iCC8000呼叫中心业务用户手册

iCC8000IP分布式呼叫中心用户手册Version:系统概述 错误!未定义书签。系统构造 错误!未定义书签。媒体效劳器 错误!未定义书签。启动与退出 错误!未定义书签。查看日志 错误!未定义书签。业务效劳器 错误!未定义书签。启动与退出 错误!未定义书签。查看日志 错误!未定义书签。WEB治理局部 错误!未定义书签。系统治理员操作局部 错误!未定义书签。系统治理员登陆 系统治理员查询企业域 .系统治理员增加企业域 .系统治理员账号治理 .

系统治理员根本信息治理 错误!未定义书签。系统治理员的用户治理 .误!未定义书签。系统治理员的中继网关治理 错误!未定义书签。系统治理员的路由治理 .误!未定义书签。系统治理员的吃号规章治理 错误!未定义书签。系统治理员的媒体效劳器治理 错误!未定义书签。重读配置 .误!未定义书签。企业治理员操作局部 错误!未定义书签。企业治理员登陆 .误!未定义书签。企业分组治理 .误!未定义书签。企业用户治理 .误!未定义书签。历史数据查询 .误!未定义书签。主叫列表治理 .误!未定义书签。节假日考勤配置 .误!未定义书签。企业工作状态 .误!未定义书签。班长帐号治理功能 错误!未定义书签。话务员帐号治理功能 错误!未定义书签。CALLCLIENT〔班长治理〕局部 错误!未定义书签。关于班长席号码的设置 错误!未定义书签。OPERATORCALL〔座席软件〕局部 错误!未定义书签。坐席操作功能 错误!未定义书签。坐席状态设置 错误!未定义书签。坐席代接 错误!未定义书签。语音信箱功能 错误!未定义书签。功能 错误!未定义书签。系统概述思巴得iCC8000IPIP式构造与模块化设计。系统支持多种方式的接入〔如语音、、短信等，支持广域掩盖CTIPSTN数据中心TGACDERP/OA/CRMMIVR录音模块Internet其他业务治理接口模块治理效劳器语音信箱模块CTIPSTN数据中心TGACDERP/OA/CRMMIVR录音模块Internet其他业务治理接口模块治理效劳器语音信箱模块MobilTTS短信网关FAX本地坐席Internet媒体效劳器远程坐席ICC8000系统网络拓扑图示系统基于标准SIP〔CRM/OA/ERP的接口，为客户供给更加深入的效劳。系统构造ICC8000IP统治理和连接第三方系统接口。业务应用主要有：ACD排队机、IVR效劳器、语音信箱、录音效劳器、效劳器以及其他定制业务效劳器。WEBWEBACDIVRCTI语音留言录音媒体效劳器第三方系统CONF/IVR/DTMF/FAX其他接口媒体效劳器

ICC8000系统构造规律示意图CTICTIMS以将录音文件保存至特地的录音文件效劳器上。启动与退出SecureCRTsu- 切换到rootcd/home/spider/bin/ 进入可执行程序名目./msstart 启动效劳命令ps-ef|grepms，看到msstartms_sv_agent./msstop 退出效劳命令查看日志SecureCRTcd/home/spider/bin/ 进入可执行程序名目./mslog6 6cd/home/spider/log/ms/ 进入日志名目vi 查看日志文件看完日志后务必运行mslog11。业务效劳器启动与退出SecureCRTcd/home/spider/bin 进入可执行程序名目./sn3start 启动效劳命令ps-ef|grepsn3，能看到一系列sn3./sn3stop 退出效劳命令查看日志SecureCRTcd/home/spider/bin/ 进入可执行程序名目./sn3log6 6cd/home/spider/log/sn3/ 进入日志名目vi 查看业务效劳器日志文件看完日志后务必运行sn3log11。WEB系统治理员操作局部系统治理员登陆翻开IE扫瞄器，在地址栏输入Web治理平台地址〔地址的形式为//WebIP/call/，如，系统显示登录窗口如下〔初始用户名：admin，密码：admi：系统治理员查询企业域在此界面上可以删除企业域。系统治理员增加企业域填写企业编号、企业缩写、企业名称、企业联系人、联系人、联系人Email、企业地址、号码、查看留言号码、话务员数目限制、中继线数量限制、会议人数、接入号码作。系统治理员账号治理理员增加以及修改本操作员登陆密码的功能。系统治理员根本信息治理呼叫类型：呼叫类型定义，系统初始的定义了50为宽带1234被叫路由：系统内用户呼出时选择的路由，初始状态有一个default前缀吃号规章：呼叫时与主被叫号码变换的规章ID和命名，初始状态有一个default被叫时主叫吃号规章ID：中继网关呼出时，对主叫号码的变换规章ID被叫时被叫吃号规章ID：中继网关呼出时，对被叫号码的变换规章ID定义ID：多个媒体效劳器处于不同地域时的定义系统治理员的用户治理扫瞄用户：留言目前已经注册到呼叫中心的IAD用户IAD注册到呼叫中心号码：注册的用户号码登录密码：用户登录的密码〔需要验证才生效〕注册时验证：可选择需要或不需要被叫时的类型：用户呼出的显示的呼叫类型状态：用户状态，分为“可用主叫时权限：用户呼出时的权限，选择定义好的呼叫类型系统治理员的中继网关治理扫瞄中继网关：查看已经添加的中继网关数据增：增加的中继网关数据ID：1-999，系统会默认给出一个，建议不用修改，ID不允许重复使用名称：中继网关的命名IP：中继网关的IP端口：中继网关的本地端口线路总数：中继网关的通道数状态：中继网关的状态被叫时主叫吃号：中继网关呼出时的主叫号码变换规章被叫时被叫吃号：中继网关呼出时的被叫号码变换规章属性：中继网关的属性定义分为，允许回环、允许IP地址变换、需要注册呼叫类型：中继网关允许通过的呼叫类型，在定义好的呼叫类型中选择系统治理员的路由治理路由治理分为：业务前缀治理、呼出前缀治理、路由组治理、路由对应关系治理、路由组-中继网关治理业务前缀治理：猛烈建议不要任凭修改呼出前缀：类型的定义，系统装完之后已经配置完成，建议不要任凭修改路由组：定义座席呼出的路由组路由对应关系：定义主叫路由，被叫路由，和路由组之间的关系路由组-中继网关：定义那个路由组对应到那个中继网关系统治理员的吃号规章治理包含吃号规章ID：对于吃号规章的定义被叫时主叫：对于中继网关呼出时主叫号码变换的定义说明：上述界面中的三条规章的含义：假设座席号码是以1、2、3前缀开头的号码，那么呼出时，主叫号码一律变成被叫时被叫：对于中继网关呼出时被叫号码变换的定义系统治理员的媒体效劳器治理多媒体效劳器时用到效劳器ID：媒体效劳器的定义地域ID-效劳器ID：媒体效劳器与地域之前的对应关系定义重读配置系统治理员在web上做了修改之后，需要点击重读配置按钮，重读配置成功之后才能生效企业治理员操作局部企业治理员登陆翻开IE扫瞄器，在地址栏输入Web治理平台地址〔地址的形式为//WebIP/call/，如，系统显示登录窗口如下：企业分组治理对企业分组的增加、查询、修改、删除操作。分组名称，以及分组内成员的安排策略，目前供给9种排队方式〔最长等待优先、平均等待最低技能优先、总最长等待优先、上次通话最短优先，界面如下：点击“分组治理”－“扫瞄”可以查看全部已增加的企业分组信息，选中要删除的企业分组，点击“删除选中行”可以删除该分组，界面如下：点击组名进入修改界面，可以修改组的名称和成员安排策略，界面如下：企业用户治理增加、查询、修改、删除企业坐席。增加、查询、修改、删除企业员工增加、查询、修改、删除企业班长席增加、查询、修改、删除企业专家席修改个人密码座席治理企业座席必需是在系统治理员中已经添加的用户中的数据点击“企业用户治理”－“增座席”为企业增加企业座席，需要填写如下参数：号码：座席的号码类型：座席类型，分为固定座席和移动座席两种全局优先级：呼叫优先选择高优先级的座席录音：打勾则表示需要对该座席录音分组：选择话务员所属的分组web点击“企业用户治理”－“扫瞄座席”可以查看所以已增加的企业座席信息，选中要删除的座席，点击“删除选中行”可以删除该座席，界面如下：员工治理增加、查询、删除企业员工。点击“企业用户治理”－“增员工”为企业增加企业坐席，界面如下：工号：员工的工号名称：员工的名称密码：员工登录座席端软件时的密码确认密码：确认密码移动号码：假设员工设置移动座席，初始默认的移动号码技能级别：假设座席所在主属性排队策略与技能级别有关，则该技能级别生效点击“企业治理”－“扫瞄”可以看到已增加的全部坐席，界面如下：班长席治理班长席不占用座席号码，班长席的号码需要通过IVR设置，目前IVR721增加、查询、删除企业班长席增班长扫瞄班长专家席治理专家席不占用座席号码，专家席的号码需要通过IVR设置，目前IVR721增加、查询、删除企业专家席增专家：扫瞄专家：历史数据查询点击“历史数据”－“录音文件查询查询结果界面，可以下载、删除录音文件：点击“历史数据”－“呼叫查询查询结果界面：点击“历史数据”－“呼叫统计查询结果界面：点击“历史数据”－“状态查询查询结果界面：主叫列表治理VIP用户或黑名单用户。点击“主叫列表”－“增主叫点击“主叫列表”－“主叫列表”进展查询，点击主叫号码可以进入修改界面：节假日考勤配置正常周末：周一到周日，添加进去的日期就代表休息正常工作时间：针对每一天时间段的配置，添加的时间段代表工作时间企业工作状态的号码。班长帐号治理功能用班长帐号登陆权限仅限于主叫列表、历史查询、用户操作、企业工作状态。话务员帐号治理功能用话务员帐号登陆权限仅限于主叫列表、用户操作。CallClient〔班长治理〕局部Callclient为呼叫中心里，班长治理呼叫的客户端。班长只能治理和自己的组属性一样的话务员的呼叫班长对呼叫可以进程操作有，安排呼叫：把还未接通的排队中的呼叫安排给指定的话务员强插：强行插入已经建立的呼叫强拆：强行撤除已经建立的呼叫监听：监听已经建立的呼叫，被监听方无觉察以下为局部主要界面，callclient正确输入公司编号，号码和密码后就可以登录成功登录之后的界面如下：次页面上面局部为话务员列表，显示班长可以治理的话务员信息，下面局部为呼叫列表话务员信息包括，工号：话务员的工号号码：话务员的号码所在组：话务员的所在组状态：话务员的状态呼叫列表信息包括，话务员号：话务员的工号主叫：主叫号码被叫：被叫号码所在组：呼叫所在组状态：呼叫当前的状态查询录音：班长可以查询通话录音班长可以对呼叫列表中的呼叫进展安排、强插、强拆和监听治理。鼠标选种要治理的呼叫列，点右键，选择治理操作。界面如下：非接通状态可以安排在通话状态则可以进展强插、强拆和监听操作。关于班长席号码的设置目前班长席的号码必需通过一般座席拨打接入号721，通过IVR进展设置。OperatorCall〔座席软件〕局部OperatorCall为呼叫中心里，座席治理呼叫的客户端。座席只能治理和自己的组属性一样的话务员的呼叫座席对呼叫可以进程操作有，转接：座席可以将呼叫转接到其他座席呼叫：座席可以直接呼叫其他座席，专家和班长。参与会议：将已经建立的呼叫参与到当前会议中以下为局部主要界面，OperatorCall正确输入公司编号，号码和密码后就可以登录成功登录之后的界面如下：次页面上面局部为话务员列表，显示座席可以治理的话务员信息，下面局部为呼叫列表话务员信息包括，工号：话务员的工号号码：话务员的号码组属性：话务员的所在组〔有多个分组的话，可以在组属性中选择显示一个组〕状态：话务员的状态来电信息包括：号码：呼入的号码被叫号码：被叫号码组属性：呼叫所在组状态：呼叫当前的状态当有呼叫并且呼叫处于接通状态时，在列表中选中呼叫点鼠标右键可以将呼叫参与到会议。座席可以对呼叫进展转呼，转呼对象可以分为：其他座席，班长席，专家席鼠标选种要转呼的呼叫列，点右键，选择治理操作。界面如下：坐