集团舆情管理与处置实施办法

-11-集团有限公司舆情管理与处置实施办法（试行）总则为做好集团舆情处置工作，依据《公司宣传工作管理规定（试行）》，制定本办法。本办法规范了舆情处置的流程，明确了舆情类别、舆情管理组织和工作职责的相关内容。本办法所称“舆情”是指通过媒体、网络对集团进行的负面报道和发布的负面信息；社会上存在的已经或将会给集团造成不良影响的传言或信息；可能或者已经影响社会公众对集团的舆论取向，以及造成其他不良效果的信息。“舆情”分为“媒体舆情”和“网络舆情”两类。“媒体舆情”包括：所有通过报刊、电视、电台以及相对应的新闻媒体官方客户端等媒体渠道对集团进行的负面报道；“网络舆情”包括：所有通过门户类网站（如腾讯、新浪等）、微博、微信、论坛贴吧、网络客户端（如《今日头条》、抖音、快手微视频等）等网络渠道发布的负面信息。根据舆情影响程度分为一般舆情和重大舆情。本办法所称一般舆情主要指新闻媒体、网络等发布的日常舆情，以及社会公众就集团生产经营、服务民生等方面进行的定向单一投诉、负面评论等；重大舆情主要是指重大社会舆论和重大社会影响的媒体报道、社会公众广泛评论或转发、重大事故和突发事件引起的舆论等。本办法适用于集团及各单位。组织与职责集团设置舆情管理领导小组，下设舆情管理办公室；各单位设置舆情处置小组。舆情管理领导小组是集团应对各类舆情处理工作的领导机构，就相关工作做出决策和部署，根据需要研究决定集团对外信息发布。成员组成组长：集团党委书记、董事长、总经理副组长：集团纪委书记、总会计师、工会主席、副总经理，总经理助理成员：集团各职能部室负责人，集团各单位党政主要负责人、党委副书记主要工作职责1.领导小组是集团应对舆情的领导决策机构，总体领导重大突发事件的处置工作。2.全面协调集团内外关系，适时部署安排应对处置。舆情领导小组下设舆情管理办公室，办公室设在集团组织人事部，具体负责集团日常舆情管理及舆情处置工作。成员组成办公室主任：集团组织人事部负责人办公室成员：各单位媒体舆情和网络舆情分管部室负责人（二）主要工作职责1.完善舆情分析研判体系，对舆情进行分类、分级和定性，实施全方位动态监控，开展专题性、综合性分析，研判舆情走向、发展趋势和社会大众关注点、关注热度；2.遇舆情发生，根据舆情发生的时期（酝酿期、爆发期、解决期、恢复期），分析舆情严重性、损失相关性，审议舆情处置方案，报舆情领导小组；3.与市委市政府、国资委相关部门及本市主流媒体建立积极沟通，协调联动，动态更新媒体管理信息；4.协调和组织各类舆情处置过程中的对外宣传报道工作，负责组织新闻发布会相关工作；5.负责做好向市政府相关职能部门的舆情信息报送工作。设立各单位舆情处置小组。组长由各单位党政负责人担任，成员由相关职能部门负责人组成；工作部门设在各单位舆情管理责任部门。主要工作职责：按照集团及本单位关于舆情处置的要求，建立完善本单位舆情处置实施细则、预案等机制流程；与本单位安全、服务等应急预案建立联动机制，明确舆情处置的职责和流程。建立新闻发言人制度。一般舆情，由各职能部室负责人担任，特定重大舆情由集团总经理助理担任；各单位新闻发言人由分管领导班子成员担任，重大舆情由党政主要负责人担任。舆情发生后，新闻发言人负责统一对外信息发布，对提供给媒体的信息进行把关。组建舆情管理队伍。集团设舆情监测总管理员1名，各单位根据“媒体舆情”和“网络舆情”各指定1名舆情管理员组成集团舆情管理队伍。各单位需组建本单位舆情监测队伍，负责涉及集团相关舆情信息的收集、编制、报送等工作；舆情监测管理员如有更换，要及时向舆情管理办公室进行报告。舆情的监测集团各职能部室、所属各单位要认真研究体会舆情发生的阶段性特征，提高对舆情的识别和监测能力。舆情的监测范围包括但不限于：平面媒体、互联网（新闻报道、在线文章、论坛贴吧、博客、微博、APP客户端、微视频平台等），广播电视，以及其他新媒体等。舆情监测方法。媒体舆情管理员每天阅览报刊；收看收听电视台、新闻广播电台等广播电视栏目；浏览新闻媒体客户端；重点关注曝光台等重点舆论监督栏目或节目。网络舆情管理员每天上网浏览中央和地方重点新闻网站、论坛贴吧、微博、微信、微视频等网络平台，重点监控《今日头条》、新闻网首页、社区论坛、新浪微博、大众网论坛板块、行业管理部门官方微博、微信公众号等。各单位舆情管理员要密切跟踪媒体及网络言论，及早发现倾向性、苗头性问题，及时收集、分析、核实对集团有重大影响的舆情，研判和评估风险，将舆情信息和处理情况及时上报舆情管理办公室。舆情的报告舆情管理办公室定期及时整理或提报舆情信息，呈集团舆情处置小组阅示。集团各单位每月梳理统计本单位上月舆情信息，并每月5日前填写《舆情信息统计表》报送至舆情管理办公室。一旦监测到舆情，各责任单位需第一时间填写上报《舆情提报单》，并通过电话报告舆情管理办公室。在可能引发重大舆情的行为或事件发生后，各责任单位应第一时间启动应急预案，制定专项处置工作方案，防止事态扩展。舆情的处置舆情处置原则快速反应、迅速行动。各单位应保持对舆情信息的敏感度，提高政治站位；快速采取有效的舆情处置措施；及时向社会公布官方信息，争取时间和工作的主动。协调宣传、真诚沟通。各单位在处理舆情的过程中，要跟进了解事件的演变过程和最新进展，协调和组织好对外宣传工作，严格保证一致性，同时要安排专人联系媒体，友善对待，真诚沟通，协调处理。勇于面对、主动承担。各单位在舆情处置的过程中，应坚持主动担当的态度，及时核查相关信息，低调处理，积极配合做好相关事宜。系统运作、化险为夷。各单位在舆情处置的过程中,应有系统运作的意识，努力将危机转变为有利契机，化险为夷，塑造良好社会形象。提前介入、预防为主。各单位要与新闻媒体维持良好的沟通交流关系，在舆情的酝酿期查找各种危机征兆，提前加以修正和补救，将舆情消灭在萌芽状态。后续跟进，防止反弹。事件处置完毕后，责任单位要持续跟进，掌握后续处理情况，及时总结经验；相关责任部室要积极妥善处理舆情反映的问题，从根源上避免同类舆情、次生舆情以及二次舆情的发生。一般舆情处置流程舆情督办。集团舆情管理办公室掌握的舆情或相关线索，以《舆情督办单》的形式转至相关责任单位办理落实，责任单位第一时间落实反馈；各单位对自行发现的涉及集团职责范围内的所有舆情信息，要加强联系互通，及时告知涉事单位，涉事单位要立即向本单位舆情处置小组汇报，并同步向舆情管理办公室报告，拿出初步处置意见后于当日内提报《舆情提报单》，舆情管理办公室根据舆情性质和发展走向给予处置意见后，责任单位及时采取相应措施进行处置。应急处置。涉事单位的舆情处置小组要对舆情所涉及的具体事项进行靠前跟踪、分析判断、调查核实、妥当处置。经查证，舆情反映属实的，报请舆情管理办公室后，联系相关媒体、平台进行及时处置；经查证，舆情反映与事实不符或出入较大的，涉事单位要迅速组织拟定真实情况报告，经舆情管理办公室审定后，及时利用自媒体等官方渠道向社会公布真实情况，澄清事实，消除影响；经查证，属恶意谣言，干扰集团正常工作开展的，由涉事单位负责，依法送交有关部门处理。舆论疏导。舆情发生后，涉事单位要坚持疏堵结合、以梳为主，根据舆情管理办公室指示采取相应措施。出现媒体舆情时，应及时联系相关媒体进行恰当处置；出现网络舆情时，应及时发帖跟帖，主导舆论发展。总结通报。舆情处置结束后，涉事单位要及时进行总结，分析事件原因、后果、影响，提出改进意见，并在一定范围内进行通报，避免类似情况发生。（五）立卷归档。涉事单位要对舆情的原始材料、办理情况、事件分析总结、领导批示和其他具有保存价值的材料，及时立卷归档并同步报舆情管理办公室备案。重大舆情的处置流程及时反应。在可能引发或已发生重大舆情的行为或事件发生后，涉事单位应及时启动应急预案妥善处置，第一时间电话报告舆情管理办公室，并填写上报《舆情提报单》。控制事态。做好重大舆情发生源头的工作，责任单位舆情处置小组靠前跟上，稳定现场状况，确保不再发生新的舆情事件和新的消息源传出。做好各新闻媒体的工作，确保新闻媒体不再大规模地进行负面新闻宣传。舆情发布监测。第一时间拟定新闻通稿，由新闻发言人进行统一答复，主动发声。对于网络热议的问题，要提出引导建议，主动发声，及时进行回复；对于虚假新闻、网络谣言，要第一时间进行官方辟谣。危机转化。通过快捷有效负责任的解决措施，把重大舆情进行转化，向社会展示集团的综合实力和整体素质，必要时邀请媒体记者撰写评论文章，或邀请专家出面解答，以专业权威的信息赢取社会大众的信任。总结评估。舆情解决后，要及时召开总结评估专题会，舆情管理办公室及各单位要总结评估，进一步完善集团的舆情管理工作。检查与考核严格检查与管理。按照分级负责的原则，各单位应严格抓好舆情日常检查与管理，舆情管理处置工作纳入党建工作检查内容。严格舆情考核。依据集团党委《工作考核管理办法》，严格按照考核细则进行扣分,对在舆情处置中工作不力的单位进行通报批评并加大考核权重。附则本办法由集团组织人事部负责解释。各单位应根据本办法，制定本单位的舆情管理及处置制度、预案，并报集团组织人事部备案。生效日期及版本说明：本办法自发布之日起施行。附件：1．《舆情信息统计表》2．《舆情督办单》3．《舆情提报单》附件1：舆情信息统计表（月份）提报单位：报送日期：年月日序号舆情概况处置情况后期跟踪情况备注1234。。。附件2：舆情督办单编号：标题所在媒体/平台舆情来源转办时间责任单位办理时限办理要求舆情概况是否公开回应回应方式回应时间联系人电话未公开回应原因办理情况主要领导签字附件3：舆情提报单填表单位：