第五章 市场调查定性分析方法

第五章市场调查定性分析方法定性研究是以小样本为基础无结构式的、探索性的调查研究方法，目的是对问题的定位或启动提供比较深层的理解和认识。定量研究是对一定数量的有代表性的样本，进行封闭式（结构性的）问卷访问，然后对调查的数据进行计算机的录入、整理和分析，并撰写调查报告的方法。定性调查与定量调查的比较第一节文案调查法1、文案调查法的含义及要求

含义：文案调查也称为二手资料调查，是指对已存在的文字资料和典型的统计数字进行搜集、整理、衔接、融会，以归纳或演绎等方法予以分析，进而提出相关研究报告及建议。

要求：资料要广泛、全面；资料要有价值、有针对性；资料要有时间性；资料要有系统性；资料要具备准确性。

2、文案调查的资料来源例：医药仪器的信息资料来源某企业发明了一种能够对假牙在口腔中活动情况进行三维测定的仪器。将这种仪器批量生产推向市场之前需确定市场的销售潜力。因此决定开展市场调查，由于目的十分明确，所需的各种资料也就十分清楚了。主要所需资料有：

1〉国内牙医诊所的绝对数；

2〉即将开业的牙医诊所数；

3〉未来10年新增牙医数；

4〉现有牙医年龄结构；

5〉全国牙医诊所在各省的分布情况。

为获得上述有关资料，经分析确定出资料来源的途径为：

1〉全国卫生部门的年度统计；

2〉全国牙医卫生状况普查资料；

3〉有关牙医医学发展动态的学术会议、论文等；

4〉行业协会的调查和研究报告。文案调查的主要资料来源：

1〉各级政府部门发布的有关资料；2〉各级统计部门发布的有关统计资料；3〉行业协会发布的行业资料；4〉各种信息中心和信息咨询公司提供的市场信息资料；5〉各种公开出版物；6〉电视、广播提供的各类资料；7〉各类研究机构的各种调研报告、研究论文等；8〉国内外各种博览会、展销会、交易会和订货会；9〉建立公共关系网获取资料；10〉各种国际市场资料；11〉国际互联网、在线数据库

第二节观察调查法

含义：是指调查者到现场凭自己的视觉、听觉或借助摄录像器材，直接或间接观察和记录正在发生的市场行为或状况，以获取有关信息的一种实地调查法。

特点：调查人员不是强行介入，不需向被调查者提问，在被调查者毫无察觉的情况下获得真实的信息。一、观察法的含义与特点观察法的几种情形所需要的信息必须是能够观察到的，或者是从能观察到行为中推断出来的。所要观察的行为必须是重复性的、频繁的或者在某些方面是可以预测的，否则观察法的成本会很高。所要观察的行为必须是相对短期的。成功使用观察法的三个条件观察卡片：观察卡片或观察表的结构与调查问卷的结构基本相同。符号：用符号代表在观察中出现的各种情况，在记录时，只需要根据所出现的情况记录相应的符号，或在事先写好的符号上圈写即可。速记：这是用一套简便易写的线段、圈点等符号系统来代表文字，进行记录的方法。记忆：这是在观察法调查中，采取事后追忆方式进行的记录。通常用于调查时间紧迫或不宜在现场记录的情况。机械记录：这是指在观察调查中运用录音、录像、照相、各种仪器等手段进行的记忆。观察法的记录技术二、具体的应用1、神秘顾客调查法a观察购物环境店内布局与装饰、商品陈列、货架摆放、文化氛围以及相关评价。b了解服务质量可买可不买，向售货员询问各种与购物有关的问题。c观察消费者购买行为购买的品牌、数量、对不同产品的评价，选购商品的要素d了解同类产品的市场情况同类产品的陈列品种、价格定位、消费者的购买选择和评议。2、顾客行为仪器观察法含义：是指在顾客可能发生行为等特定的场所放置可以进行科学记录的仪器，而后定期通过仪器对顾客的行为观察以获取有关信息的调查方法。a、入口处观察顾客b、顾客路线观察c、顾客视向观察d、竞争对手行为观察法三、观察法的主要优缺点1、优点1〉直观性和可靠性。可以比较客观地搜集第一手资料，直接记录调查的事实和被调查者在现场的行为，调查的结果在某种意义上说更接近实际。2〉观察法基本上是调查者单方面的活动，一般不依赖语言交流，因此可以避免很多因为调查员及询问方式等产生的误差因素，同时调查员也不会受到与被观察者意愿和回答能力等有关问题的困扰。2、缺点1〉通常只有行为和自然的物理过程才能被观察到，调查人员无法通过观察法了解被调查者的动机、态度想法和情感。2〉只有公开的行为才能被观察到，对于一些私下的行为方式的观察是非常困难和不可行的。尤其是有些消费者选择商品的随意性使观察到的行为可能不具有代表性。3〉时间长、费用高。由于需要大量的观察员进行长时间的观察，因此往往需要较长时间，花费较多的调查费用。4〉对于调查者的素质要求比较高。观察者素质不同，观察的结果也往往不同，容易产生观察者误差。四、应用观察法应该注意的问题1、为了使观察的结果具有代表性，应选择那些具有代表性的环境中的典型对象在比较适当的时间进行观察。2、要全面深入地观察事物的发展变化过程，就有必要坚持长期反复地观察并进行对比分析。3、在同一时间内最好只观察一件事物或一种现象，以求集中精力，掌握调查对象的全部情况和发展过程。

4、观察结果必须随时记录，以免事后追记而发生误差。5、要尽量避免使被调查者感到自己正受别人注意或“监视”，以保证被观察者的自然状态；否则观察法就失去了意义。6、要经常训练、培养观察员、提高其综合能力。观察者不仅要有敏锐的观察力，良好的记忆力，深刻全面的分析能力，还要掌握必要的心理学知识。四、应用观察法应该注意的问题第三节深度访谈法含义：是一种无结构的、直接的、一对一的访问，在访谈过程中，由掌握高级访谈技巧的调查员对调查对象进行深入的访谈，用以揭示被访者对某一问题的潜在动机、态度和情感。一、深度访谈法的必要性与含义具体而言：1、详细地刺探被访者的想法；2、讨论一些保密的、敏感的或让人为难的话题；3、了解被调查者容易随着群体的反应而动摇的情况；4、详细了解复杂的行为；5、访问专业人员（例如某项专门的调查）二、深度访谈的步骤选择访问的对象明确接触受访者的途径与方式电话预约受访者或直接访问受访者正式开始访谈

香烟经销商首先，所选定的香烟经销商必须同时经营洋烟与国烟；而且同时经营高中低三档香烟；既做直营，又做批发市场。受访者应该是该香烟经销公司的主管以上的管理人员。受访者具有至少5年以上的香烟经销的从业经验。受访者的家人或亲朋好友没有人在如下单位工作：广告公司、市场研究公司、其它香烟生产厂商等。目标对象选择标准示例汽车购买者受访者必须是男性（女性），年龄在30-40之间。受访者在最近半年之内刚刚购买了新车。受访者所买新车价格在10-15万之间（假设）。受访者必须是买车的主要决策者之一。受访者本人或其家人或亲朋好友没有人在如下单位工作：广告公司、市场研究公司、汽车制造生产厂商/经销商等。

香烟经销商朋友引见（香烟或其它经销商、香烟厂家、零售商采购员、其他朋友）。通过搜集相关经销商的名录（烟草经销商协会、黄页、互联网查询）作为接触的起点。汽车购买者朋友引见。拦截式或入户访问（高档宾馆、酒店、咖啡店、俱乐部、高档小区入户）。接触受访者的途径与方式电话预约一般要首先拟好电话预约稿件。直接约见经理。自报家门并说明约见事项。约定访问的时间和地点。拦截式或入户访问的“开场白”自我介绍点名主题。明确对方是否为合格的受访者。找一个相对安静和舒适的环境坐下来准备开始访谈。电话预约受访者或直接访问受访者要运用我们学习过的所有可以使用的推销我们自己的技巧，让受访者在短时间内喜欢你，以营造一个友好和愉快的交谈氛围。要把握好询问的方向及问题的焦点。访问的目的是从受访者那里获得有用的资料。在开始讨论正题时，要注意尽量减少题外话，语言要简洁。要注意观察受访者的情绪，寻找机会，在其没有察觉的情况下，把谈论主题从无关的话题中转移过来。正式开始访谈要点洋烟与国烟的销量情况及季节性差异；高中低档香烟的销量差异；商场与烟摊在高中低档香烟的销售中的不同地位；洋烟与国烟的进货渠道；洋烟与国烟在以前与现在的销售变化情况及其购买人数变化情况；批发与零售渠道的折扣状况及二者的销售比例；国烟烟民对本地烟、云烟及其它外地烟的偏好情况；位居前十名的中高档香烟品牌及其价格；经销商对香烟供货情况的态度与希望；经销商对烟厂宣传、促销配合的态度与要求；中高档烟民的人群特征及其变化情况。深度访谈提纲要点（示例）三、深度访谈技术与技巧

1、在开始访问之前，应先使被访者完全放松下来，并和被访者建立融洽的关系。2、在访问过程中，访问员通常讲很少的话，尽量不问太多的问题，只是间歇性的提出一些适当的问题，或表示一些适当的意见，以鼓励被访者多说话，逐渐泄露他们内心深处的动机。3、调查人员要有一个粗略的访谈提纲，以防止偏离访谈目标，但是访谈的方向需要根据被访谈者回答状况而进行适当调整。

4、在必要或时间允许的情况下，可从被访者关心的话题开始，逐步缩小访谈范围，最后问所要提问的问题。5、在访谈中，调查人员应始终采取公平、中立的立场。6、深度访问的地点通常以在被访者家中为佳，对被访者比较方便。7、深度访问的时间通常在1小时到2小时之间，很少超过2小时。三、深度访谈技术与技巧

8、为了获取更多有意义的、具体的回答并能揭示内在的原因，调查者应该掌握必要的追问技巧，具体而言：1〉重复提问用同样的措辞重复提问可以吸引受访者的注意力并有效地引出答案2〉重复被访者的回答通过重复被访者的回答，可能会刺激他们，使他们继续思考，进而给出进一步的答案。3〉利用停顿或沉默掌握好沉默的时机，适当的沉默与停顿，可以暗示被访者进一步的回答。三、深度访谈技术与技巧4〉利用客观的或中性的评论例如：“对此您能再多谈谈你的看法吗”“除此之外，还有其他什么问题吗”5〉适当地鼓励被调查者。对调查对象的回答可以使用一些鼓励的话语以引起他谈话的兴奋，当被访问时，应适当的将问题反推给给被调查者。三、深度访谈技术与技巧四、深度访谈法的优劣势

1、优点

1〉可以了解一些复杂和抽象的问题。尤其一些三言两语说不清的复杂或抽象的问题，通过只有交谈可以谈得清楚明白。2〉有较多机会评价所得资料或答案的可信度。调查员可以从受访者的行动、表情和语调上，观察他们的动机和态度，分辨他们的回答是真是假。3〉访问的弹性很大。可以重复提问，可以对问题解释，以保证受访者明白问题的含义，调查员可以比较清楚地明白受访者回答的真正意义。4〉能更自由地交换信息，可以获得比较全面的材料。2、局限

1〉由于调查的无结构使得结果十分容易受调查员自身的影响，其结果的质量的完整性也依赖于调查员的技巧。从另一个角度来说，调查员的训练复杂麻烦。2〉由于占用的时间比较多，因而在一个调研项目中深度访谈的数量是有限的。3〉样本通常较小，样本代表性较差。五、调查员在深度访谈中应该注意的问题1、选择适当的访问对象。通常采用判断抽样方法，这样可以保证受访者的意见比较有代表性，不偏离调查目的。2、避免表现自己的优越和高高在上，要让被访者轻松地接受访问。首先，自我介绍身份时，要不卑不亢，不要畏畏缩缩，以免让人因对你身份不明产生怀疑或拒绝访问，成功的将自己介绍出去，得到受访者的接纳，是进行下一步工作的前提；其次，要能忍耐受访者的无礼或偏见，不要因为别人的偏见和无礼干扰了自己的态度。3、不要只接受简单的“是’‘或”不是“的回答，要善于用追问的方法刺探被访者真实的想法。在碰到受访者谈论无关紧要或离题的事情时能控制访谈的方向与进度。五、调查员在深度访谈中应该注意的问题第四节小组座谈法一、含义小组访谈会（或焦点访谈法）是近年来使用比较普遍的一种定性研究的方法。具体做法是选取一组（6－8人）具有代表性的消费者或客户，在一个装有单面镜和录音录像设备的房间里，在经过训练的主持人的组织下，以一种无结构的自然的方式与整个小组的人就某个专题进行讨论，从而获得对于一些有关问题的深入了解，这样就为进一步的定量调查奠定了基础。应用范围包括：消费者使用与态度测试、产品测试、概念测试等。二、小组座谈会的实施步骤与要点

1、明确座谈目的，准备调查提纲

会议的主题应该简明、集中，且应是与会者共同关心和了解的问题。调查提纲式小组座谈的问题纲要，既要给出小组要讨论的所有主题，还要把主题的顺序作合理的安排。

为一个韩国人投资的比萨店所做的座谈会提纲示例

2、调查对象的甄选与招募

每个小组参与者的数量，一般在8-12人比较合适。对参与者的分组，一般以某个参数是否同质为准，同质同组。3、确定会议的主持人

小组座谈的过程是主持人与多个被调查者相互影响，相互作用的过程，所以主持人应该具备主持技巧和驾驭会议的能力。

4、实施座谈(一)

主持人应详细介绍本次座谈实施的背景与意义，并采取灵活适当的座谈沟通规则，具体包括：

第一，不存在不正确的意见，您怎么认为就怎么说；

第二，您的意见代表着其他很多象您一样的消费者的意见，所以很重要；第三，应该认真听取别人的意见，不允许嘲笑贬低；

4、实施座谈（二）

第四，不要相互议论，依次说出自己的观点；第五，不要关心主持人的观点，主持人对这个调查课题跟大家一样，主持人不是专家；