物业服务礼仪与沟通培训教材

物业服务

礼仪与沟通物业服务礼仪与沟通培训教材第1页礼仪实质物业服务礼仪与沟通培训教材第2页公务接待篇物业服务礼仪与沟通培训教材第3页一仪表仪表规律：整体美感×细节男女仪表细节梳理物业服务礼仪与沟通培训教材第4页

表情－－微笑交谈训练

物业服务礼仪与沟通培训教材第5页微笑训练

1两种不一样微笑训练；2笑着讲话训练；3何时应该不笑？物业服务礼仪与沟通培训教材第6页

眼神语言物业服务礼仪与沟通培训教材第7页物业服务礼仪与沟通培训教材第8页

握手礼仪规范与禁忌物业服务礼仪与沟通培训教材第9页不同感觉握手物业服务礼仪与沟通培训教材第10页物业服务礼仪与沟通培训教材第11页

交换名片适宜动作与禁忌物业服务礼仪与沟通培训教材第12页

1迎宾礼仪、会议服务礼仪2训练：最正确职场站姿、走姿、坐姿及改变姿势：3各种手势练习：指导方向、请坐、请进、指点文件、4服务者各种走位：引导参观、上下楼梯、进出电梯、5致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、6递送名片动作练习与考究服务仪态训练与纠正物业服务礼仪与沟通培训教材第13页1充满关照引导步；2不一样情况上下楼梯正确走位；3不一样情况出入电梯正确次序；4引导最正确手势：请坐、指导方向、指示书面材料、请过来、请进门、请这边走；5安排就座位置，利于友好协商；6端茶敬水时正确问询方式；公务引导物业服务礼仪与沟通培训教材第14页业主情绪变坏

部分常见原因：

一服务者缺乏人情味，处理问题时透露出事不关己冷漠、不耐烦、生硬：二服务者用语、语气不妥，无意中导引双方进入对峙争辩状态；三业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移，服务者未能及时体察和化解：四忽略业主情绪，对方感受“如同忽略他本人”一样，业主自尊受损：

物业服务礼仪与沟通培训教材第15页语言沟通技巧1说话标准2训练游戏——“不要激怒我”3说技巧：拒绝、劝阻、抱歉物业服务礼仪与沟通培训教材第16页身体语言训练

怎样利用自己身体语言引导客户？

物业服务礼仪与沟通培训教材第17页人体信号学物业服务礼仪与沟通培训教材第18页

人们极少意识到：自己口头语言，表示是一个信息；姿势和动作，表示却是另一个信息！

原因何在？语言作用：传达详细意思非语言作用：表示对人态度！物业服务礼仪与沟通培训教材第19页请务必相信肢体语言！

当他向你发出矛盾信息时：微笑脸、紧缩交叉脚你应该知道：哪里信号是真实？离脸越远动作，越暴露内心世界！值得信任肢体部位：流汗瞳孔放大腰背躯干腿双脚不可信任：越有意作出一些姿势，越不可信！物业服务礼仪与沟通培训教材第20页人能够长时间伪装

自己身体语言吗？不能。即使是教授，也只能在很短时间内伪造身体语言！身体终究会摆脱人造作，发出真实信号！物业服务礼仪与沟通培训教材第21页

你发出正确信号了吗？

体语意义，

不由发出者决定，而是由接收者解读决定！

请马上纠正：

封闭姿态改为开放姿态！

觉察自己说话与肢体语言是否一致？物业服务礼仪与沟通培训教材第22页人类基本姿态大多数基本沟通姿态，全世界都是一样愉快－－笑愤恨－－皱眉点头、摇头耸肩、摊手物业服务礼仪与沟通培训教材第23页因文化而异体语环形竖拇指V手势物业服务礼仪与沟通培训教材第24页怎样读懂？姿势群－－体语句子语言和肢体一致性当初环境地位和权力物业服务礼仪与沟通培训教材第25页无声沟通第一步：距离（领地）物业服务礼仪与沟通培训教材第26页物业服务礼仪与沟通培训教材第27页物业服务礼仪与沟通培训教材第28页物业服务礼仪与沟通培训教材第29页无声沟通第二步：角度物业服务礼仪与沟通培训教材第30页物业服务礼仪与沟通培训教材第31页坐、站角度物业服务礼仪与沟通培训教材第32页无声沟通第三步：四肢开合

物业服务礼仪与沟通培训教材第33页物业服务礼仪与沟通培训教材第34页无声沟通第五步：上肢物业服务礼仪与沟通培训教材第35页物业服务礼仪与沟通培训教材第36页物业服务礼仪与沟通培训教材第37页无声沟通第六步：手脸物业服务礼仪与沟通培训教材第38页物业服务礼仪与沟通培训教材第39页物业服务礼仪与沟通培训教材第40页无声沟通第七步：表情物业服务礼仪与沟通培训教材第41页物业服务礼仪与沟通培训教材第42页脖子角度物业服务礼仪与沟通培训教材第43页综合应用、动态攻防物业服务礼仪与沟通培训教材第44页物业服务礼仪与沟通培训教材第45页抗拒处理1及时捕捉客户“抗拒、怀疑”信息2

原有话题立刻刹车3用自己体语引导4巧妙有效问询方式5及时闭嘴，等候回答6针对结点，有效解除抗拒物业服务礼仪与沟通培训教材第46页物业服务礼仪与沟通培训教材第47页物业服务礼仪与沟通培训教材第48页

跨国文化礼仪物业服务礼仪与沟通培训教材第49页日本在与日本人交谈时,不要边说边指手划脚,他人讲话时切忌插话打断。在交谈中,不要探询日本人年纪、婚姻情况、工资收入等私事。对年事高男子和妇女不要用“年迈”、“老人”等字样,年事越高人越忌讳。在公共场所以少说话为好。物业服务礼仪与沟通培训教材第50页日本人不喜欢紫色,紫色是悲伤色调；最忌讳绿色,认为绿色是不祥之色。还忌讳3人一起“合影”,他们认为中间被左右两人夹着,这是不幸预兆。日本人忌讳荷花,认为荷花是丧花。在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色花,日本人不愿接收有菊花或菊花图案礼品,因为它是皇室家族标志。日本人喜欢图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等.

物业服务礼仪与沟通培训教材第51页日本人送礼时,送成双成正确礼品,如一对笔、两瓶酒很受欢迎,但送新婚夫妇红包时,忌讳送2万日元和2倍数,日本民间认为“2”这个数字轻易造成夫妻感情破裂,普通送3万、5万或7万日元。礼品包装纸颜色黑白色代表丧事,绿色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用花色纸包装礼品。

物业服务礼仪与沟通培训教材第52页禁忌

如高声说话,定睛凝视他人,手插在衣袋里及用手指指人,都会被认为是对人不恭敬。在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入,这是对人极不尊敬举动,忌三人并排合影,那时因为站在中间人有受制于人之嫌.寄信时忌倒贴邮票,因为它暗示断交.到日本人家做客应预约在先，非请莫进,非请莫坐,忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报认为东西.忌讳在众人面前接吻,拥抱。

物业服务礼仪与沟通培训教材第53页伸出大拇指骂他“你这个老爷子”毫无赞赏之意，伸出小拇指在日本则指"女朋友",用拇指和食指做成圆圈表示钱,把它放到嘴边则表示喝酒,物业服务礼仪与沟通培训教材第54页法国诙谐幽默天性浪漫。他们在人际交往中大都爽朗热情。

善于雄辩高谈阔论，好开玩笑，讨厌不爱讲话人，对愁眉苦脸者难以接收。

受传统文化影响，法国人不但爱冒险，而且喜欢浪漫经历物业服务礼仪与沟通培训教材第55页菊花、牡丹、玫瑰、杜鹃、水仙、金盏花和纸花，普通不宜随意送给法国人。

法国人大多喜爱蓝色、白色与红色，他们所忌讳色彩主要是黄色与墨绿色。

法国人所忌讳数字是“13”与“星期五”。

法国人对礼品十分看重，宜选含有艺术品味和纪念意义物品，不宜以刀、剑、剪、餐具或是带有显著广告标志物品。

男士向普通关系女士赠予香水，也是不适当。

在接收礼品时若不妥着送礼者面打开其包装，则是一个无礼表现。

物业服务礼仪与沟通培训教材第56页在美国，一位女士要是