移植、可复用的工业知识图谱、工业微服务组件库供开发者调用；3)支持的开发语言包括但不限于：JAVA、.net、PYTHON；4)提供开发工具包，支持表单建模、报表建模、流程建模、服务建模和权限设计，提供云端在线开发平台、支持在线表单设计器、在线工作流设计、在线打印设计三项功能。d）工业互联网平台层平台间调用服务要求，包括但不限于：1)支持外部或内部平台取数，调用特定设备、特定工艺的机理模型；2)支持WebApi形式实现统一入口，基于消息引擎实现业务操作实现、业务预警信息，统一的UI、统一第三方秘钥加密等方式实现应用集成，采用标准的json格式，支持平台的扩展业务对象编码发布成标准的webapi支持各种跨平台的调用；3)支持工业APP的跨平台迁移，并在相互授权的情况下工业APP跨平台的互动。物联rabbitmq,amqp,webapi,mqtt,mqtt+websock等；e）工业互联网平台层资源迁移服务要求，包括但不限于：1)支持通过主机迁移服务把服务器中的OS和系统配置（如安全加固、用户权限管理等配置）迁移到基础资源云弹性云服务器（ECS）上，包括基础资源云的一个账户中的ECS迁移另外一个账号的ECS里，进行资源整合；2)支持把源端服务器上所有数据迁移到基础资源云弹性云服务器（ECS）上，包括OS、应用及配置、文件，您无需在基础资源云重新部署和配置应用；3)支持在中断业务的情况下，把源端单节点数据库服务器整机都迁移到基础资源云弹性云服务器上，无需额外安装和配置数据库及迁移数据。7.3.2关键指标a）数据接入情况；b）工业大数据系统情况；c）应用开发和工业微服务情况；d）平台间调用服务情况；e）资源迁移服务情况。7.4应用层7.4.1要求工业互联网平台应用层的技术支持要求，包括但不限于：a）具备应用开发服务、工业互联网平台间调用服务以及新技术创新服务等能力；b）具备多类开发语言、开发框架和开发工具，提供通用建模分析算法，工业机理能够支撑数据模型及软件应用的快速开发；c）支持实现平台用户之间、企业内部和不同企业之间的信息共享、和服务协同和优化创新；d）针对服务请求作出响应的平均响应时间<3s；平台每秒处理服务事务数>1000TPS。7.4.2关键指标a）服务及新技术创新服务情况；b）公共服务能力情况；c）共享协同能力情况；d）平台响应指标情况。8平台运维8.1服务级别管理8.1.1要求确保工业互联网平台组织通过定义、签订和管理SLA，满足需方对平台服务质量的要求。工业互联网平台组织应：a）建立服务目录；b）与需方签订SLA；c）根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；d）在SLA评估后制定改进内容及改进措施。8.1.2关键指标服务级别的关键指标至少应包括：a）服务目录定义的完整性；b）签订SLA文件的规范性；c）SLA考核评估机制的有效性和完整性。8.2服务报告8.2.1要求工业互联网平台组织应通过及时、准确、可靠的报告建立有效的信息沟通，为管理层提供决策支持。工业互联网平台组织应建立：a）与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；b）服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；c）服务报告模板，包括格式、提纲等。8.2.2关键指标服务报告的关键指标至少应包括：a）服务报告过程的完整性；b）服务报告的及时性、准确性。8.3事件管理8.3.1要求确保工业互联网平台组织具有检测事件、尽快解决事件的能力。工业互联网平台组织应根据事件管理的过程要求建立：a）与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；b）事件分类、分级机制；c）事件升级机制；d）满意度调查机制；e）事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。8.3.2关键指标事件管理的关键指标至少应包括：a）事件管理过程的完整性、有效性；b）事件解决评估机制的有效性。8.4问题管理8.4.1要求工业互联网平台组织通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。工业互联网平台组织应根据问题管理的过程要求建立：a）与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等；b）问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；c）问题导入知识库机制；d）问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。8.4.2关键指标问题管理的关键指标至少应包括：a）问题管理过程的完整性；b）问题解决评估机制的有效性。8.5配置管理8.5.1要求工业互联网平台组织维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。工业互联网平台组织应根据配置管理的过程要求建立：a）与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等；b）配置数据库管理机制；c）配置项审核机制。8.5.2关键指标配置管理的关键指标至少应包括：a）配置管理过程的完整性；b）配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯；c）配置项审核机制的有效性。8.6变更管理8.6.1要求工业互联网平台组织通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。工业互联网平台组织应根据变更管理的过程，要求：a）建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等；b）建立变更