基本办公礼仪课件

基本办公礼仪办公室礼仪倾听礼仪访问与被访问请示汇报拨打电话接听电话基本办公礼仪课件第1页工作准则1、按时上班、按时下班，保持环境整齐5、请示上级，不得越级2、穿着整齐，修饰得体3、负担风险，不推诿扯皮4、讲求效率，不干私事6、对上司和同事、考究礼貌7、工作场所，男女平等办公室礼仪基本办公礼仪课件第2页倾听礼仪1、集中注意力，真心诚意地倾听2、要有耐心，不能随便打断他人讲话3、偶然提问或提醒能够澄清谈话内容4、适时给予反馈基本办公礼仪课件第3页访问与被访问恪守约会时间见面礼仪预约按时抵达介绍名片座位谈话结束握手介绍名片交换名片放置控制会谈时间送行坚定有力；不要太用力，不要握住不放错误，不要立刻打断，介绍完后纠正双手拇指与食指执名片两角，文字正面面向对方，一边自我介绍，一边递名片接名片用双手接，同时递名片自己要从对方名片下放递过去。放在专用名片包；名片夹里；也能够放在上衣口袋里。接过名片看过后应放在上述地方谈话寒暄几分钟；转入正题送到接待区“感激来访”基本办公礼仪课件第4页请示汇报礼仪1、做好准备2、依据领导工作选择恰当初间3、严格遵时守约4、语言得体5、适时离去暂时请示汇报预约请示汇报请示前想好请示内容；汇报前拟好提要；选择好时间：不在领导忙不可开交或全神贯注处理事情时候打断领导工作或思绪；也不在领导出席会议或约会时去打搅早到，打乱领导安排；迟到浪费领导时间催问问题——语言委婉——问询而不是责问请求处理问题——商议请求——不能用要挟语言被否定意见——保持谦虚冷静领导谈性正浓——耐心倾听、回答——不可频频看表，不能打哈欠领导结束谈话——谈性再浓也要打住——告辞——请留步基本办公礼仪课件第5页拨打电话礼仪时间适宜内容合理表现文明适可而止简明扼要事先准备语言文明举止文明态度文明选择时间通话长度体谅对方发话人终止电话基本办公礼仪课件第6页接听电话礼仪程序要求语气要求持机稍候要求代接电话要求接听及时应对谦和主次分明礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时重视方式电话铃响——以电话交谈为中心清楚而愉快语气基本办公礼仪课件第7页商务礼仪商务礼仪概念个人形象电话礼仪手机礼仪电脑礼仪电梯礼仪约会礼仪基本办公礼仪课件第8页商务礼仪概念商务礼仪是人们在商务活动中要遵照礼节。它是一个约定俗成、偏保守规范，是个人内在涵养外在表现。良好商务礼仪能够：

——展现个人良好品格涵养，展现企业良好商业形象，赢得对方尊重；

——有利于创造良好商务沟通气氛，建立融洽合作基础；——提升工作效率，防止失误；——防止因产生争议而失去生意；——确保商务活动有效、高效。基本办公礼仪课件第9页商务礼仪——个人形象商务便装

——商务活动下较为随意装束。基本要求：

—可不着西装上衣；

—可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；

—可穿质地好率领T恤衫，不要透明，或上面有字；

—可穿非运动类便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；

—最好不穿牛仔裤。商务便装着装时间

—普通在星期五和周末；

—但假如有正式活动或见客户，还要穿正式服装。商务便装基本办公礼仪课件第10页商务礼仪——个人形象要与人交流要时刻表示关注，一直保持微笑，必定处微笑点头；保持同他人1米距离；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间任一位置，主要时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、主动印象。行为举止基本办公礼仪课件第11页商务礼仪——个人形象不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸大；用手指他人或做嘲弄、欺侮他人手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路时后仰或眼向下看，走路摇摆、跳动；行为举止基本办公礼仪课件第12页商务礼仪——电话礼仪接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感激对方来电、结束对话，等对方先挂机基本办公礼仪课件第13页商务礼仪——电话礼仪转接电话流程问对方是否愿意等候转接并解释转接原因对方接收转机对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感激对方等候注：转接时应该帮助对方找到要找人，不能多人转接。基本办公礼仪课件第14页商务礼仪——电话礼仪电话留言请对方留言写下留言检验留言准确性基本办公礼仪课件第15页商务礼仪——电话礼仪接电话、问候—接听要及时，铃响三声要接听，先问好：—接外线电话要报企业名称，从他人处转来电话应报部门名称和自己姓名；

—如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。转接—若对方要找人正在接听他人电话，应告诉对方，并主动问询是否愿意转接；接听电话礼仪基本办公礼仪课件第16页商务礼仪——电话礼仪留言—若对方要找人不在，应主动问询对方是否留言或转告；—电话机旁应备有纸、笔可供随时统计；—按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为何）、how(怎么样）问询与统计；—统计后复述内容，切记准确、全方面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；通话后—应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；—留言或转告要马上执行。未来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或方便条形式传递。接听电话礼仪基本办公礼仪课件第17页商务礼仪——电话礼仪别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先搞清对方身份和用意；尽可能不要使上司受无意义电话打搅；但对于自己不了解人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能机会意识；上司假如不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单拒绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时假如有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。假如需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。接听电话技巧基本办公礼仪课件第18页商务礼仪——电话礼仪拨打前—时间与时机选择得当—谈话对象选择准确，主要内容应在打电话之前用笔写出。接通后—对相识人，简单问候即谈主题；—对不相识人，先讲明自己身份、目标再谈问题；—用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打中—表示全方面、简明扼要（要求交谈时间普通不超出3~5分钟）；—需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；—交谈中如有事情需要处理，要礼貌通知对方，以免误解；未讲清事情，要再约时间并推行诺言；情况处理—如所找对象不在，应委托他人简明说明原由，主动留言，留下联络方式和自己姓名—记住委托人姓名，致谢。基本办公礼仪课件第19页商务礼仪——手机礼仪主要会议（尤其是会见客户时）应关闭手机、BP或改为震动方式；尽可能不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引发客户不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户手机打电话；在公共场所不要大声接打电话；不要一边和他人说话，一边查看短信；不要编辑或转发不健康短信。基本办公礼仪课件第20页商务礼仪——电脑礼仪要定时清洁，保护显示器；不要借助企业电脑处理个人私事；不要利用企业网络来传输不健康信息，也不要用来打游戏、聊天等；在企业上网，要查找与工作相关信息；收发电子邮件时：1）要有标题，开头称谓和结尾祝福语；2）不要CC或BC给不相关人；3）内容简明扼要，注意保守商业机密；4）切忌全文要大写英文字母；基本办公礼仪课件第21页商务礼仪——电梯礼仪

乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，不能堵在门口，应让出通道；先上人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常礼仪，如女士优先、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯右边。基本办公礼仪课件第22页商务礼仪——约会礼仪见面流程见面问候介绍交换名片基本办公礼仪课件第23页商务礼仪——约会礼仪问候礼仪

—问候：热情大方，注视对方眼睛。

—握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。见面基本办公礼仪课件第24页商务礼仪——约会礼仪介绍礼仪—主方主持介绍：有序标准—由职务低人（或熟悉对方人）来主持介绍；—被介绍方如需要介绍人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；—作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，企业内人员介绍给企业外人员，男士介绍给女士。见面基本办公礼仪课件第25页商务礼仪——约会礼仪交换名片流程见面取名片递名片看名片放名片收名片基本办公礼仪课件第26页商务礼仪——约会礼仪交换名片礼仪—取名片：名片应事先准备好，放在易取地方，不要现从包、名片夹里取。—递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已名字冲着对方假如是中英文双面，应将对方熟悉语言那面向上。—看名片：拿到对方名片，应认真阅读对方姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联络起来，更加快认识对方；假如是外国人，还可请教其名字发音。—放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着对应人，字冲着自己。—收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。见面基本办公礼仪课件第27页商务礼仪——约会礼仪接待来访流程接待来访预约准备接待有约来访突然来访告辞基本办公礼仪课件第28页商务礼仪——约会礼仪接待来访礼仪

—预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联络方式，如:电话、手机、寻呼机号码等。

—准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等，防止延误接待。接待来访基本办公礼仪课件第29页商务礼仪——约会礼仪接待来访礼仪—接待

突然来访：除确有急事或有必要外，普通应礼貌通知对方工余时间再来或再约定时间；

有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门口一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；假如是饮料应先争得客户同意再给他添加。

—告辞会谈结束后，专员引导客人离，并将客人送到企业门口，感激客户来访，告辞。接待来访基本办公礼仪课件第30页商务礼仪——约会礼仪造访流程联络造访确认造访准备赴约结束造访基本办公礼仪课件第31页商务礼仪——约会礼仪造访礼仪

—联络造访：确定访问目标，