楼盘销售中心管理方案

PAGEPAGE51***销售中心服务管理方案目录HYPERLINK第一章概述 4HYPERLINK一、销售中心概况 4HYPERLINK二、销售中心客群简析 4HYPERLINK第二章销售中心物业服务介绍 4HYPERLINK一、管理服务范围 4HYPERLINK二、管理服务目标 4HYPERLINK三、管理服务理念 5HYPERLINK四、管理服务内容 5HYPERLINK第三章销售中心VIP贵宾服务 6HYPERLINK一、“无缝隙衔接”接待服务 6HYPERLINK二、星级水吧服务 9HYPERLINK三、星级氛围营造服务 10HYPERLINK四、星级环境服务标准 11HYPERLINK第四章销售中心服务组织架构及配置 11HYPERLINK一、销售中心服务组织架构 11HYPERLINK二、岗位配置说明 12HYPERLINK三、售楼中心服务人员编制及素质要求 13HYPERLINK四、岗位职责 15HYPERLINK第五章销售中心服务方案 18HYPERLINK第一节安全服务方案 18HYPERLINK一、出入管理服务 18HYPERLINK二、车辆指引和护送服务 20HYPERLINK三、消防服务 21HYPERLINK第二节 接待服务方案 23HYPERLINK一、销售中心迎宾接待服务 23HYPERLINK二、大厅接待服务 24HYPERLINK三、水吧接待服务 26HYPERLINK四、样板间接待服务 29HYPERLINK第三节环境卫生服务 32HYPERLINK一、保洁服务 32HYPERLINK二、消杀服务 42HYPERLINK第六章样板间开放前物业服务准备工作 43HYPERLINK一、物业服务的准备工作计划 43HYPERLINK二、人员招聘计划 44HYPERLINK三、人员培训计划 44HYPERLINK第七章销售中心服务费用测算 46HYPERLINK附件二：各项管理服务标准 46第一章概述一、销售中心概况***销售中心位于***。总建筑面积**平方米，其中，一层**平方米、二层***平方米、样板间三间***平方米；销售中心一层设有客户洽谈区、销售大厅、销控台、办公区、销售办公室、KTV体验室、电玩体验室、全景沙盘，二层为副总办公室、策划办公室、档案室、招商办公室、更衣室等，样板间，样板间内部的装饰和摆设全部都是真才实料。其中样板间总建筑面积460平方米。分别为大堂及3间样板间组成。销售中心采用中央空调系统供暖制冷。二、销售中心客群简析依据销售中心的实际情况和工作需要，我们将服务的客户划分为两个群体。一为直接客户，二为间接客户。直接客户：项目公司营销部员工间接客户（即：终极客户）：*销售中心、步行街的目标客户来源：社会成功人士身份：私营企业老板；民营或外资企业高管；政府官员和国企高层；金融、证券等行业的高收入群体；文化界成功人士等；年龄：35-50岁为主力人群第二章销售中心物业服务介绍一、管理服务范围***销售中心、停车场、样板间及配套区域。二、管理服务目标展示物业管理的服务艺术及良好的形象，吸引客户的关注；彰显**尊贵定位，激发客户购买欲望，有效促进销售。三、管理服务理念销售中心是*集团综合实力及企业文化的象征，不仅展示社区的整体形象及设计理念，也是*物业管理公司服务、管理水平的缩影。我们将秉承*物业一贯的服务理念，使*客户得到“至尊至诚，无微不至”的服务体验。四、管理服务内容1、专业咨询服务国家及*市物业管理的有关法律法规；**相关法律文本及**服务方案；物业管理之概念及知识；其他有关物业管理之询问。2、迎宾服务客户迎接服务客户引领服务遮阳、避雨服务；客户存衣、存伞服务。3、水吧供应服务各种饮品的供应服务；午后茶点服务；客用毛巾供应服务；吧台卫生清洁及物品整理服务。4、保安管理与服务管理区域人员物品的进出管理及控制；停车场车辆之进出及停放导引服务；公共秩序的管理；突发事件的应急处理；出租车叫车服务。5、清洁管理与服务销售中心内外及停车场的日常及定期清洁和保养；对样板间及售楼中心之物品擦拭、摆位；整理/清洁洽谈桌及回收饮品器具；洗手间手纸及洗手液的配备。6、维修管理与服务销售中心及样板间电气设施的检查与维修；销售中心及样板间给排水设施的检查与维修；销售中心及样板间门窗/桌椅小五金维修；突发性维修事件的应急处理。7、销售中心品牌推广或其他活动的配合服务重要节日的现场气氛布置；推盘促销活动的现场配合管理；领导外出陪同服务。第三章销售中心VIP贵宾服务为了使*客户在售楼中心体会服务的品质，享受“尊贵、关爱、品味、专一”的服务，感受“至尊至诚，无微不至”的体验，我们将按照VIP贵宾的服务标准来实施售楼中心的物业服务。一、“无缝隙衔接”接待服务***销售中心的定位，是为社会成功人士配套的产品，我们将以VIP贵宾般的礼宾服务去迎接和欢送每一位前来参观、询问、购置的客户，将接待服务与销售过程“无缝隙衔接”：“无缝隙衔接”接待服务流程车场安管员以标准交通手势引导客户车辆进入停车场。车场安管员以标准交通手势引导客户车辆进入停车场。客户自行停车，车场安管员进行停车引导，帮客户开门，护头，并通知其它岗位做好接待准备（告知人数及其他注意事项）。客户下车后由车场安管员指引至接待中心大门。迎宾员迎接客户并引导客户进入接待中心。客户在接待中心门前便道下车时门内迎宾员开门欢迎客户，并致欢迎词，由销售人员接待客户；对无人接待的客户由迎宾安管员或客服人员迎接，引领客户进入水吧服务区并联系销售人员。如有需要大安管员与销售人员一同接待客户向客户提供咨询服务。安管员上前迎接，迎宾员提供迎宾服务客户到水吧服务区后由吧台人员提供星级水吧服务。客户去样板间参观，由销售人员陪同客户至样板间处参观，样板安管员分阶段在现场迎候提供服务。参观讲解完毕，由销售人员护送客户离开接待中心。迎宾员欢送客户，客户至车场，车场安管员协助客户乘车离开。针对客户身份不同，我们将客户划分为三个等级，提供不同等级的接待服务，按级别高低依次分为VVIP、VIP、IP，即：VVIP--省、市主要领导，集团董事长、集团总裁、副总裁及陪同或推荐客户、集团重要客户。VIP--总裁助理陪同或推荐客户，项目公司、接待中心重点客户及重点提供参观服务的新闻媒介。IP—接待中心重点关注客户、预约客户、未预约新客户。不同等级的贵宾接待标准：区域VVIPVIPIP停车场预留VIP车位；项目公司总经理及物业总经理亲自在车场迎接并全程陪同；接待中心正门外墙悬挂横幅欢迎词；红地毯从马路台阶处延伸到接待中心大厅正门；正门口增设礼宾岗6人。预留VIP车位；项目公司总经理及物业总经理亲自在车场迎接并全程陪同；接待中心正门外墙悬挂横幅欢迎词；红地毯从马路台阶处延伸到接待中心大厅正门；正门口增设礼宾岗2人。由车场安管员引入接待中心。售楼大厅迎宾员2人。正门入口由2名迎宾持鲜花在正门处迎接。正门入口由1名迎宾员在正门处迎接。正门入口由1名迎宾员在正门处迎接。洽谈区吧台客服在水吧（会议室）摆设鲜花、水果及贵宾喜爱的饮品；准备冰冻（夏天）的饮品和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；提供多种不同口味的冷饮、热饮（6种以上）；呈送适合该季节食用的水果拼盘。吧台客服在水吧（会议室）摆设鲜花、水果及饮品；准备冰冻（夏天）的饮品和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；提供多种（4种以上）饮品；呈送适合该季节食用的水果拼盘。吧台客服提供饮品服务。样板间参观样板间之前五至十分钟，样板间安管员在样板间内喷空气清新剂；并配备项目设计师解答设计理念；配备1名安管员负责现场礼宾接待和相关跟进工作；样板间安管员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人。样板间安管员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在电梯口迎接客人，选择优秀的销售人员进行现场解说。由预先选定的销售人员做介绍。离开礼宾岗6人敬礼送客；车场安管员将贵宾离开通道清空并做好指引；项目公司总经理及物业总经理亲自送行；项目公司总经理及物业总经理及车场等外围人员列队行举手礼欢送，直至集团董事长、集团总裁或贵宾离开。礼宾岗2人敬礼送客；车场安管员将贵宾离开通道清空并做好指引；车场安管员致注目礼，直至各级领导离开。预选选定的销售人员送客人直至离开。 二、水吧服务按照“五星级酒店”标准向客户提供饮品及茶点供应服务，如：一分钟服务响应。客户落座一分钟之内就有客服人员上前询问并提供服务，客户起身离开1分钟之内就有专人清理客户留下的杯碟，以便以最佳状态迎接下一位客户的到来。多样化的饮品茶点供应，每天提供不少于三种以上饮品选择。星级酒店作业标准和规范，服务客户时必须左手持托盘，将饮品和餐巾置于托盘中；侧身右手递送饮品到客户桌上，咖啡杯的杯把总是朝向右边并与客户身体成45度角，方便客户取用。注意不要将餐盘置于客人头上部。烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸。三、体验式客户服务现场客户服务展示：客服员、安管员、综合维修人员、保洁员以良好的仪容仪表、成熟稳重的个性、优质的服务态度、娴熟的服务技能、热情周到的服务方式，令客户一到现场就对销售中心服务人员产生直观的认识，成为****售楼中心一道亮丽的风景线。服务演示：与销售人员配合进行2对1式客户咨询服务，让客人感受服务；建立起与销售和客户间的联系，使其对未来客户服务增加信任感；实施各种预见式服务：下雨天在入口处铺设防滑地垫，防止客户滑倒；针对带小孩的客户，安排专人陪护，让客户放心参观；现场配备急救药箱，防患于未然；现场提供各项交通定制及咨询服务；注意铭记客人姓名和喜欢的饮品，再见到时主动称呼其姓名并及时端上喜好的饮品，让其有归属感、满足感；留心观察接待中心内的情况，避免各种不必要的事情发生。四、星级氛围营造服务背景音乐：播放柔和、舒缓、典雅的钢琴曲，音量控制以不干扰客户为主。照明控制：照明和采光据不同的季节、不同的天气状况配合现场不同方位的光照情况，进行适时适地的启闭。沙盘区采用人工光源加以渲染，客户休息区采用自然光源，客户洽谈区则拉起窗帘，用较柔和的人工光源，避免自然光源对客户的影响。温度控制：接待大厅及样板间定点设置温度显示计，每天由维修人员定时检查记录，实时控制室内温度达到舒适状态；售楼大厅、样板房，夏季室内温度在26度左右，冬季室内温度在18度左右，春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整。（尽可能保持温度恒温）。卫生间：配备洗手液、卫生纸、擦手纸等星级酒店配置标准。五、星级环境服务标准星级酒店保洁标准；依据星级酒店清洁作业标准，对现场各个区域进行不间断清洁服务；保洁三轻服务；在服务过程中，要求“三轻”（动作轻、行动轻、声音轻）；做到客户第一，服务人员见到客户会主动微笑问好，工作中遇到客户会先放下手中的工作，让客户先行，避免干扰客户；贵重物件清洁作业；*公馆样板间内部的装饰和摆设使用了大量天然大理石地面、珍贵的动物皮毛制品以及享誉世界的各类名牌产品等材料和装饰物。针对样板间不同区域、不同材质、物品重要程度分级配置专用清洁物料，并予以明确区别，如不同材质专用抹布，不同物件的清洁保养剂，完美体现保洁服务精细和专业，确保现场星级洁净品质。第四章销售中心服务组织架构及配置一、销售中心服务组织架构根据销售中心现场情况，结合集团对*品质的服务标准，确定接待中心的管理服务架构如下：编制（编制（35人）物业经理1人物业经理1人安管员（16人）安管主管1人客服（7人）客服主管1人综合维修1人保洁员（10人）中控室安管岗4人售楼处门岗（设双岗4人）售楼处保洁4人样板间保洁3人车场保洁2人售楼处客服3人样板间岗4人车场岗3人样板间客服3人垃圾清运工1人二、岗位配置说明序号岗位名称人数岗位位置岗位职责描述1物业经理1销售中心负责按**服务标准对售楼中心进行全面管理及客户和营销部的物业咨询服务。2迎宾安保岗4销售中心正门内负责客户进入接待中心的引领和欢送服务。3客服主管1样板间及售楼中心负责客服人员的管理及接待中心的巡视。3现场服务客服2销售大堂负责销售中心大堂的茶水服务及指引。4样板间客服3样板间大堂负责样板间客户的引领及解说工作。5样板间安保3样板间门口负责客户进入样板间的引领和欢送服务。6服务台客服1吧台及休息洽谈区负责饮品及各种茶点的供应服务。7安管主管1停车场及售楼中心负责安管员的管理及接待中心的巡视。8停车场安保岗2停车场负责引导客户车辆的进入及离开。9中控室4消控室负责销售中心整体消防安全监控工作10销售中心值守岗2销售中心内负责夜间销售中心内外设施的看护和巡视。11工程维修岗1售楼中心内负责售楼中心区域内设施设备的巡查及故障处理的跟进。12外围保洁岗1售楼中心外围负责售楼中心外围及停车场的保洁。13机动岗保洁岗1售楼中心内负责售楼中心公区大清及替休14一层-二层保洁岗2售楼中心内负责一层-四层各区域的保洁15卫生间保洁岗1销售中心一至二层卫生间负责一至二层卫生间的保洁16样板间保洁岗2一至二层样板间负责样板间的保洁。、三、售楼中心服务人员编制及素质要求岗位配置（人）素质要求经理1·28--35岁，男、女不限，大学本科及以上学历；·男性身高175cm以上，女性165cm以上；·二年以上物业服务相关工作经验或三星级以上酒店前台工作经验，具有一定的管理能力；·形象气质佳，善于沟通、责任心强、具有良好的职业素养。客服主管1·28--35岁，男、女不限，大学专科及以上学历；·男性身高175cm以上，女性165cm以上；·二年以上物业服务相关工作经验或三星级以上酒店前台工作经验，具有一定的管理能力；·形象气质佳，善于沟通、责任心强、具有良好的职业素养。样板间安管员3·男性，身高1.80以上，大专以上，年龄28岁以下；·二年以上物业服务相关工作经验或三星级以上酒店前台工作经验，具有一定的管理能力；·形象气质佳，善于沟通、责任心强、具有良好的职业素养。样板间迎宾、服务客服5（包括替班倒休2人）·女性，23-28岁，167cm以上，中专以上学历；·形象气质佳，性格开朗，善于沟通；·能吃苦耐劳，良好的服务意识；·熟悉前台服务技能，有同类工作经验。在三星以上酒店或相同标准的写字楼工作经验者优先。水吧客服1·女，年龄19-27岁；身高160-168CM；·中专以上学历；·1年以上服务行业工作经验；·外貌端庄，形象气质佳，性格开朗，语言能力强，擅长沟通；·有咨客或水吧工作经验优先考虑。安管主管及领班1·28岁以下，男，高中、中专学历，身高180cm以上；·士官以上退伍军人；·形象气质佳，性格开朗，善于沟通；·无犯罪记录，组织纪律性强，能吃苦耐劳，良好的服务意识，敏锐的洞察能力。·善长保安员培训、训练及相关工作统筹。安管员16·28岁以下，男，高中、中专学历，身高180cm以上，体重55-75公斤，身体健康，；·形象气质佳，性格开朗，善于沟通；·能吃苦耐劳，良好的服务意识，敏锐的洞察能力；·退伍军人优先。保洁领班1·30–45岁，女性，160cm以上；形象较好，高中或中专学历；·1年以上前期销售配合清洁经验，善长保洁员培训、责任区域划分统筹等相关工作。·具有较好形象，善于沟通；·能吃苦耐劳，良好的服务意识；·熟悉保洁作业流程，能熟练使用各类保洁设备。保洁员8·30-45岁，女性，160cm以上；形象较好，高中或中专学历；·具有较好形象，善于沟通；·能吃苦耐劳，良好的服务意识；·熟悉保洁作业流程，能熟练使用各类保洁设备。·有酒店相关服务经验者优先。综合维修工1·45岁以下，高中以上学历；·具高压操作证书，从事强电工作五年以上；·熟悉水暖基本知识，懂建筑图纸，具较强的维修能力；·专业素质高，动手能力强，能应付突发事件，·从事物业工作经验二年以上。合计36四、岗位职责（一）物业经理1、负责销售期间与项目公司营销部的沟通，及时满足项目公司营销部的需求，配合做好前期物业管理事务；2、统筹销售中心现场物业服务事务；①主持销售中心现场工作，包括岗位安排、人员分工及职责划分；②培训、监督、指导物管服务人员的日常工作；③监督物管服务人员的着装、言行、举止、工作纪律等；3、协助销售人员解答客户有关物业管理问题的咨询，积极配合项目销售。（一）客服主管1、协助客服经理做好销售期间客户服务，日常保洁的监督公司，及时满足项目公司营销部的需求，配合做好前期物业管理事务；2、些组做好销售中心现场物业服务事务；①主持销售中心客户服务工作，包括岗位安排、人员分工及职责划分；②培训、监督、指导客服人员的日常工作；③监督客服务人员的着装、言行、举止、工作纪律等；3、完成上级安排的其它工作。（二）安管领班负责安管员的管理工作；负责制订安管员培训计划并组织落实；负责督促做好交通设施的使用和维护工作；负责做好停车场的车辆管理工作；负责督促各岗位按照公司规范操作，展示商业服务的VIP品质；负责接待中心区域的巡视工作；完成上级安排的其它工作。（三）安管员停车场导引岗1、负责客户车辆进入停车场的导引工作；2、适时对客户提供开门护头服务；3、确保存放在停车场车辆安全，保证停车场内道路畅通，车辆停放整齐有序；4、展示销售中心服务的VIP品质；5、完成上级安排的其它工作。销售中心正门岗1、负责接待中心门前的客户迎送工作；2、对接待中心正门处的区域做管理，防止闲杂人员在门前逗留；3、认真执行岗位服务规范，向客户展示销售中心服务的VIP品质；样板间安管员1、负责按照服务标准对进出样板间客户的服务接待工作；2、负责进出样板间保洁人员的监督工作；3、负责样板间物品的看护，防止客户拍照等工作；4、负责样板间环境（照明、空调的启闭）的维护工作；5、展示销售中心服务的VIP品质；6、完成上级安排的其它工作。销售中心岗（夜班）1、负责接待中心内外设施的安全维护工作，按规范定时进行巡视；2、负责每日定时开启/关闭销售中心照明、空调；3、负责每日接待中心大门的开闭；4、根据夜间值班情况据实填写《值班记录表》，并认真做好交接班工作；5、完成上级安排的其它工作。（四）水吧客服员1、每日上班前检查所有饮品/饮具/水果是否充足并及时向营销部反馈；2、保持吧台随时整洁，物品摆放整齐有序，用过的杯具及时清洗、消毒待用；3、每日下班前按标准对饮品器具的清洗擦拭；4、做好饮品、水果、饮具领用及使用记录，以便查核；5、保管好水吧内的物品，做好清点记录，正确使用吧台设备；6、按星级服务标准向客人提供服务；7、会议服务；8、完成上级安排的其它工作。（五）销售大厅客服员1、每日上班前检查所需饮具是否清洁；2、保持物品摆放整齐有序，用过的杯具及时清洗、消毒待用；3、每日下班前按标准配合水吧客服对饮品器具的清洗擦拭；4、做好饮品、水果、饮具领用及使用记录，以便查核；5、保管好水吧内的物品，做好清点记录，正确使用吧台设备；6、按星级服务标准向客人提供服务；7、会议服务；8、完成上级安排的其它工作。（六）综合维修工严格遵守销售现场各项规章制度；熟悉掌握接待中心各种设备的原理及实际操作与维修；严格遵守各种设备安全操作规程，严禁违章操作，确保人身安全；按时、按质、按量地完成大安管员交给的各项工作任务，并做好各项检修记录；注意保持维修场地的清洁，工作完成做好“三清”；工作完成后，应迅速返回工作室，严禁随意闲逛和串岗；未经上级领导批准，不得随意改变设备系统运行方式；当出现紧急事故时，应迅速向上级汇报，并采取措施将损失及影响降至最低；完成上级安排的其它工作。（七）保洁员1、负责销售中心及停车场区域的全面保洁工作；2、严格执行合同约定的礼仪规范；3、认真落实合同约定的保洁服务标准。4、做好配合营销活动的保洁工作。第五章销售中心服务方案第一节安全服务方案一、出入管理服务目的：1、对出入的人员及物品进行管理，确保销售中心的工作秩序和财产安全；2、维护销售中心的正常车辆停放秩序。适用范围：销售中心入口，设置1名安管员提供服务。服务时间：9：00AM-18：00PM。（冬季17：30PM，其余季节18：00PM）工作标准：1、短发，保持头发的清洁、整齐，给人以真诚感；2、精神饱满，面带笑容，表情轻松、自然，给人以亲切感；3、公司统一制服，无污染、无皱折，制服有明显线条，给人以清新感；4、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方，给人以尊贵感；5、正确配带工牌，着黑色或深色袜子，皮鞋光亮，无灰尘，给人以精练感；6、在销售中心的入口，当有人员进出时，起身站立，当没有人员出入时，可以标准坐姿坐岗服务；7、严格禁止进入销售中心的人员，如施工人员、装修人员、衣冠不整者、未预约者等，予以劝阻；8、对非办公人员进出在确认可以进入的前提上做好登记工作；9、对物品出入严格按管理制度执行，凭放行条放行；10、配合销售中心工作人员的其他要求；11、热情大方接受客户的有关咨询；12、其他项目公司的要求。服务流程：1、8：40上班，并与夜班保安员做好交班记录工作；2、配合保洁员做好岗位的清洁，以及物品的整理、摆放工作；3、整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、明快的形象上岗；4、8：50正式接班，以良好的精神面貌开始形象警卫服务；5、安管员负责人员进出管理；6、有副总级以上领导进入：上前协助拉开门，侧立，应敬标准军礼，一直到领导走过时，方可恢复正常站姿，其它员工问好；7、当非项目公司人员进入时，应确认来人身份，经相关人员同意后登记放行；8、当有物品运出：应严格执行物品出入放行制度，敬礼后，请其出示《物品放行条》，仔细核对《物品放行条》与携带物品是否一致，若一致，可以给予放行，若没有《物品放行条》或物品不一致，应请相关领导处理，若没有《物品放行条》或相关领导的指示，应拒绝放行任何物品；10、对于无关的闭杂人员在销售中心门外区域滞留时，应礼貌劝其离开；11、当销售中心区域有车辆进出时，在确保本岗位管理受控情况下，协助车场安管员指引车辆停放有序；12、18：30，做好值班记录后，完成当天的工作。二、车辆指引和护送服务目的：确保存放在停车场的（机动和非机动）车辆的安全，保证停车场内的道路畅通，车辆停放整齐有序；安全运送客户在停车场和销售中心往来。适用范围：销售中心的停车场设置一名安管员，负责提供车辆引导服务；服务时间：8：30-18：30（有客户车辆时，值班至客户车辆离开）工作标准：1、短发，保持头发的清洁、整齐，给人以真诚感；2、精神饱满，面带笑容，表情轻松、自然，给人以亲切感；3、公司统一制服，无污染、无皱折，制服有明显线条，给人以清新感；4、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方，给人以尊贵感； 5、正确配带工牌，着黑色或深色袜子，皮鞋光亮，无灰尘，给人以精练感；6、车场安管员站立在停车场，以标准跨立姿势站立；7、当有车辆进出车场时，车场引导员以标准手势指挥车辆停车到位为客户打开车门，并致欢迎或道别词；8、雨雪及炎热天气，在客户上下车时按规范提供遮雨、遮阳服务；9、车辆导引员劝阻一切无关人员离开停车场；10、配合接待中心工作人员的其他要求；11、热情大方接受客户的有关咨询；12、其他项目公司营销部的要求。服务流程：1、8：40到岗，注意与夜班保安员做好交接仪式和交接工作；2、配合清洁工做好岗位的清洁，以及物品的整理、摆放工作；3、整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、明快的形象上岗；4、8：50，以良好的精神面貌开始停车场服务工作；5、车辆进场：车场引导员迅速以标准车辆指挥手势导引车辆进入停车位，如车位离引导员较近，在导引车辆停车后跑步至车辆处，待客户车辆停稳后，为客户打开车门（站在车门后），并致欢迎词：“您好，欢迎光临！”在客户下车时，应用手扶着车门顶部，防止客户碰到头；6、客户乘车离开时，车场引导员以标准车辆引导手势指引车辆离开，当车辆驶出车位后改为敬礼欢送客户；车辆离开后，引导员记录车辆离场时间；7、安管员为客户开门的次序：当只有驾驶员一人时，为驾驶员开门，当有两个人在车上时，先为驾驶员以外的客户开门，当有多人在车上时，先为车辆后座右侧的客户打门，同时注意安管员应站立在车门后方为客户打门，以便能完成控制车门的开关；8、车上所有人下车后，提醒客户锁好车门、窗，贵重物品客户随身携带，车辆引导员要记录好车辆进场的时间及进场时的车况；9、车辆引导员在客户往接待中心时，应将客户信息（包括客户人数、特征、车牌号码等）通过对讲机通知其它岗位做好迎客准备。10、车辆保管：每一小时或临机详细检查车辆、车况，发现漏水（油），未关好车门（窗）或未上锁等情况及时处理并通知客户，及时在《值班记录》上做好记录，禁止无关人员或可疑人员进入停车场；11、当停车场的车辆全部开出后，封闭停车场后，方可下班。三、消防服务目的：确保销售中心及停车场区域内无安全隐患，保证无消防事故发生。适用范围：销售中心、停车场的消防服务工作。服务时间：全天候服务。工作标准：1、指定第一消防责任人；2、公司按照消防“三级检查”的制度落实消防工作；3、安管领班负责消防安全检查；4、维修工负责消防器材维修、保养；5、消防器材配备到位；6、有消防应急方案；7、有消防疏散图；8、有消防宣传制度和方案；9、“零”消防事故发生率。工作流程：消防服务贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合。做好日常消防防范工作。消防服务工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和员工的消防意识，提高员工消防技能，保证优良素质。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防设施、器材检查，定期进行消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。1、防火服务是消防工作的重中之重，重点区域的防火工作如下：①办公室等：在楼内以楼层防火门为分界点设立防火分区，每个防火分区均设有防火责任人，加强日常巡视检查，发现事故隐患及时排除，保持消防设备设施完好。②销售中心：是外来人员之场所，活动时人流密度高，其设备功率大，局部发热量较大，是重点的防火区域。按多个防火分区设置责任人，定时、定期检查、保养消防设备设施和其他电气设备，杜绝电器设备超负荷运行，避免电气着火现象发生。防火区内严禁吸烟，在醒目位置悬挂各类防火标示牌。活动进行前，服务人员提前到位，对设备设施进行全面检查；活动进行中，服务人员与设备维护人员坚守现场，确保消防通道畅通无阻；活动结束后，及时全面清理，对不必要使用的用电设备一律切断电源，消除一切安全隐患。2、现场防火措施（1）严禁易燃、易爆物品进入楼内和在楼内存放。（2）严禁携带火种进入机房及库房，在楼内严禁吸烟和明火操作。（3）严禁乱拉临时电源和私接电器设备、改动线路，遇特殊情况，由专业人员进行操作。（4）下班后对楼内进行全面检查，并切断有关电源。（5）每天检查消防设施，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整改。接待服务方案一、销售中心迎宾接待服务目的：展示物业服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受“至诚至尊无微不至”的服务体验。适用范围：销售中心的迎宾服务由安管员完成，具体在销售中心的大门外台阶处设置两名迎宾安管员及门口内侧设置一名迎宾安管员，正门外提供迎宾服务。服务时间：9：00AM-18：00PM（其它时间由替班安管员接管）工作标准：1、短发，保持头发的清洁、整齐，给人以真诚感；2、精神饱满，面带笑容，表情轻松、自然，给人以亲切感；3、公司统一制服，无污染、无皱折，制服有明显线条，给人以清新感；4、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方，给人以尊贵感； 5、正确配带工牌，着黑色或深色袜子，皮鞋光亮，无灰尘，给人以精练感；6、随时关注一层大厅、沙盘区、洽谈区状况，如需可提供协助；7、对暂时无销售人员接待的客户应第一时间主动接待，引领至休息区，联系销售人员尽快到来，到来前向客户做简要项目介绍。服务流程：1、每天早上8：50做好上岗准备，准时到岗，配合保洁员做好负责区域的清洁，以及物品的整理、摆放工作；2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好员工牌；3、整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、精神的形象上岗；4、以标准站姿站立在指定位置，站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂并在体前交叉，右手放在左手上；5、举止文明、大方、端庄、面带微笑；销售五指并拢，掌心向上，以肘部为轴伸出手臂指向大门，引领客户至销售中心大门大门内侧迎宾安管员在客户距离大门7、客户由销售人员负责接待，如前台无销售人员，由安管员引领客人到水吧区就坐，联系销售人员前去接待；8、当客户离开，双手握住扶手将门打开，行1迎送客户：“您好，请慢走”；9、在下雨天，迎宾安管员应主动准备好雨伞，并将雨伞统一放置在雨伞架上；10、当有车辆来到门前便道时，安管员上前迎接，并开门，护头，迎宾安管员应准备好雨伞（在不知有多少客户的情况下，可带多两把雨伞），并快步来到车辆前，等客户下车时，致语：“您好，欢迎光临！”并及时送上雨伞；11、若只有一名客户，可以与客户同撑一把雨伞，注意与客户共用一把雨伞时，应侧身站立在客户的左侧，将大部分雨伞留给客户；若有多名客户，可打开雨伞让前面的客户自己撑雨伞，并与最后一名客户共用一把雨伞；沿路小心陪同，请客户注意台阶、小心滑倒；12、当客户自带雨伞，来到销售中心时，迎宾安管员应主动上前替客户收取雨伞，并致语：“欢迎光临！”13、当客户至销售中心大门时，雨雪天及炎热天气准备好雨伞或遮阳伞（同上）做好陪同工作。14、当客户已由销售人员接待后，大门两侧迎宾安管员应在记录客户的简单特征，待获得客户准备离开的信息后，通过对讲机通知各岗位做好欢送准备。二、大厅接待服务目的：展示物业服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受“至诚至尊无微不至”的服务体验。适用范围：销售大厅的接待服务由大厅客服员完成。服务时间：9：00-18：00工作标准：1、头发梳理齐整并盘头，统一头饰，不留怪异发型；2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张头饰，面带微笑；3、正确配带工牌，着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条；4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油；5、裙子长度适宜，着肉色丝袜，无破损，袜口不能露在裙外；6、鞋子光亮、清洁；7、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容；8、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；9、当有客户来到门前时，由安管员上前负责为客户开门，护头、致欢迎词。大门内迎宾安管员在销售中心大门内一侧站立，当有客户进出时，可以及时为客户拉开大门，并致欢迎和欢送词；客户离开时，程序相反；10、当雨雪天时，及时为客户撑起雨伞并护送客户上下车，沿路小心陪同，请客户注意台阶、小心滑倒；当炎热夏季，适时给客户打开车门，协助客户上下车，并撑起遮阳伞为客户遮阳。11、配合销售中心工作人员的其他要求；12、热情大方接受客户的有关咨询；13、其他项目公司的要求。服务流程：（1）8：50上班（比销售中心的工作人员提前十分钟）；（2）整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、亮丽的形象上岗；（3）8：50-9：00，检查整理责任区内物品摆放：沙发表面平整无折皱，沙发抱枕按菱形放置，空调是否按规定开启，或只开送风；照明按规定已启闭；（4）9：00，以良好精神面貌开始接待服务：大安管员在沙盘一侧站立，眼朝着接待中心大门，随时观察客户到来，站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上；（5）有客户经过岗位：当客户来距离岗位2-3米，与客户的目光有交流时接待员应行15度鞠躬礼，停顿三秒钟后，恢复正常站姿，微笑致语：“早上好/您好！”（6）当客户在沙盘区逗留时，大安管员可通知水吧客服员先上一杯清水。（7）当大厅前台无销售人员接待客户时，大安管员应主动引领客户至休息区，向客户道：“您好！请先到休息区稍坐，我帮您联系销售人员给您做介绍。”并快速联系销售人员。如销售人员暂时不能到来，可向客户简单介绍项目情况，直至销售人员到来再行离开；如客户称先看沙盘，可由客户自行观看，向客户做项目简要介绍直至销售人员到来。三、水吧接待服务目的：展示物业服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受“至诚至尊无微不至”的服务体验。适用范围：销售中心水吧台内外各设一名水吧客服员。服务时间：9：00-18：30（人员值班至无客户）工作标准：1、头发梳理齐整并盘头，统一头饰，不留怪异发型；2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张头饰，面带微笑；3、正确配带工牌，着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条；4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油；5、裙子长度适宜，着肉色丝袜，无破损，袜口不能露在裙外；6、鞋子光亮、清洁；7、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容；8、为客户提供服务时，要求站立式服务；9、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；10、热情大方接受客户的有关咨询；11、其他项目公司的要求。服务流程：洽谈区服务（1）8：50上班（比销售中心的工作人员提前十分钟）；（2）整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、亮丽的形象上岗；（3）8：50-9：00，检查整理责任区内物品摆放：沙发表面平整无折皱，沙发抱枕按菱形放置，空调是否按规定开启，或只开送风；照明按规定已启闭；（4）9：00，以良好精神面貌开始接待服务：在水吧一侧站立，眼朝着洽谈区，随时观注大厅及沙盘区有无客户到来，站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上；（5）有客户经过岗位：当客户来距离岗位2-3米，与客户的目光有交流时接待员应行15度鞠躬礼，停顿三秒钟后，恢复正常站姿，微笑致语：“早上好/您好！”（6）当客户在沙盘区逗留时，先上一杯清水，可用一次性纸杯，注意水只倒七分满，并在客户的右侧送水，同时致语：“打扰一下，请喝杯水。”（7）当客户在洽谈区就座时，应在一分钟内主动上前咨询，微笑致语：“打扰一下，请问您喝什么饮料？”并报出可供选择的饮料名称，由客户选择；（8）泡好茶或都好咖啡后，倒在玻璃杯里，注意只倒七分满，以免运送过程中，茶或咖啡溢出杯外，并用托盘为客户送茶或咖啡；（9）上茶或咖啡时，必须左手持托盘，将饮品和餐巾置于托盘中；侧身右手递送饮品到客人桌上，杯把总是朝向右边并与客人身体成45度角，方便客人取用。注意不要将餐盘置于客人头上部；在上茶或咖啡时，要微笑致语：“您好，您要的饮料来了，请慢用！”；（10）若客户所在的桌椅比较高（高出膝盖），可弯腰上茶或咖啡，若客户就座的是茶几（比膝盖低），必须采用蹲位送茶或咖啡；（11）客户逗留的时间比较长的情况下，每二十分钟要为客户加茶或咖啡一次，或客户水不足1/3时，上前询问，注意加茶或咖啡时，要微笑致语：“请问需要再加点茶（或咖啡）吗？”，客户若需要，端起玻璃杯，加茶或咖啡时，只加七分满，以免给客户造成不便；（12）在客人尚未坐稳时，不可将饮品放于洽谈桌上，以避免打翻；（13）端送饮品时切记轻拿轻放，不可溢出污染客人衣服或洽谈桌物品。一旦饮品打翻或撒出，应立即向客人致歉，关切客人是否有烫伤，物品是否有污染，并用洁净毛巾为客人擦拭干净；当客人衣服由于吧台人员原因受污染时，吧台人员应主动询问是否需要代为清洗，如客人需要，则与客人约定时间上门取送，或现场支付足额清洗费用；如客人表示无碍，应表示感谢；（14）客人起身离开经过时，要礼貌的说：“谢谢光临，请慢走。”在客户离开后，一分钟内收拾客户用过的玻璃杯，并整理好桌面，以完好的状态迎接下一位客户的到来；（15）整理完毕后，可回到原位，稍事休息，然后按正常站姿站立，等待下一位客户的到来；（16）在没有客户参观的情况下，水吧客服员轮流休息，每次休息二十分钟，以恢复体力，保证以最好的状态为客户提供服务；（17）不许在吧台内饮食、吃零食、看报纸等与工作无关的事情，更不许在吧台内伏卧休息或睡觉；（18）18：30以后，项目销售样板区域或销售展示中心的工作人员下班后，接待员整理好用过的用品、用具，做好接待台的清洁工作后，方可离开。水吧台服务（1）9：00，水吧台接待员准时到达水吧台；（2）做好接待台的清洁和物品整理工作，保证各种用品、用具干净明亮；（3）整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、亮丽的形象上岗；（4）准备好当天需要用到的杯具、器皿；（5）用水壶泡好柠檬水；（6）按项目公司活动安排，准备好咖啡或茶水或饮料；（7）按项目公司活动安排，准备好糕点、小吃或零食；（8）冲洗客户使用过的玻璃杯或果盘；（9）将用过的玻璃杯、器皿、刀具等用品用具，放进消毒柜消毒，务必保证每天要消毒一次；（10）在下班前，统计第二天需要采购的食品、饮料；（11）彻底打扫水吧台的卫生，并把当天的垃圾收集倾倒完毕，方可下班。四、样板间接待服务目的：展示物业服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受“至诚至尊无微不至”的服务体验。适用范围：样板间的接待服务由样板间安管员完成，设置两名样板间安管员，提供形象展示及解说服务。服务时间：9：00-17：30工作标准：1、短发，保持头发的清洁、整齐，给人以真诚感；2、精神饱满，面带笑容，表情轻松、自然，给人以亲切感；3、公司统一制服，无污染、无皱折，制服有明显线条，给人以清新感；4、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方，给人以尊贵感； 5、正确配带工牌，着黑色或深色袜子，皮鞋光亮，无灰尘，给人以精练感；6、在电梯口按规范迎送客户，协助客户穿脱鞋套；7、做好客户参观样板间的登记工作；8、每次客户参观后样板间后均应对样板间内物品进行查看，确认无丢失、损坏，并通知保洁员进行保洁，以迎接下一客户的到来；9、客户需在销售人员陪同下方可参观样板间，如无销售人员陪同，可协助联系销售人员；10、样板间安管员负责电梯口迎送客户及协助客户穿脱鞋套，需要时陪同解说服务；11、样板间安管员在下班前应确认样板间内物品无损坏、丢失并与交接人交接后方可下班，第二天上班与安管员进行交接清点确认有无问题。服务流程：（1）8：50上班（比接待中心的工作人员提前十分钟），与值夜班的安管员做好交接记录，核对样板房内的物品是否齐全、摆放如初；（2）整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、亮丽的形象上岗；（3）8：50-9：00，检查整理责任区内物品摆放：沙发、床上用品表面平整无折皱，沙发抱枕按菱形放置，空调按26度制冷，或只开送风，当空调制冷时要并闭所有的门窗户扇，当空调送风时，可选择部分窗户打开；（4）9：00，以良好的精神面貌开始接待服务；样板间安管员站立在电梯口，以方便指引客户。站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上；（5）客户从电梯出来：安管员应一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向样板间位置，面带微笑地说：“您好！欢迎光临，请！”，待客户出电梯后，应快步赶至客户前面，引导并协助客户穿好鞋套，道：“您好！请穿鞋套！”样板间安管员可用手扶客户手臂或后背（如是女士，可请其坐下），防止客户站立不稳；或请客户坐下更换。之后据销售人员给客户的建议确定参观哪个样板间。（6）当客户来到门外2-3米，另一名样板间安管员应先打开门，面向客户行15度鞠躬礼，停顿三秒钟后，恢复正常站姿，微笑致语：“您好！欢迎光临！”（7）等客户经过身边里，侧身用横摆式手姿，微笑致语：“请进！”（8）销售人员陪同客户进入样板间后，应跟在客户的后面，以便随时提供服务，如有需要安管员也可向客户做简要介绍；（9）没有销售人员陪同不允许客户参观，可礼貌向客户说明：“您好！请您稍等，我来帮您联系销售人员陪同您一同参观并给您进行现场解说。”之后快速联系销售人员。（10）请有客户想拍照时，应上前礼貌制止：“（11）当客户使用样板间物品/家俱时，如在沙发/床上休息时，安管员切不可强硬制止，只是密切关注勿令损坏即可，待客户离开后，安管员及若发现家具及物品有褶皱或杂乱，应即时要求清洁人员进行整理，并重新摆正提示牌；（12）当有客户在样板间内吸烟时，亦不可强硬阻止，而应立即取出备用烟缸，微笑上前询问客人是否需要烟缸，通常情况客户会自动掐灭香烟，或自已要求手持烟缸，若客户没有立即掐灭香烟，安管员应持烟缸伴随；（13）当客户看完样板间离开时，走在客户的后面，当客户步出样板房时，行15度鞠躬礼，并微笑致语：“请走好，欢迎再次光临！”当客户走出样板间后，安管员向客户说：“您好！我来帮您脱下鞋套。”协助客户脱下鞋套后，快速至电梯厅为客户呼叫电梯并等候，电梯开门后，安管员应一只手斜放在梯门上，手背朝外，免梯门突然关闭，碰到客户；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来了，请进”，客户进入电梯后，面带微笑对客户欢迎再次光临（14）室内饰品及摆设物的价格标贴应贴于物品之不显眼位置上，一旦发生损坏需有人赔偿或重新购置时，以便确定经销单位及价格；（16）等客户走后，关好门，立即整理样板房的物品，并通知保洁员擦拭物品上的手印或污渍，以完美的状态迎接下一位客户的参观；（17）在没有客户参观的情况下，样板间安管员可在备用的凳子上休息5-10分钟，以恢复体力，保证以最好的状态为客户提供服务；（18）有客户在样板房参观的情况下，严禁做保洁工作和整理物品，以免对客户产生不良的影响；（19）安管员、保洁员、维修员及销售人员应使用帆布制作的鞋套，以节约一次性鞋套用量。（20）不许在样板房内饮食、吃零食、看报纸等与工作无关的事情，更不许在样板房内躺着休息或睡觉；第三节环境卫生服务环境卫生服务工作包括：保洁和消杀工作：一、保洁服务（一）工作范围：1、接待中心、样板房地面、墙面、家具、装饰、摆件；2、停车场地面、标识；3、接待中心洽谈区、VIP洽谈室重点保洁；4、接待中心、样板房玻璃；5、卫生间6、垃圾清理；7、其他项目公司交办的清洁工作。（二）工作时间：8：00-19：00清洁时间：8：00-9：00、18：00-19：00清洁内容及标准（见表《具体保洁服务标准》）保洁时间：8：30-10：30、13：40-16：00细项保洁内容及标准（见表《具体保洁服务标准》）维护时间：10：30-13：30、16：00-18：00巡回保洁（三）工作标准：1、按公司规定着装，服装整洁，不挽袖子或裤腿；2、女士一律扎成发髻；3、面部及手应干净，不留长指甲，指甲内无污垢；4、避免当众修饰，不可在客人面前扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。5、避客保洁，全面清洁安排在客户少的时段，如早、中、晚时段，其他时间尽量不出现在接待中心及样板房（应定时更换垃圾袋，其他时候不出现在接待中心及样板房）。6、工作期间不准聊天，不得偷听客人谈话。7、清洁工具应摆放至工具间，销售中心公共区域及样板房严禁摆放保洁用具。8、毛巾分类使用，以不同的颜色区分不同的使用功能；严禁拎着抹布或拖把在客户面前随意走动。9、卫生间房门随时关闭，以保证现场接待环境的协调；10、沙盘围挡玻璃洁净，无手印及污渍；11、接待台面整洁，接待台里面办公物品摆放非常整齐，电话放置规整，接待台下面无杂物；12、室外灯具外部无明显尘土、内部无虫尸。（四）具体保洁服务标准(1)销售中心大厅（√选项目必须于每日8：30前清洁完毕）清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季接待大厅地面石材√早晚清洁尘推除尘，维护使用抹布，随时清理污渍石材养护光泽、洁净、无杂物、无污迹、无漆点墙面2米以下墙面清抹，保持干净无尘、无渍烟缸√石米呈雕花图案，3支烟头以上更换。灯具清抹，保持干净无尘、无渍风口清抹，保持干净无尘、无渍门窗玻璃门及玻璃清抹、保持干净用清洁剂清抹干净；玻璃刮清洁。无尘、无渍无手印、光洁透明拉手清抹一次，并巡回保洁无尘、无渍窗台、窗框清抹、保持干净用清洁剂清抹干净无尘、无渍客梯电梯灯饰天花清抹污渍，电梯内灯饰、排气扇、防护罩清洁一次无尘、无污油、无手印、无蜘蛛网不锈钢面板√清抹污渍并保洁不锈钢上光油1次无污渍、无手印、保持不锈钢金属光泽电梯内地面√用清洁剂拖抹干净并保洁保持干净、无污渍、无纸屑、烟蒂电梯沟槽清理√日常清理干净每月彻底清洁一遍无泥沙、无积尘沙盘√玻璃清洁，模型周边吸尘沙盘公司清洁无尘、无渍配套清抹污渍、并保洁无尘、无渍（2）水吧及VIP间清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季水吧及VIP地面石材√早晚清洁尘推除尘，维护使用抹布，随时清理污渍石材养护光泽、洁净、无杂物、无污迹、无漆点墙面2米以下墙面清抹，保持干净无尘、无渍桌椅沙发桌椅沙发√清抹，保持台面洁净明亮，桌椅摆放整齐；沙发每日吸尘。无尘、无渍、无手印灯具灯具清抹，保持干净无尘、无渍钢琴钢琴清抹，保持干净无尘、无渍、无手印门窗玻璃门及玻璃清抹、保持干净用清洁剂清抹干净；玻璃刮清洁。无尘、无渍、无手印、光洁透明拉手清抹一次，并巡回保洁无尘、无渍窗台、窗框清抹、保持干净用清洁剂清抹干净无尘、无渍配套清抹污渍、并保洁无尘、无渍（3）客户区卫生间清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季客户区卫生间地面石材√拖布清洁，随时清理污渍

用清洁剂配合洗地机清洗地面一次石材养护光泽、洁净、无杂物、无污迹、无漆点面盆√不间断清洁，随时清洁污渍和杂物洁净、光亮，无污渍台面√不间断清洁，随时清抹水渍和污渍洁净、无水渍镜子镜子镜框√不间断清洁，随时清抹水渍和污渍洁净、光亮、无水渍洁具马桶√蹲便√小便池√不间断保洁，客人使用后及时清洁；水龙头保持光亮，无水渍、污渍洁净、无污渍、异味纸篓厕纸篓√手纸篓√纸篓内厕纸超过1/3时更换厕纸不超过纸篓的1/3墙面2米以下墙面清抹，保持干净无尘、无渍门门√清抹、保持干净用清洁剂清抹干净；玻璃刮清洁。无尘、无渍无手印、光洁透明拉手√清抹一次，并巡回保洁无尘、无渍配套清抹污渍、并保洁无尘、无渍（4）办公区清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季办公区公区地面地砖√不间断清扫、尘推除尘

随时清理污渍

用清洁剂配合洗地机清洗地面一次光泽、洁净、无杂物、无污迹、无漆点墙面2米以下墙面掸尘、砂纸打磨污渍无尘、无渍办公室地面√每日早尘推除尘一次，其他时间保洁用清洁剂配合刮刀清洗地面一次无尘、无渍、无脚印桌面√每日早清抹一次无尘、无渍纸篓√每日早、中更换一次电脑及键盘专用清洁剂清洁一次无尘、无渍窗台、窗框、玻璃清洁一次无尘、无渍门及门框清洁一次无尘、无渍其他配套清洁一次无尘、无渍配套清洁一次无尘、无渍卫生间卫生洁具地面、台面、镜子纸篓√不间断保洁地面用清洁剂配合洗地机清洗地面一次无水渍、污渍和异味纸篓超过2/3更换会议室√每日早清洁一次，会后随时清洁清洁一次无尘、无渍样板间清洁项目日常清洁定期作业质量检查标准每天每周每月每季样板间地面石材√早晚清洁尘推除尘，维护使用抹布，随时清理污渍用清洁剂配合洗地机清洗地面一次石材养护光泽、洁净、无杂物、无污迹、无漆点墙面2米以下墙面清抹，保持干净无尘、无渍客厅家俱、灯具、装饰品清抹，保持洁净明亮，桌椅摆放整齐；沙发每日吸尘。家俱每季养护一次无尘、无渍、无手印窗户窗台、窗框、玻璃清抹，保持台面、玻璃洁净明亮，无尘、无渍、无手印门门及门框清抹、保持干净用清洁剂清抹干净；玻璃刮清洁。无尘、无渍无手印、光洁透明餐厅餐桌餐椅摆设清抹，保持洁净明亮，桌椅摆放整齐；无尘、无渍、无手印卧室床上用品掸尘家俱清抹，桌椅摆放整齐家俱每季养护一次无尘、无渍、无手印卫生间卫生洁具地面、台面、镜子纸篓清抹，保持台面、玻璃洁净明亮，无尘、无渍、无手印厨房清抹，保持厨具洁净明亮，不锈钢厨具每季养护一次无尘、无渍、无手印（五）清扫保洁服务流程及应注意的事项【销售中心内】先使用尘推扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。而后视情况每30分钟巡视一遍。清倒烟灰垃圾筒，烟盅内的石米呈花瓣图案，将地擦干净后，按原位摆好。按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、地角线等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）。沙盘清洁以吸尘为主，擦拭为辅，主要是沙盘周围的玻璃围挡、路面及标识牌。水吧洽谈桌椅的清洁要及时，客户离开1分钟内上前清洁。布艺沙发按规定整理好，理平沙发面，放置好沙发靠背，注意沙发靠背的拉链应朝下；注意：注意电话机、烟灰缸、椅子等小件物品的保洁。擦拭洽谈区的桌椅时，应小心烟灰缸划伤桌面，采用滑动的方式移动烟灰缸，不要让烟灰缸离开桌面；所有的桌椅，除了桌面要保洁外，桌椅的脚部也应清洁干净；避免在客户集中时清扫。避免在客户集中时，做大动作的清洁工作，对客户争取做到零干扰。在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。【办公室】备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。查：进入办公室后，先查有无异常现象，有无办公人员遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。倒：清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、地角线、门窗、窗台等。整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。办公室内日常保洁以桌面、地面为主，上述其他清洁内容安排周期性作业。注意：对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要日常保洁与周期性清洁相结合。并在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向物业主管报告。吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。【卫生间】备：作业前，备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。冲：进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓，同时将手纸篓冲洗干净。洗：按照先面台，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。擦：用浅色抹布擦拭隔板，墙面，镜面，烘手器等。拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。补：补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。喷：按规定洒除臭剂、清香剂。撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。注意：清理卫生间所用的工具应专用，使用后定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。卫生间门应随时关闭，以保证同周围环境的和谐。【垃圾的收集处理】每天最少收集清运一次，部分场所需每天收集清运多次。收集烟头必须使用金属等耐燃容器，收集前先检查确认烟头已完全熄灭或收集起的烟灰烟头上洒水，以防火灾。收集清运时，垃圾筒不能装得太满，垃圾不能洒落。收集清运时要选择适宜的通道和时间，不要给购房客户造成麻烦，作业人员应戴防护手套，作业后应认真洗手消毒。【外围保洁】清理花坛、草坪，确保无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等；清扫接待中心门前及周边区域，确保无落叶、积尘、污迹、泥迹，垃圾、杂物、动物粪便等；擦拭室外所有指示牌、标识牌，应无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；清扫停车场区域，确保无垃圾、纸屑；擦拭停车场各种标识每天一次；倾倒垃圾每天至少一次；清理接待中心外墙的小广告；在外围作业时，注意保洁工具的摆放，暂时不用的工具应先送回工具房。【样板房保洁】保证设施的完整，如有缺、损应向安管员汇报，处理后才可开始保洁，否则视为保洁员损坏，由保洁员负责赔偿；样板房保洁不得摆放任何保洁工具；每周擦拭灯具饰品一次；每天抹墙面的灰尘一次；每天吸地毯一次；每天擦拭桌椅一次，并随时保洁；每天拖地，并随时保洁；每天擦拭大门，并随时保洁；每周将地面用静电吸尘液清洁一次；将户内装修设施和家具进行全面清洁；对样板房的保洁，应注意清洁工具和药水的使用，防止损坏样板房的物品；样板房内其他物品的全面保洁，如花草、灭火器具、空调机等；保洁后应清走所有的垃圾；每天9：00前完成样板房的清洁工作；9：00-17：30随时保洁，至少每一小时巡查样板房一次，发现问题，及时保洁；在有客户看楼的情况下，不允许进行保洁工作，若是客户较多，不得已进行保洁时，应尽量错开，避免打扰客户看楼，如在工作中遇到客户参观，应暂时停下手中工作，向客户打招呼“您好，欢迎光临”，然后站在角落位置等候客户参观后方可继续进行手中的工作；保洁工作中如与客户相遇，应礼貌的向客户问好，等客户离开再继续工作。二、消杀服务（一）人员配置：消杀工作由清洁工完成。（二）工作范围：消杀是为了控制老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂的密度，一方面通过搞好卫生基础设施和防鼠防蝇设施来控制，一方面通过生化、物理的方法来控制，冬季每月消杀2次，春秋季每月消杀三次，夏季每月消杀四次。1、消杀方法：①滞留喷洒②毒饵诱杀③诱捕④空间喷洒⑤热烟雾处理⑥室外生物制剂处理⑦室外缓释剂处理2、使用药物：用低度、高效，对人畜无害的药物，以保证效果和安全。如：①灭蟑诱饵②杀他仗腊块③敌鼠纳盐鼠谷④氯氰菊酯复配剂⑤捕鼠胶板⑥热烟雾油剂⑦灭蚊幼颗粒剂⑧球型芽胞杆菌3、灭鼠标准：①一夜阳性粉块不超过3%②有鼠迹房间不超过2%③防鼠设施不合格率不超过5%4、灭蟑标准：①室内有蟑螂阳性房间不超过3%，平均每间大蠊不超过5只，小蠊不超过10只②有蟑迹房间不超过5%5、灭蝇标准：①有蝇房间不超过3%②防蝇设施不合格房间不超过5%6、灭蚊标准：①内外环境容器积水阳性率不超过3%②白天人诱30分钟，捕获成蚊不超过1只第六章样板间开放前物业服务准备工作一、物业服务的准备工作计划序号工作内容完成时间责任人1人员配置、招聘及培训2员工服装制作3器材及工具购置行政部经理4上岗前集中培训物业部经理行政部经理5试岗物业总经理6配合完成样板房布置物业部经理7接待中心、样板房开荒物业部经理8配合完成有关物业管理的宣传推广视要求而定物业部经理9配合完成开放仪式的有关准备工作物业部经理二、人员招聘计划按照***销售中心开放时间安排，物业服务人员需按此时间要求进行招聘，招聘计划如下：序号岗位编制计划到位时间1物业经理1人2客服主管1人2安管主管1人3安管员18人4水吧客服员1人5销售大厅客服5人7综合维修工1人8保洁员10人三、人员培训计划序号培训内容培训时间参加人员培训方式培训目标备注基础培训，包括《员工手册》、公司规章制度等1天全体员工内部培训让新员工了解公司的组织架构、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式项目基本概况及统一说辞2课时全体员工内部培训了解项目基本概况，做到说辞统一销售部配合接待客人的服务技巧4课时全体员工内部培训掌握电话接听方法及技巧请酒店专业人员进行培训服务人员的言行举止规范4课时全体员工现场模拟微笑服务的作用及重要性物业法律法规知识2课时全体员工内部培训了解物业行业法律知识*公馆物业服务特色2课时全体员工内部培训了解*公馆销售中心的特色服务项目周边交通、地理知识2课时全体员工内部培训了解与项目相关的周边配套服务知识样板间及配备家私、设施介绍2课时安管员、保洁人员内部培训了解样板间及家私、设施的相关知识销售部提供讲师家具、设备的清洁与保养2课时安管员、保洁人员内部培训了解家具、设备的清洁保养知识销售部提供讲师果盘的制作2课时安管员、水吧客服员内部培训掌握果盘的制作知识队列军姿、车辆引导训练1天安管员内部培训掌握标准站姿、车辆引导手势消防知识2课时全体员工内部培训掌握基本消防灭火知识应急预案4课时全体员工内部培训掌握各种突发事件的应急处理销售中心设施设备及保养知识2课时维修工内部培训掌握设施设备的使用和保养知识销售部配合贵宾接待礼仪2课时全体员工内部培训掌握贵宾接待的各岗位礼仪各岗位人员实习不少于3天室内服务人员现场操作掌握实际操作技巧各岗位标准及作业程序3天安管、保洁、客服内部培训熟悉服务标准上岗前模拟训练2天全体员工内部培训检验培训效果，准备开放。考核1天全体员工确定培训效果及改进措施。准备后续培训销售中心服务费用测算服务费见附件一附件二：各项管理服务标准一、销售中心环境卫生及服务标准管理部位管理标准备注四壁及公共走廊天棚、墙角无灰吊，灯具无积尘；墙面无明显污迹，窗户框洁净，玻璃无污迹、水渍，窗台无积尘；地面洁净无尘土，地面露本色，垃圾、污渍及时清理；玻璃门窗洁净有光泽，楼梯地面、栏杆、扶手无积尘。入口标识、店招洁净无污渍；配奋雨伞架，雨天提供套伞和借用服务；提供引导服务；门前方圆5米内无垃圾，下雪天雪停后4小时内