物业服务文明用语

物业服务文明用语物业服务文明用语（示范文本）

一、总台接待人员接听电话时：

1、您好，物业，我是，很高兴为您服务！

2、请问您是哪里，有什么可以帮到您的吗？

3、请稍等。/让您久等了。（遇需了解情况、查询信息、找人接听电话等状况）

4、好的，请您稍候。（需安排人员提供服务或需办理相关手续时）

5、谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持。（听取投诉意见后）

6、不客气，这是我们应该做的。（当客户表示感谢时）

7、很抱歉，请您谅解。（无法满足客户要求时）

8、这个事情您需要与部门联系，联系方式您方便记录一下吗？是否需要我替您联系对方。

9、对不起，请您原谅。（投诉事项给客户造成不良影响时）

10、祝您节日快乐！（遇节日结束语）

11、祝您周末愉快！（遇周末结束语）

12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语）

二、总台服务人员接待来访、投诉人员时：

1、您好，很高兴为您服务。

2、请问有什么可以帮到您的吗？

3、请您稍等一下，我马上为您处理。

4、好的，请您稍候。（需安排人员提供服务或需办理相关手续时）

5、我立即处理这个问题，大约在时间给您答复，请问怎样与您联系？（听取投诉意见后）

6、不客气，这是我们应该做的。（当客户表示感谢时）

7、很抱歉，请您谅解。（无法满足客户要求时）

8、这个事情您需要与部门联系，联系方式您方便记录一下吗？是否需要我替您联系对方。（遇诉求超出服务范围等情况）

9、对不起，请您原谅。（投诉事项给客户造成不良影响时）

10、祝您节日快乐！（遇节日结束语）

11、祝您周末愉快！（遇周末结束语）

12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语）

三、维修人员上门服务时：

1、先生/女士，您好！我是物业管理处维修人员，很高兴为您服务！

2、请问现在可以开始吗？

3、请您稍等（当客户催促时）。

4、我已经修理好了，请您检查一下。

5、好的，我再看看。（当客户对维修结果提出异议时）

6、谢谢，麻烦您确认一下，请在报修单上签字。

四、保安人员接待来访时：

1、您好，请问您找谁？

2、请您稍等一下。（为来人联系相关人员时）

3、对不起，您要找的人不在，请改天再来。

4、麻烦您办理一下登记手续。

5、请您出示相关证件。

6、谢谢您的配合。

7、请走好，欢迎再来。

8、对不起，打扰了。（上门走访、查巡离开时）

五、保安人员对车辆进行管理时：

1、您好，请办理临时停车手续。

2、请出示您的证件。

3、对不起，请您按规定方向行驶。

4、对不起，请您将车停在车位上，关好车门车窗，谢谢您的合作。

5、对不起，我们有明文规定，请您谅解。（当客户提出异议时）

6、您好，您的停车费是元，这是您的停车费收据，请收好。

六、保洁人员进行小区保洁时：

1、对不起，方便的话您您让一让，这里需要打扫一下

2、对不起，打扰您了。

3、请不要随地扔垃圾，谢谢。/请不要在墙上乱写乱划，谢谢。

4、地面刚刚拖洗，请您注意安全。

七、绿化人员进行小区绿化维护时：

1、请让一下，谢谢合作。（有人员在绿化工作现场时）

2、对不起，请不要踩踏（草皮、花卉等）。

3、请不要损坏植物，谢谢。（遇折枝、在绿地晾晒、悬挂物品等情况时）

八、电梯管理人员为乘梯人员提供服务时：

1、您好，请问您到几楼？

2、对不起，电梯还可以上人，请大家再往里挪一步。

3、层到了，请走好，再见。

篇2：物业人员文明用语培训

有了这些暖细话再不用担心业主的愤怒了

一、感同身受

1)我能理解;

2)我非常理解您的心情;

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

8)我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

9)其实我比您还着急;

10)"听得出来您很着急'"感觉到您有些担心'

"我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?'"我能感受到您的失望，我可以帮助您的是......'"我能感受得到，情况、服务给您带来了不必要的麻烦;

11)"如果是我，我也会很着急的......'"我与您有同感......'"是挺让人生气的......';

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

二、被重视

1)您对我们服务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

2)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

三、用"我'代替"您'

1)您把我搞糊涂了-(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;

2)您搞错了-(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

3)我已经说的很清楚了-(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;

4)您听明白了吗?-(换成)请问我的解释你清楚吗?;

5)啊，您说什么?-(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;

6)您需要-(换成)我建议....../您看是不是可以这样......;

四、站在业主角度说话

1)这样做主要是为了保护您的利益;

2)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;

3)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们项目有着重要意义的忠诚顾客的权益;

五、怎样的嘴巴才最甜

1)麻烦您了;

2)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

3)(客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

4)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现......;

5)您这次问题解决后尽管放心使用!;

6)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;

7)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

8)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;

9)谢谢您的反映，该问题一向是我们非常重视的问题，目前除了**可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

10)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;

六、拒绝的艺术

1)先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;

2)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

3)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是......;

3)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;

4)先生，您是我们的业主，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

七、缩短通话

1您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;

2)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?

八、如何让业主"等'

1)不好意思，担误您的时间了;

2)等待之前先提醒："先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询';

3)等待结束恢复通话："先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到....../现在帮您查询到的结果是......';

4)请您稍等片刻，马上就好;

5)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;

6)感谢您耐心的等候;

九、记录内容

1)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;

2)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;

3)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心......;

4)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;

5)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;

十、其它

1)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客人陷入僵局时);

2)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客人对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

3)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;

4)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;

5)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;

6)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;

7)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;

8)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

十一、结束语

1)祝您生活愉快!

2)天气转凉了，记得加衣保暖;

3)今天下雨，出门请记得带伞;

4)祝您周末愉快!

篇3：物业员工文明用语行为规范

一、员工日常用语

1.问候语：您好!您早!

2.祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财!

3.欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

4.见面语：请进!请坐!请用茶!

5.致歉语：对不起!请原谅!请谅解!

6.祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

7.致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正!

8.辞别语：再见，晚安!

二、每日工作流程

1.上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。

2.上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。

3.微笑接待来访业主。

4.下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。

三、服务语言

1.坚持使用普通话，流露真诚笑容。

2.见到业主2米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。

3.耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚;遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说"对不起，请稍等'，禁说"不知道',"不行',"我现在很忙'、"我不清楚'、"找开发商'、"没办法'。

4.面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。

5.业主临走时有送声，使用"老师，谢谢您的支持，请慢走'等礼貌用语。

6.坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。

7.铃响3声之内迅速接听，主动问好："您好，XX物业，XXX(服务卡号)XX(名字)(例101号张XX)为您服务。

8.耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说"不知道',"不行',"我现在很忙'、"我不清楚'、"找开发商'、"没办法'。

9.打电话：接通电话后即讲"您好，我是XX物业服务人员101号XX(名字)，请问是xx业主吗?'

10.结束电话时，要说"老师，谢谢您，再见'，并等对方放下话筒后搁下电话。

11.传电话;应先说："老师，您好，请稍等'。

12.留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，"对不起，xx先生(小姐)暂时不在，如果方便请你留下联系方式(电话、姓名等信息)好吗?'当对方留下讯息时，应讲"好的，我一定会转达'。通话要简明扼要，一般工作电话不超过5分钟，重要电话应控制在10分钟以内。

四、体态

1.行走时要抬头挺胸，男性稳健，女性轻盈，不要发出大的响声，以免影响他人。

2.在办公区域不可跑步，有急事时只可碎步快走。

3.工作期间站立时，双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。

4.正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内;女性右手在外，左手在内。

5.办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。

6.会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。

7.女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。

8.男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。

9.不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。

10.谈话时请用礼貌用语，面带微笑。常说"请您',"谢谢'、"对不起'"请稍候'，禁说"不知道',"不行',"我现在很忙'、"我不清楚'、"找开发商'、"没办法'。

11.不要用手指对方。

12.对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧，进电梯时客人走后，出电梯时客人先出。

13.对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。

14.普通的客人起身告别。

15.较重要的客人送至电梯口或门口。

16.重要领导和客人应送至办公楼下。

五、处理业主报事投诉要求

1.各前台人员必须仔细作好日工作记录。

2.详细记录业主报事投拆的时间(年月日时分)、报事投拆内容及处理情况。

3.十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。

4.该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式(电话、上门、或业主到前台等)，处理时间(年月日时分)，处理人(姓名)，业主回复的具体内容等。

5.客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。

六、工作纪律

1.按时上下班，不迟到不早退。

2.上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。

3.严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。

4.服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。

5.严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。

6.在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。

七、工作效率

1.全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。

2.工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。

3.工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。

4.对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。

八、处理部门关系

1.各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。

2.尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。

九、与同事相处

1.同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。

2.下级必须服从上级，上级主动关心下级。

3.发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。

4.加强自我检查，经常反省，避免因工作差错引起同事间的误会。

篇4：X物业公司文明用语规范

某物业公司文明用语规范

为进一步加强精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，特制定本文明用语规范（要求使用普通话）。

1.0员工日常用语

1.1问候语：你好！早晨（早上）好！

1.2祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运!万事胜意！一路顺风！

1.3欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

1.4见面语：请进！请坐！请用茶！

1.5致歉语：对不起！请原谅！请谅解！

1.6祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

1.7致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！

2.0各专业员工服务语言流程规范

2.1接待来电来访语言流程

接到电话--您好！**物业，请问有什么事？/接待来访--您好！请坐！请用茶！请问有什么事？

--问明事由后：

迅速判断解决问题的方法、时间；

重要事项作好记载；

请示有关领导

--回答："我们将在（）时间内为你解决（服务）"

如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示

领导后再回答，或做耐心解释。

--有没有/没有有

2.2其他专业服务语言流程（见相关文件）

3.0保安员服务文明礼貌用语

3.1当来访客人进入值班区域时，（起身）"请问先生（小姐……）：有什么事？（您找谁？"）

3.2当有上级领导、外宾在领导陪同下来到时，（起身相迎，立正敬礼）"欢迎光临"、"请多指教"、"多谢指导"等。

3.3在接待用户报案时，"先生（小姐），别急，慢慢讲"，当报案人说准用户楼座号及姓名后"请您出示证件"，查毕交还证件时，"谢谢合作"；在明确案情后，"请稍候"，立即向值班室报告，并告知用户处理的办法、时间。

3.4在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问"请问先生（小姐），发生了什么事？"需要向当事人作调查时，"对不起，请到值班室协助我们调查"。

3.5在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守《管理服务文明用语》之相应规定。制止违章时均要敬举手礼。

4.0车辆管理服务文明礼用语

4.1当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，"请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡）"，当从司机手中接过征件时，"谢谢合作"；当后面有车辆在排队等候时，"对不起，久等了！"

4.2当发现有车辆违章停泊时，"先生（小姐），对不起，请您按位泊车"（或"请不要停在人行道"、"请不要停在绿化地"、"请不要停在路口"）"。

4.3当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，"先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。"

4.4当出场车辆有可疑之处，需询问时，"请问，先生（小姐）贵姓？住哪层哪座？属何单位？"、"请出示证件。"并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，说"对不起，谢谢！"

4.5当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释"对不起，我们按……规定办事（收费），请谅解！"

5.0保洁员服务文明礼貌用语

5.1当正进行清洁的工作或实施卫生检查时，对过往行人"先生（小姐），请让一下，谢谢！"

5.2当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前"对不起，请爱护公共卫生！"、"请不要随地吐痰！"、"先生（小姐）请不要随手扔垃圾！"、"请将（）扔到垃圾桶、果皮箱里！"，对乱扔垃圾的行为有所改正时"多谢合作！"、"对不起，谢谢！"

5.3当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释"请别生气，请支持我们的工作，请谅解！"

5.4当发现小朋友乱涂乱画时，"小朋友，听话，不要乱涂、乱画。"

5.5当发现有人在电梯内吸烟时"先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！"

5.6当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，"请不要在地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净"，并与管理中心联系。

篇5：物业公司员工行为规范文明用语规范(3)

物业公司员工行为规范及文明用语规范（三）

1.目的

规范员工形象，精神风貌，言语行为，提高服务水平。

2.使用范围

全体员工。

3.职责

3.1员工应遵照《工作规范》执行，并使用规范用语。

3.2当班主管负责督促和检查员工的仪容仪表和用语规范。

3.3部门经理负责检查和考评。

4.工作规范

4.1着装规范

4.1.1员工上岗时，必须全部统一着装,不可工装便装混穿。

4.1.2着工装时，工装应干净，整齐、笔挺，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤角。衬衫必须保持干净并做到常换洗。

4.1.3工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。

4.1.4上岗时必须佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴于胸前。

4.1.5员工需穿黑色皮鞋，深色袜子上岗。女员工穿裙子时必须穿肉色连裤袜或长丝袜，皮鞋必须保持光亮