长城物业的IT管理分析课件

CCPG的IT管理CCPG的IT管理P2目录CCPG的IT系统建设历程1EAS系统介绍3CCPG的IT系统规划蓝图2PMS系统介绍5CRM系统介绍4P2目录CCPG的IT系统建设历程1EAS系统介绍3CP3CCPG的IT系统建设历程1建设历程现状及存在问题P3CCPG的IT系统建设历程1建设历程长城物业IT建设历程成长起步整合2008—？

2001—20071995—2000

1995-思源收费管理软件（单机版）2000-思源收费管理软件（网络版）2000-LOTUSNOTESOA

2008-知识管理系统2008-远程视频会议系统

2008-网络在线学习系统

2009-三大系统全面整合开发

2001-启天OA协同办公平台2001-物料管理系统2003-启天CRM顾客关系系统2004-金蝶K3HR系统、财务核算系统2004-预算管理系统2007-极致收费系统长城物业IT建设历程成长起步整合200820011995P5长城物业IT现状序号信息系统名称说明上线时间使用范围软件供应商1物料管理系统C/S2001年深圳分公司深圳安硕德2PMSB/S2010全公司上海喜科3CRMB/S2010年全公司汕头天正4物业收费系统C/S2007年部分公司深圳极致5远程视频会议C/S2008年全公司深圳视高6在线学习系统B/S2008年全公司深圳时代光华7知识管理系统B/S2008年全公司深圳世纪科怡8EAS系统OA、财务管理系统、人力资源管理、预算与费用报销系统、供应链系统、物业收费系统2010—2011全公司金蝶软件P5长城物业IT现状序号信息系统名称说明上线时间使用范围软件P6长城物业IT现存主要问题系统分散，供应商多且普遍实力较弱，不利于系统之间的整合和长期应用系统架构及采用技术落后，在原有系统上进行升级或完善难度很大系统多以单一部门级应用或单一公司应用为主，大多不支持多组织的集团化管理系统之间数据不规范、不统一，难以实现系统间的集成和互联，影响服务链的全程顺畅缺少物业管理业务管理系统，不能满足当前的业务模式和业务要求公司在业务链的上下游进行扩展，IT系统在业务覆盖方面还有不少空白点IT部门实力较弱、资源配备不足以支撑企业的快速发展CCPG过去实施的应用系统都是在基于个别特定需求的基础上应用而生，没有统一的信息化规划，存在以下问题：P6长城物业IT现存主要问题系统分散，供应商多且普遍实力较弱P7CCPG的IT系统规划蓝图2未来IT建设重点整合的原因、对策及目标规划蓝图及其实施难点P7CCPG的IT系统规划蓝图2未来IT建设重点P8CCPG未来IT建设重点集团管理IT架构要满足集团总部—区域公司---管理处的多层组织管理要求，实现总部制定标准、集中监控、决策的要求资源统一标准、集中管理数据架构要满足对企业内外部资源集中管理、数据标准统一、规范的要求；也应建立技术规范和标准服务链高效衔接IT应用要支撑客户需求触发、时间触发等不同类型的服务过程管理，同时能够实现需求同物资管理、设备管理、基础服务管理、收费管理、人力资源之间的紧密衔接，从而实现服务全过程的闭环管理预算及成本管理IT应用应能够支撑精细化的全面成本核算和预算编制、预警、控制管理知识管理逐渐由劳动密集型向知识密集型转型过程中，知识管理异常重要借助IT系统实现知识的沉淀、提炼、复用、创新等作用管理支撑为集团的发展提供全面的信息化支持，包括决策分析、业绩及人力资源管理、工作协同等P8CCPG未来IT建设重点集团管理IT架构要满足集团总部—P9CCPGIT系统整合的原因软件系统的供商较为分散，软件的日常维护和后期升级困难各信息系统缺少信息联动与数据共享P9CCPGIT系统整合的原因软件系统的供商较为分散，软P10CCPGIT系统整合的对策确定2-3家实力较强的软件公司作为公司IT软件长期供应商，或建立战略合作伙伴关系建立统一登录的企业信息化门平台系统整合P10CCPGIT系统整合的对策确定2-3家实力较强的软P11CCPGIT系统整合的目标简单标准化结构性标准化基于IT技术的标准化20042009CCPG的标准化发展历程P11CCPGIT系统整合的目标简单标准化结构性标准化基P12金蝶EAS系统财务管理预算管理费用报销供应链管理收费管理微软CRM系统呼叫中心喜科PMS系统工程管理秩序维护保洁管理园艺管理品质管理金蝶EAS系统协同办公人力资源在线学习系统知识管理系统学习与成长内部流程客户财务长城物业IT系统的规划蓝图P12金蝶EAS系统微软CRM系统喜科PMS系统金蝶EAS系P13P13P14长城物业IT系统规划实施难点低收益的物业管理业务与相对较高的IT投资之间如何平衡人员数量多、业务相对多元，信息系统的应用牵涉面广缺乏一体化、实力较强的信息化供应商，信息化建设相比其他行业面临选择不多系统大量应用在操作层面，对于系统的简便性、数据标准化程度及准确性要求较高问题触发的业务流程IT应用比较成熟，时间触发以计划调度为核心的业务系统应用不够成熟和规范多个客户接触渠道之间的信息统一和接触渠道之间的协同对IT要求较高设备管理、物资管理、客户需求受理等系统之间业务逻辑较复杂，集成较困难以知识管理为核心的非结构化系统意义重大、系统虽简单，但推动应用复杂P14长城物业IT系统规划实施难点低收益的物业管理业务与相对P15长城物业IT系统之系统整合P15长城物业IT系统之系统整合P16长城物业EAS系统3系统概述P16长城物业EAS系统3系统概述P17项目总体实施目标与计划财务集中核算预算管理集团战略管理资金管理协同办公2009年12月2010年5月2010年09月管理门户HR项目一期项目二期物业管理(含收费、客户服务子系统)项目三期P17项目总体实施目标与计划财务集中核算预算管理集团战略管理P18系统名称模块财务集中核算总账管理、报表管理、出纳管理、固定资产、低值易耗品管理、合并报表预算与费用报销管理预算编制、预算控制、预算分析、费用报销协同办公公文管理、会议管理、车辆管理、行政审批、知识中心管理门户企业门户、身份认证管理集团战略管理全面预算管理、管理驾驶舱、业务主题分析资金管理资金计划、资金结算HR组织管理、员工管理、时间管理、薪酬管理、培训管理、招聘管理、绩效管理收费管理管理物业收费、客户服务、投诉管理、场地管理、客户房间资料、安全消防管理供应链管理供应商管理、采购管理、存货管理、应付管理项目内容P18系统名称模块财务集中核算总账管理、报表管理、出P19登录界面之B/SP19登录界面之B/SP20登录界面之C/SP20登录界面之C/SP21长城物业CRM系统4系统概述P21长城物业CRM系统4系统概述在长城物业集团股份有限公司整体IT规划的指导下，基于微软DynamicsCRM4.0软件平台上实现更有效的物业管理业务的服务（以业主房屋为单元，针对业主建筑物专有部分、业主及其关系人[包括承租人]事项的描述）、物业项目销售、市场营销管理，优化内部业务流程以及规范管理。系统实施目标在长城物业集团股份有限公司整体IT规划的指导业务范围（一期）手机短信网站呼叫中心客户现场电子邮件房产信息顾客信息基础数据自动工作流CTI/WEB/K3集成灵活部署安全数据报告活动目录管理报表和分析应用定制平台事务触发器服务接报服务派工曼意度调查服务收费客户响应顾客服务投诉受理投诉处理满意度调查沟通内容处理回访房产转让管理社区活动服务投诉沟通管理物业管理费用查询服务跟踪自助服务入住管理装修管理停车位管理现场服务人工数据录入电脑数据录入收费凭证单物业管理费业主委员会业务范围（一期）手机网站呼叫客户电子房产信息顾客信息基础数据业务范围（一期）续手机短信网站呼叫中心客户现场电子邮件专业检查记录品质检查记录物业服务品质自动工作流CTI/WEB/K3集成灵活部署安全数据报告活动目录管理报表和分析应用定制平台事务触发器满意度调查客户满意度调查知识库项目档案基础信息分析物业管理分析客户服务分析服务支持统计分析供方管理供方信息供方服务记录供方评价子公司流程审核集团流程审核服务投诉分析沟通分析收费统计分析服务品质分析供方分析客户满意度分析业务范围（一期）续手机网站呼叫客户电子专业检查记录品质检查记业务范围（二期）手机短信网站呼叫中心客户现场电子邮件客户管理联系人管理销售自动工作流CTI/WEB/K3集成灵活部署安全数据报告活动目录管理报表和分析应用定制平台事务触发器销售计划销售周报考察接待销售知识库绩效与奖金销售日常管理市场调研报告项目数据分析品牌管理报价与合同招投标管理市场营销销售管理销售线索销售阶段销售漏斗销售费用管理决策权管理销售分析业务范围（二期）手机网站呼叫客户电子客户管理联系人管理销售自P26长城物业CRM系统的管理要求1、CRM系统中客服助理接呼叫中心特约服务、报修服务任务时间为

1分半钟；考核指标要求为

100%。2、CRM系统中呼叫中心受理特约服务、报修服务到客户服务中心派相关人员处理，相关人员上门服务时间期限为

10分钟。考核指标要求为

100%。3、CRM系统中客服助理接呼叫中心特约服务、报修服务任务处理完成期限为

72小时；4、晚上时间

9:00之后，属于呼叫中心的夜间服务时间，其中呼叫中心受理的顾客特约服务、报修服务，如为紧急服务内容则由呼叫中心录入CRM系统后，致电管理处24小时值班电话，由值班人员安排夜间人员处理；如为一般服务内容则由呼叫中心录入CRM系统后，由CRM系统于第二天8:30开始计时，管理处值班客服助理在

10分钟内必须接收任务。5、顾客投诉中，“轻微”投诉处理时限为48小时，“一般”投诉处理时限为

72小时，“重大”投诉处理时限为

120小时；投诉处理责任人为管理处经理。6、顾客装修区分为简易、普通、重大三种性质，其中普通装修的申报审批流程是客服助理审阅资料，然后提交给工程主管和管理处经理审批。7、物品搬出及顾客搬家在CRM系统录入的页面之间的区别是需要确认顾客缴费情况。8、呼叫中心进行顾客回访，当顾客回访表示不满意和非常不满意的时后则系统升级，需由上级处理。9、顾客服务中如为重要特约服务、重要报修、重大投诉，呼叫中心将于一个月后进行再次顾客回访。

P26长城物业CRM系统的管理要求1、CRM系统中客服助理接P27长城物业PMS系统5系统概述PDAP27长城物业PMS系统5系统概述本项目的主要目标是帮助长城物业集团建立一个集中化的物业管理系统，基于COSWIN维护系统的强大的功能性，建立一个面向集团所有子公司的数据库（包括内外部资产，工程、保洁、园艺、秩序、行政、品质），支持各个子公司每天的物业管理工作并辅助集团和子公司等不同层面的管理团队进行决策，从而实现物业管理目标。具体的项目目标包括：

建立个性化用户界面，即任何用户都可以依照权限，通过个性化的用户界面进入和使用COSWIN系统。建立资产数据库，包括与保洁、园艺、秩序、工程和内部固定资产相关的所有资产以及其文档、参数、属性等。建立规范化的工作管理流程，包括纠正性维护、预防性维护、专业检查以及品质检验等类型的工作，并使用COSWIN系统进行规范化。建立具有实施“核心模块”能力的团队（团队具有将配置好的核心模块在全国范围内的子公司进行系统的进行部署，开发个性化报表，应用配置）。训练团队建立预防性维护计划并跟踪。管理质保期服务和外包合同。优化备件管理设计标准的个性化报表，不同层面的KPI指标。基于长城物业的各种工作标准，用于分析各种业务指标，改进策略与方法。长城物业PMS系统概述本项目的主要目标是帮助长城物业集团建立一个集中化的物业管理系P29工程服务园艺服务保洁服务秩序服务客户服务纠正性维修√√√√定期维护√√√√巡检后续维修√承接查验√√√√专业检查√√√√√供方管理√√√√电子工作日记√√√√√能耗管理√统计分析√√√√