零售终端店铺管理手册

COC终端店铺管理手册一铺管理制度（一）人事管理制度1．员工守则•为树立品牌及店铺形象，为顾客提供良好的购物环境，店铺员工须恪守下列店务规定:•a)员工不得迟到，早退，缺席，私自离岗及调班或调假，特殊状况须经店长以上直属区域经理同意；•b)上下班必须签到，不得叫人代签；•c)每月排班表，应于上月30日前由店长排定，未经店长允许，不得私自更改•d)员工请假需报店长同意，不得安排在周六，日及公众假期休息；•e)穿着工装时，不能在公共场合有不良言行，以免影响公司名誉；•f)员工用餐时间为40分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，在指定地点用餐，餐后及时补妆并清理好用餐地点；•g)工作时间时必须穿着店铺指定工服及配戴工牌，并应有专业仪态；•h)不管在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论；•i)店长休息时必须指定人代班，并报请区域经理同意；•j)不可在店铺内吵闹，饮食，不得在店铺及仓库干杂事或睡觉；•k)不可在店铺内依靠货架或墙壁，双手叠在胸前或插在裤袋内；•l)不得对上司态度恶劣及回绝执行上司之合理工作安排；•m)必须严格恪守店铺服务原则及清洁原则；•n)未经允许不得私自启动电脑，收银机；•o)工作时间不得私自会客，寄存别人物品；•p)未经允许严禁私自更改店内商品价格；•q)本店营业额和操作规程严禁向外透露；•r)交接班时应将日报表，收银等状况交接清晰；•s)每日下班前须将当天帐目整顿清晰后，员工方可离开；•t)应服从和配合上级领导，主管部门，督导人员的督查，不得抗拒；•u)不得有偷盗行为，做假帐等行为；•v)工作时间不可阅读刊物或书报；•w)不可在工作前或工作中饮酒滋事；•x)私人物品，非销售商品不准放在柜台上；•y)损坏公物者照价赔偿，偷盗者一经发现立刻开除；•z)店员不按规定低价销售应自行赔偿差价，每天及时传送销售数据。2．各级员工的工作职责•初级导购•1）能按服务原则提供顾客服务。•2）熟悉产品知识。•3）能准时完毕所委派的工作。•4)推广公司品牌。•5）对自己区域的货品能作好准备。•6）保持店铺的环境卫生。•7）保持货品的清洁，减少次品。•8）宣传物品的更换。•9）简朴的货品摆设。•10）留心货场，避免货品的流失•中级导购•1）良好的顾客服务及销售技巧。•2）货品摆设能独立完毕，只需偶然作出提示。•3）教导新员工。•4）简朴的顾客投诉解决。•5）反馈顾客意见给店长。•6）销售分析。•7）补货。•资深导购•1）带动士气，努力完毕营业目的。•2）以身作则。•3）协助店长工作。•4）清晰店铺库存。•5）独立完毕货场摆设。•6）关心及理解同事。•7）理解同行对手的状况，及时作出报告。•8）解决顾客投诉。•9）突发事件的解决。店长（组长）•1）努力完毕公司的营业目的•A）每天订立营业目的。•B）每天的早会回想及分析前一天的生意。•C)令店铺的每位员工要清晰懂得最佳卖的前十位货品及滞销货品的后十位。•D)定时报营业额给同事懂得。•E)通过营造氛围增加店铺的销售。•2）维持店铺的正常运作及公司制度的执行•店铺负责人要做到以身作则•店铺负责人要作到公正•3）店铺形象•A）橱窗的货品摆放。•B）货场的清洁。•C)店铺的音乐，灯光的调控。•D)员工的仪容仪表。•E)员工的语言规范。•F）氛围。•4）推动员工的士气•A)适宜地予以员工赞扬。•B)定时玩游戏。•C)定时和员工沟通。•D)推广货品及滞销货品售出的奖励•5）合理的人手安排•A）新旧员工的比例。•B）每位下属同事的工作能力。•C）每天营业高峰时段。•D)所在店铺的总人数。•E）开铺、收铺时间•F）本周有没大型推广活动•6）理解店铺库存，做出适宜调节。•A）按业绩、天气、环境作出货品摆位的调节。•B）店铺负责人要理解店铺的库存及畅销品和滞销品。•C)对滞销品做出有效建议。•D)应及时补货。•7）控制店铺库存，避免货品流失•A）每天交接班要点清晰货场货品。•B)每天抽几个款号进行盘点。•C)到货必须核对款号、件数才干入仓库。•D)手工账本必须核对电脑。•E）店员离开店铺必须进行检查•8）理解潮流及竞争对手•A)经常留心竞争对手的推广及货品。B)阅读有关书籍不停提高自己并与同事分享•9）信息的传递及反溃•A）公司的资料传递。•B)顾客对货品的意见反馈。•C）同行对手的资料反馈。10）解决顾客投诉A）投诉的原则：尽量让投诉人远离收银台、卖场中心等人多之处；B)投诉的类型：重要为服务水准投诉、产品质量投诉两种；C)解决投诉的程序：1.接受投诉:以真诚的态度聆听顾客投诉,并做好安慰工作;2.澄清投诉:先聆听顾客的投诉内容,清晰理解顾客的需要,从而解决问题3.换位思考:从顾客的角度考虑问题;4.解决办法:给顾客一种交代;5.顾客满意.3．店铺奖罚制度中午用餐时间超出40分钟，按迟到解决；店铺员工未提前10分钟到店签到，按迟到解决；迟到或早退5分钟以内（含5分钟），扣10元，5分钟以上30分钟以内，按每分钟2元钱在当月工资中扣除，或者由店长在当月（1：10）安排补班；迟到或早退30分钟以上，两个小时以内，按旷工半天解决，迟到或早退两个小时以上的，按旷工一天解决。一种月旷工达2天以上，视为自动离职（自动离职扣除全部工资）；无端旷工1天扣当月3天工资，旷工半天扣当月1天工资；员工因工作因素离开卖场须知会当班同事。如遇个人急事，经当班店长同意后，可获准10分钟会客时间，超出时间按事假解决。未能准时回店的视为迟到，私自离岗的按早退解决；店铺员工违反店规、店纪的视具体状况予以10－50元的罚款；店铺员工不服从店长、代班管理的视具体状况予以10－50的罚款，情节严重者予以开除解决；员工个人销售业绩持续3个月店铺排行第一，予以100元奖励；员工的业务技能考核第一者予以100元奖励；员工对店铺各项工作做出突出奉献的予以100元奖励；4．作息a)店铺日常营业时间：上班时间：09：00开门时间：09：30关门时间：22：00下班时间：22：30根据本地或商场营业状况可调节；b)店铺员工必须提前10分钟到店签到；c)新店开业7天内以及节假日全部员工不得休假。5.考勤员工上、下班前必须签到、签离，否则一律作迟到、早退、旷工解决：店长须在每月1号前将上月实际排班表上报主管；员工用餐前须知会当班店长、副店长或资深店员。用餐前后须在“外出薄”上签离、签到，用餐时间不得超出30分钟，超出时间按迟到解决。早、中班用餐时间为11：30－13：00，晚班用餐时间为17：30－19：00，特殊状况须经店长或区域经理同意；除了员工正常的休息时间外，工作时间原则上不准请事假，碰到急事能够与同事调班，但须经店长同意，每月最多只同意3次调班；店长只能与副店长，资深店员调换班，店长调换班须提前报区域经理同意。员工遇特殊状况，每月可同意一天事假，假后必须由店长安排补班，否则扣除对应工资。员工请病假必须持正规医院开出的病休证明、病历、医药费收据、经书面请假经店长获准后方可休病假；如遇突发疾病或者意外伤害，允许电话向上级请假，但事后必须补交急诊证明，病假扣除当天工资。病假材料不全者按旷工解决。6。工服工牌员工必须在上班前10分钟，更换工服、工牌并互相检查；非工作时间不可佩戴工牌，工服根据具体规定穿着；工服应小心保管，勤洗勤换，不得有污迹、异味。如有遗失制服、工牌（或人为造成制服、工牌不符合公司形象）应及时报告，并且按吊牌零售价六折购置新制服、工牌；穿着工装时，不能在公共场合有不良言语，以免影响店铺名誉；具体规定按照《专卖店工服发放及管理制度》执行；7．仪容仪表头发――头发一定要梳理整洁，长发及肩的必须束起；――头发不可太油腻，不可有头皮，不可染夸张颜色；――头发前端不可盖过眉毛；首饰――不可戴超出一只戒指；――手镯/手链只可戴一条；――不可戴过大或过多色彩的手表；――项链不可外露；着装――穿着公司或商场统一制服；――衣服穿着整洁、干净，鞋擦拭干净、无灰尘；――服饰无破损；――女性须淡妆上岗；姿势――脚自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；――挺胸，收腹、目光平视，面带微笑；8．招聘、入职、上岗、晋升、降职、调动、离职、辞退招聘――前期准备：资格条件限制、职位预算薪金、招聘名额；――招聘流程：前期准备审视“应聘申请表”面试复试录用；――招聘原则：根据应聘者与否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应含有的实务知识和操作技能作为考核准则；――培养潜力原则：应聘者的综合素质和个人理念与否与店铺规定相符；――特殊状况：若应聘者实际工作经验缺少，但个人综合素质良好又含有培养潜力的，能够录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司规定，不可录用；入职入职手续应聘者必须在必须在店铺指定的时间报到、办理入职手续，否则取消录用资格；报届时，需向店铺提供一下有效证件方可办理入职；身份证或户口薄原件及复印件；学历证书或毕业证书原件或复印件；计划生育证原件或复印件；小1寸近期免冠彩色照片3张；健康证原件或复印件；员工必须确保向店铺提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病；虚报、伪造资料和隐瞒一经店铺发现立刻无条件辞退。入职培训a)“入职培训”是店长根据新入职的店员的实际状况来进行的专业素质的培训；b)培训期的新入职人员不享有分成和多个奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。3)上岗凡新员工试用期为2个月；若新员工体现优秀，店长可报请区域经理同意，将试用期缩短。有必要时，也可将试用期延长；员工在试用期间体现不合店铺规定的，区域经理有权随时辞退；试用期满，合格员工将转正为正式聘任员工，不合格者将立刻辞退4晋升(按照公司员工制度执行)5)降职入职2个月以上的员工，业务技能仍未达成店铺规定，予以降职解决；员工因服务不到位，对店铺名誉造成影响，但情节不太严重的，予以降职解决；店长或代班因工作失误，对店铺业绩、人员、形象造成影响的，予以降职解决；6）调动公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调动员工应主动配合不得借故推诿；奉调员工接到告知后，应于告知所限的时间内办移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属区域经理代理负责；7）请假事假：员工因私而不能上班的。请事假普通不得持续超出3天，或累计全年超出10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资；病假：员工因病而不能上班的，涉及自然假和工伤。请病假须出具正式“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保存其职位并支付基本工资。其它病假不计发工资，假期超出15天的，公司有权辞退；请假程序员工休假必须事先填写《请假单》，按程序同意后方可离岗；无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长同意同意。1天以上3天以内的必须经店铺主管同意同意。3天以上的必须经区域经理同意；员工请假在3天以上，必须提前三天递交书面申请，请假6天以上必须提前一周递交书面申请，否则不予同意；休假前必须完毕手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不祥给店铺带来损失的必须由当事人承当对应责任；员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应事后补办请假手续。8）辞职试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前15天申请；辞职工工在未离职前必须同样用心工作。当辞职申请按程序获得同意，并完毕工作等交接后才可离职；辞职程序：递交《辞职申请表》店长同意区域经理批复交接工作财务部签名；辞职者工资于公司规定发薪日发放。9）辞退：开除、辞退、劝退、自然辞退、强行辞退开除员工严重违反公司各项管理制度、经营理念、公司可视状况予以开除解决。因违反操作规章为公司、顾客或其它方面带来损失的，必须予以对应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无问题才可发放。辞退员工在试用期间明显不符合规定，或在正职期间不努力工作，体现越来越差者公司可及时予以辞退；劝退若员工在职期间不符合岗位知识、技能等规定，即使努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职；自然辞退公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。强行辞职店铺员工当天递交辞职申请后未经同意，第二天自动离职者，押金全额扣除，可扣除当月工资。（二）卫生管理制度货区卫生：a.货架清洁无灰尘;b.玻璃、不锈钢架无手印、污垢；c.灯箱画、形象背景无灰尘、水印；d.店内装饰品干净整洁、无灰尘；e.地板无脏物、杂物；2）货品卫生：a.货品整洁、没有线头，灰尘；b.衣架清洁无灰尘；c.裤类、裙类不得着地；•3）模特卫生：a.模特确保干净；b.模特台保持清洁、光亮；c.模特穿的鞋无灰尘、脚印；•4）办公卫生：a.收银台、展示台明亮整洁；b.办公用品摆放整洁；c.报表、账本等无关销售的用品不得放在台面上；•5）试衣间卫生：a.试衣间内整洁干净，无死角，无异味；b.试衣镜明亮，试衣凳干净整洁；c.拖鞋保持干净，摆放整洁；•6）小仓卫生：a.货品摆放整洁，有序；b.保持地面清洁，注意防潮、防虫、防火（三）货品管理制度•1.进货:•a.前期准备:理解补货周期内的销售走势及各类所占的比例,找出重点款,结合库存状况及销售周期,制度进货计划;•b.进货流程:需要分析制订补单发到公司;•c.单店库存控制:普通规定单店的库存是铺场量+周转量;•d.单款的控制:不能让店铺对单款货品进行屯货,妨碍货品的流通和理性,也不能让店铺出现单款货品不够销售的状况;•e.构造的合理性:尽量让店铺做到销售构造和库存构造相一致;•2.销售：•a.根据库存状况及销售周期合理制度店铺销售计划;b.店铺员工根据销售计划有效执行;•c.对店铺内的畅销款及时的补货,对滞销货品及时促销;•3.存货•a.A类:很有把握的货品,店铺储藏量3周以上;•b.B类:有把握的货品,店铺储藏量1周以上;•c.C类:不太有把握的货品,店铺少量备货;•d.D类:不适销货品,取消订购.•4.出货•调拔•a.店长根据实际销售与库存状况,向店铺主管提交<调货申请单>.•b.区域经理根据该店实际销存数量,经综合、分析考虑，拟定调配方案；•c.由区域经理统一下达调令；•d.确认调货后，准备调拔的货品，同时打印调货单，调出的货品必须通过严格的包装、检查，无残次的状况后才干将货品调出。•e.收发货双方在收到或调出货品的同时，都必须将调配单与货品认真核对，以免发生错误。•退货•a.店长根据店铺的库存状况、销售季节、小仓状况等方面，经区域经理同意后向公司产品专人提交退货申请单；•b.产品专人、物流部经综合分析，报销售部经理确认与否退货；•c.由销售部经理同意后,区域经理下达退货指令；•d.确认退货后，店铺准备货品，开具退货单，退回物流部的货品须干净、整洁外包装完整；•e.物流部在收到店铺退货的同时，必须将退货单与货品认真核对，以免发生错误。•5.控制失货•a.每天早会重复提示导购留心多个造成货品失窃的途径；•b.讲述近日的失窃状况；•c.安排同事分区域战位，负责各自区位货品；•d.培训同事一人服务多客的技能；•e.旺场时保持冷静，兼顾全场或安排一员工负责看好全场，•f.淡场时仍须保持警惕，不要分散注意力。（四）店铺陈列维护管理流程•a.前期准备：由店长推荐或自荐成立陈列小组，小构组员经直接店长考核后确认；•b.陈列员的重要责任是：开季、季中、季末、日常、促销等状况下调节维护店铺陈列。•c.陈列员每七天根据库存、销售状况对店铺进行调场，三天小调一次，一周大调一次；二、店务流程•1.营业前•A.店员准时签到,店长监督;•B.员工更换工服、工鞋、戴好工牌、化好淡妆、并互相检查；•C。按卫生轮值表分组清扫各处卫生，整顿样品；•D.店长检查店内卫生、灯光音像等设备，同时启动收银系统；•E.店长、收银员检查货品与否按规定时码标价，价格签与否规范；•F.避免让任何物品妨碍顾客视线；•G.私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台；•H.店长或副店长组织开早会。•2.营业中•A.随时留心员工工作状态、情绪，及时调节到最佳状态；•B.员工在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导、跟进；•C.留心客流，若淡场时及时找出影响客流的因素；•D.店长、副店长在卖场内需起到带头作用并带动销售和氛围；•E.解决顾客投诉及满足顾客合理规定；•F.观察周边品牌的动向；•G.随时注意卖场货品库存及销售状况，及时补充货品；•H注意卖场清洁及陈列完好；•I.合理安排员工就餐。•3.营业结束•A.清店货品数量，传输销售数据及核对收银小票；•B.对需补的货品填写补货单；•C.整顿样品及仓库；•D.清扫地面卫生；•E.店长或副店长组织开晚会；•4.下班出店前•A.更换工衣、工鞋、由店长监督互相检查手袋；•B.签退离店；•C.关闭一切电源；•D.带领员工集体离店，任何员工在离店后，不能私自回店；三、例会管理流程•1、每天例会管理流程•A.会议时间：早会营业前，时间控制在15分钟内，交接班会普通是交接后，时间控制在10分钟以内，晚会营业结束后，时间控制在5分钟以内；•B.会议目的：传递信息，与同事沟通，鼓舞士气，提高工作效率；•C.开会技巧：开会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪，同时时间不适宜过长。•2、每七天例会管理流程•A.会