礼仪培训(新员工培训资料)

酒店员工

仪容仪表、礼节礼貌培训什么是仪容仪表？仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。什么是礼节礼貌？礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。头发男:（1）前不过眉，侧不过耳、后不过领；（2）头发要勤洗，每三天内必须洗一次头。上班前要梳理整齐，可上少量发油；适度定型水防头屑落下；（3）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发；（4）不可使用香味过重的洗、护用品或发油。女：（1）女员工不可梳披肩发。留长发的女员工，上班应将长发扎起来，戴上酒店规定的发网；（2）勤洗发，以每两天洗一次发为宜，上班前须梳理整齐，为防止头屑脱落，可上少量发油或发胶；（3）不可留怪异发型，严禁彩色染发、彩色锔油，头发以整洁、自然为美。面部清洁男：（1）随时保持面部清洁，坚持每天剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去；（2）严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。女：（1）随时保持面部清洁；（2）化妆以淡装为原则，不可浓妆艳抹；（3）淡妆的粉底不可打得太厚，要均匀，接近肤色为宜；（4）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留明显的化妆痕迹；（5）不使用香味过浓的香水、化妆品。饰物

岗上不许佩戴戒指、耳环（女员工可戴一对耳钉）、项链等非工作需要的个人饰物；（已婚的员工可戴结婚戒指）名牌（1）名牌属制服的一部分，穿制服的员工必须将名牌戴于左上方衣袋处的上端；（2）完整无缺：在工作岗位上，名牌是职员的个人形象的重要组成部分之一。所以在对其进行佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的品牌，应及时更换；制服（1）上岗必须穿酒店规定的制服，要注意整洁、挺拔。着装前先看看是否有灰尘、头屑；（2）时刻注意保持领子和袖子的洁净，无褶皱、无破洞。上岗前细心检查制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全，衣裤是否有漏缝和破边；（3）制服的衣、裤口袋内不可装多余的东西，着西装的员工笔记本、名片、手帕可装于内侧内，以保证制服外形美观。衬衣（1）制服的衬衣一律按酒店规定着装；（2）衬衣必须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求勤换衬衣；（3）衬衣下摆应扎入裤腰内，袖口切不可捋捋起。女裙（1）裙子的大小、长短是酒店统一规定并量身定做的，员工不可擅自改动；（2）随时保持裙子的干净、挺括、无明显的褶皱。鞋袜女：（1）上岗一连串要求穿酒店规定的鞋子；（2）穿裙子必须穿长统丝袜；（3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。男：（1）上岗一律要穿酒店规定的鞋子；（2）穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮；（3）穿特殊岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞、无菜汁、油渍；（4）袜子必须要穿酒店规定的颜色;个人卫生（1）随时保持个人双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写；（2）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令人反感，应注意洁齿、洁指；（3）不涂有色指甲油，员工一律不得留长指甲；（4）上班前和上班期间不吃带异味的食品及含酒精的饮料；（5）勤洗澡、勤换衣物。酒店基本礼仪

举止仪态礼仪电话礼仪举止仪态礼仪一、站姿（站如松）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，或者丁字步。男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪,双臂交叉在身后。二、坐姿（坐如钟）

入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下)。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲；男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。

女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。三、走姿（行如风）

行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健；女子要行如和风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主动让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；四、蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意（1）不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（3）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（4）不要蹲在椅子上；（5）不能距人过近，保持一定距离；五、微笑案例一纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”。

微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。要

求微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。六、称呼礼仪1、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名,并随时在服务中称呼其姓名，这样会令客人感到亲切。2、一般习惯性称呼：称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；3、姓氏职务称呼如“张书记”、“刘主任”；4、有职位或学位的人，可再其姓氏后加职位或学位称呼。如：职位称呼“李经理”

学位称呼“王教授”七、上下楼梯礼仪上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前;下楼时尊者、妇女、客人在后；不在楼梯休息，与人交流或慢慢悠悠行进。上、下楼梯引领客人1、引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件

允许的话，尽量避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进；2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手势说：“请这边走”。走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请脚下留意”或“请当心”；3、出入电梯时，轿厢内无人时，自己先进去控制门，再请客人进电梯。里面已有其他客人时，应站在门外扶住电梯门，让客人先进，进入后要向其他客人点头示意；4、当有客人询问如何到酒店另一区域时，不要简单的用手指指了事，要详细的告知，或带领客人前往；5、3人通行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。陪同引领客人八、致意礼仪点头礼：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。鞠躬礼

取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭；职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。握手礼

标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜；握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语。注意

一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级；先长辈、后晚辈；先主人、后客人；先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即