2023年商业经济行业技能考试-云客服考试历年高频考点试题含答案

2023年商业经济行业技能考试-云客服考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共100题)1.同一个账号申请代付，一天最多可申请多少笔代付。（）A、8笔B、5笔C、2笔D、10笔2.给会员发送人工重置支付密码的邮件后，会员表示邮件收不到，可以引导会员去帮助中心自助取消受理单后重新发送。3.申请子订单退款，必须在子订单处一笔一笔申请，不能一起申请。4.以下对话哪一些是禁止出现的（）A、请问您的支付宝账户是什么的？B、 我已经说过如何操作了，您再看一下吧。C、我知道的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么D、难道你自己的邮箱也不能登录吗？5.工作中不能随意的承诺会员的要求，不过如果会员一直强调的话，为了尽快帮助会员解决，我们一线可以直接承诺下来，用以尽快结束本次服务对话。6.货到付款的交易，使用顺丰快递发货的，买家如果10天内没收到货物，可以申请退款。7.“交易成功”的状态下，买家在多长时间内可以点击申请售后？（）A、7天B、10天C、15天D、30天8.会员点击申请天猫客服介入，但是表示上传图片屏蔽提示出错，怎么办？（）A、尝试上传小一些的图片B、更换浏览器C、更换电脑D、重新尝试上传9.“需自检/自查的评价”的审核时间是（）10.商品如果支持货到付款，在详情页面有明显的标示会注明11.针对买家未付款，卖家自主无故关闭交易，可以发起投诉，建议联系卖家咨询或选取其他店铺购买。12.买家每天关闭交易的操作次数会员（）次的限制，操作满后只能由卖家操作关闭了13.使用货到付款服务，买家还需要支付一定的服务费，买家支付给物流公司的金额（货款+运费+服务费）会四舍五入按元取整。14.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？15.现在是晚上19点，有客户表示想要加急受理单，点击加急后，该任务会在什么时候处理。（）A、48小时内B、23点C、第2天13点之前16.评价解释期是多少天？（）A、30天B、45天C、60天17.买家已付款的情况下，怎么关闭交易，下列说法正确的是？（）A、卖家关闭B、买家关闭C、淘宝关闭D、买卖双方均无法直接18.交易如果是货到付款的，系统无法支持包邮19.对于退款的超时，以下描述正确的是（）A、如果卖家没发货，申请退款后的超时时间为2天B、虚拟商品如果申请了退款， 选择的是未收到货，超时时间是3天C、卖家同意退货，会要求买家在7天内退回货物D、买家退货后，如果使用的是快递，会给卖家7天的时候确认20.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确吗？21.使用信用卡快捷支付付款，淘宝交易时，提示超过每月体验额度，告知会员（）A、 联系淘宝提升交易限额B、 联系卖家核实交易是否支持信用卡付款C、 操作选择支持大额信用卡支付的卖家D、 用信用卡充值支付宝后操作付款22.工作过程中可以申请小休/离线，以下说法错误的是（）A、 申请小休之后，就可以直接休息了，这时若还有在服务的会员，只要将会员转接给其他云客服休息B、 小休和早退不会影响到晋级，但是会直接影响到当前班次的服务比例，影响发放的劳务费C、 小休需要在申请人数不超过20%的时候才可以申请，离线随时可以申请D、 即使申请了离线，也需要把手头的会员服务好了后才可以离开，不能直接关闭浏览器结束服务23.运费险的保单在卖家发货后才会生效24.储蓄卡快捷支付充值，额度规则是（）A、 单笔限额500，每日限额1000，没有每月限额B、 单笔限额500，每日限额1000，每月限额1000C、 单笔限额500，每日限额1000，每月限额2000D、 单笔限额500，每日限额500 ，每月限额50025.客户咨询自己支付宝手机正确，信用卡快捷支付付款时，发送到老号码了，我们告知账户手机没有同步，建议重新修改一下绑定。26.以下问题可以转接到其他云客服技能组的是（）。A、会员咨询如何入驻商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题D、以上都不可以转接27.货到付款的商品，快递送到后，消费者需要支付的金额种类有（）A、 商品金额B、 快递费C、 服务费D、 以上全部需要支付28.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需 要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？29.没有学过的业务需要转接处理，正确的流程是（）A、经客户允许后转接B、 直接转接C、 客户不同意就强制转接D、 不说话等待系统超时30.在收货方未收到货物之前，所有的责任与风险都需要卖家与快递公司承担，买家可以直接找卖家处理。31.以下表达，哪些是不恰当的？（） A、会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”B、会员在描述问题时，有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”C、云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“D、小 D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“32.当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时，小二该如何处理？（）A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号B、告知会员需要联系电话判断该账号是否属于淘宝小二账号C、直接将旺旺账号反馈二线核实，核实后给予会员消息33.在自己的账户上是否可以操作给被人的信用卡还款 。34.以下能加入保障速递的类目有？（）A、家具家装类目B、虚拟、充值等非真实发货类目C、二手商品35.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？36.1个账户最多能签约多少张储蓄卡快捷，与卡通数量不冲突（）A、 3张B、 6张C、 12张D、 2张37.客户要求投诉上一个云小二，正确流程为转接。38.申请、绑定手机的次数是多少的（）A、 3B、 4C、 5D、 不限39.普通快递春节期间不揽件，顺丰/EMS很贵，买家可以选择到付方式来退货。40.换货的交易，不支持退货运费险的赔付41.下列哪些不属于买家自己延长收货的方法。（）A、卖家如需延长买家的交易收货时间，可进入“已卖出的宝贝”，找到需延长的交易，点击“延长收货时间”后选择延长的期限即可。B、普通实物担保交易（如实物门票）在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩3天时（包括：快递、平邮、EMS、无需快递），买家可以延长收货超时C、虚拟交易延长收货时间次数只能申请1次，超时天数可申请1天D、虚拟交易（自动发货、直充除外）在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩1天时，买家可以延长收货超时。42.以下超时时间错误的是（）.A、买家已付款，2天B、等待买家付款，3天C、卖家已发货，自动发货商品1天43.王小斧来电：卖家承诺好评返现，说15天以后会到账，现在好评完都过了快一个月了还没收到钱，联系卖家不回复，那么小二接到电话之后，错误的处理思路是（）A、告知王小斧删除好评B、小二帮助联系卖家，若卖家不处理，提交处罚C、告知王小斧追加评论D、如果商品属于三包，可以让王小斧点击申请售后44.拍下商品后不付款，对账户没有影响。45.关注品牌,领品牌特卖优惠券中的优惠券面额不包含以下哪个（）A、10元B、20元C、50元D、100元46.现在购买商品后分享，是无法获得淘金币的47.商品是支持货到付款的，但是买家不能用货到付款的形式下单，是什么原因（）A、 卖家和买家之间的地址，不支持淘宝的货到付款送货B、 卖家不愿意让消费者下单货到付款C、 消费者的信用度不够D、 消费者账户有系统问题48.以下哪些行为不符合云客服的行为规范？（）A、把工作的账号、密码放在QQ空间，避免自己忘记B、为了更快通过考试，在钉钉群和大家讨论考试C、为了让大家更快地看到消息，建了一个微信群，并把业务更新的通知发到群里D、服务时发现一个会员买的东西特别好玩，截图发给家人看看49.买家2月1日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款。50.每日领取淘金币，会随着领取的次数增加，最多一天可以领取40个51.买家小B购买了一件裙子，收到之后发现颜色不是很喜欢想退货，运费该如何承担呢？（）A、七天无理由退货包邮商品，买家承担退回运费B、七天无理由退货非包邮商品，买家承担来回运费C、退货承诺商品，买家承担来回运费D、退货承诺商品，以商家页面描述为准52.会员来电反馈对乔戈里处理结果不认可，或者处理错误，小二的处理方式有哪些？（）A、可预约回拨处理人“乔戈里”B、可转交反弹工单给处理人“乔戈里”核实，备注清楚会员的争议点，以及处理意见。C、涉及到需要会员提供凭证，可让会员通过表单进行申诉（物流公章证明、发货底单等）D、涉及到邮费争议，可以直接提交“值班长在线的服务01”进行邮费赔付53.交易诈骗，一般不可以承诺处理结果，但是如果确实有凭证，可以承诺追回钱款。54.会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的？（）A、客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的B、是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博C、小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式D、小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄55.以下哪些信息不能向客户透露？ （）A、云管理员的花名B、工作台公告C、云朵本人的编号D、sop的截图56.卖家发货的时间可以自己设置，以下哪些设置没有？（）A、1天B、2天C、3天D、4天57.下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系（）.A、卖家B、快递公司C、淘宝电话客服D、支付宝电话客服58.如下哪些是有效的个人身份证件（）A、结婚证B、户口本C、身份证D、户籍证明E、临时身份证59.以下哪些类型的交易属于担保交易（）A、外部商家即时到账交易B、淘宝交易C、支付宝“我要付款”60.同一个账号申请代付，一天最多可申请（）笔代付。61.创建审核信，在会员提交后，会有什么状态显示（）A、 等待48小时审核B、 等待4个小时审核C、 会员提交后马上完结任务。D、 等待4个工作小时审核62.在淘宝商城或支付宝发起话费充值，也就是商城的直充订单，买家是没有取消订单的功能，拍下后10天未付款系统会自动关闭或联系卖家关闭交易。63.客户问："我在ipad上下载了支付宝，但是我没有账户，能在注册吗？”小二：“可以的，您打开支付宝的客户端，点击注册就好了。”判断这个小二解答是否正确64.下列情况中不可以转接的是（）A、 会员个人账户想要开通大额提现B、 会员想要办理卡通来实时提现，且该银行支持实时提现C、 会员说提现没有到账，我们立刻转接D、 快速提现手续费发票咨询65.创建审核信，在会员提交后，会有什么状态显示（） A、等待4个工作小时审核B、等待4个小时审核C、会员提交后马上完结任务。D、 等待48小时审核66.天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么？（）A、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）C、支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-支付宝余额-余额宝余额D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-余额宝余额67.淘金币目前的有效期暂定为多久（）A、 1年B、 3年C、 5年D、 无限制68.以下商品不可以加入购物车的是（）A、 耐克的运动服B、 卡西欧的手表C、 魔兽世界30元的充值卡D、 二手的IPAD69.关于鞋类维权，以下表述错误的是（）A、50元以上100元以下（含50元）的鞋类“三包”有效期限为30天B、100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天C、300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天D、不管价格高低，超过15天，均没有维权入口70.大众评审介入了，双方完成举证后，大众评审会在多长时间内给出处理意见？（）A、48hB、72hC、96hD、168h71.林志玲服务客户的每一通对话，都会被支付宝系统进行监测，然后由系统进行评估服务的对话合格还是不合格，若不合格数超过一定数量，将会影响林志玲本月的薪资或辞退。72.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样的做法正确吗？73.以下关于红包，说法错误的是（）A、不同的红包有不同的使用范围，不可以混用B、红包如果到达有效期，可以申请延长有效期C、红包可以转增给别人使用D、申请退款后，红包不会退回74.关于货到付款的交易,以下正确的是（）A、申请货到付款这个服务时需要收费B、货到付款的交易不可以申请退款C、货到付款的交易不用操作确认收货D、卖家可以申请拒签运费险，避免买家无理由拒收而产生的邮费损失75.以下保险公司支持退货运费险的是（）A、 中国人寿保险B、 华泰财产保险C、 中国平安保险D、 中国大地保险76.宝令（手机版）和数字证书能同时使用。77.目前“批量发货”功能只针对于选择淘宝推荐物流在线下单的方式，自己联系物流暂无法使用该功能。78.王祖蓝在操作实名认证时提示认证占用，以下做法正确的是（）A、借用邓超的身份证做实名认证B、所有用户都可以在前台操作申诉，王祖蓝马上登陆电脑操作C、仅能在电脑端操作申诉，但王祖蓝没有电脑，只有申请人工帮助申诉D、发现之前账户是自己注册的，只是信息忘记了，可在人工找回信息后操作关联认证79.信用卡还款目前支持卡号为几位的信用卡还款（）A、 15和17位B、 15和16位C、 16和17位D、 16和18位80.订单状态为“买家已付款”和“卖家已发货”，会员付款时使用了天猫分期或花呗，此时申请全额退款，能否退？且会员表示退款后在银行卡查不到退款金额。小二表示可以退，退款自动退到分期账单里的每月已还款金额，故查询不到。81.当客户表示刚刚用手机已经修改过密码，但是现在又显示错误，这时我们可以通过后台哪一页面查询判断客户修改的密码哪一个的（）A、 访客名片B、 受理单查询C、 创建受理单D、 密码操作记录查询82.以下关于支付宝的描述，正确的有（）A、普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。B、使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。C、支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值D、支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内83.拍卖成功后的交易，不可以用货到付款84.关于收藏夹使用，以下错误的是（）A、收藏的宝贝只要没在收藏夹删除，就会一直存在于收藏夹内B、收藏商品有数量上限C、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝D、游客也可以使用收藏夹85.会员反馈：我要投诉快递,物流状态说签收成功了,但实际我是没收到的,我联系快递让他们找又不找。（）A、如何申请售后？B、物流显示商品已被签收，但我没有收到货，怎么办？C、卖家不退款，怎么办？86.智能工具无需修改问题类型，只要搜索关键字都可以搜到题库里对应问题。87.小马在服务客户时，客户说自己也是云小二并且故意数落刁难小马，小马可以礼貌的警告对方请好自为之，说话放尊重点88.目前支付宝支持的安全产品有（） A、工行U盾B、支付盾C、数字证书D、宝令（手机版）89.交易成功后只要正确退款退货，购买的运费险会在退款成功72小时自动配发。90.承诺的运费，赠品，发票后续卖家没有做到怎么处理？（）A、扣3分B、扣4分C、扣6分D、扣12分91.小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？92.我们所说有服务底线包括但限于以下哪几种（）A、报复客户B、顶撞客户C、拒绝服务D、消极服务93.对全额兑换中退款不退货的买家的处理方式是：（）A、扣除淘金币10万处理B、取消全额兑换的资格。C、账户做冻结处理。D、取消交易评价的权利94.会员收不到短信的原因有（）A、 智能手机设置了阻止项B、 手机号码错误了，帮助客户修改手机号码C、 信号不好，稍后再试D、 手机停机了95.关于账户认证，以下描述错误的是（）A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证B、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证C、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店96.五阿哥家道中落但是仍然挚爱着小燕子，所以五阿哥为了照顾小燕子报名了蚂蚁云客服资金线。蚂蚁云客服管理要求五阿哥加资金线群，五阿哥一直不加蚂蚁云客服群。最后蚂蚁云客服管理以五阿哥不服从安排予以辞退。蚂蚁云客服管理行为是否符合规定97.设置手势密码时，手势密码必须大于几位（）A、 4位B、 6位C、 6-20位D、 8位98.会员表示自己的余额支付功能关闭了，需要转接组处理。99.同寝室室友有事无法请假,我如果替他上班有什么后果呢（）A、工作账号外借，两人皆清退B、室友被清退C、没关系的D、我被清退100.2016年2月01日0点至2016年2月16日23：59：59期间申请/修改退款等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至多少天？（）A、10B、25C、20D、15第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:D2.正确答案:错误3.正确答案:正确4.正确答案:A,B,C,D5.正确答案:错误6.正确答案:错误7.正确答案:A8.正确答案:A,B,C9.正确答案:7天10.正确答案:正确11.正确答案:错误12.正确答案:5次13.正确答案:正确14.正确答案:错误15.正确答案:C16.正确