物业公司客服部培训大纲

客服部培训大纲客服部职能简介客服部是管理公司联络协调客户关系的一线部门，负责接待、处理、跟进、反馈业户诉求，是客户与管理公司进行信息传递、沟通的枢纽部门客服部工作基本要求具备良好的礼貌礼仪素质积极主动与业户进行沟通，保持良好的客户关系熟练掌握本职工作各项规程要求，为客户提供方便、快捷的服务熟练掌握突发事件的处理程序，发现问题及时报告上级及相关部门培训提纲客户接待基本礼仪岗位职责业务流程一、客户接待基本礼仪（一）仪容仪表（二）礼仪礼貌（三）电话礼仪（一）仪容仪表保持个人卫生，上岗前换好本岗位工服。工服要干净整洁，注意勤换，无卷袖口或裤口现象。上岗前须佩带好名牌。名牌应完好无损，佩戴端正。男员工不留胡须，大鬓角，前额头发不能过眉，后面头发不过衣领。女员工应将长发束起或盘起，短发梳理整齐，不遮挡眉、耳。上岗须化淡妆，不涂有颜色指甲油，不佩戴夸张饰物。保持口腔清洁，上班前不吃有异味食品。（二）礼仪礼貌站立时挺胸、收腹、双肩放松，两眼平视前方，表情自然。不能依靠墙、门、壁、台等，精神饱满，落落大方。女员工双脚并拢或微分，双手于体前下垂交叉。男员工双脚开立，与肩同宽，双手下垂背后交叉。行走时，应抬头、挺胸、收腹，身体重心稍前倾，上身直立，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步稳而轻。坐时保持上身直立，双肩平衡放松，不能前俯后仰，身体扭曲。不摇腿、翘腿、满坐。男员工双脚并齐或微分，双手自然放在膝盖上。女员工双脚并拢收到椅下一侧或双腿交叉端坐，双手放于膝盖上。与客户交流时目光应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一部位或上下打量。在交谈时，视线接触对方脸的时间约占交谈时间的30%至60%。面部表情保持微笑，谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语表达得体（三思而后说），吐字清晰。交谈结束时要表示感谢，若有必要需作适当承诺并礼貌道别。（三）电话礼仪接听电话规则技巧：1、标准用语：您好，客服部。2、电话铃响三声内必须接起。3、通话时音量适中，以对方听清为准，否则对方会感觉不舒服，也会影响办公室里其他人。4、正在通电话时，遇到来访的客人，原则上先招待来访客人，此时应尽快向通话方致歉，得到许可后挂断电话。如果内容很重要，不能挂断，应告知来访客人稍等后，继续通话。5、不能直接对客户说“不”，应婉转的用“很抱歉，我们不能够……”或“很遗憾，我们暂时不能够……”，不要生硬。6、通话结束时，要向来电者致谢，遇到对方表示感谢时，应回答“别客气”、“有什么需要欢迎随时来电”，但千万别说“没关系”。7、挂电话前，要确定对方已经挂断，才能放下话筒。打电话前准备事项：1、必要的文件、资料放置在桌上。2、确定对方的电话号码、姓名、职位称呼。3、理清谈话的目的、内容、顺序。4、养成摘记的习惯。打电话的姿态及注意事项：1、坐在电话的正前方，面带笑容。2、左手拿话筒，右手拿笔。3、确定接听者身份后，立刻报出自己姓名及公司。4、挂电话须注意礼仪。5、避免长时间的私人电话。电话留言须知：1、问明对方的公司名称、姓名、联络电话。2、摘记清楚对方交待事项。3、复述一次让对方确认。二