客户关系管理1

客户关系管理

——曾丽华主要内容项目一对客户关系管理内涵的认知项目三如何保持客户关系项目二：如何建立客户关系项目四：客户关系恢复项目五：客户关系的营销策略项目六客户关系管理的juice实施操作课程考核1.平时成绩（40%）考勤：10%平时作业、上课参与程度：30%2.期末成绩（60%）开卷试题样式：具体待定4课前思考你最希望从“客户关系管理”课程学到什么？为什么？

你家门口小吃店的老板通常都会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（假如，这家店有300个座位）时，你就不可能得到这种待遇了。因为客户的需求是千差万别、不断变化的，快餐店的服务人员不可能识别和记住每个客户的特征和需求。如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户的信息量是小吃店的n倍，远远超出了其信息搜集和处理的能力。【引导案例】

1、你认为拥有众多客户的企业能否做到如小吃店老板那样贴心周到的服务？2、你认为具有一定规模的现代企业如何才能发现或得到客户的信息呢？我们怎样做才能够了解、掌握并满足不断变化的不同客户的需求，从而赢得更多的客户，实现企业自己的价值呢？请你思考【引导案例】美国“9.11”事件中,世贸中心大楼被摧毁。在其间办公的一家知名银行,在两个星期后即在新的办公地点开始了对外营业。该银行的负责人表示他们完整地备份了所有客户的资料,客户资料完好无损才使得他们可以快速恢复经营。微软创办人比尔・盖茨也曾经说过:“即使我失去了一切,我一样可以重新开始,因为我们的客户还在那里。”【案例】1客户的重要性项目一：对客户关系管理内涵的认知任务1：掌握客户关系管理的内涵1.1客户关系管理的理解1.2企业管理客户关系涵义与意义1.3客户关系管理的研究内容任务2：了解客户关系管理的发展历程9引言——客户关系管理的相关背景知识客户关系管理CRM是20C90S在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具，在2004年，被评为全球五大最佳管理工具之一。但很多企业对客户关系管理的运用仅停留在技术层面，而对客户关系管理本身缺乏足够和全面的认识而导致客户关系管理系统应用的失败。1.Customeristhegod.（MarshallField马歇尔·菲尔德）2.Thecustomerisalwaysright.哈里·戈登·塞尔弗里奇3.Customerfirst.平衡记分卡六西格玛eHR标杆法10引言——客户关系管理的基本精神客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）继Internet后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天，「客户关系」作为企业生存面临的最基本的管理问题，已经成为最重要的挑战。11在e时代企业只有做到（CCPR），才能更好的维系客户关系1.让客户更方便（Convenient）2.对客户更亲切（Care）3.个人化（Personalized）4.立即反应（Real-time）1.1客户关系管理的理解1.客户现有客户潜在客户企业中间商消费者内部员工下游企业下道工序定义：客户是相对与产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或者服务的组织和个人的统称。1.1客户关系管理的理解1.客户1）客户不一定是产品或服务的最终接受者2）客户不一定是用户3）客户不一定在企业之外4）股东、员工是企业的基本客户5）企业各职能部门亦为客户6）下道工序是上道工序的客户以旅行社为例进行理解！1.1客户关系管理的理解2.关系《现代汉语词典》对“关系”的解释是:①事物之间相互作用、相互影响的状态；②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；③关联或牵涉等。两个人或两组人之间其中一方对另一方的行为方式以及感觉状态客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。1.1客户关系管理的理解2.关系客户关系1）企业和客户之间的行为是相互的2）客户对企业有好的感觉便有可能触发相应的的购买行为，相互强化和促进“关系”之后便可以产生良好的客户关系。3）如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停止未来购买行为，从而导致关系破裂或消失。161.1客户关系管理的理解客户关系的四种层面1）亲密关系2)面对面关系3)远距离关系4)不用接触关系1.1客户关系管理的理解3.管理

对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。1）管理是有目标的2）管理和不管理的区别在于主动去控制目标实现的过程，还是“顺其自然”“守株待兔”。1.2企业管理客户关系的内涵客户关系管理就是以现代信息技术为手段，结合先进的经营理念和管理思想，通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计来提高客户忠诚度、与客户建立长期稳定和相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系新老客户，提高效益和竞争优势的过程。1.客户关系管理对内强调以人为本的管理2.客户管理对外强调以客户为中心的管理1.3企业管理客户关系的意义1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2)能降低企业与客户的交易成本3)能给企业带来源源不断的利润4)促进增量购买和交叉购买5)能提高客户的满意度与忠诚度6)能整合企业对客户服务的各种资源1.4客户管理的研究内容第一，研究建立客户关系，包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。第二，研究维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。研究内容

2.1了解客户关系管理的发展历程1.客户关系管理产生的原因：1）企业营销观念的更新2）企业内部需求的拉动3）技术的推动营销观念的演变演变阶段核心观点营销活动生产观念认为顾客注重是否能买到产品和是否买得起提高生产率和扩大销售面产品观念认为顾客注重产品质量、功能和创新程度提高、改进产品的质量和功能等推销观念认为顾客有购买惰性，需促销刺激其大量购买主动销售、积极促销营销观念认为企业各项目标的关键是满足顾客的需要和欲望实施以顾客需要为导向的营销活动社会营销观念认为企业的任务是以社会道德为前提，比竞争者更有效地满足客户需要以社会道德为前提，协调公司、顾客和社会的关系传统营销观念的变迁客户关系管理观念注重获取、保留和提升客户,增加客户份额基于客户的竞争战略个性化营销视客户为利益共同体，关心长期关系传统营销观念注重获取客户，增加市场份额基于产品的竞争战略大众化营销视客户为对手，关心一次性交易传统营销的问题吸引新客户成本高客户流失严重第一章客户关系管理的起源和发展2.1了解客户关系管理的发展历程1.客户关系管理产生的原因：1）企业营销观念的更新2）企业内部需求的拉动3）技术的推动2.1了解客户关系管理的发展历程企业内部需求的驱动企业存在的问题客户抱怨一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？营销人员去年在营销上开销了200万。我怎样才能知道这200万的回报率？第一章客户关系管理的起源和发展2.1了解客户关系管理的发展历程企业内部需求的驱动有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？销售人员从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？企业需要实现客户关系管理的自动化和科学化，提高客户满意度第一章客户关系管理的起源和发展2.1了解客户关系管理的发展历程1.客户关系管理产生的原因：1）企业营销观念的更新2）企业内部需求的拉动3）技术的推动智能化管理信息技术的广泛运用计算机技术网络通信技术数据仓库技术商业智能技2.2客户关系理论发展客户接触理论收集客户与企业联系的所有信息，以便企业制订市场导向策略。特点：信息单向从客户流向企业，客户和企业没有互动。客户服务理论以长期满足客户需要为目标，从客户递上订单到客户收讫定货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。特点：传统的客户服务十分被动，客户没有问题，企业就不会开展客户服务；且这种服务仅限于售后服务范围。第一章客户关系管理的起源和发展2.2客户关系理论发展客户关系管理理论以客户为导向，全方位地认识并理解客户，同客户建立长期良好的互动关系，并能帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。特点：主动与客户建立长期联系，实现双向互动。第一章客户关系管理的起源和发展2.3我国客户关系管理发展情况1.客户关系管理系统应用现状主体：大中型企业中小企业市场潜力巨大客户主动了解逐步增多客户开始具备清晰的客户关系管理品牌概念更多客户开始明确自身的客户关系管理需求2.3我国客户关系管理发展情况1.客户关系管理系统应用现状主体：大中型企业中小企业市场潜力巨大客户主动了解逐步增多客户开始具备清晰的客户关系管理品牌概念更多客户开始明确自身的客户关系管理需求2.3我国客户关系管理发展情况1.国内客户关系管理软件系统市场客户关系管理供给1）进入客户关系管理领域的传统ERP厂商代表性厂商：Oracle/peovle-soft/SAP/Ban等2）传统前台办公室产品提供商Siebel/Pivotal/Vantiveαarify3）卖方电子商务专业厂商BroadVision和OpenMarket4）数据分析型产品提供商Sybase/NCR2.3我国客户关系管理发展