项目管理学 第十章 项目沟通管理

第十章项目沟通管理沟通及其管理的概念和特性项目沟通方法与技巧项目沟通中的主要障碍及其解决方法项目沟通计划编制项目沟通计划的实施项目会议沟通的管理2§1沟通及其管理的概念和特性

沟通的概念沟通的过程开展沟通的基本原则影响沟通效果的基本要素3沟通的概念有关沟通的最基本的概念包括以下几方面：1.沟通的目的是相互达到理解和交流；2.沟通的内容包括信息、思想和感情；3.沟通是提出和回应问题与要求；4.沟通是信息和思想交换的过程；5.沟通是一种有意识的行为。4沟通的过程任何沟通活动都必须有沟通主体和渠道，其中沟通主体包括信息发送者（或叫信息源）和信息接收者（或叫信息终点）。沟通的主要步骤如下：1.确定想法2.进行编码（Encoding）3.选择渠道4.传送信息5.接收信息6.开展解码（Decoding）7.全面理解8.积极反馈9.消除干扰5项目沟通过程示意图想法编码信息传递接收解码理解干扰反馈传递过程6开展沟通的基本原则准确性原则完整性原则及时性原则充分运用非正式组织沟通的原则7影响沟通效果的基本要素信息发送者信息接收者沟通环境信息资源沟通方式与渠道反馈与回应代码的多义性8§2项目沟通方法与技巧项目沟通中的主要方法项目沟通中的主要技巧9项目沟通管理的概念项目沟通管理是指对于项目全过程中各种不同方式和不同内容沟通活动的全面管理。这一管理的根本目标是保证有关项目的信息能够适时，以合理的方式产生、收集、处理、贮存和使用，保证项目团队成员的思想和感情能够有效地获得交流。项目沟通管理是对项目信息和信息传递的内容、方法和过程的全面管理，也是对人们思想和交流情感（与项目工作有关的）活动与过程的全面管理。10项目沟通中的主要方法

口头沟通：面对面、电话或会议书面沟通：报告、报表、备忘录、信函非语言沟通：身体语言、语调研究表明口头沟通中信息的55%来自沟通双方的面部表情和身体姿态，28%来自说话的语调，仅有17%来自口头述说中的词汇和语言。电子媒介沟通：电子邮件、多媒体和信息网络11项目沟通中的主要技巧11.聆听的问题和技巧聆听的问题：被动地听注意力分散偏见和固执过早下结论12项目沟通中的主要技巧2聆听的技巧：使用目光接触和对视展现赞许性的表示避免分心的举动或手势适时合理地提问正确有效地复述避免随便打断对方尽量做到多听少说使听者与说者的角色顺利转换13项目沟通中的主要技巧32.表述的问题和技巧表述的问题：逻辑不清编码错误缺乏互动不生动14项目沟通中的主要技巧4表述的技巧：预先准备思路和提纲及时调整和修订编码及时合理地征询意见避免过度表现自己尽量言简意赅15§3项目沟通中的主要障碍及其解决方法项目沟通中的主要障碍克服项目沟通障碍的方法16项目沟通中的主要障碍沟通的时机选择不当信息或想法不完备环境影响和噪音干扰虚饰和欺诈语言与词汇问题非言语信号的问题17克服项目沟通障碍的方法

合理地选择沟通方式和环境正确地安排沟通次序和时间适时地营造沟通的氛围不能进行超范围的沟通活动充分运用信息反馈积极驾驭语言与使用词汇积极地使用非语言信号18§4项目沟通计划的编制项目沟通计划编制前的准备工作项目沟通需求的分析与确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通计划的编制19项目沟通计划编制前的准备工作收集与项目沟通计划相关的各种信息1.项目沟通需求与内容方面的信息2.项目沟通方法和手段方面的信息3.项目沟通时间和频率方面的信息4.项目信息来源与最终用户的信息5.项目沟通的各种限制和约束信息加工处理收集到的各种相关信息：整理、汇总、归纳、分类和提取20项目沟通需求的分析与确定

项目沟通需求是项目全部相关利益者在项目实现过程中的各种信息需求总和。项目组织管理方面的信息需求项目内部管理方面的信息需求项目技术管理方面的信息需求项目资源管理方面的信息需求项目实施管理方面的信息需求项目公众关系方面的信息需求21项目沟通方式与方法的确定影响项目选择沟通方式方法的因素：1.沟通需求的时间敏感程度2.沟通方式和方法的有效性3.项目相关人员的能力和习惯4.项目本身的规模与内容22项目沟通计划的编制

项目沟通计划的编制结果是一份项目沟通计划书，内容一般包括：1.信息收集和加工处理方法的规定2.信息储存和使用方法的相关规定3.信息的收集和处理的归档格式规定4.信息的发布格式与发布权限的规定5.对所发布信息的规定和描述6.项目沟通活动的时间和行动方案7.项目沟通活动的预算安排8.更新或修订项目沟通计划书的规定9.计划的约束条件与假设前提条件23§5项目沟通计划的实施项目的信息加工与传递项目报告及其分类项目绩效报告项目工作终结报告项目报告的编写和要求项目报告与文档的管理和控制24项目的信息加工与传递1项目信息加工与传递工作的依据1.项目沟通计划2.项目集成计划3.项目的实际需要项目信息加工与传递工作的方法和工具1.项目信息收集的方法：各种原始记录法、项目实况写真法、项目例外事件报告法2.项目信息加工的方法：数据整理、信息汇总、信息分类、数据与信息的筛选、数据和信息的综合分析3.项目信息传递的方法：口头传递、书面传递、电子传递等4.一般沟通的各种技巧：听说读写、正式沟通和非正式沟通等5.项目沟通的文档化管理工具：项目管理信息系统、项目电子数据库应用系统等25项目的信息加工与传递2项目信息加工与传递工作的结果1.项目记录：包括各种项目活动的原始记录、项目各方的通讯记录和管理工作中的各种文档和文件等。2.项目报告：多数是根据项目记录整理而成的有关项目实际情况或特殊问题的说明文件。包括项目绩效报告、项目总结报告、项目预测报告等。26项目报告及其分类按照项目报告作用分类1.汇报性报告：汇报项目整体或某个部分的实际情况或发生的问题。使用项目实际情况的记录为原材料，将事情描述清楚即可，不需要分析。2.说服性报告：通过报告证明一种观点、一个计划、一个方案，说服对方接受报告者的观点、计划或方案。3.敲定性报告：通过报告与对方敲定和决策一件事情。主要是征询性的叙述和说明，给对方两种以上的选择。按照项目报告格式和内容分类1.按照项目报告的格式分为项目报表和狭义的项目报告2.按照项目报告的用途分为项目绩效报告和工作终结报告27项目绩效报告1项目的绩效报告时在整个项目实现过程中，按照一定的报告期不断给出的有关项目各方面工作的实际进展情况的报告。项目绩效报告可以进一步划分为：项目状态描述报告、项目计划进度报告和项目未来情况的预测报告。28项目绩效报告2项目绩效报告的主要内容：1.自上次绩效报告以来的项目绩效成果2.项目计划实施完成情况3.项目前一期遗留问题的解决情况4.项目本期新发生的问题5.项目下一报告期要达到的目标6.项目下一步计划采取的措施29项目绩效报告3项目绩效报告中使用的方法和工具1.项目绩效评估的方法：项目实施结果与项目计划的绝对数比较分析、相对数比较分析、平均数比较分析、指数比较分析等。2.项目偏差分析的方法：项目实施结果与计划指标的偏差情况分析和原因分析。3.趋势分析预测的方法：常规的统计方法4.项目挣值分析的方法项目绩效报告工作的最终输出：项目绩效报告文件和项目未来变更的要求30项目工作终结报告项目工作终结报告是当项目或项目阶段的目标达成或终止后，需要对项目或项目阶段进行的总结描述。项目或项目阶段的工作终结报告包括：1.项目业主/客户对项目或项目阶段的最初要求；2.项目或项目阶段最初确定的主要目标和指标；3.项目或项目阶段实际作业的简要描述；4.项目或项目阶段结果和预期的对比；5.项目或项目阶段目标的实现程度说明；6.项目所需善后事宜的说明；7.提供给业主/客户的所有交付物说明；8.项目成果的最后测试数据；9.项目或项目阶段的经验与教训31项目报告的编写和要求项目报告的编写要求和原则：1.项目报告要简洁明了；2.报告内容和形式要保持一致；3.借助图表进行简明和充分的表达；4.报告方式与报告使用者的要求相符。32项目报告与文档的管理和控制1.项目报告与文档管理和控制的重要性；2.项目报告与文档管理和控制的统一性；3.项目报告与文档管理和控制的及时性；4.项目报告与文档管理和控制的的制度性。33§6项目会议沟通的管理项目会议的类型项目会议沟通的方法与技巧34项目会议的类型项目情况评审会议：通常由项目经理主持召开，会议成员包括全部或部分项目团队成员以及项目业主/客户。这一会议的目的是通报项目绩效情况、找出问题并制定下一步行动计划。要形成会议决议或纪要，需要各方认可并签署。项目问题解决会议：解决项目随时出现问题的紧急会议。项目技术评审会议：其一是项目技术初步评审会议，项目初期，由业主/客户对项目的初步技术方案进行必要的评审和确定；其二是项目技术终审会议，项目团队完成项目技术方案的详细设计以后进行，目的是项目团队实施之前，项目业主/客户对最终技术方案进行评审和确认。35项目会议沟通的方法与技巧各种项目会议前的管理工作：首先分析、确定会议是否有必要，其次确定项目会议的目