人际沟通礼仪培训课件

第八章人际沟通礼仪人际沟通礼仪培训课件第1页人际沟通礼仪

对于公务人员来说，更需要掌握人际沟通礼仪，因为礼仪绝不是单独存在，而是要配合恰当沟通行为，才能完美地展现出来，到达尽善尽美效果人际沟通礼仪培训课件第2页人际沟通礼仪

一、拿出真诚态度来礼仪不应该是虚伪谦恭和礼节性微笑，而应该表达在发自内心、真诚态度上“离开了真诚，一切礼仪都将是高傲、虚伪”----约翰洛克人际沟通礼仪培训课件第3页人际沟通礼仪1、含有沟通意识礼仪才可能成为完美礼仪生活中常见礼仪尴尬：---陪同客人下楼梯，为保障他安全而走在了前面，可对方认为我在抢先反而生气。---无人值守电梯，我率先进入为对方按住开门键，可对方却以为我没礼貌。你礼仪被对方了解了吗人际沟通礼仪培训课件第4页人际沟通礼仪怎样让对方完全读懂你礼仪？配礼仪行为以人际沟通----为了不使客人误解你好意，在引领客人下楼梯时，可微笑着用手指一指脚下楼梯。----进入电梯后除了按住开门键，还能够把手放在电梯门上，做出预防电梯门关上姿势。技巧性沟通换位思索人际沟通礼仪培训课件第5页人际沟通礼仪

2、人际沟通先从赞美开始赞美是在表示一个尊重之心人人都喜欢被他人接收，被他人赞赏赞美能拉近与对方心理距离，融洽交流气氛要善于发觉对方身上闪光点，发自内心地去赞美人际沟通礼仪培训课件第6页人际沟通礼仪Accept(接收)Appreciate(观赏)Admire(赞美)人际沟通3A标准：人际沟通礼仪培训课件第7页人际沟通礼仪Accept现实思维、习惯、个性各有不一样审美观、价值观、世界观也有差异态度接收、不苛求不挑剔、不排斥保留心见接收事实君子和而不一样人际沟通礼仪培训课件第8页人际沟通礼仪Appreciate要善于发觉他人优点，并善于观赏对于他人为我们做事请要表示感激发自内心观赏往往使个人身心受益发觉美也是一个能力人际沟通礼仪培训课件第9页人际沟通礼仪Admire赞美就是最好话题真诚赞美，有利于营造良好沟通气氛真诚赞美，是消除隔膜最好开始喜欢被人赞美，期待被人接收，是人之常情人际沟通礼仪培训课件第10页人际沟通礼仪3、表情：看着对方眼睛说话

与他人说话时，一定要看着对方眼睛，看着别处是不礼貌做法，也无法真正了解对方话语全部含义。眼睛里神采伴随交流气氛对话题自然地作出回应。面无表情、麻木漠然表情实在让对方索然无味。人际沟通礼仪培训课件第11页4、倾听：比直接说话表示得更多

交谈最终目标是彼此沟通，只有认真听懂对方所要表示内容，自己表示才有意义。倾听过程中要用适当肢体、表情及话语来表示对对方话题关注和尊重人际沟通礼仪培训课件第12页人际沟通礼仪5、适当谦恭透露出是高贵

国人尊崇为人标准是表现出适当谦虚和恭敬之心人从心理学角度看，极度自卑人往往会表现得极度自大，而高度自信人却会表现得谦虚慎重有一个高贵叫文明，有一个财富叫精神。人际沟通礼仪培训课件第13页人际沟通礼仪

二、规范和美化自己语言就公务员而言，提升语言技巧，增强表示能力是干好本职员作主要指标人际沟通礼仪培训课件第14页人际沟通礼仪1、六种简单客气语：

大家都知道“礼尚往来”对于客气语，怎样回应更得体，是有技巧和学问当代公务员怎样表述客气语，也是有礼可循即是客套也是文化人际沟通礼仪培训课件第15页人际沟通礼仪——怎样回应他人欢迎

在高级接待场所，贵宾会受到热情欢迎和周到接待，这就是礼遇面对服务人员高级礼遇应怎样回应呢？颐指气使？不理不睬？高高在上？为了显示自己高贵，而对他人不尊重，是只高不贵做法给予回应；微笑或点头示意；主动问你好答谢谢㈠人际沟通礼仪培训课件第16页人际沟通礼仪

——怎样回应他人一声致谢

案例：一位学者到学校去进行公益性演讲，演讲完成之后，学者对学生们说了一声：“谢谢”，现场学生们齐声回应：“不客气”。学生们回答到底符不符合礼仪呢？

㈡人际沟通礼仪培训课件第17页人际沟通礼仪第一，下级对上级一声“谢谢”，该怎么回答呢？

怎样回应他人一声“谢谢”要看详细人物关系

这是我应该做应该这是我分内事人际沟通礼仪培训课件第18页人际沟通礼仪第二，上级对下级一声“谢谢”，该怎么回答呢？

继续努力这是你应该得到人际沟通礼仪培训课件第19页人际沟通礼仪第三，平等双方中一方对另外一方施以单方向恩惠，恩惠受益者说声“谢谢”，恩惠施与者该怎么回答呢？

不客气不用谢没关系人际沟通礼仪培训课件第20页人际沟通礼仪第四，平等双方中彼此都含有相互恩惠，一方说了声“谢谢”，另一方该怎么回答呢？

也谢谢您我应该谢谢你才对人际沟通礼仪培训课件第21页——怎样回应他人赞美

想一想，你在面对他人赞美时，是怎样回应？欣然接收？回应“谢谢”？谦虚之词？人际沟通礼仪㈢人际沟通礼仪培训课件第22页

面对他人深度赞美，最得体回答应该是谦逊式，能够回答“不敢当”、“过奖了”，或者“哪里哪里”。面对他人普通性赞美，能够以普通性回答往返应。人际沟通礼仪你别开玩笑啦别捧我了你真有品位真是天生丽质啊谢谢人际沟通礼仪培训课件第23页——怎样回应他人自谦或者自贬案例在一个文化站举行笔会上，一位老书法家被邀请现场挥毫。一位小伙子现场求字，老先生写完之后，非常客气地把书法作品交给这位求字小伙子，说了一句：“小伙子，我老了，写得不好，让你见笑了。”小伙子接过这幅字，高高兴兴回了一句：“没关系，没关系。”人际沟通礼仪面对他人自谦或自贬，最得体回复，应该是先反驳对方自谦再给予赞美，而不是顺着对方自谦说下去不反驳意味着接收他人自谦或自贬反驳能提升对方自信心使对方得到勉励㈣人际沟通礼仪培训课件第24页人际沟通礼仪——怎样得体地使用请求语“您能早一点儿批复吗”“您能够给我一张名片吗”“你让一下好吗”“你买什么呀”“你听明白了吗”“请到某地方集合”“我能早一点儿拿到批复吗”“我能够跟您要一张名片吗”“我过去一下好吗”“我能帮你什么吗”“我说清楚了吗”“我们在某地方等您”使用人称不一样，对方感受到语气便不一样。人称是对方，含有命令和祈使语气；人称是自己，是谦恭请求语气请求语使用技巧：少用命令句式，多用请求句式㈤人际沟通礼仪培训课件第25页——怎样得体地表示不一样意见和拒绝第一个技巧：缓冲式拒绝人际沟通礼仪您说法是错可能您说法可能是错＋这件事没法办恐怕这件事恐怕没法办＋在拒绝语中增加一些缓冲和含蓄用词生硬拒绝委婉拒绝㈥第二个技巧：预先式拒绝在对方提出请求之前先把拒绝理由说出来人际沟通礼仪培训课件第26页人际沟通礼仪2、改掉不适当口头语，防止忌语随口“不”，轻易说对方“错”“你明白吗？”、“我告诉你吧！”“真没意思”、“真没劲”否定他人居高临下索然无味“你有病”“你糊涂了吧”、“你脑子进水了吧”“我听过了”否定加诅咒令人不快打断他人不礼貌人际沟通礼仪培训课件第27页人际沟通礼仪3、开放式话题与封闭式话题家里客人来访：请问你喝点什么？咖啡晕，我家从来不准备咖啡啊！开放式问题家里有茶、啤酒和可乐，请问你喝什么？封闭式问题茶人际沟通礼仪培训课件第28页人际沟通礼仪4、传达信息尽可能准确到位

对方说过话，或是提及事情最好都要专心记住。尤其是对方姓名、年纪、职业等个性化问题，一定要一次性记住。这种专心给对方感觉是妙不可言。总是记不住对方基本信息，甚至是名字，会给人不被重视感觉。甚至会被认为反应迟钝。

人际沟通礼仪培训课件第29页人际沟通礼仪5、语言表示四个层次：清楚、生动、有用、魅力第一，最主要是把话说清楚。莫要表示不清、口齿不清、不知所云第二，语言表示要生动有趣。充满激情、含有鼓动力第三，语言表示要言之有物。要表示对人有用内容，说不到点子上不如不说第四，语言表示要有魅力。把自己神态、仪态、技巧等全方位充满热情地调动起来。

人际沟通礼仪培训课件第30页人际沟通礼仪6、言出必行：珍视自己每一句承诺言出必行是一个美德，也是每个人塑造自己形象方式。不要轻易做承诺，但只要是自己做出承诺，就一定要去实现它。言而无信