体育中心物业服务投标方案

体育中心物业服务投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u29514第一章物业管理整体设想及策划 153225第一节物业服务分析 15228一、现代体育中心物业特点分析 168528二、现代体育中心运营特点分析 1820055三、现代体育中心客户特点分析 1918892四、现代体育中心物业管理工作要点 201917五、物业管理面积的确定 2522310第二节项目概述 2617194一、项目背景 2620118二、项目现状 2823705第三节项目整体设想及规划 291449一、服务宗旨 309571二、服务方针 3030951三、项目管理定位 307157四、总体管理服务目标 3130954五、管理优势 3129406六、管理重点 3526874七、管理服务理念 3722384八、保证体系 3725504九、服务承诺 386792十、管理设想 3931961第四节项目管理定位 4413434一、服务需求 4422218二、项目定位 459585三、项目功能定位 459507四、服务对象 4532201第五节物业管理模式策划 4623702一、模式设计理念 4630243二、模式设计要素 4630477第六节物业服务措施 4832077一、建立和实施完善的管理服务体系 4814978二、培育高素质的员工队伍 494659三、成立项目经理垂直管理机制 498103四、设立服务中心 4912903五、实行时效工作制 497873六、不均衡管理 4910773七、全天候服务 507265八、建立人性化的服务标识系统 5014422九、加强员工培训 5015584第七节物业服务理念 5221300一、六方利益 5323757二、四个原则 5328914三、三种意识 547593四、二种手段 5410306五、一个目标 5412710第八节物业管理服务重点分析 5418332一、注重体育中心的安全导向型管理 549800二、注重体育中心的各项信息保密 5517357三、突显体育中心特色物业服务 5811538四、配合业主做好各项大型活动和各类接待 598309五、加强体育中心的疾病防控工作 626828第九节物业管理服务难点分析 6318708第十节物业管理难点工作解决方案 6622564一、统一物业管理服务标准 6718382二、规范物业管理模式 687984第二章物业管理目标和服务承诺 6928440第一节物业管理服务工作目标 6924997第二节物业管理承诺 7030176一、物业管理各项管理指标的承诺 7132123二、物业服务季度考核服务质量指标 8316886第三章拟采取的工作计划和物资装备情况 10310772第一节前期介入服务与接管验收方案 10315037一、前期介入服务 10312452二、项目的接管验收 1073699三、场馆开馆 11020715第二节物资装备情况 11126247一、物业管理用房 11131898二、物业管理用房的配置要求 11111225三、管理设施的配置要求 11210020第四章项目组织机构及人员配备 11616864第一节项目管理机构配备 1165316一、拟建立的组织机构 1176146二、整体运作程序系统 11911004三、信息反馈系统 12010913四、激励系统 1205604第二节人员配备及工作职责 1226578一、人员配备 12228919二、工作职责 12526831第三节人员的管理及培训 13522337一、员工培训计划 13523850二、礼仪与服务形象 1597716三、人性化的人员管理方案 16420427四、人员服务质量的监控考核 16522277五、员工的奖惩条例 16716121第五章服务质量保证体系及措施 17122434第一节服务质量保证体系 17132712一、物业服务中心综合管理体系 17217892二、物业服务中心的资源支持与保障 17314614第二节服务质量保证措施 17419299一、公司对物业服务中心工作的质量监督措施 17423426二、公司对物业服务中心服务工作的监管 17630206三、服务质量持续改进 1779772四、具体作业管理控制程序 18213872五、整体运作流程的原则保障 1891582第三节服务质量标准 19212551一、管理处服务人员 19220277二、急修项目 1932797三、一般维修 19432172四、服务受理、报修接待 19514757五、投诉处理 19630538六、电梯、水泵等设备 1967967七、房屋及其设备设施完好程度 2009476八、体育中心消防安全、公共秩序维护 20031769九、体育中心交通以及停车管理 20522969十、控制突发事件 206171十一、物业及住户档案管理 20721264十二、住宅装修管理 20812834第六章安全消防管理方案 21020057第一节安全及消防管理服务需求 21022752一、安全管理服务需求 21014710二、消防管理服务需求 21232286第二节治安及秩序管理运作模式 2132074一、整体治安管理思路 213184二、安全管理内容与方式 21414298第三节保安队伍的管理与职责 21516755一、保安队伍日常管理 2158672二、保安队伍岗位职责 22210843第四节治安及消防事件的管理与处理 22628497一、治安及安全事件的处置 22612845二、消防安全事件的处置 22728050三、消防安全事件的管理 24017381第七章停车场管理方案 25310776第一节停车场服务管理 25329673一、停车场服务要求 25314701二、停车场管理规定 25430569第二节停车场管理人员职责与纪律 25727526一、车辆管理负责人职责 25714321二、车辆管理员的职责及纪律 25732671第三节停车场管理制度 25927702一、停车场门岗管理制度 25915423二、车辆管理员交接班制度 26010408第八章工程维修管理方案 26113329第一节工程维修管理要求 26111609第二节建筑物的检查与维护管理计划 2641707一、定期对建筑物进行检查 2649257二、建筑物本体维护管理计划和实施 2669348第三节机电设备设施的管理 27322883一、机电设备设施的分类 2736054二、机电设施设备运行维护及保养要求 2742603第四节专业人员的配备 3207903第五节公共设施及路灯保养维护 32132620一、路灯保养维护 3216009二、侯车亭、宣传栏等公共设施维护保养 3218488第六节加强设备设施的标识系统管理 32220935一、安全标识 32219799二、铭牌标识 3223849三、操作指引标识 32322206四、临时性的标识 3237025五、标识的保养及维护 32329528第七节场馆的节能管理 32419791一、工作内容 32424405二、组织措施 32415028三、技术措施 32524756第九章卫生保洁管理方案 32616648第一节场馆整体的环境管理需求和思路 32630978一、保洁服务整体需求 3275731二、噪音消除 32915816三、美化观瞻 3306830四、净化空气 33021931五、垃圾分类处理 3313801第二节保洁运作模式及工作计划 33118253一、保洁方案 33119110二、保洁工作计划 33828780三、清洁与保洁管理 3403541第三节保洁服务标准及保障 34528378一、保洁工作程序及标准 34512219二、清洁标准服务程序 35021050第四节专项清洁的作业程序 35218569一、人造石材水磨石地面的打蜡、保养作业程序 35225770二、水池的清洁作业程序 3532507三、外墙清洗作业程序 3542502第五节清洁人员管理要求 35726605一、清洁主管岗位职责 35728320二、保洁工作的检查监督 3591216三、清洁保养人员要求 36123204第十章绿化管理方案 3632905第一节园林绿化要求 36312424一、园林绿化服务要求 36328610二、绿化养护整体要求 36326541第二节绿化管理计划 36422867一、日常管理措施 36418848二、提高绿地管理水平的设想 38029868三、绿化养护安全措施 38223714第三节绿化养护操作规程与检查标准 3854774一、场馆绿化养护服务标准 38527479二、绿化养护操作规程 39325532第四节绿化养护制度 39623314一、绿化养护程序 39623476二、绿化养护人员岗位责任制 39819796三、绿化机械管理制度 39926510第五节室内绿化植物租摆的服务标准 39911901一、盆栽管理的标准 39912300二、时花养护标准 4018890三、布置标准 40213643第六节场馆室内绿化的布置与保养 4033001第十一章构建和谐体育与便民服务 40613375第一节和谐体育 40629867一、体育文化 4063358二、会所及康乐服务建议 40724469第二节便民服务 40823024一、服务宗旨 4081547二、服务原则 4087911三、服务标准 40828861四、特约服务内容 4089350五、服务承诺 40910036第十二章接待咨询及信件收发服务 41122749第一节保障服务整体要求 41118936一、接待咨询服务保障 4112772二、报刊信件收发服务 41122637第二节接待服务标准与流程 4126409一、前台接待 4123375二、前台接收投诉处理实施细则 41814395三、意见调查和回访实施细则 41925678第三节推行“金钥匙”物业管理服务 42119805一、“金钥匙”服务理念的阐述 42111149二、“金钥匙”服务实施细则 42324918第十三章日常资料管理与其他管理规定 42814746第一节档案的建立与管理 42817376第二节日常管理工作 43111272一、日常工作程序 43124086二、建立日常巡查制度 43218958三、建立工作日志制度 43231406四、建立回访制度，确保各项投诉能切实解决，令投诉人满意 43323136五、建立畅通沟通渠道 43414598第三节员工行为管理 43427796第四节安全管理制度 43818775第五节投诉处理及回访 44023287第六节装修管理 44117363第七节计算机的智能化管理 44312218第八节非办公时间的管理 44414722第十四章应急预案 44612514第一节应急疏散预案 44621771第二节火警处理应急预案 45212386第三节水浸/跑水应急预案 46021206第四节突发停电应急处理预案 46527200第五节停水应急预案 4704901第六节燃气泄漏应急预案 47518619第七节电梯困人应急预案 47924090第八节高空坠物应急预案 48426314第九节地震应急处理预案 48928866第十节防疫应急处理预案 49511120第十一节防汛（暴雨）防强风应急处理预案 50125498第十二节扫雪除冰应急预案 50727820第十三节触电应急处理预案 51015922第十四节游泳馆溺水事故应急处理预案 51516159第十五节食物中毒应急处理预案 52126829第十六节有限空间事故应急预案 52632660第十七节噪音污染应急处理预案 53229754第十八节停车收费系统故障应急处理预案 53519980第十九节门禁道闸系统使用异常应急处理预案 53812598第二十节交通意外应急处理预案 54211784第二十一节发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案 5467188第二十二节发生盗窃、抢劫事件应急处理预案 55124087第二十三节寻衅滋扰事件应急处理预案 5551672第二十四节爆炸恐吓应急处理预案 55918684第二十五节发生自杀或企图自杀应急处理预案 56530904第二十六节发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案 57017643第二十七节集体上访、示威、静坐应急方案 57419469第二十八节对散发反动传单、宣传品应急处理预案 57814756第二十九节重大活动安全保卫应急方案 58121850第十五章投诉处理方案 58619577第一节投诉产生原因分析 58624904第二节投诉处理基本原则 58927015第三节投诉处理规范 5917476第四节投诉处理流程 59331653一、记录投诉内容 5936106二、判断投诉是否成立 59328885三、确定投诉处理责任部门 5938325四、责任部门分析投诉原因 59422334五、公平提出处理方案 59416546六、提交主管领导批示 59432506七、实施处理方案 59410970八、总结评价 594温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件评分标准要求“项目管理服务整体设想”详情可见本文第一章。二、如招标文件评分标准要求“项目管理目标和承诺”详情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准要求“物资装备和工作计划”详情可见本文第三章。四、如招标文件评分标准要求“项目管理机构和人员培训管理”详情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准要求“服务质量体系及措施”详情可见本文第五章。六、如招标文件评分标准要求“安全消防管理方案”详情可见本文第六章。七、如招标文件评分标准要求“停车场管理方案”详情可见本文第七章。八、如招标文件评分标准要求“工程维修管理方案”详情可见本文第八章。九、如招标文件评分标准要求“卫生保洁管理方案”详情可见本文第九章。十、如招标文件评分标准要求“园林绿化方案”详情可见本文第十章。十一、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见本文第十四章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）《中华人民共和国政府采购法》（二）其他法律法规。四、行业规范、标准（以下内容根据项目实际情况修改）第一章物业管理整体设想及策划第一节物业服务分析随着国家政府机关及企事业单位后勤管理社会化、市场化、专业化发展，物业管理服务的领域逐渐由住宅物业、写字楼物业延伸到部队、政府办公楼、学校、医院、体育中心、广场公园等大型社会公建项目，给物业管理行业带来了新的市场机遇。一、现代体育中心物业特点分析应社会需求，一般现代体育中心建设均按“中心”规划、设计、施工。目前在国内已经建成的有上海东亚体育文化中心、杭州黄龙体育中心、XX奥林匹克体育中心、武汉体育中心等，其突出的专业功能决定了其不同于住宅、写字楼等物业的特点：（一）占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、投资金额高现代体育中心的建设标准除满足全民健身的需求外，还要兼顾大型赛事、活动需要，基本上都是按照满足大型国际、综合性赛事要求实施建设的，同时建设选址充分考虑交通便利。在项目及功能的设置上，体育中心内一般都设有：综合体育中心、游泳馆、足球场等配套的训练场馆及酒店、超市、餐饮、娱乐场所等配套商业网点。诸多的功能决定了现代体育中心具有占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、投资金额高的特点。（二）设施设备规模庞大、齐全、技术含量高现代体育中心除了拥有写字楼的供电、给排水、空调、电梯等常规设备外，专门配置有智能化的中央控制系统、无线上网系统、广播扩音系统、照明系统、草坪加热系统、制票检票系统及门禁身份识别系统，所有设施设备功能均按国际赛事场地标准设计施工，充分满足世界级体育赛事、各类活动的要求，规模庞大、齐全、技术含量远高于一般写字楼物业。（三）使用功能多元化现代体育中心主要功能是为体育比赛提供专业化的场地，如田径、足球比赛等，同时也可用于大型商业演出、大型集会、会展等，呈现使用功能多元化的势态。（四）人性化设计程度高现代体育中心在建筑设计上完全实现以人为本的人性化设计。如武汉体育中心的建设，仅供运动员、观众等使用的洗手间就有164个；为弱势人群考虑的残疾人专用通道及残疾人专用看台分布在各入口；另外还有为运动员、观众配备的医务室，以及为满足高档次消费人群需求设计的贵宾包厢等等，这些都是现代体育中心人性化设计的充分体现。（五）配套商业网点密度大、交通通讯设施容量大作为对社会公众开放的现代体育中心，商业网点、交通通讯设施大容量的配置是现代体育中心必需的，特别是在举行大型赛事、活动时，要满足几万人的购物、餐饮、停车、通信管道的畅通，并需具备在短时间内疏散观众、车辆的能力。（六）新闻、传媒设施设备先进、完善体育赛事的现场直播是传媒业的主要业务，也是体育产业的重要收入来源，体育产业与传媒业已经形成相关联产业，因此作为赛事活动载体的现代体育中心为传媒业提供先进、完善的硬件设施也是体育产业发展自身的需要。武汉体育中心的新闻发布中心就配有同声传译系统、音像同步系统、无线上网系统、电视转播机房、现场机位设置、内场的广告机等新闻传媒设施。二、现代体育中心运营特点分析（一）日常商业活动频繁我公司在对五城市七个体育中心的实地考察中发现，现代体育中心的日常运营相对集中在商业活动方面，如经营较为成功的上海东亚体育文化中心内的上海富豪东亚大酒店（四星级）、“运动员之家”宾馆）、对外开放的羽毛球训练场；杭州黄龙体育中心内的好又多超市、恒利宾馆、富有特色的黄龙体育中心酒吧一条街、乒乓球训练场；成都体育中心的会所经营；虹口足球场的健身馆等等。各个业主均在体育中心空闲时间，充分利用开阔的体育中心场资源创收经营。（二）大型赛事、活动期的运营特点1.活动准备期（7-15天）：在此期间，大型赛事、活动的举办单位、参加单位、配合单位、新闻媒体的工作人员、服务人员以及各类物资器材大量进场；专业训练场、各类办公用房使用准备，足球比赛划线、球门挂网准备，商业演出舞台搭建、草坪盖板铺设，各类专业设施设备全面启用。2.活动进行期：安全保卫、检票等工作人员及观众在1-3个小时内全部进场，人员迅速达到几万人，体育中心所有机电设备、强弱电系统、配套功能用房、停车场等全面投入使用，配套的餐饮、商业网点的经营活动亦随之活跃起来。3.大型赛事、活动结束时，为避免围观，运动员、演员要马上离场，观众也要在短时间内退场，同时，全部临时设施需连夜撤卸，各类设施设备满负荷运转，充分发挥现代体育中心强大的疏散功能。三、现代体育中心客户特点分析（一）多元化的客户群体现代体育中心使用功能的多元化决定了其客户群体在知识层次、生活环境、地域背景、民族习惯等方面的差异，从而形成了多元化特点。1.体育比赛时，客户群体是球星、运动员、教练、裁判员、国际足联、球迷、观众、记者；2.演出活动时，客户群体是歌星、演员、演出公司、记者、观众等；3.商业活动时，客户群体是商人、购物住户等；4.同时，作为大型社会公建项目，向全社会公众开放的特性又决定了客户群体的广泛性，从普通老百姓到国家政府机关官员，日常参观健身的人群络绎不绝。（二）性质单一的业主我公司实地考察的各大体育中心均属政府投资国有资产，是体育中心主管部门的下属事业单位，虽杭州黄龙体育中心、上海东亚体育文化中心有少量的社会集资、企业参股，但政府投资比例占绝对优势，单一业主的特点显而易见。（三）社会关系接触面广现代体育中心作为大型社会公建项目，国家投资、为了公众利益、供公众使用，建筑本身代表着城市的经济文化水平，代表着所在城市的政治地位。与社会各界充分接触并保持良好的公共关系，接受社会各界对现代体育中心使用监督，对于现代体育中心业有着深远重大的意义。四、现代体育中心物业管理工作要点现代体育中心物业管理工作要点核心提示：现代体育中心是大型社会公建项目类型之一，其属性最具大型社会公建项目的特征。根据现代体育中心的物业特点、运营特点、客户特点，其物业管理要着重做好以下几方面的工作：（一）人力资源配备工作现代体育中心建筑规模大、设施设备多、科技含量高、客户群体广等一系列特点要求专业物业管理企业必须在涉及的每个领域都是专家，因此，我公司将会做好以下几个方面专业人才的配备工作。1.体育专业人才。体育场地使用的规范、体育器材的识别、体育运动的各项要求，没有专业人才，无法实现现代体育中心赛事服务，甚至是管理处的保管员也具有裁判员资格证。2.专业场地维护专业人才。足球草坪、田径跑道都是现代体育中心的重要设施，本身价值都是几百万，甚至上千万，维护不当，不仅遭受巨大的经济损失，而且在同行的竞争中造成很坏的影响，专业场地维护专业人才的引进与培养是关键的一环。3.高科技专业人才。大型赛事、活动的大屏正常显示、音响设备的安全播放、检票口的规范操作、运动员休息的热水供应等等每个环节工作，都要求专业人才持证上岗熟练排除故障。4.全方位高素质的服务专业人才。现代体育中心客户特点要求我们的接待服务人员综合素质高，语言能力、沟通能力、接待礼仪、处事应变能力等等，是高水准服务的直接体现，也是企业精神风貌的充分展示。5.全民健身的带头人。是群众健身活动的组织者、倡导者。优秀的带头人使公众活动朝健康化发展，对社会的安定团结起着至关重要的作用。这么多的专业人才，随着管理水平的不断提高、人才的成长，同时也能为公司的发展储备大量的人才，利用这储备资源向外扩张，独立承接单项服务也是市场拓展工作可以开辟新领域、新行业的有力保障。（二）确立物业管理架构现代体育中心物业使用特点是使用频率远；（三）确立物业管理架构现代体育中心物业使用特点是使用频率远远低于其他一般物业，超长维护保养期，极短使用期。科学合理安排人力资源、有效控制人力资源成本是现代体育中心管理关注的一个重点。一般物业使用时，物业管理工作均衡性强，时间持久，人员流量变化基本不大，而体育中心平常（非大型赛事、活动期）情况下各功能设施都处于停止运行状态，无需操作，所需人员极少，而一旦进入大型赛事、活动期，则需要大量训练有素的专业人员，开启各项设施设备、系统，并且满负荷运行，环境保障需在短时间内达到使用要求安全保卫要各就各位、服务人员要提供准确到位的服务等。我公司经过多年的实际管理表明无论是大型赛事还是商业演出活动（即大型赛事、活动期），体育中心使用时需要的各类操作、服务人员是平时日常（非大型赛事、活动期）管理操作、服务人员的2-6倍，因此，如何设置有效低成本的管理架构、人员岗位，是现代体育中心实施专业物业管理的关键所在。1.日常管理工作组织架构按照大型赛事、活动期设置管理处，按照非大型赛事、活动期配备部门人员，如武汉体育中心管理处架构设置各部门职能环境部负责合同范围内保洁内容并协调与环卫部门的关系，场馆服务部负责体育中心内场草坪、跑道的日常维护和大型赛事、活动期间的服务保障，信息技术部负责体育中心网络通信、智能化控制部分的日常维修保养，并保证大型赛事、活动期间监控系统、音响等正常运行，机电工程部负责体育中心机电设备部分的日常维修保养，并保证大型赛事、活动期间电梯、空调等正常运行。2.大型赛事、活动保障工作组织架构发挥专业物业管理公司人力资源优势，在原日常管理工作组织架构的基础上扩充各部门工作职能、人员配置等，集合专业物业管理公司上下之力组成“大型赛事、活动工作保障组”下分为若干个专业工作组，根据大型赛事、活动的工作需要，合理分配人力资源，保障各项工作的正常进行。（四）大型机械化维护设备配备现代体育中心面积大，配备必要的专业机械是减少人力成本。提高劳动效率的有效手段。（五）建立完善的运行管理和服务保障体系1.制定详细的覆盖各专业工作的规章制度。现代体育中心大型赛事、活动时期的运行管理需要事先制定周密的计划，并提前一周时间安排部署、沟通协调好。大型赛事、活动的举办，有电视现场直播新闻记者的现场采访，国际、国家、地方组织官员的光临，一旦有任何工作不到位的情况，负面影响是不可估量的，而且是即时的。现在体育中心管理处每次接受大型赛事活动时，都把它当作一次政治任务，每个环节都进入高度警备状态，不得有任何的失误，每次大型赛事、活动前模拟演练已成为检查大型赛事、活动时期的运行管理和服务保障情况的必要手段，并确保一次都不能少。2.制定大型赛事、演出活动的各种应急方案针对大型赛事、活动期的运营特点，大型赛事、活动期的运行管理和服务保障主要体现在各种大型赛事、活动期的应急处理上。机电设施设备的应急操作。体育中心的机电设施设备在日常工作中，除了正常维保与检查外，在每场赛事活动前，制定演练计划并进行实操演习是必须要做的工作。特别是在赛事和活动进行时，要确保各设备的运行不能出现一点闪失，并能随时启动应急设备。其管理范围突发性地剧增，是对高科技人才做好维保、记录及日常实操管理水平的集中考验。第二，要求面面俱到的保洁工作。对于一个大容纳量的体育中心，保洁面广、工作量大，工作任务集中，且在赛事、活动期间，要根据不同功能区域采取不同的保洁标准和程序，事前制定保洁标准、程序是确保大型赛事活动顺利进行的必要条件。第三，严谨细致的保卫工作。在大型赛事、活动期间，体育中心人口密度会急剧增大。开场前，大量人群在短时间内集中进入，散场时，集中的人群必须迅速地疏散。这就要求保安人员必须具备训练有素的专业安全管理技能，加强设备设施的安全、观众的安全、贵宾的安全、工作人员的安全、车辆的管理及活动中各种突发事件的处理技能，同时要与地方对口管理机构保持密切有效联络，有力保证大型赛事、活动期间的安全。3.全员进行大型赛事、演出活动的物业管理培训。4.制定每次活动的物管方案。第一，覆盖各类客户的专业化、人性化服务。客户群体的多元化直接导致了物业使用人需要提供服务的复杂化和差异化，具有服务需求面广的特点。由于服务的对象广泛，特别对多元化的客户群体，不同规格的接待都非常讲究细节服务，注意一些民族习俗、地域差异关怀等，充分体现了涵盖面广的人性化服务的需求。第二，内外人员的调度协调工作。第三，对内的后勤保障工作。此外，在对体育中心实施物业管理过程中应注意的几个事项：（1）安全防范措施：安全问题，避免纠纷、人员受伤，提前开启安全通道。（2）避免法律纠纷：法律问题，对逃票、破坏设施人员的处置。（3）设施保护手段：收取押金，对组织单位将收保证金，防止设施受损。（4）内部纪律规定：对员工“以权谋私”的管理，带人进入，与明星、运动员合影签字等。五、物业管理面积的确定体育中心的物管面积如何测算也是必须明确的问题。由于体育中心的草坪是举行赛事的必需，且造价高。日常维护费用所占比例不少，是日常物业管理的重要内容，如果不记入管理面积，管理草坪所耗的人力、物力和财力从何而来？这是体育中心实施物业管理一个值得商榷的问题。体育中心的物业管理面积的测算直接反映了该类物业的特性。体育中心的专业草坪、跑道等是体育中心的标志性设施，而非配套或附属设施，投资额巨大，是体育中心物业管理日常维护的最重要内容之一，完全有别于传统意义上的道路、绿化维护。因此，确定体育中心面积应该突破传统物业管理面积测算内容的范围，计入专业草坪、跑道（比赛用地），真正体现出体育中心物业管理特性。第二节项目概述（根据项目实际情况修改）一、项目背景21世纪以来，XX市体育中心的建设步伐缓慢，基本上没有大的动作。建于20XX年的XX体育场，于当时的条件所限，建设标准较低，设施较落后。体育局原有田径训练场及其他训练设施于城市建设的发展已不复存在，篮球、足球、速滑、举重、乒乓球、拳击，自行车、跆拳道、摔跤，柔道、台球、武术，网球、田径等项目均没有正规的室内训练、比赛场所，市内缺少举行大型文体活动和商贸展览活动的场地。XX市的体育设施现状落后于省内其它兄弟城市，更大大落后于沿海同等规模的城市，达不到国家有关规定标准，与XX市建设经济强市和现代化城市的目标极不相称。城市建设发展和完善城市基础设施的需要XX体育中心的建设，既完善了城市基础设施，解决城市体育用地和体育设施不足的矛盾，又使城市整体功能得到充分发挥，给城市发展注入新的生机和活力，可以推动城市带其它建设项目的快速发展，提高城市化水平，这也符合XX市城市建设体现江城特色，抓好经济开发建设的发展战略。XX体育基地建于1954年。当时，原国家体委为备战第XX届奥运会，投资兴建了XX体育训练基地，作为中国体育代表团的集训基地。之后作为XX省主要的体育训练基地，1972年基地改名为XX省体工队，1993年由XX省人民政府正式命名为XX省职工体育运动技术学院，2000年更名为XX省体育运动技术学院，2013年更名为XX省体育训练中心，是省财政全额拨款事业单位，隶属省体育局。中心的主要任务是培养高水平竞技体育人才。目前学院在编人员总数为1297人，其中有教练员170人，运动员803人，行政后勤、科医、教师等共有324人。中心共设9个处室、13个运动项目管理中心、1个直属事业单位。机关处室包括办公室、党委办、人保处、训练处、科研处、医务处、总务处、教务处、场馆处；直属事业单位为XX体育基地。运动项目管理中心包括田径、游泳、举重、体操、跳水、乒乓球、击剑、篮排、水花、羽网、武术、技蹦、棋牌。五十余年来，基地的建设和发展得到了党和政府的高度重视。1954年XX曾三次到基地检查教学和训练工作；1972年4月，XX亲临基地视察。XX市体育中心项目位于市政务中心，规划占地近XX亩，建筑面积XX万平方米。项目建设内容包括体育中心、射击馆、田径场、球类场、体校等项目，同时既能承办国际单项比赛，省级综合运动会等大型综合赛事的需要，也能满足全民健身、体育休闲，室内教学等配套需要，成为集竞赛、教学、训练、健身于一体的大型综合性体育公园。针对此项目，我公司制定严格的管理方案，完善的工作流程，派出优秀的团队，来确保此项目运转正常，道路路面作业质量应达到《城市环境卫生质量标准》、《环境卫生考核标准及评分细则》及公厕保洁管理作业质量标准及检查考核评分细则的要求，让业主及游客满意。我公司将凭借特有企业文化底蕴和统配的人力资源优势，整合的传统与高新技术优势，成熟、规范的管理优势，放射型信息优势等，做好业主的管家，提供一流的物业服务，使物业保值、升值。运用科学的管理方法，提升项目形象。综合分析，我们拟定出物业管理的设想及策划。二、项目现状XX体育训练中心范围内（占地面积约XX万平方米，及中心内场馆、营房及室外道路、园林绿化、排水排污沟渠、沙井等，指定运动员宿舍除外）。具体如下：（一）场馆物业管理范围：包括XX体育中心、XX体育中心副馆、乒乓球馆、篮球馆、综合训练馆、游泳馆、跳水水球馆、新网球馆、旧网球馆、新网球馆附属游泳池、室外网球场10片、花泳馆、水球馆、棋牌中心、举重馆、1号田径场、2号田径场、排球馆、旧乒乓球馆、散打馆、体能训练馆、篮排球举重馆（在建）、田径训练馆（在建）等所有训练场馆。（二）营房、室外市政绿化管理范围：除运动员宿舍（室内）以外的所有办公、职工宿舍、饭堂、会议室以及电房、泵房、机房等营房，包括：综合楼（医院）、水疗馆（含康复中心）、职工宿舍、各场馆的功能用房、1号楼外墙天面、7号楼外墙天面、8号楼外墙天面、9号楼外墙天面、玻璃房会议室外墙天面、10号楼、14号楼、天凤楼、育英馆（除课室外）、原水花中心办公室、恒大女排办公室、各项目中心各部门办公室以及各场馆附属功能用房等。园林绿化服务范围包括XX中心红线范围内的所有园林绿化、喷淋、路灯、园林灯等。室外物业服务范围包括XX中心红线范围内的所有室外道路（含江边市政人行道及绿化带）、排水、排污、管线的清理、保洁、养护。（三）机房、电房物业管理范围：高低压电房、中央空调机房、水处理房、泵房、热泵、应急排污泵坑等，包括：高压电房、低压电房、体育中心中央空调、综合训练馆中央空调、新网球馆中央空调、旧网球馆中央空调、饭堂中央空调、新网球馆附属泳池锅炉房和水处理系统、游泳馆水处理设备、游泳馆通风机房和水泵、综合训练馆地下室泵房和通风机房、跳水水球馆水处理系统、跳水水球馆恒温系统、旧跳水馆水处理系统、旧跳水馆水泵系统、各场馆和宿舍热泵系统、水疗馆热泵和水泵系统、应急排污泵坑、田径场喷淋系统、绿化喷淋系统等。第三节项目整体设想及规划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为XXX体育中心创造价值，为其营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及训练环境，让业主安心、放心。一、服务宗旨以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。（一）以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。（二）为客户提供满意的服务：满足客户的需求。（三）让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”，超越客户的期望，赢得客户的参与和支持，为共同不断提升管理水准出谋划策！二、服务方针我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。（一）质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”，视质量为我们企业的生命。（二）科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“人治”。（三）精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造更好的工作、生活环境。三、项目管理定位倾心打造XX体育中心的物业管理，将其营造成温馨、安全、舒适的理想人居环境和高效、适宜的训练和竞技环境。（一）温馨和睦的人际关系，激情洋溢的运动氛围，微笑挂在每一个人的脸上。（二）安全外弛内张，严密防范，构筑业主（住户）放心、满意的安全舒适生活空间。（三）高效、专业的运动设施、设备维护和严密、周到的赛事管理，为运动员打造最佳的训练和竞技场所。四、总体管理服务目标（一）前期目标1.成为XX体育中心的好参谋、好帮手、好朋友；2.降低XX体育中心的运营成本，促进体育中心的建设。（二）合同目标1.在合同期内，全身心为住户和运动员服务，成为住户和运动员的好管家、好朋友。2.二年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；3.二年内达到ISO14001环境管理体系第三方认证；4.二年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证；5.一年内通过“XX市物业管理优秀体育中心”的考评；6.三年内通过“XX省物业管理示范体育中心”的考评；7.四年内达到“XX物业管理示范体育中心”的标准；五、管理优势（一）经验优势1.XX物业管理公司自XX年成立至今，经过十多年的发展已成为一家国内屈指可数的大型物业管理企业，管理着XX、北京、东莞、广州。南昌、济南、贵阳、宁波、汕头、江门等地七十多个物业项目，具有丰富的各类物业管理经验，形成了一整套规范的管理运作模式、规章制度，造就了大批物业管理优秀人才。2.我公司在管理中拥有丰富的经验，目前管辖的面积已超过2000万平方米，其中85％以上的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。3.我公司已通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系三项贯标的第三方认证，对XX体育中心项目的管理质量具有充分的保证作用。4.我公司是目前档案管理X级的物业管理企业，对XX体育中心将来的档案管理将起到了保障作用。5.我公司管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。公司目前已管理着包括XX国际博览中心、XX大厦商务楼、XX老街、XX东方广场、XX国际广场、XX步行街、XX生活广场等商业类物业。在XX体育中心的物业管理中，我们将进一步融会提炼商业办公楼、行政办公楼宇和其它各类型物业的管理经验，铸就XX物业管理的品牌。6.根据XX体育中心智能化程度较高的特点，我公司将对楼盘早期介入，协助开发商在智能化设备设施的选型、评估和设计方案改进方面提供建议和参谋。之前我们曾参与多个高档楼盘的早期介入，如：XX花园、XX新城、XX苑、XX大厦等，都取得了较好的效果，用我们的经验，为开发商带来了较大的利益。7.我公司具有超前的服务理念：XX物业让您更满意。公司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。（二）理念优势——以不断提升服务水平为指导思想理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉XX物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。在这种理念的支持下，多年来，XX物业所管辖的众多项目，未出现过一例有效投诉。以“没有最好，只有更好”为基础，我们引申出了以下独具特色的理念：“最优”理念，“探索、学习、创新、提升、领先”理念；“换位思考”理念以及“零干扰”、“零缺陷”等理念。1.最优理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从客户的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优理念为根本引申出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等、“快捷服务”即在接到用户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即采用严谨细致的航空系统服务管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”即向客户提供家政服务、室内维修等日常物业管理范围以外的服务，体现XX物业的“周到服务”。2.探索、学习、创新、提升、领先即在管理写字楼、高尚住宅区、商业区、市政设施、体育中心等领域进行不懈的探索，寻求适合这些领域的管理方法。通过学习国内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创造性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种新的方法再运用到实践中，进一步提炼升华，达到管理水平不断提高并领先于行业。3.换位思考凡事都要先设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，把客户的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“客户想到的我们已经做到，客户未想到的我们超前思维”，从而提供更适合客户需要的服务，满足客户的需求。4.零干扰在物业使用高峰期以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清沽使地面湿滑造成行走不便。物业使用高峰期时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰客户。在保证物业正常使用的前提下，对会妨碍住户的维修保养工作，一律安排在物业使用高峰期以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区城防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给住户带来不便。5.零缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工用心工作，在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。（三）配套优势——提供综合性物业管理服务公司在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性管理服务的丰富经验，如餐饮、健身、家居装饰、汽车美容，房屋中介、家电维修、家政以及商务服务等。在体育中心的物业管理中，我们将结合物业的实际情况，潜心研究广大物业使用人的需求，提供优质的综合服务。六、管理重点在体育中心的物业管理过程中，针对业务范围不同，工作上也有轻重缓急之分，我们将重点抓好以下两个方面：（一）做好基本保障尤其要做好工程管理工作所谓基本保障，就是把物业管理中的最基本业务，如秩序维护、保洁、设备管理、维修养护、绿化美化、对客服务等做到位，为客户营造一个安全、整洁、舒适、优美、便捷的赛事、办公与商务环境。在体育中心的基本物业管理工作中，工程管理是其中的重中之重。工程设备管理是中心的心脏，能否保证主、副场馆各个系统安全、正常运行十分重要。所以说，工程管理是物业管理能否成功的关键之一。在对体育中心的工程管理上，我们将重点把握以下几个原则：1.贯彻主管负责制的原则。即形成以工程部主管为核心的设备设施管理组织机构，给予充分的责权保证，使其政令畅通，贯穿到位。2.实施精兵简政的原则。工程管理具有综合性和随机性的动态特点，在技术力量配备方面，不宜样样俱全，而要求技术人员精干熟练，善于解决实际问题，达到用人少而精、工作效率高的目标即可；3.实行管理、技术和经济三位一体的原则。即对设备维修、成本控制、材料购置等进行综合性的经济评价，突出以降低成本为中心。4.切合场馆实际的原则。5.落实“预防为主”的设备检修原则。根据季节性变化和运行规律，加强维修计划管理，注重维修工作质量，做到急者先行，缓者放后，主次有别，有条不紊。（二）需要不断创新物业管理的目标是实现“二要”：1.要实现物业的保值增值；2.要不断地满足客户的市场需求。实现上述二个目标，管理上靠单一满足物业的基本保障恐怕不行，还需要不断地进行管理创新。对体育中心的物业管理，更需要不间断地上台阶、上档次、上水平，尤其注重在提高形象和层次上动脑筋、想办法。七、管理服务理念XX物业让您更满意。（一）让——严格管理、规范服务、心心交流；（二）您——发展商、行政主管部门、相关专业部门；（三）更——优于行业标准、优于其它企业、100%第一、不断超越日益增长的需求；（四）满意——成为住户的好保姆、好管家、好朋友；成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友；成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友。八、保证体系我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自XX年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。我公司将三项体系、企业标准以及适合XX体育中心的三级操作文件贯穿于XX体育中心的物业管理之中。九、服务承诺（一）总体指标1.满意度指数85以上；2.管理服务范围内不发生重大安全责任事故；3.管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；4.管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；5.第一年度导入三项贯标体系管理；6.第二年度通过三项贯标体系认证；（二）分类指标1.管理处设专线24小时受理报修；2.接待时间：365天8：30-20：30；3.各类服务人员上岗培训率达到100%；4.档案归档率达到100%；5.档案完整率达到100；6.维修及时率达到100%；7.维修质量合格率达到95%以上；8.实行维修服务回访制度，回访率达到100%；9.有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；10.公共设备、设施完好率达到98％以上；11.房屋建筑完好率达到98%以上；12.绿化存活率达到98%以上；13.清洁管理无盲点；14.管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；15.道路、停车场完好率达到98%以上；16.管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。十、管理设想针对本体育中心物业的特点及其对物业管理的总体要求，以及前期物业管理工作将面临的难点和重点，我们认为本体育中心的物业管理应围绕“安全、保障”四个字展开。安全是指让客户在体育中心里工作安全放心；保障是指要全面完成各类赛事及大型活动的赛时保障任务，让客户感到满意。为此，我们对体育中心的物业管理与服务提出以下几点设想：（一）科学化、制度化、规范化、高起点体育中心技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。我们将根据公司现有的管理制度，并结合体育中心的特点，积极探索制定并不断完善各项管理规章制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道，凭借高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求对体育中心实施物业管理工作。（二）加强秩序维护防范，严格出入管理制度，建立客户档案。体育中心的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。由于本体育主、副场馆在硬件上是独立修建（总体上不围和）、办公时间是开放的，进出人员较多，所以秩序维护管理难度大。因此我们将加强体育中心的秩序维护防范工作，建立和健全各种值班制度，坚持出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强门卫值班及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，全面建立客户档案，熟悉客户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保客户人身和财产的安全。（三）加强消防管理，做好防火工作由于体育中心是消防安全重点单位，对防火要求高，我们将特别加强对消防工作的管理，教育员工、客户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。（四）重视清洁管理清洁好坏是物业管理服务水平的重要体现，关乎体育中心的形象。由于体育中心是政府的窗口，且采用了大量高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此我们将制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时加强经常性巡视保洁，保证大厅、办公室、楼道、过道随脏随清办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒等。（五）强化设备管理设施的维修保养设备、设施的正常运行是体育中心物业管理正常运作的核心。我们将做好对水电设施（包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。建立健全的检查维修制度，对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、楼道、景观灯等定期检查、维修维护，对客户、租户的设备报修及时处理，并定期检查。（六）加强沟通协调，不断改进工作我们将加强与客户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理客户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为XX体育中心创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的健身、娱乐、休闲、办公及购物环境，让住户安心、放心。（七）创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想1.硬件建设可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为体育规范环境和文明建设提供了物质保证。严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。运用现代科技手段，“三防”+区域网格化管理结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，物防上采用围墙、防盗装置，技防采用高科技的智能化系统等手段提高防范能力。同时，实施区域网格化管理，落实值班长制度，确保艺术馆万无一失。2.软件建设创建高档次的运动场馆，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，我公司将会着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。此外我公司在对体育中心进行管理的过程中，针对人员问题也进行了以下初步设想：（一）实施“人性化”物业管理人性，人类亘古不变的永恒主题；崇尚人性，是我公司的精髓。我们将广泛引入人性化物业管理的理念，以关注员工的不同需求、关注物业使用者的工作环境质量、关注项目的整体氛围为特征的物业管理，使该项目成为“人性”得以充分张扬的生存空间。我们在该项目上将实施“人性化”物业管理的设想及策划具体为：1.引入“重视员工”的管理理念员工是人性化物业管理的实施者，只有“善待员工”才能实现"“善待客户”。（1）多层次、多角度地激励员工，以满足员工物质与精神需要；（2）主张管理者与员工之间的充分沟通，体现人与人之间的人格平等；（3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展；（4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”；（5）为员工设计职业生涯，通过培训，使每一个物业管理员可以成为职业管理处主任和职业经理。2.公环境管理中人性化因素的融入（1）“以人为本”的办公环境概念管理公司在介入该项目的管理后，将凭借丰富的物业管理实践经验并充分了解客户之办公需求，将“以人为本”的办公概念引入到项目的环境管理中去，把环境意识、人与环境的协调与契合放在首位，使客户感受到环境的清丽和谐。（2）实施“便利办公环境计划”为客户提供所需的各项特约服务，解决客户后顾之忧。3.为客户提供体贴入微的关怀倾听客户心情，确立“善待客户”的职业意识。安排“住户接待日”，倾听住户心声，满足客户的合理需求。（二）全面实施绿色环境保护计划环境保护是二十一世纪人类最关注的主题，绿色环保将成为一种潮流。项目的“环保指标”则成为衡量物业公司管理水平的重要标志，也是客户的人性要。因此，我们将在物业管理中导入ISO14000环境管理体系，全面实施环境保护计划，从园区绿化覆盖率、排污排水设施、垃圾处理、噪声处理及营造自然景观等方面采取一系列环保措施。（三）坚持管理服务运作规范化在项目的物业管理中，我们将在贵方的支持和配合下，严格按照有关物业管理条例的规定对项目实行规范化管理。此外，我们在严格执行条例的同时，还将对日常管理的有关问题做有益的探索，为项目的物业管理步入健康的发展轨道做出贡献。第四节项目管理定位一、服务需求XX体育中心的总体服务需求是：（一）设备设施维护、保安服务、消防管理、接待服务、环境卫生清洁和停车场管理。（二）提供各类信息、咨询、接待等服务，全方位满足工作人员和前来办事人员的需求；（三）整体管理服务运行可靠、高效，服务费用合理，物业管理服务优良。二、项目定位XX体育中心整体形象定位是：现代、高效、环保、务实。现代——展示现代化、科技化的竞技场馆。高效——塑造进取、创新和富有效率的工作气氛。环保——营造高质素园林式场馆。务实——聚集专业服务气氛，注重各项工作的持续推进性。三、项目功能定位接待来访人员，实行工作日对外办公功能四、服务对象本项目的服务对象包括：XX体育中心的全体工作人员以及到访的人士等；公司必将以专业的精神、热情的态度为上述的服务对象提供专业的物业管理服务，务求使场馆内的办公、生活秩序井然，道路、绿化、楼宇、设施设备等得到妥善的维护与保养，使全体物业使用人在安全、和谐、健康、幽雅的环境中享受各项高品质的服务。XX体育中心的物业管理工作由于场馆的特殊性而明显有别于一般的住宅、写字楼的管理，要求更为专业，特别是对场馆的安全保卫、设施设备保障、消防安全、环保工作等方面的要求则更为严格。公司在长期从事各类物业管理的工作中已摸索、总结了一系列的优秀管理经验，及培养了一支专业技术过硬、责任心强、管理业务、服务意识良好的管理精英团队，管理业绩不但得到了各方的多次赞扬，也获得了物业管理行业的专业认同。公司已将XX体育中心的物业管理定为公司在政府办公场馆类物业管理发展战略平台，同时把XX体育中心这个物业管理项目看成是我们在XX地区发展的又一重大突破，我们在努力把在管的各项目管好，同时发挥我们在XX优势，联动、整合各项目优势资源，立志将XX体育中心项目打造成管理精品。第五节物业管理模式策划一、模式设计理念通过组织高效能的物业管理服务，维护场馆完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的工作环境，营造服务至上的文化氛围，树立XX体育中心为民服务的廉政形象。二、模式设计要素（一）导向：以营造高品位服务环境氛围为主旨，科学组织物业管理高效服务，维护场馆完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的办公环境。（二）品质：公司之TQC质量管理模式构成服务氛围型物业管理模式的品质保障组织形式，三级质量巡查、岗位职能充值与QC小组活动是公司TCQ质量管理模式的基本组织方式，PCDTA五节质量循环是公司TCQ质量管理模式的基本质量管理程序，可以确保高品质星级服务效果。（三）氛围：XX体育中心是体育盛事的举办重地，是展示新时期政府形象的品牌符号，是人民群众健身休闲的主要场所。安全清净、优雅现代、绿影摇弋、时尚包容的物业环境与文化氛围需要物业管理服务人员充分尊重XX体育中心特点，以竭诚的努力以及与工作人员的共同配合来营造。（四）组织：高品质星级服务目标的实现依赖于高效的组织管理方式。公司运行成熟的区域主管服务模式是将矩阵式组织管理方式成功应用于物业管理的创新性组织方式，该组织方式充分发挥有限的人力配置潜在能量，实施岗位工作激励性创新，分区到人，综合配合，高效运作，确保模式运行目标的实现。（五）效能：物业管理综合效能的体现凝聚于组织效率的实现与服务成本的有效控制。公司的现代组织管理模式与ISO9000—ISO14000国际质量环境管理体系，可以完全确保服务组织的标准化、规范化、高效运作。公司瞩目于场馆物业管理市场的拓展，以XX体育中心为品牌树立品质形象，“零利润”作为本项目投标的基本策略，再加上公司严格的成本控制体系，可以确保本项目的“低成本VS高品质”质本服务策略目标的实现。第六节物业服务措施我公司进驻后，在XX体育中心的物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，主要措施有：一、建立和实施完善的管理服务体系行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在体育中心管理物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。二、培育高素质的员工队伍人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。三、成立项目经理垂直管理机制负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向体育中心管理处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。四、设立服务中心采取酒店式一站式服务的方法，只需住户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。五、实行时效工作制所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。六、不均衡管理所有员工的工作均是按照住户的工作生活节奏设计的，均以满足住户的生理需要和心理需要为主要目标。七、全天候服务实行全天24小时服务，设热线服务电话。八、建立人性化的服务标识系统我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。九、加强员工培训企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。1.思想教育方面在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念。2.职业道德教育方面提出了“爱体育中心管理处、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱住户”的“五爱”职业道德准则。（1）“爱体育中心管理处”，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；（2）“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；（3）“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；（4）“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；（5）“爱住户”，要求每一位员工将住户当成家人，关爱住户，更好的为住户服务。同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。3.业务培训方面把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。第七节物业服务理念理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。XX物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。根据XX体育中心内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、激情洋溢的运动氛围，通过改造区划内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务理念是：保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。一、六方利益（一）保证国家的利益是义务；（二）保证公司的利益是宗旨；（三）保证员工的利益是基础；（四）保证消费者的利益是信誉；（五）保证合作方的利益是双赢；（六）保证社会的利益是责任；六者兼顾，主次分明，不失轻重，力求平衡，彰显统一。二、四个原则企业坚持重人、重信、创佳、创新原则。（一）重人：以人为本，发掘人才资源，注重人才品德，运营人才专长。（二）重信：重诚信，守信用，树信心，坚信念，以信誉赢市场。（三）创佳：追求卓越，建一流品牌：提升形象；履行社会义务。（四）更新：更新观念，更新思路，更新学习，更新经营。三、三种意识树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。四、二种手段采用规范标准化、智能网络化的服务手段。五、一个目标在物业服务范围内，把体育中心管理成为一个“安全、舒适、温馨、亲情”的健身、娱乐、休闲、办公及比赛环境，让住户安心、放心和开心。第八节物业管理服务重点分析一、注重体育中心的安全导向型管理（一）安全是XX体育中心物业管理的核心诉求。（二）安全导向是主线，是准绳，安全管理的意识与原则将贯在XX体育中心物业管理的各项专业服务之中。（三）安全导向意味着公司在XX体育中心物业理服务中，将安全意识贯彻、安全体系建设、安全技术匹配、安全机制控制结合成有机的整体。（四）安全意识贯彻意味着从大门岗到XX体育中心，从定点值班到定期、不定期巡检，从治安、消防、交通、车辆到传染病预防、突发事件处理，从日常安全管理到应急安全管理，全方位、全过程、全时段、全员安全管理思路的实施。（五）安全体系建设意味着安全评估、安全组织、安全职责、安全程序、安全制度、安全机制、安全检测等环节的有机整合。（六）安全技术匹配意味着根据XX体育中心安全管理特点，对安全管理技术进行适合性调整与配置，使各类技术设置与技术配置形成相互弥补的完善系统。（七）安全机制控制意味着需要对有关XX体育中心安全的各类资源进行梳理组合，建立相关的组织运作机制，充分发挥安全资源的功能，控制安全机制的运行效果，达到安全管理目标。二、注重体育中心的各项信息保密公共安全作为物业管理的常规项目一直都是物业公司的工作重点，但是XX体育中心的安全管理又被赋予了新的内涵。以下是XX体育中心与普通公众性建筑在安全管理方面的对比。主要因素XX体育中心普通公众性建筑人员结构人员流动性大，素质参差不齐社会流动人员多，素质参差不齐外界环境干扰全开放式管理，难度较大，受周边环境干扰因素较多受周边环境干扰因素较多信息安全赛事的核心积聚地，对信息保密要求极为严格一般无此需求消防要求人员密集、消防要求高人员密集，消防要求高车辆交通环境开放、管理统一社会车辆多，交通压力大从以上分析我们不难看出，XX体育中心与其他普通公众性建筑在安全管理方面有着根本的区别，首先XX体育中心面积宽广，大的治安环境就属于开放式；其次，因片区内的社会车辆相对较少，车辆管理的更多任务将集中体现在内部车辆及来宾车辆管理上；而在消防设施方面，由于使用人素质较高，人为损坏情况少，所以在消防设备的管理方面也比普通公众性建筑相对容易。但XX体育中心在安全管理方面的一个突出特点就是所有政府高端部门都面临的信息安全保护问题。公司将在做好日常的治安、消防及车辆的安全管理基础上加强对信息的安全管理，具体将从以下方面展开工作。（一）制度落实要做好安全管理工作首先就是要做到有法可依，因此健全的安全管理制度是安全管理的前提和保障。（二）技防保障现代科学技术的发展为安全管理提供了极大的便利，监控、摄像、电子巡更等技术的发展使得安全防范工作有了一个全新的概念。服务中心将充分、合理、科学地利用XX体育中心先进的设备，使技术防范的优势在XX体育中心得以充分体现。（三）人防保障技防的优势在于减少了安全管理中的人为因素，同时能够最大限度的解放劳动力资源，表现在现实工作中就是可以有效的减少保安员的数量。而在现实的安全管理工作中，虽然可以借助技防的优势减少保安人员的数量，但人防的作用仍不能忽视。保留一定数量的保安员可以用来处理应急性突发事故，如火险、治安及交通事故等。而在这方面技防有时只能起到发现问题的作用，真正要处理安全事故还是要由人来执行。因此，在XX体育中心的安全管理中，我们在合理利用技防手段的同时还要注意培养一支精干的保安员队伍，通过有效的宣传、训练及培训使之达到一个招之即来、来之能战、战之能胜的团队。（四）物防保障物防在保安管理中是最原始的一种措施，如普通住宅设置的门、窗、防盗锁、防盗网等。但XX体育中心作为科研及办公场所，其物防的内容不仅涉及以上内容，而且包括功能更先进的门禁、单向自动门等。作为XX体育中心的管理者，我们的工作是通过定期的检查及维护，确保上述物防设施的正常使用，以发挥其应有的作用。（五）群防群治在XX体育中心的安全管理中主要体现在两个方面。一是通过对XX体育中心内员工的教育和培训，使大家形成安全（包括治安、消防、交通及信息安全）意识，确保XX体育中心的安全氛围。二是通过与周围其他片区的安全管理人员的协作，共同维护好整个大的安全环境。总而言之，在XX体育中心的安全管理中，我们将做到重点突出，制度明确，并采用人防、技防、物防相结合的方法，给XX体育中心提供一个安全的办公环境。三、突显体育中心特色物业服务物业管理服务