酒店管理-论酒店餐饮的经营策略

PAGEPAGEI论酒店餐饮的经营策略摘要:目前，洲际酒店在全国各地进行扩张，各个区域酒店市场竞争日趋激烈，餐饮业进入了顾客决定一切、市场决定一切的新时代。以群体消费为主导的市场已经转变为以个人消费为主导的更加成熟、更加务实的市场。餐饮部作为酒店的主要业务部门之一，其经营业绩严重影响了酒店的居住空间和发展前景。客户也要求更高的餐饮管理策略。作为酒店整体服务质量的重要组成部分，服务质量是酒店的生命线。如何加强酒店餐饮经营战略的管理，树立良好的酒店服务形象，为客户提供超出预期的满意服务，以优质的服务赢得客户忠诚度，获得竞争优势，是众多酒店管理者关注的问题。本文探讨了酒店餐饮经营战略的内涵、特点和意义，分析了洲际酒店餐饮经营战略的现状和存在的问题，并采取相应的有效措施，改进和优化酒店餐饮经营战略。关键词：洲际酒店餐饮的经营策略对策

Abstract:WiththeincreasingquantityandqualityofInterContinentalHotelsinmajorcities,thecompetitionofregionalhotelmarketisbecomingincreasinglyfierce.Thecateringindustryhasenteredanewerainwhichcustomersdecideeverythingandmarketdecideseverything.Themarketdominatedbygroupconsumptionhasbeentransformedintoamorematureandpragmaticmarketdominatedbyindividualconsumption.Asoneofthemainbusinessdepartmentsofthehotel,theperformanceofcateringdepartmenthasseriouslyaffectedthelivingspaceanddevelopmentprospectsofthehotel.Customersalsorequirehighercateringmanagementstrategies.Asanimportantpartofthehotel'soverallservicequality,servicequalityisthelifelineofthehotel.Howtostrengthenthemanagementofhotelcateringmanagementstrategy,establishagoodimageofhotelservice,providecustomerswithsatisfactoryservicebeyondexpectations,wincustomerloyaltywithhighqualityservice,andgaincompetitiveadvantageistheconcernofmanyhotelmanagers.Importantissues.Thispaperprobesintotheconnotation,characteristicsandsignificanceofhotelcateringmanagementstrategy,analysesthecurrentsituationandexistingproblemsofintercontinentalhotelcateringmanagementstrategy,andtakescorrespondingeffectivemeasurestoimproveandoptimizehotelcateringmanagementstrategy.Keywords:Intercontinentalhotelcateringbusinessstrategy

目录前言 1一、酒店餐饮的经营策略管理概述 2（一）酒店餐饮的经营策略的概念 2（二）酒店餐饮的经营策略的特点 2（三）酒店餐饮的经营策略的重要意义 3二、当前洲际酒店餐饮的经营策略存在的主要问题 3（一）餐饮服务标准不够完善 3（二）餐饮的个性化服务特征不明显 4（三）餐饮管理人员管理水平偏低 4（四）酒店确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 5三、提高洲际酒店餐饮的经营策略的对策 5（一）完善餐饮服务标准 5（二）提供个性化服务 6（三）提高人员服务水平 8（四）提高软件服务质量 9结语 10参考文献 10致谢 11PAGE11前言随着经济全球化和世界经济一体化进程的不断加快，机遇与挑战并存，企业的竞争压力和面临的挑战更加严峻。越来越多的企业家意识到，加强企业核心竞争力的构建是一个企业在激烈的市场环境中扎稳脚跟的重中之重。酒店餐饮业作为服务业，与客户之间的联系非常紧密。在酒店餐饮企业如此丰富的今天，除了提供高品质的产品之外，更重要的是满足消费者核心价值需求的差异化服务。市场细分化，经济型酒店整体利润开始下降，同时随着市场成长的减速,市场被不断分割，导致高度的市场细分形成,市场合并的趋势越来越明显。面对新形势的出现，酒店如何改变经营思路，调整经营策略才能顺利转型并持续发展下去。目前，我国已经成为全球第二大的经济体，经济发展迅速，商旅活动频繁，这也促使我国近几年的酒店业发展非常迅速。各种档次的酒店在市场、行业和政府等多种因素推动下增长迅速。从公开的统计数据可知，近几年我国的酒店行业走过大规模投资大规模扩张的高速发展期后，开始进入一个重经营管理提升服务营销质量的新阶段。2015年前，我国酒店行业的投资规模和投资热情，一直是我国经济的一大增长点。我国酒店业的高速发展，与国家的整体经济发展商务活动频繁，以及国内居民可支配收入的增长及消费理念的改变，人民群众外出旅游增加等因素密切相关。随着我国消费升级和调整经济增长结构的政策实施，酒店业随之受益。中国产业信息网的数据显示，随着前几年的酒店投资高峰期过后，从供给角度来看，国内酒店业的竞争，己经从粗放地扩张阶段，转向服务质量优化提升的阶段。旅游度假和商务出行是影响酒店行业的两个主要因素。长远来看，国内旅游业将持续增长，商务出行在社会经济发展拉动下也会呈现继续增长的趋势，我国酒店行业的稳定增长依旧具有坚实的基础。从2012年开始，我国的旅游热潮开始兴起，国内旅游人次每年都以10%左右的速度平稳增长。《“十三五”旅游业发展规划》于2017年发布，在该份文件中，政府提出了提出了大力发展旅游业的战略规划，并设定了一个具体的发展目标，预计到2020年将实现国内旅游64亿人次，年均增速9.86%。这几年，国家的酒店行业总投资规模一直在高速发展处于全球前列，但是我国的酒店行业管理水平和服务质量并不高，与国外的先进水平相比还存在不小的差距。我国的酒店业在硬件设施上提升明显，但是在酒店运营管理和服务营销方面与国外的先进水平存在不小的差距俗话说，产品企业的生命，服务质量是企业的生命。对于酒店来说，质量是酒店的生命线。没有良好的服务质量，酒店很难进行良性循环。要有良好的服务质量，除了为客人提供优雅舒适的生活环境外，最重要的是为客人提供优质的服务。个性化服务，甚至潜在服务。个性化和潜在服务是为客户提供标准化、标准化的服务，也是为客户提供优质、高效、深情、个性化的“软件”增值服务，以满足客户不断变化的需求。一、酒店餐饮的经营策略管理概述（一）酒店餐饮的经营策略的概念从广义上讲，餐饮经营战略是一个完整的服务质量概念，它包含了餐饮服务的三个要素，即设施设备质量、实物产品质量和劳务质量。狭义上，餐饮管理策略是指餐饮服务质量，纯粹由餐饮服务人员的服务劳动提供，不包括物理形态部分提供的价值。即服务水平，在酒店经营过程中，服务人员提供的服务满足顾客需求的程度，顾客对酒店经营战略的认识程度。总之，酒店餐饮产品的质量需要后台操作和前端服务的合作与配合。后台厨师做精致的菜肴。跑步者第一次上菜，站立人员第一次上菜。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮经营战略质量的关键因素之一。服务水平是指服务人员在酒店经营过程中为满足顾客需求而提供的服务水平，包括个人卫生、礼貌、仪容仪表、服务态度、服务技能和工作效率。（二）酒店餐饮的经营策略的特点全面性。酒店餐饮经营战略由设备质量、产品质量和服务水平三部分组成，全面反映了酒店的管理和服务能力。服务质量不仅取决于餐饮设施，还取决于厨房提供的菜肴质量。这也取决于餐厅不同岗位服务员的服务水平，如服务态度、服务技能和服务效率。顾客作为评价服务质量的主体，在评价服务质量时往往具有更大的主观性。因此，服务质量具有综合性特点。瞬变性。酒店餐饮的经营策略和顾客消费往往是同时进行的，顾客用餐结束，服务工作基本完成。在这么短的时间内，如果要完成一系列的基本任务，如接待、点菜、服务、倒酒等，为顾客提供满意、惊喜的定制服务，给顾客留下持久的好印象，服务员必须在每一次服务公关中都非常注意自己的工作和顾客。这样一来，短期服务不仅培养了忠诚的顾客，而且提高了餐厅的声誉和声誉。协调性。从酒店后台生产到为顾客提供餐饮服务有很多环节，每一个环节能否有效的衔接和协调，将直接影响顾客对酒店服务质量的评价。例如，送餐人把盘子放错了隔间，看台服务员正忙着给客人倒酒，没有及时检查菜单，导致客户对服务不满意。如果工作人员能够有效合作，这种情况将得到及时补救。送信人发现看台工作人员很忙，可以自己查看菜单。如果菜在桌上，看台工作人员可以向顾客解释并给予一定的优惠待遇，并及时纠正错误菜引起的问题。换言之，员工在工作中的合作，不仅可以弥补工作中的错误，而且可以提高顾客对酒店服务质量的满意度。（三）酒店餐饮的经营策略的重要意义酒店管理战略是酒店服务质量的重要组成部分，也是酒店星级评定和日常质量检查的重要组成部分。据调查，2015年，餐饮部门占洲际酒店总营业额的60%左右。因此，酒店的日常管理和政策应高度重视餐饮管理战略水平的提高，加强管理。服务质量关系到酒店的信誉、客户来源、企业的经济效益和经营的成功。这是当今餐饮业高度重视餐饮经营战略的重要原因之一。酒店餐饮部除了为酒店客人提供服务外，还为非酒店客人提供更多的服务。尽管这些客人的消费水平不同，但他们是最大的餐饮市场，为餐厅带来了可观的收入。分析研究消费者的消费心理，有效开展营销活动，影响消费者的消费倾向和消费行为，服务质量起到消费者导向的作用。谁能吸引非居民客户，谁能占领市场，谁能在竞争中取得成功。因此，不断提高服务质量不仅是竞争的需要，也是在激烈的竞争中取胜的必要条件。餐饮经营管理是一项复杂细致的工作。服务员的工作对象不是一个人。真正的产品只是餐厅和顾客之间的中介。餐饮工作最终是为人们服务。良好的服务可以吸引和留住顾客，顾客是餐饮企业生存和发展的基础和条件。能够为顾客提供优质服务的餐饮企业是成功的，反之则是失败的。可以说，服务质量水平是酒店管理水平的综合反映。从服务质量的表现可以判断餐饮经营者的管理水平。二、当前洲际酒店餐饮的经营策略存在的主要问题（一）餐饮服务标准不够完善洲际酒店往往工作不负责任，没有人对质量问题负责。此外，各部门与质量部人员之间也存在紧张关系。质量管理部门只是在传统意义上的质量检验工作，充当着不受欢迎的“质量警察”角色。很容易认为它的作用仅仅是找出各部门工作中的“失误”。随着时间的推移，各部门都面临着这一问题。对质量管理部人员来说，由于他们的职责主要集中在检查和处罚上，他们越负责任，他们发现的问题越多，他们与其他部门的冲突就越多。因此，他们自己发现很难开展工作，许多人要求更换工作。目前，洲际酒店尚未建立起规范有效的服务质量管理体系，但仍遵循传统的管理方法和服务质量标准。酒店缺乏完善的服务质量标准、相应的服务质量监督机构、服务质量标准实施细则等，服务质量是酒店生存的前提。酒店餐饮管理战略体系等同于“标准”。它测量和监督酒店餐饮服务和产品是否符合标准，最大限度地满足顾客的生理和心理需求。其次，作为一家洲际酒店，其餐饮服务不仅满足客人的需求，而且充分考虑了按照服务质量体系提供的服务所带来的酒店管理的便利性。（二）餐饮的个性化服务特征不明显服务个性化是指星级酒店餐饮业通过收集顾客信息，建立顾客档案，根据顾客喜好，为顾客提供个性化、定制化的服务。通过个性化服务，顾客对餐饮业有心理上的满足感和良好的感觉，进而培养顾客的忠诚度。洲际酒店应重视个性化餐饮服务，提高顾客满意度，这是酒店留住熟人、开放顾客、保持较高的出勤率和营业额的重要保证，使其餐饮业始终立于不败之地。一些酒店经理不知道客人的需求是什么，他们期望什么，或者缺乏对客人需求和期望的深刻理解。特别是在酒店服务产品的设计中，没有市场调研和需求分析；从市场调研和需求分析中获得的信息不准确，与实际不符；一线员工理解的客户需求和期望由于各种原因没有完全传达给酒店管理者；酒店管理者只依靠旧的经验和旧的观念，不能适应客户。新的需求趋势等，使得酒店在做决策时缺乏对客户需求的分析，决策没有针对性，效果不好，甚至造成损失。（三）餐饮管理人员管理水平偏低目前，洲际酒店餐饮经营战略的管理特别注重服务标准。它只为管理者设置岗位职责，并制定一些必要的管理事项。有限的规章制度没有质量标准的属性，即不能有效地行使其管辖范围内的工作管理职能，也不能与其他部门协调，导致管理效率低下，重复出现的管理问题不能从根本上解决。其次，长期缺乏对酒店管理者管理知识的提升和拓展的培训，导致酒店管理者的管理意识和能力落后于酒店日益复杂多样的服务需求，间接影响酒店的收入。此外，洲际酒店餐厅对员工缺乏持久的培训。虽然员工入职培训和岗位技能培训都是进行的，但一旦合格，将永远持续下去，而且随着外部环境和客户需求的变化，没有针对性的培训。因此，服务人员的素质不能得到提高，这制约着酒店服务质量管理水平的提高。因此，在服务过程中，酒店服务人员的服务技能和水平影响着对酒店整体服务质量的评价。对于员工的培训，酒店在入职前只进行一些培训，有些星级酒店甚至没有系统的培训计划，即使有计划，也只是形式化的培训。这些情况导致酒店餐厅服务人员的服务技能低下，处理突发事件的能力较差。另外，由于员工管理的缺失，使得员工的服务态度变差，出现问题后，他们相互推卸责任，导致客户投诉增多，严重影响了酒店的客户评价。（四）酒店确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配洲际酒店服务质量仍远远落后于国际先进水平，这是我国旅游业发展初期强调设施建设、忽视人才培养的必然结果。世界旅游组织专家弗雷德（Fred）访问了中国14个旅游城市，并在各地视察了112家洲际酒店。他认为，我国大多数洲际酒店的硬件设施已达到或超过类似洲际酒店的国际水平，但员工素质、餐饮质量管理和服务水平落后于同行业的国际水平。虽然酒店设施豪华豪华，但服务水平不尽如人意。良好的硬件设施是优质服务的重要物质基础和组成部分，但如果没有高水平的人员服务，洲际酒店的服务质量就很难真正提高。毕竟，硬件设施满足的主要是客人的物质需求。只有人才服务，才能给客人更高层次的精神享受和满足感。三、提高洲际酒店餐饮的经营策略的对策（一）完善餐饮服务标准酒店餐饮服务流程不规范。服务流程,就是要求服务员按照服务流程一步一步开展工作,这不仅有利于规范化质量控制和服务过程的检查,也有利于服务流程的优化提高。餐厅的硬件设施完备，菜品的口感都是提高服务质量的前提，真正影响服务的，是服务人员是否掌握着一套规范的服务流程。从客人进入餐厅到离开餐厅，都应该有一个完整热情的服务流程，待客人亲如家人，宾至如归。在制定洲际酒店餐饮管理战略标准时，首先要从顾客消费水平、服务需求等多方面了解和分析顾客群体；其次，标准制定不应抄袭其他酒店的服务内容，应充分吸收具有国内外先进的服务经验，并将餐厅的产品和服务结合起来。另外，服务质量标准的制定要全面细致，每个服务环节都要认真考虑，制定最合理的服务顺序，以及最佳的服务机会，包括服务员的标准服务术语、服务姿态和特约服务。紧急情况的处理。制定详细的规章制度。同时，在每个服务质量标准的开始和结束时，必须有一个与上一个过程和下一个过程的衔接规定，使每个环节相互协调，责任明确。标准化服务是餐饮企业保持服务质量一致性的标准化运作程序。服务程序要求每个服务员掌握基本技能，不仅停留在知识水平上，而且达到熟练应用阶段。餐厅经理不仅需要员工在用餐前把餐桌摆放整齐，还需要他们按照标准的操作程序为顾客服务。例如，在食用食物时，应遵循先冷后热、先咸后甜、先炒后煮、先轻后肥、先优质后一般食用的原则。对于甘薯、苹果、荔枝肉等特色菜，要用热水拉卷心菜，防止糖汁凝固，食用时要用冷开水，避免口热，以保持卷心菜的形状，清脆可口。对于一些菜肴，如海参、锅肉片和三个新鲜的锅饭，要求尽快上菜，然后将汤汁倒在锅子上，使其发出吱吱声。服务生应及时、连贯地做一系列动作，否则锅碗饭将失去应有的效果。酒店要通过制定制度，约束服务人员按着服务流程服务客人。但是又不能过于苛刻，想要留住外部客人，在于留住内部客人。所以高效便捷却又不严厉苛刻的制度至关重要。从客人进入餐厅到离开餐厅，管理者应该制定一套规范的服务流程，而且在改进的过程中要注意员工的反馈和建议，制定一套员工满意顾客满意的服务流程。一定注意在给客人以人性化的同时，人性化的服务是服务人员创造出来的。（二）提供个性化服务关注顾客需求，满足顾客期望，是酒店餐饮经营战略改进的关键。面对顾客消费观念和需求的变化，只有及时了解顾客需求的变化，才能在酒店服务质量管理中有明确的目标，创造更符合顾客需求的优质服务项目。例如，在餐厅包间增加网络设备可以提高服务质量，方便客户的信息需求。同时，在满足客人多层次需求的基础上，酒店还应注意顾客感知价值，即客人对入住前享受的服务有一定的期望。客人在接受服务后，将实际情况与预期情况进行比较。只有当感知到的服务达到或超过预期的服务，它们也意味着葡萄酒。这家商店提供优质服务。在日常工作中，必须建立和使用收集到的客户信息，以便提供超出客户期望的服务，提高客户满意度。酒店应建立完善的客户信息系统，实现酒店内部的畅通。回程客人到达后，餐厅服务员可以根据客户信息系统中的客户信息为客户提供个性化服务。此外，为了实现酒店各部门客户信息的畅通，当客户到达时，各部门应获取客户信息，为客户提供个性化服务，实现“横向服务”。通过处理客户投诉，建立客户档案，提高酒店餐饮经营战略的针对性，在与同类酒店的竞争中也掌握了更多的客户资源。在服务过程中，也要体现“客人永远是对的”的服务宗旨。客人不仅是顾客，也是上帝。他们应该满足顾客的需求，让个性化服务发挥作用，为顾客提供优质的服务，让他们真正感受到在这家餐厅用餐是一种享受。每当需要商务洽谈、宴请亲朋好友、节假日享用美食时，都会第一时间想到酒店餐厅。星级酒店提供的个性化服务将成为吸引顾客、留住熟人、提升竞争力的重要保证，为酒店餐饮业创造良好的经济效益。其突出特点是突出了洲际酒店餐饮业“人无我，人有我”的经营风格。它具有独特的特点，不仅可以成为吸引游客的首都，而且可以成为在比赛中击败对手的“秘密武器”。例如，宁波洲际大酒店国际宴会厅，最大的宴会厅只能容纳60个座位，超过60个座位，到80个宴会厅，洲际大酒店也感叹其无法竞争，但宁波华侨豪生大酒店国际宴会厅。宁波太平大酒店知道其宴会厅不如华侨豪胜大酒店大，所以采用有限的展示空间开发宴会厅，有效利用宴会厅空间，根据客户需要布置可容纳约800人的剧场形式，适合600人。大型接待退货等形式，并在宁波开展客户竞争。客户建立了同步翻译系统。演讲者的演讲可以通过系统发送器和接收器同时翻译成四种不同的语言，供参与者选择；特定医务人员值班会议；会议快递项目收据等。从另一个角度提升他们的竞争力。由此可见，为了争夺客户，洲际酒店在推出满足个性化客人需求的特殊服务方面有自己的独创性，同时也是加强企业建设的一个推动。因此，特色服务也是个性化服务的主要组成部分。随着市场经济的繁荣，市场上有各种的酒店餐饮，在有良好硬件产品的同时，消费者非常看重服务的品质。例如海底捞火锅就是以服务至上取得巨大的成功，赢得了广大顾客的青睐。针对洲际酒店面积大、包厢分散、菜品丰富的特点，可以研发智能物联网酒店餐饮系统，让顾客在包厢或座位上就可以快速利用手机APP点菜，这可以减少顾客点菜等候的时间，提高工作效率；在就餐服务过程中，同样可以提供人性化、保姆式的服务，可以及时的为客人斟酒、沏茶、弹琴、及时更换菜碟等，让顾客吃的舒心满意。在管家式服务方面可以做精细化，也可以效仿国际联号酒店，不设大堂副理岗位，改设宾客关系，这样的话既是酒店的形象，又是客人的管家。除承担原先的大副职责以外，更多转为顾客的全程保姆、管家，随叫随到，第一时间提供细致高效的服务，让顾客满意而归。（三）提高人员服务水平招聘是实施人力资源管理最关键的环节，在这一过程中就需要严格把握好技能、管理及形象三相问题。其中对于高级人才的选用需要选择责任感强、事业心强、组织协调能力强的人进行担任，以确保资源的优化配置，实现对人才的价值的高效利用。另外，在招聘的时候，还需要严格遵守公平公正的基本原则，将酒店中的各项职务透明公开化，以此吸引到更多的人员参与进来。在具体招聘的时候还需要严格进行笔试、面试和实习考核等多个程序，实现对人才的全方位考核，进而提升人员整体素质水平。物质生活之外，满足员工的精神需要，以此为企业的发展留住人才。在招聘完成之后，还应该要依照相应的制度对新员工进行全方位和系统性的培训。在整个酒店行业之中，具体培训工作的主要内容包含有专业技能、企业文化以及服务礼仪等，具体的培训机制需要依照酒店自身的规模大小和实际情况进行制定。加强技能培训的主要目的就在于提升人员的服务意识和专业技能，提升工作质量与效率，对此在培训过程中就需要。其一，选择综合能力强、专业基础过硬的培训师对新员工进行培训，或者是可以对外招聘一些经验比较丰富的培训师给员工进行业务培训。其二，在培训的时候需要依照实际培训内容，运用通俗易懂的语言，并且还应该要灵活使用各种教学方式，从而吸引学员的注意力，提升学习兴趣。其三，在完成培训之后，还需要及时进行考核，并依照考核结果对优秀员工进行奖励，以提升受训的积极性，促进业务能力等方面的提升。酒店管理战略是洲际酒店酒店酒店日常管理的重点。全体员工应具有较高的服务质量意识，这将直接影响酒店的经营活动。食品饮料管理者应树立积极的质量观，从思想上把质量管理作为食品饮料的生命基石，加强对服务意识的学习和培训，使每个员工的思想意识中都存在服务意识，真正为客户提供满意的服务和尺寸。同时，酒店员工也应认识到服务质量管理在其行为中的重要性，强调服务质量管理在酒店实践中的应用，将服务意识的培养与具体岗位实践相结合。此外，酒店管理者还应坚持换位思考，提高服务意识是从客人的角度和员工的角度考虑需求。只有分析这些问题，才能更有效地增强酒店的整体服务意识，提高服务质量管理水平。引进具有酒店管理经验的专业的中高层管理人员。引进具有酒店管理经验的中高层管理人员，要与提升待遇下放管理权限，健全管理制度相结合。让新引进的中高层管理人员留得住、干得好、管得到位。用现代企业管理制度，来规范和考核中高层管理人员。加强对现有服务团队的培训。加强对现有服务团队的培训，就是要在引进中高层管理人员的基础上，通过洲际酒店的外部资源，聘请专业的酒店管理机构，对酒店的现有服务团队进行培训。通过培训，提升服务技能和服务意识，通过培训实现选拔优秀人才，委以重任，重点培养的目的，建立健全的酒店管理制度和服务标准。加强服务团队建设一项重要的任务就是，建立健全的酒店管理制度和规范，通过建立管理制度，规范酒店的日常运营。通过管理制度约束和考核酒店的员工，激励和选拔优秀的员工。（四）提高软件服务质量服务体验研究的重点是顾客与服务人员的互动。服务经验包括四个要素：服务人员，包括与客人直接接触的员工和与客人不直接接触，但对组织运作有贡献的员工；服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如厨房；服务对象，即洲际酒店的客户；服务过程，即在提供服务过程中的一系列活动。运动的顺序。香格里拉酒店的服务特色之一是：真诚、简单、礼貌、温柔、乐于助人、骄傲但不傲慢。”“让客人享受外出”也是“待客之道”追求的目标。中国酒店的服务人员和顾客之间的界限似乎很清楚。在会见客人时，服务人员通常会用与“你好”相同的问候语来问候客人。或者只是匆匆路过，通常除了正常的服务工作外，不会主动与客人沟通。一般来说，酒店的高层管理人员不到一线服务场所，所以没有机会与客人沟通。因此，加强酒店客房及服务设施的建设，是提升住宿产品竞争力的关键。目前，洲际酒店住宿和配套设施的硬件包含两个方面：一是，酒店租赁面积的老客房及大堂和西餐厅的改造翻新；二是，新股东加入后，新租赁面积的新客房和中餐厅、新大堂、健身房、桑拿房、宴会厅等。关于洲际酒店硬件服务设施改进的方案，在洲际酒店引入新的投资方之后，经过新的董事会研究同意，制订了洲际酒店翻新扩建改造方案。新的翻新扩建改造方案，充分考虑了洲际酒店未来几年所处商圈的规划和定位，在装修风格和定位，营业面积和配套设施规划上做了大幅度的提升和配置。结语服务质量是洲际酒店的生命线。如果没有高质量的餐饮管理策略，洲际酒店将失去参与市场竞争的资本。在能力有限的情况下，本文在论证上存在一些不足，如：本文缺乏数据和图表论证。在后续工作中，本文将逐一完善，通过对餐饮管理策略的研究，为完善洲际酒店餐饮管理策略提供理论支持和参考。参考文献[1]张世琪,黄浏英.酒店餐饮服务的互动质量分析及控制研究[J].旅游管理,2004,09;[2]卢显林.,从“满足顾客要求”角度谈零缺陷管理[J].吉林工程技术师范学院学报,2006,08: