第一章物业经营管理概述

第一章物业经营管理概述P1*物业经营管理是以（收益性物业）为对象。利用（物业管理、物业资产管理。物业组合投资管理）的技术、手段和模式，为客户提供的贯穿于（物业）整个寿命周期的（综合性）管理服务与经营活动。*物业经营管理突破传统物业，强调为客户提供（多种经营管理服务），满足客户的（多样化）服务需求。*物业经营管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的（资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估）等经营活动。（写字楼、零售商业）等经营性物业完全可以像一个一般的工商企业那样，通过物业经营管理活动，为业主或投资者创造（利润和回报），物业服务企业也能分享服务带来的收益*物业经营管理的三个层次：物业管理、物业资产管理、物业组合投资管理。物业管理和设施管理以运行管理为主，物业资产管理、物业组合投资管理以策略性管理为主。P2*物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修对于居住物业，传统的物业管理不包括物业经营管理的其他内容。然而，对于经营性物业或大型非房地产企业拥有的自用物业，除了物业管理，还要进行相应的资产管理和组合投资管理工作。此时的物业管理除了进行物业的日常管理，还要执行资产管理所确定的战略方针，以满足组合投资管理的目标。*资产有两大特征：一是其经济属性、二是其法律属性*根据存在的实体状况，资产可以分为有形资产、无形资产；*裉据经济周转特性的不同，资产可以分为流动资产、长期投资、固定资产、无形资产和递延资产等。*一般意义上的资产管理，由管理和经营两大部分组成。其中管理重在对资产明示的质量特征进行有效控制；经营则根据资产作为收益性资产的性质，通过专业化、市场化操作达到保值增值和收益的目的。P3*物业资产管理是指物业服务企业受物业资产所有人的委托*资产管理与传统物业管理的关系，主要表现：都是为了获取相应的经济利益。P4*资产管理与传统物业管理区别：出发点、内容、考核评价标准，运行效果四个不同点。*资产管理是基于价值，资产管理的内容强调是多元化与开放性，资产管理的考核评价则以经济效益为主。利润高于传统物业，因此资产管理不仅开拓了物业管理的服务范围和行业新的利润空间，提升了行业质量与层次，*传统物业管理是基于管理服务，物业服务合同约定的常规服务项目和内容，满意度，物业服务企业的收益主要集中于项目酬金或服务利润。*物业组合投资管理是在资产管理基础上，业务覆盖范围更深更广的高级物业资产管理形态。组合投资管理以风险控制和组合投资回报最大化为目标，并以组合投资的整体绩效作为组合投资管理者业绩评价的标准*物业组合投资管理的利润通过三种途径获得：一是选择确定经营管理合适的项目；二是整合不同类型的经营项目，拾遗补缺，进行全面综合经营管理；三是以经营期间的现金流的现值最大化作为目标进行经营。P5*物业管理业态的扩展给物业经营管理提供了发展的空间-------单选物业服务企业自身良性发展的要求是企业开展物业经营管理的直接动力。-------单选*写字楼、零售商业更关注------物业价值的体现和收益的多少；企事业单位(如政府机关、学校、医院等）的后勤改革要求-----做好后勤保障，提供多种经营的增值服务大型企业------强调物业资产保值增值等。P6*，狭义的商业模式又称为盈利模式，广义的商业模式是指支持企业盈利模式的客户需求、产品价值、运营结构、合作伙伴以及关系资产等一系列商业要素的集成。*从本质上看，商业模式是企业如何为客户创造价值以实现自身价值的问题*为客户创造价值-------是手段，为自己创造价值是------目的*，物业管理的商业模式，是指物业服务企业运用专业能力，通过特定的业务流程，提供满足客户特定需求的物业服务产品，藉此获得其赖以生存和发展的价值回报的经营范式。*商业模式是企业创造价值的核心逻辑，是“企业战略的战略”。P7*从盈利角度，现有的物业服务企业的商业模式概括为三种类型：物业服务提供商、物业资源开发商、物业顾问服务商*物业服务提供商，又称基础服务模式。这是目前在物业管理行业占绝对优势地位的主流商业模式。实质是物业服务需求*物业资源开发商，又称为多种经营模式。其特征是，物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开展多种经营，通过搭建物业平台的方式；；物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。这种模式已具有物业经营管理的初级形态*物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式。上游—开发企业（早期介入）中游—物业服务企业下游---业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务，来获得物业顾问费用或佣金收人。其实质是，物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。P8*以物业服务提供商为主体的初级商业模式，在中国物业管理前30年的发展成就中功不可没。*未来商业模式，在物业管理的基础上，以开展物业经营管理为核心，升级为：物业服务集成商，物业资产运营商物业保障服务商。P8*物业服务集成商，又称物业服务总包模式。其特征是，物业服务企业通过前端策划服务（设计管理模式、制订管理方案、选择分包企业）、中端监管服务(监督服务过程、管控服务品质）和后端评判服务（汇总客户评价、沟通客户需求和评判分包企业）的方式，将各分包企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品。*物业服务集成商对应的收费模式为酬金制，适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的业主团体*总包模式，优点：以服务成本作为定价基础，财务收支公开透明，减少交易双方的信息不对称，有利于消除服务买卖双方的误解和矛盾；对于物业服务企业来说，该模式有利于保证酬金收益和降低经营风险。缺点是，对交易双方的专业能力要求较高，业主监管物业服务企业的成本较高；对于物业服务企业来说，该模式下缺乏服务成本控制的内在动力，难以取得超额利润和实现快速增长。‘*物业服务集成商模式的推广和普及，从专业素质看，主要取决于企业整合和挖掘物业服务价值链条的能力，*物业资产运营商，又称物业资产管理模式，是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。其特征是，业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和管理工作(如租赁管理、物业招商、营销策划、销售代理和不动产融资等）委托给物业服务企业。其实质是，物业服务企业利用客户资源和专业技能，同时为业主提供传统物业管理和不动产投资理财两项服务，从而获取物业服务费用和资产管理佣金的双重收益。这就是建立在物业管理平台上的物业经营管理。物业资产运营商模式是式的成功推广，必须满足三个约束条件：一是物业本身应当具有较高的商业价值。二是物业服务企业应当具备较强的专业技能。三是物业服务企业具有较强的风险管控能力。*物业保障服务商，又称物业后勤服务模式或者物业支援服务模式，是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。其特征是，物业服务企业不仅从事不动产管理业务，而且受托提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。P10*与其他商业模式相比，物业保障服务商模式对企业的客户关系管理能力提出更高的要求。一般商业模式下，物业服务企业只关注合约客户的需求和满意度。物业保障服务商模式下，客户具有双层次甚至多层次的特点，可以区分为目标客户、终端客户、内部客户、外部客户、固定客户、流动客户等多种类型，物业服务企业不仅要让合约客户感到满意，而且要让合约客户的客户感到满意，这就要求物业服务企业根据目标对象的特征，制定并实施有针对性的客户关系战略和客户满意战略。*创新商业模式应处理好四个关系：1.标准化和个睦化的关系；2.专业化和多元化的关系3.盈利模式和管理模式的关系4.价格竞争与价值竞争的关系。*专业化是物业管理的本质特征之一，是物业管理行业的立身之本*多元化是物业管理行业发展壮大的必经之路*标准化促成了低成本和大规模，个性化实现了差别优势和客户满意，两者有机结合形成的标准化定制模式，实现了企业低成本和客户高满意的平衡互补和协调发展，是趋于完美的商业模式P11*先进的盈利模式必须辅之以先进的管理模式，*物业盈利模式的创新，必须有包括资本、技术、劳动和流程等要素*在30年的发展历程中，物业管理市场竞争经历了从数量到质量，从产品到价格的不同阶段。*成功的商业模式，是客户需求和企业目标的有机统一，是盈利模式和管理模式的有机统一，是商业风险和经营收益的有机统一，是客户价值和企业价值的有机统一。--------四个统一*企业筹集生产（服务)资本、组织生产(服务）要素、管理生产（服务)过程和评价生产（服务)成果的功能，是商业模式良性运行的组织基础，*资源是物业经营管理实现的前提和条件。*物业经营管理资源：物业服务企业资源、物业资源和业主资源。*物业服务企业资源：1.管理技术资源、2.品牌资源、3.人力资源、4.自有设施设备资源、5.信息类资源、6.社会关系类资源P12*物业资源有两重含义：一是物业管理区域内可直接使用或经营的资源，如可租售的物业空间、场地(停车场、网球场等）;二是由物业建筑、配套设施设备和场地派生出的可经营资源，如屋顶广告（牌)、电梯广告（位）、庭院和车场广告等oP13*物业资源的界定，从所有权上划分：(1)单一产权物业、(2)区分所有权物业。*，住宅小区里可以作为物业服务企业经营的物业资源的权属可划分为以下几种类型：①属发展商所有：例如小区停车场、会所等设施。②属政府所有：如人防工程等。③属业主共有一般来说，除去上述①、②之外的可经营物业部分均属业主所共有。如利用小区道路、绿地改建的露天停车位，物业管理用房等。*从物业使用属性上划分，可将物业资源分为内部资源和关联资源P14*物业资源的经营管理原则:1.不可越权经营/2.不妨碍物业管理基本服务的开展/3.规避经营活动中的风险/4.正确把握不同物业管理发展阶段的经营特性*P15】业主资源的分类：业主需求资源、2.业主财产资源、3.业主无形资产资源业主需求资源是最为广泛也最利于物业经营管理使用的资源。P16*业主资源经营管理的方式：1.特约服务和综合经营、2.社区服务集成商、3.社区商业服务P17*业主资源经营的实施过程一般需要经过五个步骤”:(1)掌握需求信息、(2)寻求经营场所。(3)成立服务组织(4)整合社会资源。(5)搭建商务平台*“凡事预则立，不预则废。”物业经营管理的各类风险普遍带有不可逆性，其管控方式具有独特性。风险管理是指有目的、有意识地通过计划、组织和控制等活动来避免或降低风险带来的损失。*其目的是以最小的经济成本达到分散、转移或消除风险，使损失降到最低，保障人们的经济利益和社会稳定的基本目的。P18*风险管理的整个过程可以分成以下四个步骤：1.风险识别/2.风险评估、3.风险控制、4.风险调整*风险控制：回避、自担或保留、预防与控制、转移。*在游泳池里不设跳台（板)就可以避免跳台（板）的风险，这已是住宅区内游泳池的普遍做法。*例如物业服务企业一般不会对它所管辖建筑的窗户玻璃投保，而是承担了窗户玻璃偶尔损坏后的全部替换费用。*预防与抑制的区别在于前者施之于事前，后者施之于事中。例如，保险箱被窃的风险可以用限制放在保险箱里现金的数量、在财务室安装报警系统等来解决；建筑火灾的危险可以用安装灭火器、自动防火门、防火织物来控制。P19*转移的形式主要有两种：一种是以保险形式转移，即通过购买保险，将承担的风险部分或全部地转移给承保方。另一种是非保险转移，即通过合同方式将某些风险责任转移给对方。*物业经营管理的风险主要有以下几类：(一）管理模式风险，(二）经营项目选择的风险、(三）经营过程中的风险、(四）财务风险、(五）管理团队的风险、（六）政策环境变化的风险*管理模式风险：主要包括：1.不同企业管理模式带来的风险2.不同产权结构带来的风险*不同的物业服务企业对于从事经营性管理活动所采取的管理方式不同，有的是成立子公司，有的是成立分公司，有的是组建管理中心或者项目部。成立子公司是目前最稳妥的办法。*产权与管理权相分离是物业管理的前提条件之一*一般来讲，物业服务企业开展经营管理工作，要把握以下几点；(1)与企业自身的主业相协调。(2)与企业人才储备相协调(3)与企业的发展方向和发展阶段相协调P21*经营过程中的风险：*1.合同签订中的风险、2.产品组合的风险、3.产品质量的风险、4.突发事件的风险*财务风险：1.垫款风险、2.抵押风险*物业经营管理中，风险的防控主要有以下几个要点。1.制订合理的经营管理计划2.协调处理好各方关系、3.建立风险防范机制4.合理投保，转移风险协调处理好各方关系，有哪些关系：(1)协调处理好与业主的关系。(2)协调处理好与租户的关系。(3)协调处理好业主与租户间的关系。(4)协调处理好与消费者间的关系。(5)协调处理好与媒体的关系。第二章投资分析技术与房地产评估P26*把一定时期各时点上实际发生的资金流出或流入叫做现金流量*现金流入---现金流出==净现金流量。（借来的款：流入）*对于物业经营管理投资项目来说，现金流人通常包括销售收入、出租收入、利息收入和贷款本金收入等；*现金流出主要包括运菅成本费用、还本付息、税金等。*现金流量图是用以反映在一定时期内资金运动状态的简化图，绘制现金流量图的基本规则是：(1)以横轴为时间轴。(2)期末惯例法(3)为了与期末惯例法保持一致，把初始投资P作为上一周期期末，即第0期期束发生的，这就是在有关计算中出现第0周期的由来。(4)相对于时间坐标的垂直箭线代表不同时点的现金流量。*以横轴为时间轴。时间轴从当前时间开始，向右延伸表示时间的延续，轴上的每一刻度表示一个时间单位，两个刻度之间的时间长度称为计息周期，可取年、半年、季度或月等。（刻度不一定代表年/半年/季度/月/天）P27*箭头向上—现金流入（正现金流量）箭头向下—现金流出（负现金流量）*资金的时间价值是投资分析的基本概念。*资金的时间价值可以从两个方面理解：(1)随着时间的推移，资金的价值会增加，称为资金增值。从投资者的角度来看，资金的增值特性使其具有时间价值。(2)资金一旦用于投资，就不能用于即期消费。从消费者的角度来看，资金的时间价值体现为放弃即期消费的损失所应得到的补偿。P28*影响资金时间价值的因素,从投资角度看:(1)投资利润率(2)通货膨胀率(3)风险因素*利率也是资金时间价值的标志。I=一个计息周期利息/本金P*100%*利息是指占用资金所付出的代价或放弃资金使用权所得到的补偿In*Fn=P+In式中，Fn—本利和；P—本金；In—利息。*单利计息：先计算利息，最后合计本利和。也就是仅按本金计算利息，利息不再生息，其利息总额与借贷时间成正比。In（利息）=P（存款）•n（几年的利息）•I（利率），n—计息周期。n个计息周期后的本利和(Fn)为：Fn（本利和也叫终值）=P(l+i*n)=P(本金也叫现值)+P*i*n（利息）我国个人储蓄存款和国库券的利息就是以单利计算的，计息周期为“年”。*复利利息：先算本利和，再算利息。是指对于某一计息周期来说，按本金加上先前计息周期所累计的利息进行计息，即“利息再生利息”*ln=p[(l+i)开n次方-l]1个计息周期后的本利和为：Fn=P(1+i)n我国房地产开发贷款和住房抵押贷款都是按复利计息的。P29*投资活动中，利率标明的时间单位与实际计息周期可能不一致，比如利率标明的时间单位是年，但实际计息周期是月，就出现了名义利率和实标利率的区别。例如，年利率为12%，存款额为1000元，期限为一年，分别以一年1次复利计息、一年4次按季利率复利计息、一年12次按月利率复利计息，则一年后的本利和分别为：一年1次计息F=1000X(1+12%)=1120(元）一年4次计息F=1000X(1+3%)4=1125.51(元)一年12次计息1000X(1+1%)12=1126.83(元)这里的3%和1%称为周期利率(3%为季利率，1%为月利率）。周期利率=名义利率/每年的计息周期数。对于一年计息4次和12次来说，12%就是名义利率，而一年计息4次时的实际利率=(1+3%)4—1=12.55%;—年计息12次时的实际利率=(1+1%)12—1=12.68%。从以上案例可以看到，在复利计息时，名义利率与实际利率存在着下述(1)实际利率比名义利率更能反映资金的时间价值；(2)名义利率越大，计息周期越短，实际利率与名义利率的差异就越大；(3)当每年计息周期数n二1时，名义利率与实际利率相等；(4)当每年计息周期数n>1时，实际利率大于名义利率。P30*投资获得的总收入，包括投资回收和投资回报两部分*投资回收—本金投资回报---利润*投资分析通常有两种模式：一种是不考虑资金的时间价值，称为静态分析不---时间价值----静态另一种是考虑资金的时间价值，称为动态分析。考虑—时间价值----动态*静态分析应用---设备更新分析（供配电、给排水、电梯、空调、照明等设施设备的寿命短，所存在着设备更新的投资分析问题。）静态分析不考虑利率，一般只需要进行（现金流量四则运算即可）。*动态分析中的基本复利计算公式；一次性支付的复利计算公式F=P(l+i)n其中，P称为现值（相当于银行投入的本金），F称为终值（相当于银行获得的本利和），i为利率，n为计息周期（相当于银行贷款年限）等额序列支付的复利计算公式：P31页*当现值P(相当于银行借出的本金）、利率“计息周期n(相当于还款总年限）已知，求得年值相当于每年还款额）的等额序列的计算公式为：**P32*对于一个物业投资项目，投资分析的目的一般是该项目的盈利能力和清偿能力。盈利能力的财务指标包括静态指标和动态指标两类。*动态评价指标，能比较全面地反映投资方案整个计算期的经济效果，适用于详细可行性研究阶段的经济评价和计算期较长的投资项目。*静态指标：、现金回报率、投资回报率、静态投资回收期。1、现金回报率、包括：税前、税后现金回报率两种。2、投资回报率、包括还本付息中的投资者所获得的物业权益增加的价值、物业升值所带来的收益3、静态投资回收期。静态投资回收期（)，是指当不考虑资金时间价值时，项目以净收益抵偿全部投资所需的时间。一般以年表示，对物业投资项目来说，静态投资回收期自投资起始点算起*税前现金回报率=(净运营收益—还本付息后的净现金流量)/投资者的初始现金投资P33*投资回报率=*投资回报率指物业投资过程中，每年所获得的净收益与投资者初始投入的权益资本的比率*在不考虑物业增值收益时，投资回报率=(税后现金流量+投资者权益增加值)/权益投资数额；当考虑物业增值收益时，投资回报率-=(税后现金流量+投资者权益增加值+物业增值收益）/权益投资数额。*动态指标:净现值.内部收益率.动态投资回收期*净现值(NPV)，是指项目按行业的基准收益率或设定的目标收益率，将项目计算期内各年的净现金流量折算到开发活动起始点的现值之和，是物业项目财务评价中的另一个重要经济指标。基准收益率是净现值计算中反映资金时间价值的基准参数，是导致投资行为发生所要求的最低投资回报率，称为最低要求收益率(MARR).决定基准收益率大小的主要因素是资金成本和项目风险。如果NPV大于等于0，说明该项目的获利能力达到或超过了基准收益率的要求，因而在财务上是可以接受的。如果NPF小于0，则项目不可接受。P34*内部收益率IRR，是指项目在整个计算期内，各年净现金流量现值累计等于零时的折现率，是评估项目盈利性的基本指标。内部收益率表明了项目投资所能支付的最高贷款利率*，当IRR>ic时，则认为项目在财务上是可以接受的。IRR<ic，则项目不可接受。以期为单位的动态投资回收期，应该再把它换算成以年为单位的动态投资回收期，其中的小数部分也可以折算成月数，以年和月表示，如3年零9个月或3.75年。P35*清偿能力指标:借款偿还期.偿债备付率、资产负债率*借款偿还期是指在国家规定及投资项目具体财务条件下，项目开发经营期内使用可用作还款的利润、折旧、摊销及其他还款资金偿还项目借款本息所需要的时间。P35*偿债备付率(DebtCoverageRatio,DCR)，是指项目在借款偿还期内各年用于还本付息的资金与当期应还本付息金额的比率。可用于还本付息资金.，包括可用于还款的折旧和摊销，在成本中列支的利息费用，可用于还款的利润等等。当期应还本付息金额包括当期应还贷款本金及计人成本的利息。偿债备付率可以按年计算，也可以按整个借款期计算。对于一般物业投资项目，该指标值应该大于1.2。当指标小于1.2时表示当期资金来源不足以偿付当期债务，需要通过短期借款来偿还已到期的债务。该指标的计算对经营性物业非常重要。*资产负债率=负债合计/资产合计*100%如果＜1破产P36*物业价格与一般物品的价格，既有共同之处，又有不同的地方。共同之处是：（1)都是价格，用货币来表示；（2)都有波动，受供求因素的影响；（3)都是按质论价：优质高价，劣质低价*物业价格与一般物品价格的不同，表现为物业价格的特征。物业价格主要有下列五个特征：*1.物业价格受区位的影响很大。2.物业价格实质上是物业权益的价格。3.物业价格既有交换代价的价格，又有使用代价的租金。4.物业价格形成的时间通常较长。5.物业价格容易受交易者的个别因素的影响*物业价格通常随交易的需要而个别形成，并容易受买卖双方的个别因素(如偏好、讨价还价能力、感情冲动）的影响。*最常见、最简单的是用距离来衡量区位的好坏。距离可以分为空间直线距离、交通路线距离和交通时间距离。由于路况、交通拥挤、交通管制以及时间对于人们越来越宝贵等原因，现在人们越来越重视交通时间距离而不是空间直线距离。*即“第一是区位，第二是区位，第三还是区位”。物业的区位是指物业的空间位置*投资价值一词有两种含义：一是指值得投资。二是指从某个特定的投资者的角度所衡量的价值。*市场价值是客观的、非个人的价值，而投资价值是建立在主观的、个人因素基础上的价值。在某一时点，市场价值是唯一的，而投资价值会因投资者的不同而不同。*某一物业的投资价值，是指某个特定的投资者（如某个具体的购买者)基于个人的需要或意愿，对该物业所评估出的价值。*投资者评估的物业的投资价值大于或等于该物业的市场价格，是其投资行为(或交易）能够实现的基本条件*成交价格可能是正常的，也可能是不正常的*正常成交价格是指交易双方在公开市场、信息通畅、平等自愿、诚实无欺、没有利害关系下进行交易所形成的价格，不受一些不良因素，如不了解市场行情、垄断、强迫交易等的影响；反之，则为非正常成交价格。*按照土地使用权出让方式的不同，可以将土地使用权出让的成交价格分为招标成交价、拍卖成交价、挂牌成交价和协议成交价。*市场价格是指某种物业在市场上