旅游消费者分析报告

第6章旅遊消費者分析10/1/1LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC旅游消费者分析报告第1页學者RobertLauterborn建議

4P必須與客戶4C相互對應

4p4c產品(Product)客戶需求與慾望

(CustomerneedsandWants)

價格(Price)客戶成本

(Costtothecustomer)

配銷(Place)便利性(Convenience)促銷(Promotion)溝通(Communication)10/1/2LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC旅游消费者分析报告第2页學習目標一、怎样創造旅遊需求？二、怎样促成交易？三﹑旅遊消費者購買動機？四﹑旅遊消費者不購買理由？五、旅遊消費者之種類？六﹑旅遊購買過程六階段模式？七、怎样旅遊商品交易評估軸設定？10/1/3LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC旅游消费者分析报告第3页一、怎样創造旅遊需求﹝一﹞、創造旅遊需求過程：1、旅遊產品是否迎合潛在客戶需求。2、旅遊產品是否符合潛在客戶條件。3、旅遊產品是否提升潛在客戶需求迫切性。4、旅遊產品是否誘發潛在客戶採取購買行動。10/1/4LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC旅游消费者分析报告第4页﹝二﹞、AIDMA原則1、Attention(引发消費者注意)。2、Interest(激起消費者興趣)。3、Desire(喚起慾望)。4、Memory(加深對方記憶)。5、Action(購買行動)。10/1/5LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC旅游消费者分析报告第5页二、怎样促成交易

何謂『價格』與『價值』？？『有賣不出去旅遊產品而沒有賣不出去價格』

『價格』這個單位『價值』(value)必須是消費者認為能够從此交易過程中得到利益與跟您買而不去跟別人買優勢(benefits&advantage)，如此消費者才能够認同旅行業者所提出『價格』10/1/6LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC旅游消费者分析报告第6页一個旅遊產品『價值』單位應含有以下部分:﹝一﹞、它能滿足消費者需要(needs)及需求(wants)。﹝二﹞、它能明顯適應此買方一個或多個需要原因。﹝三﹞、它能保證買方透過此交易過程能得到『好處』。﹝四﹞、買賣雙方同意此產品及服務價值(value)能够用此價格(price)來表達。10/1/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC旅游消费者分析报告第7页三﹑旅遊消費者購買動機旅遊銷售員必須做到以下工作：﹝一﹞、旅遊消費者欣賞您、信任您。﹝二﹞、旅遊消費者喜歡此旅遊產品或服務。﹝三﹞、旅遊消費者認為此旅遊產品或服務值這個價格。10/1/8LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC旅游消费者分析报告第8页四﹑旅遊消費者不購買理由

旅遊商品並不是一種『生理需求』﹝一﹞、錯誤買主。﹝二﹞、錯誤旅遊產品。﹝三﹞、錯誤價格。﹝四﹞、錯誤銷售時間。﹝五﹞、錯誤銷售方法。﹝六﹞、錯誤銷售態度。10/1/9LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC旅游消费者分析报告第9页五、旅遊消費者之種類﹝一﹞、見風轉舵型﹝二﹞、思索型﹝九﹞、寡言型﹝三﹞、感性型﹝十﹞、血拼型﹝四﹞、動作型﹝十一﹞、一毛不拔型﹝五﹞、殺價型﹝十二﹞、自視專家型﹝六﹞、慘痛教訓型(Own-expert)

﹝七﹞、高傲型﹝八﹞、求知型10/1/10LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC旅游消费者分析报告第10页六﹑旅遊消費者購買過程

六階段模式旅遊消費者購買心理發展以下：

引发注意階段產生拒絕理由階段激起好奇心階段引发興趣與購買慾階段 評估與決策購買階段完成交易階段

成功等於成功了百分之九十九建立在顧客與推銷員關係基礎上10/1/11LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC旅游消费者分析报告第11页七、旅遊商品

交易評估軸設定高購買力評估低低交易評估高積極開發此顧客加強穩定此顧客消極維持顧客關係維持正常顧客關係10/1/12LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC旅游消费者分析报告第12页『銷售業績創新高』達成方式，絕不能只有靠高層主管與部門主管來思索，重點是盡可能地有很多成員參與，彼此能夠激盪出很多想法。具代表性評估項目有：﹝一﹞、銷售人員個人營業業績。﹝二﹞、銷售組，整組營業業績。﹝三﹞、銷售人員個人獲利率。﹝四﹞、銷售組，整組獲利率。﹝五﹞、銷售人員個人成交顧客數業績。﹝六﹞、銷售組，整組成交顧客數業績。﹝七﹞、整體企业旅遊市場佔有率。10/1/13LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC旅游消费者分析报告第13页問題與討論1、怎样創造旅遊需求？2、怎样促成交易？3、探討旅遊消