企业服务礼仪培训课件

邮政服务礼仪第1页首因效应

首因效应：（三秒钟印象）心理学研究认为，人们对他人首次知觉印象最为深刻、稳定。在交往中，人们往往比较重视最先得到信息并据此对他人作出判断，形成最初印象。邮政员工与用户交往，往往只是在很短时间内，客户对邮政企业服务质量判断和评价，往往就是从感觉邮政员工外表开始。在短暂交流中，将邮政服务定格。第2页邮政企业在礼仪服务方面所走过历程

1994年——树邮电新风，创优质服务1995年——规范服务达标1996年——创星级服务1997年——邮电服务年1999年——《邮政通信服务规范》出台年——实施邮政服务形象工程20——发送服务，维护品牌，树立邮政新形象。（创建用户满意农村支局所）

第3页邮政企业员工着装标准整齐美标准整体美标准个性美标准协调美标准第4页协调美：TPO着装标准Time时间Place地点Occasion场所着装与时间、与环境、与场所（公务、社交、休闲）相协调第5页男士着装礼仪男士着装考究标准：庄重、整齐、大方、气派

第6页男士正确着装当代社会考究包装，男士虽无须把自己包装成偶像，不过，端庄正派形象是必要。在商务活动中，西装既能代表男人形象，是上班族提倡主打服装。第7页男士商务着装西装考究：

衬衫色彩：正装衬衫必须是单一色彩，白色为主，可选项蓝、灰、黑色;衣领：选择时要兼顾本人脸形、脖长及领带夹大小来选择;袖长要适度：约长出西装1-3CM,穿整齐后，下摆掖进裤腰内;第8页男士商务着装西装上衣长度,是让手臂自然下垂,大约拇指尖端位置;西裤长度覆盖鞋面为标准（不宜过长）;双排扣普通将纽扣全扣好,单排扣上装能够不扣或只扣一颗;领带：保持平直,不起皱,领带结要端正、挺括、呈倒三角形，外侧要长于内侧，长度为皮带下1.5CM处。领带夹:以单色为主,不宜太花俏,夹在衬衫第四、五粒钮扣之间。第9页男士商务着装腰带:以皮革为主要选取质地,不要用太奇形怪状皮带头,腰带保持在肚脐上面一点位置,低于肚脐,给人太随便感觉;袜子以棉质地为主,深色或与着装反差不大色系,忌穿白色或鲜艳袜子;鞋子:“五必做”，鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、尺码相当。第10页女士商务着装女士着装考究标准：简单、大方、整齐、明快。

第11页女士商务着装禁忌

外套过紧或过于时装化：在正式场所穿着显得不恰当。过于透明：穿着时不易若隐若现，让人有轻佻感觉。过于短小：着装过于短小，不但身体会有所裸露，行动起来也不方便。长筒袜有破损或颜色与服装、皮鞋不协调以休闲装代替商务装第12页男女士衣饰对照

服饰最正确款式最正确颜色鞋饰品女士男士不能套装裙、外套、一步裙、二件套裤装两件套西装、卡克及西裤（配领带）、衬衣及西裤女士：超短裙、连衣裙、低胸领上装男士：无袖衬衣或体恤灰、蓝、咖啡、草绿、粉红、米白海军蓝、炭灰、黑、咖啡色黑、白、正装鞋或四季鞋黑、棕色、有鞋带皮鞋较为正规女士：跟太高、露脚趾手饰：耳环、项链、戒指（每手只可有一枚）手提包：皮制品、黑色、棕色、白色手表：金、银色最宜腰带：皮革类、深色手提色、皮制品、黑棕色女士：带坠、异性手链、脚链、提包颜色不宜过鲜艳男士；穿西装，不宜白色袜子相配第13页饰品和佩戴首饰：戒指、项链、耳饰、手表等佩带规则佩戴首饰标准：突出重点（周身首饰总数不宜超出三种，每种不宜多于两件）、友好一致（与服装相搭配，服装色彩要与首饰色彩相反）

适应场所：价值较高首饰在正式场所佩戴，价值较低仿制品要休闲场所佩戴。第14页邮政员工姿态礼仪坐姿A双手挪动椅子、站在桌子和椅子之间，从左边轻轻坐下，坐在椅子三分之二地方，背自然挺直。面向用户B打字时手指轻放桌面，眼与桌面距离25－35公分，背自然挺直。C禁忌：防止入座和离座时声响很大;坐姿过于放松;抖动双腿及脚尖;脚抬得过高,脚尖指人;双脚摆成外八字;双手夹在大腿中间;在椅子上往返晃动等不雅行为.第15页邮政员工姿态礼仪标准站姿A脚跟朝前并拢，膝盖打直；B收小腹、背屹立，双手自然下垂或左手放在右手上；C有文件时，应将文件放在身体一侧，用手轻扶；D禁忌：双脚叉开，交叠或呈内处八字，双手环抱胸前，不能靠墙或东西上，不停地摆弄头发或物品；第16页邮政员工姿态礼仪走姿A双脚笔直，脚尖朝前，双手自然下垂B腰部用力，收小腹，挺胸，平视C禁忌：身体过分前俯后仰,重心不稳;步幅太小或太大,速度时快时慢没有节奏;低头看脚\双手背于身后;摆胯扭腰,连蹦带跳不够庄重.第17页仪容注意事项清洁：身体清洁、面容清洁、口腔清洁、头发清洁（清爽整齐、发型得体）1.头发：保持整齐、洁净，男士要前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、长不过7厘米，短不得为零。女士发型要美观大方、端庄文雅；2.面部修饰:女士要表达整体器官协调、考虑不一样季节和时间，化淡妆；男士要每日剃面，保持口气清新。3.指甲:男士常修剪,不要藏污纳垢;女士修剪优美同时，能够涂淡色指甲油。

第18页邮政员工言谈礼仪言谈礼仪基本标准1、礼貌性标准：尊重客户、自觉使用服务用语，杜绝服务忌语，恰当利用服务语言技巧。2、针对性标准：言谈要以不一样场所、不一样时间个人或群体为对象，讲话要因人而异，反应灵敏、最大程度满足不一样客户不一样需求。3、严谨性标准：与客户讲话要实事求是，严谨周密，恪守邮政通信纪律，不要盲目承诺。第19页邮政员工言谈礼仪适宜称谓

称谓是沟通人际关系第一座桥梁，心理学研究表明，人们对他人怎样称谓自己是十分敏感，得体称谓，轻易使人产生相容不得感和亲切感。

1）称谓方式：1、职衔称；2、职业称；3、姓氏称；4、亲属称；5、通称第20页邮政员工言谈礼仪2）对同事称呼：对上司称呼是“姓＋职位（头衔）”对平级同事称呼“姓＋职位”对年长于你称呼分“姓＋职位”、“老＋姓（较熟）”、“姓+师傅”对年青于你称呼分“姓＋职位”、“小＋姓”第21页邮政员工言谈礼仪3）对客户用敬称：对不熟悉客户平辈长辈称“您”，对晚辈称“你”在工作中，人们都希望自己被他人注意，所以与人首次见面时，尽可能记住对方姓名，并准确地加以称呼，双方更轻易靠近。第22页介绍次序+位卑者年轻主人职位低男性非官方人士本国同事未婚女士尊者年长客人职位高女性官方人士外籍同事已婚女士第23页邮政员工言谈礼仪礼貌用语1、问候用语；2、致谢用语；3、道歉用语4、迎送用语；5咨询用语；6请托用语服务忌语服务忌语主要包含不尊重、不友好、不耐烦、不客气等几个类型。推广使用普通话

第24页邮政员工日常交际礼仪交际场所礼规通则1、衣冠整齐：是个人涵养和社会公共生活基本要求，是一个社会文明程度标尺之一。2、恪守时间：在交际过程中，恪守时间是最基本礼仪守则，不论是公务活动还是私人造访，都必须严格守时。

第25页邮政员工日常交际礼仪3、不妨碍他人：要尽力为他人着想，随时注意自己言行举止，不要妨碍他人，学会了解人、体贴人，就会赢得他人好感和尊重。4、女士优先：女士优先标准是国际社会公认一条主要礼仪标准，含意是：在一切社交场所每一名成年男子都有义务主动、自觉地去照料、关心、保护和尊重妇女，而且还要想方设法、尽力为妇女排优解难。第26页握手礼仪握手礼起源行握手礼正确姿态动作是：面向受礼者而立，两脚靠拢，头部微低，上体前倾约15度，右手拇指与其它四指分开呈65度角，四指并拢掌心微凹，臂略弯曲，舒缓伸向受礼者，与对方手掌呈垂直状态，把住对方伸出右手，轻度而坚固地一握。第27页握手礼仪握手礼包含着十分丰实情感信息（什么时候握手）：欢迎、友好、客气、礼貌、祝贺、感激、慰问、了解、信任、支持、谅解、勉励、保重。第28页握手礼仪握手礼节握手是双方情感信息相互传递，你即是施礼者又是受礼者，共同注示着一个礼节。1.握手次序：标准是尊者在先，领导先伸手，下级后伸手；长辈先伸手，晚辈后伸手；女士先伸手，男士后伸手；客户先伸手，营业员后伸手。2.在社交场所，拒绝他人握手是极不礼貌行为。3.握手时，要注意双手卫生，如自已手不洁净时，能够向对方示意，并表示歉意。4.男士同女士握手，普通只握一下对方手指；第29页握手礼仪5.即使是左撇子，也要用右手握手；6.握手时，除非是身体不适，不能坐着要站立；7.不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手；8.握手时要正视对方，面带微笔，手掌心与地面垂直；9.握手不能有气无力，也不要用力过狠；10.握手时间不宜过长；握手时间3-5秒为宜11.握手距离太远、太近都不妥，通常在一步远（75厘米左右）。第30页进、出办公室礼仪

进办公室：进办公室前要先敲门，然后讲“对不起，打搅一下”、“能够进来吗？”进去时假如门关着，应随手把门带上出办公室：进办公室时，门关着，出来时就应轻轻将门轻轻带上；进办公室时门开着，出来时就应说“需不需要把门带上”然后轻轻带上。忌：用脚带门或带其它物品，“砰”大声关门第31页接待用户基本礼仪一、接待五大要领和六大禁忌：用户对邮政第一印象好坏，全在营业员礼仪是否得体与态度是否亲切，所以，接待用户礼仪每个员工都应该了解。第32页接待用户基本礼仪1）五大要领：-态度要亲切，不论对方是什么样人，应一视同仁-口气要平和、热忱，让用户以为自己是受欢迎动作要准确而从容，不论是否办理业务、-对用户办理业务台席，给予指示方向-办理业务等动作要快速、灵敏，并合乎礼仪-尽快确定对方需要办理事项，并作适当处理事后，与用户送别。第33页接待用户应知礼仪2）五大禁忌埋头工作，不理不睬态度冷淡，不耐烦以貌取人用猜疑眼神，猜测用户身份用户在场或刚离开立刻与同事议论。第34页接待用户基本礼仪营业窗口是邮政企业与用户桥梁和中间，邮政营业员形象代表着企业形象。同时也是企业形象有集中表达，所以窗口服务人员不但要自以为学习和使用礼仪，以规范礼仪服务，完成各项服务，更要长久坚持下来。第35页接待用户基本礼仪一、岗前准备1、以良好精神面貌迎接用户。2、上岗前要检验个人卫生，统一着装、佩带工号牌。3、认真做好交接班，并将工作台席收拾整齐，设备擦拭洁净。4、物品摆放井井有条，实施定位管理，零钱备齐，邮件码放整齐。第36页接待用户基本礼仪二、站立迎送1、站立迎送是对客户尊重，窗口营业人员在用户到来时站立迎接，在座位上办完业务后，起身目送用户。2、营业员就站立于柜台中间位置，既方便工作，又便于靠近用户。

第37页接待用户基本礼仪用语礼貌1、迎客时说“您好！”或加称谓。2、在客户离开时，礼貌道别“再见，或欢迎再来”3、全部礼貌用语使用不能生搬硬套，要感情真挚热情，由心而发。第38页接待用户基本礼仪平等相待1、对待用户一律平等，不能以貌取人。2、接待用户要礼貌，热情、周到、耐心。3、在用户多时候做到“接一、顾二、招呼三”即，手头上接待第一位用户，口头上招呼第二位用户，神色表情上欢迎第三位用户。4、当用户等了很久，说一声“对不起，让你久等了”第39页接待用户基本礼仪技能熟练1、礼仪服务内容不但要有良好服务态度，更主要是对本职员作熟练。2、娴熟业务不但表达营业员较高素质，还表达了良好企业精神风貌。3、服务宗旨中把“快速，准确”放在了首位，就要求营业人员要有熟练基本功，提升用户满意程度。第40页电话礼仪电话礼仪主要性1）对用户：满足自己客户需要2）对自己：推行自己工作职责建立良好个人声誉提升个人涵养第41页电话礼仪3）对企业维持企业优良形象争取更多忠诚用户增强企业竞争优势第42页电话礼仪接打电话礼仪一、打电话步聚1、打电话前－－充分准备确定对方电话号码、姓名、头衔、谈话关键点、相关资料、统计本

2、拨通电话后应主动讲“你好”，确认你通话对象是＊＊企业时“请找＊＊部门＊＊先生”

第43页电话礼仪3、正式通话后再次确认“是＊＊先生（经理）吗？”自我介绍（单位、部门、姓名）说明去电宗旨普通讲结果，再说明原因4、通往完后应讲“谢谢”、“打搅你了”、“我们保持联络”、“再见”应等对方先挂断，再挂放下话筒第44页电话礼仪二、接电话方法1、铃响二声再接2、接通后马上讲“你好，这里是＊＊邮政所”3、你是听话人，就开始正式沟通；如原话人不在座位，“对不起，＊＊先生不在，有什么需要帮你转达吗”4、通完话后切记说“再见”第45页电话礼仪电话沟通技巧任何一次电话通话过程都不是单向接听，总是接几个,是不停转换过程。接打电话能够说是一个挑战性很高工作，这就非常需要电话沟通技巧。第46页电话礼仪用音调对通话者表示感兴趣和关注对方主动问询对方有什么事需要帮忙不要随便打断对方谈话，耐心倾听不要随时插嘴，除非对方表示上有困难能够引导对方不要对所听信息太快下结论总结对方谈话内容以免出现误差清理及确定信息，回答对方问题第47页电话礼仪对对方问题表示关注和了解重点作统计利用