沟通职能课件

第十二章沟通职能§1概念及作用§2人际沟通§3组织沟通§4管理案例沟通不是一种本能，而是一种能力。第十二章沟通职能§1概念及作用沟通不是一种本能，1管理故事1英国著名的维多利亚女王，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱。她整天忙于社交，而他的丈夫对此没有兴趣，因此，两人也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而他丈夫没去，深夜，女王才回来。只见房门紧闭着。女王走上去敲门。房内阿尔伯特问：“谁？”，女王说“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。阿尔伯特问：“谁呀？”，女王回答：“维多利亚。”门还是没有开，女王徘徊了一会，又上前敲门。阿尔伯特仍然问“谁呀？”，女王温柔地回答“你的妻子。”这时，门开了，丈夫伸出热情的手把女王拉进了屋管理故事1英国著名的维多利亚女王，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱。2§1概念及作用一、沟通的概念二、沟通的作用§1概念及作用一、沟通的概念3一、沟通的概念沟通是指意义的传递和理解。即接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息完全一致的。（斯蒂芬·罗宾斯）沟通首先是意义的传递；信息不仅要被传递到，还要被充分理解；有效的沟通是双方准确地理解信息的含义；沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程；

一、沟通的概念沟通是指意义的传递和理解。即接受者所认知的想法4注意：沟通不是达成协议良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。如果有人与我们意见不同，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。但是，我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏沟通导致的，然而详尽的调查常常表明，此时正进行着大量的有效沟通。每个人都充分理解了对方的观点和见解。问题是人们把有效的沟通与意见一致混为一谈了。

S·罗宾斯《管理学》P295注意：沟通不是达成协议良好的沟通常常被错误地解释为沟5发表不同意见的权利我不能同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话的权力。

伏尔泰，转引自郭咸纲《西方管理思想史》P42经济管理出版社1999/11第一版

发表不同意见的权利我不能同意你说的每一个字，但我誓6二、沟通的作用1．沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；2．沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；3．沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。二、沟通的作用1．沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整7人际沟通：存在于两人或多人之间的信息沟通，目的是取得他人的理解与支持；组织沟通：指组织中沟通的各种方式、网络与系统等，是组织内部进行的信息交流、联系与传递活动，目的是加强分工协作。总结：在一个组织内部，既存在着人与人之间的人际沟通，也存在着部门与部门之间的组织沟通。因此管理者要搞好这两方面的沟通。管理沟通＝人际沟通＋组织沟通人际沟通：存在于两人或多人之间的信息沟通，目的是取得他人的理8§2人际沟通一、人际沟通过程二、人际沟通类型三、人际间有效沟通的障碍四、克服人际间有效沟通的障碍§2人际沟通一、人际沟通过程9一、人际沟通过程发送者（信息源）信息媒介（通道）接受者信息噪音编码解码反馈图：人际沟通过程S·罗宾斯《管理学》P296编码解码一、人际沟通过程发送者（信息源）信息媒介（通道）接受者信息噪10一般来说，由发送者开始，发送者首先将要传递的思想进行编码，形成信息，然后通过传递信息的媒介（通道）发给接受者。接受者在接受信息之前，必须先将其翻译成可以理解的形式，即译码。发送者进行编码和接受者进行译码都要受到个人的知识、经验、文化背景等的影响，沟通的最后一个环节是反馈，是指接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行检查，以纠正可能发生的某些偏差。整个过程受到噪声的影响，噪声就是那些对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素，它会影响沟通的有效性。一、人际沟通过程一般来说，由发送者开始，发送者首先将要传递的思想进行编码，形11噪声及其形式噪声：是指对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素。干扰的形式难以辨认的字迹电话中的静电干扰接受者的疏忽大意生产现场中来自设备或同事的背景噪音注意：所有对理解造成干扰的因素都是噪音。噪声及其形式噪声：是指对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素12二、人际沟通类型1、按照所借助的工具或者手段，可分为口头沟通书面沟通非言语沟通（体态语言、语调）电子媒介沟通等二、人际沟通类型1、按照所借助的工具或者手段，可分为13管理游戏1：数字或成语传递步骤：

1、选取二组学生，每组学生5名-8名左右，并选派每组一名组员出来担任监督员；

2、所有参赛的学生排纵列排好，队列的最后一人到老师处，老师向全体参赛学员和监督员宣布游戏规则

3、游戏规则：

1）老师：“我将给你们看一个数字或词语，你们必须把这个数字通过姿体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；”

管理游戏1：数字或成语传递步骤：

1、选取二组学生，每组142）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上；

3）比赛进行三局（数字或词语分别是★★★），每局休息1分15秒。第一局胜利积5分，第二局胜利积8分，第三局胜利积10分。2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个15婀娜多姿张牙舞爪手舞足蹈抓耳挠腮鸡飞狗跳一心一意心花怒放心领神会三心二意心不在嫣婀娜多姿16各种沟通方式比较沟通方式

举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实越困难。书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告。持久、有形，可以核实。效率低、缺乏反馈。非言语声、光信号（红绿灯、警铃、旗语、图形、服饰标志）、体态（手势、肢体动作、表情）、语调。信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活传送距离有限。界限含糊。只能意会，不能言传。电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件。快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情。各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、17管理游戏2：一次非语言的自我介绍

程序：将学员分成2人一组。先申明本次游戏的目的旨在向对方介绍自己。但是整个介绍期间不可以说话，必须全部用动作完成。大家可以通过图片、标识、手势、目光、表情等等非口头的手段交流。如果需要，讲师可给予适当的暗示，比如说，指指婚戒表示自己已经结婚了。管理游戏2：一次非语言的自我介绍程序：18二、人际沟通类型2、按照是否进行反馈，沟通可以分为单向沟通：指没有反馈的信息传递。双向沟通：指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。二、人际沟通类型2、按照是否进行反馈，沟通可以分为19管理游戏3：商店打烊时某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。

管理游戏3：商店打烊时某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并20单项沟通游戏互动：商店打烊时

请不要耽搁时间正确错误不知道

1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达TF？

2、抢劫者是一男子TF？

3、来的那个男子没有索要钱款TF？

4、打开收银机的那个男子是店主TF？

5、店主倒出收银机中的东西后逃离TF？

6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱TF？

7、抢劫者向店主索要钱款TF？

8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙TF？

离开

9、抢劫者打开了收银机TF？

10、店堂灯关掉后，一个男子来了TF？

11、抢劫者没有把钱随身带走TF？

12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的TF？

男子，以及一个警察

单项沟通游戏互动：商店打烊时

请不要耽搁时间21练习：商店打烊时（答案）

请不要耽搁时间答案

1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主

2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫

3、来的那个男子没有索要钱款F

4、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的

5、店主倒出收银机中的东西后逃离？

6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T

7、抢劫者向店主索要钱款？

8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？

9、抢劫者打开了收银机F

10、店堂灯关掉后，一个男子来了T

11、抢劫者没有把钱随身带走？

12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？

练习：商店打烊时（答案）

请不要耽搁时间22管理游戏4：画图游戏规则：

1、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。--单向沟通

2、描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通管理游戏4：画图游戏规则：

1、描述第1图时，台下学员只允23单向沟通练习单向沟通练习24双向沟通双向沟通25单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向26二、人际沟通类型3、按沟通功能分为工具式沟通和感情式沟通工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通：指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。二、人际沟通类型3、按沟通功能分为工具式沟通和感情式沟通27三、人际间有效沟通的障碍过滤：是指故意操纵信息，使信息显得更易得到接受。选择性知觉情绪信息超载防卫语言（医学、法律、IT、金融、航空专业术语）民族文化三、人际间有效沟通的障碍过滤：是指故意操纵信息，使信28董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%

最初的信息最终的信息图信息传递链现象实例信息的过滤董事会100%副总裁63%部门主29过滤因为权力，信息从上至下被过滤了，上情不能下达；因为危机，信息从下至上被过滤了，下情不能上达；组织信息过滤：业务员：客户跑掉了地区经理：地区竞争非常激烈；副总：四川生意不太好做；总经理：四川还可以。公司发生危机的时候都是最底下人知道的，但一般最后知道的往往是总经理。过滤因为权力，信息从上至下被过滤了，上情不能下达；因为危机，30管理游戏5：对指示的从与不从象限一

I象限二

—

—

—

—象限三FBMBBB象限四鼓

小狗性别

孩子管理游戏5：对指示的从与不从31管理游戏：对指示的从与不从请按顺序快速完成下达的针对每个象限的任务。

（1）象限一：在字母I字上画一个点。

（2）象限二：在空白处写上ABCDE（或12345）

（3）象限三：在公园里，有一头公牛爸爸（FB）、一头公牛妈妈（MB），还有一头公牛宝宝（BB），谁不在那里呢？请圈出来。

（4）象限四：请圈出与其他各字不是同类的字。管理游戏：对指示的从与不从请按顺序快速完成下达的针对每个象32（1）象限一：尽管多数人会在I的上方加一个点，但实际上应当在I字的本身上加一个点。（2）象限二：很多人会在划线处写上ABCDE，但按要求，应当在划线的空白处写，如A—B—C—D—E（3）象限三：当然，不可能存在公牛妈妈（MB），所以应该是圈出MB。（4）象限四：很多人会选择鼓，但是你可以打小狗、打孩子、打鼓，不能打性别，所以正确答案是性别。正确答案（1）象限一：尽管多数人会在I的上方加一个点，但实际上应当在33总结1、答错的原因可能因为：含糊的指示、时间的压力、没有听清、没问明白或根据以往的经验做出判断。2、产生错误的原因对领导技巧提出了要求，应避免下达引起歧义的命令，必要的时候，多做解释和沟通。总结1、答错的原因可能因为：含糊的指示、时间的压力、没有听清34选择性知觉男的工作能力比女的强；优先录用结了婚的女性；选择性知觉35情绪唐太宗：每次魏征谏言后都要出去散步；武则天让姘头薛怀义走后门；最高境界是把人脸变成面具；《夜宴》结果：重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜和给自己一点时间冷静。（余世维）情绪唐太宗：每次魏征谏言后都要出去散步；36沟通职能课件37民族文化不同的意见是负面的；不同的意见是一种人性；不同的意见可以改善决策。民族文化不同的意见是负面的；38四、克服人际间有效沟通的障碍运用反馈简化语言积极倾听抑制情绪注意非言语提示（眉目传情”、“暗送秋波）S·罗宾斯《管理学》P442-443四、克服人际间有效沟通的障碍运用反馈39简化语言讲话要有重点：人的注意力往往只有十分钟。

评审组对年度经济人物的评价；善用比喻：如爱因斯坦对相对论的解释：等恋人的十分钟和谈恋爱的十分钟。简化语言讲话要有重点：人的注意力往往只有十分钟。

402003年CCTV中国经济年度人物：马云他热心做媒，撮合百万意中人；他牵线搭桥，链接200多国家和地区。你在他那里登记个名字，他让你挑选整个世界。2003年CCTV中国经济年度人物：马云他热心做媒，撮合百41沟通职能课件422004感动中国年度人物--徐本禹

如果眼泪是一种财富，徐本禹就是一个富有的人，在过去的一年里，他让我们泪流满面。从繁华的城市，他走进大山深处，用一个刚刚毕业大学生稚嫩的肩膀，扛住了倾颓的教室，扛住了贫穷和孤独，扛起了本来不属于他的责任。也许一个人力量还不能让孩子眼睛铺满阳光，爱，被期待着。徐本禹点亮了火把，刺痛了我们的眼睛。

2004感动中国年度人物--徐本禹如果眼泪是一种财富，徐本43沟通职能课件44积极倾听倾听不是听到听到：感知声波的振动倾听：弄懂听到的内容的意义积极倾听的要求专注移情接受对完整性负责的意愿

S罗宾斯《管理学》P445人最喜欢谈论的事，莫过于有关自己的事积极倾听倾听不是听到45表：倾“听”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍

当你发觉遗漏时，直截了当地问

表：倾“听”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉46管理游戏6：聪明的小明“上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考考他：

（1）有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18人，下了3人；

（2）到了另外一站上了5人，下了20人；

（3）然后又上了16人，下了2人；

（4）到了另一站又上了4人，下了18人；

（5）之后上了7人，下了4人；

（6）到了下一站上了2人，下了5人；

（7）最后上了6人，下了10人。

管理游戏6：聪明的小明“上中学的小明特别聪明，心算能力很强。47这时培训师停下来,不说话,望着学员.看看学员有什么反应.这里,一定有学员大声地说出答案――28人.

培训师大声宣布:“不错,现在车上还有28人,但我的问题是”这辆车一共停了多少站“有人答出了吗？这时培训师停下来,不说话,望着学员.看看学员有什么反应.这里48优秀管理者的沟通技巧做一个好的聆听者站在对方的立场上来考虑问题尽量给别人保留面子

彼德，CCTV二，对话2002/12/8，22：30优秀管理者的沟通技巧做一个好的聆听者49§3组织沟通一、正式和非正式沟通二、沟通信息的流向三、组织沟通的网络§3组织沟通一、正式和非正式沟通50一、正式沟通和非正式沟通正式沟通：是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。包括纵向沟通（verticalcommunication）、横向沟通(horizontalcommunication和斜向沟通（diagonalcommunication）。非正式沟通：是指不由组织的层级结构限定的沟通。一、正式沟通和非正式沟通正式沟通：是指按照规定的指挥链或者作51二、正式沟通信息的流向下行沟通：信息从较高的组织层次流向较低的组织层次。包括命令、指示、谈话、会议、通电话等等。这种沟通方式在充满专制的组织中尤为强调。上行沟通：信息沿着组织层次向上流动，由下级流向上级。包括下属正式或口头的报告，请示、汇报、意见箱，建议制度等。这种沟通方式在职工参与管理和民主气氛浓厚的企业中较为常见。二、正式沟通信息的流向下行沟通：信息从较高的组织层次流向较低52二、正式沟通信息的流向横向沟通：又称平行沟通，是指同一组织层次的人和部门之间的沟通。斜向沟通：是指组织内部无隶属关系的不同层次的部门或个人之间的信息交流。结论：这二种形式的沟通形式包括部门经理参加的理会、非正式的碰头会等。国外研究表明：管理人员的信息沟通中只有1/3是纵向流动的，有2/3是平行流动的。二、正式沟通信息的流向横向沟通：又称平行沟通，是指同一组织层53经理车间车间车间班组班组班组班组班组班组班组班组班组组织正式沟通类型向外平行斜向下行上行经理车间车间车间班组班组班组班组班组班组班组班组班组组织正式54表正式沟通信息流向的类型及特征大类小类特征垂直沟通渠道上行沟通渠道（自下而上的沟通）非命令性、民主性、主动性、积极性下行沟通渠道（自上而下的沟通）指令性、法定性、权威性、强迫性横向沟通渠道平行沟通渠道非命令性、协商性、双向性斜行沟通渠道协商性、主动性表正式沟通信息流向的类型及特征大类小类特征垂直沟通渠道上行55三、组织中的沟通网络沟通网络：是由若干条信息沟通渠道按一定方式集结而成的链状或网状结构。它表明了在一个组织中，组织信息是怎样传递或交流的。沟通网络可分成正式沟通网络和非正式沟通网络。正式沟通网络：通过正式沟通渠道建立起来的网络，它反映了一个组织的内部结构，通常与组织的职权系统和指挥系统相一致。非正式沟通网络：是通过非正式沟通渠道联系的沟通网络。三、组织中的沟通网络沟通网络：是由若干条信息沟通渠道按一定方56正式沟通网络类型链式轮式Y式环式（圆式）全通道式（星型）正式沟通网络类型链式57链式：属控制型结构。指信息在组织成员之间进行单线、顺序传递的一种沟通网络形式，形状犹如链条，故名链式。居于两端的成员只能与其内侧的人联系，居中的成员则可以分别与两侧的人联系。结果是参与者联系面窄，平均满意度低。信息往往经过层层传递、筛选，容易失真，最后一个环节收到的信息往往与初始环节发送的信息差距很大。严格按照直线职权关系和指挥链系统的逐级信息传递就是链式沟通；间谍与特务在某一段信息传递也是链式沟通，小道消息有时也是链式的。正式沟通网络的类型ABCDE链式：属控制型结构。指信息在组织成员之间进行单线、顺序传递的58轮式：属主管中心控制型网络。是信息经由中心人物向四周多线传播的一种沟通网络形态，形状犹如轮盘，故名轮式。其中心人物是信息的汇集点和传递点，其他成员之间没有相互的交换关系。特点是集中化程度高，解决问题速度快，但组织成员满意度低。严格按职能划分部门的各部门经理与总经理之间的信息沟通，可以看作是轮式沟通的一个例子。再如如果组织接受紧急攻关任务，要求进行严密控制，则可采取这种网络。ABCDE轮式：属主管中心控制型网络。是信息经由中心人物向四周多线传播59Y式：称秘书中心控制型，这种沟通网络相当于企业主管、秘书和下级人员之间的关系。秘书（C）是信息收集和传递中心，对上接受主管（D）的领导。特点是这种网络形式能减轻企业主要领导者的负担，解决问题速度较快。但除主管人员以外，下级人员平均满意度与士气较低，容易影响工作效率。ABCDEY式：称秘书中心控制型，这种沟通网络相当于企业主管、秘书和下60环式：又称工作小组沟通型。在这种沟通网络中，所有成员依次联络和传递信息，地位平等。特点是不能明确谁是主管，集中化程度低，组织成员满意度高。但由于沟通的渠道窄，环节多，沟