客户经理-营销及服务手册

客户经理营销及服务手册品德修养规范热爱企业，爱岗敬业，终于本职工作。客户经理要有爱心和以大局为重的职业道德。要具备爱国家、爱企业、爱岗位，培养敬业意识，不折不扣地执行好上级下达地任务和分内的工作，确保基础管理工作扎实，销售任务较好完成。勤奋学习进取、精通业务技术，保证服务质量客户经理必须勤奋学习，积极进取。熟练掌握本岗位的业务知识和实际操作技能。礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到客户经理要尊重客户，热情周到地为客户服务，为客户排忧解难。在客户面前做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。遵守通信纪律，严守通信秘密客户经理在工作中一定要按照通信企业的各项规定和制度办事，尊重客户的通信自由和通信秘密，维护客户地正当利益，不得利用工作之便随意调取他人的个人资料和信息内容。不得相互间或在公共场所谈及有关客户地个人信息和通信信息。遵纪守法，讲求信誉，文明生产客户经理要维护企业信誉和利益，不得以企业为名向客户索取财物图谋私利。即使在无人监督独立工作情况下也不得做任何损害企业信誉地事情。确保企业的信誉和持续健康的发展。起草和签定协议、合同的规范客户经理在拟定协议、合同时，除了根据《中华人民共和国合同法》订立合同应该遵守地原则外一定要站在企业立场，根据不同的协议、合同标准以及协议、合同期限认真、仔细地订立。拟定协议、合同时，一定要在标的，数量，价格，履行期限，地点和方式，违约责任，解决争议等关键点上真实严谨。协议及合同签定后一定要按照公司协议及合同地管理办法严格执行。分别送达分公司综合办、财务部及政企部门合同管理员分头保管。客户经理调阅已经签订的协议、合同时，须经过协议、合同管理人员的同意。调阅后必须按管理人员的要求按期按要求归还入档。社交礼仪的规范政企客户经理、销售经理必须规范自己的仪表仪容和行为，必须塑造规范化、专业化的职业形象。规范约束自己的言行，提升电信企业员工的整体形象、修养和品质。男客户经理在仪表方面的规范每天着工装上班，保持衬衣干净整洁，领口、袖口无污迹。领带应紧贴领口，系的美观大方，应配领带夹，注意颜色、长短的搭配。西装平整，清洁。西装口袋应不放物品，工作牌应按照公司要求统一别在西装左领上方。西裤要平整，有裤线。头发不宜过长，保持清洁、整齐，切忌不要太新潮要精神饱满，面带微笑。应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生无异味。指甲不宜过长，并保持清洁。皮鞋应光亮，穿深色袜子。女客户经理在仪表方面的规范1、每天着工装上班，保持衬衣干净整洁，领口、袖口无污迹。2、裤子要平整，清洁，如果着裙装，裙子长度要适宜。3、发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。4、应化淡妆，面带微笑，不要在公共场所或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品或佩戴太大、太耀眼的首饰，以免影响他人。5、指甲不宜过长，并保持清洁。指甲油应为自然色。6、鞋子光亮清洁。7、夏天穿裙子时，要穿肉色长筒袜子，不得穿划丝烂洞的袜子。8、不能赤脚穿鞋，严禁穿凉拖上班。9、说、坐、走体态要优美，从容大方、温文尔雅，显示客户经理的自信、风度及动静态的美感。10、饭后洁牙，保持口腔卫生无异味。走访客户的规范政企客户经理、销售经理在走访客户时，必须着工装佩戴工号牌。必须有事前准备，即准备自己的名片、记事本、笔、宣传单、及相关业务资料。事中应急处理，即对客户临时提出的问题及质疑，要给与随机答复，如果超出客户经理权限范围或合作以外的请求，要告知客户待请示领导后才能答复，不得随意向客户承诺。事后跟进处理。即对客户提出的一些改进意见、业务修改或增补类的问题要给与及时处理。同时，客户经理要有每天的走访日记，日记中必须有走访单位的单位名称、所拜见人的姓名、联系方式、职务以及所谈的事情或解决的问题。除了以上须具备的条件外，客户经理须具备以下七方面的修养。一、举止礼仪客户经理在拜访客户或公共场所要严谨自己的说话、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿优美，坐姿端稳，蹲姿优雅，行走时不可奔跑，有急事可以小碎步或夹大步伐。二、谈吐礼仪客户经理、销售经理在走访客户过程中，语言交流是一种重要的交流方式，同时也存在着大量的非语言的交流方式。即是体语。俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，从中可以看出眼神是体语中很重要的一部分。因此，客户经理、销售经理在与客户的交流中，要注意我们的眼神，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给客户亲近、信任、受尊重的感觉，而轻挑、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使客户感到失望，有被怀疑、不受重视的感觉。客户经理、销售经理与客户的沟通不仅是传递信息、交流思想，更重要的是帮助客户经理、销售经理与客户增进了解，加深认识。因此，客户经理在沟通交流中要正确灵活的运用交际用语，如幸会、恭候、打扰、请、您好等。三、介绍礼仪介绍是社交礼仪的重要环节，介绍分为自我介绍、相互介绍、主人介绍给客人、客户介绍给主管领导、主管领导介绍给客户等。介绍通常是把姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为介绍三要素。当介绍者拥有许多身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可。介绍双方时还要注意握手的顺序。通常伸手的先后顺序是女性优先，再者长者优先，主人在先、主人有向客人先伸手的义务。握手时间一般在4至5秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。切忌不可戴手套或手不清洁。电话礼仪电话礼仪分为打电话礼仪和接电话礼仪两种。（一）打电话的礼仪确认对方的电话号码、姓名，以免打错。应考虑好打电话的时间，准备好所需用到的资料或提纲。讲话内容要有次序，简洁明了，时间不宜过长。如果发生电话中断，应主动立即再拨过去，并致歉。(二)接电话的礼仪（1）应在电话铃响3声内接起，如超过三声，则应致歉。（2）应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中。（3）应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项。（4）来电客户不满抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明。六、赴宴或宴请礼仪（一）赴宴礼仪（1）接到宴请时应表示感谢，并要严格遵守约定时间，准时赴宴。(2)赴宴时穿着应大方得体。（3）进入宴会时应先与主人打招呼,入座时的座位应遵从主人的安排.(4)用餐一般是在主人示意下开始后方可进行,并注意用餐的礼貌。（5）宴会结束后，应先让主人和主宾离席，再依次离席。（二）宴请的礼仪（1）宴请客户要提前一周左右发请柬，已经口头约好的，仍应外送请柬。（2）作为主人应在客人到达前安排好座位，以便客人来入座。（3）主方应穿着大方得体、干净整洁。在宴会开始前应在门口迎接来宾。（4）宴会开始后，应主动招呼客人用餐。并注意礼貌。（5）宴会结束后，应主动安排客人离席及回去的车辆。七、名片使用礼仪客户经理、销售经理在使用名片时要格外注意：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。拜访客户时要检查和确认是否有足够的名片。要保持名片夹和名片的清洁、平整。接受名片时必须起身双手接拿。接过名片后要点头致谢，并要认真轻声读一遍，以示敬重。递交名片时是由下级或访问方先递交名片。递名片时应说“请多关照、请指教”之类的寒暄语。信息收集上报的规范客户经理须主动收集客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、产品信息市场信息及竞争信息等。对收集到的信息和资料进行整理和汇总反馈。准确了解客户当前的网络建设和行业应用及服务的需求，深入挖掘客户的潜在需求。及时上报商机。主动实施营销，为有需求的客户投送网络优化建议书及定制解决方案。业务宣传推介的规范客户经理、销售经理要认真学习掌握每一个业务及套餐内容。细分和选定目标客户，积极主动向客户宣传介绍电信业务和产品。.在宣传和推介业务时要突出业务的亮点。要用通俗易懂的语言向客户说明业务或产品的性能、特点、覆盖范围、使用方法及费用收取。优势和劣势同样给于说明。在各类套餐的宣传和推介方面要向客户说明确所选套餐的内容、费用的分摊、协议期限及发生费用的收取办法。更要说明注意事项。客户经理在受理业务时，须明确告诉客户所办理业务的内容和使用方法。客户经理、销售经理须给客户说明所办理业务的协议期限和费用收取办法。向客户明确每月的有效缴费日。以免引起费用争议或投诉。售前、售中、售后的规范售前规范除了正确全面的向客户介绍业务以外，还要强调业务使用中应注意事项。客户经理、销售经理要协助客户认真完整的填写业务受理单，业务受理单上要完整写明客户的四级标识及要添加的增值业务及附加业务包。同时须提供业务办理中所需要的客户身份证件及单位公章等。售中规范客户经理、销售经理要跟踪业务工单的流转，如果工单在流转中出现问题，客户经理、销售经理须尽快给与协调解决并反馈主管主任。客户经理、销售经理要明确告知客户业务开通时间和协议执行时间。及时解答客户提出的疑问，完成业务的开通。售后规范客户经理、销售经理须回访业务开通后用户使用情况。及时解决业务开通后存在或遗留问题。指导客户正确使用所办理的业务。同时引导客户可以通过掌厅、网厅和10000号客户服务热线进行业务查询和交费。处理服务投诉的规范客户经理、销售经理在接到客户投诉时，要及时安抚客户不满情绪。不得延误或置之不理。客户经理、销售经理须尽快通过障碍报修流程进行协调解决。不得推委扯皮。客户经理、销售经理在答复客户的投诉时，要本着企业的利益和利弊慎重答复。不得说对企业不利或消极的话语。客户经理、销售经理在答复10000号或客户服务部投诉调查时要实事求说明或写明情况，反馈前必须先向部门主任请示或审核后再给予回复。基础管理的规范政企客户经理、销售经理须建立、健全自己所负责客户的客户档案、电路资料、关键人资料、会员卡资料、客户拜访纪录、红名单资料。并要确保客户档案资料的完整和准确。同时，要对档案资料进行动态的维护管理，即每月要进行核查、修改或增删改的变动处理。二、客户经理、销售经理须每月对自己所负责的客户群做出收入、各项业务流失或增长、欠费收缴等经营状况的分析。对完成不好的收入或量拿出改进措施。三、政企客户经理每周五要给部门主任上报周报。即对上周工作计划实施结果的总结，同时要写出下周的工作计划。要详尽到每一天。四、客户经理每月须关注自己所负责客户群的到期协议。对到期提醒的协议要及时进行续签或改签。如果没有按要求续签