2021年全国质量奖现场汇报材料(工程施工与服务过程与结果)

2021年全国质量奖现场评审汇报（工程施工及服务过程与结果）

工程公司总经理：2021年目录CONTENTS一工程施工与服务过程概述战略秉承二工程施工及服务识别与设计三工程施工与服务的实施与改进四工程施工与服务过程管理结果五六展望一、工程施工与服务过程概述公司以顾客为驱动的立体式服务网络

公司秉承以客户为先，全心全意为客户服务的信念，在多年防水专业经验的基础上锐意创新，持续强化专业优势，从产品质量提升、工艺改进再到标准化施工多方面入手系统解决漏水顽疾，为客户提供专行专业的系统服务。2.防水工程施工与服务系统

重视系统设计，保证系统可靠加强供方合作，确保产品品质严格施工管理，抓住质量关键做好现场维护，提供系统保障2.防水工程施工与服务过程

在公司以顾客为驱动的立体式服务系统中，防水工程施工与服务过程占据了非常重要的地位，在防水行业中，素有“三分材料，七分施工”的说法，防水工程施工与服务重要性不言而喻，作为公司战略的核心内容之一，工程施工及服务一直颇受重视。目录CONTENTS一工程施工与服务过程概述战略秉承二工程施工及服务识别与设计三工程施工与服务的实施与改进四工程施工与服务过程管理结果五六展望二、战略秉承1.集团公司及工程施工与服务战略取势宏远，做事精微，速度制胜，成本领先，享誉中华，蜚声海外，铸成全球防水行业最有价值的公司企业2014-2021年公司战略战略秉承顾客满意、拓展市场、安全、高效2014-2021年工程施工与服务战略2.工程施工及服务战略关键指标（按时间维度）指标名称201420152016201720182019国内市场占有率(%)789111315国际市场占有率(%)0.50.81.31.51.82重伤及以上事故（起）000000顾客满意度878889899091防水工程一次交验合格率(%)100100100100100100文明工地个数>50>70>100>200>300>350施工返修费用占比(%)<3<3<3<3<3<3按时间维度工程施工与服务战略关键绩效指标注：市场占有率为整个公司防水业务所占防水市场比率，工程施工与服务作为开拓市场的重要推动力量，施工与服务结果直接影响顾客价值认可，直接影响市场的开拓和市场占有率。3.工程施工及服务实施计划板块

2014年

2015年

2016年

2017年

2018年

2021年

工程施工及服务加强对外协施工队伍管理，将防水施工质量和水平提上一个新的台阶积累经验锻炼队伍滚动发展，总结经验

根据公司统一部署，组建标准化施工团队，将标准化施工打造成公司施工最亮丽的风景打造机械化施工能力，提高施工效率，有效合理降低成本加大路桥市政项目承接力度；进一步加强三化管理：培训专业化，施工标准化，装备现代化以顾客为中心，全心全意为客户服务，以服务赢市场，以服务打动顾客，将工程施工与服务打造成公司核心竞争力之一

，目录CONTENTS一工程施工与服务过程概述战略秉承二工程施工及服务识别与设计三工程施工与服务的实施与改进四工程施工与服务过程管理结果五六展望一、工程施工与服务过程识别与设计工程施工与服务过程认知

工程施工与服务是公司优势再造的重要内容，生产要素集中度极高，是公司盈利的重要来源，施工过程及结果控制直接影响顾客价值认可，直接影响业务订单是否能够成功取得，精品工程对公司品牌影响巨大。

施工与服务过程的关键要求、实施和测评指标过程名称过程主要要求相关方过程绩效指标目标值(2021年)测量方法频次主要负责部门股东顾客员工供方社会工程施工及服务提高施工质量√√√√一次交验合格率（%）100统计分析年度工程管理部按合同履约√√合同履约率（%）100安全施工√√√重伤及以上事故（起）0节能降耗√√√万元产值能耗（tce/万元）＜0.65环境保护√√√三废排放及环境影响要求达标率（%）100提升顾客满意度√√√顾客满意度（分）90满意度测评合理控制成本√√√成本费用利润率（%）>15统计分析进行专业培训√√√持证上岗率（%）100执行标准化施工√√√标准化施工覆盖率（%）100√√√涂料机械化施工覆盖率（%）952、工程施工与服务过程设计

作为公司战略的核心内容之一，工程施工及服务一直颇受瞩目，公司遵循“培训专业化、施工标准化、装备现代化、服务规范化”的原则，围绕“施工质量为重，安全环境第一，合理控制成本，打造优质一流服务”等要求将施工及服务过程分为项目策划、施工组织、保修服务三个子过程，从公司、工程部、项目经理部三层面进行控制。

工程施工与服务过程结构图示

3、工程施工与服务过程风险识别

依据《GB/T28001-2001职业健康安全管理体系》《ISO14001：2004环境管理体系》要求，公司利用头脑风暴法对工程施工与服务过程中有可能发生的安全、环境事件进行了系统的识别，制定应急预案，建立应急求援组织体系和应急救援队伍，配足防范设备和物资，定期组织培训和演练，并设立专门督查人员检查施工工作环境，预防和应对各类情况。紧急情况发生时，能够迅速启动预案，快速恢复正常的运营秩序，保持工程施工与服务的连续性，最大的程度的规避风险，减少危害。

工程施工与服务过程风险识别及应对措施

过程紧急突发安全、环境事件影响应对措施/应急预案工程施工及服务灾害、安全、环境影响事件（火灾、高空坠落、物体打击、机械伤害、触电、高处坠落、坍塌、中毒和窒息、施工扬尘污染、施工弃物的丢弃、噪音，对环境的污染等等）造成现场人员伤亡、财产损失、环境污染、施工质量降低等，项目进展受影响，社会影响力坏公司成立安全环境监察部门，设置专职安全人员，针对防水施工特点，制定了各项《安全管理制度》以及《防水工程施工现场灾害、安全事故应急预案手册》《内部突发事件、治安事件应急处置预案》等等，并严加监督落实，坚决执行“安全第一，预防为主”的政策，消除安全隐患；环境方面：施工垃圾分类、定置存放，废渣综合治理，执行建设项目“三同时”管理编制环境管理条例规范公司施工环保行为，严格执行国家相关环保标准，对施工废弃物进行分类集中回收处理，通过合理安排施工时间降低噪音，为工程施工与服务全程护航。目录CONTENTS一工程施工与服务过程概述战略秉承二工程施工及服务识别与设计三工程施工与服务的实施与改进四工程施工与服务过程管理结果五六展望四、工程施工及服务的实施与改进①施工与服务的策划②施工与服务的过程控制③标准化施工（一）工程施工与服务的实施④标准化施工的监督检查四、工程施工及服务的实施与改进①施工与服务的策划②施工与服务的过程控制③标准化施工（一）工程施工与服务的实施④标准化施工的监督检查100多名经验丰富项目经理，全部具有一级或者二级建造师上岗证，根据项目情况工程部合理安排施工项目部中国独有的两位“防水大师”充实管理团队，负责工人培训以及对标准化施工的监督检查。（一）优秀的项目管理团队①工程施工与服务的策划

2017年“联盟杯”中国屋面防水大师：钟友良2018年“联盟杯”中国屋面防水大师：彭小明充足的经过培训的自有防水专业工人，持证上岗率达到100%，保证项目劳务供应及随时调派。（二）劳务准备①工程施工与服务的策划（二）劳务准备①工程施工与服务的策划所有施工人员必须上人身意外保险，给家人及单位以保障保险单对客户提供技术支持与交流对战略客户进行防水知识培训对项目进行二次设计及优化为客户编制完善的防水图集年均1200多个专业防水系统解决方案年均400多次现场技术交流指导80多位专业技术人员组成的咨询和服务团队（三）项目技术支持①工程施工与服务的策划全国11大生产基地，可做到半径500公里内全覆盖，保证施工用材料生产供应的及时性。总建筑面积160多万平米年产防水卷材1.2亿平米防水涂料15万吨（四）物资准备①工程施工与服务的策划公司引进国内外多种先进的防水施工设备，并自主研发多项设备发明并申请专利，保证防水施工的机械化。（五）机械设备准备①工程施工与服务的策划四、工程施工及服务的实施与改进①施工与服务的策划②施工与服务的过程控制③标准化施工（一）工程施工与服务的实施④标准化施工的监督检查成本总控制工程中心针对各分公司根据区域、环境、人工等等不同，分别制定不同的施工成本承包定额，对各分公司的施工项目的施工成本进行统一控制，基本原则是材料费用进行低限控制、施工费进行高限控制：材料消耗设置最低限制线，施工费用设置最高限制线。②工程施工与服务过程控制（一）成本控制②工程施工与服务过程控制（一）成本控制成本总控制②工程施工与服务过程控制（一）成本控制成本总控制②工程施工与服务过程控制成本合约部制定年公司定额经济技术部制定项目发包价项目部制定成本预算成本合约部制定成本指标总经办审核经济技术部成本还原成本合约部更新年公司定额（一）成本控制在集团工程中心的总成本控制前提下，各分子公司依据自身情况再制定具体成本控制计划②工程施工与服务过程控制（二）进度控制工人能打硬仗物资充足技术护航管理团队精干依据防水施工的特点，防水施工进度要充分保证与项目总进度计划一致，在进度控制方面，公司安排经验丰富的项目管理人员、预备充足的持有国家要求上岗证的施工工人、能够及时供应的物资以及精干的技术保障团队，以项目总进度为导向，编制合理的施工进度计划，充分调动公司各方面资源，以达到预定的进度目标。②工程施工与服务过程控制（二）进度控制项目管理人员制定进度计划后，充分利用公司特有的资源优势，

采取组织、技术、合同、经济和信息管理等等措施，以保障项目进度按照预定计划进行。出现偏差要及时采取措施调整。并协调与施工进度有关的单位、部门和工作队组之间的进度关系。以最终实现进度计划目标。保证顾客对进度的需求。②工程施工与服务过程控制由项目经理组织自行对现场完工部位进行检查，严格执行“三检”制度；（三）质量、安全控制项目部自检②工程施工与服务过程控制公司内部成立安全质量监察部，配备专职安全、质检人员；所有在施项目由安全质量监察部每周进行不定期巡查，并每周公布巡查评分；巡检内容：安全、质量、标准化施工。（三）质量、安全控制安质部巡检②工程施工与服务过程控制安质部根据标准化的要求，制定安全质量等方面的标准，制定成检查表，对每一个项目施工过程中检查打分，满分100分，低于80分的给于处罚。（三）质量、安全控制安质部巡检②工程施工与服务过程控制安质部在检查过程中发现问题，向项目部发放安全质量检查告知书，项目部对存在的问题立马进行整改，直至复验符合要求为止。（三）质量、安全控制安质部巡检由项目经理申请甲方、监理、总包进行验收。②工程施工与服务过程控制（三）质量、安全控制项目验收为客户提供五年免费保修、终身维护服务；每年不少于三次的客户回访；对于返修项目保证24小时内到达现场；针对客户需求积极配合，制定合理返修方案；成立客户中心，专门收集客户投诉建议，及时反馈投诉意见；建立售后服务应急小组和服务机制，对顾客投诉意见及时处理，直至顾客满意为止。②工程施工与服务过程控制（四）保修服务后期维保及顾客投诉处理定期开展顾客满意度调查，实时了解顾客对工程施工与服务的满意度；根据满意度所反映的顾客心声，分析原因，找出问题的所在；针对具体问题制定具体的应对措施，满足顾客的需求，同时不断改进完善工程施工与服务过程。②工程施工与服务过程控制（四）保修服务顾客满意度调查档案的建立并提供信息的支持：将对客户服务回访等相关信息、调查情况等进行总结，编制《客户调查报告》，提交有关领导后归入档案；同时，与技术服务组对接，由技术服务组总结后，将针对本工程防水材料供应及施工过程中的技术咨询方案、培训方案、新工艺工法等相关技术资料进行整理，为本项目特别建立服务档案，为业主单位的其他标段或后期工程提供更为优良的服务。②工程施工与服务过程控制（四）保修服务建立项目档案②工程施工与服务过程控制实现工程在线，每天实时上传项目现场资料、图片，公司及客户可通过工程在线实时了解施工情况，便于实时管理所有施工项目，对过程在线监控；客户可通过在线进行项目反馈；施工用材料收发货实行ERP线上管理，提高效率。（五）项目信息管理系统四、工程施工及服务的实施与改进①施工与服务的策划②施工与服务的过程控制③标准化施工（一）工程施工与服务的实施④标准化施工的监督检查工程施工及服务过程的实施：推行“施工标准化管理”，确保施工及服务过程全面受控。对防水行业普遍存在的施工不规范问题，公司在国内首先推广防水施工标准化，并制定了《标准化施工手册》对施工工艺以及施工工作流程标准化进行明确规范，保证工程施工质量。③标准化施工③标准化施工ISO9001:2008质量

管理体系认证ISO14001：2004环境

管理体系认证GB/T28001-2001职业健康

安全管理体系认证体系认证情况③标准化施工三大板块纵横连接培训专业化北京上海徐州昆明建立公司培训学校：目前全国范围建有北京、徐州、上海、昆明四所培训学校，由公司技术专家授课，建立防水模型，对项目管理人员和工人进行技术理论及操作培训，考试合格方能上岗。（一）培训专业化③标准化施工管理人员培训（一）培训专业化③标准化施工模型操练实操教学理论教学理论考试与国际先进防水施工技术接轨，促进培训专业化（一）培训专业化③标准化施工

施工大比武每年定期举办集团各分子公司间的施工大比武，促进工人技能水平。③标准化施工（一）培训专业化(二)、施工标准化合同确认开工审批勘查现场确定方案成本确定进场准备技术交底验收基层组织施工自检验收成品移交签证回款施工决算资料归档③标准化施工工作流程标准化③标准化施工(二)、施工标准化工作流程标准化(二)、施工标准化③标准化施工管理标准化③标准化施工(二)、施工标准化现场管理标准化(二)、施工标准化③标准化施工施工工艺标准化③标准化施工(二)、施工标准化工艺标准化所有细部节点施工均按公司标准工艺施工③标准化施工(二)、施工标准化工艺标准化③标准化施工标准化施工操作，质量做到最优③标准化施工(三)、装备现代化施工机械化③标准化施工机械化施工提高效率，降低成本(三)、装备现代化四、工程施工及服务的实施与改进①施工与服务的策划②施工与服务的过程控制③标准化施工（一）工程施工与服务的实施④标准化施工的监督检查④标准化施工监督检查集团工程中心针对各分公司标准化施工执行情况进行不定期检查，针对施工质量、安全等方面进行全面检查，检查内容包括：各公司领导对三化工作的重视程度；各公司对三化工作的宣传及推广情况；施工人员的有效证件及保险情况；施工现场环境布置，职业健康及文明施工情况；有关资料；施工机具及标准化施工质量。同时，成立奖惩机制，不断促进各个分子公司的标准化施工。④标准化施工监督检查④标准化施工监督检查④标准化施工监督检查④标准化施工监督检查④标准化施工监督检查④标准化施工监督检查④标准化施工监督检查四、工程施工及服务的实施与改进①绩效测量②绩效分析评价改进方法③绩效分析结果与应用（二）工程施工与服务的改进④改进和创新1.绩效测量

施工与服务过程关键绩效测量指标关键过程关键指标数据收集计算方式数据监测单位责任单位频次工程施工及服务一次交验合格率、合同履约率、重伤及以上事故、万元产值能耗、三废排放及环境影响达标率、顾客满意度、成本费用利润率、持证上岗数、标准化施工覆盖率、涂料机械化施工覆盖率质量报表、安全报告、财务报表质量产品监督管理中心工程中心月、季、年（二）工程施工与服务的改进绩效分析会2.绩效分析预评价1）、定期分析，查找原因，制定措施。公司在选择、收集和整理绩效测量数据的基础上，定期召开各种绩效分析会，针对现有的绩效数据从内外部环境变化、资源配置、工作质量和管理效率等多方面进行数据对比、因果分析，找出存在的问题及差距，制定对策措施。（二）工程施工与服务的改进2.绩效分析预评价2）关注战略进展，重视绩效分析公司通过绩效传递分析，对经营情况逐层传递分析。公司级、各分子公司分析主要侧重于战略目标、发展方向、运营层面，如市场、供应链及部分资源配置的变化，部门级、岗位级主要侧重于执行层的分析。通过各级的分析，发现造成目标实现的偏差，及时进行改进，保证战略目标实现。（二）工程施工与服务的改进施工与服务过程的改进过程名称评价形式、活动频次固化改进成果的方法成果共享渠道和形式工程施工及服务施工前准备会议随项目进展组织项目相关人员进行研讨，制定可行性方案和措施，施工前进行样板施工，项目施工人、材、机等准备充分开会、培训、会议、形成文件并在oa上发布共享施工组织碰头会依项目进展随时组织坚定执行公司施工标准化管理，根据项目具体情况制定具体质量、安全、进度、成本、环境等管理实施方案，并由公司技术、成本、安质等部门监督检查，发现问题及时整改或改进部门例会依项目进展随时组织定期组织部门所有项目管理人员针对前期项目进行总结，发现问题，找到解决问题的方法，然后落实解决质量专题分析会依项目进展随时组织针对一段时间内存在的质量问题进行研讨，分析产生质量问题的原因，找到解决质量问题的方法，并对前期质量落实情况进行分析总结项目验收依项目进展随时组织在自检、互检合格的基础上组织各方人员对项目进行验收，对验收发现的问题及时整改，对验收过程取得的成功经验进行汇总电话回访、登门拜访、季度定期将顾客需求或者投诉意见进行整理，分析顾客不满意原因以及公司保修相应机制和措施的不足，针对出现问题制定对保修方案进行改进并落实绩效指标分析及评价季度绩效指标与管理人员考核直接挂钩2.绩效分析预评价3）向建筑施工标杆企业学习先进管理经验公司最高领导层在企业发展的过程中，不固步自封，不定期组织决策层、领导层向建筑、建材标杆企业学习先进管理经验，对照自身发展情况，为施工与服务的改进提高更多的借鉴。（二）工程施工与服务的改进公司领导在金螳螂考察改革施工管理体制，继续推广标准化施工绩效分析结果与应用根据2018年绩效评价结果，通过经营分析会等形式，综合考虑公司在资源、能力等方面的优势和劣势，确定了工程施工及服务2021年主要改进事项为：（二）工程施工与服务的改进改进与创新改进次序经营计划可识别的创新机会措施1改革施工管理体制，继续推广标准化施工施工创新对现有施工管理体制进行全面改革，进一步落实施工“三化”目标和要求，推广标准化施工。深化完善标准化施工标准，加强工人及管理人员培训，加大对执行标准化施工的监督检查力度，进一步完善奖惩机制，使标准化施工真正落实到位，将2021年施工及服务过程相应的改进措施（二）工程施工与服务的改进目录CONTENTS一工程施工与服务过程概述战略秉承二工程施工及服务识别与设计三工程施工与服务的实施与改进四工程施工与服务过程管理结果五六展望五、工程施工与服务过程管理结果①工程施工与服务管理结果展示②工程施工与服务主要绩效指标结果统计①工程施工与服务主要绩效指标结果统计过程主要绩效测量指标2016年2017年2018年工程施工及服务一次交验合格率（%）100100100合同履约率（%）100100100重伤及以上事故（起）000万元产值能耗（tce/万元）0.140.130.12三废排放及环境影响要求达标率（%）100100100顾客满意度（分）888990成本费用利润率（%）12.51314持证上岗率（%）100100100标准化施工覆盖率（%）1001