第8章旅游饭店经营与服务规范

旅游饭店经营与服务规范第八章一、旅游饭店治安管理：1、1987.11.10《旅馆业治安管理办法》2011年修订，作为旅游饭店业必须遵循的指导性法规。2、治安管理主要内容：开办旅馆需取得许可证住宿登记、财务保管、两禁止制度可疑人员和物品报告制度第一节旅游饭店经营与服务的相关规范住宿业的地位旅游住宿业是旅游业的重要支柱之一。在构成旅游活动的吃、住、行、游、娱、购六大要素中，有多项发生在旅馆。据统计，在世界旅游收入中，住宿业收入通常占50%左右，因此，旅游住宿业是取得旅游收入的重要基地。为使我国旅游住宿业的管理走上法制化轨道，有关部门先后颁布了一系列相关的法规、规章、制度和规范。我国旅游住宿业有关法律管理制度我国目前尚无适用于全国的权威性较强的有关住宿业的法律、法规，尚无《饭店法》。但是规范住宿业管理的法规规章正在逐步建立。目前相应的法律规范有：

1、于1987年11月10日国务院批准由公安部发布了《旅馆业治安管理办法》。该办法就申请开办旅馆的手续，经营旅馆应遵循的事项以及对违法者的处罚作了规定。2、关于星级评定的相关规定。2006年3月国家旅游局颁布实施《星级饭店访查规范》，2011年1月，国家旅游局和国家质量监督检验检疫总局实施的《旅游饭店星级的划分与评定》。存在的问题这些法规规章是仅就某些方面做出规定，无法调整旅馆经营者和住宿者，以及旅馆经营者和其他旅游法律关系主体之间的权利、义务关系，且立法层次低。《消费者权益保护法》规定了商品经营者对消费者的义务，也适用于饭店的经营管理，但毕竟只是一些原则上的规定，无法解决饭店经营中一些棘手的纠纷问题。中国旅游饭店业协会于2002年5月1日颁布实施了《中国旅游饭店行业规范》，这是我国消费行业的第一部行业规范，能在一定条件下解决国家法制不健全的缺陷。饭店星级评定的制度体系构建1988年8月。国家旅游局参照国际标准，结合中国国情制定发布了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》以及《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级标准》，在我国开始实行星级评定制度。1998年国家旅游局重新修订了上述《规定》和《标准》。2003年6月2日，国家旅游局和国家质量监督检验检疫总局于重新修订发布了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）并于2003年12月1日开始实施。2006年3月，作为对《旅游饭店星级的划分与评定》的创新和补充，国家旅游局颁布实施《星级饭店访查规范》。2010年10月18日，国家旅游局和国家质量监督检验检疫总局发布新的《旅游饭店星级的划分与评定》，并于2011年1月1日开始实施。新版星级饭店评定标准的主要变化更加注重核心产品，弱化配套设施顺应低碳经济发展趋势，突出绿色环保强化安全与突发事件管理提高饭店设备设施和服务质量评价的可操作性鼓励对新技术和新设备的应用注重饭店内外部环境、氛围营造及布局合理增加例外条款，引导特色经营体现以人为本的理念绿色旅游饭店绿色旅游饭店--------金叶和银叶两个等级，有效期五年。开业一年以上旅游饭店均可申请评定。三年复核一次。合肥新增4家绿色旅游饭店（2016.01.04）记者昨日从合肥市旅游局获悉，近日合肥市利港喜来登酒店被评为金叶级绿色旅游酒店，安徽饭店、肥西钱江国际大酒店、庐江福瑞临大酒店3家旅游饭店被评为银叶级绿色旅游饭店，合肥市绿色旅游饭店队伍再添新成员。绿色旅游饭店是以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店，并分为金叶级和银叶级两个等级。随着生态文明建设的深入和旅游业的发展，合肥市越来越多的旅游饭店走上绿色发展道路。此次获批的4家绿色旅游饭店外，合肥市还有丰乐国际大酒店、徽商齐云山庄、和平国际大酒店、古井假日酒店、皖能大厦、中辰快捷假日酒店、元一希尔顿等多家金叶级或银叶级绿色旅游饭店。(记者王永亮)星级star-rating用星（镀金五角星）的数量和y颜色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即“一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级-五颗白金五角星）”目前全国仅三家北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。评定时间饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。期满后应进行重新评定。在2003版标准中，有预备星级的评定规定：开业不足一年的饭店可以申请预备星级（等级与星级相同），有效期一年。在2010版新标准“前言”的主要变化说明中，没有提及取消预备星级这个变化。并且在“各星级的划分与评定条件”以及“总则”中，也都没有取消预备星级的说明。饭店定位一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。这为主题饭店、精品饭店等新型业态评五星级饭店预留一个口子。星级评定组织及权限

《旅游饭店星级的划分与评定实施办法》国家旅游局——全国星评委全国星评委：五星省级星评委：四星计划单列市、副省级城市、地市级优秀旅游城市（地区星评委）：三星评定程序申请——推荐——审查与公示——宾客满意度调查——星评员检查——审核——批复——申诉——抽查白金五星级饭店的评定标准和检查办法另行制订。旅游饭店行业制度主要内容：旅游饭店对客人的权利旅游饭店对客人的义务旅馆业治安管理办法（1987年）中国旅游饭店行业规范（2002年）

1、履行住宿合同约定的义务由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。2、保护客人人身安全的义务饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。3、保护客人财物安全的责任饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。由于客人自己的行为造成损害的，饭店不承担责任。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。（寄存物品、贵重物品、车辆）4、保护客人隐私权的义务饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外。5、警示客人注意安全的义务对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。6、提供真实情况的义务饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。其它7、提供符合等级标准的产品与服务

8、遵守有关法律法规的义务饭店应当提供与本饭店档次相符的产品与服务。如果存在瑕疵，饭店应当采取措施及时加以改进。由于饭店的原因而给客人造成损失的，饭店应当根据损失程度向客人赔礼道歉，或给予相应的赔偿。饭店对客人的权利1、不接待客人的权利携带危害饭店安全的物品入店者从事违法活动者影响饭店形象者无支付能力或曾有过逃账记录者饭店客满法律、法规规定的其他情况（如：身份证）2、谢绝客人自带酒水进入餐厅等场所享用的权利目前此权利受到极大争议！！！3、收取客人合理费用的权利4、要求客人赔偿饭店损失的权利饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。由于客人的原因造成损坏的，饭店可以要求客人承担赔偿责任。由于客人原因维修受损设施设备期间导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求客人承担责任。案例据《中国旅游报》（2003年4月14日报道）2002年6月17日，某部驻江苏无锡办事处一行24人由无锡某旅行社组织前往武夷山、三清山游览。2002年6月19日晚9时，旅游团由地接社江西玉山某旅行社安排下榻于玉山某宾馆。6月20日晨，游客王某、周某一觉醒来发现自己所住的房间被盗。报告有关部门后几分钟，玉山刑警大队接110指挥中心指令赶到宾馆，经清点和和询问发现，游客王某被盗现金700元，皮包一个500元；游客周某被盗手机一部2500元，招商卡一张100元，皮带一条200元，现金1120元，二人共计损失5120元。刑警人员经侦查发现，窃贼是沿着二楼雨棚爬到窗外，然后从外打开窗子爬进客房（窗子的锁扣已坏）窃去钱物的。

6月20日晚6时，游客、地接社、宾馆王经理和当地保险公司就失窃案处理协商。无锡游客提出此次失窃是由于宾馆防盗设施不完善造成的，故5120元钱物应由宾馆全赔，但王经理却提出：“宾馆大堂及客房内均有‘贵重物品请寄存’的告示，你不寄存责任不在我方，再说现金失窃多少谁也说不清，考虑到宾馆客房窗子是有问题，宾馆出于人道可以出1000元表示一下。”游客坚决不同意，协商未果。2002年12月，组团社无锡某旅行社经过与游客的艰苦谈判，同意赔偿游客钱物损失3600元，并将此赔款从给玉山某旅行社的团款中扣除。玉山某旅行社在遭受损失3600元，同时协调不成的前提下，上诉至玉山县人民法院，玉山某旅行社代理人就宾馆的责任作了陈述，其中有一点说到：1987年公安部发布《旅馆业治安管理办法》第三条：“开办旅馆，其房屋建筑，消防设备，出入口和通道等，必须符合《中华人民共和国消防条例》等有关规定，并且应具备必要的防盗安全设施。”宾馆窗子无反扣，小偷可以从窗外打开窗户，显然未具备防盗安全设施。代理人也就旅行社未尽到警告说明的责任作了陈述。经法院辩论后，由玉山法院主持调解，双方当事人达成如下协议：被告宾馆负担900元，余款2700元由原告自负。食品安全法为规范食品生产者、经营者的活动，1995年全国人大常委会第通过了《中华人民共和国食品卫生法》，该法在保证食品卫生、防止食品污染和有害因素对人体的危害、保障人民身体健康等方面起到了重要作用。但是，随着社会的快速转型，食品安全领域事故频发，特别是2008年发生的“三鹿奶粉事件”，更是给我国的食品安全监管敲响了警钟。为此，2009年2月全国人会常委会通过了《中华人民共和国食品安全法》，于2009年6月1日起实施。《食品安全法》共10章，104条，包括总则、食品安全风险监测和评估、食品安全标准、食品生产经营、食品检验、食品进出口、食品安全事故处置、监督管理、法律责任、附则十部分。食品与食品安全《中华人民共和国食品安全法》自2009年6月1日起正式施行。食品——各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。食品安全——食品无毒、无