酒店前厅培训之入住接待培训课件

入住接待酒店前厅培训之入住接待培训课件第1页入住登记服务

你知道客人提着行李，经过旅行，最终抵达目标地城市酒店总台办理入住登记时，这时他最需要酒店做是什么吗？酒店前厅培训之入住接待培训课件第2页入住登记目标1.公安部门要求：户籍管理要求2.对客人：有效地保护客人在饭店安全和正当权益3.对酒店：提供有针对性服务、形成客史档案、为饭店制订管理政策提供信息和数据、预防客人逃账、杜绝犯罪分子入住、借机推销酒店前厅培训之入住接待培训课件第3页问题：入住登记程序关键是什么？入住登记程序中最主要，最不可缺乏是哪一个步骤？其次是那个步骤？再次是哪个步骤?关键是收取押金其次是登记并扫描客人有效证件再次是及时输入客人有效信息，改变房态酒店前厅培训之入住接待培训课件第4页做法一：有酒店押金是在全部房费基础上再多收一天房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收4×1000元.做法二：有酒店则是在收齐全部房费基础上再收200～300元作为押金。

收取押金酒店前厅培训之入住接待培训课件第5页惯用表单1．住宿记录表（RegistrationForm）我国住宿记录表大致分3种：《国内旅客住宿记录表》《境外旅客暂时住宿记录表》《团体人员住宿记录表》酒店前厅培训之入住接待培训课件第6页公安部门要求登记项目：客人完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、有效证件及相关内容等住宿记录表内容饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日期、住址、饭店管理申明、接待员署名酒店前厅培训之入住接待培训课件第7页酒店前厅培训之入住接待培训课件第8页酒店前厅培训之入住接待培训课件第9页酒店前厅培训之入住接待培训课件第10页酒店前厅培训之入住接待培训课件第11页千里马首创前台闪电式接待功效

酒店前厅培训之入住接待培训课件第12页房卡（RoomCard）房卡又称欢迎卡、钥匙卡、饭店出入证，“饭店护照”，能证实住店客人身份。内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号、房价、抵(离)店日期、客人署名、住客须知、饭店地址、饭店申明等内容。酒店前厅培训之入住接待培训课件第13页入住登记基本步骤入住登记可分为6个程序客人到店前准备工作信息储存填写入住记录表排房定房价确认付款方式发放欢迎卡及解释相关事宜酒店前厅培训之入住接待培训课件第14页住宿实名登记制

入住酒店必须出示入住人本人有效证件入住登记，实施一人一证制。一个房间入住多少人必须登记多少人。不能够一张证件开多间房间。对不按要求进行入住登记、不及时上传入住信息，公安部门将给予严厉处理。旅客没带证件咋办?酒店前厅培训之入住接待培训课件第15页旅客没带证件咋办?

公安机关要求：不满16周岁还未申请领取居民身份证，能够持户口所在地派出所出具带照片户籍证实办理旅馆住宿登记;

未携带正当有效身份证或正当有效身份证丢失客人，能够由旅馆所在派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口信息记录表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待旅馆住宿，并指定接待旅馆详细接待楼层，辖区治安大队民警要及时对住宿人员进行身份核查。境外人员有效身份证件遗失，持公安机关出入境管理部门开具遗失证实登记住宿。酒店前厅培训之入住接待培训课件第16页走进案例住不起店年轻人

一个黄昏，某五星级饭店大堂前台接待员小陈正在值班。这时她看到一个外国青年背着一个很大背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看四面，又看看自己很脏旅游鞋，他停住了脚步。犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价房间吗？”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要那种房间了。”听完该青年话，小陈友好对他说：“可能我们酒店没有您需要房间，不过我们还有另外一家酒店。”听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？”大约200多元左右，您以为怎么样？”青年脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。看着外面天色已晚，客人又是一个人生地不熟外国客人，要找一个廉价住处，太不轻易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错青年旅馆，单人间房价在60元左右，假如您愿意话，我能够马上派一名行李员带您过去。”青年听到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感激你了。”小陈又说：“无须客气，能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做。”酒店前厅培训之入住接待培训课件第17页走进案例住不起店年轻人

几周后一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班小陈惊奇发觉那个年轻外宾正是那天那个穷留学生，只是今天他一身整齐西装，与那天情况完全不一样。见到小陈，年轻外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头了。这是我父亲，他在中国有一家不错药品分企业，不过我还是靠自己打工留学。恰好过几天我父亲企业有一个为期3天主要会议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把企业会议安排在这边。我父亲说了假如这次感觉好，以后有活动都能够放在这边。”

听到了年轻外宾一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此关照，同时我代表饭店感激您们信任，我们一定会尽全力做您满意，随即，给客人办理了预订。酒店前厅培训之入住接待培训课件第18页走进案例住不起店年轻人启示1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情接待。对于步入饭店大堂每一位客人都要提供力所能及帮助，千万不要藐视客人，把客人拒之门外。2.对于大多数来到酒店有现时消费要求客人，前厅员工要以适当方式了解客人消费动机并引导他们消费需求。3.来饭店消费客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，树立良好企业形象和口碑，一次不消费客人并不是永远不消费客人。酒店前厅培训之入住接待培训课件第19页能力和技能分析1.能掌握前台接待普通服务流程。

2.能利用外语和客人交流。

3.具备良好心理素质。

4.能依据客人类型有效推销客房。

5.能处理前台接待中突发事件。酒店前厅培训之入住接待培训课件第20页主动问候问询客人有没有预订有问询其预订日期和姓名查找预订统计办理入住手续（预先准备好记录表，核验付款方式，查对证件）

无热情问询客人需要何种房间，介绍情况请客人填写入住登记单查对入住登记单、证件收取押金通知各相关部门客人已入住

改变房态，在电脑内填写完整入住信息发放钥匙、房卡

入住接待工作流程酒店前厅培训之入住接待培训课件第21页

有效证件：内宾国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、暂时居民身份证、护照、附照片户籍证实，未办理居民身份证未成年人可持户口簿登记住宿；军人：除使用上述要求证件外，也可凭军官证、武警警官证、军官离退休证、文职干部证、士兵证、学员证等有效身份证件进行住宿登记；港澳台同胞：港澳居民来往内地通行证（回乡证）、台湾居民来往大陆通行证（台胞证）、中华人民共和国旅行证等酒店前厅培训之入住接待培训课件第22页旅行证

旅行证是发给不便或无须持用中国护照中国公民暂时证件，是护照替换证件，为两年有效。中华人民共和国护照和旅行证只颁发给含有中国国籍者。非中国国籍者赴华，应申请签证。通常颁发给以下几类中国公民：（1）未持有效港澳同胞回乡证，但拟前往大陆港、澳同胞；（2）未持有效台湾居民来往大陆通行证，但拟前往大陆，或需从国外直接前往香港、澳门尤其行政区台湾同胞；（3）在外国出生儿童，其父母双方均为中国国籍，且未获外国永久居留权者；（4）领事官员认为不便或无须持用护照其它人员。酒店前厅培训之入住接待培训课件第23页外宾外国护照我国签发在华居留许可证暂时居留证：使用期在六个月以内正式居留证：使用期在一年以内

有效证件：酒店前厅培训之入住接待培训课件第24页课外训练熟悉入住登记惯用表格使用注意事项房号无误房价相符明确付款方式地址清楚饭店申明明确到店、离店日期准确接待员署名清楚酒店前厅培训之入住接待培训课件第25页再给5美元优惠

地处上海市中华第一街某大酒店，是著名锦江集团下属一家老酒店，有七十多年历史，已名扬海内外。某日，一位香港常客来到酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折，客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店客房出租率较高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员卖房折扣不止9折，小郑原能够把房价再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生以下想法：酒店客房出租情况不妙，客人能够随便还价；二则他不希望给客人留下这么印象：接待员原能够再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工做生意不老实；三则他希望经过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他尊重。走进案例酒店前厅培训之入住接待培训课件第26页

小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元优惠，并要我致意，感激您屡次光临我店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客特殊价格，不知您以为怎样？”客人计算一下，这么他实际得到优惠折扣便是8.5折，这对于位于繁荣路段，又处于旅游旺季三星级酒店来说，已经是很给面子了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。酒店前厅培训之入住接待培训课件第27页散客接待程序与标准

程序标准1.看客人有没有订房客人抵店时，表示欢迎，问询客人有没有订房若有订房，问清客人订房人姓名，确认订房内容没有订房，查看房态表，有房间，介绍房间情况，为客人选房；无房间，婉谢客人，介绍相近饭店2.帮助客人填写入住记录表请客人填写入住记录表查对、扫描相关证件3.排房定房价为客人分配房间，确认房价和离店日期4.确认付款方式确定付款方式5.发放欢迎卡及解释相关事宜发放房卡及相关资料提醒客人宝贵物品存放及退房时间问询客人需要行李员帮助通知客人电梯位置并祝住店愉快6.信息储存将全部信息输入电脑检验信息正确性，并输入客人档案中登记卡放进客人档案中方便随时查询酒店前厅培训之入住接待培训课件第28页团体接待程序与标准

程序标准1.做好准备工作依据团体订房要求，查看房态，安排团体客房，打印团体用房分配表准备好团体客人信封随时与管家部联络，了解房间卫生清扫情况准备好住宿记录表，团体资料表2.帮助团体客人登记由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房间数，掌握付款方式请团体陪同人员帮助团体客人填写入住记录表3.发放房卡发放房卡和相关资料4.查对订房内容与团体陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安排、叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表5.确认付款方式现付，请收银员收款转账，明确转至何单位6.分发行李将标明房号团体客名单交行李员，便于行李员分发行李7.制订相关表格填制团体资料表，分发给相关部门更改房间情况填写“在店团体一览表”酒店前厅培训之入住接待培训课件第29页贵宾（VIP）接待程序与标准

程序标准1.准备工作大堂副理准备工作阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等事项。填写车单交礼宾部。检验贵宾客房通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾用餐时间和人数通知餐饮部视贵宾主要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。接待处准备工作与订房部配合，安排好贵宾入住客房准备好住宿登记文件夹查看有没有客人信件及其它早到物品，方便及时转交酒店前厅培训之入住接待培训课件第30页贵宾（VIP）接待程序与标准

程序标准2.迎接客人，办理入住登记手续视贵宾身份，专员出面迎接客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵宾介绍自己和在店迎接人员引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，通知大堂副理台电话，表示愿为其服务愿望。在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。享受各种优惠3.制订表格，储存信息大堂副理在值班本上统计贵宾入住手续办理情况将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待员将贵宾情况输入电脑。酒店前厅培训之入住接待培训课件第31页客房商品推销

成功推销客房前提表现出良好职业素质

熟悉、掌握本饭店基本情况及特点

了解、掌握竞争对手饭店产品情况

熟悉当地域旅游项目与服务设施

认真观察、掌握客人心理及需求

酒店前厅培训之入住接待培训课件第32页客房商品推销

客房商品推销技巧推销时要突出客房产品价值

推销时要给客人提供可比较、选择范围

推销时要正面介绍引导客人

对不一样客人推销要由针对性重视推销饭店其它服务项目

酒店前厅培训之入住接待培训课件第33页带客入房服务QUESTIONS：1.办理完登记手续后，客人有什么选择？自己去酒店房间。行李员引领客人到房间。2.引领客人时候，需要行李员做什么？沿途介绍酒店设施。介绍房间设施设备。酒店前厅培训之入住接待培训课件第34页“带客入房”主要任务三大任务引领客人到房间沿途介绍房间介绍酒店前厅培训之入住接待培训课件第35页1.手势及语言：左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成45度角，五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与地面约成45度角，指向要去方向。打手势时要侧身目视客人，面带微笑。服务语言：“您好，这边请”引领酒店前厅培训之入住接待培训课件第36页2.引领客人时，应在宾客侧前方1m左右处侧身行走，同时用眼睛余光观察客人，行走过程中不时回头示意客人，上台阶时提醒客人慢点。

3.客人带有行李或较重公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则无须再三咨询，对客人任何物品都要轻拿轻放。

4.行李员在引领过程中要时刻关注客人，出入口、转弯处及上楼梯时，行李员应侧身站在拐角处或楼梯口，并打手势。服务语言：“先生/女士，这边请。”