隔离酒店租赁投标方案（技术标）

1隔离酒店租赁投标方案第一章项目背景及需求分析 第一节酒店发展趋势及现状 二、酒店行业发展趋势 四、我国酒店业现状分析 第二节酒店各经营模式分析 一、受托管理型 二、自我经营型 第三节项目需求分析 二、服务要求 三、商务要求 第二章项目整体服务方案 第一节总体服务规划 一、加强对医院租赁酒店隔离服务接待工作的认识49二、建立健全组织机构，实行分工负责 四、实行层级管理、制度管理，保障服务水准 五、完善硬件设施 六、树立安全意识，完善安全设施，确保旅客安全512 八、后勤保障工作 第二节酒店疫情期间防控工作措施 二、实行工作人员健康监测制度 四、做好隔离人员的健康宣传工作 五、日常清洁和预防性消毒措施 第三章项目组织架构及人员配置 第一节酒店文化特色及组织架构 一、项目组织架构 二、建立酒店文化 四、实行全面质量管理 第二节人员配置及管理 二、项目人员配备表 五、团队建设管理 第三节部门及人员岗位职责 二、岗位职责 第四章酒店人员管理及培训 3 二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需 四、加强与员工沟通，促使员工参与管理 五、读懂客人的“身体语言” 第二节酒店员工培训 二、专业技能培训 五、质量检查 第三节酒店新员工入职培训方案 二、培训内容 四、新员工培训反馈与考核 第五章项目管理规章制度 第一节员工管理制度 二、员工奖惩制度 4四、餐厅人员管理制度 五、员工食堂就餐管理制度 八、服务人员健康管理制度 第二节财务管理制度 二、会计核算管理办法 四、现金及流动资金管理办法 五、收取支票管理办法 第三节盘点管理制度 二、盘点范围 四、人员的指派与职责 五、盘点前的准备事项 第四节其他管理制度 二、固定资产管理办法 三、原材料及其他物品采购管理办法 五、报损、报废管理规定 5 八、卫生检查管理制度 九、对讲机的使用规定 第五节酒店后厨管理规章制度 二、厨房着装制度 四、食品原料管理及验收制度 五、厨房日常工作检查制度 第六节酒店培训制度 二、入职培训 第七节隔离酒店客房管理制度 162 二、酒店卫生管理制度 四、客房部仪容仪表规定 五、客房部奖惩条例 6二、酒店消毒措施 第六章隔离酒店租赁服务方案 第一节隔离酒店整体设计方案 一、项目概况 二、项目定位 第二节酒店隔离点工作方案 二、隔离点设置标准 五、隔离酒店核酸阳性者房间终末消毒 第三节隔离酒店区域布局规划 二、餐厅及厨房的合理布局 四、会议设施的合理布局 五、商务中心和其他营业性服务设施的合理布局202 七、动向流线的设计与规划 八、酒店的安全设施与规划 第四节隔离酒店客房物品配备 二、客房物品清单 7三、酒店客房的5个功能区域 第五节隔离酒店餐饮供应服务方案 234 二、食谱搭配标准 四、餐饮管理服务的工作范围 五、餐饮服务部工作要求 第七章酒店物业管理方案 第一节酒店物业管理总内容 二、酒店建筑及设备设施的维修养护管理 五、酒店的安全保卫服务 第二节酒店各项服务流程 二、客房保洁 四、住客房清洁注意事项 五、物品发放服务流程与规范 8 八、打扫卫生时客人回来了，如何处理? 九、楼层客房每周单项大清洁安排 十二、杯子清洁程序 十四、工作车垃圾袋处理程序 十八、洗衣服务流程 十九、请勿打扰/DND处理程序 二十、区域清洁程序 二十一、客厕清洁程序 二十二、大堂推尘程序 二十三、周期性大清洁安排 二十四、桶式吸尘机使用程序 二十五、桶式吸尘机清洁程序 二十六、镜子清洁程序 二十七、地毯小块污迹清洁程序 二十八、不锈钢器皿清洁程序 二十九、电话消毒及清洁程序 9 三十二、隔离酒店医疗废物处理流程 第三节酒店保洁实施方案 二、地面清洁保养应注意的问题 四、铜器及玻璃的清洁方法 五、地毯的清洁保养 八、隔离酒店疫情期间卫生标准 第四节酒店安全保卫方案 二、工作目标和任务 第八章酒店疫情防控管理方案 第一节员工及宾客管理 306 二、防疫物资配备 第二节酒店内部环境卫生管理 二、用车管理 五、垃圾清理 第三节布草管理 二、布草清洗 第四节餐厨及食品卫生管理 第五节通风管理 二、疫情暴发情况下的通风原则 第九章项目服务质量保障 第一节质量保障体系 二、科学的制度一制度平台建设 四、设施设备的完善——硬件建设 五、全面的监督检查制度 第二节服务质量检查体系 二、质检工作内容 三、质检工作组的组成和运作方式 第三节质量管理制度 二、成立质量管理小组 第四节酒店八级质量检查体系 二、总经理的重点检查 四、各级管理者的日常检查 五、质检人员的专业检查 第十章应急预案 二、应急管理机构 五、应急保障 第二节集中隔离点(酒店)发热应急预案 二、组织领导 三、启动条件及程序 第三节其他突发事件应急预案 二、隔离酒店火灾事故应急预案 四、食物中毒事件应急措施 第四节心理健康突发事件应急处置预案 二、工作要求 三、工作安排 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。一、如招标文件评分标准要求“项目背景及需求分析”详情可见本文第一章。二、如招标文件评分标准要求“项目整体服务方案”详情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准要求“项目组织架构及人员配备"详情可见本文第三章。四、如招标文件评分标准要求“酒店人员管理及培训”详情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准要求“项目管理规章制度”详情可见本文第五章。六、如招标文件评分标准要求“隔离酒店租赁服务方案”详情可见第六章。七、如招标文件评分标准要求“酒店物业管理方案”详情可见本文第七章。八、如招标文件评分标准要求“酒店疫情防控管理方案”详情可见本文第八章。九、如招标文件评分标准要求“项目服务质量保障”详情可见本文第九章。十、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见本文第十章。(二)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章项目背景及需求分析第一节酒店发展趋势及现状(一)按国家统计局口径，至2007年底，中国本土星级酒店已经达到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。2007年底，全国星级饭店数量是1978年全国饭店总数的100倍；2006年全国星级饭店实现利润33亿元人民币，多家；有41家国际饭店管理集团、67个饭店品牌进入中国市场，管理了516家饭店，世界排名前10位的国际饭店管2007年的假期调整政策让酒店业绷紧了每一根敏感神令其拍手叫好，由于"五一"黄金周的取消，商务型酒店免"五一"的正常工作，让商务型酒店拥有了正常的“商务”全球经济危机的影响已蔓延至亚太地区，酒店经营者在08客旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的。供给相对过剩，竞争激烈，今后发展速度降低。1996年到2000年旅游酒店业共增加35.4万间客房，平均年增长率为12.39%,而同期的客源增长率为4.0%。由于供大于求，导致酒店企业之间过度竞争。从1996年到1998年全国酒店的平均出租率和利润率逐年下降，1998年开始出现全行业亏损。1998、1999、2000年三年亏损额分别为45.56亿、53.64亿和26.43亿元。这种态势。遏制了新的投资，迫使酒店产业的规模扩张速度降低，同时提出控制酒店总量、提高酒店质量等战略性问题。(二)酒店业新的发展投资点将逐步西移并优化地域结由于中国中西部地区具有较为丰富的旅游资源，同时，资将有可能从东部、南部地区转向中西部地区。随着中西部经济的进一步发展以及旅游资源的进一步开发，中西部的酒店业将会进一步发展，成为中国酒店业新的、最有希望的增长区域。从总体来看，沿海发达地区各个城市旅游酒店的总量和档次都达到了很高的水平，中部地区发展迅速，有望在近3年内就可达到一个较高的水平，瓶颈主要是西部地区。(三)高档酒店的经营管理水平将继续与国际接轨，努力发展具有国际水准的经济性酒店将成为新的趋势。就竞争领域来看，在高档酒店领域，外资酒店将继续保外资酒店还未采取行动。具有国际水准的经济性酒店将成为未来竞争和建设的重点。经济型酒店是外国酒店集团的关注点。据旅游局作的中国旅游业发展预测，到2020年，入境过夜旅游者为9500—13900万人次，年平均增长率为5.7%—7.75%。国际旅游组织进行前景预测，认为到2020年，全球将有16亿国际游客，中国将有1.3亿游客入境，成为世界上第一大入境国。就这个趋势，外国酒店集团看准了中国的经济性酒店是个有潜力的增长点。随着有薪假期的实施、国内客人已经成为酒店不可忽视的客源。未来需求趋势是装修朴素、干净卫生、设施便利、价位适中的经济型酒店将成为国内游客所看重的酒店业类型。在质量、服务上，高档酒店基本满足需求，而中低档酒店数量虽然很多，但和国际标准相差很远。这种态势，和国际、国内的经济性客源的增长趋势不相吻合。中国拥有24万多个大中小酒店、宾馆、招待所等住宿设施，其中1万左右是星级酒店，占4%。有23万多家、96%以上的住宿设施未进入星级评定范围。这里，(四)国有酒店脱离原投资部门，转制问题增多，防范再经营酒店投资业务。由于所有者的转换和由此引起的体(五)酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关展水平与酒店设施的数量规模有关。在酒店的数量规模增(六)酒店的集团化进程在逐渐加强，国际集团更是大年底，中国共有110余家酒店管理公司，管理酒店700余家，星级酒店集团化程度达7.2%。在中国酒店业集团20强中，国际著名酒店集团入选12家，中国酒店集团入选8家。令人可喜的是，中国入选的8家酒店管理公司经营规模均已达到国际饭店集团300强的标准，反映出中国饭店集团化进程集团相比，仍有很大差距。据2000年的资料，名列中国第一位，名列全球第57位的上海锦江酒店集团仅拥有酒店50家，仅为圣达特集团的0.77%。客房13598间，仅为圣达特集团的2.5%。排行第十位的美国凯悦集团(HyattHotels/HyattIntemational,USA)拥有酒店201家，拥有客房86711间。总的来说，中国的酒店集团未形成大的联合1.一大部分三星及三星以下级的酒店尽管外界环境不5.中国本土酒店人才在素质与培养模式上与国际酒店店管理人才70%来自国外，或者有过国外酒店培训经历。中(一)酒店品牌化发展的趋势过20多年的发展已取得了非常大的成绩，但在国际品牌酒店强势的竞争面前，本土酒店集团品牌的弱势地位不容否酒店品牌价值可以从"精神"层面和"物化"层面进行即通过长期凝聚的品牌精神和品牌文化来实现品牌价值提(二)酒店国际化发展的趋势产国际化、经营管理国际化这四个方面，通常是以某一品牌为载体，采取直接经营、合作经营、租赁经营、特许经营等多种市场手段在全球范围内拓展市场。通过酒店的国际化发展不仅可以扩大市场网络、增强酒店集团的影响力、获得更多的收益，还能使酒店集团在全球化战略视角下整合、优化各种资源，实现最大效用。目前，我国酒店国际化发展程度还很低，在其发展过程首先，我国酒店的国际化战略意识不强，很多国内酒店集团都存在着一种畏惧心理和短视心理，认为我国的酒店不具备国际化发展的实力，更愿意在国内市场中“偏其次，我国酒店的国际化运营水平不高，在国际化酒店经营方式、内部管理制度、产品与服务的标准、财务运作等方面经验不足。最后，文化差异也是我国酒店国家化发展的一大“拦路虎”,我国酒店集团在其他国家发展的过程中还需要协调好与当地社会文化的关系，既使集团本土化，金融危机使得许多酒店陷入经营困境，但也为我国大型酒店集团的国际化创造了机会。如上海锦江集团在2009年下半年用总计3亿美元以合资形式收购美国州际集团，无疑是迈出了中国酒店集团国际化发展的第一步。(三)酒店集团化发展的趋势酒店要创建品牌，前提是必须集团化，通过各种形式的扩张，组建跨地区的酒店集团，形成连锁品牌。集团化发展牌形象等众多优势。中国酒店集团化发展已进行了20多年，我国酒店在集团化发展过程中首先是要不断加强自身(四)经济型酒店细分化的趋势“商务”、"主题"经济型酒店等，并且在有些细分市场当型酒店和高星级酒店之间的中高端细分品牌“和颐”,其按四星级标准定位为“商务型酒店”,以服务中高端商务人士为主；汉庭从成立之初的汉庭酒店开始，在不到5年的时间里已陆续推出汉庭快捷和海友客栈等3个不同的酒店品牌，覆盖了出差预算在100元到500元之间的商务客人的差异化(五)酒店信息化发展的趋势随着计算机、互联网、多媒体等各种技术的不断发展，越来越多的科技元素注入到酒店当中，酒店的信息化程度也成为客人评判酒店好坏的重要标准之一。信息时代的到来改变了酒店的营销方式，拓宽了营销领域，丰富了营销技术，如何借助网络的信息化平台开展酒店网络营销、提供有特色的服务、优化酒店管理的流程，成为酒店业竞争的新内容。从目前我国酒店的客源市场构成来看，随着旅游业的蓬勃发展，来华外国客人的数量逐年增加，世界旅游组织预测中国在2020年将成为世界最大旅游目的地，接待旅游者人数将达13710万人次，庞大数量的接待任务需要高效率的信息流程管理，尤其是商务客人的数量将有较大增长，信息化商务酒店将为客人人营造良好的网络环境，顺应我国制定的旅游信息化战略决策。在我国酒店信息化建设方面，7天连锁酒店集团做得比较成功。尽管7天是一家非常年轻的经济型酒店，但该公司从建立之初就非常注重信息化服务，在2005年3月该公司第一家分店广州北京路店开业之后，次月就开通了7天酒店官方网站，公司自主开发的中央预订系统(CRS)和会员系统也正式投入使用，及早的信息化让7天积累了庞大的数据库和那些"不爱和人打交道"的年轻客户。而且7天酒店始终走在信息化的前沿，目前已成为业内少数能同时提供4种便利预订方式的连锁酒店，该酒店从管理到营运无一不得益(六)酒店主题化发展的趋势独具特色的建筑风格和装饰艺术来创造出吸引顾客的环境而是独具特色的精神乐园；消费者不再是为产品和服务付坐落于广州长隆野生动物旅游景区的生态园林式主题酒店(一)政策导向：国外，上世纪70年代至90年代初，主要推广星级标准。90本途径，更是贯彻"以人为本，全面发展"的科学发展观，在我国，绿色酒店标准明确分为A级到5A级共5个等级，分别用具有中国特色的"银杏叶"作为标志。发展绿色源节约”,国家将在全国开展以"资源节约"为中心的绿色提供简洁干净的客房和早餐(B,B),不像其他星级酒店有比，在上海、北京这两个城市，差不多一个普通间是150,200元，在其他城市一般是100元左右一间。三是资源节约打字、传真等商务活动由总台代劳。规模都在100到120间，人员控制在100个房间配备30,35人，一般管理人员基本个大区分批开办经济型酒店总经理(店长)培训班，为经济(二)发展趋势：2.酒店工作人员的职业化目前对于酒店企业而言，已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制，专业化管理的水平要求不断提高，入世以后对专业的酒店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战，要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。在这种背景下，职业酒店人应运而生。他们一般具备丰富的酒店管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构，凭借这些资本，他们将会成为各大酒店趋之若鹜的追求目标。为强化从业人员的责任意识和风险意识，年薪制将会成为新世纪酒店的主要特征之一，它将个人收入的高低和酒店收益的大小直接挂钩，使得个人和企业成为息息相关的命运共同体。为培育更多的优秀职业酒店人，酒店企业在对人力资源进行开发时，应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点，除了加强一般的酒店管理知识外，还应分析、学习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能的复3.酒店发展的可持续化目前，在酒店业的发展过程中也存在着很大的浪费，考虑到社会和顾客的长期利益，酒店将逐步走上一条可持续发展的道路。它要求酒店企业在发展过程中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，讲义求利，考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方面的利益，将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为酒店发展的最终目标。可持续发展对于酒店行业来说是一种趋势，也是一种社会责任。可以预见：本世纪内将会出现大量的绿色酒店。节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿色消费，提供绿色服务，将成为我国酒店业发展的重要战4.酒店市场竞争的品牌化随着酒店服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规范化，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌的酒店集团开始大量登陆中国酒店市场，中国酒店业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争，其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心理，打动消费者，把自己的品牌根植于消费者的心目中。所以，品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识，注重品牌的设计和推广，坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础，以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段，以合理的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命，从而在消费者的心目中确立酒店的品牌形象。5.酒店服务的定制化所谓定制化服务模式，就是酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客"关系网络"和"互联网络”,通过"人工网络”和“电子网络"的互补，全方位构建酒店企业的营销网络。"关系网络"营销区别于原先的营销方式，较好地考虑行为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情色彩，而"关系网络"营销方式将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购买酒店的产品或服务。它注重巩固酒店和这些宾客的关系，以建立长期的交易关系作为营销的目标。可见，它将酒店从片面追求短期效应的圈子中解放出来。“关系网络”营销的基础是酒店向顾客提供各类附加利益，以附加值来增加酒店产品的价值。在酒店经营管理过程中，酒店应把客人超常的需要看作是增加价值的机会，而不是对正常工作的扰乱；酒店还可以通过减少顾客消费总成本的方法来增加客人的满意程度，如减少顾客的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本等。随着知识经济时代的到来，电子技术、计算机技术、网络技术开始介入酒店企业的各项活动，尤其是在营销领域，互联网络的出现将给酒店业的营销活动注入更新的活力。所谓"网络关系"营销，是指酒店企业借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标。它是一种以消费者为导向、强调个性化的营销方式，适应了定制化时代的要求；它具有极强的互动性，是实现企业全程营销的理想工具；它还能极大地简化顾客的购买程序，节约顾客的交易成本，提顾客的购物效率。并且，网络化营销更多地强调酒店应借助于电子信息网络，在全球范围内拓展客源，为酒店企业走向世界提供基础。现代酒店应充分发挥“互联网络”的互动优势，灵活开展网络营销，促进酒店业的持续发展。7.酒店组织结构的扁平化在传统的酒店组织体系中，显要特征之一是层级分明、中间层次过多，酒店企业从上到下，通过严格的分工，形成是酒店企业的组织结构顶端到结构底部之间的层次数量减得"扁平”。同时，由于一线员工是客人和酒店接触的"关在知识经济时代，科技成为酒店企业生存和发展的资首先，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的信息管在旅游业的发展中酒店业的发展对其的影响和发展所活水平的提高以及中国在国际社会上的地位和声望的不断(一)连锁型酒店已逐步成为市场主体退下历史舞台，80后成为这个社会的主力军，90后也正慢他们出游时往往不会选择跟团而是独自或者和朋友一起外生活方式和价值观也在慢慢的影响着90后。所以，连锁型(二)从事酒店业的人员的素质将会越来越高随着第三次工业革命(科技革命)的发展，互联网将是第二节酒店各经营模式分析(一)定义权人委托酒店管理方植入其酒店品牌管理，包括酒店的装(二)特点分析1.酒店所有权人和酒店管理方之间的法律关系为委托(三)各阶段分析技术咨询的合同内容一般是按照不同的服务阶段的服2.第二阶段酒店开业后的经营管理(四)涉及可能签署的合同类型该经营模式由于酒店的土建方面已由酒店所有权人完包括同属一个集团的地产开发公司或者其下属的地产开发(一)涉及的各阶段分析建设阶段(土建及装修阶段)以及酒店项目运营阶段，各阶(1)就土地使用权或在建工程或实物抵押融资等的法(2)协助办理建设工程建设项目规划、立项审批及其(3)协助拟定建设工程项目开发方案；(4)参与起草和完善联建、参建或合资合作合同文件，(5)对投资方的企业资信情况进行调查；(6)对融资过程所涉及的公司决议文件、会议记录文(1)参与编制勘探、设计、施工、监理等的招标文件，(2)对建设工程项目招标投标程序及各种招投标文件(3)代为起草或审查建设工程勘探、设计、施工、监(4)协助工程施工中建立规范的操作程序和议事规程；(5)为酒店管理方的项目管理人员进行法律实务培训，(6)起草、审查工程造价合同，协助处理因工程造价(7)围绕工程项目，协助酒店管理方建立和完善工程(8)参与文明与安全施工管理，协助建立各方安全生(9)协助酒店管理方对工程竣工的验收工作，对验收(14)其他。(二)涉及合同类型(一)定义(二)特点分析1.酒店所有权人与管理方之间的法律关系是租赁法律2.酒店所有权人获得的收益是租金，且租金有可能递(三)涉及的合同类型第三节项目需求分析2.酒店负责封闭医院租用的整幢楼(整幢楼客房不少于XX间),进行封闭式管理；3.酒店安排工作人员24小时值班；4.酒店工作人员与医院入住人员有专门指定的通道上9.酒店应指派专人和服务团队负责本项目的管理和服11.中标供应商与采购人签订合同后，酒店在租赁期间12.其他要求：根据疫情防控情况，提前一个月通知是本项目供应商报包月租金(包月租金在整个服务期内固定不变),应包含以下费用：1.租金包括每天早中晚餐，餐费标准按80元/人/天计，其中：早餐标准为10元/人/天，中、晚餐标准为35元/人/天(需保证提供两荤两素1牛奶1水果);乙方须在前一天(1)采购文件确定的技术指标或者服务要求；(2)投标文件承诺、询标回复；(3)服务合同。未进行相应约定的，应当符合国家强第二章项目整体服务方案第一节总体服务规划我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质"等方面的工作进行展开，进一步强化服务质量，提高自身的竞争能力，为酒店下一步经营发展打下基础，具体方一、加强对医院租赁酒店隔离服务接待工作的认识为进一步做好医院隔离的服务接待工作，提高酒店接待档次和服务水平，提升酒店知名度，酒店总经理召开如何做好医院隔离服务接待工作为主题的各项疫情工作，明确酒店各部门以及营销代表的责任。通过疫情的发展，进一步提高酒店管理人员对医院隔离服务接待的重要性的认识，强化服务人员对医院隔离服务接待的优质服务意识，为进一步做好医院租赁酒店隔离服务工作打下坚实基础。营销部为此制定了一套详细的酒店疫情隔离服务流程，对医院隔离服务的接待信息、接待要求、客房住宿安排、餐饮就餐安排等服务细节都作了详细规定和说明。二、建立健全组织机构，实行分工负责酒店严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化酒店总经理→分管副总→部门经理→主管→领班→员工六级负责的管理体制，坚持"责、权、利"相结合的原则，实施垂直领导，逐级管理，制定了《各部门管理规范》,对七、营造素雅温馨的亮丽环境都是定期、不定期地清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实责，按周期有计划地清洁，努力做到“勤”和“细”。在监督上，以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方在日常工作中，对酒店的设施设备坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时在工程人员中也采取分工合作方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。及时对空调机房、变压器、线路、管件、房间空调、电器、家具、洁具、某些墙面天花等进行了多次保养或维修，以保障酒店设施的正常运行，确保酒店的服务质量。种服务理念，将化作每一位员工的自觉行为；酒店将一如既往地秉承“高标准、严要求”的经营服务方向，为客人提供更加舒适、更加完善、更加便捷的优质服务。在今后的会议接待过程中，我们将严格按照疫情特殊期间的接待程序，做好每一个环节的安全服务工作。同时力求给医护人员及隔离病区的人员提供和创造一个舒第二节酒店疫情期间防控工作措施7.建议暂停宾馆酒店内其他娱乐、健身、美容(体)美配制浓度为1000mg/L含氯消毒液(配制方法举例：某含氯消毒液，有效氯含量为5%-6%,配制时取1份消毒液，加入49份水)。消毒作用时间应不少于15分钟。5%,配制时取1份消毒液，加入99份水)。作用30分钟，煮沸或流通蒸汽消毒15-30分钟；也可用有效氯为配制时取1份消毒液，加入99份水)浸泡，作用30分钟后，某含氯消毒液，有效氯含量为5%,配制时取1份消毒液，加入199份水)。浸泡15-30分钟，然后清洗。也可用流通面为主，如门把手、水龙头等，可用有效氯为500mg/L~后以有效氯含量为1000mg/L的含氯消毒剂进行浸泡消毒，作用30分钟后用清水冲洗干净，晾干存放。第三章项目组织架构及人员配置(根据项目实际情况填写)第一节酒店文化特色及组织架构一、项目组织架构(一)项目组织机构的建立针对隔离酒店租赁项目的实际内容，我方将做到积极配合，为了更好地服务与采购方，本公司特设立了项目组织机(二)组织机构图保安部保安部工程部人事部房部营销部保洁部新型冠状病毒客房部餐饮部酒店文化是确定公司的价值观，增强员工核心力、凝聚酒店管理实行全面质量管理，向质量和管理要效益：2.二线为一线服务；4.实行绩效、成本、利润管理5.建立决策层、管理层、执行层、员工层良好的沟通渠6.制定明确的经营管理目标；7.执行严格的考核、质检机制。8.实行管理人员之间、员工之间的绩效、服务、营销的9.贯彻经营管理七步法：信念一目标一计划一路径一组织一执行一评估。第二节人员配置及管理一、人员配置原则(一)经济效益原则组织人员配备计划的拟定要以组织需要为依据，以保证经济效益的提高为前提；它既不是盲目地扩大职工队伍，更不是单纯为了解决职工就业，而是为了保证组织效益的提(二)任人唯贤原则(三)因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作(四)量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗(五)程序化、规范化原则定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的(六)因材起用原则据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分地发(七)用人所长原则个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”"全才"是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”,而应该选(八)动态平衡原则二、项目人员配备表职务姓名职称上岗资格证明已承担项目情况证书名称级别证号专业所服务单项目数项目名称位项目经理简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事项目经理年限项目经理资格证书编号在服务器和已完成项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量其他管理项目人员履历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事年限资格证书编号在服务器和已完成项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量项目人员简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事年限资格证书编号在服务器和已完成项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量专业、忠诚于公司事业的优秀管理人才，组建一支高素质、高标准的管理团队。同时在管理团队实行有序的良性竞争和激励政策，对所有管理人员进行月、季、年度的绩效和管理水平考核。1.实行逐级晋升体制2.部门经理由酒店总经理推荐经公司及酒店高层考核3.主管、领班由部门经理推荐经酒店高层考核合格后任4.每年度进行一次员工评选(推荐)基层管理人员活动。评议结果作为管理人员的一项考核依据。(一)人员管理要素1.角色清晰要做好员工管理工作，首先要做的就是角色清晰，明白在一个公司、一个部门中不同员工所扮演的角色是什么，只要明白自己干什么，才能把自己的工作干好。模糊不清的角色分工会打乱原有的工作秩序，工作效率自然不高，出现抓不住重点、分不清主次的情形。2.建立制度每个员工都渴望在公司中自由上下班，自由安排工作时间，但这显然是不切实际的。员工管理要做到制度先行，规范有效的制度是做好员工管理的保障，有规则、有制度才能去遵守，去执行，如果员工管理没有制定行之有效的制度，员工就没有标准可以参考，管理来就需花更多的时间和精3.及时行赏对于优秀的员工，就应及时行赏。及时行赏可以在公司中形成良好的工作氛围，提高员工的工作积极性。4.做好沟通良好的沟通是做好员工管理工作必不可少的，有效的沟通可以第一时间明白员工的想法，第一时间引导员工不断成5.保持信任对员工信任是做好员工管理的关键，信任员工，员工才能创造更大的价值。人员管理，就是要帮助协调好人员之间的关系，建立积极向上的工作氛围，为企业提供全方位的发展。在管理上我们要注意：(1)走进员工世界员工是企业发展的关键人物。所以，人员管理，首先应该学会"倾听",倾听他们在工作中遇到积极解决他们遇到的困难。提高人员的忠诚度，减少离职率。(2)以身作则一个企业应该制定完善的规章制度，让制度作为辅助手段。而管理者应该以身作则，给下属员工一(3)关心员工技能发展多搭建一些学习平台，多组织培训课程，让员工的能力可以得到提升，让员工看到自己的技能给企业带来一定的促进作用。从而，激发员工工作的积极性，对企业的发展有积极的推动作用。(4)尊重员工是管理的立足之本。因为大多数员工有着不同的生活习惯及不同的人生观、价值观。对人员管理应该多宣传企业文化，让他们融入企业文化、感受企业文化，间接认同企业的管理方式及方法。(5)信任员工尊重是信任的前提，了解是信任的开始。管理者必须对员工，有足够的了解，才能人尽其才，合理地安排好员工岗位，能委以重任。同时，安排好的事情，不要总是带着怀疑的态度，要充分信任。(二)人力资源策略1.要求全体服务人员以价值观和使命感为导向，实现个人目标与组织目标的融合，进而产生强大的向心力和凝聚力来实现酒店区域的管理目标，更好地为合作方和广大客户服2.面向社会广纳人才，规范岗位设置，注重全员培训和绩效考核。为员工提供自我价值的提升空间，实现人力资源3.员工的公益精神和长远效益。(三)岗位设置及原则果显著。所有岗位均提供24小时服务，全方位保证车场安(四)建立健全规章制度(五)注重员工素质要求2.强化员工的培训力度为规范员工培训工作，全面提升员工职业技能与素质，公司为从员工提供多种培训。教育培训形式分为内部教育培训、外派教育培训和员工自学。内容包括新员工入职教育培训、在岗员工岗位培训、转岗培训、公司制度培训、学历培训、企业经理人培训、资格证书培训等。3.加强工作岗位的巡查力度公司长期执行定期和不定期全面检查、巡查制度。检查发现问题时，及时分析问题并解决问题，以消除任何安全隐患或不按规范流程作业。公司设专门稽查人员，负责隔离酒店区域的日常稽查检查工作。团队建设和管理很重要，任何一项业务都不能由一个人独立完成，因此不管是从营业处这个小团队建设到公司的大团队建设，加强团队建设与管理具有不可替代性。针对公司实际，加强团队建设与管理，应该做好以下几点：(一)注重自身素养各单位负责人要注重自身素养的提高，做好团队建设与我们每个营业处的负责人，应该是负责营业处的各项目标的实现，并带领团队共同进步。他既是管理者，又是执行者；既是工作计划的制定者，又是实施计划的领头人，作为团队的"头",其个人素质起着至关重要的作用。要做好这(二)打造团队净胜(三)营造良好的工作氛围衡量一个公司管理是否走上正轨的一个重要标志就是(四)积极有效的沟通(五)考核激励机制第三节部门及人员岗位职责改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活(一)营销部(二)人事部人事部的工作特点是既有阶段性目标，又要有贯彻始(三)财务部(四)房务部店主要的创收部门之一。房务部的主要任务是以热情的态房务部各级管理人员及各岗位服务人员必须树立"宾客至(五)保安部制定并不断完善酒店总体安全制度和各岗位安全责任(六)餐饮部玩、乐"于一体，是酒店中一个不可或缺的对客服务部门，餐厅，他的酒店很可能成为无人问津的“破落小客栈”,一(七)工程部(一)总经理(1)确立酒店的经营计划(月、季、年)、发展规划(2)主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内(3)研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓(4)全面负责酒店的市场拓展，人力资源开发和计划(5)负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广(6)负责中层以上管理人员的培训和使用，督导酒店(7)发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关(8)主持召开每日晨会，每周一高中级管理人员工作(9)每月向集团以总经理报告形式汇报工作，完成集(1)基本要求：具有良好的职业道德和敬业精神，对(2)自然条件：年龄XX至XX岁，身体健康，相貌端(3)文化程度：具有酒店管理专业或旅游大专以上文(4)酒店管理、服务方面的系统知识，对旅游行业及(5)外语水平：有熟练的英语听、说、读、写能力。(6)工作经验：具有五年以上酒店总经理或副总经理(7)特殊要求：决策能力强，具有艰苦奋斗的精神，行沟通协调方面具有较强的公关能力，有7年以上的国际性(二)市场销售经理(1)配合总经理，根据酒店的经营目标，参与制定酒(2)掌握和研究客源市场动态和顾客的需求，根据变(3)与当地各级政府、职能机关、旅游主管部门、各大中外企业、旅行社、航空公司等建立良好、长期的合作关(4)参与制定酒店的新产品开发、策划组织各种宣传推广活动，不断改进和提高酒店的知名度和影响力。(5)与各部门保持良好的合作关系，配合总经理在重大活动策划和接待中做好协调工作。(6)督导高级销售按步骤推行销售策略，指导销售人员在促销活动中广泛深入地了解客源市场，发现潜在需求，(7)对销售部人员进行酒店专业知识、销售技巧的培(8)走访重要客户，包括当地政府部门、各大中外企业、旅行社、航空公司等，征求他们对本酒店的看法，配合总经理定期或不定期举办各种活动并邀请重要客户参加，以增进了解，加深友谊。(9)审阅每日营业报告，了解经营动态，了解重要客人到访情况，协调相关部门做好接待工作的准备。(1)基本素质：有较强的责任感和事业心，勇于进取，敢于竞争，保持乐观和积极向上的精神，善于交际，不断开(2)自然条件：年龄在XX岁左右，身体健康，品貌端正，性格开朗，精力旺盛。(3)文化程度：大学XX以上学历。(4)外语水平：精通一门外语，并有第二外语基础。(5)工作经验：五年以上合资酒店工作经验及三年以(6)特殊要求：掌握市场营销学和酒店营销学的理论，(三)人力资源经理(1)出席每日和每周的酒店工作例会，并确保上情下(2)协调人力资源开发部各分支的正常运作，确保资(3)审核人力资源开发部各分支的年度和月度工作计(4)审核人力资源开发部各分支的财政预算和支出，(5)协助总经理制定并落实有关人事培训方面的方针(7)负责招聘、考核、调动、处罚、解聘高级管理人(8)负责计划、组织、落实、安排各种大型庆典活动(9)负责保护雇主和雇员的合法权益并协调两者之间(10)负责同其他部门经理、部门经理建立并保持良好(11)负责同其他酒店和人才交流中心建立并保持友好(12)负责同政府机关、社会团体及教育单位建立友好(13)审批修订有关人事培训的表格及程序。(14)制定并执行主管以上人员的培训计划。(15)完成总经理临时委派的其他工作任务。(1)基本素质：有感召力和凝聚力，成熟干练。有责(2)自然条件：年龄在XX岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。气质高雅。身高，男1.74～1.78米；女，1.65～1.69米。(3)文化程度：大学专科XX以上学历，有社会学、心(4)外语水平：高级英语水平，有第二外语基础。(5)特殊要求：系统的人力资源管理理论知识，深厚(四)财务经理(1)在总经理领导下，认真贯彻执行《中华人民共和(2)领导财务部的全体人员认真落实岗位责任制，健(3)通过财务分析，指导开源节流，精打细算，反对(4)组织各部门编制财务收支、成本费用等计划和预(5)负责组织酒店的全面经济核算，对重要经济事项(6)组织制定酒店财务管理制度和会计核算制度，严(7)控制酒店的采购、收货、库存、发放等工作，建(8)严格执行国家的外汇管理制度，负责做好外汇管(9)督导酒店电脑系统的维修保养、更新和管理工作，(11)定期向总经理如实反映酒店经济活动和财务收支(13)检查员工纪律，关心员工的思想工作情况，完成(1)基本素质：品德优秀，具备较强的管理能力、良(3)文化程度：大学XX以上财会专业毕业，并具备XX(4)外语水平：应具备良好的沟通能力，高级英文水(五)房务总监(1)制定部门规章制度并贯彻执行，直接指挥每日的(2)制定严格的控制制度，以此衡量员工的状况并确(3)负责主持房务部的所有会议，并参与其他有关会(4)严格执行房务部所规定的各种制度。(5)负责做好房务部年度预算。(6)负责培训及监督指导房务部的所有职员，面试客(7)负责安排每月月底的部门盘点工作及检查。(8)处理顾客及本部门员工所发生的各种纠纷。(9)根据客房预订情况，制定房务部轮值排班表及安排特别工作事项。(10)促成前厅和客房的密切配合，在适当的时候安排对客房进行大清洁和维修操作。(11)视察每日预计到达的重要客人(VIP)房间及已经住店的重要客人房间，抽查其他已出租房和空房的卫生与(12)观察属下员工的工作行为及仪容仪表。(13)监察钥匙的交收及储存程序。(14)改进及提高房间的清洁标准。(15)监察房间用品及清洁物料的消耗量。(16)监察失物处理之工作程序。(17)监察虫、鼠杀灭服务的控制。(18)监察美化及保护园林之工作。(19)探访染病的住客及长住客。(20)完成总经理安排的其他工作。5.素质要求(1)基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作(2)自然条件：年龄在XX岁以上，身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.74-1.79米；女1.60-1.69米。(4)英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公(5)工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。(6)特殊要求：专业的沟通能力，系统丰富的管理理(六)保安部经理(1)根据公安机关、上级安全部门和酒店总经理的要(2)主持保安部的日常工作，主持部门办公例会，按时参加酒店晨会，传达贯彻总经理指令；沟通上级业务部门与保安部的联系，经常向总经理和上级业务部门汇报、请示工作；审定酒店内重大外事活动的警卫工作方案，并督促严格实施；做好本部人员的思想政治工作，搞好团结协作。(3)协助酒店领导组织对员工的安全(防火、防盗、保密工作等)教育和遵纪守法教育。督促内保、消防主管配合人力资源部对新入店职工进行岗前安全培训和岗位培训工作，培训本部门员工，督导检查员工的工作。(4)负责维护酒店的治安、营业秩序；对重大案件、事故组织调查处理，并协助公安机关进行侦破。配合公安机关、国家安全机关以及其他执法机关对违法犯罪活动进行调查取证。对酒店的要害部位加强检查并完善安全管理制度。(5)根据酒店特点，组建义务消防队，并搞好专业培训，建议酒店领导配备必要的防火器材和侦破设备；组织本部成员经常检查火险隐患和其他不安全隐患，及时提出整改意见上报总经理，并监督有关部门进行整改。(6)重视内勤工作，督促文秘做好保安部信息工作和档案材料的积累。(7)对保安部工作人员的招聘、录用、评估、奖惩负(8)完成酒店领导及上级业务部门交办的各种临时性(9)督促并协助总经理组建本酒店安全委员会，并主5.素质要求(1)基本素质：具有较强的事业心和高度的责任感，(2)自然条件：男性，XX岁以上，身高1.75至1.79(3)文化程度：高中以上学历。(4)外语水平：要求达到初级英语水平。(5)工作经验：具备5年以上酒店保安管理或公安工(6)特殊要求：1)在刑侦、消防方面接受过一定专业培训。3)掌握公安消防、涉外人员管理、保密工作等方面的4)与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和5)受过一定擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反(七)餐饮部经理餐饮经理负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项(1)制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完(3)制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作(6)抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思(7)抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于(8)抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、(1)基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的(2)自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男，年龄26岁以上。(3)文化程度：具有XX以上学历或同等文化程度。(4)外语水平：具有国家XX以上英语水平，能与外宾(5)工作经验：有7年以上合资酒店管理经验，掌握(6)特殊要求：了解和执行政府有关饮食经营的法规(八)工程经理(1)贯彻执行总经理的指令，负责工程部的日常管理，(2)主持部门工作例会，检查值班工程师工作日志，(3)全权调配工程部的员工和设备，为酒店客人及各(4)安排日常的维修和保养工作，并监督检查其实施(5)制定本部门的年度工作计划及月度实施方案，报(6)参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保(7)深入第一线了解情况并指导工作，及时解决各种(8)负责制定部门制度、操作规程和要求，并督导员(9)培训下属员工，定期对下属员工进行绩效评估，(1)基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，(4)工作经验：在三星级以上酒店中担任过工程经理2年以上或副经理3年以上。具有5年以上技术管理经验。(5)特殊要求：对现代化酒店的客房、餐饮、厨房以第四章酒店人员管理及培训第一节人员管理酒店应如何将"员工第一"的思想贯彻到人力资源管大多数酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。但求职者却缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。大量研究表明，如何在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容，自己在酒店将来可能的发展状况，及所将会面临的困难。将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。因此，酒店应在员工招聘中向求职者全面客观地介绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等。让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作。二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要为了减少员工由于技术过时或工作中出现挫折而降低满意度从而导致生产力下降的可能性。酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样便可以减少员工的流失，提高员工的满意感。酒店可以采用的较为有效的职业生涯开发实践方法有(一)重视员工培训目前，国内酒店有些管理人员只强调短期经济效益，缺乏长远观点，认为培训工作只会增加企业的成本费用，降低利润数额而忽视对员工的培训。也有不少管理人员担心员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工培训。正是由于这一点，许多外资酒店以为员工提供更好的培训、发展机会为诱饵从国内酒店中挖走了大批优秀人才。在酒店迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。因而，酒店管理者应本着“员工第一”的原则，重视员工的培训工作，给他们提供各种再充电的机会。以北京长城酒店为例，酒店管理人员把"员工第一"作为根本大事来抓，在内部建立了良好的培训档案，根据本人的发展不断进行跟踪培训，缺什么就补充什么，工作中需要什么的技能就开展什么样的技能培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识管理的需求。正是由于此，员工们都表示不愿离开长城酒店，因为在这里能不断地学到新的知识，能不断丰富自己、提高自己。酒店应针对员工的特点提供一系列的培训指导。这种培训除了课堂培训外还可以通过研讨会、临时代理主管负责等参与式、启发式培训等多种方式。员工培训应是全方位的，除了各种岗位技能培训，还应有心理学、管理学、营销学等全面的素质培训。(二)建立店内招聘系统酒店应采取公开方式如布告牌、组织出版物等向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充。店内无法补充时，再从店外进行补充。马里奥特集团便一直采用内部晋升法，鼓励员工只要好好干就有提(三)定期的工作变动(四)为员工提供自我评估的工具最大的潜能和最适合从事的职位，从而能很快确定自己的发展方向，并在实践中最大限度地发挥自己的潜能。酒店让员工参与管理，可以进一步发挥员工的主观能动性，增强员工工作责任感，使员工更清楚地了解管理人员的要求和期望，更愿意和管理人员合作，做好服务工作。酒店除了鼓励员工参与管理之外，还可以进一步采用授权方式，把一部分决策权下放给员工，让员工根据具体情况对顾客的问题作出迅速的反应。管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工，这样可以极大地激发员工的积极性。(五)提供多种晋升途径酒店中，服务第一线的员工往往发展前途只有一条，便是提升到管理岗位。尽管不少优秀的服务人员经过培训和锻炼后走上了管理岗位，并且完全能够胜任行政管理。然而，也有不少优秀的服务人员却无法做好行政管理工作，或者不喜欢从事行政管理工作，而服务工作第一线却失去了一批骨对此，酒店可为前台服务人员和后台服务人员制定两类不同的晋升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升职位级别，增加工资，却不必脱离服务第一线。不同等级的服务员需承担不同的职责。例如：高级服务员不仅需完成自己的服务工作，而且需要培训新服务员。这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效及力，又可以使企业达到合理用人的目的。动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个"家外之家"。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。措施，更好解决酒店经营管理中存在的问题。其次，酒店还应营造一种学习型的企业文化，促使员工之间相互沟通、相互学习。国外酒店普遍推行"咖啡小聚"方式，不仅把咖啡应当作员工交流的场所。员工可以在此展开各种讨论，分享工作经验，相互学习。五、读懂客人的“身体语言”在酒店餐厅，我们经常看到这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。其实，服务员只要拥有一些非常简单而又无声的身体语言知识，就完全可以避免这种问题的出现。准确理解客人的身体语言，是适宜服务的关键，这是由酒店包融多元文化的特性和全天24小时服务的特点所决定的。从客人的身体语文中，有经验的服务员可以感受到各种酒店一线员工最大的问题是经常不能读懂客人的身体语言，不能了解客人的感受，更不懂如何正确地应对。这些情况在我们不熟悉的西方国家的身体语言上，表现得尤为严重。现实中更复杂的问题是：客人不会轻易说出他们的感受。酒店服务人员只有善于观察，长期积累，才能正确接收到客人的无声信息；有时，即使不明白客人的意思，以一个积关注的态度去对待也是非常重要的。服务人员应具备的身体语言知识有：(一)尊重客人的私人空间。一般来说，和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距或铅笔"咚咚"敲打桌面的动作，这是表示不同陌生的外国客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说(五)体语露真情。(六)脚上透露出来的信息。两位客人的皮鞋位置呈直角，或是带有60度左右的角度而(七)当客人的不满时，学会以用心地聆听和积极的身(一)工作态度：6.员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位在30分钟内离开酒店。(二)制服及工作牌：1.员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制作牌扣人民币X元，员工遗失或损坏工作牌需要补发人民币XX元。(三)仪表、仪容、仪态及个人卫生：第二节酒店员工培训(一)语言能力服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以"等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛(二)交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。(三)观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能(四)记忆能力己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、"指南针",使客人能够及时了解自己所需要的各种服务员还会经常性地碰到隔离人员及医务人员所需要(五)应变能力(六)营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销(一)管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，首先解决餐饮业的人员流失率的问题。(二)酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和"内练"结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误(三)针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素"建学习型班组，当智能型职工"是这些年来酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓(一)在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培(二)在门店一些岗位实行不同种类技能的跟班培训，"员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工(一)优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活质量巡查表》。计划各门店(部门)在明年每周有记录的检(二)服务质量和服务态度是体现整个酒店的管理水平代养，以查带管"的方式来促进服务质量的提高。逐步加强第三节酒店新员工入职培训方案1.关于公司(1)了解公司的历史和文化，让新员工对公司增加了(2)了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权(3)了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、2.服务意识(1)个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩(2)个人卫生(3)举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿2.专人制由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训(1)试想：酒店新员工为何要进行培训?(2)企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工1)对酒店新员工实行岗前培训概括性的了解。主要是部门职责、岗位职责、工作状态(如正在做的工作、工作困难、未来工作重点)等内容，通过培2)让老员工对酒店新员工进行“传帮带”工带酒店新员工是一种责任，以及如何以"老"带“新”,3)企业对酒店新员工的管理要引入人性化的机制2.受训所有员工按要求填写《员工培训评价反馈表酒店员工培训记录表序号姓名性别培训时间培训机构培训内容培训效果是否取得培训证培训证有效期一、培训信息所属部门职位培训课程名称培训日期培训讲师培训地点二、培训评价说明：此表是为了评估员工培训工作的效果，进而为我们的培训工评分标准：5=非常同意，4=同意，3=中立，2=不同意，1=非常不同培训(请打评价培训(请打反馈标准543211.课程适合您的工作和个人发展的需要，对您帮助很大2.课程内容切合实际，便于应用3.课程内容安排系统、合理，易于学习4.培训讲师的仪表与职业态度很好5.培训讲师的授课表现出专业水平6.培训讲师解答问题的能力和技巧很强7.培训讲师授课生动，对现场氛围把握很好8.培训方式多样(运用案例、互动问答、游戏、讨论等)9.培训讲师对培训进度的把握很好10.本次培训的组织安排和服务很好您认为本次课程中哪些内容可应用到您的工作中?请逐条列出要您从本课程中获得哪些启发或收获?请逐条列出要点：您认为本次培训有哪些需要改进之处?请逐条列出要点：三、今后培训需求(选填)您最希望今后增加哪些与此课程相关的培训课程及内容：第五章项目管理规章制度第一节员工管理制度(一)考勤记录(二)考勤类别超过2小时按旷工1天处理。(4)请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷(5)不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计(6)不请假离岗者，按实际天数计算。(7)旷工采取3倍罚款办法。4.事假(1)员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资(如：外出办事、回家等)。(2)请假2天以内由部门主管批准。(3)请假3天(含3天)以上由部门主管签字报总经(4)管理人员请假需报请总经理批准。(一)奖励办法(二)本酒店设立如下奖励方法，酌情使用：(三)有下列表现的员工应给予通告表扬：(四)有以下表现的员工应给予奖金奖励(五)奖励程序如下：(六)处罚办法(七)员工有以下行为给以警告处分9.遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作10.出入厂区不遵守规定或携带物品出入厂区而拒绝警(八)员工有以下行为者，给予记过处分：2.因疏忽导致机器设备或物品材料遭受伤害或伤及他(九)员工有以下行为者，给予降级处分：(十)员工有以下行为者，给以辞退处分：8.拒不执行董事局决议及总经理、经理或部门领导决10.玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济11.滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费酒店资才，损12.财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损13.贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、14.挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，15.泄露酒店秘密，把酒店客户介绍给他人或向客户索17.利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为18.无正当理由累计旷工三日，在外从事同类产品职业19.组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严22.在禁烟区内吸烟或引火，在工作中滋事妨害经营秩(十一)十五字文明礼貌用语(十二)常用酒店礼貌用语七字诀：1.与人相见说“您好”,2.赞人见解说“高见”,3.问人姓氏说“贵姓”,4.归还物品说“奉还”,5.仰慕已久说“久仰”,30.陪伴朋友说“奉陪”,32.临分别时说“再见”,33.请人接受说“接纳”,34.中途先走说“失陪”,35.欢迎购买说“惠顾”,36.请人勿走说“留步”,37.希望照顾说“关照”,(一)办公用品的范围(二)办公用品的采购(三)办公用品的发放1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2.每个部门每月发放1本原稿纸。3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。室等地就餐，违反1次罚款XX元。随意进入，违反1次罚款XX元。6.如有倒饭现象一经发现罚款XX元。3.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款XX元。9.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处XX-XX元罚(一)总则2.范围(二)工作人员健康检查管理1.餐饮部建立、健全职业健康监护制度，保证职业健康监护制度得到落实。2.餐饮部组织从事接触职业病危害作业的员工进行职业健康检查。工作人员接受职业健康检查应当视同正常出3.餐饮部不得安排有职业禁忌的人员从事其所禁忌的4.餐饮部不得安排未成年人从事作业；不得安排孕期、哺乳期的女职工从事对本人和胎儿、婴儿有危害的作业。5.餐饮部组织接触职业病危害因素的工作人员进行定期职业健康检查。发现职业禁忌或者有与所从事职业相关的健康损害的人员，应及时调离原工作岗位，并妥善安置。6.餐饮部职业健康检查的周期为一年，具体实施办法如(1)工作人员每年进行一次健康体检。(2)工作人员持有效健康证上岗。(3)发现有碍食品卫生的疾病应及时治疗，并调离接触食品的工作岗位。7.餐饮部建立职业健康监护档案。8.餐饮部按规定妥善保存职业健康监护档案。9.员工有权查阅、复印本人的职业健康监护档案。第二节财务管理制度3.报销票据要提供合法报销单据(特殊情况除外)。(1)自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、(2)外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生(3)会计凭证保管期限为十五年。1.业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费3.对运动场所购进准备出售的商品所支付的运杂费和1.库存现金额在酒店财务及银行同意下按一定额度留期库存的比例按2比1的规定。9.在符合国家政策和集团财务和公司总经理的要求前4.最低起点为100元。第三节盘点管理制度一、目的(1)固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输(2)代保管资产：系由供货商提供，使用后结账的物(3)低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的(1)存货：由各管理部门、采购员会同财务部门于年(中)终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日、31日；年终盘点时间是12月30日、31日。(2)财务：由财务部主管会计盘点。(3)财产：由各部门会同财务部门于年(中)终时，2.月末盘点每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月30日。(1)存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。(2)现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。(3)各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘(4)各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单等装订成册(一月一本)。第四节其他管理制度点(特殊情况除外)。2.办理出库必须由总经理在内部直拨单或出库单上签3.折旧年限：房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。4.审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单1.厨房成本的核算程序：厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价+厨房本期领用的调料总价一期末盘点菜品(1)严格控制菜品出品率，确保投料准确，厨房要有(2)采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保(3)对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、(4)对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜(5)对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理，(6)厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数，(7)财务人员每天要对厨房出品率进行抽查，以监督(8)每个营业期终了，要对菜品收入和菜品成本的比(一)总则(二)卫生检查内容(1)餐厅内的铜饰物、铜告示牌、铜门窗每天进行一(2)餐厅的地板每天拖洗一次，地毯吸尘一次。(3)每餐后清洁餐厅的餐车、餐柜。(4)厨房的水渠和渠盖每天冲洗一次。(5)餐后清洁厨房的炉头、案台、橱柜和洗菜槽。(6)餐后清洁厨房和内部通道1.8米以下的墙壁及地(7)餐后清洁菜梯。(8)餐后清理厨房、洗碗间、餐厅的垃圾并清洁垃圾(1)餐厅的玻璃门及玻璃墙体每天清洁一次。(2)餐厅的空调风口每月清洁两次。(3)餐厅的灯饰1.8米以上的墙体每月清洁一次。(4)厨房内的餐具柜每周清洁一次。(5)厨房的灯具、灭蝇灯、风帘机、防尘网以及1.8(6)厨房的油烟罩、抽烟管及炉头每两天清洁一次。(7)厨房的集水井每周清洁一次。(三)其他3.对大型宴会做好食品留样工作，保证用餐人员的安(四)检查方法用第五节酒店后厨管理规章制度1.禁止在厨房内放置任何私人物品保持厨房内卫生整4.食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处5.验收人员必须严格按验收标准完成原料验收入库工(1)卫生检查：每周一次，包括设施卫生、个人卫生。(2)设备安全检查：每日一次，包括设备检查使用。(3)生产检