销售服务培训课件（汇编2）

销售服务培训课件讲师：小小Sales/customerserviceetiquettetrainingCONTENTS1234目录为什么要有服务顾客的意识服务的关键因素如何给顾客一个愉快的经历如何对顾客热忱有礼我们为什么要穿职业装5为什么要有服务顾客的意识在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。为什么要有服务顾客的意识在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务=金钱为什么要有服务顾客的意识顾客的期望越来越高与前几年对比，顾客更注意自己所得到的服务。对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。为什么要有服务顾客的意识员工提供优质服务的好处顾客是我们的朋友，顾客是我们利润的来源，顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖顾客。保住工作获得提升工资上涨愉悦心情好处服务的关键因素在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务的关键因素顾客流失的原因1%3%4%5%9%78%死亡离开价格喜好不满意服务态度在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。调查结果显示服务的关键因素一个不满意的顾客一个不满的顾客会把他的经历说给10~20个人多媒体传播100~300个人不满意服务的关键因素一个满意的顾客一个满意顾客会把他的经历一个满意的顾客会告诉1~5个人维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5满意如何给顾客一个愉快的经历在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。如何给顾客一个愉快的经历什么是幸福幸福是一种感受A亲切感B自豪感C新鲜感在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。如何给顾客一个愉快的经历顾客的三种心理求补偿为了谋生，又不得不被“呼来换去”。求解脱压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。求平衡简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平衡。如何对顾客热忱有礼在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。如何对顾客热忱有礼“三分钟”的印象外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。但是社会上一切人每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。如何对顾客热忱有礼仪容仪态——仪容前不过眉侧不过耳后不过领梳理整齐发型不留怪异发型不烫染个性发如何对顾客热忱有礼仪容仪表——表情基本要求：自然、友好、尊敬、无倦意、无醉态1.眼神：注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。注视对方的全身，多半适用于站立服务。注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。2.眉语：眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要给人的庄重、自然、典雅。1.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，但是对客人不要上上下下反复大量扫视，以免使客人感到被挑衅。注意：如何对顾客热忱有礼仪容仪表——手势为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用右手，以左手递物。服务手势：如何对顾客热忱有礼仪容仪表——站姿男士：双腿分开、与肩同宽，双手自然并拢放于腹部或后背。女士：双脚呈丁字或V字，双脚并拢，小臂自然微曲，双手自然并拢交叠放于腹部。身体歪斜弯腰驼背双腿叉开手位不当站姿禁忌趴伏依靠双手端抱脚位不当身体晃动如何对顾客热忱有礼仪容仪表——坐姿入坐时要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。.女士应用手将裙子向前拢一下。坐下后上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。基本坐姿：如何对顾客热忱有礼仪容仪表——走姿体态优美：挺胸收腹、重心放准、身体协调。摆动适当：两臂以身体为中心，前后自然摆动。步幅适中：起步时身子向前倾，行走时双脚走直线。速度均匀：每分钟60~100步。基本走姿：陪同客人时，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度进行，不时用手势指引方向，招呼客人，条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度角，照顾客人向前行进，与客人步调一致，以客人为中心。走路时最忌内八字和外八字、弯腰驼背、摇头晃脑、左右摇摆、上下颠跛，不要大甩手、扭腰摆臂、左顾右盼，也不要将手插在裤兜里。注意：我们为什么要穿职业装尺寸合身、干净整齐、穿着得体。必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。工牌要佩戴在左胸上方。我们为什么要穿职业装着装礼仪——女士上装为西装，下装为腰裙。化淡妆。一定要穿连裤丝袜。三色原则。穿3cm~5cm的黑皮鞋。OR尺寸合身、干净整齐、穿着得体。必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。工牌要佩戴在左胸上方。我们为什么要穿职业装着装礼仪——男士OR上为西装，下为西裤修面与西装同色系领结领带与西装同色系的皮带一定要穿深色棉袜尺寸合身、干净整齐、穿着得体。必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。工牌要佩戴在左胸上方。感谢聆听销售技能培训

适用各个销售客服人员技能培系列客户服务CONTENTS目录客户关怀的重要性1如何留住老客户4客户关怀的概念2客户关怀的财务收益3我们工作中的失误5客户关怀的重要性PARTONE客户服务客户的重要性客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。客户关怀的意义客户

竞争力客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。新客户的成本找一个新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。30新客户找一个新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。

竞争力客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。效果每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到业务，客户关怀的效果会更好。客户要求企业内部不直接接触客人的人员，也要改进自己为同事提供的服务，让同事更好地满足客户的要求客户关怀就是企业竞争力01比别人更好我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所以说“不比别人差”是不够的，我们要比别人做得更好别人做得更好。02客户期望值客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程。03服务水平客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程。达到优秀的客户关怀水平的三大难处表述一表述二表述三表述四表述五客户是看价便宜才购买的？价格无论服务的水平如何，只要产品确实好就能卖得出去。产品只要能得的同样数量的新客户失去一些客户也无所谓。客户只要客户大体满意他们就会和我们继续合作。满意从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。投诉你认为以下的表述是否正确？新客户的价值服务和价格服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有55%的客户认为服务比价格更重要。因为，商业上的“连锁反映”使客户的期望值不断提高。客户需求过去的服务新客户英国的客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍。对于一家典型的中型企业来说，由于客户服务不良而造成的的收入损失高达18亿英镑，利润损失为2.67亿英镑。把客户服务方面的问题减少1%，就能在5年的时间里给一家中型企业带来1600万英镑的额外利润。遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。客户反馈表述六表述七表述八表述九表述十如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法？投诉客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了？宽容只有企业才需要客户关怀？关怀客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语。品质我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用。满意你认为以下的表述是否正确？客户需要什么样的服务无论现代技术如何先进，“人性化接触”仍然是与客户互动的重要因素。无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问侯，都属于“人性化接触”。客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户）。他们的“终身价值“会给公司带来更多的利润。在不同的行业中，客户满意度一般在20%~70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务。即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，还是会感到失望。客户最想要的是实用的产品或服务再加上适当的关怀和关注。消费统计不满意，不投诉投诉没有解决01客人不满意，也不投诉，但还会继续购买你的商品的占9%，而91%的客户不会再来。02投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占19%，而81%的客户不会再来消费统计投诉过，已解决投诉过，迅速解决03投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而46%的客户不会再来04投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会再来。客户关怀的概念PARTTWO客户服务人性化因素无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客户认为服务比价格更重要。无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化接触。需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等。印象一刻评价与表现客户接触面部表情学会倾听印象一刻公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对你的评价取决于与你打交道的感觉。客户能从与你接触中对你及你代表的公司作出判断，所以要注重细节。注意你的面部表情，是热情相迎还是满脸的不耐烦？如果客户抱怨或者心情不好，他们不一定是冲着你来的，要学会倾听，解决的解决问题。02030401客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深挽回服务遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达16人原来那个供应商服务太差客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户），如果能降低客户的流失率，就会提高“终身价值”，给公司带来更多的利润。挽回服务挽回服务时请注意以下要点：留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的期望。看到客户后，马上微笑，进行目光交流。如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？”适度的安抚。核实客户是不是真的理解了。表现适度的友善，要根据情况，如拿不准，宁可公事公办，而不要过分亲昵。有礼貌，高效率。终身价值终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总价值订单金额订单频率交易年数终身价值10英镑每年10次1100英镑一年后换了别的供应商与客户关系维持10年，供应商增长率900%+10%=11英镑+10%=每年11次+10%=111331英镑客户关怀改进，订单金额、频率都有所上升，终身价值比第一个案例增加了1231英镑，（增长率1331%）终身价值如果你每周在附近内超市购买100英镑物品把100乘以52，再乘以40年，这就是你对这家超市的终身价值。即208000英镑。如果那天，因购买巧克力，店员没给你好脸色，留下不好的印象，那这家超市可能损失2000000英镑客户流失率1新客户老客户的成本高出15倍客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题。2消除服务因素五年内就能把利润翻一番3有了网络如今的客户不像以前那麽忠诚4添加标题您的内容打在这里或者客户关怀的收益PARTTHREE客户服务客户流失的成本客户流失的成本（五倍成本）客户数量流失率为把客户维持在1000名而需要招揽的新客户（第一栏×第二栏）吸引新客户的成本（第三栏×5n英镑），5n英镑为每名新客户的成本维持现有客户的成本（第1栏-第3栏×n英镑）1000名客户的总成本（第4栏+第5栏）1000名10%100名100×5n英镑=500n英镑900×n