客户服务理念的建立

客户效劳培训系列教材客户效劳理念的建立我们卖什么？认知效劳：效劳经济新时代效劳业的迅速开展使得他们对世界经济边的日益重要。效劳经济新时代的另一个标志----全球范围的效劳贸易不断增长，第三次革命美国通用电气公司首席执行官杰克.韦尔奇〔JackWelch)发动目的：将通用的增长率增加到两位数世界各国的服务业占GDP和劳动力的比例（1988年数据）国家GDP百分比（%）劳动力百分比（%）中国13.810.2波兰23、6.332.6印度39.515.7尼日利亚40.520.2匈牙利42.140.8韩国46.042.7南非53.642.1埃及55.534.1墨西哥55.624日本56.855.9巴西57.546西班牙57.546加拿大62.068.8英国62.959.6法国64.355澳大利亚64.865.2美国72.367.7效劳的含义：客户效劳是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系。客户效劳是营销人员脸上的微笑，是他握手时显示出来的风度；客户效劳是当您拜访某组织领导时，温和而友好地问候您的接待员，是迅速而有效地接通你的接线生；是真心称赞你的客户；使无数满意的社会公众……效劳的特性：效劳无形性----效劳在被购置之前看不见，尝不到，听不见或闻不出。可变性——效劳质量取决于效劳人员、时间、地点和方式。不可分性——典型效劳的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。无存货性——效劳不能储存以供日后销售或使用。

——资料来源：菲利普.科特勒?市场营销导论?效劳无形性指效劳在被购置之前是看不见，尝不到，听不见或闻不出。例如，人们在做美容手术之前是看不见成效，航空公司的乘客除了一张机票和平安到达目的地的承诺之外什么都没有。效劳不可分性指效劳不能与效劳提供者别离，不管这些提供者是人还是机器。如果效劳人员提供了效劳，那么这位效劳人员便是效劳的一局部。效劳的可变性〔或不一致性、易变性〕指效劳的质量取决于效劳的人员，以及时间、地点和方式。效劳没有存货性因为效劳是一次行动或一次表演，而不是顾客可保有的一件有形的物品，所以他是“易腐的〞和不能被储存的，当然，必要的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造效劳，但这些仅仅代表生产能力，而不是产品本身。效劳的特殊性商品服务相应含义有形无形服务不能储存服务不能申请专利服务不容易进行展示和沟通难以定价标准化可变性服务提供与客户满意取决于员工的行为服务质量取决与许多不可控因素无法确知提供的服务是否与宣传相符合生产、销售、服务分离不可分性顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果可储存无存货性服务难以大规模生产服务不能退货或转售优质效劳包含三大要素人员硬件软件仪表态度表达等产品场地设备等效劳流程效劳体系投诉系统等硬件：所谓硬件，是指效劳发生的物理环境的各个方面，效劳提供者与顾客的相互活动都在其内部进行，硬件很像有形商品的包装，可以方便或者阻碍效劳的进行，也履行着对外传递信息的重要职能。包括：效劳地点效劳设施场地气氛视觉空间软件：软件是指效劳发生的程序性和系统性.它涉及到效劳的递送系统,涵盖了工作如何做的所有程序,提供了满足客户需要的各种机制和途径。包括以下七个关键领域.

时间

内部协调

效劳弹性预见性.沟通渠道.

客户反响

组织和监管.软件标准范例某物业管理公司绿化管理程序序管理内容管理要求管理标准备注

1

浇水每星期一.三.五各进行一次,每月浇水约13天,(包括可移动花盆)满足花木生长对水分的需要,保证花木不致旱死

2修剪每月10月和25日前将所有的花木修剪两次,每月四天修剪整齐美观

3

松土施肥对所有绿地进行松土结合施肥,每三个月施化肥一次(10千克),有机肥每年春季一次(4吨),松土每月完成绿地的30%,三个月绿地全部松土一遍不因缺肥而枯死,保证花木正常生长松土每年第一季度进行施肥:化肥4次/年，有机肥1次/年4

喷药所有绿地花木每月喷药除病虫不少于一次,重点花木每月2-3次保证无病虫喷药要在晴天进行,确保灭杀质量5杂务移栽.补种.其他无黄土裸露

6日常摆花大厦首层公共区花盆摆设,及外围通道花盆根据美化环境的需要进行摆设保持盆花的最佳状态不定期进行更换7庆典摆花根据节日或大型活动的需要,对大厦进行摆花,营造喜庆气氛花姿鲜艳,美观通常为鲜花,有特许要求者另行安排

人员:效劳的硬件和软件是有理性,有规那么的.而客户效劳的另一面是温情脉脉和感性的，也必然不可预测,这是效劳中人性的一面.涉及到人与人的接触,涵盖了在效劳时每一次人员接触中所表现的态度,行为和语言技巧.效劳的这一面称为客户效劳的个人面。以下七个关键领域:仪表、态度、关注、得体、指导、销售技巧、礼貌的解决问题。内部营销实现承诺外部营销做出承诺互动式营销保持承诺

公司效劳营销人员客户客户效劳理念的“数字化〞观点开发一个新客户的本钱是留住一个老客户的5~6倍；一个忠诚的客户所购置的商品总平均额为一次性购置平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！对于证券公司的客户而言，我们如何来看待以上数据？我们的效劳目标头脑风暴： 在你头脑中我们的效劳应达成什么样的目标？你是如何理解这个目标的？练习总结:对于“专业、亲和〞的理解

客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感！

客户满意客户对价值的期望客户对获得价值的感知客户期望中的效劳超出客户预期的效劳特别满意满意不满意真理瞬间北欧航空公司〔SAS〕：世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公务舱的概念1980年亏损，杨.卡尔松〔JANCARLZON〕出任总经理；发现了真理的瞬间现象；1981培训：核心任务:创造积极的真理瞬间1981年扭亏为盈有趣的等式100-1=0

一个不满意的客户：一个投诉的客户背后有25个不满的客户：24个人不满但并不投诉：6个有严重的问题但并没有发出抱怨：70%的客户将转向竞争对手一个不满的客户会把他的糟糕经历告诉给10-20人：