餐厅值班管理手册

值班管理手册（试行版）值班管理手册介绍优秀的值班管理：良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的重要因素。值班经理兼具着多个不同的角色，涉及领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导人。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完毕。同时理解如何透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒适的环境，友善精确快速的服务及优良的产品传递给每位顾客，使前来用餐的每一位顾客都得到满意。值班经理的工作目的每一种营运时段都会设定一名值班经理统筹现场，确保顾客的满意。值班经理在当班期间统筹协调人员，控制物料平稳及维护机器设备，因此对现场有不可推卸的责任一一这便是所谓的值班经理责任制。1．工作目的提供顾客一种愉悦的用餐经验，这涉及下列内容清洁幽雅的用餐环境亲切温馨的贴心服务快速精确的确保供餐优良维护的机器设施高质稳定的良心产品为了达成以上目的，不管职级，任何一位当班的管理人员及工作人员都应当配合值班经理的工作安排，合力合作。在必要状况下，店长可及时提出建议与指导，以提高值班经理的值班技巧。2．工作范畴值班的管理工作可分为三大范畴来阐明：物料、设备、人员。物料管理的重点能够分为：（1）监督一致的出品量值班经理必须督导出品的数量与实际点单数量一致，并有预见性的准备迎接忽然的高峰期，准备充足的原材料确保能够持续提供营运需求的出品数量。（2）确保出品质量确保出品质量原则，并在不停货的前提下，尽量提供顾客最新鲜的产品。（3）监督原材料保存期限对物料使用期限高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时解决并报告厨师长解决的过程。（4）确保员工执行先进行出随时追踪员工先进行出的执行状况。（5）维持适宜货量 高敏感度的理解餐厅存货量及需求量，必要时需判断临时采购需要，以维持供需平衡。（6）督导补货进货的对的执行维持现场有适量的原材料，供营运使用，请注意“适量”。过多的原材料储存在厨房、水吧会造成出品部门现场的混乱，影响营运的正常操作。每日补货及备货都应当有固定时间，并根据千元用量领用表执行。这样会有助于补货量的计算及人力的安排。在进货前要做准备工作，涉及临时库存区域的清洁，货架上先进先出的调节，进货时则要追踪对的进货验货程序和执行。（7）负责值班期间临时库存区域的整洁与安全值班经理对临时库存区域的整洁与安全有直接责任，值班时要随时追踪员工维护临时库存区域整洁的工作。（8）值班经理在值班中，有关货品调节的解决成果和意见要及时与行政经理沟通，并及时留言在留言本上，方便其它值班管理人员的理解。★设备管理的重点可分为：（1）教导员工对的操作设备确保人员都以对的的程序，使用对的的工具进行工作。（2）理解设备产能并做适宜的运用对每项设备的最高与最低生产能力有对的的概念，以配合高营运与普通营运时出品量的需求，来安排设备的使用。（3）督导维修保养计划的执行餐厅要设有设备维修保养的月计划表，值班经理必须要确保值班期间计划的执行及成果（4）执行能源管理确保餐厅的开机程序，及电源管理系统发生作用，并且随季气候，或其它的状况做合理的调节。（5）T．L．C．的推行与督导：T=Tender温柔L=Loving爱惜C=Care认真随时规定员工在使用设备时必须含有T、Ｌ、Ｃ、的精神，以减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。（６）维持对设备运作的高敏感度设备正常工作的运作是生产高质产品的必备条件之一，例如：无端的高音率振动，或过热不停止的运作均会影响设备的生产功效及寿命，各类故障现象的发生，要能即早发现，即时解决，或联系维修。当影响到正常营运时，要及时告知店长。人员管理的重点可分为：（１）安排服务员最适宜的工作位置一、理解服务员的工作能力，在适宜的状况安排适宜的工作位置，例如：在最忙碌时就应当将服务员排放在他最纯熟的工作岗位以发挥高生产力。二、要注意轮替工作位置的安排，以避免太长时间在同一种岗位上工作造成的倦怠。三、明确批示：要令每名服务员都要懂得自己的重要工作责任及次要工作责任，在执行重要工作之余，能够明确的理解该如何协助其它工作项目。（２）协调管理人员工作：值班经理应当要使当天管理人员理解自己当天的工作计划，在营运需要时值班经理能够派同班次经理人员担任区域，协助管理各区域的营运状况。各区域经理要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。在普通营运状况下，在人力许可的范畴内，值班经理则应当支持管理人员完毕各自的行政计划作业。（３）教导员工最佳的工作方式①规定员工１００％原则程序的操作。②同时激励赞美员工，一起谋求更加好的工作方式使我们的工作做的更加好。（４）提高工作效率①不同工作能力的员工要搭配合宜。员工数量的多寡，局限性以决定工作效率的高低；例如：一名新手可能只有正常员工５０％的工作效率，但一名纯熟的服务员可能就有150%的工作效率，良好的安排会使纯熟的服务员有机会带动新手的工作效率。②要予以服务员提高工作能力的机会，在能够掌握的状况钙，高峰营运时，可提供某些工作区域让需要锻练纯熟度的服务员执行，以激发该服务员的工作效率。③妥善的吃饭时间安排请不要让我们顾客看见我们的员工在用餐，合理安排员工的吃饭休息时间，也是值班经理的工作内容。（5）协助培训工作的执行①极力维护培训计划的执行并追踪执行状况。②运用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多出的人手能够安排培训或清洁计划卫生工作。③关心培训中的见习人员，并随时提供的学习机会。（6）对的的执行公司政策例如服装仪容规范，出勤，现金政策，及当班体现管理等等。（7）以身作则，带动团体精神值班经理的任务是对营运状况能全方面理解，通过计划调度现场人员将事情做好。要能观察每人的工作状况，确保运行顺利，必要时能予以协助。应当优先将问题解决，选择一种可灵活脱身的位置，加入团体工作。（8）值班经理要极力地满足顾客的额外需求，如有顾客埋怨发生时，应以乐于协助的基本态度，当自己无法解决立刻请店长出面解决，如没有资源能够请顾客给你某些时间来解决，或立刻致电总经理或留下顾客的联系方式，24小时内给顾客回复，不要忘记填写特殊事件报告单，并逐级上报。值班管理的基本技巧与工具餐厅工作时间表餐厅工作流程餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。有效的工作流程能标明何时该作何事及需要多少时间。这些对值班管理时的规划工作有下列好处：∴有效的管理设备与工作场合.∴有效的规划人员,去做具体该做的事情.∴易于安排工作,建立工作责任制.∴易于追踪工作进度.巡视巡视是协助值班经理“把手指搭在餐厅的脉膊上”。对的的巡视方式能够得到下列好处：⑴确切理解顾客的满意程度。⑵收集信息，方便对的提出达成完善的品质、服务、卫生的决定。⑶是唯一能够判断所交派的工作及任务，被执行或完毕的状况如何的一种办法。由于巡视的重要目的不同，所需耗费的时间便有不同，可大致分为下列两类。①类：大都是在早上开业前，及接班前执行的巡视，重要目的是具体收集足够的人员物料，设备的现状资料，以做为值班期间工作计划安排的根据。每次大概耗费30分钟的执行时间。②类：是指在早一进餐厅时及值班期间最少每30钟便要进行巡视，重要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，理解餐厅状况与否正常良好，及追踪交付的工作与否被对的的执行，同时予以员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。●巡视路线图巡视路线图，是指能涵盖全店范畴的观察途径，尽量避免重复路线，但又不会漏失任何一种角落。设定原则以顾客区为优先。●巡视的内容1．检查顾客区域：检查顾客区域的清洁和设备：涉及外围、招牌、用餐区、装饰区、收银区、消毒柜、洗手间等。2．与顾客交谈尽量在时间与营业状况允许的状况下，与顾客进行谈话衡量顾客满意度，询问有关餐厅环境、产品质量、亲切有礼、餐点精确、服务速度方面的具体问题。例如：“我们怎么做，您才会更愉快？”3．检查产品质量/使用期4．检查行政工作检查经理和员工班表，检查上一班或昨日的交接内容。并审视留言本统计事项或长久行动计划进行状况，例如维修项目。在巡视的过程中，可立刻解决问题，即时改正，但有些事是需要安排人手来解决的问题，则该统计下来，巡视完毕后，安排行动改善这类问题。巡视时的注意事项∴带着本日工作单或小本子做统计，这样你就不会忘记任何事情。∴检查服务、质量、清洁各程序，安全、保全方法、储藏/产品数量及组织状况并以顾客的观点来看每一件事物！假设自己就是顾客，正头一次拜访你的餐厅。∴要让生产区或服务区的人员懂得你在何处进行巡视，以免发生找不到值班经理的状况。∴只要在解决急迫的问题时才停下来。某些重要的问题，可能会发生在某个角落。指派服务员立刻解决紧急事项可能涉及餐厅里溅了一地食物或是垃圾溢出来了。∴检查你上次巡视所指正的事项。∴寻找你今天可能解决不了，但是需要后来注意的事情，并且做笔记，方便采用值班后的解决行动。∴别忘了即时赞赏事情干得对的人！实践，实践，再实践每日工作单每日工作单是协助我们将当天该做的事情统计下来，方便安排在今天的工作中完毕。在使用时有几个技巧要注意：（1）何时该填写？每日工作单是协助我们将当天该做的事情统计下来，方便安排在今天的工作中完毕。（2）哪些事是该统计的？①昨日工作单未完毕的事。②不是例行的事。例如：防疫站检查、员工大会等。③可能会遗忘的事。例如：新进员工的报到、打电话告知的事项。④行动计划中的事。⑤无法立刻完毕的事。（3）如何排定解决行动的优先秩序？以该完毕的时限来划分为三级：A级：4小时内该完毕的。B级：24小时内该完毕的。C级：几天以内该完毕的。将工作单中各项事项事情画分等级或先解决A级的事，继而B级，最后C级的事。解决完毕便将事项删除。当天无法完毕的事，或许交接给其它值班经理，或留待隔日的工作单中，继续进行。T、T、M（Talktome）:员工交谈沟通是值班管理中最重要的技巧，每位负责的服务员都但愿明确的懂得工作位置与所该负的责任及值班经理以他们的盼望。其中涉及：（1），在服务员上岗前具体的阐明当天的工作分派；（2），在执行过程中，要时常性的追踪指导或赞赏；（3），并在服务员工作完毕后予以适宜的回馈。●值班评定表（即将推出）透过值班评定表的检查，能够全方面的理解在值班是被疏忽的部分，并得到改善的建议，是值班经理技巧提高的一种训练方式；同时餐厅经理或营运督导也会运用值班评定表，检定值班技巧，作为参加训练课程或升迁的参考因素之一。值班管理的环节由接班到交班值班管理可分为五个阶段：1．接班前的准备：值班经理要在正式接班前30分钟左右开始准备，运用阅读经理留言本，巡视值班检查表等办法理解人员、物料、机器设备的状况，并将有待完毕事项，统计在每日工作单上。观察设备：∴设备启动与否配合营业状况？∴与否正常运转？清洁维修状况如何？∴如果有损坏状况无法使用，现在与否适宜方式取代？观察物料：∴区域中所需的全部物料与否放置整洁？∴现场与否充足的备量？何时需要安排补货？∴有无过多的备量，造成工作动线的不顺畅？对人员进行理解：∴由餐厅工作时间表上得知服务员进出的安排计划，懂得他们每一种人的能力及现在工作岗位，并由巡视中理解服务员的工作状况。根据营运状况排定下一种班次全部人员的工作位置及休息计划。2．接班后的沟通根据接班前理解的状况信每日工作单中所统计的事作出具体的值班计划，运用授权，明确沟通等技巧，将工作目的告诉全体人员。3．值班时追踪督导不停巡视以追踪分派工作的执行状况，予以适宜的回馈，并应现场营运状况，即时协调安排解决问题，并把未能及时解决的事情记到留言本或工作单上。4．交班前的总结把值班时存在的问题解决好，为下一班次提供一种良好的值班状况，涉及：一人员安排：确保下一班次员工人数足够。上班中员工的休息及下班计划已安排。一产品：确保产品储量足够，如果有问题，应协助解决。一行政：核对周转备用金，并准备好收银抽屉找零金当班期间应当完毕的报表完毕。一清洁：将设备与工作区、服务区环境清洁维持到一定的水准。将设备与工作区、服务区环境清洁维持到一定的水准。将无法及时解决的问题统计到留言本并做并接。5．交班后的检讨检讨可与同班管理人员一起进行，也能够自行检计。目的是对值班期间所规划执行的方式做一种反省。分析讨论当班期间做是好的，与能够再改善的部分及改善的方式。唯有透过检讨，才干使所遭遇的事，成为有用的经验。附：都市心情值班管理指南一、早班1．启动营业前准备所需照明及设备（营业前5分钟启动全部照明设备，空调根据状况启动）。2．检查财产、设备、设施的安保状况及前日打烊收档工作的整体状况。3．查看经理留言本、公司往来文献、营业报表，并予贯彻、追踪。4．查看班表，理解员工出勤并作出调节（需关注员工精神、仪容仪表）。5．监督、抽查供货商送货，以订货单进行核算，确保品质、数量，无多送、漏送，并及时追踪、反馈出现的问题。6．查看前日ERP数据（ERP——EnterpriseResourcePlanning公司资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为公司决策层及员工提供决策运行手段的管理平台）及本日营业额预估、备货，及时追踪、调节。7．查看、测试设备使用状况，及时报修并贯彻、追踪维修状况。8．设定值班管理目的（QSC优质(Quality)、服务(Service)、清洁(Clean)、价值(Value)营业额/促销、工时、成本/物料控制、人员管理），与管理组、执行人进行沟通。9．与收银员清点现金并确认；打开、检测POS机、打印机。10．理解当天培训计划安排。11．指导实施区域检查，发现问题及时调节、解决并予追踪，填写待办单并适宜分派、授权。12．检查员工用餐状况（时间、地点、纪律）。13．班前会议，传达上级精神，沟通营运目的及注意事项，激励士气。14．按巡视路线图每半小时全方面巡视餐厅一次，重复进行区域检查并指导、追踪员工操作，及时调节岗位安排；协调人手、物料、设备；关注顾客需求，与顾客沟通，第一时间发现并解决顾客埋怨、投诉；与员工沟通，激励士气，呈现给顾客最佳的QSC。15．关注营运目的的执行状况，及时予以调节。16．根据营业额趋势及原材料销售状况对供货商订货进行指导调节。17．根据营运状况及时调节各岗位人手安排；关注交接班，保障营运稳定。18．追踪培训计划的贯彻状况并予指导。19．追踪行政工作完毕状况（各类上交报表、资料、报告）。20．总结营运状况，交班前完毕本次未完毕事项，为下一班次提供良好的值班状况21．与晚班经理进行交接①人员状况（出勤、操作、沟通