酒店管理服务手册

服务手册（内训版）酒店管理服务手册第1页目录酒店服务理念服务礼仪基本知识举止礼仪服务礼仪酒店“十要”和“十不要”酒店员工关键时刻五个自我提醒员工应做到“三轻”服务中“五声服务”和需要杜绝“四语”“四服务”酒店基本接待用语规范酒店管理服务手册第2页一、酒店服务理念：优质服务10把金钥匙一流服务员,一流服务标准微笑客人至上信条给予用户宾至如归感受热情、快速、准确服务洁净、温馨客房怡人环境真诚、老实和友好重视仪表和行为举止含有团体精神和沟通能力用尊称来问候客人熟悉自己工作、熟悉酒店、熟悉相关信息酒店管理服务手册第3页一、酒店服务理念：优质服务三个步骤真挚赤诚问好。尽可能用姓氏称呼客人照用户人所需应做好充分准备并须遵从客人意愿办事欢欣道别酒店管理服务手册第4页一、酒店服务理念：服务准则酒店管理服务手册第5页二、服务礼仪基本知识：礼泛指社会交往中礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好行为准则。它表达了人们文化层次和文明程度，礼节是在交际场所中相互问候、致意、祝福、慰问以及给予必要帮助与照料惯用形式。礼仪是一个复合词包含“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或盛大举行仪式均称做“礼仪”。酒店管理服务手册第6页二、服务礼仪基本知识：衣饰仪容礼仪仪表是人外表，包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰，仪表仪容是一个人精神面貌外观表达。良好仪表仪容是酒店接待人员一项基本素质；是尊重客人需要。规范统一仪容仪表是表达酒店服务精神。酒店管理服务手册第7页二、服务礼仪基本知识：衣饰仪容礼仪合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己身材、年纪和身份。合乎季节、时间和交际场所。酒店规范统一着装是表达酒店统一规范服务形象

1、着装基本知识整齐、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持洁净

2、制服穿着要求酒店管理服务手册第8页二、服务礼仪基本知识：衣饰仪容礼仪衬衫配套：两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。内衣配套：按国际通例不能加毛背心或毛衣,最多加一件“V”字领羊毛衣。领带配套：在正式场所，穿西服必须系领带或领结。面料质地颜色配套：在正式场所应穿同一面料、同一颜色西服套装为好。但普通场所穿西服可上下分色。皮鞋配套：穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。西装穿着规范：三粒扣普通扣上第一、二粒扣或中间一粒,两粒扣西装只系第一粒或全部不系,正式场所要把第一粒纽扣系上在坐下时方可解开。3、西服穿着要求酒店管理服务手册第9页二、服务礼仪基本知识：衣饰仪容礼仪男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。4、鞋袜穿着要求除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型手表款式。餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。

5、饰品佩戴要求酒店管理服务手册第10页二、服务礼仪基本知识：仪容卫生要求发型要朴实大方，头发要适当梳洗。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发保持清洁、整齐、无头屑。女士头发过肩须整齐扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。1、发型面部要注意清洁和适当修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，防止浓妆和使用香味浓烈化装品和香水。

2、面部清洁与化装酒店管理服务手册第11页二、服务礼仪基本知识：仪容卫生要求上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性异味食物。不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，防止发出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。要勤洗手、勤沐浴做到上岗前、后要洗手。3、卫生行为酒店管理服务手册第12页二、服务礼仪基本知识：言谈礼仪态度要诚恳、亲切。用语要谦逊、文雅。声音要优美、动听。表示要灵活、恰当。1、礼貌用语要求酒店管理服务手册第13页二、服务礼仪基本知识：言谈礼仪称呼语先生、小姐、女士等。迎送用语欢迎您、您好、请进、欢迎光临。再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。问候语您好m先生/小姐早上好m先生/小姐。感激用语谢谢、谢谢您配合、感激您帮助、

感激您宝贵提议。答谢用语不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做。歉意用语对不起。打搅了。实在抱歉。

给您添麻烦了。请稍等。对不起让您久等了。请原谅。咨询语能为您做什么吗?您需要帮助吗？假如您需要什么帮助，请来电，我是前台。2、惯用礼貌用语酒店管理服务手册第14页三、举止礼仪：规范站姿端正、自然、亲切、稳重。上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平两臂自然下垂两腿站直。男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。酒店管理服务手册第15页三、举止礼仪：优雅坐姿轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。男子两膝盖间距离以一拳为宜，女子两膝盖并拢不能分开。入座跟客人交谈时要把身体不时转向左右两边客人，交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。切忌以下几个错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿，“型坐姿”，不要前俯后仰或抖动腿脚，这是缺乏教养和高傲表现。酒店管理服务手册第16页三、举止礼仪：正确步姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。步速适中，普通男子每分钟100步，女子每分钟120步步幅70-80公分左右。遇有急事，可加紧步速，但不可奔跑。切忌‘内八字’和‘外八字’，不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛，也不要大甩手，左顾右盼，走路时不要将手插在裤兜里。酒店管理服务手册第17页三、举止礼仪：恰当手势自然优雅，规范适度，富有表现力“体态语言”。将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意想一致。不能用单手指指点客人或指向。酒店管理服务手册第18页三、举止礼仪：微笑表情表情是一个特殊“情绪语言”它能够和有声语言及行动相配合沟通人们心灵架起情谊桥梁给人以美享受。微笑是礼仪基础。微笑是对客人热情友好表示真诚欢迎象征，是实现客人至上优质服务”宗旨详细表达。微笑是客人感情需要。微笑是传递友好信号可使客人感动外出途中处处有“亲人”消除异乡客地陌生感、疲劳感和担心感从而产生心理上安全感、亲切感和愉悦感。酒店管理服务手册第19页三、举止礼仪：微笑表情微笑要合乎规范口眼结合略带笑容自然亲切。微笑与神、情、气质相结合。微笑与语言相结合。微笑与仪表、举止相结合。微笑贯通服务全过程、各步骤。微笑要发自内心温柔友善、恰到好处。微笑接待是天府丽都温馨服务详细表现。酒店管理服务手册第20页三、举止礼仪：真诚态度主动、热情、耐心、周到。主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。关注每一位客人需求和要求。对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。在服务繁忙时，不急躁、不厌烦，碰到客人不礼貌时不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”态度为客人服务。要善于察言观色，从客人表情中了解客人意图，灵活应变。对客人提出任何问题和疑难不推诿，尽力帮助处理。酒店管理服务手册第21页四、酒店服务礼仪：服务礼仪铃响三声内接起，左手接听电话。需有问候语，如“您好，***前台”。声音自然、说话清楚，语音语气语速适中。使用普通话、防止使用专业术语。让来电者听到您微笑。身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。使用表示关注语言，对、是、好、我明白。复述主要事项和统计。同时照料好您周围客人。对客人要求不要推脱，及时统计。必须有礼貌道别语，“M先生/小姐，再见”。“欢迎您来电”。1、电话礼仪酒店管理服务手册第22页四、酒店服务礼仪：服务礼仪假如正在接听电话，其它电话铃响，应向通话对方说声“对不起。请稍等”，然后捂住话筒，接起其它电话。电话铃响三声未及时接听拿起话筒应马上向客人致歉“对不起，让你久等了”。接听来电必须使用普通话，若对方说英语或其它语言，再用对方语言同客人交谈或寻求帮助处理。假如想知道对方是谁，应礼貌地问询:“对不起！请问贵姓”。假如放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，能够提议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。通话完成不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。接到寻找客人电话，若客人不在时，要咨询客人是否留言。假如来电者打错电话，应礼貌通知对方：“对不起！先生/小姐,这里是xxx酒店,您可能打错了电话”，态度友好。2、接听规范酒店管理服务手册第23页四、酒店服务礼仪：服务礼仪左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，马上报出酒店名称或部门和自己姓名。简单明了地表示用意，注意语言和语速。__________打完电话后，道别语“谢谢！M先生/小姐。再见”。让对方先挂断电话然后轻轻放下。在电话机旁必须摆放便于统计便笺纸和笔。3、拨打电话酒店管理服务手册第24页四、酒店服务礼仪：迎送宾客碰到客人至玻璃门约1.5米左右，主动为客人提供服务。如：开门、站立，嚷道问好，及时热情地问候客人：“先生/小姐，您好！欢迎光临。”如遇下雨天，则将客人带入雨伞套入袋内锁在专设伞架上，钥匙交于客人保管。见客人行李较多时，主动咨询和帮助客人提拿送行。客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。示意出租司机把车停到客人易上车位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后为客人轻轻关上车门。向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”、“请走好”、“欢迎再次光临”，如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。酒店管理服务手册第25页四、酒店服务礼仪：问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼“小姐/先生您好”。对认识客人要用姓氏称呼客人。有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后次序依次办理。做到办理第一位招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。如遇当日客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其它酒店得到客人同意后，帮助客人联络和落实，并指明方向。酒店管理服务手册第26页四、酒店服务礼仪：问候接待与客人交谈时，相距于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应以示尊重与诚意。与客人对话，态度要和善，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚地方,要礼貌地请客人重复一遍。在与客人交谈时，如遇其它客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起。让您久等了”。回复客人问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当介绍明了不能用“大约”、“可能”、“可能”之类没有把握或含糊不清话来敷衍搪塞。当客人提出某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因并向客人表示歉意，同时要给客人一个处理问题提议或主动帮助联络处理。在标准性、敏感性问题上态度要明确，但说话方式要婉转、灵活既不违反酒店要求也不要伤害用户自尊心。与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻转身背对客人之后向客人道歉。酒店管理服务手册第27页四、酒店服务礼仪：递送物件不论物件大小，都应双手将物件递交给客人，可保持良好姿态。递交物件时，要微笑招呼，目视客人，“先生/小姐这是您要，请收好。谢谢！对于大件物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其它客人。递交房卡时，应说“小姐/先生您房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”切不可将物品扔给客人或单手递给客人。酒店管理服务手册第28页四、酒店服务礼仪：指示方向为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指方向。要用向左或右或转弯指导方向,不要用向北或南等方向指导。对比较复杂方向，应向客人画上指导图，并做说明。不可用一个手指为客人指示方向。酒店管理服务手册第29页四、酒店服务礼仪：提携行李提携行李时，要充分尊重客人意愿。凡客人要亲自提携物品，不可强行提携。物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时接收客人吩咐。将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，伴随客人步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说“先生/小姐，祝您愉快，再见！”/“先生/小姐。假如您需要什么帮助,能够打电话到前台,再见。”行李放上车时，与客人核实件数后，不要马上转身离去，要向客人热情告别。“谢谢您光临，欢迎下次再来”。“祝您旅途愉快”。酒店管理服务手册第30页四、酒店服务礼仪：走道遇客面带微笑，主动问候：“先生/小姐您好”。如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人“M先生/小姐，您回来了”。与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先经过,并微笑和招呼。如需经过交谈客人时，要客气招呼，请求帮助，可说：“对不起!”得到客人允许后方可经过，并向客人致谢。在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛担心。遇见客人需要帮忙事情，在征得同意后立刻帮助处理。酒店管理服务手册第31页四、酒店服务礼仪：清扫客房任何人员严格按照规范汇报和敲门入房。对敲门后，发觉客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员打搅了”对挂有“请勿打搅”牌房间，请客房主管适时电话问询。在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。如客人身体不适，要主动热情地问询是否需要送医院治疗。客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。略加整理客人物品，不可随意翻动。清扫完成，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声“对不起，打搅了。谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。酒店管理服务手册第32页四、酒店服务礼仪：大堂清洁穿着制服应保持整齐，考究个人卫生。在做好清洁工作同时，热情主动招呼问候来往客人。对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽可能使每一位客人都能听到亲切问候声，感受到热情接待。要适时留心周围走动客人，要主动让道，不要妨碍客人自由走动。在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时次数要勤动作要轻、快。对客人要微笑点头主动问候。在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时要注意客人安全应安置示意牌提醒客人注意。清扫要认真细致地面要洁净玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘使客人有舒适感。酒店管理服务手册第33页四、酒店服务礼仪：陪同客人引领客人时要走在客人左前方两三步处伴随客人步子行进，遇转弯时要微笑向客人示意陪同客人，自己紧跟。在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况以示对客人重视。规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内扫视一下房间确无问题后则退到房门一侧请客人先进房。在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。酒店管理服务手册第34页四、酒店服务礼仪：餐厅领位主动招呼和引领使客人感觉到被受欢迎给客人留下美好第一印象。对主要客人，引领到餐厅最好靠窗或较平静位置，以示恭敬与尊重。对情侣或夫妇到来，引领到餐厅较为平静舒适位置。对衣饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮小姐，可引领到显眼中心位置，满足客人心理需求，给餐厅增添华贵气氛。遇全家或众多亲朋挚友来聚餐时，要引领到餐厅靠里一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其它客人用餐。年老体弱客人，尽可能安排在离入口较进位置，便于出入并帮助他们就座，以示服务周到。对于显著有生理缺点客人，要注意安排在适当位置，能遮掩其生理缺点，以示体贴。对已经被预订座位，应作适当解释，表示歉意，然后再向客人介绍其它客人较满意餐桌。引领客人入座时应伸手指示方向说“请这边来”。假如桌子需要另加餐具、椅子时尽可能在客人入席之前布置妥善无须要餐具及多出椅子应及时撤走。客人走进餐桌时应以快捷动作用双手拉开座椅招呼客人就座。先主宾后主人先女宾后男宾。酒店管理服务手册第35页四、酒店服务礼仪：点菜礼节客人坐稳后服务员把菜单递给客人菜单要从客人左边递上。服务员要适时热情推荐餐厅特色菜、创新菜和时令菜但要考究说话方法和语气，察言观色，注意客人反应，以充分尊重客人意愿。如客人点菜已售完，不可简单地说“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人提议点其它类似菜肴。如客人点菜在菜单没有列出，应尽可能设法满足，不可一口拒绝“没有”，能够说“请您稍等，我马上与厨师长商议一下”,尽可能满足您要求如确有困难应向客人致歉说明。当客人点完菜，还应主动咨询客人，需要什么酒水饮料，全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，快速将菜单送至厨房，尽可能降低客人等候时间。酒店管理服务手册第36页四、酒店服务礼仪：上菜礼节对菜肴烹制时间较长应向客人说明以免客人因久等而不耐烦。上菜时应提醒客人当心上菜点不可选择在儿童和老人旁边。新上每一道菜应简明介绍菜名及其特色并将菜肴最正确部位对向主宾和主人。走菜时，要注意自己行走姿势，宜端正。自然轻松，碰到客人要主动让道。上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。走菜繁忙、担心时天再热亦不得敞开衣领挽起衣袖以示对客人尊重。菜上齐后，应通知客人“菜已上齐，请慢用”。以示尊重。酒店管理服务手册第37页四、酒店服务礼仪：餐间服务注意进入餐厅每一位客人，并打招呼和微笑。服务员之间沟通，要轻声示意，不能大声交谈。正在对客人服务时，其它客人提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答并及时上前照应。或轻声通知“对不起，请稍等。”要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。注意客人用餐情况,适时更换客人碟盆和烟缸。如客人不慎将餐具、口布及物品掉落在地上，要快速上前取走更换。酒店管理服务手册第38页四、酒店服务礼仪：餐饮结帐客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感激。“先生/小姐这是您帐单，谢谢!”

客人结完帐起身离座时可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别“谢谢光临，再见！”目送客人。客人未用完餐既是营业时间已过绝不能催促或忙于收盘、清扫、关灯等不礼貌逐客之举，整个餐厅清扫，应在全部客人离开后进行。酒店管理服务手册第39页四、酒店服务礼仪：接收投诉任何员工接到客人投诉都要“接收”这种投诉。要面带微笑以真诚态度表示欢迎。并致真挚歉意。。客人陈说时，要耐心倾听并点头应答客人。客人情绪比较激动时，要安抚客人。尽可能拿纸和笔进行统计，以示对客人重视。任何意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。酒店管理服务手册第40页四、酒店服务礼仪：客人离店客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供快速、准确服务。切忌漫不经心，造成客人久等难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。递送帐单给客人时，上身前倾，帐单文字正对着客人请客人签字时应笔尖对着自己用左手递给客人。如有客人直接用酒店要求外支付方式时，要礼貌地与客人解释和提议。不要用生硬方式拒收以致造成不良影响。结帐完成，应向客人致谢告别“谢谢欢迎您再来再见”。酒店管理服务手册第41页四、酒店服务礼仪：其它礼仪把年轻介绍给年长，把职位低介绍给职位高，把男士介绍给女士，把未婚介绍给已婚，把个人介绍给团体。被介绍时，若是坐着应马上站起来，被介绍双方相互点头致意，双方握手，同时寒暄几句。跟客人握手时，时间要短，普通3-5秒，即说一句欢迎语或客套话时间用力适度。不可过轻或过重，必须面带微笑，注视对方并问候对方。上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手，不可双手交叉和两个人同时握手。跟客人行拱手礼时，双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉，拱手礼不受距离限制，只要在视线范围内都可行此礼。跟客人行举手礼时，把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。为客人助臂时，下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士给予助臂，助臂普通只是轻扶肘部，以左手助客人右臂。接收或递送名片时，用双手接收或呈送名片，在接收名片时，要念知名片上对方头衔和姓名，对方名片要放入名片夹中収存，不可随意丢放。酒店管理服务手册第42页五、酒店“十要”和“十不要”要向每一位客人打招呼和微笑示意。要向知晓客人姓名每位客人，用姓氏称呼和招呼。要让电话中客人听到你微笑，感受您热情和真诚。要一视同仁地对待不一样地域、不一样国籍、不一样消费任何客人。要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好精神状态。要及时满足每位客人提出合理需求，或给定一个处理方案。要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。要对每位客人在离店时给予礼貌道别和祝福。要向员工招呼和问候，时时关心员工，表达天府丽都温馨。要一直谈论主动向上正面事情，使团体充满激情。1、“十要”酒店管理服务手册第43页五、酒店“十要”和“十不要”永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。不要议论客人仪表仪态，更不可给客人起绰号。不要与客人谈论私事或酒店内部事情。不要探询客人年纪、出行目标、家庭情况等。不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。不要当着客人来访朋友面向客人催帐。不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。不要有理不让人，与客人争辩夺理。不要谈论员工之间消极事件。2、“十不要”酒店管理服务手册第44页六、酒店员工关键时刻五个自我提醒我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎。我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息。我怎样利用这个服务机会，为客人感到愈加愉悦。我怎样利用这个服务机会，使客人感到备受关心，而且省去不少烦。我记得为酒店收账吗？酒店管理服务手册第45页七、员工应做到“三轻”走路轻。说话轻。操作轻。酒店管理服务手册第46页八、服务中“五声服务”和需要杜绝“四语”“五声”客人来有应声。客问有答声。服务不周有致歉声。客人表彰有致谢声。客人离开有告别声。“四语”否定语。命令语。方言土语。不耐烦语。酒店管理服务手册第47页九、“四服务”---超前服务尽力预测客人下一步需要，并把你行动放在客人需求提出之前及时地处理客人碰到问题。当用户任何一个需要服务需求一出现，都会有服务员马上出现，妥善服务。客人需求时常是不表现在语言上而更多流露与其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能够准确琢磨，观察出客人各种实际需要，快速反应。酒店管理服务手册第48页九、“四服务”---补位服务任何岗位员工除努力完成岗位工作外，还必须含有强烈整体服务意识。当一名员工服务有疏漏或未意识带客人需要时，另一名员工要马上补位满足客人要求，以形成整体“完美服务”。当岗位上发生问题或将要发生问题时，第一个意识到、预测到问题员工必须快速出现在问题面前，切实处理哪怕问题出现在其它岗位、员工上以确保服务“滴水不漏”。服务一致对外，任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发觉者要抢先补位满足客人，内部问题下来后再处理。酒店管理服务手册第49页九、“四服务”---准确服务对客服务必须树立“准确”观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。当客人问询时，不可凭个人想象和臆断或模棱两可地回答客人“不清楚。”时应向同事、上级确认后再准确地回答客人。服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务。表达出准确、到位、高效率工作效果。酒店管理服务手册第50页九、“四服务”---快速服务工作操作必须讲求时效，决不浪费客人每分钟宝贵时间。收银处、总台接待处、吧台等轻易引发客人等候岗位要尤其注意训练基本功，决不让客人等候。