第十一章 质量管理

生产与运作管理

ProductionandOperationsManagement第十一章质量管理1第十一章质量管理第一节质量管理概述第二节质量控制常用数理统计方法第三节质量改进第四节ISO9000系列标准简介2第一节质量管理概述一、质量国际标准化组织：1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证——术语》中，质量定义：反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。第十一章质量管理3质量根据ISO2000的定义:

质量是一组固有特性满足要求的程度。由上述定义可知:质量可存在于各个领域或任何事物中。质量由一组固有特性组成。满足要求是指应满足明确,隐含或必须履行的需要和期望。顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量的要求是动态、发展和相对的。4

ISO9000将产品划分为四大类：硬件、流程型材料、软件和服务。硬件：指具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造、建造或装配的零件、部件和组件组成。流程型材料：指通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。软件：指通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品。服务：指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。5衡量产品质量的重要指标顾客满意度(customersatisfactionindex)质量的意义（1）质量是组织赖以生存的基础

（2）质量是消费者权益的保障

（3）质量是振兴民族产业的战略因素

朱兰（Juran）说：“我们生活在质量堤坝的后面”6质量的内涵包括如下一些内容：

性能指标：产品的使用功能；安全性：产品对使用者无危险和伤害；可靠性：产品使用功能的稳定性；寿命：产品发挥正常功能持续时间；美感：用户对产品色香味的感觉；认同程度：产品满足顾客需求的程度；售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意。7二、质量管理根据ISO8402-94《质量管理和质量保证——术语》给出的定义：

质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。8定义中几个主要术语的含义是：质量体系是指为实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。质量保证是指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动。9朱兰质量管理三部曲

企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的，应通过质量管理寻求不断的改进。质量策划——明确目标、确定过程质量控制——采取措施满足质量要求质量改进——提高质量10三、质量管理的发展过程质量管理的发展三个阶段：质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段111、质量检验阶段（20世纪初-30年代末）这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实际上是一种“事后的把关”。通过检验来控制和保证产品质量；事后把关。122、统计质量控制阶段（40-50年代末）质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。消除异常情况，保持工序稳定；由事后把关转变为事前预防；广泛采用统计方法。133、全面质量管理阶段（60年代起至今）1956年，美国通用电气公司的A.V.费根堡姆，首选提出了“全面质量管理(TQC)”的概念。他认为解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法。这样，质量管理由制造过程中的SQC（统计质量控制）逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节。预防为主，不断改进。14四、全面质量管理（TQM）1、全面质量管理的含义1994版ISO9000标准对全面质量管理的定义：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。152、全面质量管理的思想基础为用户服务预防为主系统管理163、全面质量管理的特点TQM的“三全”管理：全面的质量：产品+工作+过程+服务质量全过程：设计+制造+销售+使用全员参加：各部门+各员工174、全面质量管理的基本要求“三全一多样”全员全过程全组织管理方法多样185、全面质量管理的基础工作标准化工作。包括技术标准和管理标准。计量工作。包括测量、试验、化验和分析等工作;质量信息工作。反映产品质量和供产销各环节工作质量的原始记录、基本数据以及产品使用过程中反映出来的各种信息资料;质量教育工作。质量管理小组活动。(QC小组)19五、全面质量管理纲要有关质量方面的内容确定企业特有的全面质量管理概念；创造企业特有的质量文化；动员和激励员工参与连续改进过程；与供应商建立合作伙伴关系；对所有参与者进行培训；建立符合标准要求的质量管理体系在质量管理手册中描述质量管理体系；审核并认证质量管理体系；采用现代质量管理方法经自行检验以不断改进质量，从而证实能满足质量要求；建立现实的、透明的质量控制机制。20第二节质量控制常用数理统计方法统计质量控制方法以1924年休哈特控制图为起点发展起来的。常用的工具有7种：分层表调查表散布图排列图因果图直方图控制图21一、分层表将收集到的多种多样的数据与资料，按目的不同分成不同类别进行分类整理、统计分析。层别通常有以下空间层：操作员：不同班组；设备：不同机器；原材料：同供应商；产品：不同类或工序与批次；环境：不同温度、压力、工作地等。时间层主要有不同时间段、日期段与班次等。例子见P211表11-1。22二、调查表

又叫检查表、核对表、统计分析表。它是用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。常用的调查表有以下几种格式：不合格品项目调查表、缺陷位置调查表、不良原因调查表、过程分布调查表等23三、散布图

又叫相关图。通过分析两种数据之间的关系，来分析和控制影响产品质量的相关因素的一种方法。散布图用于确认两个特性一（或变量）之间，是否存在内在的相关性，有利于找出要因对结果的影响程度。作图步骤：将需要研究是否关系的两组数据收集30组以上，并一一对应地填入数据表。画出纵坐标与横坐标，标上适当地刻度。将数据有用坐标点在图上标出来。24三、散布图

正相关负相关不相关25强正相关26非线性相关27四、排列图

排列图又称为主次因素分析力或柏拉图，是美国品管大师朱兰博士（JosephJuran）运用意大利经济学家柏拉图（Pareto）的统计图延伸和创造出来的。排列图是根据收集的数据，以不良原因、不良状况发生的现象系统地分层统计，然后按不良率或损失情况所占的比例，由大至小排列。以便找出80%以上的问题进行解决。柏拉原理：关键的少数，次要的多数。用途：

按重要性顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用。识别进行质量改进的机会。28其统计步骤如下：列出分层表；按分层表内的比率由大至小绘出柱状图；连接累计线；找出80%的问题所在。29编号项目不良数所占比例累计比例1毛边52052%2变形26026%78%3划伤14614.6%92.6%4失圆545.4%98%5其它202%100%合计1000100%XX产品不良分析图100%1000毛边变形划伤失圆其它52%26%14.6%不良数比率排列图例子

30确定ABC类问题：对应于0－80％折线下的问题为A类问题，需考虑解决的主要问题。对应于80－90％折线下的问题为B类问题，属次要问题。对应于90－100％折线下的问题为C类问题，为一般问题。31五、因果分析图

因果图也叫鱼刺图或特性要因图。是将造成结果的从多原因以系统的方法一一列出，然后用排除法或重点要素法逐步找出重要的原因，使问题明朗化。某个质量问题人员机器原料方法环境中原因大原因小原因更小原因32作图步骤：确定要分析的问题将分析意见按类记录在箭线上检查有无遗漏用把特别重要的原因标识出来记上必要事项33轴颈有刀痕机床操作者材料工艺方法没及时换刀工艺纪律不严技能差缺乏培训油压不稳定漏油油中有气泡冷却液浓度差材料差切速过快转速高对刀无标准例：某厂为寻找曲轴车加工主轴颈出现刀痕质量问题原因时，作出的因果图。34六、直方图1、直方图与质量标准的比较直方图又称柱状图。它是将收集到的数据按一定的组距分组，并按组列出分层表后，再根据分组的顺序用坐标排列。其基本步骤如下：（1）收集数据N（至少50个以上）（2）找出数据的全距R＝最大值－最小值（3）定组距C与组数n：n=R÷C（4）定组界：最小一组下界＝最小值－测量值最小位*0.5最大一组上界＝最大值＋测量值最小位*0.5（5）决定每组中心点＝（上组界＋下组界）÷2（6）列出分层表与直方图35例：XX产品包装重量统计情况13083173063143082315306302311307330531030930530443103163073033185308312305305317631231531731630973133073103153208311308309311314930431131630931010309312307312318Max315317319314320Min304306302303304组组界中心值数量1301-04302.542304-07305.5103307-10308.5134310-13311.595313-16314.586316-19317.557319-22320.51数据的全距R=320-302=18数据组距C=18÷7

取3第一组上界取301，下界取304201数量765432301SL＝302CL＝310UL＝318平均值=311重量标准为：310+8g下限：302g上限：318g中心值：310g36直方图异态分析SLCLULSLCLULSLCLULSLCLUL平均值偏低，部分比例超过下限平均值偏高，部分比例超过上限产品变异大，品质不稳定。应及时处理或放松标准产品变异小或标准过宽，可能品质过剩或应加严标准。372、工序能力等级判定与处置工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有的加工精度，即工序处于稳定状态下所具有的实际加工能力。工序能力指数是指导该工序的加工精度能满足公差要求程度的大小。数值上，工序能力指数是技术要求或产品公差（T）与工序能力（P）的比值。即：由于生产处于稳定状态时，影响工序能力的偶然因素（随机因素）的综合作用结果近似地服从正态分布，因此，可采用正态分布的特征参数标准（σ）作为工序能力的定量单位，一般用“6σ”表示。38工序能力指数的判断Cp值的大小判断1≤Cp<1.33能力尚可，但当Cp接近1时，则可能产生超差危险，应加以控制。Cp=1.33理想状态。Cp≥1.33能力充足。Cp<1尺寸分布不能满足公差要求，应立即采取措施，改变工艺条件或严格进行全数检查，也可考虑放宽标准。Cp<0.67已产生大量废品，应立即采取措施。具体见P215-216。39七、控制图控制图也称管制图或管理图，也叫休哈特图（Shewart)。它是一种有控制界限（LCL、CL、UCL）的图，用来观察质量波动的情况。样本序号（时间）质量特性上限UCL下限LCL中心值CL40第三节质量改进一、质量改进的含义质量改进是通过采取各项有效措施提高产品、体系或过程满足质量要求的能力，使质量达到一个新水平、新的高度。ISO9000-2000标准对质量改进的定义：质量改进是质量管理的一个部分，它致力于增强满足质量要求的能力。41区别：质量控制是致力于满足质量要求，通过日常的检验、试验和配备必要的资源使产品质量维持在一定的水平。质量改进是致力于增强满足质量要求，通过不断采取纠正和预防措施来增强企业质量管理水平，使产品质量不断提高。联系：首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态，然后在控制的基础上进行质量改进，使产品质量达到一个新的水平。质量改进与质量控制的关系：42质量改进的原动力是为使顾客满意而不断提高质量质量已成为企业间竞争的一种资源。质量改进的目的是减少质量损失。质量改进是通过整个改进过程来实现的。质量改进的类型有：防守型和进攻型。防守型通过消除急性故障，维持现有的质量状况；进攻型改进在于突破现状，实现质量突破。质量改进的措施的：补救性的措施和预防性的措施。质量改进的含义：43提高优等品率，为企业增加收益；提高质量信誉，改善与顾客关系，增加销售量；减少废次品，降低消耗，增加盈利；减少返工返修，提高生产效率；减少检验、筛选和试验费用；加速新产品、新技术的开发、促进技术进步；合理使用资金，配置最佳资源，充分发挥企业潜力；培养不断进取，改革的精神，提高人员的素质。

质量改进的意义：44二、质量缺陷的类型及其对策1、质量缺陷的类型偶发性的质量缺陷：急性质量缺陷经常性的质量缺陷：慢性质量缺陷452、消除和减少质量缺陷的对策消除和减少偶发性的质量缺陷：质量的维持。依据原有的质量标准，使影响质量的各种因素处于受控状态。消除和减少经常性的质量缺陷：质量的突破。对现有的质量在控制、维持的基础上，加以突破和提高。偶发性和经常性的质量缺陷的性质、区别与应对策略见P219表11-3。46三、质量改进的一般方法1、PDCA循环的基本内容质量提高是持续改善的过程。美国管理专家Shewhart（休哈特）提出的用PDCA图来描述质量改进，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以PDCA图也被称为“戴明环”。质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）四个阶段。每完成一个循环，质量水平就上一个台阶。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。47P阶段：计划阶段，制订方针、目标、计划书、管理项目等；D阶段：实施阶段，按计划实施；C阶段：检查阶段，对策实施后，检查评价对策的效果；A阶段：处理阶段，总结成功的经验，形成标准化，并提出遗留问题，为下一改进计划提供资料。PDCA循环图：P计划D实施C检查A处理48为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常把PDCA管理循环进一步具体化为八个步骤：2、PDCA循环的具体步骤(1)计划阶段（P）分析现状，找出存在的质量问题。分析产生问题的各种原因或影响因素。找出影响质量的主要因素。针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。49(2)执行阶段（D）执行措施和计划。(3)检查阶段（C）调查采取措施的效果。(4)处理阶段（A）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中。提出尚未解决的问题。503、PDCA循环的特点四个阶段一个也不能少；大环套小环，即每个阶，也存小的PDCA循环过程；PDCAAPCDAPCD大环套小环51(3)每循环一次，质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。PADCACPD原水平新水平52明确问题质量改进的步骤和内容明确所要解决的问题的重要性；明确问题的背景；将确定的问题用具体的语言表述出来，并说明希望改进到什么程度；选定质量改进的题目和目标值；正式选定任务负责人；对改进活动的费用做出预算；拟定改进活动的时间表。53调查现状质量改进的步骤和内容从时间上调查；从导致产品不合格的部位出发；对种类的不同进行调查；从特征方面进行调查。54分析问题的原因设立假设（选择有可能的原因）。验证假设（从已设定因素中找出主要原因）拟定对策并实施措施、计划应该具体、明确，一般应明确：为什么要制定这一措施；预计达到什么目标；在哪里执行这一措施；由哪个单位、谁来执行；何时开始，何时完成；如何执行等等，即5W1h的内容。55确认效果使用同一种图表将对策实施前后的效果进行比较；将效果换算成金额，并与目标比较；如果有其他效果，不管大小都可列举出来。防止再发生和标准化对于有效的质量改进措施应再次确认其5w1h的内容，并将其标准化。就新制定的标准进行教育培训。建立保证严格遵守标准的质量责任制。56总结找出遗留问题。考虑解决这些问题下一步该怎么做。总结本次改进活动过程中，哪些问题得到顺利解决，哪些尚未解决。57第四节ISO9000系列标准简介一、ISO9000系列标准的产生国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)，即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了质量管理和质量保证标准：

ISO9000系列标准标准组成如下：ISO9000-1=GB/T19000《质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南》ISO9001=GB/T19001《质量体系——设计、生产、安装和服务的质量保证模式》58ISO9002=GB/T19002《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003=GB/T19003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004-1=GB/T19004.1《质量管理和质量体系要素第一部分：指南》59二、ISO9000系列标准的基本原理(1)质量方针

根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。

(2)质量策划质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。60(3)质量控制

质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。

(4)质量保证

质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。

(5)质量改进

质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。61三、ISO9000-2000系列标准的内容2000后的ISO9000族仅有5项标准，原有的或并入新的标准，以技术的形式发布，或以小册子的形式出版发行，或转入其他技术委