餐饮项目重点、难点分析及解决、服务保障方案

餐饮项目重点.难点分析及解决.服务保障方案1.项目重点.难点1.1餐饮产品生产特点1.餐饮产品规格多，每次生产批量小只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售。这就意味着餐饮产品的生产与销售基本同步，而不能先生产后后销售。因此，菜肴与其他工业产品大批量.统一规格的生产是明显不同的。这给餐饮产品的统一标准与质量管理带来了许多问题。2．餐饮生产过程时间短餐饮产品的生产.销售与客人的消费几乎同时进行，因此，客人从点菜到消费的时间相当短暂。这对厨师的经验与技术是一个很大的考验，对服务员的直接推销和对客服务也是一大挑战。3．生产量难以预测就餐客人何时来.来多少.消费什么餐饮产品等一直是困扰餐饮管理者的问题。大多数客人不通过预订而是直接上门来消费的，因此，客人的消费需求很难准确预估，产量的随机性强，且难以预测。4．餐饮原料及产品容易变质相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的，具有很强的时间性和季节性，若处理不当极易腐烂变质，因此，必须加强原料管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。5．餐饮产品生产过程环节多.管理难度大餐饮产品的生产从餐饮原料的采购.验收.储存.加工.烹制.餐厅服务到收款，整个生产过程的业务环节较多，任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企业的效益，因此，餐饮产品生产过程的管理难度较大。1.2餐饮产品的销售特点1．餐饮销售量受餐位数量的限制餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小.餐位数多少的限制。在餐位全部满座的情况下餐厅不能扩大销售量。因此，餐饮企业必须改善就餐环境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消费额。2．餐饮销售量受进餐时间的限制人们的就餐时间有一定的规律。就餐时间一到，餐厅高朋满座，而就餐时间一过，餐厅则门可罗雀。餐饮的销售具有明显的间歇性。因此，餐饮企业应通过增加服务项目.延长营业时间等方法来努力提高餐饮销售量。3．餐饮固定成本及变动费用较高餐饮企业的各种餐厨设备.用品的投资较大，且人力资源费用.能源费用.原料成本等的支出也较高。因此，餐饮企业应想方设法努力控制固定成本与变动费用，以提高企业的经济效益。4．餐饮经营的资金周转较快餐饮企业的经营毛利率较高，且相当一部分餐饮销售收入以收取现金为主，而大部分餐饮原料中为当天采购.当天销售，因此，餐饮企业的资金周转较快。1.3餐饮服务特点餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅.酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库.厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产.服务所做的一系列作业。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。1．无形性无形性是服务产品的共性。尽管餐饮产品是具有实物形态的产品，它仍具有服务的无形性特点，即看不见.摸不着，且不可能数量化。餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。事实上，大多数餐饮消费者选择一家餐厅时，往往只凭他们所得到的有关这家餐厅的信息，如从广告.亲朋好友的“鲜美可口.清洁卫生.价廉物美.环境优美”的宣传介绍中作出购买的决定。至于他们的选择正确与否，只能在他们亲临餐厅.享用之后，凭生理.心理的满足度来评估.判断。正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运，因此，餐饮企业必须明确餐饮产品的革新.创新之重要；也令餐饮管理者充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。2．一次性餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。这与航班的座位.饭店的客房.电影院的座位一样，当飞机空着一半位子起飞.饭店一天的客房出租率是30%.午场电影准时放映，诺大的电影院却来了十几位观众。那么，那架飞机的空位.饭店的空房.电影院的空位便成了无法挽回的损失。因为它们永远失去了这一天的销售机会，即使第二天客满也无济于事，因为前一天失去的收入永远无法弥补回来。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们一再光临。3．直接性餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产.销售.消费几乎使同步进行的，即企业的生产过程就是客人的消费过程。这意味着餐厅即使餐饮产品的生产场所，也是餐饮产品的销售场所，这就要求餐饮企业既要注重服务过程，还要重视就餐环境。4．差异性餐饮服务的差异性主要表现为两个方面：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄.性别.性格.受教育程度及作业经历的差异，他们为客人提供的服务肯定不尽相同；另一方面，同一服务员再不同的场合.不同的时间，其服务态度.服务效果等也会有一定的差异。这就要求餐饮企业应制定服务标准，并加强服务过程的控制。2.合理化建议2.1食品保障方案公司统一式化管理：实行5S管理，同时引入ISO9000国际质量管理体系，使质量管理程序化.规范化.标准化。原料的标准化：对所使用的原料从外观.切配.卫生.营养等方面建立严格的监管标准。加工生产的标准化：对每一道加工程序（包括原料的称取），加工的原料（如时间.温度等）都制定出详细的要求标准和操作规范。出品质量的标准化：所有出品均制定严格的质量标准，包括规格.质量.保鲜时间等，都有严格规则和相应的监管方法。卫生标准化：厨房操作人员的个人卫生和厨房的布局以及操作时的卫生均制定科学，详细的规范标准。（1）严格的监管措施：食堂所有原材料均到新发地等大型农贸市场采购，对所有原材料的供应商我们均经过程序进行严格的挑选与审核。（2）卫生管理措施：建立卫生岗位责任制，明确食堂，各岗位的卫生职责，把责任落实到人，实行卫生作业与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查准则，实行日查.周查.月份析.季评比。以经常检查督促，来加强考核与评比。（3）出品创新措施由公司调配营养学专家与厨师长根据甬舟集装箱码头有限公司职工的实际需求共同商定参考菜谱，然后由项目经理.厨师长根据食堂实际情况及季节变化调整而拟订每周菜谱，菜式不仅要求美味可口，而且更加强调营养均衡合理搭配。项目经理每月制订调查问卷，针对服务.菜式.口味等方面征求广大就餐员工的意见和建议。根据调查结果进行分析.判断，不断改进。要求所有厨房对每一个菜式均按照公司特制的标准菜谱操作，保证菜式符合统一标准。（4）监督管理措施项目副经理任兼职监督员，负责和厂际沟通，监督检查评估和作业指导，实施定期和不定期进行卫生.服务出品质量等方面作业监督考核和评估。由我公司项目经理等管理人员进行定期召开膳食管理会议，听取厂际中心管理人员的建议，并总结.分析存在的问题。项目设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与监督，及时处理投诉意见和反馈信息。（5）月季度监督管理措施由我公司检察小组定期和不定期进行现场作业监督，检查和评估，安排营养分析师和行政总厨进驻贵公司收集贵公司员工意见，进出品调配。2.2配餐服务控制方案1.食品容器卫生要求（1）配餐用包装容器均为为食品用，按配餐需求，配餐容器应为多分隔式，以便盛装荤菜.素菜.主食等不同餐样食品。（2）盛餐前，确保容器干净卫生，容器内外表面干净卫生，无饭渣.无油痕。（3）盛放盛餐容器和主食（汤）的周转筐（桶）为食品用，有保温功能，周转筐（桶）应干净卫生.无油痕。（4）盛餐容器须整齐平整码放在周转筐（桶）内，不侧放.不挤压。（5）已装好餐的周转筐（桶）在每次搬运时要轻拿轻放，禁止出现随意碰撞.重置地等影响食品卫生情况的行为。（6）每次用完餐后，回收后的餐具应及时清洗消毒，并设专间堆放，以便下次配餐时安全使用。（7）对有缺口或损坏的盛餐容器要及时更换。2.就餐器具的卫生要求（1）就餐器具主要包括汤碗.筷子.汤勺等。（2）确保每次随餐配送的餐具干净卫生，并经过消毒处理。（3）汤碗.筷子.汤勺要有专用容器存放。（4）每次用完餐后，应将就餐器具及时收回，并清洗消毒，按要求存放。（5）对有缺口或损坏的盛餐容器要及时更换。3.送餐人员个人卫生要求（1）送餐时，送餐人员须穿戴白色作业服.作业帽（帽子须带网套）。（2）作业服.帽子须每天清洗，干净卫生.整洁。（3）帽子须规范穿戴：有帽檐的，帽檐朝前，用网套网住整个头发。留长发的女性，需将长发挽起网在发套内，禁止不用网套的行为发生。（4）送餐人员须佩戴健康证，健康证佩带于胸前。（5）送餐人员不准留长指甲.化艳妆。（6）有需求帮助打饭的职工，在为甬舟集装箱码头有限公司职工打饭时，打饭人员除按要求穿戴整齐外，还需戴口罩。（7）在送餐过程中，严禁送餐人员在用餐位置吸烟.吃零食等。（8）送餐人员在送餐过程中不得在用餐地点随意喧哗.走动.逗留等。4.送餐车辆的卫生要求（1）配置专用的送餐车辆，送餐车辆需干净卫生，有温度要求的需配备空调系统。（2）送餐车辆需定期清洗消毒，不留死角，保持干净卫生。（3）在送餐过程中，送餐车辆严禁装载与配餐食品无关的其他食物或物品。5.送餐时间要求（1）根据三院厂际的要求，根据指定的送餐地点的距离远近情况，做出合理规格规划，从菜品出锅.配餐.送餐在2个小时内完成。（2）餐饭装好后，应及时出车，按时送至用餐位置。（3）因特殊情况，不能按时送餐的，应提前通知用餐人员，以便对方合理安排就餐时间。（4）若遇临时补餐的，食堂应克服一切困难，以最快的速度配送到位。2.3食品原材料及半成品采购方案2.3.1采购准则1.采购员要把好采购品质量关和成本关.严禁采购腐烂,变质食物;库管员要做到物品进出帐目清楚,程序分明;厨师领班要不断钻研业务,多动脑筋,做到饭熟菜香,味美可口.并根据季节及饭菜特点,准备足够的饭菜,一方面使饭菜浪费度降低到最小,又不会使饭菜不够吃。2.采购食品蔬菜必须保证新鲜.不变质.无污染,应采购经过验收员检验的合格食品。3.组成采购小组负责采购,作到货比三家,保质保量,鲜肉制品的购买以大型超市为主,按计划每周集中采购一次,保证质优价廉,尽量降低成本。4.建立健全出入库登记准则,新购进物品一律计量,所采购物品必须统一由指定人员检查确认方可逐一登记入库,厨师根据需要,填写领料单,登记出库.库房要及时清理,过期变质食品,会计,厨师,保管,验收员一起签字销毁。5.荤素搭配,花样繁多,营养均衡.严格控制饭菜价格,确保购入与售出价格平衡,不超支。6.勤俭节约,物尽其用,防止浪费。7.库管员要按时上下班,坚守岗位,提前备货,确保食堂物资的正常供应。8.库房要经常通风,保持库内干燥,各类食品应挂牌,标明进货日期,做到先进先出,建立卫生准则,定期打扫准则,定期打扫除,搬运食品出入库时应穿作业服。9.配备灭鼠,灭蟑螂等相应设施,做好灭蝇,灭蚊,灭鼠作业。2.3.2采购员作业职责1.不购腐坏变质和质量低劣的食品,新鲜蔬菜必须当天购入,不得多买久存。2.采购时要与厨师领班,库管员联系,注意品种优劣.精打细算,讲究营养,价格便宜。3.购入肉菜食品等一律交相关人员进行数,质,价验收,遇有问题,及时解决。4.作业时间内不代私人购买主副食品。5.协助管理员安排每周食谱,空余时间主动参加食堂作业。6.积极配合验收员的作业。2.3.3食堂库管员职责为防止食品污染,做好食品及原材料保管贮存作业,确保食品卫生安全,特制定《食堂食品库管员职责》。1.严格遵守和执行《食品卫生法》,食堂食品及原料采购,验收准则和库房管理准则,做好食品及原料的检查验收,入库作业.不符合卫生标准和质量要求及未经验收的食品原料严禁入库或投入加工使用。2.及时完善建立《食品及原料采购进货台帐》和据实填写《食品原料采购表》。3.做好入库食品及原料的保管,贮存作业,做到分类,分架,隔墙,离地安全存贮,做到整齐,美观,标识明显。4.及时开库做好食堂所需食品原料发放出库作业。5.做好库房内外环境卫生清扫保洁和食品及原料的防火,防盗,防毒,防蝇,防尘,防鼠,防虫蛀,防霉变等卫生安全作业,库房要保持干燥,通风,整洁;发生安全卫生问题,及时向领导汇报。6.定期做好库存食品原料的清理盘存,做到帐物相符;并及时上报分管领导,做好请购作业。7.做好食堂食品加工,烹饪,分发设备,设施,餐具等资产的保管,清理和维修,报费,请购的报告作业。8.督促厨师,炊事员做好饭菜,食品的备份留样作业。9.严禁私自借出库存食品原料及加工,烹饪餐具,厨具等设备,设施。10.因管理失职造成贮存食品原料及餐具,厨具等设备设施损失,承担相应赔偿责任。11.完成领导安排其他事项。2.4清洁卫生准则为了规范员工食堂卫生管理，根据《中华人民共和国食品安全法》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》，结合厂际职工食堂实际，制定本管理规则。食堂项目经理对食堂卫生负直接责任。1.内容与要求食品的采购和贮存卫生（1）采购的食品原料必须符合食品卫生标准。禁止采购有毒有害.腐烂变质的食品：禁止采购无合格证明的肉类食品和超过保质期限及无卫生许可证的生产经营者供应的食品。（2）采购车辆应当保持清洁，运输冷冻食品应当有必要的保温设备。（3）库房应当保持清洁，无霉斑.鼠迹.苍蝇.蟑螂；通风良好。禁止存放有毒.有害物品及个人生活物品。食品应当分类.分架.隔墙.离地存放，定期检查.处理变质或超过期食品。2.食品加工场所的卫生要求：（1）墙壁有防水.防潮.可清洗的材料制成的墙裙和地面：配备有足够的照明.通风.排烟装置.有效的防蝇.防尘.防鼠设施和符合卫生要求的存放废弃物设施。（2）地面每天洗拖干净，见本色.无积水污垢。墙壁.门窗干净.无蛛网.无积灰污垢，玻璃明亮。（3）炊事机械放置有序，机械内外无积渣杂物.无污垢积尘，器皿要加盖加罩，机械定期保养维修，干净完好。（4）炊具如锅.盆.刀.勺.料筒.案板等要存放整齐。每日清洗一次，达到无脏物.无油垢.铁器无锈，木器见本色。（5）水池.灶台.桌台，每日清洗三次，达到干净整洁，物见本色。3.食品加工人员的卫生要求：（1）作业前.处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手：（2）不得有面对食品打喷塘.咳嗽及其他有碍食品卫生行为：（3）服务人员应当穿着整洁的作业服，厨房操作人员应当穿戴整浩的作业衣帽，头发应梳理整济并置于帽内，戴口罩。（4）作业时着装要穿戴整浩，不得留长发.长指用：不得用双于接触或沾染所盛装食物的容器内部及食物成品，使用专用夹子.勺子等用具进行采用。（5）食堂作业人员在上班前和入厕后，要彻底清洗双手，保持双手卫生。4.加工过程卫生要求（1）认真检查徜加工的食品及食品料，发现行腐败变从或其他感管性状异常的，不得加使用。（2）用于原料.半成品.成品的刀.墩.板.桶.盆.筐.抹布心脏其他工具.容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁（3）需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，加工后的熟制品应当与食品原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放。（4）在烹饪后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品，应当于60摄氏度或低于10摄氏度的条件下存放。需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。（5）凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。（6）食品添加剂应当按照国家卫生标准和有关规则使用。5.餐饮具的卫生要求（1）餐饮具使用前必须在专用水池洗净.消毒，符合国家卫生标准。未经消毒的餐饮具不得使用。（2）消毒后的餐饮具必须贮存在餐饮专用保洁柜内备用。出消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具则存柜上有明显标记。（3）餐具保洁柜应当定期清洗.保持洁净。6.食堂服务的卫生要求（1）食堂应当保持整洁，保持食堂内外整洁卫生.每周五进行一次彻底清扫，做到经常性的灭蚊灭蝇作业。（2）发现所提供的食品可疑变质时，服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知备餐人员。备餐人员应当立即作出相应处理，确保供餐的安全卫生。（3）供应直接入口食品时，应当使用专用工具分检传递食品。（4）供就餐人员自取的调味料，应当符合相应的食品卫生标准和要求。（5）炊事人员在售饭前必须先洗手严禁抽烟.严禁用手直接接触熟食品，出售食品应用盛其或卖具7.卫生检查规则(1)卫生管理人员每天对食堂及食堂的大厅，厨房.用具.设施设备进行抽查，并对存在的问题作好记录，及时向食堂负责人提出改进意见（2）总务管理处抽调相关管理人员周对食堂卫生状况进行检查，所有检查资料须在食堂经理签字确认后交总务管理处存档.（3）食堂卫生状况经备次通报仍木洛实和完善的，管理人员有权对相头负责人进行批评和相应处罚.2.5垃圾清运管理方案为了规范我公司经营的职工食堂垃圾处理流程及方式，美化甬舟集装箱码头有限公司职工就餐氛围。提高用餐人员满意度；营造卫生安全.温馨整洁的就餐环境，更好发挥和体现后勤职能及保障能力，制订本准则。范围：由我公司食堂产生的所有垃圾废弃物及食堂范围内的所有区域。职责与处理方式：1.我方每日产生的调味料包装袋.瓶.纸箱.油桶等可以变卖的物资，存放在指定区域定期处理。2.变卖物资存放区内要求物品码放整齐，地面卫生整洁干净，卫生做到定期清理。3.日常各操作间产生的厨房垃圾分类存放在各自的垃圾桶内，垃圾桶需加盖，垃圾桶满后及时运至指定地点存放。4.垃圾桶清运必须及时，垃圾桶内不能有垃圾溢出或盖不上盖子，做到日产日清，上午下午各清一次。5.不得餐厅或餐厅外围随意堆积处罚垃圾和随意乱倒垃圾，按规则的线路.时间和指定的垃圾区进行摆放。6.运输垃圾时有适当措施防止垃圾沿途飞扬漏撒。如有漏撒及时清理干净。7.放置垃圾时服从垃圾区域责任人员的管理，按照指示存放。8.各处垃圾桶必须保持外观清洁，无明显刺鼻异味。操作间的垃圾桶内有套袋。9.泔水类垃圾(食物残渣.饭.菜.汤水.锅底.留样处理物等)按规则倒入专用泔水桶，由专人每天回收。10.严禁往生活区垃圾桶及厨房下水道内乱扔乱倒厨房垃圾。2.6投诉处理方案餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于准则和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查作业，并将落实每项职责于具体的每个人员。1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理2.1菜肴中虫.异物的投诉：2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；（1）如果判断的来自原料的，立即启动向供应商追责机制。（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因.知晓防止的对策与措施。3.发生有出售已经变质食物投诉时：首先必须严格按照公司的原料采购.货物验收.在库管理等规章执行。（参照《食品原料进货验收程序》。）3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；3.2追溯（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。（2）如果是由于本食堂在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因.知晓防止的对策和措施。4.环境卫生状况的投诉4.1立即要求食堂的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；4.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，4.2清扫作业的要求4.2.1清扫作业应每天进行常规清洗和清扫；4.2.2定期彻底5S作业（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；（2）每周六下午，对所有的盛具.盛器进行彻底的清洁；5.发生食品安全的事故（包括类似和疑似）5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；5.2并由食堂管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；5.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；5.4同时立即报告本公司的最高管理层和领导（1）根据事件紧急或必需要，经领导同意,尽快报告地方和北京市食品药品监督管理局。（2）根据事件需要，经厂际领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。（4）要注意维护正常的作业秩序；如有新闻媒体要求采访，必须厂际领导同意。（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示厂际同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构.卫生监督部门报告中毒情况.中毒发生时间.中毒主要症状.中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。5.5现场处理5.5.1根据相关指示:根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所.所有的食品容器和器皿.所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；6.培训与教育（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，（3）增加现场的操作指导和监督；（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；7.责任与处罚7.1厨师长.备餐间责任者为直接责任者7.2项目经理负有领导和监督责任7.3相关的流程上的操作者负有直接责任；7.4处罚（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者.领导和监督责任者各予以相应的处罚；（2）对于严重的事故，公司根据公司相关准则予以处罚；（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；8.处理和对策情况的记录管理8.1必须对所有的投诉件都进行详细记录；8.2如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；8.3投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。附：食堂出现投诉处理方案在接到投诉时，我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。并将进行相关的内部整改和处理措施。根据情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。投诉内容应答方法和流程快速处理虫如：菜虫.飞虫等由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；撤回该员工的所购买的投诉菜肴；立即换菜品或免费的方式給予补偿一般异物如：头发等由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；撤回该员工所购买的菜肴；立即换菜品或免费的方式給予补偿对菜肴口味不满如:炸焦了.烧糊烧焦了等由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；厨师长和项目经理，或当班责任人员应立即对该品该批次菜肴或食品进行现场检查，以确认是否可以继续出售；如确认该品该批次菜肴口味确实很差，与所设定的菜名严重不符.并且已经影响了该菜品的总体质量，可判定为无法使用的，应立即停止销售该品该批次；如果经过认真确认后，判断为不是菜肴有问题的，应向顾客说明原因以获取顾客的谅解；立即换菜品或免费的方式給予补偿1)分量明显不足2)价格计算错误且将错就错1）由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；2）立即退还多收款额。3）补足菜肴不足部分7.立即退还多收款额8.补足菜肴不足部分就餐环境如：桌面有大量就餐残渣.地面有泼洒的食物长时间未清扫，影响就餐人员使用餐桌或对人员行走造成危害。由项目经理先向投诉者道歉立即指导清扫责任者进行清扫和清洁；/2.7节能方案为贯彻落实有关节水.节电.节气精神，降低我方的营运成本。推动节能作业的深入开展，培养员工节约资源习惯，促进食堂各项作业的健康发展，特制定本实施方案。一.节能目标实施节约，培养我方全体员工节约意识，切实降低我方食堂运行成本，改进饭菜质量，提高服务保障能力，探索节约型食堂长效机制。二.组织实施（一）营造节能的范围，争取广大员工的参与.支持，在职工食堂内悬挂提示语，制作节约技巧的宣传栏，发出“创食堂节约，做节俭表率”的倡议，分层次召开会议，组织学习节能文件精神。动员全体员工从我做起.从点滴做起，积极投入到建设节约型职工食堂中来。（二）主要内容。节约用水，节约用电，节约燃料（天然气.液化汽）。（三）措施办法：1．落实资源节约责任制。食堂主管具体负责本部门的节水节电节约燃气等节能管理。我方将制定甬舟集装箱码头有限公司职工食堂.过道.操作间等开.关灯时间。实行每天自查并做好自查自纠的记录，指定专人负责检查和关闭水电汽等能源开关，防止跑.冒.滴.漏，彻底杜绝长明灯.长流水现象。强化我方全体员工节约意识，在清洗.烹调.消毒过程中，注重节约水.电.燃气等资源。2．将节能作业我方每月会议作业中。利用每月作业会议，汇总食堂水电.燃气能源消耗情况进行数据分析，评价节约作业现状，及时查找原因，提出整改措施，从严从细加强食堂的节能管理。3．制定节能的考核细则，建立由自查自纠.监控部检查.职工食堂创建作业小组监督检查的准则，加强对节约作业各个环节的现场检查考核，发现问题及时整改。4．纳入年度目标责任制考核范围。将节水.节电.燃气纳入日常管理和年度目标考核范围，把节能降耗成效与个人的作业业绩考核奖惩挂钩，激励员工为节能降耗作贡献，以实际行动建设节约型职工食堂。三.组织领导成立以项目副经理为组长的领导小组，负责实施.督促检查。四.作业要求（一）提高认识，抓好落实。餐饮服务是水.电.燃气高消耗单位，所有人员要统一认识，认真组织实施，确保各项作业的落实。（二）发挥员工的积极性和主动性。动员全体员工为节能挖潜献计献策，发扬艰苦朴素.勤俭持家的优良作用，从节