公共关系的语言艺术

第七章公共关系语言艺术2沟通“迷路〞案例公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游方案，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？3部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？〞

朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？〞

4迷路原因

1、只顾表达自己的意志和愿望，无视对方的表象及心理反响。

2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。

5如何实现“沟通〞达标同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规那么，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。

部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常快乐，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？〞

朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功绩，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要快乐，我们的目的就到达了，就是让大家快乐的。〞

6部门经理：“也许是方案太好了，大家都在争这10个名额。〞

朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。〞

部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这局部支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。〞

公共关系语言艺术是指在公共关系实践活动中，活动主体在公共关系根本原那么和语言理论的指导下，创造性地使用语言而表现出来的给人以美好感受并能取得良好效果的各种方法和技巧。有人说：“

眼睛可以容纳一个美丽的世界，而嘴巴那么能描绘一个精彩的世界〞。确实，精妙、高超的语言艺术魅力非凡。世界上欧美等兴旺国家把“舌头、金钱、电脑〞并列为三大法宝，口才被公认为现代领导人必备素质之一。作为一名合格的公关人员，必须能在交际场合迅速与他人建立友好关系，并善于保持这种关系；能在各种活动中制造融洽气氛，促进相互交流；能面对各种复杂情况沉着自如，沉着地摆脱困境或应付为难局面。一名公关人员如果缺少驾驭语言的能力，那么就会造成种种编码上的错讹，影响信息的准确传递。公关语言艺术作为树立组织良好形象的手段，它应该在沟通中使对方感到满意和愉悦，从而形成一个良好的情感交流的气氛，产生最正确的社会效应。有一天，一个业务员宴请客户。开宴时间快到了，客人只来了一半，业务员有些着急，忍不住自言自语道：“怎么该来的还没来呢?〞有的客人一听，心里凉了一大半：“他这么说，想必我们是不该来的。〞于是有一半人拍拍屁股走了。业务员一看许多客人离开了，着急地说：“怎么不该走的走了?〞剩下的人听了，心里特别有气：“这不是当着和尚骂秃驴吗?看来我们是该走的。〞于是剩下的客人又走了一半。业务员急得直拍大腿：“嗨!我说的不是他们啊!〞余下的人听了，这是什么话?不是说他们，那是说我们啦!〞于是在座的客人全走了，客房里只剩下一位平时和业务员关系较密切的客人。最后这位客人奉劝业务员：“说话前要先用脑子想想，不然说出去的话就收不回来了，覆水难收啊!〞业务员一听，急忙辩白：“我并不是叫他们走啊!〞这位客人一听也火了：“不是叫他们走，那就是叫我走了!〞说完，头也不回，扬长而去。

如曾有一位营业员向英国客户介绍工艺品时说：“这件不错，又比较廉价。〞客户听了她的话后，丢下商品，转身而去。在英国人心目中，买廉价货有失身份，所以这桩买卖没有做成。公共关系语言艺术总要求一、运用语言应该得体注意谦敬遣词，恰如其分

好多汉语词汇都具有一定的倾向性，如果把握不好，就会闹出笑话。尊称的词语只能用于称对方，而谦称的词语只能用于称呼己方

小女都这么大了，小女高寿啊？令嫒今年3岁。从前有个知县好巴结上司。一天,知府到他这儿巡视,在宴会上,知县一边劝酒,一边套近乎。“大人几位公子呀?〞知府伸出两个指头答复,“有两个犬子。〞说完反问知县:“大人有令郎几位呀?〞不问那么已,一问把知县问傻眼了。知县心想:知府大人称自己的儿子为犬子,我该怎么称呼我的儿子呢?他想了好半天,才毕恭毕敬的答复说:“回禀大人,卑职只有一个5岁的王八羔子!〞尊称对他人的尊称有“令尊大人、尊夫人、尊兄、尊驾、尊翁、尊府〞“令堂、令兄、令郎、令媛、令孙〞及“……君、……公、……老〞等。足下：第二人称敬词，您〔介子推〕尊：尊府、尊兄、尊驾、尊夫人；贤：贤弟、贤妻；仁：仁兄、仁弟；贵：贵体〔有问候意〕、贵姓、贵庚；高：高朋、高亲、高邻、高见；大：大礼、大作、大驾。谦称:如自称“在下、鄙人、小弟、愚兄、属下、老朽等〞微：微臣。卑：卑职。愚：愚兄、愚弟〔此二词都表示“我〞〕、愚见、愚意〔这两个“愚〞均可译为“我“)敝：敝国、敝邑〔“敝〞相当于“我的〞〕贱：贱体、贱躯、〔“贱〞相当于“我的〞〕称自家人为“家父、家慈、家兄、敝岳、贱内、小儿、犬子等〞。小：小女、小儿、小号、小犬。家:家父、家君、家尊、家严、家母、家慈、家兄舍：舍弟、舍侄贱：贱息〔在国君皇帝面前称自己的儿子〕贱内〔称自己的妻子〕谦称与敬称古代的称谓语称自己的父亲:家父、家严、家尊、家君称自己的母亲:家母、家慈称自己的妹、弟:舍妹、舍弟称自己的儿女：犬子、小女称自己家庭：寒舍、舍下、草堂对别人称自己的妻子、女眷:内人、内眷称别人的父亲：令尊称别人的母亲：令堂称别人的兄妹：令兄、令妹称别人的儿女：令郎、令媛、令爱称别人家庭：府上、尊府。家大舍小令外人现用的社交用语初次见面说“久仰〞；等候客人用“恭候〞；

对方来信叫“惠书〞；请人帮助说“劳驾〞；

托人办事用“拜托〞；请人指点用“赐教〞；

赞人见解用“高见〞；求人原谅说“包涵〞；

老人年龄问“高寿〞；客人来到用“光临〞；

与人分别用“告辞〞；看望别人用“拜访〞；

请人勿送用“留步〞；麻烦别人说“打搅〞；

求给方便说“借光〞；请人指教说“请教〞；

欢送购置叫“光临〞；好久不见说“久违〞；

中途先走用“失赔〞；赠送作品用“斧正〞。惠赠：敬辞，指对方赠予〔财物〕驾临：敬辞，称对方到来惠允：敬辞，指对方允许自己做某事斗胆：形容大胆〔多用作谦词〕光临：敬辞，商家多用以欢送客户光临：敬辞，称宾客来到后学：后进的学者或读书人，〔多用作谦辞〕惠存：敬辞，请保存，多用于送人相片书籍等纪念品所题写的上款惠临：敬辞，指对方到自己这里来。鼎力：敬辞，大力〔表示请托或感谢时用〕海涵：敬辞，大度包容〔多用于请人特别原谅时〕男女统称：男称须眉、女称巾帼。斧正：请人改文章指正：〔用于请人批评自己的作品或意见〕指出错误，使之改正笨鸟先飞：表示自己能力差，恐怕落后，比别人先行一步．抛砖引玉：谦称用自己粗浅的、不成熟的意见引出别人高明的、成熟的意见，等等。常见谦词敬词日常交谈中需要避讳的内容一般有：

1、生理上的缺陷。

诸如耳聋，眼瞎，脸麻，背驼，腿短，五官违常，肥瘦失宜。如果彼此不是那么亲密无间，或对方不够开朗大度，说话时对上述种种都应当避开，不得已时只好采取间接表达方式。

2、家庭不幸。

像亲属死亡，父母离异，婆媳不和，父子关系紧张，子女品德不端，晚年膝下凄凉，身有难言之隐，患上不治之症，不是当事人主动提及，那么不宜贸然询问。禁忌语3、个人在为人处事方面的短处，学业能力上的缺乏，种种不够体面的经历和现状，这些也都是不希望他人碰撞的敏感神经。

4、特定的风俗习惯。

回族人忌食猪肉，当然也不喜欢人家说猪。西方人的一般不快乐别人打听自己的年龄、工资收入。不少农村忌讳逢年过节时有人上门讨债，遇有喜庆怕人家说不吉利的话。不知道这些，就会在无意中惹人不快乐。

秀才赴京赶考，还没有发榜的时候，落魄住在客栈里。伙计请他去吃饭，不留神把筷子碰落在地上，伙计说了一句，“留神筷落地〞，他气得暴跳如雷，教训伙计，“你应该说筷及第〞。筷子的落地及地本是一回事，考试的落第与及第却是有天地之别。一家人吃梨子一般不分着吃，因为“分梨〞与“别离〞谐音；赠送礼物一般不能送钟，因为说起来像是“送终〞；旧社会的戏班子忌讳说“散〞，不能带伞进入，遇到这个词就用“拆〞或“碎〞替代，只有布伞例外，因有“不散〞之意。商人认为“关门〞这个词不吉利，因此店铺晚上关门停止营业叫做“打烊〞。●船家以大江大河为伴，风吹浪打，危险性极大，他们最忌讳“翻〞“倒〞“滚〞“搁〞“沉〞等字眼，就是与之有关的内容以及字的谐音，都是在忌讳之列。他们把“番茄〞“番豆〞统统称作“顺茄〞“顺豆〞，倒水叫“请水〞，水滚要委婉地说成水“开〞，搁东西要说成“放东西〞。除此之外，他们对炊具和日用品的放置也有一定的讲究，不允许翻过来放〔即倒置〕。例如：饭碗、鞋子、缸等如果倒置过来放的话，那么含有“翻船〞、“落水〞的含义，这就犯了忌了。趣谈：颜色的忌讳

欧美许多国家平时忌讳黑色，认为黑色是丧礼的颜色。土耳其人在布置房间、客厅时，禁用花色，民间一向认为花色是凶兆。巴西人认为人死好比黄叶落下，所以忌讳棕黄色。埃塞俄比亚人出门做客时不能穿淡黄色的衣服。比利时人最忌蓝色，如遇不祥之事，都以蓝衣作为标志。泰国忌红色，因为写死人的姓氏是用红色的。埃及人的丧服是黄色的。伊拉克人视蓝色为魔鬼，在日常生活中忌讳使用蓝色。在南美洲，不管天气怎样热，还是以穿深色服装为适宜。乌拉圭人忌青色，认为青色意味着黑暗的前夕。委婉语

是交际中一种与直接语或禁忌语相对应而存在的普遍语言现象.表达者不直说本意,而选用具有与直接语所指或含义相同的“说法〞来替换表达的一种语言现象.

禁忌语的变通说法、委婉说法.1、用同义词或近义词的替代构成婉言语委婉语、讳饰〔婉曲〕●死了：“老了〞“逝世〞、“见马克思〞、“没了〞●聂耳以二十三岁的青春年华，过早的写下了他生命的休止符。●在这场战役中，敌人的重炮、坦克统统被取消了发言权。对于某些疾病，生理缺陷等，往往要使用婉言。对跛子讲客气，要说“你腿不方便，请先走！〞对聋子表示照顾，说就讲“你耳背，请往前坐！〞

甲问乙：我去行不行？乙1：行乙2：你去也未尝不可考虑乙3：你去也不是不行2、利用不同的句式构成婉言语3、改换说法，寻找替代。

老张长得胖，这是〔〕，老李长得瘦，这是〔〕；受伤流血是“挂了花〞，为终老准备的棺木是“寿材〞。笨拙〞说成“不聪明〞；“狭窄〞说成“不宽敞〞辛亥革命后，袁世凯窃居大总统之位，觉得元宵二字与袁消谐音，暗含袁世凯被消灭之义，因此在一九一三年元宵节之前，下令改元宵为汤圆。至今，南方很多地方仍称之为汤圆。在饭桌上客人的一碗饭就要吃完了，你不能问：“还要饭吗？〞因为汉语中“要饭〞与乞讨的“要饭〞同音，会使人极不快乐，应委婉地说：“还要盛饭吗？〞4、入境问俗，入乡随俗，注意避讳。四川方言中“舌〞与“折〞、“蚀〞同音。南京人结婚时忌讳人家送伞作礼物，“伞〞和“散〞同音，太不吉利。送不得当然也说不得。上海人看望病人忌带苹果，究其实，又是谐音作怪，原来在上海话里“苹果〞和“病故〞一个念法。为了免生不快，你只好从俗从众，管好自己的舌头。二、运用语言应该有效

1、谐音的使用〔纪晓岚〕2、语言的预设〔狡辩术〕3、偷换概念〔周恩来〕导语：谐音和绅：纪侍郎,纪大人，这是何物？是狼〔侍郎〕是狗?纪晓岚：和尚书和大人，这好办，看尾巴尖呀，下垂是狼，上竖〔尚书〕是狗，记住了，尚书是狗。旁一御史：巧言舌辩！狼吃肉，狗吃粪，它吃肉，是狼(侍郎)是狗毫无疑问！纪晓岚：狼性固然吃肉，狗也不是不吃，它是遇肉吃肉，遇屎(御史)吃屎，御史吃屎！2、语言的预设潜台词：就是俗话说的“说话听声，锣鼓听音〞，即话中有话，言外有意。

如：“你真行啊！〞，在不同的语境中，可夸奖，亦可责备。

狡辩术：一个无赖又饥又饿，走进了一家小商店。他问：“老板，有面包吗？〞老板说，“有，先生。两毛钱一个。〞“请拿两个。〞老板递给他面包说：“两个四毛钱，请接住。〞无赖又问：“啤酒多少钱一瓶？〞“四毛钱一瓶，您想用？〞无赖说：“我现在感到渴比饿还厉害，我想用这两个面包换一瓶啤酒，可以吗？〞“当然可以，请稍等。〞无赖接过啤酒，一饮而尽，然后背起背包就要出门。老板忙说：“先生，您还没有付啤酒钱！〞无赖说：“我不是用面包换的啤酒吗？并且得到了您的同意呀！〞老板说：“那您的面包钱也没有付啊！〞无赖说：“我没有吃您的面包，为什么要我付面包钱。〞我根本不认识孙中山

一位中学老师给学生讲中国近代史，在课堂提问时向某学生提出一个问题：“你是怎样认识孙中山的？〞这位学生居然答复说：“我根本不认识孙中山。〞全班同学听了这个答复哄堂大笑，老师也被弄得啼笑皆非。

[活动一]数学家斯摩林，根据莎士比亚的名剧?威尼斯商人?中的情节编成一道逻辑推理题：

女主人公鲍西亚对求婚者说：“这里有三只盒子：一只是金盒子，一只是银盒子，一只是铅盒子，每只盒子的铭牌上各写有一句话。三句话中，只有一句是真话。谁能猜中我的肖像放在哪一只盒子里，谁就能做我的丈夫。〞金盒上写的是“肖像在这里〞，银盒上写的是“肖像不在这盒里〞，铅盒上写的是“肖像不在金盒里〞。请问肖像在哪个盒里？

求婚者运用排中律知识,猜中肖像放在银盒子里，而赢得了爱情。

[活动二]一个岛国，国王对到岛国的外人有一个规定：但凡说假话的人都被处死。但真话和假话的判定是这个国王说了算，所以是否会被国王处死，要看的是国王的心情。国王心情不好时，会认为所有的话都是假话，国王快乐时，可能认为所有的话都是真的。但有一个聪明的人说了一句话，使得国王没有方法处死这个人。这句话是——

“我肯定会被处死的。〞[断案高手]

有这样一个益智题目：

珠宝店一块钻石被窃，据侦察，作案的是甲、乙、丙、丁中的一人。在审讯中，四人的口供如下：

甲：钻石不是我偷的，我那天在外地。

乙：钻石是丁偷的，那天，他去过珠宝店

丙：乙偷的，我看见他到黑市去卖过钻石。

丁：乙与我有私仇，他有意陷害我。

现在，我们假定这四人中只有一个人讲真话，那么罪犯是谁？你知道吗？

罪犯[智取失物]

据说有一次，邻人偷了华盛顿家里的一匹马。华盛顿同一位警官到邻人的农场里去讨索，那马果然就在那里,但邻人却拒绝归还，并声称那是他自己的马。但是华盛顿略施小计便要回了自己的马.请问:如果是你,你会通过怎样的方法来要回自己的马呢?华盛顿用双手蒙住马的两眼，对邻人说：“如果这马是你的，那么，请你告诉我们，马的哪只眼睛是瞎的？〞“右眼。〞华盛顿放开蒙右眼的手，马的右眼并不瞎。“我说错了，马的左眼才是瞎的。〞邻人急着争辩说。华盛顿放开蒙左眼的手，马的左眼也不瞎。“我又说错了……〞邻人还想狡辩。“是的，你错了，〞警官说，“证明这马不是你的，立即把马交还给华盛顿先生吧！〞华盛顿的问话中包含了“此马有一只眼睛是瞎的〞假定，偷马的邻居胡乱瞎猜，正好中了华盛顿设下的圈套。其实，华盛顿的马双眼都不瞎。邻居违背了排中律的逻辑要求。计策与分析偷换概念一次，周恩来接见的美国记者不怀好意地问：“总理阁下，你们中国人为什么把人走的路叫做马路？〞他听后没有急于用刺人的话反驳，而是妙趣横生地说：“我们走的是马克思主义之路，简称马路。〞这个美国记者仍不死心，继续出难题：“总理阁下，在我们美国，人们都是仰着头走路而你们中国人为什么低头走路，这又怎么解释呢?〞周总理笑着说：“这不奇怪，问题很简单嘛，你们美国人走的是下坡路，当然要仰着头走路了，而我们中国人走的是上坡路，当然是低着头走了。〞记者又问：“中国现在有四亿人，需要修多少厕所？〞这纯属无稽之谈，可是，在这样的外交场合，又不便回绝，周总理轻轻一笑答复到：“两个！一个男厕所，一个女厕所。〞对！牛弹琴有一次，周恩来总理同国民党政府谈判。在我方义正词严面前，对方不但不接受，反而说同我方谈判是“对牛弹琴〞！周恩来总理当即灵机一动，利用对方抛来的词语，将计就计，巧妙地回敬了对方：“对！牛弹琴！〞在这里，周恩来总理把对方抛来的〞对牛弹琴〞这个成语巧妙地进行了结构上的调整，变成了一个内涵丰富的“对！牛弹琴！〞，从而既摆脱了困难，又迫使对方陷入无地自容的窘境。三、运用语言应该准确—言语行为中的准确和歧义用字标准：“发款十元〞“罚款十元〞用词标准：寿衣、推敲语音歧义：1、同音双关〔妙用〕2、同音歧义〔误用〕停顿歧义：语义歧义：用字标准包修和保修的区别是什么？用词标准步步为赢〔步步为营〕酒负胜名〔久负盛名〕天尝地酒〔天长地久〕有杯无患〔有备无患〕

鳖来无恙〔别来无恙〕一明惊人〔一鸣惊人〕九酒归地〔九九归一〕钙世无双〔盖世无双〕

默默无蚊〔默默无闻〕喝喝有名〔赫赫有名〕鸡不可失〔机不可失〕有痔无恐〔有峙无恐〕语音歧义：1、同音双关〔妙用〕[如前面的例子]2、同音歧义〔误用〕今天youlun不准进港[油轮、邮轮、游轮]这些产品quanbu合格〔全部\全不〕机场——鸡场一对对男女——一队队男女五箱豆腐干——五香豆腐干：我zai思考〔在：正进行；再：又一次〕这个人好说话〔容易便于\喜欢爱好〕他十二岁就一米三〔高？低？〕停顿歧义：

无鸡鸭亦可无鱼肉亦可青菜一碟足矣。

下雨天留客天留我不留

此地安能居住其人好不悲伤

明日逢春好不倒霉终年倒运少有余财

养猪头头象喂鼠只只死

酿酒缸缸好做醋坛坛酸语义歧义：“嘴不好〞与“眼下没有什么〞心理学家凯瑟林说过：“如果您能使一个人对你有好感，那么也就可能使你周围的每一个人甚至是全世界的人，都对你有好感。〞幽默法是运用意味深长的诙谐语言传递信息的方法。四、会心的笑----语言行为中的幽默如某西餐厅内客户和效劳员之间的一段对话：客户：“我要的菜还没有做好吗？〞效劳员：“您定了什么菜？〞客户：“炸蜗牛。〞效劳员：“噢，我去厨房看一下，请您稍等片刻。〞客户：“我已经等了半小时啦！〞〔生气地说〕效劳员：“这是因为蜗牛是行动缓慢的动物……〞〔两人笑了〕1、“恍然大悟〞的笑：字面层递的语句突然拐弯，或先说半句让你误会⑴早晨我吃不下饭，因为我想你中午我吃不下饭，因为我更加想你晚上我吃不下饭，因为我疯狂的想你夜里我睡不着，因为------我饿了⑵啊！你的皮肤如此富有光泽，你散发的香味如此难以抗拒，让我狠狠咬你一口吧，我亲爱的----红烧肉唐伯虎祝寿明代才子唐伯虎诙谐幽默，常常是妙语连珠。有一次，一官宦人家的老太太90寿辰，老太太的儿子备了一份厚礼拜访唐伯虎，请他第二天为老太太作祝寿诗助兴，唐伯虎爽快地容许了。第二天，唐伯虎果然准时赴约。等到觥筹交错、耳热酒酣之际，主人邀请唐伯虎作祝寿诗。唐伯虎也不推辞，站起来思索片刻，用手指着老太太高声吟道：“这老太太不是人。〞老太太顿时横眉竖眼，极为难堪，众宾客也大吃一惊，怎么才子开口就骂人，莫不是酒喝多了说胡话？众宾客惊愕，主人也满面不悦，客厅里顿时鸦雀无声。唐伯虎似乎没有注意到别人的反响，稍停片刻，慢慢吟出第二句：“九天仙女下凡尘。〞“好！〞众宾客齐声喝彩。个个转忧为喜，主人喜笑颜开，九十老太的脸上也泛起桃花晕。想不到才子又指着坐在老太太周围的儿孙吟出了第三句：“儿孙个个都是贼。〞全场空气立刻像要凝固一样，主人好不为难。老太太的儿孙们个个满面怒容，恨不得马上把唐伯虎赶走。又停片刻，唐伯虎指着八仙桌上的寿桃，一句一顿地吟出末句：“偷得蟠桃献娘亲。〞“好诗！好诗！〞众宾客一齐喝彩，掌声如潮。主人立即亲自上前敬酒，感谢唐伯虎所献的绝妙祝寿诗，老太太的寿宴也变得新奇，热烈。2、曲解语言而成幽默有时为了交际的需要而成心曲解言语，以诙谐、幽默的口吻，左右逢源。公关人员在日常活动中肯定会遇上许多为难或不可控制的局面，这时便要学会审时度势、随机应变，以幽默或诙谐的语言化解一些不愉快的场面，这便是曲解言语而成幽默的效用。比方清代大学者纪晓岚，幽默幽默，以出奇制胜的机智见长。传说有一次他夏日乘凉，脱了个赤膊。不料乾隆皇帝突然到来，他来不及迎候便躲了起来。过了好久，他以为皇帝已经走了，便私下低声问书僮：“老头子走了没有？〞事实上乾隆皇帝正在一旁，还没有走，听到纪晓岚的话后便要求他解释“老头子〞是什么意思。纪晓岚思忖片刻，沉着答道：“万岁为‘老’，人首为‘头’，子乃圣贤之尊称。〞乾隆皇帝听了后笑了笑，便不再追究了。本来用“老头子〞来称呼皇帝是大为不敬的，但纪晓岚能急中生智，以成心曲解的方法使自己得以解脱。3、一语双关而成幽默

利用语言的歧义，在特定的语境中，另有所指，从而形成幽默。一语双关的语言技巧需要公关人员对语言的把握能力和对外部事态的机敏应变，学会灵活应对。二次世界大战期间，英国首相丘吉尔到美国寻求援助。一天，他正在洗澡，罗斯福总统突然出现在他面前，丘吉尔感到身为大英帝国的首相，以此等尊容面对美国总统，十分难堪。但丘吉尔不愧为语言大师，便幽默地自我解嘲道：“总统先生您瞧，我这个大英帝国的首相，可是什么对没对美国总统隐藏啊！〞一句诙谐的双关语，丘吉尔不仅得以摆脱困境，言外之意，也说明了英美之间亲密的关系，以及自己此行求援的坦诚态度。4、避重就轻而成幽默在言语交际中，有时为了防止对方逃脱责难，采用避重就轻、避实就虚、虚实相济、请君入瓮的策略，效果那么更胜一筹。在人际公关的交往中，当双方发生矛盾时，只有那些缺少幽默感的人才会把事情弄得越来越僵，而幽默者却使一切变得轻松而自然。作为一位公关人员，就应当学会在这样的场合或情境中作出适时的调节。有一个笑话讲的就是这个道理：一个英国人，一个日本人，一个美国人，同去一家咖啡厅喝咖啡。入座后，效劳员端来3杯咖啡。不知怎么回事，里面都有只苍蝇。这时，英国人不声不响地掏出钞票，压在杯下，悄悄地离开了；日本人与效劳员争辩起来，批评咖啡厅管理不善；美国人那么一本正经地叫来效劳员说：“你应该把咖啡放在一起，苍蝇另外放在一处，客人要吃什么，自己来。〞这个故事当然是虚构的，但却形象地反映出美国人特有的那种幽默性。公共关系语言艺术类型一、如何获得别人的好感1、记住别人的名字记着员工名字的老板

有一个老板每次到办公室或车间视察之前，都让秘书为他准备一下有关员工的资料。在视察时，老板能准确地叫出每个人的名字，甚至还问："王师傅，听说你小孩子快考大学了，怎么样？"或者"听说你小孩子考上大学了，恭喜你啊！"这样，员工会觉得老板对自己很熟悉，很尊重自己，感觉非常好。2、要记住对方说的话3、要注意对方的一些变化

4、不要把自己表现的那么完美5、要投其所好6、尊重他人不要抢话或者滔滔不绝，但要对对方的话有反响适时提问，可以用一些非常简单的话，比方“然后呢？〞“你为什么会这样做呢？〞“没有其他人竞争吗？〞短短一句话就能让话题继续延续下去。重复对方的上一句话，表示自己在认真倾听“你说你当时只剩1天时间了？那你后来赶上了吗？〞就比单单一句“后来呢〞要更好一些。黄金法那么：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法那么：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。〔1〕说话通俗易懂是第一种境界说话应尽量通俗化，让人一听就懂，一说就明白。千万不要文绉绉的，让人似懂非懂。远离满口“之乎者也〞〔2〕说话尊重对方是第二种境界人都是有自尊的，渴望获得别人的尊重。说话时一定要注意尊重对方。尊重对方，可以获得事半功倍的效果。〔3〕注意对方感受是第三种境界说话是说给别人听的，不要光临自己说话，要注意别人的感受。说话说得好，不如说得巧。一句话可能叫你晋位升爵，也可能为你惹来杀身之祸。如果你完全不懂说话的学问，就请闭上你的嘴，少说为妙。会说话的三种境界7、运用语言应该符合身份、场合甲：哪儿乙：偶是乳山，U甲：偶是济南，见到U真快乐乙：me2!呵甲：U100乙：表酱紫说，楼上的才是走召弓虽，偶非常pF甲：4242,偶也十分pF乙：我有事，走先，886甲：BB身份:四大能人碰头——从前有个村子里有四个能说会道的人。一个是厨师，一个是裁缝，一个是车把式，还有一个是船夫。谁家有什麽事都请他们去帮助。有一次，本村一户哥俩分家，请这四人去“说和〞。这四人先在厨师家碰头。厨师说：“去了，要快刀斩乱麻，别锅啦碗啦分不清。〞赶车的接过话茬：“咱们也不是没管过这号事，前有车后有辙，别太出格就行。〞裁缝说：“我们办事不能太偏了，要针过得去，线过得去才行〞，船夫最后说：“咱们到那儿要看风使舵，实在不行就来个顺水推舟〞例1:从前有个秀才到集市上去买柴，他对挑柴的客气地说：“荷薪者过来。〞挑夫只听懂了“过来〞二个字，就过去了。秀才又问：“价钱几何？〞挑夫只听懂“价钱〞二个字，就开了个价。秀才于是讨价还价了：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之〞这回挑夫怎么也听不懂，于是挑起柴走了。

例2说话人要注意听话人的身份、地位、文化背景等因素。

小丽请奶奶吃药——小丽的奶奶患了高血压，心理十分紧张。医生给她配了一瓶降高血压的药，标签上注着：5mg100片。用法与用量：口服，一次5

mg，一日三次，待血压降下后改为一日一次。小丽如何向奶奶说明吃药的量和时间，又如何消除奶奶紧张的心理呢？

小丽可以这样说：“奶奶，您不要多想，医生说只要您按时吃药，一天三次，一次一片，吃一段时间血压自然会降下来，到那时一天只吃一片。我相信您一定会健康长寿的。

适应场合例：某饭店，老先生生日宴会。老友热情地点歌祝贺。掌声响过，歌声骤起，“西边的太阳快要落山了........鬼子的末日就要来到........〞顿时主人容颜大变！尽管及时制止了乐曲继续演奏，但是，整个现场的气氛已十分为难。哪里不得体呢？为什么呢？“西边的太阳快要落山了........鬼子的末日就要来到........〞例：一新华社记者主持一台晚会．当她仪态万方、充满自信地走上舞台时，不小心被麦克风的拉线绊倒了，全场哑然，陷入一片为难之中……她迅速地站了起来，镇定地说：“、、、、、、、。〞并深深鞠一躬……全场报以热烈的掌声。亲爱的观众朋友，你们的热情让我倾倒严肃场合：美国总统里根一次在国会开会前，为了试试麦克风是否好使，张口便说：“先生们请注意，5分钟之后，我将对苏联进行轰炸。〞一语既出众皆哗然。里根在错误场合、错误时间里开了一个错误的玩笑。为此，苏联政府提出了强烈的抗议。这个例子说明在严肃场合不能开玩笑。喜庆场合：孩子满月的时候，全家快乐极了，抱出来给客人看，一个人说：“这孩子将来要发财。〞于是这个人得到一番感谢。一个人说“这孩子将来要做官的。〞于是这个人收回几句恭维。一个人说“这孩子将来要死的。〞于是这个人得到一顿大家合力的痛打。8、宽以待人罗斯福失盗后所想到的一次，罗斯福家中失盗，他的朋友抚慰他，他写了一封信——“我现在很平安，很好，因为：第一，贼偷去的是我的东西，没有伤害我的生命；第二，贼偷去的是我的局部东西，而不是我的全部东西；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。〞安徽省桐城市有条“六尺巷〞。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？长城万里今犹在，不见当年秦始皇。家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三尺，这样就诞生了“六尺巷〞。赞美，受人欢送的最正确方式！二、赞美的艺术

中国每100位头脑出众,业务过硬的人士中,就有67位因人际关系不畅而在事业中严重受挫,难以获得成功.他们共同的心理障碍是:难以启齿赞美别人!日本战后迅速开展的原因:“我们日本国民的一大优点是,对外人不停的说好话.可以说,善于发现别人的长处,善于赞美别人是日本走向世界的一个重要原因.〞摘自东京国民素质研究会推销之神

原一平少年时代是人人厌恶的小太保，27岁进入明治保险公司做一名见习推销员，穷得连中餐都吃不起。从36岁开始连续15年保持全国保险推销业绩冠军，成为亿万富翁。原一平说：“推销的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需要，我发现对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需要。〞罗纳德•里根美国第四十任总统。出身贫民家庭，当过水上救生员，电影演员.被认为是平民总统,是美国历史上杰出的总统之一。里根在78岁生日宴会上接受英国记者采访时说:“在我14岁的时候，我的母亲对我说，千万别忘了发现别人的长处，多说别人的好话，从此以后，我牢记这些话，甚至在梦中也不忘赞美别人，可以说是我的母亲塑造了我的一生。〞毛泽东1935年，毛泽东赋诗一首，这样称赞他的部下彭德怀将军：山高路远坑深，大军纵横驰奔。谁敢横刀立马？唯我彭大将军。周恩来1972年周恩来总理在机场迎接尼克松总统访华，当他们握手的时候，周恩来这样称赞尼克松：“你的握手跨越了世界上最广阔的海洋和23年互不交往的历史……

使自己快乐，也使别人快乐的一个简单易行的秘诀是什么－－真诚地赞美他人。为什么要学习赞美？改变看别人缺乏的习惯锻炼看别人优点的能力更好的与别人沟通更好的受人欢送

人性的弱点

喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被赞美，却不喜欢赞美人；因此，造成了人与人之间的距离.一句赞美的话能当我十天的粮。

——马克·吐温

赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳光，我们就不能生长。

——莎士比亚

没有人不喜欢被人称赞。

——阿伯拉罕·林肯问问你自己，主动赞美过别人吗？这那么笑话告诉了我们什么道理呢？从前有个秀才，特别喜欢对人说赞美恭维的话。后来秀才死了，阎王认为他是个“马屁精〞，要割去他的舌头，打入十八层地狱。他命小鬼拘来秀才阴魂，对秀才大声斥责：“我最痛恨。你这种专事恭维拍马的人，所以要割去你的舌头，将你打入地狱!〞秀才连忙叩头说：“大王息怒，小的实在出于无奈，世人都爱听奉承话，小的不得不如此。如果世人都像大王您这样公正廉明、明察秋毫，谁敢说半句恭维话呢?〞阎王听罢得意地说：“对我说恭维话，谅你也不敢!既然这样，那就免去你割舌之刑，留在殿中听候调用吧。〞人人都需要赞美阎王正是听了秀才对他的赞美之辞，才免去了对秀才的刑罚。这虽是一那么笑话，却说明了一个道理：人人爱听赞美之辞。美国总统林肯曾说：“人人都需要赞美，你我都不例外。〞在现时生活中，不管是小孩还是大人，不管是青年还是老人，不管是平凡的人还是伟大的人，都渴望受人尊重、被人赞美。俗话说：良言一句三春暖。正如心理学家所指出的：每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人一旦被认定其价值时，总是喜不自胜。好话大家永远爱听，客户购置保险时当然也希望听到我们的赞美。只要是由衷的赞美，就会让客户感到愉快。客户心理上满足了，就乐意与你交流。由此可知，你要想取悦客户，最有效的方法就是热情地赞扬他。努力去发现对方身上的优点和长处，“世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛〞。所以我们要主动去发现美。去发现，赞美你旁边的美儿童青年人中年人老年人美丽、帅气、尊敬长辈、聪明能干、年轻有为、血气方刚、阳光率真、善解人意等机灵乖巧、成绩优异、活泼可爱、天真烂漫、聪明伶俐、纯洁善良等称赞他事业有成、婚姻美满、儿女懂事、知识渊博、见多识广、思维敏捷等称赞他引以为豪的过去、成才孝顺的儿女、幸福的晚年、健康的身体等赞美的方法1、寻找赞美点赞美不同年龄的客户寻找赞美点赞美女性客户除了赞美女性客户本身之外，还可以赞美她的内涵、品位、气质、工作、爱人/男友及其小孩。女人没有孩子之前，生命中最在乎的就是她的另一半！假设赞美她的男友/先生对她的真情、关心、体贴入微等或直接赞美男友/先生的长处，都会取悦于女性客户。同时，还要记住小孩是父母生命的延续，母亲对孩子怀有特别的爱，也希望别人能喜欢自己的孩子。关心和喜欢孩子，实际上就是对其父母的尊重。任何一个孩子总是有自己的优点和特色，而且总是与父母的培育和教养连在一起的。称赞孩子，母亲当然快乐。寻找赞美点赞美男性客户

其实，男性和女性一样，他们同样喜欢听到他人对自己的肯定和赞美，这会让他们有一种价值感，并由此充满自信。可以说，恰到好处的赞美是打在男人身上的一剂强心剂。

在赞美男性内在时常用的词语：稳重、成熟、谈吐不俗、有责任感、细心体贴、事业有成、博学多才、幽默、有独到见解、心胸开阔、才华横溢、见多识广、品位出众、思维敏捷、善良等。有两个人一起上山打猎，他们俩同样打到一只兔子。猎人甲回家后，他的妻子看到他打了一只兔子回来，就冷冷的说：“怎么只打一只兔子啊？〞猎人甲很不快乐的答复：“你自己去打打看。〞相反的，猎人乙一回到家，他的妻子一看到他打了一只兔子回家，就兴高采烈的说：“哇！好棒喔！你打了一只兔子回来了啊！〞猎人乙很快乐的说：“一只算什么，下次我打两只回来！〞赞美的艺术:赞美他人莫计巨细,不管是大事,小事，一定要及时说出来。就企业而言，寻找赞美点的最好方法那就是：１〕当客户刚进店时仔细观察客户外在的每个可赞之处予以赞美：例如：观察后客户有个小酒窝我们可以说：“姐，您刚进来我就注意到您了，发现您有对小酒窝，笑起来好甜，很亲切哦．〞２〕在销售的过程中，通过与客户交流，善于从中获取客户内在的信息给予赞美．例如：通过与客户交流得知是一名医生．我们可以说：“医生这个行业可是很多人梦寐以求的职业，真的羡慕您！〞2、赞美要具体化在赞扬对方时，要有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、模糊地赞美。好的赞美总是具体的赞美，具体的赞美才有说服力和影响力。小姐，你长得好漂亮！小姐，你长得好漂亮！尤其是这对眼睛，乌黑明亮，大而有神，真让人羡慕！您穿上这条裙子真漂亮！这条裙子穿在您身上，身段更迷人了！听了演讲，只是说：你真能说呀！不如说：听了你的演讲，我一直在想，你假设当教师或律师一定很出色3、间接赞美赞美的话没有直接与对方说，却能让对方知道，这是一种高明的技巧或者引用他人的话例如：听某某人说你怎么样你可以问对方：“你认为如何？〞“我该怎么办？〞这是属于一种间接的赞美。听某某人讲，你是个项尖销售高手；听你老板讲，你去年表现很棒；听你们员工讲，你们去年又加薪又去旅游等等“先生，您好!〞“你是谁啊?〞“我是明治保险公司的原一平，今天我到贵地，有两件事专程来请教您这位附近最有名的老板。〞“附近最有名的老板?〞“是啊!根据我打听的结果，大伙儿都说这个问题最好请教您。〞“喔!大伙儿都说是我啊!真不敢当，到底什么问题呢?〞“实不相瞒，是如何有效地躲避税收和风险的事。〞“站着不方便，请进来说话吧!〞“……〞4、赞美要真诚“小姐，你的皮肤太好了，简直就像刚出生婴儿的皮肤一样。既没有痘痘也没有斑点，可以说您的皮肤真是既白皙光滑又细腻有弹性。真让人羡慕啊！〞客户：“真得吗？我的皮肤好象没你说得那么好吧！〞诚恳是赞美的前提和根底，是赞美的第一要义。“赞美和恭维有什么区别呢?很简单。一个是真诚的，一个是不真诚的;一个出自内心，另一个出自牙缝;一个是对对方的尊敬与佩服，一个是与对方阿谀奉承；————卡耐基虽然人人都喜欢听赞美的语言，但并非任何赞美都能使对方高兴．．例如：当看见一位其貌不扬的客户，你却说：“大哥，你好帅”．

如：“大哥，你身上着件衣服的款式非常独特，很显示您的个性．”

赞美要发自内心比赛尔太太年近60岁，并且身材臃肿。她去一服装店买衣服，店主热情极了，给她介绍各种款式。但比赛尔太太好似都不是很满意，店主急于说服比赛尔太太，就拿出一款衣服对她说：“太太，您看，这款衣服非常适合您，您的身材这么好，我相信您穿上了一定非常迷人。〞比赛尔太太听了这句话，非但没有快乐地买下衣服，反而感觉到这个店主在成心地挖苦她体态臃肿，并且认为店主极不真诚。她用异样的目光看了店主一眼，转身离开了。我很敬佩您！5、从否认到肯定我很少敬佩人，您是个例外！这么搭配真好看！我从来不知道，这条连衣裙搭配这款针织衫这么好看！三、说服的艺术〔一〕说服的含义说服，就是用充分的理由，展开信息交流，开导对方以改变他们的信仰、态度或行为。〔二〕说服人的技巧

1、为对方着想

例：1.某文化单位一位领导人是个“瘾君子〞，每逢开会时，他便吞云吐雾，使小小的会议室里烟雾弥漫，在场的人苦不堪言。有一天，他的一位下属实在忍不住了，就给他提意见：“院长，你身为一院之长，不应只顾自己的快乐，也应为我们这些群众想想！〞〞这位领导恼羞成怒，立即反驳说：“抽烟是我的爱好，你有什么权力来干预？你忍受不了，你就出去！〞这位下属很难堪，闹了个不欢而散。过了几天，另一位下属也想给他提意见，但考虑到前一个人失败的教训，便改变了策略。他是这样说的：“院长，抽烟损害身体健康，如果您这样不停地抽下去，像您这个年龄，过不了多久，身体就会垮下去的。如果您的身体不允许您继续工作，从目前情况来看，咱们单位还没有适宜的人选来接替您的职位。您应该为咱们单位、为大家想想呀！〞听了这番劝告之后，那位领导在开会时再也不抽烟了。案例2：我只是想买个鸡蛋

华尔菲亚电器公司的推销员威伯先生，在一个富饶的农业地区做一项调查。发现该地区的人并不使用电器，他感到很奇怪，就问该地区的销售代表。“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。此外，他们对公司的意见非常大。我们每天都去向他们推销，但是他们就是反感我们，一点希望也没有。〞销售员答复说。威伯决定亲自去了解一下情况。他敲开一家农舍的门，门翻开一个小缝，一位老太太探出头来，看见是华尔菲亚电器公司的销售员，她立即把门关上了。威伯又敲门，她又翻开门，然后开始训斥和抱怨华尔菲亚电器公司的销售员扰民的行为。威伯说：“抱歉，我们打搅了你。我不是来这里推销电器的，我只是想买一些鸡蛋。〞她把门开大了一些，疑心地瞧着他。

威伯说：“我注意到你那些优良的鸡，我想买1公斤鲜鸡蛋。〞门又翻开了一点：“你是怎么知道我的鸡是土鸡的呢？〞她问，好奇心引起来了。“我自己也养鸡，〞威伯答复，“但我从来没见过这么优良的土鸡。〞“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？〞老太太问，仍然有点疑心。“因为我养的鸡下的是白蛋。当然，你知道做蛋糕的时候，白蛋是比不上棕蛋的。我太太以她的蛋糕而自豪。〞威伯说。到这时候，那位太太放心地走出来，表情温和多了。这时威伯的眼睛到处打量，发现这家农舍有一个很好看的牛棚。威伯继续说：“我打赌你养鸡所赚的钱，比你先生养乳牛所赚的钱还要多。〞听了这话她可快乐了！她赚的钱确实比较多！她邀请威伯参观她的鸡棚。没多久以后，她说她的一些邻居在鸡棚里安装了电器，据说效果极好。她征求威伯的意见，问他安装电器是否值得。两个星期之后，威伯把电器卖给了那个农家。例：3.在一个村子里，住着一户姓黄的3口之家：老汉60多岁，一只眼失明，另一只眼也只能勉强识路；其妻双目失明，生活几乎不能自理；７年前收养了一个十几岁的女孩，取名黄凤。老汉见人家由穷变富，热火朝天，而自己一家人穷苦冷清，日子难过，他冥思苦想了很久，有一天他突然想到：东西两个邻居都姓陈，自家被这两陈“沉沉〞地夹住，再住下去，非要把自己压“黄〞不可。于是他大吵大闹要搬家。村里的干部群众纷纷出面劝阻，有的劝他破除迷信，有的给他分析搬家的困难，他全都听不进去。村党支部书记发火了，批评他说：“都什么年月了，你还这么迷信！纯粹是吃饱了撑的！要在前些年，早就把你拉出去批倒斗臭了！〞老汉不但不服，反而一把抓住书记的衣袖撒起泼来：“你小子有种，现在就拉我去批斗、游街、枪毙呀！〞正在难解难分之时，一位３０多岁的农家妇女出来把黄老汉搀到自己家里，先给他舀了碗绿豆汤，然后说道：“黄大爷，支书是您眼皮底下长大的，孩子嘛，还值得跟他生气！〞老汉的气顿时消了许多。那妇女接着又说：“您老别怪侄媳妇我多嘴，您咋傻了呢？搬啥搬？要是我呀，打死我也不离开那个福窝窝儿嘛！〞一句话把老汉说愣了，他禁不住问道：“你说啥呀，怎么成了福窝窝儿呢？〞那妇女又给老汉添了碗绿豆汤，然后说道：“您说，您东邻姓陈，西邻也姓陈，您姓黄，那不正好吗？您左有文臣，右有武臣，辅佐着您这个皇帝。您放心吧，好日子在后头呢！〞黄老汉一听，觉得有道理。忙问：“侄媳妇，此话当真？〞“这不明摆着吗？您老两口才一只眼，您那宝贝丫头一人就俩，比您这一辈强吧？她又聪明，又伶俐，黄凤黄凤，就是您那福窝窝儿里飞出的凤凰嘛！如今遇上好政策，困不上几年，凤凰双翅一展，不就可以荣华富贵了吗？所以我说，那是块福地。〞“好，侄媳妇，你这话真是说到我心眼里去了！〞老汉乐呵呵地走出来，再也不提要搬家的事了。2、让事实说话俗话说：“事实胜于雄辩。〞实践证明，用事实来说话，比长篇累牍地讲大道理更有说服力。有时候也可以适当说一些善意的假，因为真诚是以不伤害他人为原那么的。例4

抗日战争期间，有一天，杨虎城将军接到报告，说在一次战斗中，担任主攻任务的尖刀连，在战斗打响后，有３０多人先后逃跑，都被抓回来了。杨虎城一听，勃然大怒，下令将逃兵全部枪毙。在刑场上，带头逃跑的副营长关黑子请求杨将军不要把弟兄们当成逃兵，杨虎城坚决不同意。关黑子为了说服杨将军改变决定，收回成命，便讲了事情的经过：

原来，那天团部通知他们去打土匪，可是一侦察，发现是护送抗日募捐物资的老百姓。接着，关黑子又从衣袋里掏出一张粗毛纸——这是红军游击队的简报，还附有给抗日将士的慰问信。在这活生生的事实面前，杨虎城将军被说服了，不但没有枪毙这些逃兵，还因为关黑子有功而提升他为团长。3、采用委婉语案例：佳明和同寝同学少强吵架了，吵得很凶。俊峰作为旁观者，当着两个人的面对佳明说：