职工公寓安全管理制度规定

目录职工公寓安全管理制度（一）职工公寓住宿管理办法--------------------------------------------------------------------1职工公寓服务承诺--------------------------------------------------------------------------7职工公寓服务理念职工公寓服务员的仪容、礼节、敬语规定职工公寓服务人员工作守则职工公寓保安员工作守则职工公寓管理员应知应会职工公寓服务员应知应会职工公寓保安员应知应会职工公寓服务员行为道德规范职工公寓退房流程职工公寓电表使用方法职工公寓房间清洁程序职工公寓房间抹尘方法职工公寓楼梯、走廊的清洁方法职工公寓房间卫生标准职工公寓公共区域卫生标准职工公寓卫生考查评分细则职工公寓文明宿舍评比方案职工公寓住户异常问题如何处理职工公寓住户遗留物品的处理要求职工公寓安全质量标准化考核细则 职工公寓安全管理制度（二） 职工公寓主任安全管理制度职工公寓班长安全管理制度职工公寓管理员安全管理制度职工公寓收费员安全管理制度职工公寓服务员安全管理制度职工公寓值班员安全管理制度职工公寓保安员安全管理制度职工公寓维修员安全管理制度职工公寓技术设备安全管理制度职工公寓生产安全管理制度职工公寓安全自救常识职工公寓安全操作口诀职工公寓突发事件应急预案职工公寓内部佣工、材料管理制度职工公寓服务人员考核管理制度物业安全管理职工公寓安全管理制度（一）职工公寓住宿管理办法为规范矿区公寓管理，提高服务质量，使公寓成为职工工作之余生活和休息的温馨家园，公寓将严格按照高标准管理，人性化服务的宗旨，提高服务质量，规范服务流程，按单位、区队、分区管理，文明服务，特制定如下管理办法：凡矿区在册正式职工且店头地区无住房的单身职工均可申请入住公寓。（此职工公寓办法对矿区内所有公寓）住宿条件：1、1#、2#公寓入住条件：凡矿区在册正式职工且店头地区无住房的单身职工均可申请入住公寓。入住前必须出示本单位住宿介绍信、个人身份证及一寸照片一张，到黄陵煤化实业有限公司公寓收费室办理住宿手续并交财产押金贰佰元整。按指定的楼层、区队对应入住。2、大学生公寓入住条件：凡第一学历大学本科学历以上（含大学本科）或处级以上管理干部（含高级职称）均可申请入住大学生公寓，入住前必须持劳动人事处出具的学历、职务、职称等证明，并携带本单位住宿介绍信、个人身份证及一寸照片一张，到公寓收费室办理住宿手续交财产押金三百元整，按指定的房间居住，单人单间。3、3#综合公寓楼入住条件：为了向生产一线职工提供更优越的住宿条件，3#综合公寓楼主要接待一号矿、二号矿生产单位的在册单身职工（含矿业公司人力资源部备案在册的单身协议工）。凡符合住宿条件职工，必须持所在单位出具的介绍信、一寸照片、身份证到公寓收费室办理住宿手续交财产押金三百元整，按指定的房间居住，房间住宿标准四人一间。4、其他要求：（1）为了保证广大单身职工的利益，公寓不允许具备公寓入住条件的职工私自挂名，长期不住的人员占用床位。（2）在黄陵矿区家属区有住房，原有住房转让他人或家在本地有住房的职工，不得在职工公寓申请住宿。二、收费标准：1、1#、2#公寓：每个床位50元/月，（其中：职工所在单位承担30元/月，职工个人承担20元/月）2、大学生公寓每间150元/月（单人单间，费用自付）。3、3#综合公寓楼：房间4人/间，每人每月100元。（其中：职工所在单位每月承担50元，职工个人承担50元）。注：职工住宿费用不到半个月的按半月收费，超过半个月的按全月收费，每月从工资中扣除，没工资的住户，每月1---5日前必须到收费室交清。欠费超过两个月以上的住户，公寓办将收回房间，另行安排其他人员入住。4、水电收费标准：（1）1#、2#公寓水电费收费：水费每人每月10元，电费实行刷卡预售制由员工自行购买，电费0.6元/度。（2）大学生公寓、3#公寓综合楼：水、电费实行刷卡预售制由员工自行购买、电费0.6元/度，热水4元/方，凉水2元/方。5、床上用品收费标准：为了规范管理，公寓要求入住人员统一配发床品三件套：床单、被罩、枕套（没床位各两套每套130元），共计260元。6、大学生公寓和3#公寓楼房间内配备的电视机收视费每年300元，由公司承担费用。三、管理规定：1、公寓内所配备的一切物品（包括室内和室外）属职工公寓所有，住宿人员严格按房间物品定置定位标准，摆放不得随意更改位置。所有物品住宿人员要爱惜，如有损坏，要按公寓物品赔偿价目进行赔偿。住宿者对配发的物品只有使用权限，严禁带出公寓外，违者加倍赔偿。2、房间内除公寓配备的用品外，住宿者个人的日常用品只限存放于室内规定地点，个人物品的摆放要整齐，统一符合管理要求。3、住宿人员要严格按职工公寓安排的房间入住。不得私自留宿或换房、转让、转租。禁止房间内开设经营性活动项目，一经查处即刻取消住宿资格。4、房间内所使用的钥匙，不准随意转交他人和更换，如果住户丢失或损坏钥匙，将由住户本人承担赔偿更换费用。5、严禁在公寓内生火做饭，使用电炉、电磁炉、电暖器、电热毯等电器，严禁将易燃、易爆、剧毒等违禁物品，生产工具及其他物品带入室内，一经发现严肃处理！6、探亲家属不得随意入住职工宿舍，须按程序到公寓管理室办理相关手续后，方可入住探亲房。7、要自觉保持公寓清洁卫生，不随地吐痰，不向窗外、走廊等公共场所乱倒污水，乱丢垃圾。为防止便池堵塞，手纸一律丢入纸篓，禁止投入便池。8、严禁涂抹墙壁门窗、在墙壁随意钉钉、张贴画报，在室内私接乱拉。9、严禁楼内大声喧哗，影响他人正常生活和休息。10、节约用水用电，出门随手关灯，洗漱完及时关闭水龙头。11、注意安全，增强安全防范意识，将自己的现金、手机、电卡等物品应妥善保管，不随手乱放，离开房间要随手关好门窗。12、严禁在房间内使用明火、焚烧纸张杂物等不安全行为，已经发现将予以处罚。13、严禁在房间内酗酒猜拳行令、打架斗殴、寻衅闹事；在房间内进行卖淫嫖娼、赌博、吸毒、传播淫秽物品，如有发现交友公安部门严肃处理。14、严禁在公寓内饲养家禽、家畜及宠物，一经发现将予以处罚。15、住宿者应服从管理，遵守制度，搞好团结，互助协助，保证管理制度的实施。四、服务标准：2、按照宾馆化卫生保洁管理要求，服务人员每天对房间卫生不少于两次以上全面彻底大扫除，全天保洁，做到无杂物、无烟头、无纸屑，卫生用具摆放整齐。3、文明服务、礼貌待人，对来访和住宿人员热情接待，认真受理。对提出问题和要求进行耐心解答和积极帮助解决。4、公共卫生区域干净无痰，无杂物、墙壁无灰尘蛛网，无污迹。5、完善服务项目，公寓设有洗衣房，有偿服务，明码标价，洗涤好的用品必须干净、平整、无污迹。6、强化设施管理，建立正常维护与巡查相结合的工作方法，定期进行设施维护，确保公寓内供水、供暖、排水正常。执行24小时服务值班制度。7、认真做好安全管理工作，严格执行安全管理制度，对住宿职工和个人财产做好“四防”（防火、防盗、防汛、防冻）。8、虚心听取，积极采纳职工提出的合理意见或建议，把职工满意作为工作标准，努力提高服务档次和管理水平。五、评比：为了给矿区职工创造一个更加舒适的住宿环境，各单位要积极配合公寓管理部门做好卫生保持，住宿分配等工作，并做好对住宿职工的宣传与教育工作。公寓管理部门每月将根据职工表现，对住宿职工按单位进行打分、评比、通报、并给予适当奖励。职工公寓服务承诺以“职工之上，温暖如家”为服务宗旨。以“加强服务意识，提高服务质量”为工作核心。认真接待住宿职工，对住户礼貌、热情、语言文明，服务周到。做到来有迎声，问有答声，去有送声。微笑服务，细致入微地做好服务接待工作。住宿环境做到：物洁地净，窗明几净，空气清新，安静舒适，为住户营造一个舒适、整洁、安全、文明的和谐氛围。确保公寓内供水、供暖、排水正常。执行24小时值班制度。认真做好安全管理工作，严格执行安全管理制度。虚心听取，积极采纳职工提出的意见和建议，把职工的满意作为我们工作的标准。职工公寓服务理念企业文化的核心理念：以服务求生存，以管理求效益。以贡献求支持。公寓奋斗目标：为全力打造全煤系统后勤示范公寓而努力奋斗。公寓服务理念：环境舒心，工作细心，服务贴心，管理放心，待客诚心。公寓服务宗旨：住户的满意是我们永远的追求。公寓服务工作核心：加强服务意识，提高服务质量。公寓服务准则：热情、周到、快捷、准确、安全。公寓服务形象：微笑、问候、亲切、友好、文明、礼貌。公寓服务价值观：知识是财富，本领是身价，学习是途径，创造是快乐。公寓形象标准：高效运行，卓越管理，用心服务，尽善尽美。公寓以人为本的五精管理：精细—精准—精确---精益---精美。公寓服务敬语：欢迎语、问候语、祝愿语、告别语、征询语、答应语、道歉语、答谢语、指路用语。公寓管理理念：员工的创造能力就是企业的竞争实力。公寓安全服务行为意识：不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害。公寓服务人员行为规范：用心和微笑去服务你的住户。职工公寓服务员的仪容、礼节、敬语规定仪容仪表头发用黑色发夹盘起，不能染彩色，刘海不能过眉。要求面部画淡妆，身上不允许戴华丽的饰品，耳朵可以戴小耳钉，手腕只允许戴银色、棕色的手表以便看时间，手指上只允许戴一枚婚戒。手部指甲不宜超过2mm，不能涂染颜色。上班时间工作服统一、整洁，工牌戴左胸前离肩10cm处，不允许穿高领毛衣，双手不能插兜。鞋袜保持干净、无异味，需穿黑色皮鞋或布鞋（走路声音不宜过大），不允许穿由破洞的鞋袜。表情：当目视住户时，目光柔和，看对方的鼻尖处。微笑时面部轻松、自然。做到最恰到好处的微笑服务。精神饱满：态度热情，举止大方。二、礼节要求：1、首先了解对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。实事求是，不轻易许诺对方的要求，态度要诚恳。声音要适量，不谈对方的隐私，多听少发言，不过分称赞对方。】2、坐姿：挺胸收腹目视前方，端正大方，面带微笑，坐满凳子的三分之二处。离开座位时，应在语言和动作上示意“借过一下”，起身缓慢不能影响他人。3、站姿：两件放松、抬头挺胸、目视前方，面带微笑。右手放在左手上贴于腹部。两腿呈V字行站立。4、走路：要稳重干练，昂首挺胸，动作轻巧，切忌不能摆头摇脑。引领他人或住户时应在对方的右前方1.5m处行走，面对一位住户或多位住户时不能抢走或从中间穿行，应礼让住户先走，走路时不能唱歌、吃东西，两人时不能拉手、挽胳膊。见到住户要主动打招呼问好。5、手势：向住户指引方向时，应手掌向上，上身前倾，手纸自然并拢以肘关节为中心，以示尊重。给住户递东西时，必须面带微笑双手送上。三、禁止行为举止：1、不能在住户面前打喷嚏、伸懒腰、抓耳捞腮、化妆、大声说话等一切不雅观的举动。2、当面对住户时，不能用手或其他物品指向住户。3、不能随便进入住户房间与住户长时间聊天，不能和住户发生争执。4、上班时不能吃蒜、葱等异味食品。时刻保持口气清新。不能随便丢果皮纸屑、吐痰。附公寓问候语：初次见面：“您好！欢迎光临！”或“您好！我是楼层服务员，我能帮你做些什么？”再次见面：用姓氏打招呼问好“早上好，张先生！”若住户参加活动，应预祝成功。节日期间:硬说“…….节日快乐！……..。”服务敬语：欢迎语：欢迎光临/欢迎入住职工公寓。问候语：你好/早上/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩的开心。告别语：再见/祝您一路平安/欢迎再次光临。征询语：我可以帮忙吗？/可以整理房间吗？答应语：好的/是的/马上就来。道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。指路用语：请这边走/请从右边拐/请从左边拐。职工公寓服务人员工作守则工作态度：1、按公寓操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真、待客热情、说话和气、谦虚谨慎，举止稳重。5、对待住户的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与住户争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位做好准备工作，工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗，员工下班后，无公事，应在30分钟内离开公寓。7、员工只允许在一楼总值班室接待亲友来访。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在公共场所长时间接电话，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。二、制服及工作牌：1、员工制服由公寓发放，员工有责任保管好自己的制服。2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失工作牌需要补发者应付人民币5元。3、员工离职时必须把工作服和工作牌交回到办公室，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生；1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，将头发盘起。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑鞋。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。8、工作时间内，不剪指甲、口鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮盖。9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗，做到说话轻、走路轻、操作轻。四、员工衣柜1、员工衣柜的配给由办公室负责，每个值班室一个更衣柜。2、员工须经常保持衣柜的清洁与整洁，柜内不准存放食物、饮料或危险品。3、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，办公室可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。4、不准在值班室内睡觉或无事逗留，不准在值班室吐痰、抽烟、扔垃圾。5、除管理员外，员工上下班不允许带手提包，下班时间上楼视探人员需登记。五、拾遗：1、在公寓任何场所拾到钱或遗留物品应立即上交办公室做好详细的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由办公室决定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。六、出勤：1、员工必须依照管理员安排的班次上班，需要变更班次，须征得管理员允许。2、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得办公室管理员认可，补请假手续，否则，按旷工处理。3、员工在工作时间未经批准不得擅自离开公寓。职工公寓保安员工作守则保安员职责条例服从命令，听从指挥，严守纪律，服从管理。坚决完成任务。着装整齐，举止大方，精神振作，文明执勤，礼貌待人，树立公寓良好形象。严格要求自己，以身作则，按时交接班，认真做好本职工作，上班期间严禁与无关人员在值班室聊天、打瞌睡，认真做好车辆、物资、信件和外来人员的登记工作，填写好交接班记录，保证成长的生产、生活秩序，确保公寓财产及人身安全。提高警惕，加强公寓巡逻、防火防盗。预防突然灾害及其他事故隐患；发现可疑人员及公司员工打架斗殴的，需及时处理或报告，对库房、办公室等重点巡视地方加强检查。负责外来人员和外来车辆的检查，严格按规定登记对。对不符合要求进入公寓的人员和车辆进行礼貌劝阻，对可疑情况提高警惕，及时报告，确保安全。严禁收买、推销、小贩等闲杂人员进入公寓内，不准装修队擅自进入公寓自找“生意”。对运出公寓的物品，要认真检查是否有放行通知，严禁危险品进入公寓。负责各责任区内的楼宇、通道、公共场所的治安防范管理。在当班时间内对本区域的安全负有主要责任。负责责任区域内的清洁、公共设施设备的检查，发现问题及时通知相关人员进行处理。负责对进入责任区的装修工、搬运工出入的检查，证件不齐一律不能放行，严格管理；装修材料不准随意堆放，施工人员没有出入证不能上楼层；在规定时限内不准施工，防止影响其他住户休息；装修工人和无关人员晚上不准在公寓内过夜。负责按规定巡逻路线和规定时间巡查所辖物业，留意治安消防情况，并做好记录。负责顶替需要短时离开岗位的保安员。认真学习消防知识，必须掌握各种消防器材操作技术和使用方法。辖区内消防器材、设备每周检查一次，保证消防器材、设备随时处于良好状态。凡属于各自辖区内的员工，一旦在本辖区发生火警事故，得借故逃避，否则严肃处理。发生火警事故，必须采取应急措施，组织人力扑火救灾，关闭电闸，疏导指挥群众撤离危险区，立即报告有关部门或拨打火警电话。做好现场安全保卫工作，严防坏人浑水摸鱼及破坏活动，协助有关部门查原因，查损失及做好安置等善后工作。完成上级交办的其他工作。二、管辖区内无重大安全责任事故，住户对保安服务的满意率达98分以上。1、没有因失职或玩忽职守而引发火灾。2、没有因失职或玩忽职守而引发水浸造成损失。3、没有因失职或玩忽职守而造成其他安全事故。4、没有员工在工作中重大伤亡。三、保安员具体要求1、保安员均持证上岗，熟悉保安业务。2、保安人员实行“三班二运转”24小时值班制度，在任何情况下应保持两个门岗，不得脱岗、串岗。3、由保安部完成保安人员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提高相应的考核记录，保证质量。4、各岗位队员要职守尽责，无脱岗现象。5、突发事件发生后，保安员能保证3分钟到达现场。并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。6、消防系统运行良好，可随时启用，落实各项消费安全管理制度。7、消防设施及消防疏散表示的完好率100%，消防通道畅通。四、保安员纪律规定第一条服从命令，听从指挥，接到上级命令应立即行动。第二条遵纪守法，文明办事。第三条严禁打骂、体罚、虐待违法犯罪嫌疑人。第四条不准擅自处理他人物品。第五条不准贪赃枉法，不准私放违法犯罪嫌疑人。第六条接受监督，不准敲诈勒索。第七条不能行使公安人员职权，但在辖区内发现可疑人员可查验无证。第八条办事公道，不准公报私仇，诬告陷害他人，第九条机智勇敢，团结战斗，绝不怕苦怕累，贪生怕死。第十条坚守岗位，尽职尽责，决不放松警惕，泄漏机密，玩忽职守。第十一条不允许在辖区范围内外查物验证（发现现行违法犯罪嫌疑人或赃物除外）。第十二条执勤时必须穿统一的制服（特殊情况例外）、佩带装备，着装整齐，非工作时间，禁止穿制服。第十三条执勤时禁止喝酒、吃零食、抽烟、不准会客、看书、看报、不准抄手，或将手放在口袋里，不准闲聊、嬉戏和做与执勤无关的事。第十四条执勤时禁止携带私人通信、娱乐器材。第十五条必须遵守先礼后言的程序处理事情，与住户打交道时尽量使用礼貌用语，不骂人、不打人、不罚款。第十六条讲究个人卫生、禁止随地吐痰、乱扔垃圾。第十七条上班不准迟到、早退，有事必须履行请销假手续，队员必须按级别请假，按时销假。第十八条保安员值班时间为夜间十一点上班必须提前十五分钟交接班。第十九条无特殊原因，外来人员一律不准在保安宿舍内留宿，如有特殊原因需要留宿者（限男性），必须经保安队长签字批准，未经领导批准，保安员均必须在制定的宿舍内住宿。第二十条交接班手续完毕后一个小时内，必须回宿舍就寝（上白班必须在晚上12时就寝）。第二十一条爱护公共财物，遗失或损坏公共财物者，必须追究当事人责任。第二十二条应遵守工公司其他有关规章制度。五、仪容仪表规定第一条保安队长全体人员要具备良好的精神风貌，精神抖擞;要有站如松、坐如钟、动如风的气势；要善于动脑筋，沉着机智地处理各类突发事件。第二条保安队在集体活动时要穿统一制服，整队集合，要求动作整齐、迅速；集合完毕，队长要检查队容仪表情况，下达整理服装及检查装备口令。第三条保安员在岗执勤时，即进入工作状态，应随时准备同违法犯罪行为作斗争，要始终保持高度的警惕、清醒头脑、饱满精神、昂扬斗志；流动值勤要二人成行，三人成列。第四条保安员上岗执勤时，必须对镜整容、检查衣、帽、领带、鞋带、袜子、武装带及装备是否穿戴齐备、规范和统一，必须佩带管理处工作证，凡不齐全者，不准上岗值勤。领班应在场检查纠正，并要求全体队员养成习惯、形成规律。第五条不住留长发、胡子、长指甲；要勤于换洗衣服，亲擦皮鞋，保持帽子平整干净，养成干净卫生的好习惯。第六条对住户及同事要友善、和气、礼貌、热诚、面带微笑，领导前来检查工作，要立即立正迎接，不能无动于衷；要坚守各自岗位，不得擅自离岗。第七条保安员在队伍行进中，队员不准东张西望，步伐必须整齐一致，喊口令必须清楚、宏亮有力。六、请销假规定第一条保安员上班时间请假，按公司请假手续办理。第二条非上班时间要请假，必须按时请假、按时销假。执勤时无特殊情况严禁请假。请假外出必须先写好请假单，同时向保安队长及公寓办理人员提出请假，并在批准的时间内返回，及时履行销假手续。第三条非当班人员请假外出，人数不得超过总人数的20%，个人请假每月不得超高2次。请假必须注明所需时间和到达地点，严禁不请假外出。第四条新队员半年内不能请假，半年后一次请假不能超过四天。七、奖惩规定1、发现不良情况不及时报告、反应情况不准确、有意向上级说谎，或处理问题不及时，第一次罚款30元，第二次罚款100元，一个月有三次予以除名。2、当班时间睡觉、脱岗、串岗、矿工或在岗时做与工作无关的事（如会客、闲谈、打盹、抽烟、看报纸、吃东西等），或执勤时有抄手、手插口袋、半蹲等情况，第一次罚款30元，第二次罚款100元，一个月内有三次予以除名。3、有事未按规定程序履行请销假手续、上岗迟到早退，第一次罚款50元，第二次罚款100元，一个月内有三次予以除名。4、有下列行为者：在宿舍内吵闹、或开展娱乐活动影响他人休息、第一次罚款30元，第二次罚款100元，一个月内有三次予以除名。5、不按先礼后言的程序处理事情，有打人、骂人、罚款等行为，第一次罚款30元，第二次罚款100元，一个月内有三次予以除名。6、不服从组织安排，消极怠工、故意推诿、敷衍塞责，对当事人第一次罚款30元，第二次罚款100元。7、对待住户态度粗暴，言行举止差。引起住户有效投诉，情节严重者一律给予除名。8、未经领导书面批准，擅自带外人在宿舍留宿的，第一次罚款100元，并警告处分，第二次给予除名。9、发现在辖区内参与赌博者，一律给予除名。10、偷盗公司财务或掩护他人偷盗公司财务者，必须照价赔偿，同时视情节给予罚款和除名或移送公安机关处理。11、责任区内法案一宗，当班保安员视情节轻重罚款100元---300元，情节特别严重者将予以除名。12、殴打、体罚或虐待违法犯罪嫌疑人着罚款200元，并承担受害人一切医疗费用，情节严重者移送司法机关处理。13、以查物验证或其他借口为由敲诈勒索，或私放嫌疑人，予以除名，清洁特别严重者予以开除并移送司法机关依法处理。私自处理押扣物品者，一次罚款300元，情节特别严重者予以开除并移送司法机关依法处理。14、非工作时间，穿制服私自外出行动者，第一次罚款30元，第二次罚款100元，一个月内三次予以除名。15、损坏公物照价赔偿，并视情节予以罚款或其他处分。八、保安员交接班制度为加强岗位的工作交接和物品交接，减少因交接不清引起的工作失误及物品损失，特制定本制度。准备接班的保安领班提前15分钟上班。先向上班的领班理解各岗位工作情况，以便班前列队时将工作重点和未处理情况明确给各岗位保安员。接班保安员，提前15分钟集合列队，领班交代各岗位工作情况后，以队列操行式带领队员至每一个岗位，逐一交接。接班人到安排的岗位时，从列队走出上前与当班人互相敬礼，并交接物品。如接班人员有特殊情况未到达前，当班人员不得离开岗位。交班人员须将本班工作情况详细交代给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在交接本上，交接双方签名确认。交班人员须将相关记录书写清楚，并将相关记录本交给接班人员。交班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕，接班人员应协助完成。如果交接班人员离开后，接班人员发现属于上一班之间问题的，应立即报告领班或队长处理。相关记录表格。九、各种紧急情况处理规程（一）发生盗窃事件处理规程1、巡查发现或接报辖区内发生盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如果力量不够或嫌疑人逃离现场。立即用对讲机通知班长，简要说明现场情况并监视现场，等待指挥。2、领班接报后，立即通知队长，同时调动其他保安员，封锁进出辖区的出入口，并派人到现场支援。3、实践中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护好现场，留下目击者，并报派出所立案处理。（二）发生停电、停水应急处理规程1、发生停水处理规程（1）按计划维修保养供水设备及清洗水池若需停水时，管理处应以书面（或电话）形式，提前24小时发出通知，以便住户做好蓄水准备。（2）临时抢修或更换水设备须停水的，应提前20分钟，用电话或口头形式通知各有关住户，且尽量将维修时间控制在最短时间内。（3）供水部门通知停水的，应在接到通知后1小时内将停水原因及时间通知各住户，提醒住户做好蓄水准备，并应做好节约用水的宣传。（4）如因设备故障，在抢修期间不能抽水道蓄水池的，应根据情况，采取限制用水或停水措施，并在采取该措施前40分钟通知各用户，并做好节约用水的宣传。（如暂停洗衣、淋花等非必须的用水）。2、发生停电应急处理规程（1）按计划维修保养若需停电时，管理处应以书面（或电话）形式，提前12小时发出通告，同时准备好自备电源（发电机），确保消防水泵、电梯、生活水泵能正常使用。（2）临时抢修需停电的，应经管理处主任批准，提前10分钟，用电话或口头形式通知各用户，同时准备好自备电源（发电机），确保消防水泵、电梯、生活水泵能正常使用。（3）供电部门通知停电的，应在接到通知后1小时内将停电原因及时通知各用户。同时准备好自备电源（发电机），确保消防水泵、电梯、生活水泵能正常使用。（4）如遇突然停电，保安员应迅速检查电梯是否困人，如果发生困人情况，应立即通知工程人员进行解救，同时工程人员启用自备电源（发电机），确保消防水泵、电梯、生活水泵等用电，使住户生活正常，不受大的干扰。（5）遇配电房设备（由供电部门管理）发生故障，而造成局部停电的，应及时通知供电部门抢修，并根据情况启动自备电源（发电机），以解急需。（6）发生停电时，保安员要加强小区的巡查和出入人员检查，防止犯罪分子浑水摸鱼。（7）属于发生故障造成停电，事后要分析原因，并做好记录。（三）发生水浸处理规程1、当值各保安员如发现辖区内发生水浸，应立即将出事点和情况报告领班，同时尽快采用就近的防水设施保护好设备设施（如电梯、电房等），以免设备设施受损。2、保安队长和管理处主任接到报告后，应立即赶到现场，组织抢修。3、设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是由于暴雨洪水，应当在各低水位出入口使用沙包或备用拦水闸板，如水浸是来自市政地下水反溢，应暂时将地下水道通往辖区内的入口封闭，并用排水泵将辖区内的积水抽走；如水浸来自辖区内的管道设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。4、组织当班保安员根据水浸情况，协同工程人员采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、尽可能减少水浸所致的损失。5、水浸排出后，立即通知清洁员清楚积水并清理现场环境，通知工程人员查明故障原因，修复受损的设施。十、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人员处理办法1、保安员在纠正违章时，态度要和蔼礼貌，耐心做好有关公寓管理规定及管理法规的解释。2、对不听劝阻的人，不能跟其吵闹，要查清其房号或住址、姓名，如实记录并报告管理处。3、对不听劝阻的人，如果故意闹事和要违反治安管理的，及时报公安机关。4、发生纠纷时，注意把握政策，如属对方蛮横无理，打骂保安员的，保安员要克制自己，不能与其打架。力量不够时，要及时增求支援，同时要注意保护自己，必要时报公安部门处理。十一、发现可疑分子的处理办法1、当值时遇可疑分子，要先观察几分钟，然后上前盘问，注意对方的神态，如有异样，可进一步插其有效证件。2、对可疑分子要严密跟踪，可以通知监控中心对其暗中监视，同时通知其他岗位注意对其监视，防止其破坏或造成其他意外事故。3、若发现可疑分子与公安部门通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，将其已送至公安机关。十二、暴雨等自然灾害应急处理规程遇暴雨等自然灾害来临之前，管理处应向各住户及管理处各部门发出通告，并做好防暴风雨等自然灾害的准备工作。管理处应密切留意暴雨等自然灾害的动态，并及时通知住户。当管理出发出进入戒备状态时，各部门应进入抗灾害准备工作。保安、管理员加强辖区巡查，通知住户关好门窗并移走可能下坠的花盆及其他物品，要检查未出售出楼房的门窗。保洁员及时清理沙井盖、地漏、沟渠、排水口等处的堵塞物，保证排水顺畅。工程人员应检查电房、电梯及愤怒哥、泵房等设备房，关好门窗，发电机要试运行，启动电池要充足电。检查并试运行各排水泵，准备临时使用的电线电缆、开关及应急照明灯具等。管理处要做好必要的曲子储备如绳索、电池、雨衣等。当管理处发出紧急令时，各部门要进入紧急状态各就各位。保安：当值保安员要坚守岗位，密切注意各种情况，若天气趋暗时应适当亮灯，发现异常情况，应立即向管理处报告。巡职的保安应加强措施，非当值保安，应在宿舍待命，未经批准不得离开本公寓。工程人员：当值水电工，也应到场做好准备工作，加强各设备房的巡查。十三、卫生制度：每班交接前打扫值班室卫生：要求：窗台、桌面无灰尘、杂物、室内物品摆放整齐有序。每周三、五、日零班冲洗大理石台阶、花坛、平行门等；不能用水冲洗值班室玻璃窗、门。冬天前门每日中班不定时擦值班室玻璃窗、门；并保持干净、无灰尘；夏天改为零班。保证地面无灰尘，脚印等，随时准备一支干拖把备用。更衣室每班下班后打扫，要求：地面无杂物、垃圾、纸、墨必须倾倒，套上方便袋，且将物品摆放整齐，每周六擦门窗，柜子一次。十四、巡逻内容范围：楼层、办公室、宿舍、仓库及公寓院内其他范围。提高警惕，巡逻时佩戴好保安用品，遇到不能处理时，及时与领导联系，巡逻时不能做其他无关的工作，不能打扰他人休息或私自闯入宿舍。关好公司未关电源、水龙头、门窗及其他事项，并登记厂区有损坏灯具，报维修电工及时维修。十五、灯具开关规定随季节变化，每日中班天黑前开启楼内照明灯，由零点班天亮后关闭所有的照明灯，遇到特殊天气要及时打开灯具。职工公寓管理员应知应会按公寓职工住宿制度合理安排职工入住，耐心解答住户提问。二、对退宿职工检查、清理好房间财产后，办理押金清退手续。三、记录号楼内住宿动态表，掌握住宿情况。四、对楼内设施定期检查，发现为题及时联系维修人员，快速处理故障，确保设施完善。五、检查楼内、外的环境卫生，并按照公寓安全质量标准制度进行记录、打分。六、对公寓严格管理、勤检查、多督促、发现违规现象及时处理，严格按规定管理公寓各项规章制度。七、坚持上下班签到，做好考勤工作。八、带领服务人员学习业务技能、熟知服务知识。九、虚心听取住户提出的意见或建议，帮助住户排忧解难。十、做好各种手续帐证核实登记、账务清晰。职工公寓服务员应知应会一、服务员的仪容仪表要求与服务礼仪的重要性。二、房间的清洁程序、房间卫生标准，卫生间卫生标准和公共区域卫生标准。三、在清扫房间的过程中，应遵守的规则：1、不得使用房内卫生间；2、除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等）；3、不许在住户房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内风衣。4、不许趟或坐在住户床上；5、尽量不要触及住户的贵重物品和私自打开住户的抽屉、柜子。6、及时住户让座，也不能坐。、7、做卫生时不小心损坏了住户的东西应该如下：（1）做房间卫生时，我们应该小心谨慎，有必要移动物品时业要轻拿轻放。（2）如万一不小心损坏住户的物品时，应如实向上级反映并主动向住户赔偿道歉（如果物品贵重，应有管理员陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（3）征求住户意见，住户要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。四、维修：维修人员来房间维修设备时服务员应随维修人员一起去房间进行维修，如住户在房内，服务员应征询住户是否可以进房维修。在维修的过程中，须将门敞开，维修完毕，维修人员应在维修单上签字，并立即清理维修现场。五、房间服务员应注意的安全措施：1、未经房间主人许可，不得让外人进入房间；2、在清扫房间时，须将工作车侧放在门口；3、房态报告表应对外人保密；4、没有特殊理由不得向外人透露住户的姓名；5、要观察“请勿打扰”房，若有疑问及时向领班报告。6、在楼层走廊里发现形迹可疑的人或在走廊楼角发现可以的行李时，要立即报告；7、发现房间里有凶器或麻醉剂，管制刀具之类的物品要立即报告；8、打扫完卫生后要将住户的窗扣扣号，房门反锁；9、有来店人员查询住户情况应做如下处理：事先问清所查询的住户姓名以及查询人的姓名、单位，经住户同意后方可告知住户房号，对于不报本人姓名或单位或本人与证件不符的人查询住店住户情况，则不得提供住户的一切情况（包括住户姓名、房号、有无人在房间）；10、在工作期间内，除用餐时间外，不得串岗。六、住户反映（投诉）隔壁房间太吵，无法入住首先向住户表示歉意，问清房号（包括隔壁房），打电话或上房间劝告嘈杂的住户，并再次向住户致歉。七、住户在走廊内摔倒怎么办？应立即上前扶起住户，并询问住户是否受伤以示关切，视住户伤情决定是送住户到医院就诊还是请医生到现场处理，维护好现场秩序，查清原因，若是公寓的设施问题，应向住户赔礼道歉，并负责支付医药费，对有问题的设备设施进行维修，防止再次发生类似事故。八、要会给住户设置水电卡，并知道水电的收费情况，住户房间设施有小问题的，服务员应会做简单维修。九、服务所负责的房间钥匙要保管好不得转交给其他人员（休班应转交给替班人目），下班后要将钥匙保管好，不得随意带出公寓。值班人员应该检查各楼层钥匙交回情况。十、下班时间服务员应在半小时之内离开公寓-再进公寓视做探访人员做来客登记，值班人员不能将服务室钥匙交予下班服务员。职工公寓保安员应知应会治安管理主要是：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响公寓管理辖区内的住户和非住户的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气汇露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰，以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动，以及各种破坏活动的预防和阻止，确保住户或非住户的人身不受伤害，财产不受损失不受，工作、生活秩序正常。治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。治安管理的目的是：人身不受伤害，财产不受损失，工作、生活秩序。保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题。如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽量劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位，家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。保安守卫工作主要有：保护人身安全；保护财产安全；维护单位内部正常的秩序。在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；住户和非住户求助。巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序，预防、发生、制止各种犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现场违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。遇到违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。遇有娶众闹事的问题的主要处理是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。遇到疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。十一、守护目标内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公关机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应声速移交公安机关，防止其逃跑。遇有闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。十二、发现守护范围有形迹可疑人时的处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。十三、遇有守护范围内突然停电的情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的保护，在照明恢复前，严格控制人员进出。十四、遇有住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。十五、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻路线；采取点与线结合的方法。十六、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注意系统管理，经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育学落人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻更要加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。十七、正当防卫条件是：正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。十八、防卫过当：指其行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。十九、紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得以采取的损害另一合法利益的行为。二十、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护住户（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不循私情，以理服人。二十一、遇外来人员要及时登记，24小时守班制度。职工公寓服务人员行为道德规范行为规范归纳：文明举止规范；文明语言规范；补充的规范文明举止规范（附：不良举止）文明举止：精神饱满，不依不靠。面向住户微笑，敬语对户。站姿端正，对住户服务表示出诚恳态度。站立端正，随时为住户服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑。遇到上级、同事热情打招呼。自然站立，说话有礼貌，对住户微笑，使用敬语，回答住户问题或与上司交谈，声音适中，诚恳有度。与住户交谈距离适中，声音适中，对方听清即可。跟住户说话时应两眼注视对方，面向住户。对住户服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向住户索取小费。“住户永远是对的”微笑服务，对住户热情友好。不良举止无精打采，依靠门、窗或单腿站立。当住户需要服务时，装没看见或背向住户，不理睬。脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。手插衣兜，走路边走边聊天，遇住户不打招呼。与住户或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。与住户交谈距离近时，或过远，声音过小，住户听不清楚。和住户谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。向住户谈私事，并变相索取小费。对住户服务时与住户争执。冷面孔，对住户不耐烦。文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。说话时的仪态与住户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行情感交流，或通过点头和简短的提问插话表示你对住户谈话的注意和兴趣。为了表示对住户的尊重，一般应站立说话。选择语言在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给住户不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使住户听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：用“几位”代替“几个人”；用“贵姓”代替“你姓什么”；用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；用“让您破费了”代替“罚款”；用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。补充规范：员工自身规定、员工纪律员工自身规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入公寓。3、员工非工作时间不得着便装回工作岗位。二）员工纪律员工必须遵守如下规定：员工每天按时间规定开晨会，办公室管理员认真做好员工的当日考勤记录。保管好工牌，员工不得将工服等物品带离公寓。员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端正。4、员工必须严守公寓保密制度，不得向外界提供有关住户的信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。5、员工必须按规定在员工指定地点洗浴，严禁在住户房间洗浴，不允许下班后随便进出公寓，如有事要在一楼值班室认真填写客登记表。员工在休假或下班6、员工在休假或下班后不得在公寓逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。员工不得在公寓内留宿7、员工不得使用住户卫生间及其他生活用品，更不能拿或者吃住户房间内零食和小吃。8、当班时间员工不得撤离工作岗，不得串岗位或坐与工作无关的事情。9、不得使用污言秽语，不允许在公寓内打架斗殴。10、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。11、不得在非吸烟区域吸烟。12、不得随意拿公寓及他人的钱财物品。13、不得向住户索取小费和物品。14、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。员工道德规范归纳：热情有好、住户至上的重要性；不卑不亢、一视同仁；钻研业务、提高技能；锐意改革、勇于竞争。热情友好住户至上的重要性热情友好、住户至上是服务业收入的制胜法宝。随着服务行业的不断发展，在硬件设施档次、水平大致相当，在这种情况下，最终真正吸引客人的都要落在服务上。热情友好、住户至上是服务业取得良好声誉和经济效益的重要保证。只要我们公寓服务人员热情友好的接待和服务住户，千方百计满足住户提出的合理要求，住户对我们的接待服务就会满意。满意的程度越高，公寓的声誉、社会形象就会越来越好，经济效益当然也会随之提高。热情友好、住户至上的具体要求。公寓服务人员在对住户服务中，要始终满怀对住户的高度热忱，主动、热情、周到、耐心地为住户服务。具体要求有：（1）主动招呼住户，为住户着想。想住户所想，急住户所急，预见住户需求并予以满足，这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式。（2）尽量满足住户的要求，不怕麻烦。要善于从住户的言谈举止中发现住户的需求。（3）待住户服务，仪表整洁，举止大方。（4）住户交流，语言优美，谈吐文雅。（5）面带微笑，耐心倾听。（6）服务用语多用征询、商量式，少使用祈使命令句。（7）实际操作力求标准化、规范化。（8）尽责尽心，服务周到。二、不卑不亢、一视同仁在服务工作中，从业人员应当正确处理好住户和服务员人员之间的关系。不卑不亢、一视同仁正是处理这一关系的行为准则。不卑，强调我们公寓从业人员在对住户服务中，不自卑、不媚俗，在原则问题上，应始终坚持原则，决不迁就，退让；不亢，就是不自夸、不骄傲。在接待住户的过程中，要尊重住户、热情友好、谦虚谨慎。尽到自己的职业责任和道义责任。一视同仁要求我们在对住户服务中，使不同的住户享受一样的服务标准，所有的住户享受一样的服务待遇，绝不能厚此薄彼。三、钻研业务，提高技能为了搞好本职工作，公寓服务者必须刻苦地学习各种有关的科学文化知识，不断提高业务技能和解决实际问题的能力，做到对技术刻苦钻研、精益求精。自觉钻研业务，不断提高技能不仅是一项技术要求，更是一种道德义务。钻研业务、提高技能，是服务工作求得自身发展、进步的重要基础之一。钻研业务、提高技能为公寓从业人员在职业素质的自我提高方面指明了努力的方向。只有刻苦钻研业务，掌握现代化科学文化知识，不断提高业务技能及职业素养，才能适应未来服务业发展的需要，才能在优胜劣汰的竞争中经受考验。刻意改革、勇于竞争随着新事物、新观念的不断涌入，如果不尽快摒弃，淘汰过去那些传统而不合理飞、因循守旧的东西，将会严重地阻碍生活服务事业的建康发展。服务业必须锐意改革，勇于打破不合理的就传统，改掉因循守旧的经营管理和接待服务方式，开拓进取，积极开创是服务事业发展的新局面。职工公寓退房流程1、住户需要办理退房手续时，需确认房间内财产是否完好无损，并收回房门钥匙。如果清点财产时发现有损坏或丢失的按照公寓物品价格进行赔偿。2、按照住宿登记表进行宿舍时间确认。职工住宿时间不到半个月的按半月收费，超过半月的按全月收费。3、服务人员检查电表，剩余度数按价格退款。4、住户本人持押金收据领取押金。职工公寓电表使用方法开户操作方法新住户入住前将清零卡插入电表中将原来信息清楚，确认该电表为新表。使用电表设置卡对新标进行区域、子表号、预置量的设置。最后将住户的购买卡插入电表中写入卡号、购买量数据信息。二、如何查询电表用量信息1、服务人员可以使用电表卡查询剩余量。2、住户可在表前等待60秒，屏幕自动显示“剩余电量”、“型号”。三、用电表IC卡购电注意事项1、用户卡仅限本户电表使用，不得在其他用户表上使用。每次插入相应表中后等待提示蜂鸣声结束后才能将卡取出，否则会造成读书不完整。2、当电剩余量达到公寓办设置的报警量（电为3度），电剩余量低于报警量时闸刀会自动关闭，此时将用户卡插入表中一次，闸刀会自动开启，强烈提醒用户用量不足，请及时购买。（为方便您的生活，请确认及时购电。）3、当剩余用电量为零时，闸刀自动关闭，停止供电。4、电表设有防磁及自保功能，当受到外界的破坏时，会自动跳闸，用户须再购买一次才能用电。5、用户卡须妥善保管，避免弯折。若丢失或损坏应到公寓办申请补办。（补办费用20元）四、电表管理办法1、不得在公共配电线路窃电，一经查出，除按以前该户平均用量2倍交费外，视情节轻重，并处以300—1000元罚款。2、电表更换由黄陵煤化实业有限公司统一进行，在一年保质期结束后，用户电表损坏，由用户承担更换时所发生的一切材料费用。3、对住户反映的问题，工作人员及时到达现场，为住户处理。4、住户有义务积极配合工作人员对电表日常抽查工作，不得有意刁难，阻拦正常业务。职工公寓房间清洁程序进入房间程序观察门外情况：确定是否可以打扫，看是否有请勿打扰牌。敲门：用右手中指第二个关节敲门，每间隔5秒轻敲3下，敲3次。并报“您好！我可以帮您打扫卫生吗？”或“您好，服务员（三次）可以帮您打扫卫生吗？”挺反应：报完服务员后要听房间的反应。报清身份征求住户统一“您好请问现在可以帮您打扫卫生吗？”如果住户统一即打扫，若住户不统一“对不起，打扰了，我什么时候可以帮您打扫卫生”与住户再约时间。开门：先将门开30°角再敲门3下，“您好，可以帮你打扫卫生吗？”确定无人后再进入。开门后若发现住户在睡觉休息，轻轻将门拉上推出房间，若住户在卫生间，没听见敲门，出来后发现服务员正在打扫卫生，服务员应立即停下手中的活，向住户道歉，问清是否可以为他打扫房间。注意事项：根据房态进行操作：住户不需要打扫时，退出房间应面对住户向后退三步，然后转身退出房间，轻轻关门。切忌关着门打扫卫生。二、房间的清扫准备工作：（一）备清洁车、清洁工具：1、工作车要整洁、无杂物、无污渍、推动灵活。2、布草袋要干净，无垃圾无杂物。3、布草摆放要整齐。4、拖把干净、潮湿、不滴水。5清洁工具要定置定位摆放整齐。6、抹布要分开摆放。Ⅰ一潮一干（2块抹布）Ⅱ座便器一块Ⅲ地面一块Ⅳ镜面一块Ⅴ杯布一块（共六块抹布）（二）了解住房情况，按顺序清扫：1、请即打扫的先打扫（包括口头要求的，连续上夜班的）2、VIP房（高层管理员房）3、常住房在住户外出的情况下清理4、空房（三）特殊房间清理：挂有“请勿打扰牌”的房间，不敲门，不允许打电话可给住户留留言条提醒住户打扫房间。残疾人房间必须有陪同人，东西应放到最方便拿到的地方。三、客房清扫程序：对房间的清洁程序要有一定的规范，要按照先后的顺序来清洁，其次序的排列为：进（二）撤（三）铺（四）抹（五）洗（六）补（七）检（八）填进：把准备好的工作车和清洁工具放到走廊靠近房门的一边，敲门（动作规范如上）。开门，进入房间，拉开窗帘，让光线射进屋内。撤：撤房间物品：依次将门口、衣柜、书柜、圈椅、床周边、床头柜等处职工用过的物品连同袋内的垃圾一同撤出。在撤物品时，应顺便关上灯，既确保清洁时的安全，同时也检查了电器的工作性能是否完好。如有住户要求服务员帮助更换床上用品，应先撤被套。将用过的被套撤出。被子顶部对折至床尾位置。再从床尾撩起杯子向前对折。由两侧向中间对折。然后将被子放置在椅子上。撤枕套左手拽住枕套封口一角。右手深入袋内把枕芯轻轻拉出。将枕芯放在椅子上。把用过的枕套放在合适的地方。（如桌椅上）将床上布草一件件揭开，并抖动一下便发现是否有职工遗留物品或职工的义务夹在其中；床垫放平拉直，卸下的布草，被套/被芯必须放在指定地方，不得放置于地面，并准备干净的布草。撤壶具：用过的烟灰缸撤到卫生间，将电热壶拿到卫生间倒掉剩余的水。铺：将干净床单、枕套、被套，摆放在椅子上。铺床单时：应站在床的一侧，居中（床头、床尾），床单朝上，打开横向的折叠，拇指和食指捏住第一层，余指夹住往后三层，向前方甩开，在褥单散开向下降落的瞬间迅速确定位置，而后根据要求稍微调整，使褶线居中两头均衡，接着将褥单扯平拉近，床头、床尾下垂部分平均，并分别死角包好，床两边下垂部分塞到床垫下面，将被套铺平整。套枕芯时：先把洗好的枕套打开后，将枕芯对准开口，取中纵向内折，然后用一只手送入枕套，再提起枕套上下抖动，让枕芯自行滑入，枕芯装好后将开口处的拉锁拉好，谈后把套好的枕头放在床头居中的部位，枕头定位后，须庆寿拍松，然后将枕套捋平，枕角拉挺。套被套时：把正面朝上被套打开后，一手握紧正面朝上被子的两角将其送入被套内，被子的两角必须被被套的两角包好，然后两手分别捏紧两个包好的角用力向下拽，以便被子的下两个角也能对准被套的两角，须轻手拍打被套防止被子在被套里凹凸不平，尽量要求被子四角包好挺直，看起来美观大方。抹：进房时要带干抹布和湿抹布各一条，抹布要折四折，面积约为手掌大小，这样一块抹布的可使用面就为16面，可节约打扫时间，其抹路线从门开依次为窗台、衣柜、书柜、圆桌、圆椅、床头柜、床头板、墙上挂画、写字桌、写字椅、暖气片。抹窗台：抹窗户内的玻璃、窗槽、窗台、窗户周边。抹衣柜：用抹布或湿抹布湿度地按以下顺序抹：衣柜门。开关控制板，挂衣杆，衣架。抹书柜：抹书柜内的玻璃，柜底饰边、抹外部周边、复位。抹推拉门：推拉门上下玻璃、门框、门槽。抹电视机：用干抹布抹银屏，机身和遥控器。抹床头柜：床头板、从床头面部依次抹到底部。抹圆桌：用潮抹布抹台面及下部（干净、无污渍、无异味）抹圈椅：用潮抹布抹台面及下部（干净、无污渍、无异味）抹写字桌：用潮抹布抹桌面及桌腿。抹写字椅：用潮抹布抹椅子的木边及椅子角。抹卫生间门：用带蜡水的抹布抹卫生间的门框、百叶板。抹地脚线：顺时针方向抹一圈，确保无污渍、无烟灰。抹门：从门开始先抹框和门，防盗扣、走火图、猫眼。注意：（1）在抹尘时，如遇上有顽固污渍，则须喷洒适量的经过稀释后的清洁剂，以确保污渍完全清除。如仍有问题，则须向主管汇报。在整个抹尘过程中，除要记住所需补进的用品外，还要检查固定物品和设施性能是否正常；家具无破损。洗：所需工具：面盆刷、马桶刷、清洁剂一瓶、洁厕剂一瓶、配置好的全能水一瓶、抹布两条。用清洁剂和洁厕剂均匀喷洒一次两缸（面盆、马桶）洗面盆：用请姐姐清洁云石台面，水龙头要清洗然后用水冲干净，镜面用配置好的全能水清洗后要用水冲干净。洗马桶：包括水箱及马桶盖及底座必须清洗干净，并用清水冲洗干净。冲地漏：用干净垃圾桶盛水然后对准地漏将水倒向地漏。抹干：镜面必须抹光亮不得有水迹所有五金件必须保持光亮无水迹、锈迹。携带干、湿抹布各一条，用干抹布时要将湿抹布挂于金属扶手杆。确保金属光亮，扶手及地板无污渍及沙粒。补：公寓配备的物品，看有无损坏或丢失的物品需要补放的，应先通知住户，按公寓住宿规定须知及时告知、补放。检：房间：检查设备设施是否齐全，有没有未整理的地方，如住宿职工有特殊要求，需按住户要求调回其所需位置。垃圾桶内无杂物，圆桌圈椅有无破损，窗帘纱窗是否脱钩，有无污迹，灯具是否量，检查完后喷洒空气清新剂。若房间异味大，除喷上清新剂外，应马上报主管处理。卫生间：卫生间物品是否按要求摆放，香皂摆放是否符合要求，标志是否面向着职工，面盆马桶内有无杂物，马桶盖是否盖上，检查完后喷洒空气清新剂，关上房间灯具总开关后轻轻关门。填：认真填写进出房门的时间。填写房间设备故障问题。填写所更换物品。注意：做住人房清洁时，在一般情况下，不要挪动住户人的行李和物品，以防住户找不到东西。如果住户的东西摆放很乱，也没按公寓规定随意放置东西，可适当地整理把东西按公寓要求摆放到位，应尽量把住户卡，钥匙之类的东西放在显眼的地方，以便住户能寻找到，更不能擅自处理。职工公寓房间抹尘方法房间抹尘和清洁卫生间的抹布应分开，情节不同卫生洁具的抹布应严格加以区别：房间抹布两块（一干一湿）潮抹布用来擦拭家具、门框等木质易积灰尘处，可喷少许家具蜡使用。干抹布用来将家具上存留的水迹抹干及房间玻璃、镜子、电视机屏幕的擦拭。干抹布一块：严格消毒，用于擦拭配放房间杯具及电热壶。卫生间座便器、地面湿抹布一块：用来擦拭座便器底座污迹及地面瓷砖水迹，每天都要清洁一次。座便器专用潮湿抹布一块：座便器清洗后，用专用干抹布将座便器垫圈、盖板、水箱等处水迹抹净擦干。面盆抹布一块：用来擦拭清洁后的面盆及墙面和台面。卫生间五金件、镜面、电器干抹布一块。二、抹布使用时，应折叠起来，多面使用，提高工作效率。三、楼层使用的所有抹布，要在下班前全部清洗、消毒，晾在服务室内，并与下一班做好数量交接，如抹布破损不能继续使用，到库房以旧换新，保证第二天的正常使用。职工公寓楼梯、走廊的清洁方法仔细打扫、检查走廊地板，如发现地板上有小污迹，应去污。用湿抹布抹过道门的门板、门框、门缝、过道植物的花盆、花叶、门牌号、通风口、灭火器、垃圾桶，一定要抹干净。干抹布抹地脚线、桶灯、楼层牌号和感应门外表，缝隙，如地板有脱毛应小心割去，经常更换门口的大地毯。职工公寓房间卫生标准房间墙面、地脚线、地面、窗台、窗户、防盗门、家俱、电器、花盆、装饰物、暖气片表面干净无灰尘、蜘蛛网、无污迹、无杂物、无蚊蝇。房间物品定置定位，毛巾按规定折叠摆放，洗脸盆等洗漱用品按规定位置统一摆放。床上用品按规定铺放整齐，床单表面无灰尘、无杂物。灯具按时清洁无灰尘、无蚊蝇。房间内电线、网线收拾整齐。按时提醒住户换洗床上用品，一般情况二周一换，特殊情况，随脏随换，床上用品铺放必须洁白、平整、无异物。按时给房内、楼内喷洒药剂，做到空气清新，无蚊蝇。每天坚持对房间全面清洁，早晨对房间进行全面彻底大扫除，下午对住户午休后的房间进行整理，消灭卫生死角，保持动态达标。全天保洁，卫生干净整洁。做到无杂物、无烟头、无纸屑、无污迹、无蚊蝇、卫生用具摆放整齐。职工公寓公共区域卫生标准楼梯无灰尘、虫网、污迹、异物。墙面、地脚线无污渍、灰尘。窗户玻璃干净明亮，窗台无灰尘、虫网。垃圾箱内垃圾及时处理，保持表面无异味、异物。安全标识牌、消防器材等干净明亮无灰尘、污渍。楼道内无杂物、脚印。防盗门无灰尘。暖气片无灰尘、虫网。花盆干净无破损，花架无灰尘、污渍。灯具按时清洁无灰尘、无蚊蝇。卫生间、水房干净，无异味、无垃圾。职工公寓卫生考察评分细则职工公寓在清扫、清洁、整理、整顿和素养5S管理的基础上，结合公寓管理的需求加上坚持、安全和节约，全面实行8S现场管理，对公寓各方面进行精细化管理。清扫：工作场所看得见、看不见的地方全清扫干净。如房间的门框、地脚线、窗户轨道等按照《职工公寓房间卫生质量标准》、《职工公寓公共卫生质量标准》进行清洁评比。二、清洁：维持整理、清扫的成果，保持干净亮丽。按照《计划卫生》维持公寓卫生。三、整理：留下必要的，其他都清除掉。四、整顿：有必要留下的，依规定摆整齐。加以标识。按照《职工公寓物品定置定位标杆》进行考核。五、素养：每位员工养成良好习惯，遵守规则，有美誉度。对每个服务员的仪容仪表、工作纪律、服务态度进行考核。六、安全：一切工作均以安全为前提。以《职工公寓安全管理制度》为基础进行安全管理，服务员负责区域卫生和安全。七、坚持：项目活动一定要持之以恒。职工公寓卫生坚持每天打扫两次和计划卫生，使公寓卫生保持动态达标。八、节约：不断的减少企业的人力、成本、空间、时间、物料的浪费。物品节约考核杜绝浪费减少成本开支。职工公寓文明宿舍评比方案为了推动宿舍的文明建设，创造整洁、文明、舒适、优美、规范的生活环境，职工公寓将大力开展职工宿舍文化建设，为了此次活动得以顺利进行，特制定了以下方案和细节，具体活动如下：活动主题创建平安公寓，营造和谐文化，共建温馨宿舍。二、指导思想及宗旨坚持“贴近职工、贴近实际、贴近生活”的原则，把职工公寓环境建设、宿舍文化建设与公寓平安建设有机结合起来。以宿舍为基本单位，以宿舍文化节活动为载体，营造健康、积极的宿舍文化氛围，建设舒适、温馨、和谐、安全、文明的宿舍环境，力求给职工家的感觉。三、优秀宿舍评比1、评比对象：1#公寓、2#公寓、3#公寓及大学生公寓。2、评比时间：每月20号评比。3、检查时间：每天由楼层服务员检查并做好记录，每周由管理员对服务员反映的表现优秀及较差的宿舍复查。项目分值（分）整理要求床铺10分架子床定置定位摆放，无损坏。被子叠成放行，摆放整齐，床单平展，床上不乱放衣服、蚊帐可靠墙两端挂好，或拆下叠放整齐。鞋子5分统一放在床底下，摆放整齐，成线放置。门窗5分清洁、无乱张贴、无涂写、无损坏。地面10分干净、无纸屑、无杂物、无烟头、无痰迹。墙壁10分无蜘蛛网，无悬挂，无乱贴乱画，墙面无脚印无损坏等。桌椅10分桌椅摆放整齐，桌面整齐干净。衣架10分按定置定位摆放，且五损坏，所挂衣物整齐。衣柜5分柜子无损坏，按定置定位摆放。卫生间10分无异味，无损坏，物品摆放整齐。宿舍秩序10分宿舍职工和谐相处，举止文明、礼貌待人，服从管理，严格遵守公寓各项制度，不擅自留宿外人，特别是异性朋友。宿舍安全20分不赌博、不酗酒。严禁使用电炉、电热棒、电热锅、电饭煲等违章电器。评比标准如下：每层由服务员按以上标准评出最优宿舍，并由公寓管理人员复查在每月20日张贴出最优秀宿舍房间号及照片。奖励。对于优秀宿舍将奖励花房盆栽一盆。评比人员组成：评比人员由服务人员及各班组管理人员。“优秀宿舍”评比活动成果展为了展示本次“优秀宿舍”评比活动的成果，进展职工宿舍风采，公寓将在评比期间与编辑部合作，对内务优秀宿舍进行拍照，并制作成图文并茂的宣传版面设计方案，主要突出各自宿舍的文化特色与风采，在显目位置粘贴喷画进行展出，面向全矿展示本次活动所取得的成果。职工公寓住户异常问题如何处理处理住户投诉的程序：仔细聆听，对住户表示注意和重视，了解住户投诉的内容和情况。不要对住户做任何办不到的口头承诺。不要推卸责任和找借口，充分谅解住户的心情，理解住户的想法。要语言诚恳、婉转、不能生硬。告诉住户我们帮他解决并跟踪、落实。二、处理技巧：1、及时道歉。2、站在住户的角度看问题，设身处地的为住户着想。3、立即采取行动。4、给住户有必要的赔偿。三、处理投诉的原则：1、心平气和，以礼相待，不生气、不发火、不争执，不辩解。2、洗耳恭听，适当提问。弄清问题。3、设身处地，为住户着想。4、化解矛盾、消除影响。5、高度重视，及时处理。6、不转移矛盾，不推卸责任。7、可能的话，提出处理意见，供住户选择。8、以自己的真诚，消除住户的不满和误解。9、对住户的刁难，挑剔要可干分析，冷静对待、妥善处理。10、对住户的无理取闹，先平息事态，情节严重者，可报保安部协助处理。11、确保公寓的根本利益不受损害。四、处理投诉的方法：1、处理电话投诉：（1）接听电话时，注意语气语调，做到亲切和蔼，讲究礼貌。（2）问清住户姓名、房号、弄清问题，认真记录。（3）表示同情、理解、重视。（4）适当的表示歉意。（5）尽快答复，尽快解决，不能及时解决要及时上报。（6）如有必要，约请住户面谈。（7）对住户的投诉表示感谢。（8）事后认真总结。2、处理当面投诉：（1）热情接待。（2）避免在公共场合处理投诉。（3）稳定住户情绪，避免吵闹。（4）问清住户的姓名、房号。（5）专心聆听，不要随便打断住户，不要急于解释，认真记录。（6）表示理解和重视。（7）等住户情绪稳定后，在讨论解决问题的方法。（8）尽快落实投诉的问题。3、处理书面投诉：（1）认真阅读，弄清要点。（2）认真调查，及时处理。（3）尽快将处理结果和意见告知住户，并对住户表示感谢。职工公寓住户遗留物品的处理要求在公寓范围内，员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到值班室或管理室。管理人员接到捡获物品后，需将其记录在遗留物登记簿上，要求填写日期，捡获地点，物品名称，捡获人姓名及部门等。所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内，存放物品和一般物品分开，贵重物品交由公寓管理人员储存，由服务中心职员按月分类锁进失物储存柜内。贵重物品（如宝石、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品）由管理人员通过查户籍登记了解单位或地址，写信通知住户来公寓认领。如保留时间超过半年无人认领，由公寓管理人员上报移交公安局有关部门处理。一般物品保留期限为三个月，如无人认领，职工公寓上报移交公安局有关部门处理。服务人员见到遗失物品，须交公寓办公室，应马上填写遗留物品登记表（一式两份），一份交由捡获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，如果是贵重物品，须交管理室签收及保管，并须把每月的遗留物品情况汇报给公寓管理人员。住户回来认领时，需复述一次报失物的内容，遗失点，由公寓部核准后如数交给住户，并请住户在登记簿上签名，如是贵重物品还需留下住户的身份证号码，及联系电话。提示：下列物品视为贵重物品。珠宝首饰相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。所有外国货币，人民币现金，信用卡或支票工作证、证明，身份证、回乡证、护照等。价值超过90元人民币的物品。易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告职工公寓转交保安部处理）下列物品视为非贵重物品眼镜钥匙日常用品价值90元人民币以下的物品杂物已开启的食物，饮料及药物（保留此类遗留物品的时间多为三天）。职工公寓安全质量标准化考核细则有下列情况之一者，罚款200元安全巡查不到位并造成严重后果的；公寓财产四防不合格不到位；楼内大功率用电设备造成安全隐患；设备管理制度不健全设备挂牌责任不明确。二、有下列情况之一者，罚款100元。1、供电、供水、供暖未正常供应；2、宿舍楼内安全隐患未及时处理；3、楼内治安秩序混乱；4、服务人员应知应会知识未测试；5、人员素质技能培训无记录；三、有下列情况之一者，罚款50元1、无安全教育活动记录；2、窗台外乱摆放物品；3、房间未按清洁程序打扫的；4、反事故演练不到位。四、有下列情况之一者，罚款10—30元1、乱串岗、脱岗者；2、上班期间未穿工服、未佩戴工牌；3、楼道地面不平整、杂物多；4、清洁工具准备不齐全。职工公寓安全管理制度（二）职工公寓主任安全管理制度负责公寓的业务，安全管理，坚持以人性化管理为基础，了解住宿职工的日常生活习惯，合理制定楼内住宿分配方案，积极听取住宿职工意见，给职工营造安全、舒适的生活环境。热情服务住宿职工，积极活跃职工业余生活，开展方便、适合职工的活动场所。负责传达、学习公司各种文件及会议精神，组织安排公寓的会议、报告工作。掌握公寓对内、外的经营情况，处理好业务单位的协调工作。随时掌握楼内的住宿情况，合理调整、管理房间的安排、。组织职工按时进行安全、业务培训共组，实行标准化公寓管理，不断提高服务人员的整体素质。建立、健全公寓各岗位管理制度和共组责任制，做到认真贯彻落实，严格考核。经常深入调查研究，认真听取职工意见，合理采纳实施，岗位设施，设备管理。高度重视楼内、外的安全管理，安全区域分片管理，落实到人，坚持实行24小时值班制，发现隐患及时处理，及时汇报。成立公寓突发事件应急措施处理小组，组织人员学习基本用电常识，灭火器的使用方法以及如何预防和处理流行性疾病和传染病。保证公寓主住宿职工的人身安全。职工公寓班长安全管理制度贯彻执行上级的有关指令、指示、决议和集团公司的各项规章制度。采用定期和不定期抽查相结合的方式组织安全自检，对发现问题和隐患及时解决并记录。定期召开安全会议，及时传达上级有关安全知识精神。全面负责公寓楼的业务，组织员工提高业务技能学习，政治思想教育和集体活动。随时掌握公寓楼内的住宿及房间入住情况，管理协调房间的安排。检查设施完好，并定期对公寓库存物资核对，掌握领取动向，对于紧急突发事件能处理的及时处理，不能处理的报告上级协助处理。加强对职工的安全教育和管理，切实增强员工的安全意识和安全防范技能。在工作中具备预见性服务能力。楼道内流行性疾病和传染病的突发事件，而对人为盗窃和院内的交通事件，火灾、水灾也应高度重视，积极预防，加强对重点部位值班警戒，要做到人防、技防相结合。积极听取公寓楼内职工意见和建议，处理职工突发事件。建立健全各项规章制度。职工公寓管理员安全管理制度按公寓职工住宿制度合理安排职工入住，耐心解答住户提问。对退宿职工检查，清理好房间财产后