现代酒店管理第三章酒店人力资源管理

现代酒店管理第三章酒店人力资源管理第一节酒店人力资源规划教学目的和要求了解酒店人力资源规划的概念。掌握酒店人力资源规划作用。理解酒店人力资源规划的程序理解人力资源规划的内容掌握人力资源规划调整引导案例案例库3.1——大学生可不可以做服务员思考针对这一报道，酒店对人力资源的需求不是随意而为之，是有计划的，作为大学生的我们考虑怎样开始我们的职业生涯？一、酒店人力资源规划的概念酒店人力资源规划，就是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。实际上，许多酒店更关注整体的经营规划，对人力资源规划的作用及其后续价值并没有意识到。二、酒店人力资源规划的作用

1．保证酒店发展中的人力资源需求得以及时满足酒店在不同的发展阶段，有不同的人力资源需求，为保证酒店的正常运作，必须对酒店的人力资源进行事先规划，早做准备。2．使酒店人力资源管理活动有序化人力资源规划是酒店人力资源管理具体活动的依据，它为酒店的人员录用、晋升、培训、人员调整以及人工成本的控制等提供了准确的信息和依据，从而使酒店的人力资源管理工作走向科学化、有序化。3．提高酒店人力资源的利用效率人力资源规划可以通过控制酒店的人员结构、职务结构，从而避免酒店发展过程中的人力资源浪费而造成人力成本过高。4．使个人行为与酒店目标相吻合

现代酒店管理体现以人为本的思想，酒店在注重酒店利益的同时，还要关注员工的利益。在人力资源规划的框架下，员工对自己在酒店中的发展方向和努力方向是明确的，从而在工作中表现出积极性和创造性，酒店的经营就会良性发展。反之，员工工作不积极，或者流失严重，酒店限入经营困境。三、酒店人力资源规划的程序

1．酒店外部环境和内部环境分析外部环境主要指酒店所处的外部大环境，如工资水平、竞争对手状况、国家法律政策等。内部环境主要指酒店内部的一些状况，如企业现有人力资源状况、企业的战略目标等。企业的内外环境是企业制定规划的硬约束，任何酒店的人力资源规划都必须考虑。2．人力资源需求预测在考虑内外环境和酒店的战略目标基础上，根据企业的优势和劣势、机会和威胁，制定相应的人力资源战略，确定企业的组织结构和工作设计。借助科学的预测方法，对酒店发展中所需的人力资源的数量、质量和结构进行预测。3．人力资源供给预测在酒店现有员工供给的基础上，根据酒店经营环境、市场规模等因素的变化，确定在各个规划时间段酒店的在职员工数，预测各类人员的可供给量。4．人力资源供需矛盾的解决比较酒店人力资源需求和供给，根据各类人才的净需求量和净剩余量，制定平衡酒店人力资源供求关系的总计划和各项业务计划，并提出调整供求关系的具体政策措施。四、酒店人力资源规划的内容

1．人力资源费用预算员工工资费用员工福利费用招聘费用培训费用易耗品费用办公费用、行政费用、法律咨询费用等2．员工培训计划

培训项目与目标培训费用培训收益预测培训时间、地点、对象培训内容与方式培训评估外拓培训费用培训合同培训员培养及培训管理方案等3．员工补充计划招聘和录用费用岗位设置的必要性评估岗位需求人数及人员素质要求招聘的方式、方法各招聘媒介的广告定版饭店良好形象的营造，录用条件面试指引等4．员工评估与激励计划评估与激励成本费用评估方法及执行者员工满意度调查及改善激励方法与目标工资与福利政策员工提升方案工作环境改善员工集体活动方案等5．员工合同管理计划

法律咨询及诉讼费用合同管理及延续费用劳动法规宣传教育方案等6．人才储备计划交叉培训轮岗培训外派培训校企联合培养人才方案等7．临时用工计划临时用工需求的必要性评估临时用工人数及素质要求临时用工费用临时用工管理方法临时人员的培训方案五、酒店人力资源规划调整酒店的人力资源规划要适时调整，要有足够的弹性，适应高速发展变化的内外环境，重点关注如下四方面工作：

1．评估对酒店现有人力资源的质和量进行整体评估，如：酒店的管理层对目前的经营现状是否清楚了解；酒店的管理阶层对未来环境的变化是否有应变预案；目前酒店基础人力资源、优势人力资源和核心人力资源的比例为多少，可否进行必要的调整；各层级人员转换的可能性和难度如何；现有人员对调整的接受与应变能力。2．确保核心人力资源酒店核心人力资源与酒店核心竞争力紧密相关，拥有这类人力资源，酒店就可以获得持续的竞争优势，酒店的核心人力资源凝聚了酒店文化，了解本酒店的软环境、工作气氛，是本酒店所独有的，市场无法提供同类人力资源，饭店正是凭借这种人力资源确立自己的竞争优势，而且这种优势是不可模仿的，因而是可持续的。人力资源规划必须保证核心人力资源量的扩充及质的提高。3．预备性人力资源计划根据核心人力资源的规模，制定预备性的人力资源计划，并做出相应的培训计划。其目标是酒店在扩张时，尽可能的为核心人力资源配备中层支援人员，提高酒店的反应能力。4．临时人员储备计划临时人员的需求，往往与市场的突然变化紧密相关，虽然属于基础人力资源，但必须具备必要的操作技能，酒店人力资源部门与行业相关职业培训机构保持密切联系。在人力资源许可的条件下，可以考虑联合培训并建立临时人才库，以确保需求突然放大时，可以配置足够的基础人力资源。小结通过本节的学习，同学可以掌握酒店人力资源规划的含义和作用，理解人力资源规划的内容，明白酒店人力资源管理是酒店管理的一项具有战略内容。习题1．填空题酒店人力资源规划体调整重点关注（）（）（）（）。2．名词解释酒店人力资源规划第二节酒店职业生涯规划与管理

教学目的和要求掌握职业生涯规划的内涵掌握酒店员工职业生涯规划理解酒店员工职业生涯管理理解酒店职业生涯规划内容与管理引导案例案例3.2——硕士应聘前台没有单位接收案例思考杜某的做法是否可取？为什么？酒店的这种担忧反映了什么？专家的意见对大学生职业生涯规划有什么指导意义？一、职业生涯规划的内涵职业生涯规划就其主体而言，可分为个人职业生涯规划和组织职业生涯规划两种，互相促进，共同担负实现企业和员工目标的责任。1．个人职业生涯规划内涵

（1）个人职业生涯规划概念个人职业生涯规划就是指个人根据自身的主观因素和客观环境的分析，确定自己的职业生涯发展目标，选择实现这一目标的职业，以及制定相应的工作、培训和教育计划，并按照一定的时间安排，采取必要的行动实施职业生涯目标的过程。（2）良好职业生涯规划判断可行性：规划要有事实依据。适时性：规划是为了预测未来，确定将来的目标，各项活动必须在时间和顺序上妥善安排。适应性：规划未来的职业生涯，受多种可变因素影响，规划必须有足够的弹性，以增加其适应性。持续性：人生中每个发展阶段是延续的，规划要同步。酒店员工职业生涯规划案例案例3.3——小Z先就业还是先留学2．组织职业生涯规划内涵组织职业生涯规划主要从现代管理学的角度，从组织层面上来考虑职业生涯规划问题。它把组织目标和员工个人目标有效的综合起来，通过员工的工作及职业发展的设计，协调员工个人需求和组织需求，实现员工和组织的共同成长和发展。组织职业生涯规划的目的是帮助员工真正的了解自己，在进一步衡量内在和外在环境的优势、限制的基础上，为员工设计出合理可行的职业生涯发展目标，在协助员工达到和实现个人目标的同时也实现组织目标。组织职业生涯规划的作用组织生涯规划通过如下方式促进员工个人职业生涯发展。（1）组织职业生涯规划可以使员工获得适宜性发展。（2）组织职业生涯规划可以使员工获得适宜成长的方法，获得公平持续的发展。（3）确定培训和开发需求的方法。（4）组织职业生涯有助于实现雇员发展与组织发展的统一。（5）组织职业生涯规划是组织吸引和留住人才的重要手段。所谓的组织生涯规划。二、酒店员工职业生涯规划1．自我分析与定位自我分析是对自己进行全面的分析，通过自我剖析来认识自己、了解自己，以便准确地为自己定位。自我分析的重点在于测评户出管理能力、交际能力、知识水平、职业导向因素、价值观念和相对独立性等。自我分析，比较常用的方法有三种橱窗分析法公开我（1）隐私我（2）脊背我（4）潜在我（3）自己知道自己不知道别人不知道别人知道自我分析，比较常用的方法有三种自我测试法自我测试法通过回答为题来认识自己、了解自己，测试题都经过心理学家的精心研究和设计，只要如实回答，就可以相当程度上了解自己。自我测试的内容和量表很多，涉及方方面面，如性格测试、气质测试、情绪测试、智力测试、技能测试、记忆力测试、创造力测试、观察力测试、应变能力测试、想象力测试、管理能力测试、人际关系测试、行动能力测试等。自我分析，比较常用的方法有三种计算机测试是一种现代测试手段，科学性和准确性较高，是一种了解自己、认识自己的有效方法。目前用于测试的软件和网站比较多。2．职业生涯机会评估所谓职业生涯机会评估，主要分析内外环境因素对自己职业生涯发展的影响。主要考虑三方面因素：（1）对职业所处的社会环境进行分析（2）对职业所处的行业环境进行分析（3）对职业所处的酒店环境进行分析（1）对职业所处的社会环境进行分析经济发展水平社会文化环境价值观念政治制度和氛围（2）对职业所处的行业环境进行分析行业的发展状况国际国内重大事件对该行业的影响目前的行业优势和问题行业发展前景预测（3）对职业所处的酒店环境进行分析酒店组织文化酒店组织制度酒店领导人的素质和价值观酒店实力3．职业生涯目标设定职业发展必须有明确的方向与目标，目标的选择是职业发展的关键，坚定的目标可以成为追求成功的驱动力。科学的设定职业生涯目标，必须遵守目标设立原则，合理进行目标的分解和组合，谨慎的进行目标的选择4．职业生涯路线设定职业生涯路线的分析挑选最佳路线

5．职业生涯目标实现策略增加个人对酒店的价值请求担当责任更大、更繁重的工作预计成功实现未来目标所需知识、技能，并设计可行的方式获得之。培养、提高人际交往能力，搞好组织内工作场所的人际关系

6．职业生涯规划的反馈与修正由于自身及外部环境条件的变化，职业生涯规划也有随着时间的推移而发生变化。修订职业生涯规划的内容包括：重新选择职业重新选择生涯路线修正生涯目标变更实施策略计划等酒店员工职业生涯规划案例案例3.4——小S如何调整自己的工作三、酒店员工职业生涯管理1．酒店员工职业生涯早期的管理熟悉工作环境，树立良好形象掌握职业技能，学会如何工作适应组织环境，学会与人相处正确面对困难，学会如何进步2．酒店员工职业生涯中期的管理适当降低职业生涯目标学会成功求职的技巧树立终生学习的理念保持身心的健康3．酒店员工职业生涯晚期的管理承认竞争力和进取心的下降，学会接受和发展新角色。学会和接受权利、责任和中心地位的下降学会如何应对“空巢”问题回顾自己的职业生涯，着手为退休做准备拟定退休计划四、酒店组织职业生涯规划内容职业转移或流动的人数，具体的工种和工作职位发生职业流动或转移的真正原因

员工转移或流动预计发生的时间

安置去向具体实施方案与相关的政策与措施五、酒店组织职业生涯规划内容1.对员工进行分析与定位员工个人评估组织对员工进行评估环境分析2.帮助员工确定职业生涯目标职业选择职业的选择是事业的起点，选择正确与否直接关系到事业的成败。职业生涯发展路线是一个人选定职业后，从什么方向实现自己的职业目标。3.帮助员工制定职业生涯策略职业生涯策略是为了争取实现职业目标而积极采取的各种行动和措施。在积极实施员工职业生涯规划的同时，根据员工的不同情况采取不同的职业生涯策略4.职业生涯规划的评估与修订由于种种原因，最初组织为员工制定的职业生涯目标往往比较抽象甚至是错误的。经过一段时间的检验后，组织还有必要对职业生涯规划进行评估和修订。六、酒店组织职业生涯管理酒店组织职业生涯早期管理酒店组织职业生涯中期管理酒店组织职业生涯晚期管理小结通过本节的学习，学生明白职业生涯规划的作用，同时知道一个运作良好的企业在员工的职业生涯规划中承担重要责任。本节实训课后，能够进行初步的职业生涯设计，并在以后的工作和学习生活中进行管理。习题简述酒店员工职业生涯规划的内容。第三节酒店员工关系管理教学目的和要求理解员工关系管理概念、内容理解酒店员工满意度调查程序掌握酒店员工满意度如何提升理解酒店员工离职与裁员管理掌握酒店劳动合同内容理解酒店劳动争议处理方式引导案例案例3.5——领导为什么不批准辞退肖某的报告？案例思考请问该员工需要辞退吗?如何处理为最佳办法?一、员工关系管理概述1.员工关系的内涵员工关系是指管理方与员工及其团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总合，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。员工关系强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流，注重和谐与合作。2.员工关系管理的概念员工关系管理，主要指企业与员工之间的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励的、非强制性的手段，以提高员工满意度，支持企业目标的实现。3.员工关系管理具有重要的意义帮助每个管理人员提高自身管理素质帮助员工不断进步和发展保持良好融洽的劳资双方关系,有利于企业稳定维持企业与员工之间和谐的人际关系,推动管理良性循环促进酒店绩效的快速提升和可持续的发展二、员工关系管理的内容劳动争议处理员工人际关系管理沟通管理员工情绪管理企业文化建设服务与支持员工关系管理培训三、酒店员工关系管理酒店员工满意度管理酒店员工离职