酒店客房服务提高培训课件

客房服务（提升）培训10/2/1酒店客房服务提高培训课件第1页目标在课程结束时，你将能：对酒店及客房有深入认识掌握对客服务技能怎样检验房间提升自己形象10/2/2酒店客房服务提高培训课件第2页课程安排一、领班、主管岗位职责二、对客服务三、房态控制、尤其事项四、房间、公共区关键点五、检验方法、表单应用六、计划卫生、工具七、特殊情况处理

10/2/3酒店客房服务提高培训课件第3页领班/主管岗位职责10/2/4酒店客房服务提高培训课件第4页

客房领班岗位职责：[直属上级]：客房主管[岗位职责]：负责客房清洁，提供良好服务，帮助主管管理好日常工作。[工作内容]：1、

按照既定操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。提供优质服务做好各项定时安排工作、写好工作报表。2、

主管不在时，能主持各项工作。3、

发觉客房或楼层有工程问题，及时汇报主管。4、

帮助主管做好客房清洁工作。5、

帮助主管检验各项定时工作完成情况。6、

及时将客人要求和反应汇报上级，努力使客人感到满意。7、

及时将楼层可疑人和事汇报上级。8、

帮助主管搞好物品控制工作。9、做好新员工实务培训工作。10、做好检验日常和定时清洁整理工作，并督促检验服务员完成情况。11、完成上级指派其它任务。10/2/5酒店客房服务提高培训课件第5页客房主管岗位职责：[直属上级]：值班经理[岗位职责]：负责组织、安排客房和公共区域清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员全部岗位职责内容并协调与各部门关系。10/2/6酒店客房服务提高培训课件第6页[工作内容]：1、

客房主管天天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检验仪表仪容。2、

天天派房和安排客房服务员工作，合理调配好人员使用。并检验操作程序和劳动纪律。3、

天天仔细检验每一间客房确保清洁达标、物品补充到达要求、设施情况良好。巡视公共区域，保持清洁、整齐、通畅及设施完好。以维护酒店良好声誉。4、

发觉客房或公共区域设施设备有故障，及时联络工程人员维修。并监督维修结果。5、

妥善处理客人与员工投诉，经常征求客人（尤其是常住客）意见，努力满足客人要求。6、

制订客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。7、

负责客房服务用具管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每个月盘点及编制预算并制订用具添置计划。盘点显著表和预算申请表交总经理审核。8、

督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员岗位操作培训。9、

督促和检验安排给服务员定时清洁工作和其它指定工作，确保工作结果符合要求。10、天天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。12、负责清洁用具、用剂发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。13、联络和安排水箱清洁和灭虫除害工作。14、从思想上关心员工，及时将员工要求和想法反应给上级，并将上级指示计划和要求及时传送给下属，确保上下级良好沟通。15、写好天天工作汇报与做好交接工作。16、完成上级指派其它任务。

10/2/7酒店客房服务提高培训课件第7页到前台拿取当日房态领取钥匙与对讲机安排工作，检验仪表仪容，做岗前小培训检验楼层公共区、酒店公共区与空房交第一次房态检验房间与公共区，做在岗培训，安排中班工作收回钥匙、对讲机和当日员工报表主持班后会，总结一天工作与需改进方面填写例会统计并让员工署名填写工作日报表、准确房态和写交接本将日报表与房态交给值班经理，交还钥匙与对讲机客房主管每日工作流程图：

10/2/8酒店客房服务提高培训课件第8页操作步骤操作标准早上到前台拿取初始房态1、

1前台在7：30前，从电脑内打印出房态报表给客房主管。客房主管拿取报表之前，房态如有改动，需在报表上注明。按报表排房1、

直接将报表分发给楼层服务员。便于服务员掌握对住客房床单调换与对客人姓名称呼。交第一次房态报表1、

10：00交一次房态。（交值班经理）查对前一晚是否有房差。及时报房1、

查一间VD房，报一间。（用房间电话报）交第二次房态报表1、

17：00交第二次房态。（工作结束，下班前交）报表上标清，一天客房情况。让值班经理掌握白天客房情况值班经理及时查对房态并修改住客房房态，发觉差异马上通知客房主管核查、确认。交客房工作日报表1、

下班前，交当日工作日报表给店长。让店长了解当日客房情况。10/2/9酒店客房服务提高培训课件第9页对客服务10/2/10酒店客房服务提高培训课件第10页美宜家服务理念SERVICE(服务)

S－－Smile（微笑）E－－Excellent（出众）R－－Ready（准备好）V－－Viewing（对待）I－－Inviting（邀请）C－－Creating（创造）E－－Eye（眼光）10/2/11酒店客房服务提高培训课件第11页服务10把金钥匙：1、一流服务员，一流服务标准。2、微笑。3、宾客至上信条，给予用户宾至如归感受。4、热情、快速、准确服务。5、洁净、温馨客房，怡人环境。6、真诚、老实和友好。7、重视仪表和行为举止。8、用尊称来问候客人。9、含有团体精神和沟通能力。10、熟悉自己工作、熟悉酒店、熟悉相关信息。10/2/12酒店客房服务提高培训课件第12页服务质量标准服务质量标准应该包含：1、有形设施标准2、无形服务标准

服务质量是酒店生命，也是各酒店业相互竞争主要方面10/2/13酒店客房服务提高培训课件第13页客人类别散客（商务、休闲）团体（会议、旅游）VIP（企业客户、领导）长住客（企业客）常住客（协议客、忠实客）10/2/14酒店客房服务提高培训课件第14页*散客：平静、便捷。*团体：快速服务。*VIP：跟踪服务、客人姓名。*长住客：专员服务、生活习惯。*常住客：客人姓名、尤其习惯。接待要求和注意事项10/2/15酒店客房服务提高培训课件第15页怎样使客人感到满意（一）1、提供舒适清洁房间2、微笑3、对客人一视同仁4、遵重他人风俗习惯5、咨询长住客意见6、有放失提供服务7、主动招呼客人10/2/16酒店客房服务提高培训课件第16页怎样使客人感到满意（二）8、老实9、注意仪表仪容10、工作不情绪化11、对于不能满足要求，婉转解释其他意见12、借物及时送到客人手中并通知怎样使用13、客人在场打哈欠用手捂住口并说：对不起14、对于不愿定事应事先致歉，及时确认，答复客人10/2/17酒店客房服务提高培训课件第17页服务效率*服务员接到服务要求后，要用主动态度去做而不能耽搁客人；*客人要求马上清扫房间时，如相关服务员抽不出身，则安排其它服务员去做，

然后对工作安排作对应调整；*员工吃饭时间必须错开，以确保楼层一直有些人提供服务；*对于客人提出工程问题，修复后主管有责任再问询客人是否满意。10/2/18酒店客房服务提高培训课件第18页借物服务*为客人提供借物时，借物及时送到客人手中并通知怎样使用。（送达前，必须先检验，确保安全）*客人向楼层服务员提出借物要求后，楼层服务员要及时操办，并婉转通知客人，如有需求请与前台联络。*如客人提出要求不能必定是否能满足客人时，先不要回复，待联络后再回复客人。（频繁出现这类情况，说明需求有所增加，需考虑······）10/2/19酒店客房服务提高培训课件第19页与客人沟通*服务员做房碰到客人，要主动了解客人感受和要求，并及时反馈给主管。*离房时必须主动问讯客人，还有什么需要帮忙；*主管查房时切忌避开有客人房间，应主动关心客人，咨询客人对清洁、服务等方面意见，并统计在天天工作汇报上（写清房号、处理结果等）。*雨雪天气，公共区域服务员在清洁大堂同时，需提醒客人注意地面。*职权范围内事及时处理，非职权范围事及时汇报。10/2/20酒店客房服务提高培训课件第20页房态控制10/2/21酒店客房服务提高培训课件第21页VacantDirty--VD（退房）VacantClean--VC（空房）EarlyDirty--ED（预退房）Earlyarrival--EA（预定房）Occupied--OC（住客房）Outoforder—OOO（坏房）基本房态10/2/22酒店客房服务提高培训课件第22页DONotDisturb---DND（请勿打搅）NoNeedService---NNS（不需要服务）CheckOut---CO（走客）NOBaggage---NB（没行李）CheckIn---CI（进客）SleepOut---SO（没回来睡）客房术语10/2/23酒店客房服务提高培训课件第23页1、

发觉住客房（OC）没回来睡觉（SLEEPOUT），报给值班经理处理。2、

若没有行李、且一天没有使用，也应及时报给值班经理，前来做DL处理。3、

主管天天二次交房态表给值班经理。4、

填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。

5、发觉房间差异及时报前台。

差异房处理10/2/24酒店客房服务提高培训课件第24页尤其注意事项10/2/25酒店客房服务提高培训课件第25页

客房清扫普通标准从上到下从里到外先铺后抹环形清理先湿后干注意墙角10/2/26酒店客房服务提高培训课件第26页

房间清洁卫生标准1）眼看到地方无污迹2）手摸到地方无灰尘3）设备用具无污渍4）空气清新无异味5）房间卫生达“十无”10/2/27酒店客房服务提高培训课件第27页“十无”①

天花墙角无蜘蛛网②

地毯（地面）洁净无杂物③

楼面整齐无虫害④

玻璃、灯具明亮无积尘和破损⑤

布草无污渍和破损、无毛发⑥

杯具消毒明亮、无污渍、无水迹⑦

金属器皿光亮无锈污和水迹⑧

家俱设备整齐无残缺⑨

墙纸（墙面）洁净无污迹、无破损⑩

卫生间清洁、无异味和卫生死角10/2/28酒店客房服务提高培训课件第28页1、

窗帘、浴帘不清洁应马上送洗，床单、毛巾破损不准使用（任何破旧物品不得供客人使用）。2、

客人退房后，应马上房内物品，有没有缺乏、缺损；同时检验客人是否有遗留物品，如发觉应立刻交给主管送到前台，以备客人来取。3、

在整理房间时，应同时将玻璃擦拭洁净；衣架应擦拭清洁，如有缺乏或不足应补齐；浴室金属物品应经常保持雪亮。4、

绝对禁止使用非经许可布巾类擦拭。5、

不可轻易翻看客房地书籍物品；客人物品在清洁工作完成后均应整齐地摆回原位；不得在客房内使用电话或观看电视。。6、

正在清扫房间，不得外人进入或参观。7、进入房间，需养成好习惯：不论客人在否都应敲门，进房后房门必须保持敞开。8、

与客人交谈时，注意用语轻重与礼貌。9、如遇客人对房间设备、服务、前台、餐饮等有不满时须随时向主管反应。10、如发觉房内客人私带危险物品应马上汇报主管处理。11、OC房要做完才能离开，不得做了二分之一离开较长时间。整理房间注意事项10/2/29酒店客房服务提高培训课件第29页楼层注意事项1、不可在挂有“请勿打搅”牌房门口制造声响而打搅客人休息。2、推工作车时，如遇客人，需停下让客人先行。3、保持楼层宁静，注意做到“三轻”。10/2/30酒店客房服务提高培训课件第30页

1、

房间清扫不够清洁。2、

物品乱放一通，失去舒适感。3、

没有及时报修损坏设施设备。清扫住客房轻易犯错误10/2/31酒店客房服务提高培训课件第31页1、任何地方发觉遗留物品，都必须当日交到前台并作登记。2、遗留物品认领有要求程序。3、不要自认为无用而扔掉任何一件物品。4、查房时必须留心客人有否遗留物品，如有马上通知前台与客人确认后，送还给客人，以防止客人走后再来问询或领取，增加客人麻烦。5、非珍贵物品保留三个月；珍贵物品保留六个月；食品保留3天。

服务员填写清：物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名↑发觉客人遗留物品→物品交客房主管→交前台值班经理→登记和保管→失主认领遗留物品→办理遗留物品领取手续→无人认领物品处理拾遗处理10/2/32酒店客房服务提高培训课件第32页1、员工对主管有意见，可逐层向上一级投诉（可向当班值班经理投诉）。2、任何投诉必须在完成工作后进行，不然怠工处理。

员工投诉处理10/2/33酒店客房服务提高培训课件第33页1、

不允许在酒店任何地方打私人电话。2、确需打外线，须经主管同意。

3、清扫住客房时，不得随意接听电话。4、手机不可带到楼层上。使用电话之要求10/2/34酒店客房服务提高培训课件第34页

1、

每个季度第一个月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命。2、调整时将该季度数正置于床尾。3、楼层服务员在要求二周内完成并有主管（领班）逐一检验。

床垫调整方法10/2/35酒店客房服务提高培训课件第35页与各步骤协调1、与前台：清洁工作，提供清洁空房、天天二次查对正确房态，反馈客人意见。2、与工程：设施维修、保养帮助，提供维修工作方便。－－良好合作，是确保酒店内部装修尽可能长时间使用。而且，看起来和使用都和新一样。3、与保安：及时反应楼层可疑情况，和酒店安全配合。10/2/36酒店客房服务提高培训课件第36页

1、员工关门时必须注意力度，以免声音过响。2、门锁不好及时报修。3、走廊内禁止大声说话。4、工作车轮子假如不灵活或有响声必须及时报修加油。5、工程问题及时报修，如：恭桶漏水、排风声响……6、假如碰到客人开着门在房内大声喧哗应婉言劝阻。7、吸尘时假如在9：00AM以前，20：00PM以后必须把门虚掩上。8、主管查房时必须检验电话铃声，位置应调到middle。9、尽可能降低使用对讲机频率。降低噪音关键点10/2/37酒店客房服务提高培训课件第37页公共区域关键点10/2/38酒店客房服务提高培训课件第38页10/2/39酒店客房服务提高培训课件第39页1、

大堂及大门前卫生：A、

大堂地面每隔一段时间用清洁剂或尘推全方面清洁一次。B、大堂内柱面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯罩、灯座、灯杆要求当班员工经常保持光亮明净。C、负责大门清洁员工要经常清扫，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。D、门前3M地毯天天清理两次，每七天换洗一次。E、

主管对大堂天天检验最少五次，发觉不符要求马上返工。2、

公共场所卫生：A、

对酒店区部分要天天清扫最少3次，B、

一周一次冲洗地面，3、

办公室卫生：

天天清扫一次，收二次垃圾。4、

公共区客厕清洁卫生：A、有专员负责。B、按要求喷洒清香剂。C、天天全方面清洁消毒二次。

5、

绿化清洁：A、

对绿化进行养护时，尽可能注意不让水、泥土、叶子等洒落在地面。B、

若地面弄脏应马上清扫洁净。C、

每七天一次对绿化周围地域及地毯四面要喷洒灭虫药水。公共区卫生10/2/40酒店客房服务提高培训课件第40页

1、

按要求时间由PA员工负责清扫。2、内容：A、吸尘B、抹灰C、清洁垃圾桶D、拖洗地面3、清扫标准：桌面无尘，吸净地毯或扫清地面和边脚、烟灰缸和垃圾桶内无烟头杂物。

*办公室人员自己整理好资料等，确保安全办公室清洁内容10/2/41酒店客房服务提高培训课件第41页地毯清洗方法操作步骤操作标准准备①排出清洁计划。②备好去除水溶性污渍地毯洗涤剂，去除油脂污债溶剂、口香糖去除剂。③备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍迹。④备好小块海绵，地毯机，地毯烘干机。去除污渍①用刀或匙铲除固体。②用纸巾或绵纸吸去液体。③用洁净白布或海绵用适当去污剂将污渍洗掉。④洗净后马上吸干水分。机器清洗①开动机器进行清洗。烘吹拨松①清洗完成，用地毯烘干机进行烘吹。②烘干后用地毯拨松机进行拨松吸尘，也可用吸尘器代替。10/2/42酒店客房服务提高培训课件第42页10/2/43酒店客房服务提高培训课件第43页10/2/44酒店客房服务提高培训课件第44页污渍名称清洁方法1.血迹用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗洁净。或者，用1：50稀盐水擦湿，等2-3分钟之后用布从旁边向中心擦，然后用清水过，吸干。2.口香糖用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除。3.黄油将能够刮掉黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。4.呕/尿用冷水吸清，然后用1：10醋水，对于呕污迹，苏打水效果更加好。5.红酒迹用1：5苏打水稍浸，然后过清水吸干。6.唇油/指甲油用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后再用清水清洗洁净。7.可乐/巧克力/牛奶用适量白醋加入稀释了洗洁精擦，然后冲洁净、吸干。8.咖啡普通洗涤方法即可（用海绵蘸上清洁剂擦拭），最好用干洗剂。9.果汁用稀释了苏打水，丙三醇甘油或白醋，冷水过清。10.茶水用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。11.墨水迹用冷水冲洗，直至墨迹变淡，然后用稀释了草酸溶液浸湿污迹，过2-3分钟，再用稀释了高锰酸钾溶液浸泡2-3分钟，再用清水过，吸干。12.圆珠笔墨水普通洗涤能够洗去一些种类圆珠笔墨水。假如不行，则可倒入变性酒精，或用白凡士林在斑渍上摩擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤。13.油腻食物彻底去除食物，吸干汁水。用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。14.油脂用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。15.鞋油用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。假如色斑难以去除，用海绵蘸上漂白剂擦拭，并吸干。16.汗渍新汗渍可用海绵蘸上阿摩尼亚擦洗，然后在织物所能承受热水中飘洗。必要时，可采取漂白剂。常见污迹清洁方法10/2/45酒店客房服务提高培训课件第45页检验关键点10/2/46酒店客房服务提高培训课件第46页

1、

客房天天专员清扫。2、

床单、枕套做到无污迹、无毛发、无破损。3、

水杯需用清洁剂浸泡后擦干。4、

座厕、淋浴房、面池需用清洁剂清洗。5、

用过毛巾（客人放在面池内）需要更换。6、

牙具、拖鞋、木梳一客一换。7、

发觉虫害及时汇报，并采取办法。8、

需按照操作程序清扫房间。9、

须按工作计划清扫公共区域。10、工作间、工作车、工具天天清洁整理。卫生要求10/2/47酒店客房服务提高培训课件第47页

1、扔掉工作车上任何不需要物品。2、把工作车上每格吸洁净并擦洁净。3、整理好每日必须客用具及布草。4、清洁洁净工作桶，配好清洁剂。5、去除工作间内不需要垃圾。6、擦净布草架每一层与顶上。7、清洗洁净水池，擦净墙面，拖清地面。8、拆清吸尘器：A、打开吸尘器盖，取出过滤网。B、拿出尘袋，抽掉固定棒。C、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。D、擦净吸尘器内壁。E、装好吸净尘袋，放上吸净尘F、盖上盖，擦洁净电线及外壁，绕好电线，放到位。

工作间大清洁内容10/2/48酒店客房服务提高培训课件第48页10/2/49酒店客房服务提高培训课件第49页

ＶＣ房（重点）：

A、

窗帘。B、

电灯、设施设备完好。C、

家俱和地板灰迹。D、房内空气。E、

空调F、

用具齐全。

G、恭桶。

10/2/50酒店客房服务提高培训课件第50页VD房（重点）：

A、

衣柜、抽屉、床下、门后、卫生间。B、

镜子、窗帘后、天花板、空调。C、

房间物品齐全。D、BATHROOM：恭桶下泄弯道、镜子、门后、墙砖、天花、浴帘、地面四角等确保无毛发、无污迹、无黄斑，恭桶后、外壁无污迹。E、冷热水供给正常。F、

设施设备完好，物品整齐。

10/2/51酒店客房服务提高培训课件第51页

OC房（重点）；

A、

确保质量。B、

注意擦灰。C、

水垢、污迹注意。

D、电器设备运转正常。

10/2/52酒店客房服务提高培训课件第52页

VIP房（重点）：A、尤其检验窗帘、床褥、床单、枕套、墙壁、地板。B、对卫生间需尤其要求：

a)

毛巾不能有污迹，线头要剪掉。b)

卫生洁具及地坪不能有毛发。c)

门上不能有手指印。d)

镜面不能有水迹和手印。C、

全部设备灯具良好。D、全部备品无折痕、摆放整齐。E、检验无偿赠品是否完好并摆放到位。

10/2/53酒店客房服务提高培训课件第53页

楼层走廊（重点）：

A、

检验客梯。B、

检验墙壁、地板、确保全部灯具良好清洁。C、

检验安全门、客房门、地脚线。D、检验天花板、消防设施、出口指示灯。E、

注意背景音乐是否适中。F、

检验楼梯。10/2/54酒店客房服务提高培训课件第54页表单10/2/55酒店客房服务提高培训课件第55页10/2/56酒店客房服务提高培训课件第56页10/2/57酒店客房服务提高培训课件第57页10/2/58酒店客房服务提高培训课件第58页10/2/59酒店客房服务提高培训课件第59页计划卫生房间大清洁房间单项清洁10/2/60酒店客房服务提高培训课件第60页（除日常标准外，需注意以下项目。）1、

衣柜门顶、衣架。2、

全部抽屉取出，里面及道轨清洁。3、

全部电线与开关清洁。4、

全部地脚线（包含家俱后面）清洁。5、

彻底清洁（家俱后、床下、沙发接缝）。6、

浴室墙砖、地砖全方面清洁。7、

洗手台面、恭桶后管道清洁。8、洗手盆溢水口清洁。9、洗手盆塞、浴缸塞清洁。10、全部铜灯金属圈清洁。客房大清洁项目10/2/61酒店客房服务提高培训课件第61页单项计划卫生安排内容序号名称耗时工作量循环周期工具质量要求注意事项1擦拭房号牌及门锁把5分钟/间40间/天天天抹布、光亮剂发亮不要擦拭掉数字上颜色2电话消毒5分钟/间50间/天一周抹布、清洁剂、棉花、酒精清洁、无污渍、无异味清洁剂、酒精不要滴入电话内3客房玻璃窗清洁（内面）10分钟/间40间/天半个月抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮明亮工作时注意安全4客房玻璃窗清洁（外面）10分钟/间40间/天一个月抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮明亮工作时注意安全5客房窗帘清洗10分钟/间10间/天一个季度

清洁、无污渍、无异味工作时注意安全6客房窗帘架清洁10分钟/间20间/天半个月抹布、清洁剂清洁、无污渍工作时注意安全7客房地毯清洗保养20分钟/间20间/天四个月清洁剂、地毯清洗机清洁、无污渍、无异味工作时注意安全8客房床底清洁10分钟/间40间/天半个月抹布、清洁剂、吸尘器床下无杂物注意安全9客房家俱、地板打蜡保养10分钟/间20间/天一个季度抹布、家俱蜡明亮、平滑将家俱蜡均匀喷洒于家俱表面后再用抹布擦拭。卫生间墙壁、大理石台、地板等需要清洗抹洁净后，才可上蜡。10客房墙面清洁保养10分钟/间20间/天一周抹布清洁、无污渍工作时注意安全11客房顶面清洁15分钟/间20间/天一个月抹布清洁、无污渍工作时注意安全12客房墙画清洁5分钟/间20间/天天天抹布、清洁剂清洁、无污渍与做房同时进行13客房床垫清洁10分钟/间20间/天一个月抹布、清洁剂无毛发等与做床同时进行14客房床垫翻转周期10分钟/间40间/天一个季度

与做床同时进行15客房床罩清洗10分钟/间40间/天一个季度

清洁、无污渍

16客房顶灯和壁灯清洁10分钟/间40间/天一个月抹布、清洁剂明亮、无灰注意安全17分体空调清洁5分钟/间40间/天半个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍注意安全18分体空调过滤网清洁10分钟/间20间/天一个月抹布、清洁剂、牙刷无灰尘、无霉点拆下滤网后，用抹布擦拭洁净边缘；冲洗滤网时要从反面冲洗，以免把灰尘冲进纤维内，并要晾干后才可放回去。19清洁电线及开关控制板10分钟/间40间/天一个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍防止用粗糙、锐利工具刮擦20卫生间金属饰面上光保养10分钟/间40间/天一个季度抹布、光亮剂明亮防止用粗糙、锐利工具擦拭21卫生间顶面清洁10分钟/间40间/天半个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍防止用粗糙、锐利工具刮擦顶面22卫生间墙面清洁20分钟/间20间/天一个月抹布、清洁剂、牙刷界限雪白、无水渍、无皂渍先用清洁剂把界限刷白，再用抹布擦拭墙面，注意要冲洗洁净。23卫生间灯具清洁5分钟/间20间/天一周抹布、清洁剂清洁、无污渍工作时注意安全24卫生间排风口清洁10分钟/间20间/天半个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍工作时注意安全25卫生间地漏喷药消毒去味5分钟/间40间/天一个月消毒剂无异味

26卫生间马桶水箱清洗5分钟/间20间/天一个月抹布、清洁剂、毛刷洁净、无水垢、无沉淀物要将水箱盖子放在安全地方，以免打烂；要小心刷洗，不要损坏内部机件，并注意对马桶边角封胶清洁10/2/62酒店客房服务提高培训课件第62页计划卫生10/2/63酒店客房服务提高培训课件第63页计划卫生关键点：计划卫生包含大清洁与单项清洁；大清洁项目与单项清洁项目不重复；大清洁是不需要辅助人员，辅助材料保洁项目，单项清洁是需要辅助人员，辅助材料保洁项目；依据《客房保洁服务周期表》项目和保洁周期制订单项清洁与大清洁；酒店依据实际情况安排清洁时间表；各岗位大清洁表与单项清洁表必须张贴在对应工作间内。大清洁天天做一间，每个月做一次；注意两个月之间时间，确保大清洁时间段是一个月左右做一次；大清洁必查；单项清洁天天做一个项目，注意合理安排，单项清洁抽查；PA天天做一个区域大清洁，依据各店实际情况，制订公共区域服务员大清洁项目；全部计划卫生都必须登记在实施统计表上，防止重复劳动；10/2/64酒店客房服务提高培训课件第64页F-7-A电话消毒7天清洁剂、酒精不要滴入电话内F-30-C卫生间灯具清洁30天注意对灯具水迹与小垃圾去除F-30-D客房窗帘架清洁30天清洁、无污渍、无蜘蛛网、注意安全F-30-E客房床底清洁30天清扫VD房时，必须去除床底杂物F-30-F分体空调清洁30天注意安全F-30-G卫生间顶面、墙面大清洁30天注意对墙砖缝清洁F-30-H卫生间排风口大清洁30天注意对排风效果检验F-30-I客房顶灯和壁灯清洁30天明亮、无灰、灯罩内无垃圾F-30-J分体空调过滤网清洁30天清洗、晾干后方可放回F-30-K卫生间地漏喷药消毒去味30天经常往地漏内，浇灌热水F-30-L恭桶水箱30天清洁时注意将水箱盖放置在安全地方F-30-M浴帘30天按客房数备用5％浴帘，每个月循环清洁一次F-60-N客房玻璃窗清洁（外面）60天清洁洁净明亮、注意安全F-90-O客房窗帘清洗90天注意安全、保管好窗帘钩F-90-P客房床垫翻转周期90天做好床垫标识,每季度第一月完成.F-90-Q客房地毯清洗保养90天严重污迹要做去迹处理，发觉污迹及时清洁10/2/65酒店客房服务提高培训课件第65页公共区域P-7-1电梯内顶面清洁7天P-7-2公共卫生间大清洁7天P-15-1大堂客人休息沙发外套清洗15天P-15-2电梯内金属面上光15天P-30-1酒店门庭金属面上光30天P-30-2大堂顶灯或吊灯清洁30天P-60-1公共卫生间金属饰面上光60天P-90-1大堂地面抛光保养或清洗90天10/2/66酒店客房服务提高培训课件第66页10/2/67酒店客房服务提高培训课件第67页瓷砖表面有胶水印未及时清理吊顶有不平整现象墙面有污渍电话机有污渍杯具底部有水渍床头灯掉线有灰饮水机积水槽有污渍面池有毛发日光灯罩内有小虫子床单上有毛发卫生间地面有毛发晾衣杆有残留皂液痕迹喷头下端有皂液残留饮水机槽内有毛发淋浴区墙面下方有水碱印记玻璃托架上有水碱印房间地面清理不彻底，有灰尘及毛发恭桶内出现黄印床头柜里面部分灰尘较多合理安排计划卫生讨论10/2/68酒店客房服务提高培训课件第68页公共区域服务员（PA）大清洁计划表日期项目要求星期一客梯（1）平时保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，无纸屑、无杂物或水迹等。

（2）发觉梯内有污迹随时清扫洁净，注意在客人较少时清洁。

（3）吸洁净电梯内墙边角处及电梯门轨处沙尘。

（4）关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒布清洁。星期二客厕（1）空气清新无异味；洁具清洁、卫生、干燥。

（2）五金件光亮；镜子、墙面洁净、无灰尘、污渍。

（3）地面洁净，无毛发、无灰尘、无污渍、无水迹、无虫害、地漏清洁无异味。

（4）台面洁净、无水迹，皂液充分。星期三女更衣室（1）擦拭墙面、刷洗地面、清洁排风扇

（2）更衣箱顶部清洁

（3）全部门及门框清洁星期四男更衣室（1）擦拭墙面、刷洗地面、清洁排风扇

（2）更衣箱顶部清洁

（3）全部门及门框清洁星期五通道墙面/通道门（1）洁净，无色差，无水印；

（2）无破损星期六吊顶/空调（1）天天擦拭空调出风口和进风口，定时清洗空调过滤网

（2）吊顶表面无灰尘、污渍、蜘蛛网星期日大堂、休息区域（1）沙发吸尘（包含坐垫下、沙发下）

（2）擦拭整个服务台外侧

（3）玻璃门地弹簧、拉手上不锈钢油

（4）绿色植物底盘清洁、树叶修剪、擦拭10/2/69酒店客房服务提高培训课件第69页公共区域服务员（PA）工作安排时间工作内容7：00－7：30正门口清洁、大堂、休息区域清洁7：30－8：004—8楼客梯厅清洁（绿化植物、地坪）8：00－9：00刮大堂3个落地玻璃门9：00－9：30大堂、休息区域清洁（烟缸、沙发、绿化植物）9：30－10：304—8楼客梯厅清洁（玻璃门、地坪、电梯门）10：30－11：00大堂、休息区域以及玻璃门清洁11：00－11：308楼、6楼办公室清洁11：30－12：00午餐12：00－12：30大堂、休息区域清洁洁（地坪推尘、边角清洁）12：30－13：004—8楼前楼梯清洁13：00－14：004—8楼后楼梯清洁14：00－14：30大堂、休息区域清洁（地坪推尘）14：30－15：10男职员更衣室、卫生间、洗澡间清洁15：10－15：40女更衣室、洗澡间清洁15：40－16：005楼女卫生间16：00－16：30大堂、休息区域清洁洁（地坪推尘）16：30－17：00晚餐17：00－18：004—8楼客梯厅清洁（立式烟缸、玻璃门、地坪、电梯门）18：30－19：00按大清洁计划表完成大清洁项目或其它特殊安排19：00－19：20大堂、休息区域清洁洁（地坪推尘）19：20－19：30清洁和整理工具,汇报（向值班经理汇报特殊事宜）,倒垃圾10/2/70酒店客房服务提高培训课件第70页处理客人埋怨10/2/71酒店客房服务提高培训课件第71页1、服务质量和设施、设备故障引发。2、客人与酒店之间产生误会而引发。3、一些异常事件引发。埋怨起因10/2/72酒店客房服务提高培训课件第72页客房部最易被住客埋怨事项以下：1、太迟整理住客房间。2、房间不清洁。3、住客受到打搅。4、房间设备损坏未及时报修，如电视、厕所等。5、房间用具不足。6、客人遗失物无法领回。7、客房服务员不礼貌。10/2/73酒店客房服务提高培训课件第73页1、保持冷静态度，不要将声音提升。2、表现关切态度，愿意帮助客人。3、表现了解客人困难，让客人知道你会处理。4、不论客人对错，都不要与其争议。处理态度10/2/74酒店客房服务提高培训课件第74页处理程序1、对客人埋怨表示道歉，并给予同情。2、注意聆听客人问题，不要插嘴。3、仔细听客人讲完整件事。4、同意客人说法。5、不要轻易答应客人要求。6、通知客人自己做法，并给客人一个提议。7、说客人有兴趣事，如此可帮助客人接收自己提议。8、最终感激客人提出意见，使得我们能加以改进。9、统计下埋怨经过，作为日后改进参考。10/2/75酒店客房服务提高培训课件第75页

1、真心诚意地帮助客人处理问题。2、不与客人争论。3、不损害企业利益。处理注意事项10/2/76酒店客房服务提高培训课件第76页埋怨方式电话信件面对面10/2/77酒店客房服务提高培训课件第77页处理关键点（一）电话：1、要表示对问题重视，告诉客人他们意见会向管理当局汇报。2、要友善、热情及礼貌。3、保持客观态度。4、要细声说话并镇静。5、要注意时间。姓名、房号、内容及处理方式。信件：1、首先看清来函内容。2、寻找该客人资料。3、找出被埋怨相关人员及设备。4、与被埋怨员工面谈。5、查明原因。6、回信。7、统计时间、姓名、房号、投诉内容及处理方式。10/2/78酒店客房服务提高培训课件第78页处理关键点（二）面对面：1、首先我们应了解客人都希望在离店前，问题处理。2、专心聆听，留心客人表情及所埋怨事情。3、须表现热忱、友善、关心及愿意帮助。4、统计埋怨内容。5、勿胡乱解释及打断客人话。6、留下客人姓名、电话。7、诚心诚意地帮助客人处理问题。8、切忌在公众场所处理问题，应引领客人到宁静舒适地方。10/2/79酒店客房服务提高培训课件第79页清洁剂与工具10/2/80酒店客房服务提高培训课件第80页“脏”存在形态：尘土、污垢、渍迹、锈蚀。10/2/81酒店客房服务提高培训课件第81页1、有效清洁保养工作使酒店看上去总是那么舒适、高雅、富有魅力。2、它满足了客人对酒店最基本和最迫切要求，因而能使客人以为物有所值并对酒店产成好感。3、当代化清洁保养工作使得员工劳动强度降低、速度加紧、质量提升。4、它延长了酒店建筑、设备、用具使用寿命。

正确使用清洁剂与工具------好处10/2/82酒店客房服务提高培训课件第82页清洁剂10/2/83酒店客房服务提高培训课件第83页一、万能清洁剂中性清洁剂，亦可加入沐浴乳以增加润滑作用，并可增加芳香味道。调合使用，可用于浴室脸盆、恭桶、浴缸等清洁，以去除附在浴缸、墙壁上油脂、水垢及肥皂残余物等。10/2/84酒店客房服务提高培训课件第84页二、漂白水1、瓷砖缝、浴帘等发霉漂白用；茶杯、洗脸盆