物业酒店管理有限公司QSHE手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题0.0目录页码--0.0目录 I0.1手册发布令 10.2最高管理者承诺 20.3管理者代表授权书 30.4公司概况 40.5手册说明与管理 50.6引用标准和法规 61.0方针和目标 72.0定义 82.1文件定义 82.2其它 83.管理体系结构及职能分配 93.1质量环境职业健康安全管理体系结构图 93.2公司组织结构图 103.3质量管理体系职能分配表 113.4环境管理体系职能分配表 123.5健康安全管理体系职能分配表 134．QSHE管理体系 144.1质量环境职业健康安全管理体系概述 144.2文件 15支持本章的主要程序/规定 155．管理职责 165.1管理承诺 165.2以顾客为关注焦点 165.3质量环境职业健康安全方针 165.4策划 165.5职责、权限和沟通 195.6管理评审 21支持本章的主要程序/规定 226资源管理 236.1资源控制 236.2人力资源 236.3设备设施控制 246.4工作环境 256.5资金 25支持本章的主要程序/规定 257物业管理服务实现 267.1物业管理服务实现的策划 267.2与顾客有关的过程 267.3采购控制 277.4物业管理服务的提供控制 287.5服务提供过程的确认 297.6标识和可追溯性控制 297.7顾客财产 307.8产品防护 307.9监视和测量装置控制 307.10环境职业健康安全管理运行控制 317.11应急准备和响应 31支持本章的主要程序/规定 318．测量、分析和改进 328.1顾客满意度测量 328.2内审 328.3过程监视和测量 328.4服务质量检查控制 328.5环境职业健康安全监测和测量 338.6合规性评价 338.7不合格、事故、事件、不符合控制 338.8数据分析 348.9持续改进 358.10纠正和预防措施 35支持本章的主要程序/规定 36附件1受控手册持有者（部门）清单 37附件2手册修改页 38附件3物业管理服务实现过程流程图 39

国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题0.1手册发布令页码共1页第1页各部门及全体员工：为适应市场的需求，满足顾客和相关方的要求，保证产品和管理体系的持续改进，本公司依据GB/T19001-2000idtISO9001：2000、GB/T24001-2004idtISO/14001：2004和GB/T28001-2001idtOHSAS18001:2001标准，结合了公司的实际情况，编制了本公司的《质量环境职业健康安全管理手册》，现予颁布实施。本手册用于公司内部和外部（包括认证机构）评价我公司满足顾客和相关方的能力、满足法律法规的能力以及满足自身要求的能力。本手册使用了过程方法，其目的是为了识别和管理众多相互关联的活动，并组成系统应用，力求过程动态的增值。PDCA的方法适用于本公司所有的过程，其目的是通过一个个PDCA的循环来达到持续改进。P策划：根据顾客和相关方要求和本公司的质量环境职业健康安全方针，建立目标和过程。D实施：实施过程，并予以监控。C检查：根据制定的方针和目标，对过程和服务、环境行为和状况、安全健康状况进行监视和测量，并报告结果。A改进：采取措施，以达到持续改进的目的。本《质量环境职业健康安全管理手册》阐述了本公司的“质量环境职业健康安全方针”、“质量环境职业健康安全目标”，概述了质量环境职业健康安全管理体系的结构和相关过程及质量环境职业健康安全管理体系程序，并真实全面地描述了本公司管理体系的现状,是本公司的质量环境职业健康安全管理的“法规”，是经营活动必须遵循的纲领性文件和准则，带有强制性，用于统一、协调全公司的质量环境管理活动。现要求公司各级领导和职工必须严格遵守和切实贯彻执行《质量环境职业健康安全管理手册》及其他相关文件的规定。本《质量环境职业健康安全管理手册》于批准之日起正式生效。此令！最高管理者签署2007年1月16日国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题0.2最高管理者承诺页码共1页第1页本人郑重向顾客和相关方、认证机构承诺：依据GB/T19001-2000idtISO9001：2000、GB/T24001-2004idtISO/14001-2004和GB/T28001-2001标准建立、完善和保持公司的质量环境职业健康安全管理体系，并对质量环境职业健康安全管理体系的持续改进及有效性负责。本人或本人授权的人员/部门可随时向相关方提供以下证据以证明承诺的实现：·提供符合法律、法规、标准、规范以及满足顾客的要求的能力的证据；·提供对顾客和相关方的要求、法律法规的要求和标准、规程、规范的要求执行结果的文件；·提供对我公司质量环境职业健康安全方针贯彻、执行、评审、改进结果的文件；·提供对各部门制定的质量环境职业健康安全目标（可测量的质量环境职业健康安全目标）执行结果考核的证据；·提供在规定周期和特定情况下进行管理评审的记录；·提供人员、设备、设施、技术、资料、资金等资源适宜、保持、调整的证据。承诺人签署2007年1月16日国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题0.3管理者代表授权书页码共1页第1页公司各部门：为了贯彻执行GB/T19001-2000idtISO9001:2000、GB/T24001-2004idtISO/14001：2004和GB/T28001标准及国家有关质量环境职业健康安全政策、法规，加强对国贸物业酒店管理有限公司质量环境职业健康安全管理体系运作的领导，特任命魏凯为本公司管理者代表。管理者代表对内代表最高管理者组织实施规定的质量环境职业健康安全管理体系，其职责和权限包括：A.负责公司质量环境职业健康安全管理体系的建立、实施和保持，并及时向最高管理者报告质量环境职业健康安全管理体系运行的符合性和有效性；B.组织、协调、监督质量环境职业健康安全管理体系的实施，有权制止和纠正不符合规定的行为；C.有权验证质量环境职业健康安全记录及报告的真实可靠性；D.执行最高管理者指令，监督各部门是否完成最高管理者下达的各项工作；E.在整个公司内促进质量环境职业健康安全意识的形成；F.向最高管理者报告质量环境职业健康安全管理体系的业绩，包括改进的需求；G.有权代表公司就认证、咨询等事宜与外界进行联络。特此任命！最高管理者签署2007年1月16日国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题0.4公司概况页码共1页第1页国贸物业管理有限公司成立于1998年3月，它以经营写字楼、高档公寓等物业项目管理为主。公司成立后不久，又增加了酒店管理的内容，公司于1999年8月更名为国贸物业酒店管理有限公司。国贸物业酒店管理有限公司是由中国国际贸易中心有限公司与中国国际贸易中心股份有限公司合资成立的，公司注册资本1000万元人民币。公司的宗旨是作为“国贸中心”对外输出物业酒店管理的“窗口”，通过总结并输出“国贸中心”在高档综合物业领域的管理经验，努力开拓物业及酒店管理市场，扩大“国贸”品牌的影响力，逐渐成为“国贸中心”新的利润增长点。公司主要业务范围包括：物业管理：中、高档物业项目的委托管理、授权管理及顾问管理；饭店管理：星级饭店项目的委托管理、授权管理及顾问管理；物业及酒店管理咨询；房地产咨询；物业及酒店管理人员培训；室内外装饰装修；机电设备安装工程；停车场经营管理；餐饮管理；健身设施服务；从事房地产经纪业务。法人代表：钟荣明总经理：段超地址：北京市朝阳区建国门外大街1号邮编：100004电话真贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题0.5手册说明与管理页码共1页第1页1.质量环境职业健康安全管理手册的内容本手册依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000、GB/T24001-2004idtISO/14001：2004和GB/T28001-2001标准及国家有关政策、法规和本公司的实际相结合编制而成，是描述本公司质量环境职业健康安全管理体系的法规性、纲领性文件，包括：1.1本公司质量环境职业健康安全管理体系的范围：本公司的管理体系包括除GB/T19001—2000标准7.3设计和开发条款的全部内容。1.2质量环境职业健康安全管理标准和公司质量环境职业健康安全管理体系要求的所有程序文件；1.3对质量环境职业健康安全管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2．质量环境职业健康安全管理手册的管理2.1本手册由体系领导小组组织编写、管理和发放。2.2本手册经最高管理者批准后发放，发放时履行签字手续。2.3本手册分为受控原件、受控副本和非受控副本。受控原件由体系领导小组存档，作为复印用的标准文件。受控副本为受控原件的复印件，发放时加盖红色“受控”印章，作为有效文件使用，向顾客或公司以外的其他人员提供手册时，须经管理者代表批准，该文件作为非受控副本不受文件修改的控制。非受控副本可不在公司范围内使用。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还体系领导小组，办理核收登记。2.4手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。2.5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到体系领导小组，由管理者代表组织人员对手册的适合性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》。2.6手册作废时应收回旧文本，加盖“作废”印章，由体系领导小组相应处理。3质量环境职业健康安全管理手册的更改和改版3.1本手册的版序初版定为A版，后续版序为B、C……。3.2本手册修订状态为第0修订，后续修订状态为第1、2、3……次修改。3.3手册的版次，综合版序和修订状态的初版标识为A（0），后续版次为：A（1），A（2），A（3）……。B（1），B（2），B（3）……。3.4当发生下列情况之一时，对质量环境职业健康安全手册进行换版：3.4.1市场需求发生重大变化；3.4.2服务对象和环境发生重大变化；3.4.3质量环境职业健康安全管理体系发生重大变化3.4.4质量环境职业健康安全手册经过一定数量和次数(10次以上)的修改后。4本手册的解释权属管理者代表。国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题0.6引用标准和法规页码共1页第1页本手册编写引用了以下标准和法律法规：ISO9000：2000质量管理体系——原理和术语ISO9001：2000质量管理体系——要求ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南ISO19011：2002质量环境管理体系审核指南GB/T24001-2004idtISO14001：2004《环境管理体系—规范及使用指南》GB/T24050-2000《环境管理—术语》GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系—规范》《中华人民共和国计量法》《中华人民共和国企业法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国环境保护法》《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国消防法》国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题1.0方针和目标页码共1页第1页1质量方针和目标1.1质量方针以人为本，科学管理，提供喜出望外的服务，作国际化一流物业酒店管理公司解释：1.1.1以人为本：对客户：了解并满足客户的需求，致力于不断提高客户满意率。对员工：尊重员工，培养员工，使之持续成长。1.1.2科学管理：应用先进适用的管理及技术手段，持续提高组织效能。服务质量标准化，服务规范程序化，管理工具现代化。1.1.3提供喜出望外的服务：提供超出客人期望值的服务。1.2质量目标1.2.1客户满意率85%1.2.2设施设备完好率95%1.2.3清洁卫生合格率95%2环境职业健康安全方针和目标2.1环境职业健康安全方针遵纪守法，绿色服务，预防隐患，持续发展解释：2.1.1.遵纪守法：以国家和地方的法律法规以及其他要求为依据，强化公司安全管理，推进环保概念，增强公司全体员工及相关方的环保意识、安全意识和责任感。2.1.2.绿色服务：对服务的全过程实施严格控制，不断采用新技术，实施绿色服务，减少废物的产生。2.1.3.预防隐患：落实安全责任制，预防和控制生产活动中存在的职业健康安全风险，关心员工的健康和安全，提高全员职业健康安全意识，以杜绝责任等级事故和人身伤亡事故，为企业创造良好的发展环境。2.1.4.持续发展：以自然为友，共同建设我们的生存环境、生活环境，实现企业、社会的持续发展。2.2环境职业健康安全目标指标（见附件）。3方针和目标的管理3.1方针由总经理负责策划、制定并发布实施；3.2总经理确保目标在各部门分解、落实；3.3体系领导小组负责方针和目标的日常管理；3.4管理者代表负责组织方针的宣传和贯彻，要使全体员工都能理解并贯彻执行；3.5通过管理评审对方针和目标进行评审，必要时对其进行修改以适应内外环境的改变。国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题2.0定义页码共1页第1页2.1文件定义2.1.1受控文件：文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量环境职业健康安全管理体系运行紧密相关的文件应为受控，受控文件的更改和发放均应得到控制。2.1.2外来文件：由公司外传入的各类文件与资料，如：标准、规范、说明书、作业指导书、宣传资料、顾客书面投诉，以及有关产品质量的上级指导性文件等。2.1.3设备类文件：关于设备的说明书、管理规定、操作规程、维修维护规定等。2.2其它2.2.1内校：监视和测量装置在公司内部的校准。2.2.2外校：监视和测量装置在公司外委托计量单位或其它单位（计量局认可）的检定。2.2.3比对校验：用已经校验合格的计测器和未校验的计测器测量同一个检验项目，比较测量结果，判定未校验计测器合格与否，或使用未校验的计测器测量标准得出测量数据，与已经校验合格的计测器的标准进行比较，判定未校验计测器合格与否。2.2.4特殊工种：指要求经过相应的培训（可以是内部的）并取得上岗资格才能上岗的工作人员，如司机、内审员等。2.2.5环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。2.2.6环境因素：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。2.2.7危险源：可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源或状态。2.2.8风险：某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合。2.2.9职业病：凡职业性有害因素引起的疾病，通常是指政府有关部门规定的法定职业病。2.2.10未成年工：根据《劳动法》规定，我国未成年工是指年龄已满16周年，未满18周岁的劳动者。2.2.11事故：造成死亡、疾病、伤害、损坏或其它损失的意外情况。2.2.12事件：导致或可能导致事故的情况。2.2.13相关方：与组织环境、职业健康安全绩效有关的或受环境职业健康安全绩效影响的个人或团体。编号：GMW-QSHE-2007版本号：A/0页码：共5页第1页编号：GMW-QSHE-2007版本号：A/0页码：共5页第1页3.1质量环境职业健康安全管理体系结构图编号：GMW-QSHE-2007版本号：A/0编号：GMW-QSHE-2007版本号：A/0页码：共5页第2页编号：GMW-QSHE-2007版本号：A/0编号：GMW-QSHE-2007版本号：A/0页码：共5页第3页职能部门标准要求总经理管理者代表体系领导小组人力资源部保养部保洁部4.1总要求★☆4.2.1文件要求总则★★4.2.2QSHE手册★★4.2.3文件控制☆☆★☆☆☆4.2.4记录控制☆★☆☆☆5管理职责★☆☆☆☆☆5.5.3内部沟通★☆☆☆☆☆5.6管理评审★☆★☆☆☆6.1资源提供★6.2人力资源☆☆☆★☆☆6.3基础设施☆☆☆☆★★6.4工作环境☆☆☆☆★★7.1产品实现的策划☆☆☆☆★★7.2与顾客有关的过程☆☆☆☆★★7.4采购☆☆☆☆★★7.5.1生产和服务提供的控制☆☆☆☆★★7.5.2生产和服务提供过程确认☆☆☆☆★★7.5.3标识和可追溯性☆☆☆☆★★7.5.4顾客财产☆☆☆☆★★7.5.5产品防护☆☆★★7.6监视和测量装置的控制☆☆☆☆★★8.1测量分析与改进★8.2.1顾客满意☆☆☆☆★★8.2.2内部审核☆★★☆☆☆8.2.3过程的监视和测量☆☆★☆☆☆8.2.4产品的监视和测量☆☆☆☆★★8.3不合格品控制☆☆☆☆★★8.4数据分析☆☆☆☆★★8.5改进★☆☆☆★★编号：GMW-QSHE-2007版本号：A/0编号：GMW-QSHE-2007版本号：A/0页码：共5页第4页职能部门标准要求总经理管理者代表体系领导小组人力资源部财务部保养部保洁部4环境管理体系要求4.1总要求★☆☆☆☆☆☆4.2环境方针★☆☆☆☆☆☆4.3规划（策划）4.3.1环境因素☆☆★☆☆☆☆4.3.2法律及其他要求☆☆★☆☆☆☆4.3.3目标、指标和方案☆★★☆☆☆☆4.4实施与运行4.4.1资源、作用、职责和权限★☆☆☆☆☆☆4.4.2能力、培训和意识☆☆☆★☆☆☆4.4.3信息交流☆☆★☆☆☆☆4.4.4文件☆☆★☆☆☆☆4.4.5文件控制☆☆★☆☆☆☆4.4.6运行控制☆☆★☆☆☆☆4.4.7应急准备和响应☆☆★☆☆☆☆4.5检查和纠正措施4.5.1监视和测量☆☆★☆☆☆☆4.5.2合规性评价☆☆★☆☆☆☆4.5.3不符合，纠正和预防措施☆☆★☆☆☆☆4.5.4记录☆☆★☆☆☆☆4.5.5内部审核☆★★☆☆☆☆4.6管理评审★☆★☆☆☆☆说明：★表示主要关系☆表示次要关系编号：GMW-QSHE-2007版本号：A/0编号：GMW-QSHE-2007版本号：A/0页码：共5页第5页职能部门标准要求总经理管理者代表体系领导小组人力资源部财务部保养部保洁部4职业健康安全管理体系要求4.1总要求4.2安全方针☆☆☆☆☆☆☆4.3计划（策划）☆☆☆☆☆☆☆4.3.1危险源辨识★☆★☆☆☆☆4.3.2法律及其他要求☆★★☆☆☆☆4.3.3目标和指标☆★★☆☆☆☆4.3.4健康安全管理方案☆★★☆☆☆☆4.4实施与运行4.4.1组织结构和职责☆★☆☆☆☆☆4.4.2培训、意识和能力☆★☆☆☆☆☆4.4.3信息交流★★★☆☆☆☆4.4.4健康安全管理体系文件★☆★☆☆☆☆4.4.5文件控制★☆★☆☆☆☆4.4.6运行控制★★★☆☆☆☆4.4.7应急准备和响应☆★★☆☆☆☆4.5检查和纠正措施4.5.1绩效测量和监测★★★☆☆☆☆4.5.2不符合、事故、事件和纠正、预防措施☆★★☆☆☆☆4.5.3记录★☆★☆☆☆☆4.5.4健康安全管理体系审核★☆★☆☆☆☆4.6管理评审★☆★☆☆☆☆说明：★表示主要关系☆表示次要关系国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题4．QSHE管理体系页码共2页第1页4.1质量环境职业健康安全管理体系概述本公司按GB/T19001-2000idtISO9001：2000、GB/T24001-2004idtISO/14001-2004和GB/T28001-2001标准建立质量环境职业健康安全管理体系，形成必要的过程控制文件，加以实施和保持，并持续改进。为此应做到以下要求:A)识别管理体系所需的过程及其在组织中的应用；B)确定这些过程的顺序和相互作用；见附件:物业管理服务流程图C)确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；D)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；E)监视、测量和分析这些过程；F)实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。4.1.2质量环境职业健康安全管理体系覆盖的产品4.1.2.1客户关系管理；4.1.2.2设备设施的维修保养；4.1.2.3设备设施运行管理；4.1.2.4管理区域保洁服务；4.1.3物业管理服务的实现过程4.1.3.1识别顾客需求，并对其要求进行评审；4.1.3.2采购及外包；4.1.3.3物业管理服务提供；4.1.3.4服务过程的监视和测量。4.1.4外包过程4.1.4.1保洁服务；4.1.4.2垃圾清运；4.1.4.3专业设备维保。4.1.5删减说明本公司删减了GB/T19001—2000标准7.3设计和开发。本公司所进行的各项物业管理服务都是依据建设部、北京市制定的有关法规、标准，同时在服务过程中还依据国家有关的法律、法规和标准。主要有国务院《物业管理条例》、《房屋及其设备小修服务标准》、园林绿化执行北京市园林局《二级养护标准》、高压供水、维修服务标准执行京房地物字（1998）第799号文件等。因此，删减设计和开发后不影响本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的物业管理服务的能力和责任。国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题4．QSHE管理体系页码共2页第2页4.2文件4.2.1构成本公司质量环境职业健康安全管理文件由四部分组成：4.2.1.1手册（包括质量环境职业健康安全方针和目标）；4.2.1.2程序文件（包括标准要求的和本公司确定的）；4.2.1.3相关文件，如标准、规范、制度、作业指导书等；4.2.1.4记录。4.2.2文件控制本公司发布《文件控制程序》、明确文件管理的职责、权限及文件编号的规定，以实施对文件的控制。控制的范畴：4.2.2.1文件发布前得到批准，并确保其适宜；4.2.2.2文件得到评审，必要时进行修改并再次得到批准；4.2.2.3确保对文件的更改和现行修订状态加以标识；4.2.2.4识别文件的现行修订状态；4.2.2.5确保在使用处可获得有关版本的适用文件；4.2.2.6确保文件保持清晰、易于识别和检索；4.2.2.7确保外来文件得到识别，并控制其分发；4.2.2.8防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。文件管理含计算机软件、电子媒体等。4.2.3质量环境职业健康安全记录的控制4.2.3.1编制和保持《记录控制程序》、规定质量环境职业健康安全记录管理的职责和权限，规定质量环境职业健康安全记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置要求。4.2.3.2为提供质量环境职业健康安全管理体系符合要求和有效运行的证据，质量环境职业健康安全记录应保持清晰、易于识别和检索，按类对质量环境职业健康安全记录进行编目，当一个部门进行多种质量环境职业健康安全记录时，应编制检索目录。4.2.3.3质量环境职业健康安全记录的范围见《记录清单》.支持本章的主要程序/规定1)《文件控制程序》2)《记录控制程序》国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题5．管理职责页码共7页第1页5.1管理承诺总经理承诺建立、实施、并持续改进质量环境职业健康安全管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展实现承诺并为承诺的实现提供证据：5.1.1不断加强自身质量环境职业健康安全意识，采取培训、会议等方式教育公司全体职工提高对满足顾客、相关方及国务院《物业管理条例》等有关法律、法规要求的认识；5.1.2制定质量环境职业健康安全方针和质量环境职业健康安全目标指标，通过层层宣讲让全体职工理解并贯彻执行；5.1.3实施管理评审；5.1.4确保提供必要的资源。5.2以顾客为关注焦点总经理把顾客满意作为各项活动的目的，并通过下述活动使顾客满意得到保证：5.2.1总经理承诺不断改善公司的一切活动的目标都是为了最终使顾客满意；5.2.2通过与顾客沟通，全面了解顾客对物业管理服务的各种要求，包括明示的、隐含的以及法律、法规方面的要求，本公司采取制定服务标准、规范、对顾客公开进行承诺等方式，确保达到顾客满意；5.2.3通过对顾客满意度的调查、了解、分析，评定公司是否满足了顾客要求，并不断寻求改进的机会。5.3质量环境职业健康安全方针质量环境职业健康安全方针见本手册第1.0节最高管理者应确保质量环境职业健康安全方针：1)与本公司的宗旨和上级主管部门的要求相适应；2)包括对满足顾客和相关方要求和持续改进质量环境职业健康安全管理体系有效性的承诺；3)建立并保持定期评审质量环境职业健康安全目标，提供制定、评审质量环境职业健康安全目标的框架；4)通过对质量环境职业健康安全意识的宣贯，力求在本公司内得到沟通和理解；同时方针应可为相关方所获取；5)在持续适宜性方面得到评审。6)对污染预防、危险源预防和遵守法律法规的承诺。5.4策划5.4.1质量环境职业健康安全目标国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题5．管理职责页码共7页第2页本公司发布质量环境职业健康安全目标，明确质量环境职业健康安全目标管理的职责、权限及其控制管理要求，实现对污染源、危险源的预防、治理和持续改进。相关的部门/系统/区域需要建立质量环境职业健康安全目标，质量环境职业健康安全目标应是可测量的，并与质量、环境、健康、安全方针保持一致。体系领导小组组织有关部门负责人，根据符合环境方针和包括污染源预防承诺的原则，在考虑法律及其他要求、重大环境因素、危险源因素、可选技术方案、财务、经营要求、相关方意见等的基础上，提出质量环境职业健康安全的目标和指标，目标要具体，指标要现实可测量。5.4.2质量环境职业健康安全管理体系策划本公司按GB/T19001-2000、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001标准的要求，对实现公司的质量环境职业健康安全方针和目标进行质量环境职业健康安全管理体系策划。贯彻落实公司的质量环境职业健康安全方针,制定目标、指标和管理方案，以达到对质量环境职业健康安全的管理和控制，实现污染预防，持续改进的承诺。5.4.2.1进行质量环境职业健康安全管理体系策划的时机下列情况下需要进行质量环境职业健康安全管理体系的策划：a)按照质量环境职业健康安全的标准，建立和改进质量环境职业健康安全管理体系。b)公司的质量环境职业健康安全方针、目标、组织机构发生重大变化。c)公司的资源配置、市场情况发生重大变化。d)出现现有体系文件未能涵盖的特殊事项。5.4.2.2质量环境职业健康安全管理体系策划的内容总经理应确保对实现质量环境职业健康安全目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括：a)质量环境职业健康安全目标及相应的质量环境职业健康安全管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并做出相应规定。b)为实现质量环境职业健康安全目标所需建立的过程的资源配置。c)实现对总体质量环境职业健康安全目标和阶段或局部的质量环境职业健康安全目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进。d)根据评审结果寻找与质量环境职业健康安全目标的差距，确保持续改进，提高质量环境职业健康安全管理体系的有效性和效率。e)策划的结果（包括变更）应形成文件，如环境职业健康安全管理方案、质量计划等。体系领导小组负责质量环境职业健康安全目标的文件形成，向相关部门传达并保持其有效性，并负责组织为确定实现质量环境职业健康安全目标应采取的措施而进行策划。5.4.2.3质量环境职业健康安全策划的更改a)质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文件更改申请单》，经管理者代表批准后进行更改，按《文件控制程序》执行。国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题5．管理职责页码共7页第3页b)在更改期间应保持质量环境职业健康安全管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责做出相应的变更，以确保体系正常运作。5.4.2.4目标、指标和管理方案制定的依据a)有关法律、法规、标准和其他要求；b)公司的质量环境职业健康安全方针；c)重要环境因素；d)不可容许风险和重大风险因素；e)技术可行性和经济能力；f)相关方的要求；5.4.2.5目标、指标和管理方案制定的要求a)目标、指标要文件化；b)目标要分阶段、分层次，尽可能具体；c)指标尽可能量化，制定要体现可操作性，可调整性；d)质量环境职业健康安全目标、指标要分解到相应的部门。e)管理方案要明确时间进度和方法措施，方案中要体现“预防为主”和使用新技术，要明确责任部门或责任人，落实资金来源。5.4.2.6目标、指标、管理方案的制定a)每年年初,管理者代表组织各部门制定公司的年度目标、指标、管理方案，报总经理审核批准。b)各部门根据公司的目标、指标，制定本部门的目标和管理方案，报公司经理批准。5.4.2.7体系领导小组将审批后的公司目标、指标、管理方案，受控发放至有关部门。5.4.2.8体系领导小组组织有关部门对公司质量环境职业健康安全目标、指标、管理方案实施情况进行检查，填写《目标指标方案检查记录》，将检查结果报管理者代表，并转发给各部门，必要时做不定期抽查。在定期或不定期检查中发现的问题，以不符合报告的形式发至各责任部门，由各责任部门按不符合报告中规定的时限整改，执行《事故、事件、不符合控制程序》。各部门自检中发现的问题自行整改，并保存整改记录。5.4.2.9当制定目标、指标、管理方案的依据发生变化或日常检查中发现目标、指标、管理方案不适宜时，由管理者代表或部门负责人负责组织修订，原审批人审批。5.4.3环境因素/危险源的识别本公司按GB/T24001-2004，GB/T28001：2001标准的要求制定《危害环境因素识别与评价程序》，对服务过程中环境因素、危险源进行识别并评价确定重要环境因素、危险源，对质量环境职业健康安全管理体系进行策划以满足管理体系的要求。5.4.4法律法规及其他要求国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题5．管理职责页码共7页第4页体系领导小组从出版物、网络及其他渠道进行对外联络，通过政府环保、安全主管部门、质量主管部门及其他渠道获得环境、安全有关的法律法规及其他要求的最新版本。编制《法律法规及其他要求一览表》发至各相关部门。法律法规及其他要求的识别和获得详见《法律法规识别获取评审程序》。5.4.5环境职业健康安全管理方案环境职业健康安全管理方案应明确实现环境职业健康安全目标和指标的责任人或责任部门、方法和时间表，并予以保持。对环境职业健康安全目标和指标应当制定环境职业健康安全管理方案；对重大环境风险因素应当制定环境职业健康安全管理方案。体系领导小组为实现环境职业健康安全目标和指标而组织起草环境职业健康安全管理方案，征求各部门意见，在遵循体系标准前提下对环境职业健康安全管理方案修订。各部门有关负责人根据环境职业健康安全管理方案的规定实施。对于新上项目，需要时由体系领导小组主持纳入环境职业健康安全管理方案。5.5职责、权限和沟通5.5.1管理体制本公司采取垂直领导职能式管理体制按分级管理、分层负责的管理模式执行、实施服务监督。管理分决策层、管理部门和执行部门，管理部门按业务划分设5个部门，执行部门按其专业岗位划分。5.5.2职责和权限5.5.2.1总经理：a)负责组织制定公司的质量环境职业健康安全方针，确保在相关职能和层次上建立质量环境职业健康安全目标指标；b)对本公司质量环境职业健康安全管理体系进行策划，确保其建立、实施和持续改进，当质量环境职业健康安全管理体系变更时，要确保其完整性；c)以顾客为关注焦点，确保顾客的要求得到确定并予以满足；d)建立健全公司的组织机构，确保各部门的职责、权限得到规定和沟通；e)指定管理者代表；f)主持管理评审；g)确保为满足顾客要求及质量环境职业健康安全管理体系有效进行所需资源的提供；h)为确保质量环境职业健康安全管理体系有效运行，在公司内建立适当的沟通过程。5.5.2.2体系领导小组a)负责记录的控制工作；b)负责编制年度内审计划和内审记录的收集保存；c)负责数据分析的归口管理及统计技术应用的指导；d)负责纠正和预防措施的管理；e)协助总经理进行管理评审；国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题5．管理职责页码共7页第5页f)负责本部门环境因素、危险源的识别g)负责公司环境因素、危险源的评价汇总；h)负责公司重要环境因素和重大危险源的控制；i)负责法律法规的识别、汇总、合规性评价；j)负责文件、记录的归口管理。5.5.2.3人力资源部a)建立健全公司人力资源及行政管理规章制度并提供咨询；b)负责招聘公司各部门主管级以上员工。c)建立公正有效的绩效考核体系，并督导实施；d)负责公司人员培训、考核。5.5.2.4财务部a)负责本部门环境因素、危险源的识别、控制。b)负责与环境健康安全管理体系有关的资金的支付。5.5.2.5保养部a)负责管理区域公共设施设备的运行、维护与保养；b)负责提供客户自用设备设施的有偿维修服务；c)负责各类突发事故如水管爆裂、煤气泄漏、供电、供水设备故障等应急处理；d)负责监视和测量装置的管理；e)负责设备设施的接管验收；f)负责客户二次装修过程监督与管理。g)负责服务标识的管理；h)负责实施业主满意度调查工作；i)负责处理客户投诉与客户关系的维持与发展；j)负责客户报修工作的接待、记录跟踪；k)负责物资的采购及验收。l)负责本部门环境因素、危险源的识别、控制。m)负责本部门纠正、预防措施的实施。5.5.2.6保洁部a)负责管理区域内的保洁服务；b)负责提供客户有偿保洁服务；c)负责监视和测量装置的管理；d)负责物资的采购及验收；e)负责实施业主满意度调查工作；f)负责服务标识的管理；g)负责本部门环境因素、危险源的识别、控制。h)负责本部门纠正、预防措施的实施。国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题5．管理职责页码共7页第6页5.5.3管理者代表见手册第0章第2节管理者代表任命书。5.5.4沟通5.5.4.1为确保公司在不同的层次和职能之间，质量环境职业健康安全管理体系的过程及其有效性得到沟通，公司明确内部沟通方法，作为内部沟通的实施指导。公司内部沟通可以采取发通知/通告/备忘录等形式、质量环境职业健康安全记录在各部门相互传递、会议形式等方式来达到内部各部门及各级人员沟通的目的。这些沟通方式应保证所沟通的内容主题明确、内容清楚，保证信息的接收部门能真正理解所要沟通的事项.。5.5.4.2公司与顾客之间以及与外部相关方的有关质量环境职业健康安全管理体系信息的交流与沟通要求见《信息交流与协商控制程序》。5.6管理评审5.6.1总则5.6.1.1总经理负责每年主持一次管理评审会议(间隔不超过12个月)，对公司管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量环境职业健康安全管理体系(包括质量环境职业健康安全方针和质量环境职业健康安全目标)改进的机会和变更的需要。5.6.1.2发生下列情况之一时应随时追加临时性的管理评审：a)本公司组织机构和重要人事发生变更；b)管理和服务对象发生重大变更；c)使用的质量环境职业健康安全管理体系标准发生变化；d)文件化的质量环境职业健康安全管理体系发生调整；5.6.1.3体系领导小组负责于每次管理评审前两周编制《管理评审计划》，包括：管理评审的时间、参加人员、地点、评审输入文件的内容及准备职责、时间要求、评审输入项目。《管理评审计划》经总经理批准后发至相关部门。5.6.2评审输入管理评审的输入职责和内容：5.6.2.1体系领导小组负责提供质量环境职业健康安全管理体系内外部审核的结果；5.6.2.2保养部、保洁部负责提供顾客和相关方的反馈信息；5.6.2.3各相关部门/系统/区域负责提供过程的业绩和产品的符合性信息；5.6.2.4体系领导小组负责提供以往预防和纠正措施的实施状况的信息；5.6.2.5体系领导小组负责提供以往管理评审后跟踪措施的实施结果信息；国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题5．管理职责页码共7页第7页5.6.2.6管理者代表负责提供经策划可能影响质量环境职业健康安全管理体系发生变更的情况；5.6.2.7各部门/系统/区域根据需要负责提供存在的问题及改进的建议。为确保管理评审输入信息的准确、真实，管理评审前由管理者代表负责、体系领导小组配合进行策划和筹备。5.6.3评审输出管理评审应发布管理评审的报告，包括以下方面的任何决定和措施：5.6.3.1质量环境职业健康安全管理体系及其过程存在的问题及改进的措施；5.6.3.2与顾客和相关方要求之间存在的差距及改进的措施；5.6.3.3资源需求与实际状况之间存在的问题及改进的措施；体系领导小组根据管理评审的结果，组织编写《管理评审报告》，《管理评审报告》由总经理批准后发放至相关部门，相关部门对评审决议事项进行改善。总经理派专人对评审决议事项之执行情况进行追踪，并作出《纠正、预防措施处理单》，一个月之后将追踪结果呈总经理审批。支持本章的主要程序/规定1)《管理评审控制程序》2）《危害环境因素识别与评价程序》3）《信息交流与协商控制程序》国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题6资源管理页码共3页第1页6.1资源控制本公司的资源包括：人力资源、设备仪器、基础设施、资金和工作环境。为实施和改进管理体系的过程，公司必须确定和提供所需的资源，以满足顾客和相关方要求，增强顾客和相关方满意。6.1.1通过制定《人力资源管理和培训控制程序》、《设备设施维护保养程序》使现有资源得到维持和提高以满足管理体系的实施和改进。6.1.2各个职能部门根据实际情况，在管理评审前向总经理提交资源配置情况报告。6.1.3总经理通过管理评审确定资源的补充需求。6.1.4相关职能部门根据确定的需求计划完成资源补充工作。6.1.5相关职能部门通过满足顾客和相关方要求，增强顾客和相关方满意。6.2人力资源6.2.1总则公司制定《人力资源管理和培训控制程序》。通过对人力资源的管理控制，确保承担管理体系规定职责的人员有能力满足产品质量、顾客和相关方的要求。本公司确保基于适当的教育、培训、技能和经历，使从事监督、服务及质量环境管理工作的人员，尤其是可能对质量、环境、安全产生重大影响的岗位相关人员是能够胜任的。6.2.2能力、意识和培训本公司采取下述措施以确保能力、意识和培训：6.2.2.1规定任职条件，明确从事质量环境职业健康安全工作的人员应具备的能力；6.2.2.2人力资源部和各相关部门负责提供培训或采取其他措施以满足上述需求；6.2.2.3按年度评价培训和业绩的有效性；6.2.2.4进行质量环境职业健康安全意识的宣贯，确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量环境职业健康安全目标做出贡献；6.2.2.5人力资源部和各相关部门负责提供保持教育、培训、技能和经历的记录。6.2.3人力资源考核6.2.3.1即时考核公司各部门负责人在管理过程中，须依据公司规章制度对本部门员工进行即时考核（嘉奖/过失），考核的结果要与员工本人沟通。6.2.3.2季度考核人力资源部根据《经营管理工作目标书》于每季度的第一个月完成各项目上一季度国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题6资源管理页码共3页第2页的考核。6.2.3.3年度考核人力资源部于每年12月份进行公司员工的年度考核，考核内容依照《公司年终绩效考核管理办法》进行。6.2.3.4职位变动考核员工在同一或不同部门间发生不同专业的同级职位变动时，在新的部门任职初期，需有1—2个月的考核期。员工在同一或不同部门间发生相同专业的高一级职位变动时，在新的部门任职初期，需有1—2个月的考核期。6.2.4人力资源培训6.2.4.1培训内容公司的管理人员要接受一级培训，全体员工要接受二级培训，并根据需要参加在职提高培训。一级培训一级培训包括旨在促使管理人员在知识、能力和态度方面得到提高的各类培训。b)二级培训二级培训包括公司规章制度、员工手册、岗位职责、专业操作规范、运作程序以及相关岗位技能等内容。6.2.4.2培训计划a）每年12月，人力资源部根据公司下一年度的经营管理需要，在征询各部门负责人意见的基础上，制定下一年度的公司培训计划，报总经理批准。b）公司二级培训由各部门兼职培训员制定并报该部门负责人批准，最后报所在人力资源部备案。6.2.4.3培训实施a)新员工的培训所有公司新入职员工应在一个月内完成《新员工入职培训档案》的相关内容培训。所有公司新入职员工应在转正期内完成《新员工入职培训考试》，考试成绩≥80分才能转正。考试成绩<80分的解除聘用关系。b）员工职位变动时，所在部门负责人应及时对职位变动员工进行二级培训。6.3设备设施控制本公司按照标准6.3条款设备设施的要求编写了《设备设施和工作环境控制程序》，对设备设施的确定、提供和维护做出了规定。概要如下：6.3.1相关职责6.3.1.1保养部、保洁部负责职能范围内设备设施的归口管理。6.3.1.2操作者按操作规程使用设备。6.3.1.3各部门分别在各自的管理范围内对所需的工作环境进行控制。国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题6资源管理页码共3页第3页6.3.2设备的管理6.3.2.1保养部、保洁部负责建立设备台帐和设备档案。6.3.2.2保养部、保洁部负责编制各种设备的管理制度、操作规程、维护保养制度，并定期检查各使用部门执行情况。6.3.2.3保养部、保洁部负责编制设备的维修计划，经项目总经理批准后执行。6.3.2.4对暂时不用的设备应由保养部、保洁部办理封存手续，封存设备应挂“封存”标牌。封存设备需使用时，经保养部、保洁部批准后对封存设备进行清洗、试车证明设备良好后方可使用。6.3.2.5设备的报废对无法修复或无使用价值的设备，经总经理批准后，由保养部/保洁部注销台帐，并将报废设备从使用现场移出。6.3.3设备的使用、保养与维修6.3.3.1操作者必须按操作规程使用操作设备，对需要持证上岗的岗位需进行培训，考核合格后方可操作设备。操作者应按规定要求填写《设备运行记录》。6.3.3.2操作者负责设备的日常维护保养工作，班前、班后要进行擦拭，并认真填写交接班记录。6.3.3.3保养部负责设备的维修工作，维修后填写《设备维修记录》；重要的专业设备由外包的专业维保商维修。6.4工作环境本公司为使员工能够为客户提供满意的服务，需提供符合要求的工作环境，包括办公室、机房、操作间、休息室等设施，并加以控制：6.4.1提供具有良好的安全和卫生条件的工作环境；6.4.2制定相关的工作方法、规范行为准则，创造良好的工作氛围；6.4.3制定员工守则，树立良好的道德风范，养成保护环境的良好习惯；6.4.4建立考核制度，激励员工努力工作。6.5资金财务部负责本公司设备仪器采购、基础设施建设、劳动保护用品所需资金的筹措和落实。支持本章的主要程序/规定1）《人力资源管理和培训控制程序》2）《设备设施和工作环境控制程序》国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题7物业管理服务实现页码共6页第1页7.1物业管理服务实现的策划7.1.1本公司根据国家有关部门颁布实施的法律法规的要求制定了完备的服务规范及管理制度,具有满足要求的设备，配备了能够胜任各岗位工作的人员，在按照GB/T19001、GB/T24001和GB/T28001标准建立质量环境职业健康安全管理体系时，对物业管理服务实现过程又进行了重新识别和确认，确保服务实现过程严格受控。7.1.1.1确定了过程并编制了所需的程序文件、管理文件；7.1.1.2对需确认的过程（主要是保洁、消防、演习及突发事件处理过程）进行了确认；7.1.1.3根据需要配备了满足客户要求的服务人员、设备及其它所需的资源；7.1.1.4制定了服务规范及服务质量检查制度和方法，并以《**作业指导书》的形式确认；7.1.1.5制定并实施了所需的记录，包括过程参数控制记录。7.1.2当开展新的物业管理服务项目或特定的项目，而公司现有的质量环境职业健康安全管理体系文件又难以达到或满足这些要求时需进行策划。由总经理组织有关人员进行策划，编制质量计划。7.1.3策划的内容7.1.3.1针对特定的服务项目确定质量环境职业健康安全目标指标或质量要求；7.1.3.2针对特定的服务项目确定所需的过程并识别关键过程以及这些过程所需的人员、文件和资源；7.1.3.3确定特定的服务项目所需的规范及服务过程/质量检查方法以及相应的接收准则；7.1.3.4确定为服务的符合性提供证据的记录；7.1.3.5为达到质量环境职业健康安全目标指标而采取的其它措施和方法。7.1.4质量计划的内容7.1.4.1质量计划的内容要根据策划的结果来确定，并应符合质量环境职业健康安全方针、质量环境职业健康安全目标指标并与质量环境职业健康安全管理体系文件中的内容协调一致，仅需对现有文件不能满足服务项目的需要来编制新的内容；7.1.4.2根据实际需要可编制总体质量计划，也可仅编制单项质量计划；7.1.4.3质量计划的内容应包括目的、目标、工作步骤、时间安排、人员职责等。7.1.5质量计划的编制和实施7.1.5.1质量计划由部门负责人组织编制，各相关负责人审核批准；7.1.5.2各相关部门负责质量计划的发放；7.1.5.3各部门按照质量计划要求实施，各相关部门负责监督、协调，对执行中的问题及时向总经理报告；7.1.5.4各相关部门负责保存有关质量计划的文件。7.2与顾客有关的过程公司按标准7.2的要求编写了《与顾客有关的过程控制程序》,概要如下:国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题7物业管理服务实现页码共6页第2页7.2.1相关职责7.2.1.1总经理负责了解顾客对物业服务的要求，并组织《物业管理合同》的起草、评审与签订，负责项目的立项审批，并保存相关记录。7.2.1.2保养、保洁部负责人负责有偿服务提供合同的起草、评审与签订。7.2.1.3公司总经理负责批准《物业管理合同》和立项审批。7.2.2物业管理服务合同的类别7.2.2.1公司与业主签订的物业管理服务合同。7.2.2.2公司与业主或客户签订的其他合约。7.2.2.3其它应顾客的需求为其提供的各种有偿服务如维修、保洁服务等签订的合同。7.2.3了解并确定与服务有关的要求包括顾客明示的要求，以及顾客没有明确提出，但物业管理服务应予以提供的要求，国家强制性标准及法律法规的要求,公司确定的任何附加要求，如服务承诺等。7.2.4评审与服务有关的要求7.2.4.1在与业主签订《物业管理合同》之前，总经理组织相关部门对合同按《与顾客有关的过程控制程序》规定的内容进行评审。7.2.4.2在与客户签订有偿服务合同之前，保养、保洁部负责人负责组织相关部门对合同按《与顾客有关的过程控制程序》规定的内容进行评审。7.2.5对业主（租/住户）日常服务中服务要求（合同）的评审7.2.5.1总经理负责保存《物业管理合同》的评审记录。7.2.5.2保养、保洁部负责人负责保存有偿服务提供合同的评审记录。7.2.6服务要求的变更当服务要求需要变更时，相应的文件（合同）需要变更，签订部门负责对变更内容进行评审、记录，并将变更内容通知有关部门。7.2.7与顾客沟通7.2.7.1总经理/保养部/保洁部负责与委托方就有关合同内容、执行情况、有关问题进行沟通。7.2.7.2保养部/保洁部负责与客户进行沟通，通过发布通知、电话、走访客户等方式向客户介绍服务项目、内容以及征求客户意见和建议（包括环境和安全方面的内容）。7.2.7.3接待客户投诉，按《客户报修、投诉受理程序》执行。7.2.7.4走访客户，及时反馈服务信息，按《客户满意度测量程序》执行。7.3采购控制公司根据标准7.4的要求编写了《采购控制程序》、《外包控制程序》，概要如下：7.3.1主要职责7.3.1.1保养、保洁部负责对外购产品、外包服务供方选择和评价进行控制；7.3.1.2各使用部门提交采购申请，采购申请中应写明需采购产品技术质量要求；7.3.1.3采购产品使用部门负责协助库房完成采购作业和采购产品的验证、评价；7.3.1.4保养部负责对工程维修外包供方的检查监督与评价；7.3.1.5保洁部负责对保洁等外包方的检查监督与评价。国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题7物业管理服务实现页码共6页第3页7.3.2对供方的评价准则7.3.2.1接收合格供方的条件供方应具备合法资质，供货质量、服务能满足本公司要求，价格合理。7.3.2.2对供方评价的方法采用招标、调研以及对现有供方根据其业绩（如供货质量、环境、安全、服务、价格）进行评价的方法。7.3.2.3对供方评价方式可采用填写评价表，召开会议的方式，由相关部门/人员参加对供方进行评价。7.3.3对供方评价、考核7.3.3.1合格供方的选择评价a)库房根据采购产品对物业服务的影响程度，选用适宜的方式、方法对供方进行评价，并提出评价结论，库房应向供方索取必要的资质证明；b)合格供方由公司副总经理批准，库房编写合格供方名录。由公司副总经理与合格供方签订外包合同；c)保养、保洁部负责对服务外包方进行考核评价，评价内容详见《外包控制程序》。7.3.3.2对产品、服务供方的考核a）库房每年对供方进行考核，填写《供方业绩考核表》，部门负责人做出评价结论并签字，上报公司副总经理；b)保养、保洁部负责对服务外包方进行考核，考核内容详见《外包控制程序》。7.3.4对供方控制7．3.4.1库房每年根据使用部门评价等因素对合格供方进行复评，根据供方提供产品的质量、服务、价格、环境职业健康安全状况决定是否可继续作为合格供方；7.3.4.2保养、保洁部负责对外包方的日常工作进行检查，出现不合格要求供方立即纠正。7.3.5采购信息7.3.5.1各部门提出采购产品的技术、质量要求、执行标准及验收条件；7.3.5.2采购产品由使用部门负责人制定采购申请，库房审核，副总经理批准。7.3.6采购产品验证7.3.6.1各使用部门协助库管员对采购产品进行验证；7.3.6.2验证内容一般为核对供货单位、产品名称、规格型号、数量、合格证、外观及包装检验等，并做验证记录；7.3.6.3验证合格后办入库手续，不合格退货。7.4物业管理服务的提供控制公司编制《清洁服务提供过程控制程序》、《设备运行管理程序》、《设备设施维护保养程序》、《客户报修、投诉处理程序》，概要如下：国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题7物业管理服务实现页码共6页第4页7.4.1保洁消杀控制保洁外包方负责管理区域内环境卫生保洁工作，达到《北京市实施全国物业管理示范大厦标准》有关规范要求,保洁部负责确保:7.4.1.1有健全的保洁制度,清洁卫生实行岗位责任制,有明确的分工和责任范围；7.4.1.2每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾集纳地点，对管理区内域垃圾站、箱、桶及垃圾进行管理；7.4.1.3每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃物；7.4.1.4对楼梯间、门厅，电梯间、走廊等的地面、门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，按规定频次清扫；对影响环境卫生的重点地段，做重点安排；7.4.1.5在雨、雪天气应及时对管理区域内主路、干路积水、积雪进行清扫。7.4.2维修服务控制保养部确保管理区域内公用设施设备、基本市政设施的正常运行和小修养护，执行《房屋及其设备小修服务标准》，保证护拦、围墙、建筑小品、楼道灯等公用设施正常使用；道路、步道、活动场地基本平整，边沟涵洞通畅；确保雨水、污水管道保持通畅。7.4.3突发事件控制公司管理常见的紧急情况主要包括：煤气泄露、水管爆裂、大范围停电；暴雨、地震；电梯困人等。公司制定了各种突发事件的预案，并组织各相关部门进行适当的演练，一旦发生突发事件时，能够最大限度减少损失，确保管理区域内客户生命、财产的安全。7.5服务提供过程的确认根据本公司产品物性，本公司对服务提供、突发事件处理过程需要进行确认，确认必须证实过程实现所策划的结果的能力。适用时这些安排必须包括：7.5.1借鉴以往的经验采取措施；7.5.2确保经认可的设备、器具和工具的投入；7.5.3必须由经培训和考核合格的人员作业；7.5.4采购合格的原辅料；7.5.5编制相关作业指导文件并记录处理的过程；7.5.6对后续的跟踪调查以形成经验供后续借鉴。7.6标识和可追溯性控制7.6.1保养部、保洁部负责本部门标识的管理，并制定《服务标识和可追溯性控制程序》对服务标识和采购标识进行控制。7.6.2服务标识包括员工胸牌、处所标识、指示标识安全警示等。7.6.3一般采用挂标签方式标识产品。7.6.4产品及设备的检验和状态标识采用标牌的方式。国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题7物业管理服务实现页码共6页第5页7.7顾客财产7.7.1公司通过制定《物业接管验收控制程序》、《设备设施维护保养程序》等文件识别、保护和维护顾客财产。7.7.2在发生客户财产丢失、损坏等情况时记录并报告客户。7.7.3保养部、保洁部负责各自职责范围内的顾客财产的识别、保护。7.8产品防护7.8.1库房负责编制《库房管理制度》，规范库房的管理，物品按规定码放，在可能的情况下，力争做到先入先出；7.8.2库房保管员要保持安全适宜的贮存环境；7.8.3库房保管员对贮存物品应建立《库存台帐》，仓库定期盘点，做到帐务清理，保持帐、物相符；库房负责人应经常查看库存物品，确保及时有效的交付。7.8.4保养部、保洁部负责服务的交付控制。7.9监视和测量装置控制7.9.1保养部、保洁部负责本部门监视和测量装置的管理。7.9.2副总经理负责根据监视和测量要求确定并配置所需的监视和测量装置。7.9.3计量器具的分类：7.9.3.1实施强检和周期检定的计量器具；7.9.3.2一般管理的计量器具。7.9.4计量器具的管理7.9.4.1实施强检周期检定的计量器具的管理由保养、保洁部负责：a)水表、电表、燃气表、热量表依据国家标准规定进行强检，按照北京市建筑质量规范执行，在物业接管时要检查四表的检定合格证；b)建立台帐；c)确定检定周期；d)负责送交国家有关计量检定部门进行检定并保存计量检定合格证。7.9.4.2一般管理的计量器具a)一般管理的计量器具主要有钢板尺、盒尺、带刻度的玻璃器皿、玻璃温度计以及部分设备上的仪表；b)采用一次性发放使用，必要时进行比对或更新的办法。7.9.5使用与维护7.9.5.1使用者在使用前应进行校准或检查，按使用要求使用，使用后要擦拭干净；7.9.5.2在搬运、储存、维护过程中遵守说明书或操作规程的规定。7.9.6在使用过程中，当发现计量器偏离校准状态时，应立即对其进行校对，使用者应对偏离校准状态时检验的产品进行隔离，重新做出判断。7.9.7公司目前无使用计算机软件进行监视和测量。国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题7物业管理服务实现页码共6页第6页7.10环境职业健康安全管理运行控制7.10.1体系领导小组组织编制、修订运行控制规定及相关标准。对所使用的产品及服务中的重大环境、风险因素的控制要求，由相关部门通报供应厂商和服务供应商。7.10.2与重大环境、风险因素有关日常管理活动主要包括但不限于：7.10.2.1“三废”管理与噪声控制；7.10.2.2水、电管理与资源管理；7.10.2.3特殊物料管理；7.10.2.4采购、合同评审、顾客提供的产品、服务；7.10.2.5法规性管理；7.10.2.6职工安全管理。7.11应急准备和响应对紧急状态采取应对措施，降低、预防其伴随的环境职业健康安全影响。公司制定《应急准备及响应程序》，并组织必要的应急响应培训和演练。当出现紧急状态时，紧急状态发现者应按应急计划迅速报告有关人员和部门，有关人员按程序、应急计划立即处置，必要时按应急计划和外部进行信息交流。详见《应急准备及响应程序》。支持本章的主要程序/规定《采购控制程序》《库房管理制度》《应急准备及响应程序》《固体废物管理程序》《噪声控制程序》《大气污染排放控制程序》《环境职业健康安全管理方案控制程序》《相关方服务和施加影响管理程序》《能源资源管理程序》《劳动防护用品管理程序》《员工健康安全管理程序》国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题8．测量、分析和改进页码共5页第1页8.1顾客满意度测量公司为进行服务业绩测量并寻求改进机会，按标准8.2.1要求及《北京市实施全国物业管理示范大厦标准》编写《客户满意度测量程序》，概要如下：8.1.1保养部、保洁部负责收集日常客户满意程度的信息，按计划实施业主满意程度调查，确定客户需求和潜在要求，编制《满意度调查分析报告》；8.1.2总经理根据《满意度调查分析报告》批准《纠正和预防措施处理单》；8.1.3各部门根据《纠正和预防措施处理单》实施改进工作。8.1.4保养部、保洁部负责制订《业主满意度调查表》、《满意度调查报告》的内容格式以及调查计划，并对客户满意度调查分析进行讲评，并以此对管理工作改进进行督导。8.2内审内审是对质量环境职业健康安全管理体系各过程进行监视测量、持续改进质量环境职业健康安全管理体系有效性的重要过程，按照标准要求编写《内部审核控制程序》其中说明了实施审核和确保审核独立性、记录结果并向管理者代表报告的职责和要求。管理者代表必须对审核期间发现的问题及时采取纠正措施。8.3过程监视和测量8.3.1本公司通过对质量环境职业健康安全管理体系过程进行监视和测量,评价过程是否具备持续稳定的能力达到预期的要求，实现预期效果，并解决存在的问题。8.3.2对过程监视和测量的方法8.3.2.1通过对质量环境职业健康安全管理体系的内审、管理评审，客户满意度调查，对各部门进行检查等活动，对过程能力做出评价，评价过程能力是否能确保实现所策划的目的，达到预期的效果；8.3.2.2对服务行业而言，服务和过程是同时实现的，因此，对服务结果的监视和测量即为对过程的监视和测量。8.4服务质量检查控制公司按标准8.2.4的要求编写了《服务质量检查与考核控制程序》,概要如下:8.4.1主要职责8.4.1.1各部门负责人负责管理范围内服务质量的经常性自我检查；8.4.1.2主管副总经理负责组织按月对各部门服务质量进行检查。8.4.2保洁服务质量检查保洁经理/主管每日对管理区域内保洁工作进行巡查并记录；8.4.3维修服务检查8.4.3.1保养部对客户维修进行回访，并记录客户意见；8.4.3.2对维修质量按月统计维修“及时率”、“返修率”。国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题8．测量、分析和改进页码共5页第2页8.4.4服务质量检查依据保洁、维修服务的各项工作规范。8.4.5服务质量检查记录与处置8.4.5.1执行检查的部门/人员应将检查结果记录在各相关记录本或检查表上，记录要真实、具体，检查人员要签全名；8.4.5.2检查、评审中发现的不合格按《不合格服务控制程序》执行。8.5环境职业健康安全监测和测量8.5.1对具有重大环境、安全影响的运行与活动的关键特性要进行定期监测和测量；8.5.2体系领导小组负责组织环境职业健康安全监测、测量工作；8.5.3环境和安全监测和测量主要包括（但不限于）以下方面：8.5.3.1环境职业健康安全目标、指标；8.5.3.2法律法规、标准及其他要求遵守状况；8.5.3.3废水、废气、噪声；8.5.3.4安全防护用品的发放使用情况；8.5.3.5职工健康状况检查情况8.5.3.6环境职业健康安全业绩等。8.5.4体系领导小组每年对环境职业健康安全监测和测量进行评价，并编制环境职业健康安全监测和测量报告，提交管理评审。8.6合规性评价8.6.1为了履行对合规性的承诺,本公司建立了《法律法规识别获取评审程序》，体系领导小组定期对评价适用法律法规的遵循情况，并对评价结果进行记录。对评价过程中发现的不符合应及时采取措施，具体做法按照《纠正和预防措施控制程序》执行。8.6.2组织其他要求的遵循情况评价可以与8.6.1所要求的评价一起进行，评价结果应进行记录。8.7不合格、事故、事件、不符合控制公司按标准GB/T19001-20008.3条款、GB/T24001-20044.5.3条款和GB/T28001-20014.5.2条款的要求编写了《不合格服务控制程序》《事故、事件、不符合控制程序》，概要如下：8.7.1不合格服务分类8.7.1.1轻微不合格，对服务质量影响轻微，客户感觉不明显；8.7.1.2一般不合格，对服务质量影响较大，客户感觉较明显；8.7.1.3严重不合格，连续影响服务质量，引起客户强烈不满并投诉的。国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册编号GMW-QSHE-2007版本号A/0标题8．测量、分析和改进页码共5页第3页8.7.2不合格的识别与控制8.7.2.1部门自查、客户投诉发现的不合格，由检查部门或调度记录；a)轻微不合格，立即告知责任者纠正；b)一般不合格，部门签发《投诉处理表》或《管理稽查单》，由主管的副总经理审批处置意见后由相关部门执行；c)严重不合格，主管副总经理签发《纠正预防措施处理单》后由相关部门执行。8.7.2.2满意度调查及内审、管理评审发现的不合格，由体系小组负责记录；除纠正之外，由各部门、体系小组填写《纠正预防措施处理单》，经主管的副总经理评审提出处置意见后交责任部门执行。8.7.3轻微或一般不合格的处置8.7.3.1现场纠正；8.7.3.2重新提供服务；8.7.3.3向客户致歉；8.7.3.4赔偿客户损失。8.7.4采购产品不合格品的控制库管员对采购产品中的不合格品应拒收,按《采购控制程序》有关规定执行。8.8数据分析公司按标准8.4的要求编写了《数据分析控制程序》，概要如下：为确保质量环境职业健康安全管理体