【客户关系管理系统的发展与研究5400字（论文）】

客户关系管理系统的发展与研究目录TOC\o"1-3"\h\u12677摘要 1229401系统发展分析概述 277671.1系统业务分析 2104531.2系统用户角色 241562系统功能性发展分析 3211392.1客户及资源查询功能 3149382.2客户标签管理功能 4279802.3宽带业务管理功能 4290772.4营销方案管理功能 5147362.5产品套餐管理功能 678152.6系统管理功能 7180753系统非功能性发展分析 8246773.1性能 8225683.2可靠性 8286513.3安全性 8433.4可移植性 82755参考文献 9摘要运营商企业的客户数量是巨大的，客户每天产生的数据量也是巨大的。客户关系管理在当前的市场竞争环境下，不能仅依靠客户管理理论和体系支撑，应当结合先进的数据处理技术挖掘用户的深层次特征和发展。以通信运营商商而言，随着移动互联网时代的到来，各类业务不断创新和推广，业务的和产品的价格越来越低，导致竞争逐渐激烈，迫切要求运营商针对自身客户提供更加精准和可靠的信息化服务。电信行业的改革在不断推进的过程中，各类业务推销和创建的初衷越来越向客户靠拢，需要以客户的要求制定产品，而不是制定完成产品后向客户进行推销，而且产品呈现出越来越个性化和多样化。因此，客户逐渐成为各个运营商企业的竞争和发展的引擎，本文通过分析客户关系管理系统的发展，以期给予相关行业一定参考价值。【关键词】客户关系管理；系统；发展在新的互联网环境下，对于运营商而言，对客户数据的利用是提升运营商企业效益的基础。通信公司在进行宽带业务管理时，制定不同的产品和套餐，为了提升宽带业务的销售额，进行客户关系管理系统。客户关系管理系统能够对用户的标签数据进行整合和处理，提取客户的基本特征和业务特征，用于实际的营销业务开展，提升营销策略制定的准确性和业务成功可能性。客户关系管理系统作为运营商企业营销和客户管理的辅助工具，通过数据采集、数据分析和数据应用机制的建立，结合客户标签和客户群组制定营销策略，提升客户营销服务的准确性和个性化1系统发展分析概述1.1系统业务分析通信公司在进行宽带业务管理时，制定不同的产品和套餐，为了提升宽带业务的销售额，进行客户关系管理系统。客户关系管理系统首先能够对客户信息和小区资源信息进行查询，完成宽带业务的管理。同时，系统能够提取客户特征，用于营销方案和活动的制定。客户关系管理系统能够对用户的标签数据进行整合和处理，提取客户的基本特征和业务特征，用于实际的营销业务开展，提升营销策略制定的准确性和业务成功可能性。通过对通信公司宽带相关的业务流程进行梳理，对核心业务类型和内容进行分析，客户关系管理系统的业务分析结果如下：（1）客户及资源查询业务对客户信息和资源信息进行查询，便于进行宽带业务的处理。（2）客户标签管理业务负责用户标签信息的创建、标签子目录信息创建、标签规则关联、标签检索等，同时提供标签匹配服务，将客户与标签进行绑定，描述客户的基本特征和业务特征。（3）宽带业务管理业务实现客户宽带业务的办理，完成宽带开户。（4）营销方案管理业务主要对营销策略和营销活动进行监控，通过匹配的客户标签和客户群组，提升营销活动推送的准确率。（5）产品套餐管理业务及系统管理业务，主要对产品基础信息和系统基础信息进行维护。（6）系统管理业务主要对用户信息、权限信息进行维护和配置，并支持通知公告的发布。1.2系统用户角色参与客户关系管理系统业务的主要角色包括客户业务管理员、营销专员、营销管理员和系统管理员，系统整体角色用例图如图1-1所示，其对角色和功能权限的分配关系进行了描述。图1-1客户关系管理系统角色用例图客户业务管理员能够对客户和业务相关的信息进行维护，主要包括客户相关的标签的管理和宽带业务的管理工作；营销专员和营销管理员对营销方案管理相关的策略、活动信息进行维护；业务管理员对产品类别信息、单商品信息、套餐信息进行维护和查询；系统管理员对系统数据进行维护，包括用户属性、权限数据、日志信息、系统数据等。2系统功能性发展分析2.1客户及资源查询功能客户及资源查询功能的数据源是通信公司内部的运营系统，客户业务管理员能够支持客户信息和小区资源信息查询。客户及资源查询功能用例图如图2-1所示。图2-1客户及资源查询功能用例图（1）客户查询功能客户业务管理员可以客户信息进行条件检索。客户信息包括客户序号、证件类型、证件号码、证件照片、服务号码、客户名称、证件地址、出生日期、性别、证件有效期、联系人电话、客户附件信息等。（2）小区资源查询功能小区资源查询功能能够对小区资源信息进行查询。小区资源信息包括小区编码、小区地址全称、接入类型、小区建设性质、承载方式、楼号、单元号等信息。2.2客户标签管理功能标签主要用于对客户的特征进行命名，通过构建不同的标签库，作为客户群组划分的依据。标签在管理过程中需要以用户基本特征、用户业务特征（用户的业务数据、消费数据、不良记录信息）为判断标准，客户标签管理功能的具体用例图如图2-2所示，包括标签目录管理功能、客户标签管理功能、标签匹配功能。图2-2客户标签管理功能用例图（1）标签目录管理功能标签目录是指某类标签的集合名称，如“用户基本性质标签”、“宽带业务标签”、“增值业务标签”等。客户业务管理员可以对标签目录信息进行新增、编辑、查询和删除。而删除目录时，需要确保此目录下没有标签数据，否则无法进行删除。（2）客户标签管理功能标签就是根据用户的基本特征和用户业务特征制定的能够用于标注用户特征的名称，如“高收入客户”、“宽带客户”、“流量客户”等。客户业务管理员可以对标签信息进行创建、维护和查询。其中，标签创建为维护过程中，需要对标签条件进行描述。（3）标签匹配功能标签匹配功能是指将客户与标签进行绑定的过程，标签匹配主要依靠以下数据内容进行标签匹配。BOSS侧数据：主要是指通过运营系统获取的用户消费数据、业务订购数据以及套餐数据数据，侧重于描述客户的消费能力。Mc口信令：主要是指用户的通话数据，包括通话时长、通话频率、通话业务订购情况。Gn口和LTE信令：侧重于描述用户的互联网使用情况，对客户的网络使用时长和习惯数据进行提取。需要系统提供精准的匹配算法，将客户信息通过标签进行特征化处理。2.3宽带业务管理功能宽带业务管理功能侧重与宽带业务，实现宽带产品的销售和客户业务数据录入及审批，主要包括宽带开户和宽带业务申请功能。宽带业务管理功能用例图如图2-3所示。图2-3宽带业务管理功能用例图（1）宽带开户功能在通信公司，宽带开户的业务代码是1002。客户业务管理员对业务进行管理。进行宽带开户时，首先录入验证信息和客户信息，然后选择产品信息，生成实施工单后进行派单，最后完成缴费和发票打印。工单实施过程要求系统具备接口，与装维系统对接，推送工单信息并对工单实施情况进行接收。客户业务管理员可以对宽带开户订单信息进行查询，查询结果包括宽带开户编码、认证信息、服务证件类型、证件号码、证件照片、服务号码、客户名称、证件地址、出生日期、性别、证件有效期、联系人电话、客户附件信息、主体服务类型、品牌、宽带安装地址、产品序号、小区姓名、合作方编码、小区建设性质、承载方式、联系电话、带宽、接入方式、小区接入情况、归属类别、联系时间、施工单派发时间、宽带账号密码、宽带初装费、施工要求、是否安装魔百盒、宽带终端、费用收取方式、终端费用、开户方式、是否使用积分、操作备注等信息。（2）宽带业务申请功能在宽带业务申请时，客户业务管理员首先选择宽带产品和套餐信息，添加家庭成员，进行服务密码确认后完成业务办理。2.4营销方案管理功能营销方案管理功能用例图如图3-5所示，划分为营销策略管理功能、优先级管理功能、营销活动管理功能。图2-4营销方案管理功能用例图（1）营销策略管理功能营销策略能够参与营销的产品、客户群和渠道信息进行配置，通过选择营销产品、营销客户、执行渠道和其他配置规则，创建精准营销策略，支撑一线人员的营销业务。营销专员可以对营销策略信息进行新建、配置、查询和删除。营销管理员对营销策略进行审核，审核通过后可以用于营销活动创建。查询策略时，显示包括策略编码、执行周期、创建人、产品类别、创建时间、策略描述等信息。配置产品时，系统需加载产品列表，展示序号、产品编号及名称、产品类别、产品类型、生效时间、失效时间等信息，根据业务需要选择产品，添加至营销策略。选择客户群组时，系统加载并显示客户群组，客户群只能选择一个，可以模糊搜索，也支持列表选择。当前客户可选的渠道，可同时配置多个渠道。目前大庆移动本次上线仅开放“营业前台”、“中移在线新电商平台”及“10086呼入”三个渠道。（2）营销活动管理功能营销活动在一定程度上已经完成了活动的配置工作，营销活动主要负责制定和过程控制。创建营销活动时，选择营销策略，制定执行周期，然后选择负责人，向营销管理员提交审批。审核状态包括通过和驳回。通过后的营销活动开始执行。营销专员和营销管理员可以对营销活动信息进行查看和监控。（3）优先级管理功能营销策略和营销活动优先级按照“渠道”、“展示类别”分组进行优先级展示。各“渠道”、“展示类别”中的优先级各不相同。可以拖拽选中手动调节优先级。优先级通过档位数值进行描述，数值越大，创建的活动优先级推荐顺序越大。策略创建时档位默认为7，可手工修改。数值越大，创建的活动优先级推荐顺序越大。2.5产品套餐管理功能产品套餐管理功能对产品和套餐信息进行统一查询和维护。产品套餐管理功能用例图如图3-6所示，包括产品类别管理、单商品管理和套餐管理功能。图2-5产品套餐管理功能用例图（1）产品类别管理功能客户业务管理员可以对产品类别信息进行新增、维护。产品类别包括营销类活动产品、个人基本策划产品、普通增值策划、促销活动、宽带基本策划、宽带增值策划、用户关系增值策划、家庭网群组策划。营销专员和营销管理员可以对产品类别信息进行查询。（2）单商品管理功能客户业务管理员根据建立的产品类别，对单商品信息进行维护。单商品信息包括序号、单商品编码、单商品名称、类别、生效时间、失效时间、描述。营销专员和营销管理员可以对单商品信息进行查询。（3）套餐管理功能套餐是指商品与商品进行绑定后形成的套餐产品。客户业务管理员可以对套餐信息进行新增、维护。2.6系统管理功能系统管理是大庆移动客户关系管理系统的运维人员使用的基础功能，保证系统其它业务的正常开展，具体包括用户管理功能、日志管理功能、认证和权限管理功能、通知公告管理功能等内容，用例图如图3-7所示。图2-6系统管理功能用例图（1）用户管理功能用户管理功能首先对使用该系统的用户信息进行维护，包括基础信息（个人信息、联系信息）和账号信息。系统管理员可以对用户信息进行查询和更新。（2）日志管理功能日志管理是指对系统用户的操作日志信息的管理。系统管理员可以对日志信息进行查询和导出。（3）认证和权限管理功能认证和权限管理是指对客户关系管理系统的接入和使用进行认证和权限管理。客户关系管理系统由4A管理平台进行接入认证，然后通过角色控制对用户的权限进行划分。（4）通知公告管理功能系统管理员可以对通知公告的类型和内容进行管理。类型可以根据公告的属性进行划分，包括“系统公告”等。系统管理员对系统公告的类型、公告通知标题、发布范围、附件、正文进行填写后发布。3系统非功能性发展分析客户关系管理系统的非功能性发展主要从性能、可靠性、安全性和可移植性四个方面进行分析。3.1性能性能指标主要包括事件响应延时、并发用户连接峰值。其中，事件响应延时主要对用户请求的响应能力和处理效率进行体现，考虑到业务办理的及时性，事件响应延时需保证在网络正常的情况下小于2秒。通信公司客户关系管理系统的并发用户连接峰值至少为100。3.2可靠性客户关系管理系统由于业务发展，必须保证工作的连续性，实际分析后，客户关系管理系统必须保证七天以上的稳定运转，同时软件的内部结构或组件更新时，只要更新内容不是组件或结构的中继处，系统的运营和可靠性均不应该收到影响。客户关系管理系统同时应具备均衡的负载能力，可以将多个应用部署在多类服务器上，避免因一个节点出现故障而造成系统瘫痪，备用节点应当在系统出现故障的同时为用户提供正常、质量的服务。3.3安全性（1）客户关系管理系统涉及大量用户数据和企业商业机密，应当引入数据保密机制，保证系统数据不被泄露，同时应当对用户对系统的访问进行记录，发现异常时及时报警。（2）客户关系管理系统的数据极具价值，因此要提供数据备份机制，保证数据的多重备份，从而提升系统的数据安全性。（3）不同的用户具有不同的系统操作权限与数据访问权限，系统管理员能够对用户的权限进行灵活分配。（4）对服务器/数据库等硬件设备，系统管理员应能够便捷的对上述核心硬件设备进行编辑，不能影响业务的正常处理，在修改密码时，系统应予以日志记录。3.4可移植性客户关系管理系统应具备良好的可移植性，能够在主流的UBUNTU、LINUX等操作系统平台进行通用，提升系统使用的灵活性。客户关系管理系统应对各类型号主机、存储介质、网络硬件设备有良好的普适应，能够部署较为常见的硬件厂商提供的设备。客户关系管理系统应对各类数据