办公室管理实用案例分析题

.办公室治理事例剖析题1、上任的企业职员小马承受领导的指派到机场接一位重要客人，由于是第一次被指派承受任务，小马特地愿领导征询应当留意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导叮嘱小马对客人必定要热忱、大方，礼貌方面更应多加留意，小马一一记在内心。见到客人，小马热忱地走上前往，高声说着“欢送、欢送” ，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接行李的手，才慌乱与对方握手，并执意要帮对方拿行李。 到达车旁，趁机将行李放入汽车的行李箱，接着翻开副驾驶舱门，指引客人落座，并说：“这里视线宽阔，能够看看沿途风光。”此后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热忱地答复客人提出的问题，还关切地询问客人所在企业的状况，探询客人的收入、福利和家庭状况。没多久，小马就感觉客人话语愈来愈少，客人也不象刚下飞机时那样热忱了，小马内心不悦，但又不行以表现出什么。请你剖析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应当如何做才是正确的？答案：〔1〕握手礼仪，主客之间，应当仆人先伸手。〔2〕在替客人拿行李前应征采赞同，再行动。〔3〕哪些行李能够放入行李箱中也要征得赞同。〔4〕司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”。〔5〕乘坐方面，客人应当坐后排，小马应当坐副驾驶座。〔6〕客人企业的一些内部状况、个人收入、福利和家庭状况等是不适合的话题。〔7〕应当与客人谈一些适合的话题，如天气、风土人情、闻等。2、教材中对于“向对方要求约会时应留意的事项中”是这样表达的：向对方要求约会时应留意的事项：．要猎取上级的允许；．对方假设有文秘人员，一般由文秘人员办理；．假设用写信的方式，在等到对方收到信后，再打给对方的文秘人员以确认；．要正确见告对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地址、方式〔早饭会、午饭会等〕、所需要的时间等等，对于日期确实定应当以比较有弹性的说法问对方：“你们什么时候比较便利”，这样让对方能够有所选择。．见告你或上级的联系，以便万一约会撤消或有所转变时能够马上通知。．对方越忙越肯定早一点联系，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应拥有的常识。．特别是连续参与两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。．假设上级出差，不要在他回来的当日安排约会，可能会发生飞机误点及其余状况。．决准时间、地址时，要留意对方的业务状况、工作场所等。一般说来：·礼拜一早晨、周末下午每一个人都会很繁忙，尽量不要安排约会；·马上下班从前的那段时间，企业内也会很繁忙；·午饭前后约会则会影响吃饭时间；·对方的休息日、节假日或有特别政治和宗教意义的日子不要安排约会；·企业有重要活动的那一天不宜安排约会；·地址肯定选择对方比较便利的地方；·地址还应试虑约会的礼仪规格、能否需要保密、能否需要就餐等要素。对方不行以确立承受时，要求约会的这一方最好再联系一次。.1/7.已经约好且需要预约会议室时，就要马上预约，假设对于该地址没有充分把握，应当预先检查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。商定好此后，必定要向上级报告，并填写在日程安排打算表上。假设有必需，还应预备约会所需要的文件资料。m．上级和某人见面后，可能要求文秘人员安排下一次与那人的约会。文秘人员安排好后，应保证那人清楚地了然约会的时间，并赐予了明确的回复后，将此约会记录在你和上级的日程表上。请将你以为最重要的内容选择出来，用五个肯定和五个不宜予以归纳，比方“肯定猎取上级的认同，不宜在对方休息日安排约会”。答案：、肯定猎取上级的认同，不宜在对方休息日安排约会；2、肯定正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地址、方式、所需要的时间，不宜在周一早晨、周末下午安排约会；3、肯定见告对方你或许上级的联系方式，不宜在午饭前后安排约会；4、肯定尽早和对方联系，不宜在企业有重要活动的那一天安排约会；5、地址肯定选择对方比较便利的地方，不宜在上级出差回来的当日安排约会。3、请对下边发生的状况以及赔礼函所涉及的有关内容进展适合剖析。美国某花店经理接到一位顾客的，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，并且花已经不那么娇艳了。次日，那位夫人接到了这样一封信：亲爱的凯慈夫人：感谢您见告我们那些玫瑰在很差的状况下已经抵达您家的信息。在此信的附件里，请查找一张归还您购置这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车半途修理的不测耽误，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能准时、保质交货，为此，请承受我们的内疚和保证。我们保证将承受有效举措以防范这种事情的再次发生。在过去的两年里，我们老是把您看作一个敬重的顾客，并始终为此感觉有幸。顾客的满足乃是我们努力求取的目标。请让我们生疏如何更好地为您效劳。您真挚的霍华德·佩雷斯〔经理署名〕答案：〔1〕这是一位老顾客，所反响的状况应不行以置疑，首要考虑的应是如何挽救。〔2〕挽救。一是能够接到马上派人马上再送 20支玫瑰，二是赐予适合补偿货款。〔3〕赔礼。补偿不过物质上的表示，赔礼更能从心理上表达对顾客的敬重。方式能够是也打个，可是写信则显得更为严峻其事。这封信，先是表示感谢和全额补偿，其次才讲解原由，又不不过就事论事，还提出了防范此后发生近似事情的保证。最终再联系一下感情，表示了商铺对顾客的基来源则和态度。此信即便是文秘人员写的，也应由经理亲笔署名，以示对顾客的敬重。4、请将以下文件分别组合成三至四个模卷，并拟制模卷标题：〔1〕市教委对于2008年招生工作的通知；〔2〕北京播送电视大学对于招生工作校务扩大会议纪要；〔3〕北京播送电视大学 2008年招生工作打算；〔4〕北京播送电视大学对于 2008年招生工作的请示〔呈市教委〕；〔5〕市教委对于北京播送电视大学 2008年招生工作的批复；〔6〕北京播送电视大学校务会议对于调整系主任的打算；.2/7.〔7〕北京播送电视大学对于调整系主任的通知；〔8〕北京播送电视大学对于做好开学工作的通知；〔9〕北京播送电视大学各系对于开学预备工作的报告；〔10〕北京播送电视大学各系对于增加学生思想工作的报告；〔11〕北京播送电视大学各系对于提升教课质量的报告；〔12〕北京播送电视大学 2008年度工作总结；答案：模卷一：〔1〕市教委对于2008年招生工作的通知；〔4〕北京播送电视大学对于 2008年招生工作的请示〔呈市教委〕；〔5〕市教委对于北京播送电视大学 2008年招生工作的批复；标题：市教委、北京播送电视大学对于招生工作的通知、请示、批复模卷二：〔2〕北京播送电视大学对于招生工作校务扩大会议纪要；〔6〕北京播送电视大学校务会议对于调整系主任的打算；〔7〕北京播送电视大学对于调整系主任的通知；〔8〕北京播送电视大学对于做好开学工作的通知；标题：北京播送电视大学对于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、打算、通知模卷三：〔3〕北京播送电视大学 2003年招生工作打算；〔12〕北京播送电视大学 2003年度工作总结；标题：北京播送电视大学招生工作打算、年度工作总结模卷四：〔9〕北京播送电视大学各系对于开学预备工作的报告；〔10〕北京播送电视大学各系对于增加学生思想工作的报告；〔11〕北京播送电视大学各系对于提升教课质量的报告；标题：北京播送电视大学各系对于开学预备、 增加学生思想工作、提升教课质量的报告5、文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务办理的建议后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示， 结果两位领导的建议很不全都，小曹不知所措，两位领导也所以冲突加深。孙以为小曹与张关系亲切些，支持过张，以为小曹有意与他作对；而张以为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你剖析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种状况小曹应当怎么办？答案：〔1〕小曹犯了多头请示的错误。依照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的建议办，不该多头请示；〔2〕在工作中不该过分亲切或疏远某领导，以致落到为难的境地；〔3〕两位领导都作了指示，假设张知书达礼，小曹应向他说明只好按职权分工做事，求得体谅后，按孙的建议办；〔4〕假设不行以求得体谅时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商讨一个方法依照履行；〔5〕假设冲突不行以全都，应向总经理请示，依照总经理的建议办，并请他对孙或.3/7.作解，是文行主要决议人的意。6、某企业聘用文某上班理件，正好追上接听，他一手操劳，另一手表示送信者把信堆放在已有一些信函的公桌上，并手拿笔在“收件人”了字。打完，他赶忙把全部的信封都剪开了， 慌乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，在乎。，他抽出全部的信，放在一，而把全部的信封放在了另一，并开头件。当到写有：“的⋯⋯”一封信，他意到拆了信，赶忙将信装一个信封，

他并未并用胶水粘了起来。在理其余信函，信混在一同放在上级的公桌上。

此中有一封急件，得由上级回信，，上级把写有美国地址的英文名片他，

他把几封他打印一个寄往美国的信封，小依据过去写信的，把收件人地址、姓名打印在信封的上边，把企业的地址打印在右下角。你小理件能否正确，什么？出原由并明正确的做法。答案：小理件的做法不正确，原由以及正确的做法以下：〔1〕收件把从前的信函此外松开，免得混杂，在盘点后才能字；〔2〕第一分，示上级哪些件能拆封，哪些不行以拆封；〔3〕不行以把回信地址剪掉，信封、信上的地址、能否全都。如不全都，打 正确的，再把的划去；〔4〕〔她〕道歉；〔5〕把交上件分红最急件、次急件和一般件，不行以混捐。〔6〕寄美国的信函信封地址地点写了。7、上海某冰箱厂的冰箱全国各地，一天，江某城市上登载了家厂的家用冰箱生爆炸的信息，几日以内，种冰箱在当地即无人津。奇异的是厂方却未收到用的投信或，而是者上。厂方打算派一位副厂一名技、的以后，技始找不出冰箱爆炸的原由。

一名文秘人主上 、 。在周祥心的文秘人 主的神情不太正常，又冰箱内有小的色片，

便向副厂 。

副厂和主行了一成天的急躁、的交，并主提出了冰箱和之保密的条件。 主于出了是在冰箱里藏放了准年的爆竹，其余人不知道， 取食品碰撞所致，幸未人。又是因居听到爆炸后向居委会告，惹起了媒介的留意才上了的。清了原由，副厂马上与上海厂方系，在当地召开了者招待会，

向界了然实情， 去了主的姓名， 并承了厂方的任:冰箱内不行以冷藏易燃易爆物件。”此引出者的哄堂大笑，件事就此喜性束。几日后，种品牌的冰箱售量快速上升，一台的冰箱也送至那位用的家中。从个事例，能够我文秘人的信工作供给哪些有利的启迪 ?答案：〔1〕留意到社会上的反；〔2〕有些事涉及本位的利益或信用，及向 ，承受主出的方法；

文秘人也〔3〕文秘人不是人，不行以解决技性的，可是文秘人拥有心、敏感的工作方式和作，能从其余角度帮助解决。8年3月5日，欣化工企业的理出差了，次的限期是从3月5日至3月12日，定12日上午回来。文小王 理企业的各件。小王从收室取回了件，.4/7.此中上级亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，此中有一封寄自河南分企业的信总经理曾照顾过让销售科科长办理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：这封信交给你们科长”，小李把信带走了。

“小李，把小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里， 又翻开总经理办公室收件， 一封是邀请总经理参与定于3月12日下午的商讨会，小王想，总经理头几日还谈到预备参与此次商讨会，12日他正好回来，必定会参与的。于是小王打印了承受邀请的回信，明确见告对方总经理将参与会议，并替总经理签了名。翻开其次封信，取出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何办理，她把照片又放回了信封中。小王翻开邮包，觉察是产品研发中心为了开发产品，在头几日订购的式资料，一共有五个品种，小王凭印象感觉订购的是三种，多了两种。心想，是供给商主动送来的，不拿白不拿，于是她打让研发中心的人取走了。小王办理邮件的做法能否正确？假设不正确，正确的做法应当是如何的？答案：〔1〕河南分企业邮件转交销售科办理的，应制作签收单，要求小李署名，并注明时间；〔2〕把上级亲启信函先保存下来，并通知发信人信已收到，告知对方何时可能猎取回复；〔3〕12日回来就参与会议不稳当，不宜在总经理出差回来的当日安排活动；〔4〕在回信上应签上自己的职称〔某某人的文秘人员〕，发出前复印一份，留待上级过目；〔5〕觉察附件缺乏，应当在信封上写上缺乏的附件的名称和数目，接着应实时打或写信与寄信人联系；〔6〕没有订购的东西不行以签收；〔7〕在移交邮包里的物件时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请承受人员在上边署名，并保存好。9、爱达企业的丁秘书正认真草拟一份文件，铃响了，拿起，丁秘书听着对方的声音，鉴别出又是那位销售员朱磊打来的。 第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，推断这不是经理正在等的，也不是紧迫要事。于是她说： “很对不起，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。 ”可对方非要找经理自己不行以。挂断，丁秘书就此事报告了经理。经理听后，告知她，曾在一次交易会上见过这人，印象不好，不想和他有买卖上的来往。十天前，朱磊又来了，丁秘书说：照旧不在。我已将你的状况和要求转告经理，当前他特别繁忙，这事此后再说吧！主动挂断了。此刻，朱磊第三次来电，丁秘书应当怎么办？问题：〔1〕文秘人员接听时，第一应做些什么？完毕后又应当怎么做？〔2〕假设是你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你如何说？〔3〕文秘人员如何审察来电？具体做法如何？〔4〕文秘人员替上级审察来电的态度和技巧是如何的？

“对不起，经理”随即，的原则。丁秘书做错了。〔2〕丁秘书在朱磊其次次来电时，就应见告对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应当说“你的事情，我已经与经理报告过了，对你们的买卖经理无心参与，还没有.5/7.考与你系。 你此后不要来了。 假设状况有了化， 我会主与你系的。！ ”〔3〕来 方的姓名、位、来事由、回号，而后示上级能否想与方通。如上级赞同通， 可打回或方再打来； 如上级不想通，想法拒方。〔4〕在中怎既做到 “” 10、企业公室人小沈能一口秀丽的法，小很喜妆扮。企业明日要与法国某业判，古理叮嘱担当翻的小沈和作会 兼会服的小要好好准。小沈和小除了在文本、料等方面作了准，花了一番功夫行了妆扮。正式会天，只坐在古理一旁的小沈衣着，光，使得古身上的那套价千元的名牌西服也相形见拙。

金耳、大宝石戒指古理与法国客商在招待室内应酬，小拿来了托准茶水，只她如花似锦，一大耳晃来晃去， 五六色的手碰桌有声， 高跟鞋叮叮作响。 她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中⋯⋯全部惹起了古理和客商的不一样反。 客商面不悦之色， 把自己的茶杯推得的，古理也得尬。判中价价，古一性起，两方争起来，小沈站在古一，指客商。客商拂衣而去。古望着去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔买卖，你掉了，无能！ ”小沈其实不知道自己有什么，自己解：“我，我怎么啦！客商是你自己冲犯的，与我有什么关系？”小沈和小的衣着妆扮、言止能否正确？正确的做法是怎的？答案：〔1〕衣着。二位女士衣着妆扮不切合特定的会工作要求，并且也影响了古理的形象，小的衣着妆扮干判、影响工作，损〔2〕〔3〕力量。小沈 的作、性格有所生疏，有性地弥 的缺乏。古理与客商争，她承受救举措，能够将上级拖故引开，判，而不是指客商；

并表示上级忍受些， 使〔4〕 威。小沈遇到上级批，即便是 ，也保持冷静，不反，理解上级的。找适合的时机，用适合的方式明状况，沟通思想和感情。11、加坡利达企业售部聘用了文小姐，用期三个月。小姐大 ，比 ，理鼓舞她努力干。某一天，理出门了，小姐正在企业打字，？”小姐：“是。”小姐：“不在。”小姐：“是。”小姐：“1.8美元。”来者：“1.6美元一打行不行以？”小姐：“不起，不行以的。”完，“”挂上了。理回来后，小姐也没有把来的事见告理。

响了，小姐与来者的以下 :了一礼拜，理提起他成一笔大买卖，以 1.4美元一打出了

100万打。小姐信口开河：

“啊呀，上礼拜有人 1.6美.6/7.1.8陈小姐哭丧着脸说：“为何？”经理说：“你犯了五个错。”问题：陈小姐被辞退是由于上级说她犯了五个错，了哪些错？

分别是什么？她在礼仪方面还犯答案：她犯下的五个错是：〔1〕该问的没有问〔指对方状况，手套的需要量〕 ；〔2〕该记的没有记录〔对方的姓名、企业、号码〕；〔3〕该说的没有说〔没有实时向上级报告〕 ；〔4〕不该说的却