职业化素质决定企业成败-新员工培训

职业化素质决定企业成败企业新员工入职培训课程1帮助大家克服各种各样的焦虑、疑惑心理。完成新晋员工到职业化人士的角色转换认识企业，了解做为一名员工应该具备的职业素质掌握科学的工作方法和解决问题的根本方法掌握人际关系、沟通、时间管理、有效会议、演讲等职业技巧打造属于自己的专业形象、掌握必备的商务礼仪2第一讲：积极心态、了解企业对你的期待第二讲：科学的工作方法第三讲：如何有效的完成你的工作第四讲：如何处理好人际关系第五讲：有效的沟通技巧第六讲：时间管理的技巧第七讲：有效的会议第八讲：商务演讲技巧第九讲：打造自己的专业形象3open——开放的心态、积极参与互动close——封闭的环境以免受到外界的影响两人一组〔1～10打分〕练习：〔1〕我对学习有多开放投入？〔1～10分〕

〔2〕我今天会愿意多冒险？〔1～10分〕〔3〕在课堂我能为其他人的学习付出些什么？〔4〕看看这些数字〔5〕对于这些数字你想做些什么改变吗？〔6〕在3天里，你能做些什么加强你的学习？4野田圣子分组讨论〔3分钟〕一、积极心态的好处以我们的好处是什么？二、消极心态给我们带来的害处有哪些？5积极心态激发热情增强创造力〔“口〞加两笔。打破自我设限〕获得更多的资源消极心态丧失时机使希望破灭限制潜能的发挥消耗大量的精力〔内耗〕不能充分的享受人生6缘于1949年美国一位名叫墨菲的上尉，他认为他的某位同事是个倒霉蛋，不经意说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。〞墨菲定律的原话是这样说的：Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两个或两个以上的方法做的，这些方法可能会导致一场灾难一个，然后有人会去做如果一件事情会向坏的方向开展的话，它一定会发生7在教育学和心理学上有一个著名的实验，这个实验是由美国著名的心理学家罗森塔尔教授设计完成的。他把一群小白鼠随机地分成两组：A组和B组，并且告诉A组的饲养员说，这一组的老鼠非常聪明；同时又告诉B组的饲养员说他这一组的老鼠智力一般。几个月后，教授对这两组的老鼠进行穿越迷宫的测试，发现A组的老鼠竟然真的比B组的老鼠聪明，它们能够先走出迷宫并找到食物。8我有必定成功的方程式做事先做人过去不等于未来是的我准备好了9大局部新员工走上工作岗位时会有一种焦虑和不安。如：我不知道我会做什么？我不知道能否胜任公司的工作？我的英文不好，万一用英文和客户沟通，我怎么办？我好似没有什么特长怎么办？10格特鲁德·埃德尔——第一位横渡英吉利海峡的女性1925年埃德尔第一次尝试游泳横渡英吉利海峡，但以失败告终。1926年她再次尝试从法国横渡。面对世人认为女人不可能完成这一壮举的疑心，1926年8月6日清晨7点钟，埃德尔从法国加来附近的格里内兹角出发，向第一位横渡英吉利海峡的女性历史纪录挑战。14小时31分游完35英里抵达英国肯特郡的多佛港口，比男子世界纪录领先1小时59分。消息传开，令许多女权主义者在新闻媒体上大大修理那些男性沙文主义者。明确的目标就是她的成功公式11英国首相丘吉尔——决不放弃创造大王爱迪生——一分的灵感九十九分的汗水12安东尼罗宾斯——知道目标，找出好的方法，切实的去做，观察每个步骤的结果，不断的调整修正方法，以到达目标为止程社明——成功的人和不成功的人就差一点点 成功的人可以无数次修改方法，但绝不轻易放弃目标； 不成功的人总是改变目标，却从不改变方法。13一个好的员工，首先得是个人，然后才是个员工。如果他连人都不是，可能他干的事儿都不是人事儿。人事都不干。他就一定不能成为一个好员工。他是不是能把人做好，能不能把自己的事儿做好，然后能不能把大家的事做好。把人做好才有可能成为一个好员工——蒙牛乳业牛根生14勇于承担责任有团队合作精神有开放的心态，善于学习有向心力了解组织和他人的需要15承担责任：聪明与智慧把责任推到别人身上，保全自己，是小聪明；把责任揽到自己身上，解决问题，是大智慧。社明之言供您参考16社明之言供您参考

推卸责任是放弃成功

当一件事没有干成时，总能为推卸责任找到借口。借口越多，就离客观规律越远。谁将责任推卸得干干净净，谁就与成功绝缘了。17大学不是成功的终点，而是下一个目标的起点！

大学从规划自我开始，成功靠日积月累实现！过去你是一个成功的大学生，不意味着能成为一个优秀的职业人。过去有过灰暗的经历，只代表过去没有掌握好的方法。不代表自己就不能成功士别三日当刮目相待——三国鲁肃、吕蒙大学的学习属于一种根底的学习。大学学习的目的和功能：通过学习知识的载体，汲取的是不同学科的思想，构建自己的思维模式，而知识的本身知识构筑你未来接受新知识的一个根底，它并不是直接效劳于将来的工作。大学生涯学习到的知识只占人生职业生涯成功五分之一，五分之四的知识和技能是走向职场后学习得到的——余世维18充分的准备是成功的必要条件，时机只垂青于有准备的人不要以一个新人的心态自居。不要事事求得别人的迁就和谅解，要着眼于提升自己的能力。以更好的工作，回报企业19没有能力错过时机能力用错痛失时机能力用对抓住时机更有能力为自己创造时机最有能力为别人创造时机20company:Acompanyisabusinessorganizationthatmakesmoneybysellinggoodsorservices.【汉译：公司型经营企业：依靠经营销售商品或效劳，具有相对规模商业组织，以营利为目的。主要指销售商。】认识企业——企业是什么？21对员工的看法：人才与策略不同，是很难被对手模仿的人才就是一切，有人才就是赢家投资于人才的投资是最重要的投资EnjoytheLook,butthespiritofJapaneseworkersisverydifficulttoimitate——丰田22对领导者的看法：岗位上的每个员工是一颗颗美丽的珍珠如果中间没有一根线起来的话，这些珍珠是不能变成美丽的项链被挂上去的做为领导者就是串起每颗珍珠的一根线——杰克-威尔奇23执行力就是在每一阶段、每一环节都力求完美,切实执行。

——戴尔我每天都有一半的时间跟我底下的人相互沟通，去认识他们，谈谈他们的问题，表现很差的时候我就痛骂他们——杰克-威尔奇24我们照顾好员工他们就会照顾好客户进而照顾好我们的利润——UPS强大的国家和强大民族的都是教育出来的，而不是天生的我们要对我们的员工进行随时、随地、随机教育。我们抓住一切的时机教育——任正非25带走我的员工，把工厂留下不久工厂就会长满杂草拿走我的工厂，把我的员工留下不久我们会有一个更好的工厂——安德鲁-卡内基26用自己的产品回报社会1.企业作为国民经济的细胞，是市场经济活动的主要参加者。2.企业是社会生产和流通的直接承担者。3.企业是推动社会经济技术进步的主要力量。松下：产业报国海尔：敬业报国，追求卓越27P〔plan〕——制定方案D〔do〕——执行C〔check〕——检查A〔action〕——修正PDCA第二讲：有效的工作方法28甘特表亦称「甘特进度表」或「条形进度表」，是以美国企业管理学家甘特〔HenryGantt〕的名字而命名的，常用于筹划和编排工作。运用甘特表应注意的三原那么：1、清楚指明所需完成的工作工程或数量，以及所需时间。2、注重工作的进度和时间、生产力的变化和指令的传达。3、管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作。29重要的不是哪些客户挂了我的，重要的是哪些客户对我说“YES〞。我想很多人不能成功，原因是他们没有行动的次数那么多。因为他们行动的次数不够多得到拒绝的次数也没有那么多。接受拒绝的次数不够多他们得到“YES〞的时机就会减少所以成功者不是看自己得到了多少个“NO〞，而是下一个会不会是个“YES〞每一次的“NO〞就预示着下一个可能是个“YES〞——陈安之30两点之间直线最短，一定不要偏离路线很多员工在制定目标后就埋头苦干，不去检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？这是很容易无视的一个步骤。我们在定下方案开始着手于行动，在我们的行动过程中一定会遇到一些偏差，我们要敏感度的去检查，看看我们做过的事情，哪里是我们没有想到的？哪里是我们不该错的。我们做的很好的，这些事情是不是可以更好？31修正不管用的行动，直至达成目标为止。

成功者与失败者的不同之处成功的人无数次的修改方法，但是不放弃目标失败者总是改变自己的目标，却从不改变方法修正的前提是找到正确的导向工具32 一个人应该具备的职业素质之一是团队协作精神，那么，他在团队中应该扮演什么样的角色呢？他在团队中的职责又是什么呢？下面我们将介绍一些有效的团队工作方法或工具。33具备训练有素的专业能力〔例如工程技术或市场分析〕。擅长解决问题，具有作出清楚且明智决定的能力。具有团队工作技巧，善于处理人际关系。认识自己

34具备训练有素的专业能力你会主动的发现问题吗？你会主动的思考问题解决的方法吗？你会主动的解决问题吗？35主动思考——想方案——请示领导裁决1、要有主动发现问题的意识2、要有主动思考解决问题，并思考思考解决问题的方案3、主动的写出三个以上的方案，并想出三个方案的优点缺点，对企业现况最有效的是哪一个，对企业长久开展有利的是哪一个。说出理由让上级裁决。36他们不常去敲主管的门美国员工——想有自己的创造性思维日本员工——怕上级认为自己无能韩国员工——充分检验自己的方案，不想给上级增加操作的麻烦主动思考空间37对执行的偏差没有感觉，也不觉得重要 〔神六升空但中国的电池、锣丝钉做不好〕个性不追求完美 〔中国酒与洋酒〕对于标准不能也不想坚持 〔不能按照标准量化细节——俄罗斯核潜艇漂浮。可以悲伤、不可原谅〕自己的范围内的工作不会尽责的完成 〔在工作中始终保持坚强感〕38献策者

协调者

联络者

挑战者

39团队在到达它的任务的过程中，需要完成各种各样的事务，团队成员如何分担这些事务实际上就是他们的工作职责的分工。40职责讨论会

期望值谈论会

职责讨论会可以用来分析团队的任务，分配任务责任，并且搞清每个人应该承担的职责。而当您们已经明确职责，想更清楚地了解怎样才能更好地互相支持时，期望值谈论会那么更有效。41你认为你的团队期望你做什么？团队对你的期望是什么？他们想要你对团队做些什么？你对自我的认识和团队成员对你的认识有哪些差异？你将如何对待这些差异？练习如果我们现在是为公司进行下季度的销售来设计工作方法请分析：42步骤1主管呼叫您的名字时步骤2记下主管交办事项的重点步骤3理解命令的内容和含义一、接受命令的三个步骤43注意点1用有朝气的声音立刻答复。注意点2不要闷声不响地走向主管。注意点3不要用“做什么〞“什么事〞等同辈的用语答复。注意点4带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。441具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。2日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。3可防止日后如“有没有交待〞“有没有听到〞之类的纠纷。45注意点1不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫——确认。〔确认你是不是理解了他的意思？你的理解和他要求做到的是不是一致〕 刚刚您的表达我不是很清楚，可以重复一遍吗？ 刚刚您的意思是不是这样。。。？ 您好！我对您的意思是这样理解的。。。您是要表达这样的事项吗？注意点2尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫——检验理解。注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。46WHAT——指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态

WHEN——指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间

WHERE——泛指各项活动发生的场所

WHO——指与命令有关联的对象

WHY——指理由、目的、根据

WHICH——根据前面5个W，做出各种备选方案

HOW——指方法、手段，也就是如何做

HOWMANY——指需要多大、多少，以计量的方式让事 情更具体化

HOWMUCH——指预算、费用

47期望目标

实际情况

差距

所谓“问题〞是指“期望目标〞与“实际情况〞间的差距48首先要找出真正的问题及原因。在决策之前须诊断，清楚界定问题是否存在。问题的原因何在，不应只注重应付问题的外表病症，而忽略了问题的真正所在。步骤2——分析问题并搜集有关资料。

掌握到问题的真正所在后，便可着手搜集资料，妥善地分析，整理数据。这里给大家介绍一种科学的分析工具：因果图〔或叫鱼骨图、石川图〕491：集合有关人员。2：挂一张大白纸，准备2~3支色笔。3：由集合的人员就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问。4：时间大约1小时，搜集20~30个原因那么可结束。5：就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大的予圈上红色圈。6：与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的假设认为最重要的可以再圈上两圈、三圈。7：重新画一张要因图，未上圈的予去除，圈数愈多的列为最优先处理。50机械人力客户不满其他方法材料信息未经处理非专业管理

报告不令人满意

未回故障频繁

塞纸

复印质量

供给缺乏延期交货

定货问题

帐单错误

发票问题

信用延误

效劳问题交货太慢

没有修理

51☆在了解了问题的原因及搜集足够的资料后，必须列举所有可供选择的解决方法。☆一种有效的寻找解决方法的方法：“脑力激荡〞法〔又叫头脑风暴法〕〔BrainStorming〕。52〔1〕与会者有意识注意的应是大量的观点，而不是观点的质量〔2〕不能批评别人的设想，以防止阻碍创造性设想的出现〔3〕自由发言，畅所欲言，主意越新、越怪越好，因为它们一定能够推导出好的观点〔4〕不要过分强调个人的成绩，应以小组的整体利益为重，注意和理解其他小组成员的奉献，这样在民主的环境里激发出更多更好的主意53步骤4——比较各项备选方法的优劣。步骤5——选出最正确解决问题的方法。步骤6——方案如何实行。步骤7——付诸行动。步骤8——评估整个解决问题的过程。步骤9——下一步。54界定问题分析问题并搜集有关资料列举可作选择的解决方法比较各备选方法的优劣选出最正确解决问题的方法方案如何实行付诸行动评估整个解决问题的过程下一步55守那么1永远比上司期待的工作成果做得更好。守那么2懂得提升工作效果和效率的方法。守那么3一定在指定的期限完成工作。守那么4工作时间，集中精神，专心工作。〔加班费新解〕守那么5任何工作都要用心去做。守那么6要有防止错误的警惕心。守那么7做好整理整顿。守那么8秉持工作的改善意识。〔简单化、代替化——机械代替人工、综合化——是不是能综合所有的方法和资源工作〕守那么9养成节省费用的习惯。56企业内的人际关系是彼此合作的关系“趣味蓝球〞说明了什么？57感谢相处以身作那么平等待人礼遇下属关心下属信任下属接近下属58真诚合作同甘共苦公平竞争宽容待人我们自己不是完美的人，就不能要求我们的下级是完美的人我们自己不是完美的人，就不能要求我们的上级是完美的人59背景：白领丽人慧在进这间公司工程部之前，同事已从人事部门获得不少她的威水史。在这个阳性过重的部门里，有这么一个才女与己共事，大家是感到非常之荣幸的。刚来的那些日子里，慧自己的也感觉棒极了，她很庆幸自己选择了这家公司并能与这么一群热情洋溢的小伙子们共事。可是，这样的日子很快就一去不复返。几件事情发生后，慧在办公事几乎被同事们给孤立了起来。我们尝试剖析慧与同事间发生的几个小插曲，看能否对如何处理同事之间的关系有所裨益。

60点评：人人都有自尊心，人人都有好胜心，自尊心强者，常忽略别人的自尊之存在。假设要联络感情，应处处重视对方的自尊心。无理争三分，得理不让人，什么事都争个赢输的人，最易伤害彼此之间的感情。61点评：并不是受同事欢送的人，就注定了要以丧失个性为代价。聪明的人善于保护自己，她知道在人群中时她的表现应如何，并不是非要个性张扬才能说明了自己的存在。所以与任何人交往，她〔他〕从不会有什么吃力感，“游刃有余〞、“如鱼得水〞，这就是其最大的体会。62某人力资源部经理：我们招聘人才时，非常注重个人的团队精神。清高孤傲的人，即使他有再高的能力，一般我们不会要。因为我们不想成日做救火的队员或调解员。我们公司就曾炒过一个不合群的女性，虽然很可惜，但也没方法。某企业老总：企业是讲求经济效益的，谁更能干，我当然要用谁。曾有下属向我投诉，说他和谁谁合不来，“要么他走，要么我走〞。我知道确实是那人的不是，但我还是不想炒他，毕竟我还需要他。所以我只能这样跟我那个下属说：“我也想没有人能和他相处。他就是这样稀有。但这样的人每一处地方的，每一个公司或机构里你一样可遇到。躲得了初五，躲不过十五，不如自己放大度点。〞63理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到了一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲话64年经人千万不要把主要精力放在帮助上级改正错误和缺点上。用同样的时间和精力，从上级身上学到的优点，一定多于帮助上终改正的缺点——程社明上级的缺点和优点65在职场兵法中有一条就是：永远不要在背后说上司的坏话。你说好话，他不一定听得到，但如果你说上司的坏话，他一定能听到。不信，大家回去可以试一试。同样，也不要在背后说你的下属或同事的坏话。66NLP是心理学的一个流派L-语言P-程序N-神经67NLP神经语言程序学。我们在这个世界上我们是通过眼睛看到这个世界；通过耳朵来听这个世界；通过身体来感知这个世界。我们通过视觉、听觉、触觉这三个渠道来认识这个世界。这些渠道反响的信息通过神经传达给我们的大脑，传到大脑后，我们的大脑会编制成语言的方式，形成指令再回馈给我们的身体，然后我们去反响给这个世界。68 我们接受信息于否取决于我们个人接收信息的内在偏好视觉型—用眼睛来感知世界。往往穿衣服的色彩鲜艳，这类人的世界里的色彩丰富听觉型—声音好听，语言逻辑性强，口才好触觉型—穿衣较为宽大，喜欢感性的想象 获得亲和力就是你的表现能够匹配他人的内在思维模式我们可以怎样让别人接收我们的信息？听看感69大学—授课企业—在帮助员工成长的根底上帮助企业成长台湾人的理解：工作方法。一群人有着共同的问题，形成一个团体，在这个团体里面以解决问题为导向，并且运用团体成员的力量一起成长问题本身不是问题。如何选择有效的方法来解决问题才是问题产生的本身。我如何才能更好？企业是以提升进步为导向70沟通—沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反响的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气〔比方音乐〕、肢体动作〔比方手势、舞蹈、武术、体育运动等〕最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。即时通讯的沟通、论坛里的沟通主要是一种书面沟通。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。71交流沟通是人类行为的根底。但是，您的交流沟通是否能准确传达出您的愿望或对某事不予赞同的态度？成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。交流沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授以及谈判等。您要在这些活动中游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。72能获得更佳更多的合作；能减少误解；能使人更乐于作答；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条；能增自己进行清晰思考的能力；能使自己感觉现能把握所做的事。良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样，印象是沟通至关重要的组成局部。73在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可防止地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。74沟通不当的标记没有阐述正确的信息给人以错误的印象没有适当的聆听75下面这些话您一定不会陌生：“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？〞"我实在没听明白。"而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。76不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封〞时却说“信封用完了。〞不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起77三个方面最值得注意：外表：着装时不拘礼节说明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么您想先声夺人。破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。根据场合的不同，两种着装风格都会给人以完全错误的信息。措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。举个例说，私下里把顾客或主顾叫作“伙计〞似乎给人以一种哥们义气的感觉。但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢。拖沓：不准时赴约说明您不把别人当回事。如果某人守时，别人就会认为他很在意，把别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人这样的印象，即沟通的内容是不重要的。以上所有这些都会传达出这样的一个信息，就是您没有真正把别人放在心上，亦或您即使把别人放在心上，也不会在乎他们的观点和需求。甚至在您开口说话之前，怎样才能防止产生沟通障碍，怎样才能树立正确的印象，仔细想想这两个问题是大有裨益的。78即使您说话时人们在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，他们也会告诉您，他们在听您说话。但是，如果听者没有按您的要求行事，您就有理由疑心，认为他们根本就没有把您的话听进去，因为他们把“听〞和“听进去〞混为一谈了。如果人们没有聆听，他们也是有可能听到片言只语的，但会错失至关重要的局部，因为他们的注意力已开小差了，或者，他们只拾得您的一些牙慧，反把它当作全部了。这些话可能被听到并进行了加工，但不会照单全收而进入他们意识的深处。举例说，如果某个教师看到学生在课堂上神游并去问他：“我说了些什么？〞这个学生完全可以鹦鹉学舌般地复述一些，但他却没有真正地理解。如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也不会有可能听您说话。重要的不是您所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方法鼓励对方去聆听您欲沟通的内容。很明显，如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容，他们是很难记住的。如果没有适当的汲取说话的内容，错误理解的余地就大了。79假设想了解沟通的过程，就需要对大脑的运行方式作些必要的了解。尽管到目前为止人类还不是很清楚大脑是怎样整体运作的，但大脑活动的相当一局部以及大脑是怎样影响人们的交流方式已为人所知了。生产出复杂的思想并将之予以沟通是人脑的主要成就之一。它执行三项根本的任务，其中两项是吸取和加工大脑接收的材料，第三项就是把材料加工生产成连贯而有意义的思想。80接收信息加工思想生产语言回馈信息81见到、听到和感觉到的材料根据人们独特的偏好被大脑作为图画、词语或声音吸收和存储起来。就有些人而言，视觉形象能产生最大的冲击，而对其他人而言那么可能是言语、声音或触觉最重要。大脑每日接受成千上万个印象，这些偏好方式据说是在12岁时成形的。82不同类型的输入材料储存在大脑的不同“记忆库〞里，并且为了能生产出思想，各局部必须相互协作。大脑这种找回被选信息并进行必要的关联是非常重要的。但这样不容易。有时完全没有困难，但有时要从语言库中取出词汇来命名储存在视觉库中某人的容貌会有困难。这就好比银行里装有定时锁的保险箱，是由随机定时释放开关启动的。83为了把思想转换成语言传输出去，必须生产出一种用以表达的设施。有时您会觉得要把自己的意思用语言准确地表达出来很困难，这并不奇怪。所以有些人在处理视觉概念时需要有图表或模型帮助理解，另一些人能想像物体的形状，但找不到适当的名称；还有一些人不能把名词和动词连在一起组成有意义的句子。您是否还有这样的经历：有时您别无他法，只好说：“您知道我的意思是什么〞，急迫地希望对方已经知道。人们每当缺少适当的名称时，总会找一个来进行沟通。84我们将得到的信息，通过大脑的思考编制成我们理解的想法，将这个想法产生语言或思想运用一定的方法来回馈于他人85总而言之，人脑的思维过程大致相似，但为了使自己免遭外界信息和刺激的压倒，人们学会了选择和加工信息。也就是说：并非所有散布的信息都被吸收。被吸收的信息将被个人独特感知能力、情绪状态，以及性别进行判断和评价感知能力情绪状态性别86首先，人们感知外部世界的方式在他们产生思维的方式中起着至关重要的作用。可能您已经意识到，所见之物有时是幻觉，它只不过是对大脑加工信息的方式耍了个把戏以使其见到或期望见到的事物。人的感知是自出生以来通过根本的学习而形成的，包括态度和假设、动机和兴趣的开展。感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式，如：选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据各自评价对信息作出完全不同的解释。作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当作相关联的，反之亦然。每个人都会依据自己的印象、先前的经验和企望以迥异独特的方式生产思想，即对信息的加工，但这种加工的余地是相当大的，而且明显带有偏见，它本身会影响沟通的过程。87感觉的方式在您加工信息和生产思想的方式中起着重要的作用。人的情绪状态会过滤吸收和输出的信息。接收或输出的同一信息会根据情绪是否高涨、平静或超然作不同的处理。例如：如果您觉得情绪冲动或紧张，沟通就有可能受阻，因为您本应更为理智的思想过程可能被这些情绪所蒙蔽。您还有可能以一种比预期更加肯定或否认的态度接受信息。如果您对与您进行沟通的人抱有强烈的反感，您对信息的解释很有可能受您看法的影响。同样，您所沟通的任何内容也有可能受别人对待您的态度的影响。如果您对某事特别感兴趣，您更有可能选取与自己心仪的事物有直接关系的信息，而且会无视或根本不去注意其他事。因此，人们的情绪状态能左右接收和传送信息的方式，还直接影响到信息的接受和理解的方式。88不管喜欢与否，交流者的性别在沟通过程中也起着作用。众所周知，男女大脑的结构有一定的差异，这种差异也影响着各自的沟通方式，例如：男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性那么不然。女性具有较强的整合视觉和语言的能力。这意味着男性长于集中精力处理个别事物，而女性那么更能通观全局。男性大脑内控制侵略性的区域较活泼，而女性控制情感的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，而女人那么合作得多。男女感知和接受语言也各不相同。举个例说，“Iamsorry！〞这句简单的话，如果出自一位男性之口，就通常会用来表达同情，对所发生的事表示遗憾。因此，如果某位女子听到一那么悲惨的消息后对一位男子说：“Iamsorry！〞，男士一般会认为女士根本无意怪罪他。如此说来，可以完全归咎于不同性别而产生的差异能显著地影响男性和女性吸收和评价彼此沟通的方式。89确保适当沟通总是有些像抽彩票，如果能意识到人们是怎样吸收、储存和加工信息，生产思想，并将之转换成一语言系统的，对适当沟通这一点作到心知肚明要容易得多。想想每当人们沟通时带有各自的偏好，会发生什么事，同样也令人开心。另外，没有哪个人的解释与另一个人的解释如出一辙，完全相同。感知、情绪和性别都在个人挑选和加工信息的方式上起着重要的作用。这一切不仅对每人的影响各不相同，而且还会由于时间的不同施加不同的影响。沟通时时都在不断地变化流动着。90透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或效劳。

大多数的人喜欢都“说〞而不喜欢“听〞，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说〞才能够说服客户购置，但是客户的需求、客户的期望都是由“听〞而获得的。您如果不了解客户的期望，您又如何能达成您取得订单的期望呢？

如果人们看上去不相信或听腻了您的话，您也许已经低估了自己的表情和手势是怎样反映并加强您的言辞的。也有可能是您没有重视自己的视觉和声音的影响力。要想让人把自己当作一个可信的交流者，您必须关注自己的行为举止和声音语调及语言的使用。

询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么荣耀夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。

91行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。如果您自己的行为举止和言语冲突〔如您在说“我挺好的〞时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖〕，人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究说明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比方下：92视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差异很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：93使用您的眼睛沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，说明您很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但更重要的是，您树立了自己的可信度。如果某人与您交谈时不看着您的眼睛，您就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我！94使用您的面部和双手谈话的过程中您一直都在发出信号――尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，足智多谋，能大大改善影响他人的效果。面部：延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑〔与之相对的是刻板的微笑，根本没有在眼神里反映出来〕能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感使能立即进行交流传达。双手：“能说会道〞的双手能抓住听众，使他们朝着理解欲表达的意思这一目标更进一步。试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧。使用张开手势给人们以积极肯定的强调，说明您非常热心，完全地专注于眼下所说的事。视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信您所说的话的。95使用您的身体视线的接触和表情构成了沟通效果的大局部，但是使用身体其他局部也能有助于树立良好的印象。利用身体来说明自信的方法有多种多样一一影响着自己在他人心目中的形象：身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离缺乏5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果，保证能用适宜的视觉信号强化自己的语言信息。96使用您的声音声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的气氛，并鼓励他们聆听。以下各项请细加考虑：音高与语调：消沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反响过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有上下之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调说明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。97语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一那么信息之前局部消化前一那么信息。强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。在上交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。98自信的态度体谅别人的行为适当的提醒对方有效的告知对方善于询问和倾听99一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。100这其中包含“体谅对方〞与“表达自我"两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人〞的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而适宜的回应。101产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之假设是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。102一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得'〔说出自己的感受〕、‘我希望'〔说出自己的要求或期望〕为开端，结果常会令人极为满意。〞其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，假设能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈"：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。103询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人"接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。104团队领导者的责任团队成员提高沟通的心理水平正确地使用语言文字学会有效的倾听缩锰信患传递链．拓宽沟通渠道．保证信息的双向沟通105领导者要认识到沟通的重要性，并把这种思想付诸行动。企业的领导者必须真正地认识到与员工进行沟通对实现组织目标十分重要。如果领导者通过自己的言行认可了沟通，这种观念会逐渐渗透到组织的各个环节中去。106团队成员要克服沟通的障碍必须注意以下心理因素的作用(1)在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接受，防止信息错传和接受时减少信息的损失。

(2)增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。

(3)提高思维能力和水平是提高沟通效果的重要心理因素，高的思维能力和水平对于正确地传递、接受和理解信息，起着重要的作用。

(4)培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境，有助于人们真实地传递信息和正确地判断信息，防止因偏激而歪曲信息。

107语言文字运用得是否恰当直接影响沟通的效果。、使用语言文字时要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性；措辞得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。非专业性沟通时，少用专业性术语。可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接受。108有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力：

(1)使用目光接触。

(2)展现赞许性的点头和恰当的面部表情。

(3)防止分心的举动或手势。

(4)要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。

(5)复述，用自己的话重述对方所说的内容。

(6)要有耐心，不要随意插话，和随便打断对方的话。

(7)不要妄加批评和争论。

(8)使听者与说者的角色顺利转换。109信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。-因此，要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道。另一方面，团队管理者应激发团队成员自下而上地沟通。例如，运用交互式播送电视系统，允许下属提出问题，并得到高层领导者的解答。如果是在一个公司，公司内部刊物应设立有问必答栏目，鼓励所有员工提出自己的疑问。此外，在利用正式沟通’渠道的同时，可以开辟非正式的沟通渠道，让领导者走出办公室，亲自和员工们交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通会使员工觉得领导者理解自己的需要和关注，取得事半功倍的效果。总之，有效的沟通在团队的运作中起着非常重要的作用。成功的团队领导把沟通作为一种管理的手段，通过有效的沟通来实现对团队成员的控制和鼓励，为团队的开展创造良好的心理环境。因此，团队成员应统一思想，提高认识，克服沟通障碍，实现有效沟通，为实现个人和团队的共同开展而努力。110培训目标学完本课程后，学员能够到达：在今后的工作中减少浪费时间现象学会正确的时间分配并充分有效地利用时间学会制定SMART的工作目标掌握制定有效工作方案的方法和过程111时间管理的概念和误区时间管理的根本准那么……目标原那么……20/80原那么……四象限原那么……有序原那么……对象原那么时间管理的方法和技巧……了解自己使用时间的方式和状况……做好工作方案……缩短别人干扰的时间……不要拖延……第一次就把事情做好……时间的判断应有弹性1121：时间管理的概念

2：什么是时间管理113在我们探讨“时间管理〞这个问题以前，不妨先来读篇文章： 1930年，胡适先生在一次毕业典礼上，发表了一篇演讲，内容如下： 诸位毕业同学：你们现在要离开母校了，我没有什么礼物送给你们，只好送你们一句话。 这一句话是：珍惜时间，不要抛弃学问。 以前的功课也许有一大局部是为了这张文凭，不得已而做的。从今以后，你们可以依自己的心愿去自由研究了。趁现在年富力强的时候，努力做一种专门学问。少年是一去不复返的，等到精力衰竭的时候，要做学问也来不及了。 有人说：出去做事之后，生活问题急需解决，哪有功夫去读书？即使要做学问，既没有图书馆，有没有实验室，哪能做学问？ 我要对你们说：但凡要等到有了图书馆才读书的，有了图书馆也不肯读书；但凡要等到有了实验室方才做研究的，有了实验室也不肯做研究。你有了决心要研究一个问题，自然会节衣缩食去买书，自然会想出法子来设置仪器。时间是什么114 至于时间，更不成问题。达尔文一生多病，不能多做工，每天只能做1点钟的工作。你们看他的成绩！每天花1点种看10页有用的书，每年可看3600多页书；30年读11万页书。 诸位，11万页书可以使你成为一个学者了。可是每天看3种小报也得费你1点钟的功夫；四圈麻将也得费你1点半钟的光阴。看小报呢？还是打麻将呢？还是努力做一个学者呢？全靠你们自己选择！ 易卜生说：你的最大责任就是把你这快材料铸造成器。学问就是铸器的工具。抛弃了学问便是毁了你自己。再会了，你们的母校眼睁睁地要看你们10年之后成什么器。 看到胡适先生的这一番语重心长的话语，你有何感受？“时间就是效率〞、“时间就是金钱〞、“时间就是生命〞、“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴〞，诸如此类的描述我们每个人都可以脱口而出，但是我们做得究竟怎样呢？我们常常听到—— 我要是在大学多学点东西就好啦！〞 “我应该少看些电视，好好地约束自己，多读点书！〞 “时间根本不够用，公司股价节节下降，董事会和股东像一群蜜蜂一样叮得我满头包；同事间争权夺利，我总是担任和事佬的角色；家人总也见不到我，几乎把我登报作废！〞 世界几乎全面地在进步，但我们一天还是只有24小时。最成功和最不成功的人一样，一天都只有24小时，但区别就在于他们如何利用这所拥有的24小时。那么时间究竟是什么呢？ 我们哲学家这样说：“时间是物质运动的顺序性和持续性，其特点是一维性，是一种特殊的资源。〞时间是什么115要想能够真正地了解时间并且管理“时间〞，我们有必要对时间的本质有深刻的认识。首先让我们先了解时间的四项独特性：〔1〕供给毫无弹性：时间的供给量是固定不变的，在任何情况下不会增加、也不会减少，每天都是24小时，所以我们无法开源。〔2〕无法蓄积：时间不象人力、财力、物力和技术那样被积蓄储藏。不管愿不愿意，我们都必须消费时间，所以我们无法节流。〔3〕无法取代：任何一项活动都有赖于时间的堆砌，这就是说，时间是任何活动所不可缺少的根本资源。因此，时间是无法取代的。〔4〕无法失而复得：时间无法象失物一样失而复得。它一但丧失，那么会永远丧失。花费了金钱，尚可赚回，但倘假设挥霍了时间，任何人都无力挽回。小案例：如果银行每天早晨向你的帐号拨款8.64万元。你在这一天可以随心所欲，想用多少就用多少，用途也没有任何的规定。条件只有一个：用剩的钱不能留到第二天再用，也不能节余归自己。前一天的钱你用光也好，分文不花也好，第二天你又有8.64万元。请问：你如何用这笔钱？116“时间管理〞所探索的是如何减少时间浪费，以便有效地完成既定目标。由于时间所具备的四个独特性，所以时间管理的对象不是“时间〞，它是指面对时间而进行的“自管理者的管理〞。注意：〔1〕所谓“时间的浪费〞，是指对目标毫无奉献的时间消耗。〔2〕所谓“自管理者的管理〞——你必须抛弃陋习，引进新的工作方式和生活习惯，包括要订立目标、妥善方案、分配时间、权衡轻重和权力下放，加上自我约束、持之以恒才可提高效率，事半功倍。117大凡能够在事业上做出卓越成绩的人都是时间管理的专家，格里在威格利南方联营公司当了20多年的总经理，该公司是美国最成功的超级市场之一，他获得了许多值得引证的荣誉。第一，他的工作历程记录几乎为所有的总经理所羡慕，这个记录中包括连年不断的销售记录和利润记录。第二，他毫不松懈地连续应用方案、组织、授权、鼓励、评价和控制等工程根本原那么，显示了他专业管理的精神。第三，他献身时间管理原那么的事迹已经得到大量文章的赞扬。在格里看来，正确的管理的根底是良好的时间管理。118请思考：

在信息爆炸的今天，咨讯的空间在无限地扩展，面临竞争的压力、客户高品质的需求，您是否又有些无所适从呢？119由于时间所具有的独特性，时间在各种资源中又往往容易被我们忽略。在上面的“银行拨款〞案例中，我们不难发现：每天我们有24小时，每小时由60分钟组成，每分钟由60秒组成，总计就是8.64万秒。拥有这样的一笔财富，我们怎么可以视而不见？又怎么可以随意处之？这个问题恐怕需要我们花点时间来考虑。有人曾粗略地统计过一个活到72岁的美国人对时间是怎么花的：睡觉：21年 工作：14年 个人卫生：7年吃饭：6年 旅行：6年 排队：6年学习：4年 开会：3年 打：2年找东西：1年 其它：3年看了上面的这一组数据，您有何感受？“时间管理〞一直是个重要的问题，但从来没像今天这么重要过，为什么？原因如下：*寻求事业、家庭与社会生活平衡的需要*信息爆炸*竞争的压力*你的客户对品质的要求看来我们要成为一个高效的时间管理者和职业人，减少时间浪费的现象，确非易事。那么，我们的问题究竟在哪里呢？120我们探索克服时间浪费的途径便是“培养克服时间管理误区的技能〞。所谓时间管理的误区，是指导致时间浪费的各种因素。以以下出时间管理的五个误区，请大家仔细阅读并分析，看看自已是否存在同样的问题：进取意识不强整理整顿不足时间控制不够组织工作不当工作缺乏计划121尽管方案的拟定能给我们带来诸多的好处，但我们有的同事从来不做或是不重视做方案，原因不外乎如下几条：1、因过分强调“知难行易〞而认为没有必要在行动之前多做思考；2、不做方案也能获得实效；3、不了解做方案的好处；4、方案与事实之间极难趋于一致，故对方案丧失信心；5、不知如何做方案。122我们作为一个高新科技企业的员工，要步上职业化的道路，成为一个强调实效性的职业人士，不应该把以上原因当做工作中的借口，为什么呢？剖析如下：1、固然有些事情是易行而难料的，但假设过分地强调这一点，那么有可能养成一种“做了再说〞或“船到桥头自然直！〞的侥幸心理。试问：房子燃烧的紧要关头，消防队员是否应立刻拿起水龙头或灭火筒进行抢救，还是应花费少许时间判别风向、寻找火源、分派工作，然后再进行抢救？2、不做方案的人只是消极地应付工作，他将处于受摆布的地位；做方案的那么是有意识地支配工作，处于主动的地位、并提高工作效率。3、由于目标中拟定假设的客观环境发生变动，方案与事实常常难以趋于一致，所以我们必须定期审察我们的目标与方案，做出必要的修正，寻找最正确途径。但如果是处于无方案的引导，那么一切行动将杂乱无章，最终走进死胡同。123综上所述，由于我们的工作缺乏方案，将导致如下恶果：1、目标不明确2、没有进行工作归类的习惯3、缺乏做事轻重缓急的顺序4、没有时间分配的原那么124组织工作不当的主要表达在以下几个方面： *职责权限不清，工作内容重复 *“事必躬亲，亲力而为〞 *沟通不良 *工作时断时续125学会如何接受请托第一：“拒绝〞是一种“量力〞的表现。有的请托假设由他人承受可能比你承受更为恰当，你不妨对请托者提出适时的建议。第二，拒绝是保障自己行事优先次序的最有效手段。倘假设因勉强接受他人的请托而扰乱自己的步伐，是不合理的、不明智的。我们接受请托之前不妨先先问问自己：这种请托是属于我的职责范围内吗？对实现我的目标有帮助吗？如果接受它，将付出什么代价？如果不接受他，那么需承担什么后果？经过这一番“本钱——效益分析〞之后，你就可以决定取舍了126学会利用资源对于基层人员而言，要善于利用资源，学会从相关的部门或人员手中获取所需的资料，既节约了时间，又保证了信息的正确性。比方你想了解本月度部门考勤信息，不妨去问问部门秘书；想了解公司的考勤信息，不妨去问问公司的考勤管理员；等等。对于管理者而言，他们经常容易犯下面的错误：1、担忧部属做错事；2、担忧下属表现太好；3、担忧丧失对下属的控制；4、不愿意放弃得心应手的工作；5、找不到适宜的下属授权。其实每个人的精力都是有限的，尤其是管理者应当学会授权，将主要的精力和时间放在更重要的事情上。127我们通常在时间控制容易陷入下面的陷井：1、习惯拖延时间2、不擅处理不速之客的打搅。3、不擅处理无端的打搅。4、泛滥的“会议病〞困扰。 不少中、上层管理者曾经指出，会议竟占去他们日常工作的时间的四分之一，甚至三分之一！然而更令他们感慨莫名的是，在这么多的会议时间之中，几乎有一半是徒劳无功的浪费！128请据实选择以下每一个陈述最切合你的答案：〔1〕为了防止对棘手的难题采取行动，我于是寻找理由和借口。A非常同意B略表同意C略表不同意D极不同意〔2〕为使困难的工作能被执行，对执行者下压力是必要的。A非常同意B略表同意C略表不同意D极不同意〔3〕我经常采取折衷方法以防止或延缓不愉快的事是困难的工作。A非常同意B略表同意C略表不同意D极不同意〔4〕我遭遇了太多足以阻碍完成重大任务的干扰与危机。A非常同意B略表同意C略表不同意D极不同意〔5〕当被迫从事一项不愉快的决策时，我防止直截了当的答复。A非常同意B略表同意C略表不同意D极不同意〔6〕我对重要的行动方案的追踪工作一般不予理会。A非常同意B略表同意C略表不同意D极不同意〔7〕试图令他人为管理者执行不愉快的工作。A非常同意B略表同意C略表不同意D极不同意

129〔8〕我经常将重要工作安排在下午处理，或者携回家里，以便在夜晚或周末处理它。A非常同意B略表同意C略表不同意D极不同意〔9〕我在过分疲劳〔或过分紧张、或过分泄气、或太受抑制〕时，以致无法处理所面对的困难任务。A非常同意B略表同意C略表不同意D极不同意〔10〕在着手处理一件艰难的任务之前，我喜欢去除桌上的每一个物件。A非常同意B略表同意C略表不同意D极不同意评分标准：每一个“非常同意〞评4分，“略表同意〞评3分，“略表不同意〞评2分，“极不同意〞评1分。总分小于20分，表示你不是拖延者，你也许偶尔有拖延的习惯。总分在21至30分之间，表示你有拖延的毛病，但不太严重。总分多于30分，表示你或许已患上严重的拖延毛病。130办公桌的杂乱无章与办公桌的大小无关，因为杂乱是人为的。“杂乱的办公桌显示杂乱的心思〞是有道理的“帕金森定律〞——“工作将被扩展，以便填满可供完成工作的时间〞，“文件堆积定律〞——“文件的堆积将被扩展，以便填满可供堆积的空间。〞131请快速地解答以下十二个问题。如你无法即刻对某些题目提供确切的答案，那么请在题目前打问号“？〞。1、订购文具后所取得的帐单。2、收到一本管理杂志，其中可能具有值得阅读的文章，但目前你无暇阅读。3、来自上司的会议通知〔下周一举行会议〕。4、某大学企管系学生寄来的问卷。5、部属交来的〔或是你个人的〕一份用于准备下一个月业务报告的有关资料。6、一封需要尽快回复的信，但你必须先打数次才能回复。7、一位你经常接触的人告知新地址及新号码的E-mail。8、组织内其它平行部门的来函，要求取得你的部门的市场〔或其它〕调查报告。9、某管理参谋公司中寄来的出版物宣传单，你认为其中一、两本书也许值得订购，但你无法确定是否真正值得订购。10、客户寄来的一封投诉信。11、人事部门发出的有关员工考核程序的函件。12、提醒自己明年及早准备财务预算的备忘录。假设你在以上十二个问题的前面写上了两个或两个以上的“？〞，那么表示你仍欠缺一套完整的文件处置系统。你最好尽快设计这样的一套系统〔包括你的纸面文件夹和电脑文件夹〕！132最根本的原因就是他个人缺乏进取意识，缺乏对工作和生活的责任感和认真态度。主要表现在以下几个方面：*个人的消极态度*做事拖拉，找借口不干工作*唏嘘不已，做白日梦*工作中闲聊133前面我们谈到了五个时间管理的误区，不管以前我们做得怎样，要记住：世界上所有的成就都是“现在〞所塑造的。因此，我们要记取“过去〞，把握“现在〞，放眼“未来〞。送给大家一句话：昨天是一张已被注销的支票，明天是一张尚未到期的本票，今天那么是随时可运用的现金。请善用它！1341、明确目标2、有方案、有组织地进行工作3、分清工作的轻重缓急4、合理地分配时间5、与别人的时间取得协作6、制定规那么、遵守纪律135目标刺激我们奋勇向上在人生的旅途上，没有目标就好象走在黑漆漆的路上，不知往何处去。美国的一份统计结果显示，一个人退休后，特别是那些独居老人，假假设生活没有任何目标，每天只是刻板地吃饭和睡觉，虽然生活无忧，但他们后来的寿命一般不会超过七年。虽说目标能够刺激我们奋勇向上，但是，对许多人来说，拟定目标实在不是一件容易的事，原因是我们每天单是忙在日常工作上就已透不过气，还哪来时间好好想想自己的将来。但这正是问题的症结，就是因为没有目标，每天才弄得没头没脑、蓬头垢面，这只是一个恶性循环罢了！136许多年前，某报做过300条鲸鱼突然死亡的报道。这些鲸鱼在追逐沙丁鱼时，不知不觉被困在一个海湾里，报道上说：“这些小鱼把海上巨人引向死亡。鲸鱼因为追逐小利而暴死，为了微缺乏道的目标而空耗了巨大力量。〞美国作家福斯迪克说得好：“蒸汽或瓦斯只是在压缩状态下，才能产生动力；尼亚拉加瀑布也要在巨流之后才能转化成电力。而生命唯有在专心一意、勤奋不懈时，才可获得成长。〞137赖嘉承随父母迁到亚特兰大市时，年仅四岁。他的父母只有小学五年级的学历，因此当赖嘉表示要上大学时，他的亲友大多不表示支持，但赖嘉心意已决，最后果真成为家中唯一进大学的人。但是一年之后，他却因为贪玩导致功课不及格而被迫退学。在接下来的6年，他过着得过且过的生活，毫无人生目标。他大半时候都在一家低功率的电台担任导播，有是也替卡车卸货。有一天，他拿起柯维的第一本著作?相会在巅峰?，从那时起，他对自己的看法完全改变，发现自己有不平凡的能力。重获新生的赖嘉，终于了解到目标的重要性。确实，目标决定我们的将来。赖嘉的目标是重返大学，然而他的成绩实在太差了，以致连遭墨瑟大学拒绝两次。在遭到第二次拒绝之后的某天，赖嘉无意间撞见院长韩翠丝，他趁机向她剖明心志。结果，院长容许了他的请求，准许他入学，但有一个附加条件：他的平均分数要到达乙等，否那么就要再度退学。赖嘉一改正去的散漫态度，以信心坚决、目标明确、内心无畏的姿态，重新踏入校门。他每季平均进修多个学分。经过2年零3个月，即以优异的成绩取得了学位，紧接着再迈向更高的目标。如今，这个伐木工人的儿子已成为赖嘉博士，他还在全美开展最迅速的教会担任牧师，教会地点就在费城特尔市，距他成长的亚特兰大仅数分钟车程。138有目标才有结果，目标能够激发我们的潜能。那么我们究竟如何选择或是制定正确的目标呢？我们认为在选择或制定目标时应考虑两个方面：一是目标要符合自己的价值观，二是要了解自己目前的状况。139一个目标应该具备以下五个特征才可以说是完整的：具体的〔specific〕可衡量的〔measurable〕可到达的〔attainable〕相关的〔relevant〕基于时间的〔time-based〕1401、具体的：有人说：“我将来要做一个伟大的人〞。这就是一个不具体的目标。目标一定要是具体的，比方你想把英文学好，那么你就订一个目标：每天一定要背十个单词、一篇文章。有人曾经做过一个试验，他把人分成两组，让他们去跳高。两组人的个子差不多，先是一起跳过了1米。他对第一组说：“你们能够跳过1.2米。〞他对第二组说：“你们能够跳得更高。〞经过练习后，让他们分别去跳，由于第一组有具体的目标，结果第一组每个人都跳过1.2米，而第二组的人因为没有具体目标，所以他们中大多数人只跳过了1米，少数人跳过了1.2米。这就是有和没有具体目标的差异所在。2、可衡量的：任何一个目标都应有可以用来衡量目标完成情况的标准，你的目标愈明确，就能提供给你愈多的指引。比方你要买一栋房子，先要在心里有个底。房子要多大，是几层楼？需要多少卧室？要木头砌还是钢筋水泥的？要多少平方？座落地点呢？你的预算呢？有了这些明确的标准，你才有可能顺利地盖好你的房子。

1413、可到达的：不能到达的目标只能说是梦想、白日做梦，太轻易到达的目标又没有挑战性。多年前在美国进行了一项成就动机的试验。15个人被邀请参加一项套圈的游戏。在房间的一边钉上一根木棒，给每个人几个绳圈套到木棒上，离木棒的距离可以自己选择。站得太近的人很容易就把绳圈套在木棒上，而且很快地就泄气了；有的人站得太远，老是套不进去，于是很快就泄气了；但有少数人站的距离恰到好处，不但使游戏具有挑战性，而且他们也还有成就感。实验者解释这些人有高度的成就动机，他们通常不断地设定具挑战性但做得到的目标。4、相关的：目标的制定应考虑和自己的生活、工作有一定的相关性，比方一个公司的职员，整天考虑的不是怎样才能做好工作，却一心发着明星梦，又不肯努力奋斗，在一天一天消耗中丧失学习、工作的能力，不思进取，不努力提高工作业务能力，最终会被公司抛弃、会被社会遗弃。5、基于时间的：任何一个目标的设定都应该考虑时间的限定，比方你说：“我一定要拿到律师证书。〞目标应该很明确了，只是不知是在一年内完成，还是十年后才完成？142所谓有方案、有组织地进行工作，就是把目标正确地分解成工作方案，通过采取适当的步骤和方法，最终达成有效的结果。通常会表达在以下五个方面：1、将有联系的工作进行分类整理。2、将整理好有各类事务按流程或轻重缓急加以排列。3、按排列顺序进行处理。4、为制定上述方案需要安排一个考虑的时间。5、由于工作能够有方案地进行，自然也就能够看到这些工作应该按什么次序进行，各哪些是可以同时进行的工作。143大致的步骤如下：1、确立目标；2、探寻完成目标的各种途径；3、选定最正确的完成方式；4、将最正确途径转化成月/周/日的工作事项；5、编排月/周/日的工作次序并加以执行；6、定期检查目标的现实性以及完成目标的最正确途径的可行性。有了方案，就必须有行动。行动是一件了不起的事，我们请大家记住：1、切实实行你的方案和创意，以便发挥它的价值，不管主意有多好，除非真正身体力行，否那么永远没有收获。2、实行时心理要平静，估计困难、做好准备、及时调整。144请看下面的行事次序，看看你自己平时喜好用哪种方式？1、先做喜欢做的事，然后再做不喜欢做的事。2、先做熟悉的事，然后再做不熟悉的事。3、先做容易的做，然后再做难做的事。4、先做只需花费少量时间即可做好的事，然后再做需要花费大量时间才能做好的事。5、先处理资料齐全的事，然后再处理资料不全的事。6、先做已排定时间的事，然后再做未经排定时间的事。7、先做经过筹划的事，然后再做未经筹划的事。8、先做别人的事，然后再做自己的事。9、先做紧迫的事，然后再做不紧要的事。10、先做有趣的事，再做枯燥的事。11、先做易于完成的整件事或易于告一段落的事，然后再做难以完成的整件事或难以告一段落的事。12、先做自己所尊敬的人或与自己关系密切的利害关系的人所拜托的事，然后再其他人所拜托的事。13、先做已发生的事，后做未发生的事。145时间管理矩阵图

重要又急迫的事重要但不紧急的事紧急但不重要的事不紧急也不重要的事危机 紧急的问题有限期的任务、会议准备事项

准备事项、预防工作、价值观的澄清、方案、关系的建立、真正的休闲充电、授能自主管理干扰，一些一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作、一些、浪费时间的事、“逃避性〞活动、无关紧要的信件、看太多的电视146选取出你最可能作出的反响行为或态度〔A=从不；B=有时候；C=常常〕1、我在压力之下表现最好。〔〕2、我常归咎外在环境太匆忙或紧张，以致无法作深入的自我反省。〔〕3、我常因周围的人或事动作太慢而不耐烦。我讨厌等待或排队。〔〕4、我休息时会觉得不安。〔〕5、我似乎永远在赶时间。〔〕6、我常为了完成某项事情而拒人于千里之外。〔〕7、我只要片刻没和办公室联系就觉得不安。〔〕8、我在做一件事时常会想到另一件事。〔〕9、我处理危机时表现最好。〔〕10、处理突发状况的兴奋感，似乎比慢工出细活更让我觉得有成就。〔〕11、我常为了处理突发状况，牺牲和亲友共处时间。〔〕12、当我为了处理突发状况，必须取消约会或中途离开，我认为别人应该能谅解。〔〕13、我觉得处理突发状况让一天的生活更有意义。〔〕14、我常边工作边吃饭。〔〕15、我一直认为总有一天能做我真正想做的事情。〔〕16、一天下来办公桌上“已办〞文件如果堆得高高的，我会很有成就感。〔〕“A〞总数：“B〞总数：“C〞总数：