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文档简介
口腔门诊接待流程口腔门诊接待流程1接待流程基本要求:做到“三个主动”一、主动招呼:对于刚进门的客人,要先行招呼,放下手头的事务,面带微笑,站立服务,:“先生/小姐,您好,请问有预约吗?”二、主动安排,在问候客人之后,引领客人至休息区,询问是否需要茶水,并告之客人可随意翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。接待流程基本要求:做到“三个主动”2三、主动告之医生状态/主动提供咨询1)对于有预约的客人,在中系统中查询客人预约的时间,主动告之医生状态2)对于没有预约的客人,先初步了解客人来意,如需预约,看是否有医生有时间,如无时间另外安排3.1.1适用范围:首次来诊所的客人接待流程。3.1.2流程分解说明1)礼貌的询问客户,请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登记表》,并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容,注意登记新病人来源,并输入电脑。2)特别注意获悉途径一栏,如客人忘记,注意提醒客人。3)对于不确定或初次就诊的客人,礼貌的询问客户姓名,在系统上观察该病人预约时间,告诉客人医生的状态(您好,X医生还有病人未结束,请您稍座。/X医生已结束,护士在帮您做准备,请您稍坐。)4)事先未预约的访客,须先了解客户需求,并请患者坐下稍候,查询各位医生的治疗时间,当时可安排就诊的立刻安排妥当;需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户;无法安排即刻就诊或客户无法等候的,婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。是否有医生有时间,如无时间另外安排三、主动告之医生状态/主动提供咨询3
5)前台接待客户姿势:有客户进入诊所,前台接待人员其中一人自然起立,双手交叉自然垂放于前;忌:坐着回答客户问题。6)前台接待客户的态度:微笑面对每一位客户,回答问题语速快慢适度,音调高低适当;忌:面无表情,语速过快,音调过高。7)前台询问回答客户的标准用语:“先生/小姐,您好!请问有什么可以帮您吗?”“先生/小姐,请问您有预约吗?”“先生/小姐,麻烦您填写《患者病历登记表》”“先生/小姐,对不起!请您稍等”“先生/小姐,您请坐”“先生/小姐,我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗?”8)完成初诊挂号作业,并通知相关护士至前台引领客户进入诊室;9)对于初诊病人结帐时,提醒是否需要停车卡。10)客户离开诊所,前台人员站立送客户离开,标准礼貌用语“再见!”5)前台接待客户姿势:有客户进入诊所,前4超时等待/迟到客人接待流程1)患者预约时间已到,而医护人员治疗及准备工作尚未结束,需用手势询问医护人员还需要多久时间,前台人员需向客人道歉,标准用语:“XX先生/小姐,对不起,您的医生治疗还未结束,请您稍等X分钟,非常抱歉!”。2)对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪,安抚客人,如有需要请医生出来先行招呼。3)客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的,前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜),让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的,前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意,并请其约定的主治医生出面向患者致歉,说明等候原因并取得客户的理解和认可;或征得客户同意后,安排协调其他医生为其治疗。4)约定时间客户未到时,前台人员在约定的时间超过5分后准时致电,确认客户是否就诊,如果在来此的路上,确定到达时间后告知相关的医生;如果负责治疗的医生预约已排满,拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗,需婉转地请客户更改预约时间,并表示歉意,如客人坚持要就诊,先与医生沟通后再安排时间,并及时将结果通知相关的医生。5)客户取消预约必须及时通知医生,同时询问其另行约定的具体时间。如客户暂时无法确定具体时间,将该客人在系统预约上备注并定期随访(根据具体情况设定,初诊客人一般应在一周内及时回访;复诊客人一般应在三天内回访)提醒客户就诊。超时等待/迟到客人接待流程5客户接待细节事项分解说明1)始终保持面对诊所入口,当客户进入诊所时,坐于中间位置的接待人员应立刻起身,按标准接待姿势及标准问候语热情、礼貌地招呼客户。2)预约客人来访提前,医护人员暂无法接诊或需等候就诊,前台人员需向客人解释,并为其准备饮料及读物;并且不间断地与其沟通,使其感觉倍受我们的关注。3)外伤等急诊客户,前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室,可直接引导其入诊室),标准用语:“请您稍候,我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况,可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。客户接待细节事项分解说明6
4)一般急诊患者,帮助患者填写病例登记,并注明病因,请患者在候诊室稍候,及时通知主任医生安排医护接诊。如暂时不能安排,应及时告知患者需等待的具体时间。标准用语:“XX先生/小姐,非常抱歉,目前诊所医生都在治疗中,最快完成治疗的项目大概还需要XX分钟,这位医生结束治疗后我就会为您安排,请您稍等片刻。”如果这位医生在此时间段有预约客户,前台负责即刻与此客户讲明情况,告之可能需等待的时间。标准用语:“XX先生/小姐,您预约的医生现在正在紧急救治一位急诊患者,大约需要XX分钟,请您稍等片刻好吗?”“谢谢你的谅解,非常感谢您的配合”。5)就诊客人如有陪同人员,当客户开始就诊时,前台人员礼貌地请其陪同人员至会议厅或VIP候诊室等候,并及时提供饮料和休闲资料。6)当前台等候区已无位置,前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候,并及时提供饮料和休闲资料。4)一般急诊患者,帮助患者填写病例登记,7结帐流程1)客人结束治疗后,前台员工仔细核对医生填写的治疗单,并礼貌告知客户治疗费用。如是初诊客人标准用语:“您好,XXX小姐/先生,您今天的治疗费用是人民币XXX元”,待客人考虑好之后,再进行收费。如是复诊客人或会员,标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡?”“麻烦您把会员卡给我一下好吗?”。2)仔细验钞,唱收唱付。“XX小姐/先生,收您人民币XXX元整”“这是找您的XX元钱,请您收好”“这是您治疗的清单及发票,请您收好”。3)客人使用信用卡时,核对信用卡的种类,如客户使用的信用卡是可以有折扣的,告知客户折扣率,并计算应收金额(请客户在POS单上签字,并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户);标准用语:“XX小姐/先生,您使用的信用卡可以按XX折收费”“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发票,请您收好”。结帐流程8
4)客人使用会员卡支付费用时,前台人员要鉴别此客人是否为此会员卡的卡主,如不是,礼貌地咨询其卡主的姓名,然后根据相应的规定进行收费,当把会员卡和收费清单递给客人时,告知其本次的治疗的总费用为XXX,折扣为XXX,折扣后的费用为XXX,现在会员卡的金额为XXX。
5)客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的,前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜),让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的,前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意,并请其约定的主治医生向患者致歉,说明等候原因并取得客户的理解和认可;或由主治医生或客服经理征得客户同意后,安排协调其他医生为其治疗。6)当客人就诊时,前台人员要注意对其的称谓;勿称“病人”或“患者”,标准称谓为“客人XX先生/小姐”7)接待客人时,前台人员须注意说话的语气语句,应多用敬辞,并且多用请求式,避免命令式(例如请等候标准用语“请稍等片刻,好吗?”)。4)客人使用会员卡支付费用时,前台人员要鉴别此客人9
8)特殊病例或有特殊要求的客户,前台应及时告知负责治疗的医生;
9)留有咨询电话但取消预约或没有预约的客户须定期回访;
10)尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查;
11)根据客户询问项目及治疗情况,推荐不同种类的会员
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