酒店行李员岗位职责

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酒店行李员岗位职责1

[管理层级]

径直上级：礼宾主管

[岗位职责]

1、听从礼宾主管的工作安排

2、掌控酒店最新的客房状态餐饮状况及其它有关信息

3、留意大厅及行李部设备的卫生常常打扫保持清洁留意保养

4、留意安全指南和大厅内其它布告保持其正常放置实时撤换近期的告示牌并撤至指定的存放地点

5、对抵店客人表示欢迎并主动为客人提供援助指引客人入住登记处

6、根据行李服务流程和要求为抵离客人提供行李搬运服务并将每次运输状况做好记录

7、按指定位置仔细站岗亲密留意来往客人的动态及其所携带的行李防止行李丢失

8、负责在店客人行李的`寄存登记、保管和领取工作

9、替客人办事援助换房的客人提行李为酒店内的长住办事处提供援助

10、实时精确递送报纸、邮件并做好签收记录

11、帮助做好大堂寻人服务

12、帮助门童为客人拉车门

13、与礼宾司亲密协作主动热忱地为客人服务并按规范介绍酒店各项服务设施

14、通宵值班应听从大堂副理的指挥和应急调动安排帮助大堂副理保安员维持大堂的秩序

15、仔细填写交接班本记住已完成工作内容及有待下一班继续完成的工作写上日期、时间及姓名

酒店行李员岗位职责2

1、听从部门经理的工作指示及安排。

2、掌控酒店最新的客房状态，餐饮状况、会议状况及其它有关信息。

3、留意大厅及行李部设备的卫生，常常打扫，保持清洁，留意保养。

4、留意安全指南和大厅内其它布告，保持其正常放置，实时撤换近期的告示牌，并撤至指定的存放地点。

5、对抵店客人表示欢迎并主动为客人提供援助，指引客人入住登记处。

6、根据行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运输状况做好记录。

7、按指定位置仔细站岗，亲密留意来往客人的.动态及其所携带的行李，防止行李丢失。

8、负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。

9、帮助前台运输鲜花至预定房间，并准时、正确摆放早餐券到客人房间。

10、实时精确递送报纸、邮件，并做好签收记录。

11、帮助做好大堂寻人服务，维持大堂秩序。

12、每天早上询问总台当天的预定状况，并把已做好预定的房卡提前刷一遍，如有打不开的房卡要做好记录，实时报告前台。

13、随时检查并整理行李房和休息吧卫生，三天对大堂地面进行抛光一次，楼层电梯间地面抛光时间视状况而定。

14、运输相关资料到各个部门时，要快速、快捷，不准逗留或与员工谈天说笑。

15、雨天需要把两个伞桶放到大堂门口，并预备白色袋子，随时为客人提供接伞服务，禁止客人把带有雨水的伞带到酒店各个区域，需要放到袋子内才能带入。

14、做好借伞的登记工作。

15、仔细填写交接班本，记住已完成工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间及姓名。

酒店行李员岗位职责3

一、指挥车辆，做好来宾迎送。

二、留意站立姿态，重视酒店形象，站立要端正、自然、礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切动作。

三、开车门冒要留意面带笑容，用于拦住车门上沿，如客人是老人和儿童要扶助下车。

四、提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留车上。

五、客人离店时要援助客人提行李上车，开车门时让客人坐好，轻轻关车门致意，关门时不要夹住客人衣物。

六、观测出入宾馆人员动向，做好防爆、防窃。

七、行李员为到店、离店的客人送行李进出酒店和代客人保管行李。

八、为住店客人递送信件、报纸、留言等。

九、为客人寄存，提取行李。

十、带客人进房，为客人开门。

十一、向客人介绍主要设施和运用方法。

酒店行李员岗位职责4

行李员是酒店在顾客视觉范围里第一个接触到的对象，也是离店时最末一个接触的对象。行李员待客的立场，往往能径直影响到顾客对一个酒店的印象。假如做一下有心人，目前国内酒店的行李员，绝大多数是男性，大多数是30岁以下的青年人。在少数酒店看到过女性，当然也是青年人。青年人当行李员，有很多优点：年轻，朝气蓬勃，反应敏捷。但是，也会有很多不足：担心心工作，比较马虎。职责提要：热忱周到地为客人搬运行李，向客人介绍店内设施与服务项目。提供寄存行李服务，回答客人问题，援助寻人，办理托付代办和分发邮件。详细职责：

1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合度假村要求，要严格按程序工作。

2、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最末有礼貌地道别。

3、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运输，仔细填写各种行李单。

4、保管客人临时寄存的行李。

5、为来访者查找要找的人，完成客人托付代办事项〔如邮件、购物等等〕。

6、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。

7、负责客人留言单的交送。

8、帮助客人包裹、行李的搬运。

9、负责度假村大厅各种告示牌的更新工作

10、留意大厅内的干净与安全，发觉问题实时反馈至有关部门。

11、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。

12、严格遵守度假村有关规章制度，执行外事纪律。

行李服务程序与标准

一、散客抵店

〔1〕主动向客人表示欢迎

〔2〕将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

〔3〕引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决断用手提还是运用行李车。搬运行李时，客人的珍贵物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让

客人自己保管。装运行李时，应留意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件那么装在上面。同时，应留意搬运行李时，不能用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。

〔4〕看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，站在总台一侧〔客人侧后方，离总台约四米以外的地方〕等候客人，眼睛凝视着总台接待员。

〔5〕入住登记完毕后，主动趋步向前，从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热忱地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。

〔6〕乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。

〔7〕敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反映，那么用钥匙开门。

〔8〕进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人嘱咐放好。如再白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。假设开门后发觉客房未整理或客人对客房不满足，那么应马上向客人致歉，并快速与接待处联系，为客人快速换房。

〔9〕介绍房内设施及运用方法。留意选择介绍的内容和介绍方法，避开涌现没完没了的空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧运用方法；电视机开关位置及收费电视运用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。

〔10〕离房。离开前，应询问客人是否还有嘱咐。如客人无其他要求，那么向客人道别，祝客人开心。然后将门轻轻拉上，快速离开。

〔11〕返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。

2.散客离店

〔1〕站立于大门四周，留意大厅内的`客人动态。客人携行李离店，那么应主动上前提供服务。

〔2〕当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间。

〔3〕按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后，进入客房。

〔4〕援助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡〔注明“OUT”字样、房号、件数〕

〔5〕假设客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取出行李，核对件数。留意检查房内有无客人遗忘的物品等。

〔6〕来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结帐。假设客人仍未结账，应礼貌地告知客人收银处的位置。

〔7〕再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提示客人交回客房钥匙。向客人道别，祝客人旅途开心。

〔8〕返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”

二、团体的行李服务程序与标准

1.团体抵店

〔1〕团队行李到店时，由领队与行李员清点行李件数，检查行李破损状况，然后填写“团队行李进出店登记表”，写明交接状况，最末请行李员签字。

〔2〕如有破损，需要由领队和行李员一起确认并签字。

〔3〕将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，依据接处处的团队用房安排表上的信息，精确查出住客的房号，并将其注明再行李排上，以便分送到客人房间。假设需等候用房安排表，那么应当用行李网将行李罩住。

〔4〕分完房后，应快速地搭乘行李电梯将客人的行李送到房间。

〔5〕如发觉行李涌现差错或件数不够，应马上报告当班领班和主管，并援助客人查清。

〔6〕将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避开损坏客人的财物。

〔7〕进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻扣门，报出“行李员”。

〔8〕客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等客人确认后方客离开。如客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。

〔9〕行李分送完毕后，经员工通道快速回到礼宾台，填写团队行李进出店登记表。

2.团队离店行李服务程序与标准

〔1〕接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行李的精确时间记清，并写在交接班本上，找出该团队抵达店时所填写的行李表核对并重建此表。

〔2〕安排行李员根据团号、团名和房号收取行李，与客人确认行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，要实时通知该团队领队或伴同，并帮助领队或伴同通知客人把行李拿出房间。对于置于房间内的行李不予收运。

〔3〕集中行李。把行李装上行李车后，应马上乘行李专梯将行李拉入指定位置整体排好。找领队或伴同核对行李件数是否相符，有无错乱，如无错乱，请伴同在行李进出店登记单上签字，行李员同时签字。如客人还需要一段时间才离店，需用行李网将全部行李罩住，并有专人看管。

〔4〕团队接到单位来运输行李时，应仔细核对要求运输的行李的团名、人数等，无误后，才交给来人并装车。并请来人签名，行李员同时签名。

〔5〕行李交接完成后，将行李进出登记单交回礼宾部并存档。

酒店行李员岗位职责5

1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李

对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”假如看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

2、动作有礼

行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要留意，客人假如要自己提取行李的不可牵强接过来。

3、引导客人办理手续

引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4、引导客人时的礼仪

(1)以前为尊，以右为大的原那么；

(2)女士优先为尊的原那么；

(3)接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同；

(4)主动征得客人同意后为其提行李；

(5)三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

5、看管行李

以正确的'姿态立于客人身后约1。5米处，替客人看管行李，并随时听从客人嘱咐和前台服务员的提示。

6、送客人到房间

待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热忱主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。假如客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，那么要先向前台核实后再送上房间。

7、搭乘电梯

搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯掌握台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。

8、入房前

进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好!服务员。”连续问候三声后假如房内没有反应，再用钥匙开门。

9、开门后

先将房卡插入总开关，马上退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。

开门后，假如发觉房内有客人的行李、杂物或房间未打扫洁净时应马上退出，并向客人赔礼，紧急与前台接待联系，先找一个接近且洁净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。

客人入房后，如对房间不满足，要求更换房间时，应马上与前台联系为客人换房。假如个别客人要换房间，但换后仍不满足，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。

10、随客进房

随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或根据客人的嘱咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的运用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有嘱咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人开心。快速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。

11、寄存行李

(1)客人假如到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“**先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗？”

(2)帮客人填写行李寄存单，询问清晰寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、珍贵物品酒店规定不予寄存。

“请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、珍贵物品时不予寄存的。”

“请问您什么时间取呢？”

“您能告知我您的房间号码吗？”

(3)提示客人寄存行李过夜要收取费用(每件行李2元钱)。

酒店行李员岗位职责6

〔一〕岗位职责

遵循“来宾至上、服务第一”的宗旨，为客人提供快速、精确、周到的服务，负责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务，

酒店行李员岗位职责。

1、掌控酒店客房状态，餐饮状况以及其它有关信息；

2、对待客人立场友好，仪表干净，留意个人卫生并且要外表大方得体；穿干净的工服；在任何状况下都能保持立场友好，面带笑容；保持个人的职业形象；

3、为客人提供热忱服务，对客人的埋怨，恳求或要求予以实时圆满的答复；实时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满予以实时、满足的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满足；对于无力解决的`投诉和需求，要实时请示大堂副理或前厅经理；

4、检查大厅及其它公共活动区域；

5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查；

6、准时出席部门例会；

7、对行李员、门童的工作活动进行管理和掌握；径直管理和监督行李员和门童的日常工作；检查行李员和门童的平常表现；

8、保证对来去的客人予以实时关怀；

保证行李员援助来去的客人送行李，接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。

9、行李员的工作要做记录；

记录行李员上、下岗的时间，记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。

10、接到客人的电话，应立刻派行李员去服务，不能耽搁；

电话需要在3声之内接起，接电话时，手边要常备有笔和纸张。

11、将上级指令、全部重要事项或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查寻；

12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；

送行李之前在行李牌上签字，寄存行李肯定填写寄存卡，并双签字〔客人／行李员〕，收存、领取行李肯定要记录在本上。

13、掌握酒店门前车辆活动；

正确指导门前车辆的活动状况，避开涌现拥挤、交通堵塞，保证VIP车位，保证固定车位。

14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练；

每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，每月开一次会争论工作状况。

15、在客人登记注册时，指导每个行李员援助客人；

随时检查行李员、门童的表现，检查状况做记录，实时与有关行李员谈话。

16、和团队协调关系，使团队行李顺当运输；

团队行李的任何改变都要和团队协调进行核对，在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。

17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁；

每次上班要检查行李服务和门童工作处，大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗洁净。

18、保证大门外、门内、大厅三个岗位：

行李房内肯定有人值班，人员不够时，门童、行李员可相互替班。

19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅；

20、给行李员、门童制定每日工作计划；

21、把任何不测的事项报告大堂副理；

任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故需要报大堂副理，

发生的事故需要记录在本上。

22、定期检查和监督行李房的状况；

当行李寄存架满了时，应实时向前厅部经理报告，

和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理，

23、检查督导托付代办员的日常工作；

确保托付代办员能圆满完成客人交办的各种事务，做好酒店客人接机服务的安排。

24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执行被安排的其它任务。

〔二〕素养标准

1、基本素养：服务热忱，全面掌控旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通技能，熟识本部的各项工作程序及有关业务规定；熟识出租车管理规程；熟识掌控票务、邮递等托付代办知识；熟识酒店设施、熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充足，口齿清晰，年龄在24岁以上，男性，身高1.76米—1.79m。

3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。

4、外语水平：娴熟掌控英文，达到旅游局英文中级以上，略懂日语尤佳。

5、工作阅历：四年以上酒店或相像工作经受。

6、非常要求：性分外向，热忱，有耐性，身体健康、具有较广泛的知识，机敏敏捷，有很强的社交技能。

酒店行李员岗位职责7

〔1〕帮助住客搬迁行李。

〔2〕代客交收信件、包裹、便条及电报等。

〔3〕对客人保持友善，干净及称职之形象。

〔4〕向客人提供优良及有效率的服务素养。

〔5〕听取住客之看法及解答住客之疑难问题。

〔6〕尽量满意住客的特别要求，如代客包装其物品等。

〔7〕负责全部电话询问及柜台询问事宜。

〔8〕保持行李搬迁能提供快速及友善之服务。

〔9〕代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。

〔10〕保养行李服务设备。

〔11〕保持行李贮存室之干净。

〔12〕收集住客之退房门匙。

〔13〕熟悉酒店之设备及服务，并对客积极介绍。

〔14〕提供大堂正门之开门迎宾服务。

〔15〕迎接客人，提供援助，把客人引领到总台接待处。

〔16〕在正门开门及欢迎客人时，如遇雨天，需拿伞方便客人上、下车。

〔17〕从总台接待员手中接过钥匙后，再一次核对钥匙牌上的'房间号码。

〔18〕带领客人到指定房间及介绍房间设备及其运用方法。

〔19〕住客退房时，引领其到收款台办理退房手续。

〔20〕把行李装上出租车，盘点行李件数及恭请客人确认。

〔21〕帮助保持大堂区域清洁和整齐。

〔22〕对上向行李组主任报告及负责。

〔23〕负责其它由行李组主任所安排之任务。

酒店行李员岗位职责8

部门前厅部

径直上级主管礼宾部领班

径直下属行李员、门童

〔一〕岗位职责

遵循“来宾至上、服务第一”的宗旨，为客人提供快速、精确、周到的服务，协作主管做好各项工作，完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。

1、代办邮件／快递／包裹，发售邮票；

2、代购火车票；

3、代购飞机票；

4、冲印胶卷／扩印照片；

5、代印名片；

6、小修理服务；

7、提供接机服务。

〔二〕素养标准

1、基本素养：服务热忱，全面掌控旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的.信息沟通技能，熟识酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件：身体健康，晶貌端正，精力充足，口齿清晰，年龄在20岁以上，男性。

3、文化程度：旅游职业高中以上或同等文化程度。

4、外语水平：娴熟掌控英文，达到旅游局英语中级以上水平。

5、工作阅历：一年以上酒店或相像工作经受。

6、非常要求：性分外向，热忱，有耐性，知识面广，反应机敏，有肯定的社交技能，能适应各种类型的客人，懂其它语种及方言者尤佳。

酒店行李员岗位职责9

1、微笑欢迎：对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”假如看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

2、动作有礼：行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要留意，客人假如要自己提取行李的`不可牵强接过来。

3、引导客人办理手续：引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4、看管行李：以正确的姿态立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人嘱咐和前台服务员的提示。

5、搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯掌握台站立，便于操纵电梯;出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。

6、送客人到房间：待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热忱主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。假如客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，那么要先向前台核实后再送上房间。

酒店行李员岗位职责10

1、掌控酒店客房状态，餐饮状况以及其它有关信息；

2、对待客人立场友好，仪表干净，留意个人卫生并且要外表大方得体；穿干净的工服；在任何状况下都能保持立场友好，面带笑容；保持个人的职业形象；

3、为客人提供热忱服务，对客人的埋怨，恳求或要求予以实时圆满的答复；实时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满予以实时、满足的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满足；对于无力解决的投诉和需求，要实时请示大堂副理或前厅经理；

4、检查大厅及其它公共活动区域；

5、协同保安部