销售人员个人礼仪与形象魅力讲义

销售人员个人礼仪与形象魅力销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第1页引言任何销售首先销售是自己良好个人礼仪涵养令人印象深刻礼仪风范是上等人行为规范礼仪精华就是“道理加上状态”——助你走上成功之路

销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第2页1.目光语认识和养成

一、销售从业人员个人礼仪销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第3页一、销售从业人员个人礼仪平视俯视仰视注视凝视盯视斜视蔑视窥视轻视1.1目光语认识销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第4页常规、平和、友善、职业亲切、友善、观赏、专注重视、观赏、倾听、尊重销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第5页1.2服务礼仪目光投射部位服务对象面部三角区（眼睛到嘴部三角区）服务对象脸胸三角区（眼睛到胸口一掌处）服务对象脸到上身躯体（眼睛到上肢躯干）销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第6页1.3服务礼仪目光诉求亲切、热情、友好善良、体谅、专注关心、同情、平等温和、尊重、真诚1.4服务礼仪目光语训练结合日常工作专业案例情景展开销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第7页2.职业微笑相伴一生

销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第8页2.1服务与微笑表情后面心理背景专业心理学家发觉（佛氏理论解析）美国交际学家研究(好人缘必备条件)日本销售教授试验(原一平个案启示)销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第9页）2.2职业微笑分类眼睛在微笑（涵养级微笑)四颗牙微笑（职业笑容）八颗牙微笑（灿烂笑容）无限制微笑（由衷笑容）销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第10页2.3职业微笑心理认知训练十秒钟内对微笑进行抢答表述例：微笑让我们心灵走近微笑让我们感觉心里舒适微笑是最低成本取得好人缘路径微笑是发生业务投诉时第一安抚方法销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第11页3.社交基本礼仪

销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第12页一、销售从业人员个人礼仪社交基本礼仪握手介绍递接名片约会寒暄聚餐礼仪电话礼仪礼品馈赠商务娱乐商务主题活动销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第13页3.1.1握手标准：

尊者为先由尊贵一方先伸手销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第14页3.1.2握手意义：表示友好渴望认识愿意联络加深印象销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第15页3.1.3握手次序：男人和女人之间由女人先出手上级与下级之间由上级先出手长辈与晚辈之间由长辈先出手主人与客人之间由主人先出手销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第16页3.1.4握手要求：

目视对方

面带笑容

稍事寒暄

稍许用力销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第17页3.1.5握手忌讳与人握手时脱帽、除手套、除墨镜。汗津津、湿漉漉、凉冰冰手不与人相握。与人握手时眼睛别飘忽不定。普通不与人双手相握也不晃动手臂。与异性握手注意分寸切忌握太紧。握手时间不宜长久普通是三秒左右。注意与人握手时身体姿态销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第18页二、介绍礼节3.2.1介绍标准：尊者优先了解情况销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第19页3.2.2自我介绍

——先递名片再自我介绍——介绍时间简短——内容要规范3.2.3介绍他人

——谁当介绍人（代表对客人待遇）——介绍先后次序（客人优先了解情况）销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第20页3.2.4介绍礼仪要素先递名片简短清楚内容完整印象深刻语言深动销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第21页3.2.5介绍次序：男人与女人相遇时，将男士引见给女士上级与下级相遇时，将下级引见给上级长辈与晚辈相遇时，将晚辈引见给长辈来宾与主人相遇时，未来宾引见给主人已婚和未婚者相遇，将未婚引见给已婚介绍同事、朋友与家人相识，将家人引见给对方介绍与会先到者和后到者，应引见后来者给先到者销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第22页3.3.1名片礼仪

名片制作与使用名片是个人形象与企业形象有机组合，名片不会用等于形象自残

名片使用三不准:

——不得随意涂改——不提供两个以上头衔——不提供私人联络方式销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第23页

交换名片礼仪——假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片——辈份较低者，率先以右手递出个人名片——到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片——接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务——接收名片后，不宜随手置于桌上销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第24页

交换名片礼仪——经常检验皮夹——不可递出污旧或皱折名片——名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出——尽可能防止在对方名片上书写不相关东西——不要无意识地玩弄对方名片——上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第25页一、约会礼节3.4.1约会标准事先预约按时赴约爽约致歉3.4.2约会形式口头约定电话约定信函约定销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第26页三、寒暄礼节3.5.1寒暄意义

表示友好和关心，也是问寒问暖意思。3.5.2寒暄忌讳改变国人喜欢问“吃了没有？上哪去啊？”陋习不问“年纪收入学历婚姻配偶体重价格”等问题销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第27页3.5.3寒暄技巧与人首次见面能够“谈天”开始与人寒暄能够“以景为题”开始寒暄时借机会适时转移话题多聊与对方相关话题和内容销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第28页media------环境meeting----约会money-----费用3.6宴请商务客人五M标准menu------菜单manner----举止销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第29页meeting

——约会时间----最好事先征求被邀请主宾意见，选择彼此都适当时间以示尊重。避开禁忌日和西方13号——周五、特定节日提前预约通知地点----应该是就对方方便。约会三要素确认：时间地点对象

销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第30页media——环境宴请环境可依据宴请目标、规模、形式和费用来确定。可选择有盛名老字号或有特色餐馆或酒家选择彼此都喜欢或熟悉酒家和餐馆注意关照宾客意愿和地方特色酒家或餐馆若是商务洽谈宴请注意平静和便于交谈销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第31页money-----费用可事先了解宾客口味和喜好点菜时邀请宾客同往或征求对方意见量力而行也不浪费或热情过分有大量剩下应该打包回去结帐注意回避宾客销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第32页menu------菜单考虑菜单注意对方喜好和口味菜单带有地方特色和照料各种口味考虑开支丰俭得当菜单应注意健康营养、味道多样化晚宴比午宴、早宴都盛大些酒水品种和价格都应考虑进去销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第33页manner----举止正式宴请要注意就餐仪表、确认就餐地点千万别迟到落坐前考虑位置尊卑尽可能坐在符合自己身份位置上（就餐位置礼仪：右高左低里高外低南高北低墙高门低）商务聚餐考虑男女百分比、座位最好男女相间落座注意餐桌绅士、淑女风度（行为、谈吐、表情、动作）销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第34页

注意餐桌“忌八筷”（敲筷飞筷泪筷挑筷迷筷剔筷裸筷帮筷）

二不干（不起身与人碰杯干酒不大声说话或接打电话）

三不劝（不劝酒不劝饭不劝烟）

四不交叉（不交叉递名片不交叉握手不交叉干杯不交叉递烟）

宴请结束先送主宾或女性、主动打包剩菜manner----举止销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第35页接听电话注意事项——认真做好统计——使用礼貌语言——讲电话时要简练、明了——注意听取时间、地点、3.7电话礼仪销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第36页——事由和数字等主要词语——电话中应防止使用对方不能了解专业术语或简略语。——注意讲话语速不宜过快——打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码接听电话注意事项销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第37页拨打电话注意事项——要考虑打电话时间，对方此时是否有时间或方便；——注意确认对方电话号码、单位、姓名,以防止打错电话；——准备好所需要用到资料、文件等；销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第38页拨打电话注意事项——讲话内容要有次序，简练、明了；——注意通话时间，不宜过长；——要使用礼貌语言；——防止私人电话；——外界杂音或私语不能传入电话内。销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第39页电话形象所包括四点：（1）通话内容礼貌用语（2）通话时机技巧：不选周一早晨、上班前两个小时不选周末、周五下班前不选晚10点到第二天早上7点之间打电话销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第40页电话形象所包括四点：（3）通话时举止表现表情、动作、态度、语气好否是对通话人尊重与自尊表达（4）电话公务、代传（5W）Who——何人What——何事Why——何因When——何时Where——何地销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第41页（1）礼尚往来意义（联络感情维持情谊发展关系）（2）礼尚往来标准A不送现金B礼轻意重C投其所好D考究品位（3）礼品品位和时尚精神礼品流行：代订报刊、赠予书籍、赠予健康荧屏点歌、赠予鲜花、举行舞会3.8礼品馈赠销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第42页（4）注意TPO送礼标准A送女人：与美好、年轻、漂亮、苗条、健康和家庭设施相关B送男人：与兴趣、兴趣、专长和个人追求相关C送孩子：与开发智力和有利身体运动或美好相关D送老人：与延年益寿和便于生活设施、精美包装食品（送老人食品：忌太硬、忌太油、忌太甜）销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第43页（5）送礼新概念A送人迁居费或“三替”企业票子B送人《读者》或时装方面杂志、整年报纸C送人绿色植物、宠物或家居摆设D送人旅游项目和运动服E送人孩子夏令营、拓展营项目票子F送人文艺、演艺方面票子G送人保姆费用或处理问题费用H送人汽车加油费用和健身俱乐部卡I送人美容院皮肤护理卡、游泳健身卡销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第44页（6）送礼忌讳A不送触犯宾客习俗礼品B不送过于昂贵礼品或过于廉价礼品C不送印有企业广告礼品D不送药品和补品、化装品E不送使异性产生误会礼品F不送鞋子、帽子、手套G不送来人“钟”H不送人刀剪利器和干花I礼品要包装但忌用大红色、绿色、黄色销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第45页1．对为自己服务人员有礼貌礼节2．不高声喧哗、喝呼服务员3．有不满意要控制自己情绪4．恪守娱乐场所各项规范5．在活动中表达文明有教养风范6．结束时谢过为自己提供服务人员7．照料好自己同来女伴8．送同来女士到分手处3.9商务娱乐销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第46页1．约人跳舞要注意男女百分比2．准备去跳舞晚上不要吃刺激性食物3．不在舞会中吃口香糖4．男士主动邀请女士跳舞5．女士爽约要婉拒6．女士一个曲子中拒绝了男士就要坚持到底7．跳舞时注意身体礼貌8．新舞伴跳时不要交谈太多9．舞毕将女伴送回原来位置10．舞会结束送女伴到分手处11．注意赴舞会服装（男西装、女裙装）交谊舞礼节销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第47页3.10.1商务交往中排列礼仪（1）行进中位次排列与人并行考究内侧高于外侧、中央高于两侧。前后单行时，考究前方高于后方3.10商务主题活动销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第48页（2）上下楼梯位次排列上楼下楼宜单行为妥，单行时以前方为上。男女同行时宜女士居后为尊重。（3）出入电梯位次陪列排列出入无人值守电梯普通宜后进先出（陪同者能够操纵按钮）（4）出入房门无特殊原因位高者先进若室内黑暗应陪同者先进（5）乘坐轿车位次排列公务用车，上座为后排右座社交应酬中，上座为副驾驶座接待主要客人时，上座为驾驶员后面座位。上车次序是：客人先上后下销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第49页相对式客人与主人对面而坐，面门为上座。背墙面门或窗人为尊位。并列式宾主都面门而坐此时为右者是尊位。以右为上是国际通例。自由式客人随意而坐也就无所谓高低之分了3.10.2会客时位次排列礼仪销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第50页3.10.3签字仪式位次排列签字桌横放，设左右两排位置双方签字者面门而坐，宾右主坐。双边仪式参加者列队站于签字者后，中央高于两侧，右侧高于坐侧。若是多边钳子仪式，签字桌仅为一张面门而设，签字者依次次序上前签字。销售人员个人礼仪与形象魅力讲义第51页