KFC-营运部经理工作指引

营运部经理工作指引：每日：1．

根据《营运日报跟踪表》跟进各分店昨天营运反馈信息，及时对营业额异常分析，顾客投诉意见汇总，员工培训，餐厅营运问题：报损，安全，生产，维修，进行指导和追踪；就产品口味异常及配送数量及品质和人事问题和相关部门沟通，落实解决方案回馈给店铺。2．

就店铺营业额状况异常百分比（差异±10%的店铺，店长要做回馈，负数的需找出原因以及作出相关的行动计划）做重点跟进：了解原因和针对现状的行动计划，给予店长指导和支持。（需分区对店长进行讲解培训，统一的分析表格）（见胡）3．

每日就店铺反应的共性问题做重点跟进，但如涉及安全问题：人员安全，煤气安全和食品安全第一时间下店铺现场跟进，将实际情况及解决方案和所需资源及时向直属上司汇报。4．

将跟进问题分类：就店铺食品品质、操作标准、生产计划及报损由品控专员跟进；营运督导负责跟进其所管辖分店问题；将跟进方案及结果在每日18：00（或下班）前向直属上司以短信汇报。5．

营运经理每日和4－5名店长电话沟通（营运督导每日和分店店长沟通），针对昨日店铺营运表现进行认同鼓励和指导改进。无论是营运经理或是督导到店重点关注团队士气建设以及顾客满意度及出品品质和新产品促销成绩方面，询问所需支持和给予指导。6．

审批店铺重要的请示和报告，及时向店铺回馈。7．

根据《一周工作计划》安排工作重点。（巡店时按照巡店流程及使用巡店检查表）（店铺建立巡店记录文件夹）

每周：1．

每周一召开店长，厨师长会议（每周必须有一个分区在写字楼召开）：总结上周营运部传达任务的执行情况，就上周店铺营运状况进行分析和总结，安排下周店铺营运工作跟进重点。主要内容有：营业额，营业额提升行动计划，成本，差异，操作标准，异物统计，顾客投诉，服务品质，出品品质，环境品质，员工士气，员工保留等。（分区店长，厨师长会议流程，3月27日完成；营业额及可控费用分析表格3月30日前培训店长及厨师长使用）2．

每周统计新产品促销成绩，认同鼓励优秀并进行分享。3．

根据《巡店流程》安排巡店：营运督导每周完成所辖店铺的巡检工作并记录在巡店检查表上（作为每周营运的例行会议的讨论重点）；营运经理每月完成所辖店铺巡视工作，听取营运督导及店长的汇报及对巡店发现问题做巡店报告，要求做出改善行动计划及追踪改善情况。（每半月进行一次夜间巡店；观察2-3家打烊工作）4．

每周在部门经理会议就上周店铺营运状况[每日晨会以后花半个小时做营运讨论，视需要每周或半月相关主题专门讨论：团队建设（心态，训练），营销，可控成本，品质，（服务，速度，环境）]，下周店铺营运重点及需其他部门协助问题进行汇报，听取直属上司指导和取得支持。5．

每周将《一周工作报告》星期天下午六点前发送给直属上司。附：《营运经理及营运督导巡店流程》

每月：1．每季末对所属分店周边进行市场调查（以书面的形式进行汇报），分析市场环境变化，根据调查结果提出营业改进措施及促销办法。（附顾客群及商圈调查表，4月中旬开始，先培训营运督导及企划助理，企划助理协助）（见胡）3．每月5号前[3号和财务进行核对，向直属上司提交营运报告书（营业额分析，可控费用分析，提升营业额行动计划，改善可控费用行动计划，下月营运重点计划），总结财务指标完成情况及分析原因，并每月23日合理预估下月营业额目标（23日预估递交营运部）。4．每月26号将下月新产品预数（一周）递交给配送中心，做为前2日生产计划依据。5．每月4日汇总新产品顾客意见调查，包括顾客希望推出的新产品（附产品顾客意见调查表）。提交给企划助理及研发部做为新产品研发的参考。6．训练：营运督导每月统筹所辖区域管理组训练计划（管理组训练计划由店长提供），根据管理组训练计划进行技能评估，将技能评估结果反馈给训练督导及店长，未通过者确定下次考核时间。开设培训课程1－2次，主要针对提高店铺营运表现，并能立即运用到工作之中的课程培训。（计划6月份开始，店长厨房岗位培训计划，4月1日前制定完毕，由店长自主学习，主动向营运督导和品质督导申报考核，5月15日之前完成；针对未完成的下发奖罚措施，由厨师长晋升的店长学习楼面岗位，同上）8．根据店铺需求及新店开铺需要制定管理人员发展计划：外招，内部晋升，解聘。9．每月28日向直属上司及总经理递交下月工作计划。10．就上月店铺各项检测（1.五常，2.出品速度3.顾客满意度，4.训练，5.品质检测，6.标准7