客户关系管理(CRM)1

客户关系管理(CRM)

CustomerRelationshipManagement 邮件:tech@第一篇概述篇(第一讲)

工业经济转型为?市场的变化：由物质贫乏变为物质极大丰富，产品过剩(求>供->供>求)由以产品为中心到以客户为中心〔个性化效力):竞争的出现；才发现原管理程度落后，要在管理观念和信息系统上下功夫。从企业资源上的变化，国内企业间竞争和WTO后外资企业进入的变化，都迫使人们依托信息化，依托CRM作为利器博得竞争的胜利。第一章电子商务开展与CRM的兴起1.1客户关系管理在电子商务中的位置 1.1.1电子商务运用模型P6图1.2CRM+ERP+SCM重点了解:三者之间的区别及联络1.1.2电子商务及CRM在我国的开展情况参见附件我国CRM市场及运用现状调查CRM的概念开展到今天主要阅历了3个阶段：(next)

续1．胜利运用于销售和市场的客户关系数据运用软件。〔1990年〕2．客户关系营销——1对1市场营销实际90年代中期〕

一对一营销(**)3．经过数据库营销运用客户终身价值分析〔90年代后期〕1、中国大、中、型企业正在接受CRM的理念并正在或将要建立本人的CRM系统。首先从具有大客户群和掌握信息和通讯技术的IT界〔中国电信、中国挪动、中国联通、中国网通、各大银行〕。如今扩展到中国邮政、保险业、证券业、电力、纺织业、公安外贸等。大型企业如海尔〔很胜利〕，中型企业也不少，百人上下公司也用起简单适用的CRM系统的。中小企业也有采用miniCRM的，不少企业获益匪浅。2、随着WTO的推进，国外CRM的开发商已进入中国。中国的开发商也正在推出初步的CRM产品。原来中国企业的优势：如各地代办网关，客户的感情网，客户的人数，正在被逐渐进入中国的外国企业所冲击，国外依托它的CRM，信息系统和网络，多样化的为客户效力的新产品吸引着中国企业老客户，它们在运用CRM方面的阅历和已有的系统使这场竞争处在优势，中国企业如不快马加鞭赶上，后果不堪想象。(next)国内采用“CRM的技术与理念〞的现状续3、国外的运营商逐渐进入和新的国内企业间竞争局面构成，加剧了国内运营商的竞争，而要想致胜，CRM是利器之一。4、企业间曾经开场了高程度的竞争，即靠人才、靠管理、靠信息的技术。而人们集中采用的就是CRM，以中国通讯业的几大运营商为例，如今他们不仅在中央系统建立或正在整合CRM系统，包括少数省一级、市一级也有了决策支持系统，他们与对手对客户的竞争和人才的竞争已逐渐脱离了几年前的面对面，而上升为用大量数据分析、发掘找出规律来改善运营，改良与客户关系，一个高层次的竞争CRM特别是其中决策支持系统正在发扬其越来越大的作用。1.2客户关系管理的产生

主要要点:1.企业主要从哪些方面获取竟争优势?2.“80-20定律〞及“口碑效应〞是什么?3.以下英文缩写的含义是什么?CTI/SFA/DW/DM/BI/DBM4.客户主义与客户关系管理〔next)实现客户主义的客户关系管理本学期模拟实验计算机专业:下载客户信息管理系统2.0,学习\模拟设计\编程实现信管专业:下载客户关系管理软件3.0学习\模拟设计\编程现,同MIS一同完